物业公司质量手册

1、XXXX物业管理有限公司 QMS质量手册 ZG-QM-01 A/0版第65页 共65页 受 控 状态：受 控非受控物理公 质量手册册依据GBB/T1190001-220088标准编编制文件编号： ZGG/QMM/011-20015 版 本 号号： A/0 受控状态： 受控 编 制： 审 核： 批 准： 2015-12-1发布布 20115-112-11实施1.1 目目录第一章 前言1.1目录录1.2质量量手册更更改一览览表1.3质量量手册颁颁布令、授授权令；管理者者代表任任命书第二章 质量管管理体系系概述2.1公司司概况2.2方针针2.3目标标2.4公司司质量管管理体系系机构图图2.5质量量管

2、理体体系职能能分配表表第三章 概述3.1应用用范围和和删减要要求3.2术语语和规范范性引用用文件第四章 质量管管理体系系4.1总要要求4.2 文文件要求求第五章 管理职职责5.1 管管理承诺诺5.2以顾顾客为关关注焦点点5.3公司司质量方方针5.4 策策划5.5 职职责、权权限与沟沟通5.6 管管理评审审第六章 资源管管理6.1 资资源提供供6.2 人人力资源源6.3 基基础设施施6.4 工工作环境境第七章 产品实实现7.1 产产品实现现的策划划7.2与顾顾客有关关的过程程7.3设计计和开发发7.4 采采购7.5 生生产和服服务提供供7.6 监监视和测测量设备备的控制制第八章 测量、分分析和改

3、改进8.1 总总则8.2监视视和测量量顾客满意内部审核过程的监视视和测量量产品的监视视和测量量8.3不合合格品控控制应急准备和和响应8.4 数数据分析析8.5 改改进持续改进纠正措施预防措施附录1质量量管理手手册的管管理附录2公司司程序文文件清单单附录3物业业管理流流程图文件更改记记录表序号页码章节更改内容提提要更改性质更改人日期更改通知单号备注质量手册发发布令XXXX物物业管理理有限公公司质质量手册册是依依据GBB/T1190001：220088 iddt IISO990011：20008质质量管理理体系要求结结合公司司实际制制订的，它它阐述了了公司的的质量方方针和目目标，对对公司质质量管理

4、理体系作作了具体体的描述述，是指指导全公公司实施施质量管管理纲领领性文件件和行动动准则，现现予以发发布，望望全体员员工遵照照执行。任命 “管理者者姓名” 为我公公司管理理者代表表，行使使以下权权利：负责公司司质量管管理体系系的建立立,运行行和保持持正常运运行。向公司总总经理报报告质量量管理体体系运行行情况，及及时处理理质量管管理体系系运行有有关问题题。确保在整整个组织织内提高高满足顾顾客要求求的意识识；(4)代表表公司就就质量管管理体系系有关事事宜与外外部各方方联络。 总经经理： 二一五年年十二月月一日0.1公司司简介XXXX物物业管理理有限公公司是一一家专业业的物业业管理服服务企业业，物业业

5、公司目目前注册册资金550万元元（人民民币），是是一家多多元化、专专业化、规规模化，具具有国三三级资质质的专业业化物业业管理服服务企业业。公司实行董董事会领领导下的的总经理理负责制制，公司司总部设设有各职职能管理理部门。公公司现有有员工550余人人，持证证上岗率率达900%以上上，公司司部门经经理以上上管理人人员均取取得国家家建设部部颁发的的物业管管理资格格证书，高级管理人员经过了严格的专业培训，具有多年物业服务管理工作经验。 公司自220011年组建建以来，秉秉承“业主利利益高于于一切”的指导导思想，坚坚持“诚心诚诚意服务务业主，尽尽心尽力力和谐社社区”的企业业理念，以不断强化建管统一的模式

6、，不断提高物业楼宇的品牌和附加值，严格遵照“诚信守诺.务实求细”的服务原则。确保物业管理的优质服务，在物业管理服务中实行高起点、高标准的专业化、规范化服务。为业主创造整洁、文明、安全、舒适的生活环境和工作环境。公司经过多年的沉淀和积累已形成了具有“XXXX物业管理有限公司特色”的管理模式，拥有了高效优质的运转体系，在全体员工的共同帮助下，公司的管理和服务品质不断上台阶、上档次、上水平。通过公司的精心管理与服务，在广大业主和政府主管部门中赢得了良好的口碑。展望未来，我我们将继继续秉承承“业主至至上、服服务第一一、依法法管理”的服务务宗旨，以以“诚信守守诺、务务实求细细、至诚诚服务”为质量量方针，

7、与与广大业业主一起起营造“安全、文文明、整整洁、舒舒适、亲亲情”的居住住氛围，通通过不断断地自我我完善、自自我发展展，向着着一流物物业管理理服务企企业的目目标而努努力。公司坚持以以“军事化化管理、正正规化维维护、科科学化控控制、星星级化服服务”的理念念管理物物业并提提供服务务，为适适应公司司快速发发展需要要，20015年年度导入入ISOO90001:220088质量管管理体系系，以期期不断强强化内部部管理，对对物业服服务实施施科学、规规范和高高效的管管理，营营造充满满人文关关怀的特特色社区区环境，为为公司的的腾飞发发展奠定定更为扎扎实的管管理基础础。0.2质量量方针、质质量目标标批准令令质量方

8、针：诚信守诺、务务实求细细 质量目标：业主有效投投诉解决决率：995%顾客满意率率：90% 安全、消防防管理达达标率995%以以上文件受控率率1000%，人力资源培培训达到到年计划划科目的的98%以上，总经理：日 期：20115-112-110.3 物物业管理理运作流流程委 托 签 约委 托 签 约接 管 验 收接 管 验 收服 务 提 供服 务 提 供装饰装修管理服务装饰装修管理服务绿化服务公共设施管理保洁服务秩序管理服务绿化服务公共设施管理保洁服务秩序管理服务服务检查考评服务检查考评持 续 改 进 提 升持 续 改 进 提 升增强业主满意增强业主满意0.4 质质量管理理体系组组织管理理架构

9、图图总 经 理总 经 理管理者代表管理者代表安保综合部工程物管部环卫安保综合部工程物管部环卫0.5 质质量职能能分配表表手册章节标标题总经理管代员工代表综合部物管部4.1总要要求4.2.11总则4.2.22质量管管理手册册4.2.33文件控控制4.2.44记录控控制5.1质量量管理承承诺5.2以顾顾客、员员工和其其他相关关方为关关注焦点点5.3质量量方针5.4策划划5.5职责责、权限限和沟通通5.6管理理评审6.1资源源提供6.2人力力资源6.3基础础设施6.4工作作环境7.1服务务实现的的策划7.2.11与服务务有关的的要求的的确定7.2.22与服务务有关的的要求的的评审7.2.33顾客沟沟

10、通7.3设计计和开发发删减7.4采购购7.5.11服务提提供的控控制7.5.22服务提提供过程程的确认认7.5.33标识和和可追溯溯性7.5.44顾客财财产7.5.55服务用用品的防防护7.6监视视和测量量设备的的控制8.1测量量、分析析和改进进总则8.2.11顾客满满意8.2.22内部审审核8.2.33过程的的监视和和测量8.2.44服务的的监视和和测量8.3事故故、事件件与不合合格控制制8.4数据据分析8.5.11持续改改进8.5.22纠正措措施8.5.33预防措措施主要职责； 表示配配合部门门。1 范围围1.1 总则则本公司按GGB/TT 1990011-2000811标准要要求编制制了

11、本手手册，手手册阐明明了公司司的质量量方针和和目标，规规定了公公司的质质量管理理体系。说说明了各各职能部部门在质质量管理理体系中中的作用用和标准准要求，对对公司的的质量管管理体系系各要素素、活动动各环节节都进行行了原则则性阐述述，对服服务的程程序手段段和方法法均作出出了明确确的规定定和说明明、对质质量管理理体系进进行全面面阐述。1.2 应用用1.2.11 质质量管理理手册适适用范围围：XXXXX物物业管理理有限公公司的物物业管理理以及相相关的保保安服务务及相有有关服务务活动的的场所。质质量管理理手册也也适用于于内外部部（包括括客户、认认证机构构）评价价本公司司满足客客户、适适用法定定要求和和本

12、公司司自身要要求能力力的评价价。1.2.22 本本公司提提供的物物业管理理以及相相关的保保安服务务，均按按以前策策划好的的服务流流程以及及行业法法规要求求进行服服务，且且本行业业不采用用设计和和开发方方式，故故而删减减了GBB/T1190001-220088标准7.3条款款“设计和和开发”。删减减设计开开发不影影响本公公司提供供持续满满足业主主要求的的服务，也也不降低低所承担担的相应应责任。2 引用用标准本管理手册册引用如如下标准准：GB/T1190000-220088 质量量管理体体系 基础和和术语GB/T1190001-220088 质量量管理体体系 要求3 术语语和定义义采用GB/T19

13、90011-20008的的术语和和定义。本公司：XXXXXX物业管管理有限限公司。第四章 质量管管理体系系4 总要要求4.111 总总经理按按照GBB/T1190001-220088标准的的要求建建立了文文件化的的质量管管理体系系，制定定质量手手册并加加以实施施和保持持，持续续改进其其有效性性。4.1.22 本本公司质质量管理理体系的的建立与与保持遵遵循过程程方法模模式，并并依据PPDCAA管理模模式确定定策划、执执行、检检查、处处置等不不同阶段段的管理理活动。质质量管理理体系过过程模式式图如下下：测量、分析和改进测量、分析和改进管理职责服务实现资源管理服务产品/要求质量管理体系的持续改进法律

14、法规的要求顾客要求顾客要求顾客满意输入输出质量管理体体系过程程模式图图4.1.33 总经经理任命命管理者者代表，授授权其承承担质量量管理体体系的建建立和日日常管理理工作，确确保公司司质量管管理体系系的建立立、维持持和有效效运行4.1.44 为为确保上上述过程程的有效效运行和和控制，本本公司按按标准要要求编制制相关程程序文件件和作业业文件等等管理性性和技术术性文件件，以提提供服务务准则和和检验、验验收方法法；要求求并保持持运行过过程中所所必须的的记录，实实现对质质量管理理体系全全过程的的有效控控制。4.1.55 总总经理提提供质量量管理体体系所需需资源和和信息以以支持所所选定的的过程的的有效运运

15、行和改改进。 4.1.6 对质量量管理体体系、服服务过程程按要求求进行必必要的审审核、检检查/检验，如如通过企业业遵循适适用法定定要求的的合规性性评价、服务业绩评定、不合格服务控制、内审、数据分析、纠正预防措施、管理评审等方法、手段，对质量管理体系、服务过程实施监视测量，获得足够信息进行分析与评价，以实现所策划的结果及持续改进。4.1.77 公公司外包包过程：无对外包过程程的控制制并不免免除本公公司满足足业主和和适用法法定要求求的责任任。本公公司对外外包过程程实施有有效控制制在7.4条款款中予以以明确。公司按以下下步骤建建立质量量管理体体系，加加以实施施和保持持，并持持续改进进其有效效性。确定

16、业户的需求和期望确定业户的需求和期望建立质量管理方针、目标建立质量管理方针、目标确定体系所需的过程、活动确定体系所需的过程、活动确定过程和活动的顺序和相互作用确定过程和活动的顺序和相互作用制定质量管理体系文件制定质量管理体系文件获得所需的资源和信息获得所需的资源和信息实施过程、活动，提供服务实施过程、活动，提供服务监视、测量和分析过程监视、测量和分析过程实现持续改进实现持续改进4.2 文件件要求4.2.11 总总则质量管理体体系文件件对质量量管理体体系的结结构、过过程、要要求及相相互作用用进行描描述，并并明确查查找相关关文件的的途径，以以确保文文件适宜宜性和可操操作性。4.2.11.1根根据I

17、SSO90001:20008标准准要求及及公司的的实际情情况，建建立了书书面化的的质量管管理体系系文件，文文件分三三个层次次，自上上而下依依次为：a)质量手手册；b)程序文文件（程程序文件件清单见见 附录3）；c)作业文文件(管理文文件、作作业指导导文件、法法律法规规、规范范、国家家/行业/地方标标准等)及记录录。4.2.11.2三三个层次次文件的的说明：a)质量管管理手册册：按照照ISOO90001:220088标准以以及公司司质量方方针和目目标对公公司质量量管理体体系进行行的描述述；b)程序文文件：描描述实施施质量管管理体系系过程中中所涉及及到的各各职能部部门的活活动，明明确其活活动目的的

18、、适用用范围、职职责、工工作程序序、相关关文件和和记录，是是质量管管理手册册内容的的扩展和和支持性性文件；c作业文件件：确定定了与质质量有关关人员的的具体工工作方法法和步骤骤，如：管理文文件、工工作标准准、作业业指导书书和及外外来文件件（法律律法规、规规范、国国家/行业/地方标标准等）；记 录：质质量管理理体系运运行所产产生的证证据，是是提供依依据的鉴鉴证性材材料。文件可以采采用任何何媒介形形式，如如纸张、电电子的、光光学的计计算机盘盘片、照照片或他他们的组组合。文文件要与与公司的的复杂程程度、相相关的产产品特点点相匹配配，按有有效性和和效率的的要求使使文件数数量尽可可能少。第一层次：质量方方

19、针、质质量目标标及质量量管理体体系描述述 第二二层次：描述管管质量理理体系要要求所涉涉及部门门的活动动 第三三层次：作业指指导、规规范、法法定要求求以及记记录手册手册程序文件作业文件、表格、记录管理体系文文件结构构图4.2.22 质质量管理理手册4.2.22.1公公司按要要求编制制了质质量管理理手册，并并加以保保持。4.2.22.2质质量管理理手册是是按公司司的质量量方针和和目标及及ISOO90001：20008标准准描述质质量管理理体系文文件。质量管理手手册是规规定公司司质量管管理体系系的纲领领性文件件，质量量管理手手册经总总经理批批准发布布实施，各各级领导导和全体体员工都都严格执执行，公公

20、司编制制的质量量管理手手册的内内容应包包括：a)质量管管理体系系的范围围，包括括任何删删减的细细节和正正当的理理由；b)相关的的质量管管理体系系程序或或对其引引用；c)质量管管理体系系主要要要素和过过程的相相互作用用的描述述；d)质量方方针和目目标；e)组织结结构、职职能分配配、职责责和权限限的描述述；f)实施IISO990011:20008标标准各个个过程的的程序概概要； g)手册册、程序序、各类类作业文文件、记记录等构构成公司司的质量量管理体体系文件件。4.2.33 文文件控制制 为确确保质量量管理体体系运行行有关的的各个场场所使用用有效适适用版本本文件，防防止误用用，公司司行政部部根据本

21、本手册要要求编制制的文文件控制制程序规规定了对对以下方方面实施施控制：a)为使文文件是充充分与适适宜的，文文件发布布前进行行批准；文件编编号的唯唯一性、内内容的充充分性和和适宜性性b)必要时时，对文文件进行行评审与与更新，更更新后须须再次得得到批准准；c)编制文文件清单单，用于于识别现现行文件件的版本本/修订情情况；d)在对质质量管理理体系有有效运行行起重要要作用的的场所，都都能得到到相应的的有效文文件；e)确保文文件的清清晰，易易于识别别；f)确保本本公司所所确定的的策划和和运行质质量管理理体系所所需的外外来文件件得到识识别并予予以保持持、控制制发放；g)防止作作废文件件的非预预期使用用，如

22、出出于某种种目的而而保留作作废文件件时，要要对其进进行标识识。文件文件取号并编制/外来文件收集文件审核/外来文件识别文件批准/外来文件采用文件发放/回收/原件归档文件使用、保管文件评审文件编制/外来文件追踪文件控制流流程图4.2.44 记录控控制根据本手册册要求综综合部编编制的记记录控制制程序规规定了记记录的标标识、贮贮存、保保护、检检索、保保留和处处置实施施，确保保了公司司所有记记录得以以有效的的控制和和管理，作作为质量量管理体体系运行行状况的的客观证证据，记记录控制制程序要要求在需需要记录录的工作作岗位建建立记录录，并予予以保持持清晰、易易于识别别和检索索。以证证明服务务达到所所要求的的质

23、量，并并验证质质量管理理体系运运行的有有效性和和持续改改进。支持性文件件 文件控制制程序记录控制制程序取号并编制表格取号并编制表格审批使用、贮存及保管过期处理记录控制流流程图5 管理理职责 5.1 管理理承诺总经理通过过以下活活动对其其建立、实实施和改改进质量量管理体体系的承承诺提供供证据：（A）重视视与员工工的沟通通，采取取培训、宣宣传资料料或会议议方式，向全体员工以及重要相关方传达满足顾客和适用法定要求对公司生存和发展的重要性；（B）制定定、批准准质量方方针、质质量目标标；（C）建立立质量管管理体系系并确定定和提供质量量管理体体系运行行及其改改进必需需的资源源（D）确定定管理机机构和运运行

24、质量量管理体体系；（E）按规规定开展展管理评评审活动动，对质量量管理体体系的适适宜性、充充分性和和有效性性进行评评价、实实施改进进。5.2 以顾顾客、员员工和其其他相关关方为关关注焦点点（A）总经经理应贯贯彻落实实以顾客客、员工工和其他相相关方为为关注焦焦点的原原则，其其模式如如下：确定相关方确定相关方需求和期望实现并超越相关方需求和期望促进相关方满意确定方针目标运用质量管理体系实现方针目标以顾客、员员工和其其他相关关方为关关注焦点点示意图图（B）总经经理应组组织各相相关部门门，通过过调研、预预测、分分析，确确定业主主、员工工和其他他相关方方在质量量方面明明确或潜潜在需求求和期望望（包括括与服

25、务务有关的的义务和和适用法法定要求求）。（C）总经经理应组组织各相相关部门门针对业业主、员员工和其其他相关关方的需需求和期期望，合合理地确确定质量量方针和和目标，以以及相应应的服务务规范和和工作规规范。（E）总经经理应将将业主、员员工和其其他相关关方的需需求转化化为服务务满足标标准要求求、相关关方要求求和适用用法定要要求。（F）通过过质量管理理体系的的有效运运行，实实现业主主、员工工和其他他相关方方的满意意；（G）制定定和运用用各种激激励手段段，鼓励励员工主主动在满满足业主主和相关关方及自自身劳动动保障要要求与法法定要求求方面提提出改进进措施，并并积极采采纳可行行的措施施。 （H）随业主主和相

26、关关方期望望和需求求、适用用法定要要求以及及国家、行行业标准准的更改改，对质质量的规规范要求求以及体体系予以以更新。5.3 质量量方针5.3.11公司制制定并实实施质量量方针，体体现了公公司的质质量方针针和顾客客与相关关方的期期望以及及公司对对顾客作作出的承承诺。同同时，公公司的质质量方针针确保了了：与公司的经经营及质质量的宗宗旨相适适应；体现了对满满足顾客客要求和和对质量量管理体体系的承承诺；提供了制定定和评审审质量目目标的框框架；在公司内得得到了沟沟通和理理解，可可为公众众、相关关方所获获取；通过管理评评审等过过程，对对质量方方针的持持续适宜宜性和有有效性进进行了评评审。5.3.22公司的

27、的质量方方针和目目标由总总经理批批准发布布，修改改时需经经总经理理重新批批准和发发布；5.3.33公司经经过培训训、宣贯贯和工作作考核及及内部审审核等方方法把质质量方针针传达到到所有在在本公司司控制下下工作的的每一位位成员，确确保质量量方针得得到沟通通理解并并有效的的贯彻执执行。55.4 策策划5.4.11 质质量目标标5.4.11.1依依据公司司质量方方针提供供的框架架，制定定了公司司质量目目标和分分层次的的部门质质量目标标，同时时质量目目标也包包括了满满足产品品要求所所需的内内容。5.4.11.2质质量目标标具体、可可检查、可可实现、应应尽可能能量化，并并在需要要时制定定年度或或阶段性性的

28、质量量目标，与与质量方方针保持持一致。包包括对污污染预防防、防止止人身伤伤害与健健康损害害，符合合适用法法律法规规和其他他要求，以以及持续续改进的的承诺。5.4.11.3在在建立和和评审目目标时，应应考虑其其可选技技术方案案，财务务、运行行和经营营要求，以以及有关关的相关关方的观观点。5.4.22质量管管理体系系策划5.4.22.1为为了满足足公司质质量目标标及手册册4.11的要求求、产品品质量及及ISOO90001:220088标准的的要求，在在适当的的时候组组织对质质量管理理体系进进行策划划活动，策策划的结结果形成成文件，包包括质量量手册、程程序文件件、作业业文件、记记录等。5.4.22.

29、2对对质量管管理体系系进行变变更策划划和实施施时，必必须保持持质量管管理体系系的完整整性和延延续性。5.4.22.3对对质量管管理体系系的策划划和体系系结构及及职能的的变化在在管理评评审时进进行评价价。5.4.33各部门门的质量量目标：综合部：业业主有效效投诉解解决率：95%顾客满意率率：90% 文件受控率率1000%，人力资源培培训达到到年计划划科目的的98%以上，物管部： 安全全、消防防管理达达标率995%以以上每月由行政政部负责责对各部部门的质质量方针针、目标标完成情情况依据据质量量方针、目目标考核核办法进进行检查查，并将将考核结结果记录录入质质量方针针、目标标考核记记录。5.5 职责责

30、、权限限与沟通通5.5.11 职责和和权限本公司根据据实际需需要确定定组织机机构，并并规定、沟沟通各职职能部门门和相应应人员的的职责、权权限与相互关关系。总经理职责责是本公司司质量管管理体系系的最高高管理者者；指定管理理者代表表；组织制定定和批准准质量方方针、目目标，利利用一切切可能形形式和手手段传达达到全体体员工；确定组织织机构和和主要管管理人员员，明确确隶属关关系，规规定其职职责和权权限；确保提供供必要的的资源并并对资源源进行合合理的分分配；主持管理理评审；向全体员员工传达达满足顾顾客以及及法定要要求的重重要性；对发生的的重要质质量问题题进行监监控并对对评审结结果进行行批准；确保顾客客的需

31、求求和期望望得到确确定，实实现顾客客满意的的目的。副总经理职职责负责小区区的合同同或协议议的签订订工作；负责市场场调研及及项目开开发接管管后的服服务策划划及准备备；负责公司司物业管管理合同同及其它它相关文文件资料料的管理理、归类类、建档档和保管管工作；完成指导导公司各各类业务务标书的的制作、编编写；负责管辖辖内小区区物业管管理及其其他相关关事务管管理工作作；负责物业业服务策策划与资资源配备备，对制制定服务务价格与与服务标标准进行行指导；负责分管管部门和和组织日日常工作作的开展展并向总总经理报报告工作作；综合部职责责负责在管管理者代代表的领领导下开开展公司司质量管管理体系系的管理理工作；在管理者

32、者代表的的领导下下负责质质量管理理体系的的内审工工作；负责法律律法规和和其他要要求的识识别及获获取工作作； 协助总总经理做做好各部部门的内内部沟通通协调工工作； 负责公公司办公公用品、办办公设备备、固定定资产的的管理与与盘存工工作；负责公司司文件、档档案及记记录的管管理工作作及对各各部门档档案管理理工作的的指导与与检查；负责公司司物品采采购计划划的制定定和相关关供方的的选择评评价工作作并组织织实施；负责公司司计算机机系统及及设备、网网络的运运行与维维护管理理；负责公司司及各物物管部统统计工作作的归口口管理；负责组织织召开公公司周工工作例会会、月工工作例会会；负责公司司人事规规章制度度的规划划、

33、制定定、检查查与修订订工作；负责公司司员工的的招聘、录录用、劳劳动合同同的订立立和解除除、人事事档案管管理工作作；负责公司司各部门门人员岗岗位编制制管理工工作；负责公司司员工的的内部调调动工作作；负责协助助员工工工资、奖奖金、福福利的分分配管理理工作；负责专业业技术人人员职称称评聘、考考核的组组织工作作；负责公司司员工晋晋升制度度的制定定与实施施；负责公司司员工休休假制度度的制定定与实施施；负责工资资、考勤勤、人事事统计工工作；负责组织织公司员员工的培培训及考考核工作作，制定定年度、季季度、月月度培训训计划，并并负责组组织实施；负责市场场调研及及项目开开发接管管后的服服务策划划及准备备工作；负

34、责公司司物业管管理合同同及相关关文件资资料的管管理、归归类、建建档和保保管工作作；完成公司司各类业业务标书书的制作作、编写写，并及及时跟踪踪物业市市场动态态；物管部职责责负责物业业范围内内的安全全管理工工作；维护物业业管理区区域的公公共秩序序。协助公安安、消防防部门做做好区域域内的安安全防范范工作，协协助业户户做好防防盗、防防爆、防防火、防灾害害事故工工作，发发现不安安全因素素及时报报告提出出整改意意见。消防安全全的制度度建立、健健全，并并严格监监督执行行。负责治安安、消防防安全宣宣传工作作，收集集相关信信息，组组织物业业公司内内部员工工进行治治安、消消防知识识学习和和消防演演练。负责消防防设

35、施、消消防通道道的监督督检查，确确保消防防设施处处于良好好备用状状态，通通道畅通通。会同物管管部及消消防系统统保养公公司制定定消防设设施年度度维修保保养计划划并配合合物管部部及外判判单位实实施。制定治安安、消防防应急处处理方案案、防范范措施。 二次装装修的管管理，督督促施工工方按装装修管理理规定施施工，对对违章装装修予以以处理、纠纠正违章章行为。出入小区区访客、车车辆的登登记（如如检查员员工、装装修工人人、探访访客、临临时雇工工、外判判商工作作人员），对对可疑人人员、车车辆、物物口按规规定进行行检查。5.5.22 管管理者代代表总经理已指指定本公公司 “管理者者姓名” 为管管理者代代表，并并赋

36、予其其如下职职责：（A）确保保本公司司质量管管理体系系所需的的过程得得到建立立、实施施和保持持；（B）向总总经理报报告质量量管理体体系的业业绩和任任何改进进的需求求；（C）在公公司内部部采用培培训等方方法提高高全体员员工满足足顾客要要求的意意识。（D）作为为本公司司代表，就就管理体体系有关关事宜与与外部进进行联络络。5.5.33 内内部沟通通、信息息交流与与协商综合部编制制并保持持信息息交流、沟沟通与协协商控制制程序。（A）在管管理者代代表的领领导下，综合部负责组织并协调内外部有关质量方面的信息交流、内部沟通与协商，并致力于下列目的实现： 交流流信息，增增进理解解；形成共识识，协调调行动；促进

37、人员员充分参参与；促进持续续改进。（B）沟通通内容涉涉及质量量管理体体系有效效性的各各方面，如如（但不不限于）外部信息：顾客要要求、相相关方反反馈意见见、法定定要求等等；内部信息：质量目指实况视量员理议（C）综合合部应组组织相关关活动，促促进员工工对体系系事务的的了解与与参与，包包括： 参与质质量方针针与程序序文件的的制定和和评审；参与商讨讨影响工工作场所所质量的的任何变变化； 了解谁是是质量管管理体系系中管理理者代表表。（D）信息息沟通方方式有：文件、会会议、网网络共享享、邮件件、传真真、报表表等形式式。外部信息外部信息内部信息收集信息分析整理交流沟通外部沟通协商内部沟通内部沟通、信信息交流

38、流和协商商流程图图管理评审管理评审输入管理评审输入 内、外审核核结果业主满意度度及其它它反馈信信息质量管理体体系过程程运行情情况质量目标、指指标实现现情况纠正和预防防措施的的实施以往管理评评审决定定的落实实情况资源需求管理评审输出 管理评审输出评审结论及措施落实评审计划评审结论及措施落实评审计划评审准备评审实施管理评审报告管理评审报告整改措施要求整改措施要求管理评审流流程图5.6.11 总总则（A）管理理评审是是总经理理就质量量管理体体系的适适宜性、充充分性和和有效性性进行评评价。（B）本公公司编制制并保持持管理理评审程程序。管理评审一般每年进行一次，两次评审的时间间隔不超过12 个月。（C）

39、管理理评审的的目的是是确保质质量管理理体系持持续的适适宜性、充充分性、有有效性及及效率。（D）管理理评审的的内容包包括(但不限限于)：管理评审审输入；对质量管管理体系系进行评评价；质量管理理体系（含含质量方方针和目目标）改改进的机机会和变变更的需需要；资源及其其配置分分析等。（E）管理理评审会会议前两两周，管管理者代代表根据据总经理理的意图图，负责责落实管管理评审审的组织织工作，编制管理评审计划及其的送审和下发。（F）管管理评审审计划经总经理批准，下发各部门。5.6.22 评审审输入（A）内、外外部审核核结果；（B）业户户满意度度及其它它反馈信信息，包包括员工工、业户户及其他他相关方方的意见见

40、、投诉诉和建议议；（C）各部部门质量量管理体体系运行行情况；（D）质量量目标、指指标的完完成情况况；（E）纠正正/预防措措施的实实施情况况；（F）以往往管理评评审纠正正/改进进措施的的落实情情况；（G）质量量方针、目目标变更更的需求求及质量量管理体体系改进进的建议议或计划划；（H）保持持质量管管理体系系有效运运行对组组织机构构、职责责及人员员、资源源方面的的变更或或需求。5.6.33 管理评评审输出出评审输出是是输入的结结果，涉及：（A）质量量管理体体系的适适宜性、充充分性、有有效性及及效率结结论；（B）质量量管理体体系需纠纠正/持持续改进进的方面面及纠正正/改进进措施；（C）与业业户要求求的

41、（如如投诉等等信息）有关服务质量的改进措施；（D）资源源需求与与配置；（E）评审审议题中中其他议议题的结结论意见见；（F）质量量管理体体系任何何变更的的决定。每次管理评评审后，管管理者代代表应形形成管管理评审审报告，经经总经理理批准后后下发各各部门。5.6.44 改进决决定和措措施落实实对管理评审审作出的的改进决决定和措措施要求求，综合合部应监督有关关部门按按要求予予以落实实。资源提供 基础设施 基础设施识别资源需求合理提供/配置资源适当更新/维护资源评价资源适宜、有效性建筑物及相关设施服务设备监测设备支持性服务（通讯、交通、水电等）工作环境其他资源人力资源资源管理示示意图6.1 资源源提供为

42、确保资料料管理体体系有效效运行，以以达到整整理方针针和目标标所规定定的要求求，并实实现持续续改进，总总经理应应提供充充分的、相相应工作作所必备备的人力力资源、财财力资源源、信息息资源、基基础设施施和工作作环境。总经理通过过提供必必需的各各类资源源，以确确保实施施并保持持质量管管理体系系、持续续改进质质量管理理体系的的有效性性和提高高顾客及及其他相相关方的的满意程程度。资源管理的的总体要要求为 识别资资源需求求：本公公司组织织各部门门识别所所需的服服务及工工作资源源； 及时提提供资源源：对资资源需求求，经总总经理批批准后有有计划地地提供/配置； 适当更更新/维护资资源：各各部门应应计划性性地开展

43、展资源维维护/更新，保保持资源源能力； 评价资资源有效效性：总总经理通通过管理理评审等等活动，系系统评价价资源及及其配置置的适宜宜性和有有效性。6.2 人力力资源6.2.11 总总则本公司编制制并保持持人力力资源控控制程序序，综综合部归归口管理理，对岗岗位设置置进行控控制，规规定从事事影响服服务质量量工作人人员所必必要的能能力，以以及满足足这些要要求提供供的培训训的管理理职责、程程序和要要求，确确保从事事影响服服务质量量工作的的人员是是能够胜胜任的。6.2.22 能力、培培训和意意识（A）综合合部负责责根据本公公司生产产经营实实际及发发展战略略，提出出岗位设设置，确确定岗位位人员的的能力，必要

44、时通过培训（包括特种能力培训和一般意识培训）或其它措施（如招聘）达成规定的能力要求。人员培训应有计划及有效性评价。（B）综合合部负责责组织培培训计划划的实施施。培训训要求包包括但不不限于：专业技能能要求；服务质量量意识；质量方针针和目标标教育；特殊岗位位的资格格要求。（C）从事事特殊工工作的人人员（内内部审核核员、司司机等人人员），应应根据相相应的教教育、培培训和或或经验加加以评价价与考核核，并进进行资格格认定。（D）通过过培训，使使员工意意识到：满足业主主及适用用法定要要求的重重要性；自已从事事的活动动与公司司发展的的相关性性，并为为实现质质量目标标作出贡贡献；服务程序序和质量量标准；偏离规

45、定定程序和和岗位工工作标准准的潜在在后果。（E）综合合部应采采用理论论考试、工工作技能能考核、工工作业绩绩评定等等方式实实现对培培训的有有效性进进行评价价。（F）综合合部应保保持每位位员工的的教育、培培训、工工作经历历以及岗岗位资格格认可的的记录。这种记录应至少保存到该员工离开本公司。6.3 基础础设施本公司识别别、确定定服务提提供过程程所需的的基础设设施。物物管部编编制并保保持基基础设施施和工作作环境控控制程序序。物物管部负负责对基基础设施施进行维维护、保保养，以以确保其其持续满满足物业业管理服服务的需需要。这些设施包包括：场所（指指办公场场所）和和相应的的设施（包包括办公公场所的的设备系系

46、统）；硬件（垃垃圾收集集箱以及及办公电电脑、监监控设备备等）和和软件（如如监控软件件等）；支持性服服务（如如电话等等通讯设设施以及及信息系系统）等。应建立固定定资产总总台帐，并并按要求求制定相关关的维护护/保养养要求，编编制并实实施维护护进行有有关活动动记录，确保并证实其处于良好状态。识别、确定设施需求识别、确定设施需求提供/配置所需设施设施设备验收评价日常维护保养计划检修/日常维修技术状态周期评定设施设备的更新设施设备有效性评价设施设备技术档案管理设施设备的使用管理设施设备备品备件管理 设施施设备管管理流程程图6.4 工作作环境物管部从识识别工作作环境对对员工可可能造成成的心理理、生理理等影

47、响响上，加加强对工工作环境境的管理理。为达到物业业管理服服务符合合要求及及适用法法定要求求，应对下列列工作环环境所涉涉内容进进行控制制：（A）办公公现场应应符合“6S”（整理理、整顿顿、清扫扫、清洁洁、素养养、安全全）的要要求；（B）对温温度、湿湿度等有有要求的的监控室室、仓库库、档案案室等工工作场所所，应按作业业指导书书的规定定进行控控制；（C）狭窄窄仓室施施工等，应应满足通通风和双双人监视视的要求求；（D）其它它有工作作环境要要求的作作业区，按有关关的制度和或或工艺规规定进行行控制。7 服务务实现本公司的产产品实现现过程即即物业管管理、道道路保洁洁服务的的策划和和提供过过程。7.1 服务务

48、实现的的策划7.1.11 物业业管理以以及相关关的保安安服务实实现策划划由物管管部归口口管理，服务实实现策划划内容：（A）制定定服务活活动的目目标和要要求；（B）识别别并提供供上述过过程所需需的资源源、运作作阶段的的划分、人人员的职职责权限限和相互互关系；（C）确定定服务过过程的验验证和确确认活动动及验收收准则，对对服务过过程的重重要或关关键特性性，应安安排监视视和测量量活动；因为服服务在提提供的同同时，其其效果立立即呈现现，不良良服务的的结果是是难以挽挽回的，因因此服务务属于特特殊过程程，要对对其输出出按输入入的要求求进行验验证并确确认；（D）确定定为服务务过程的的符合性性提供证证据的记记录

49、。7.1.22 对新的的物业管管理产品品，公司司制定物物业管理理方案，作作为物业业管理的的质量计计划。7.1.33 进行行物业管管理服务务实现策策划的时时机：（A）编制制争创全全国优秀秀管理小小区规划划和具体体的实施施方案；（B）参加加新物业业项目管管理的投投标；（C）改进进物业管管理服务务质量的的活动；（D）现有有体系文文件未能能涵盖的的特殊事事项。7.1.44 物业管管理方案案的形成成业主/住户要求业主/住户要求法律法规、条例要求以往服务过程中总结的有关要求其他要求物业管理方案的编制物业管理方案的审核物业管理方案的批准物业管理方案的发放物业管理方案的实施、监督7.1.55 物业管管理方案案

50、的编制制原则（A）物业业管理方方案应对对整个活活动过程程作出详详尽的安安排，包包括活动动的目标标、过程程阶段的的划分、职职责权限限、实施施步骤、资资源配备备、活动动的验收收准则等等；（B）参照照管理手手册的有有关内容容，应符符合质量量方针、目目标，并并与体系系文件中中的内容容协调一一致；（C）可引引用已有有的体系系文件中中的相关关内容，并并根据特特殊要求求编制新新的内容容；（D）根据据实际情情况，可可编制总总体物业业管理方方案，也也可只编编写有关关的单项项活动的的物业管管理方案案，如参参与投招招标的物物业管理理方案、开开展便民民活动的的物业管管理方案案等；（E）物业业管理方方案可作作为独立立的

51、文件件，也可可根据需需要作为为其他文文件（如如项目计计划等）的的一部分分；（F）活动动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并形成活动总结报告，报管理者代表审核、总经理批准、物管部备案。7.1.66 物业管管理方案案的编制制、审批批和发放放（A）物业业管理方方案由物物管部编编制，经经管理者者代表审审核、总总经理批批准后，由由物管部部发放到到使用和和相关部部门，必必要时可可发放给给客户；（B）物业业管理方方案的封封面应写明项项目名称称及物业业管理方方案的编编号、编编制人、审审核人、批批准人、发发布日期期；（C）物管管部负责责编制争争创全国国优秀管管理小区区规划和和具体的的实施方方案

52、，报报管理者者代表审审核、总总经理批批准。7.1.77 物业管管理方案案的实施施、监督督和修改改（A）各部部门在执执行中要要按照物物业管理理方案的的规定要要求进行行控制，并并将计划划的执行行情况及及时反馈馈到物管管部；（B）物管管部负责责监督各各部门物物业管理理方案的的实施，根根据要求求协调相相应部门门之间的的接口和和资源配配置，以以进行总总体控制制，并及及时报总总经理。（C）当物物业管理理方案需需要修改改时，由由物管部部按照文文件控制制程序提提出文件件更改申申请，报报总经理理批准后后进行修修改。7.1.88 物业管管理方案案完成后后，相关关文件由由物管部部负责保保存。7.2 与顾顾客有关关的

53、过程程7.2.11 与与服务有有关的要要求的确确定综合部编制制并保持持与顾顾客有关关过程控控制程序序，在在签订服服务合同同前，由由其与相关关方对服服务要求求内容进进行确认认并形成成文件，这这些内容容包括：（A）业主主提出的的要求，包包括服务务的具体体内容、提提供方式式、提供供时间、验验收标准准、服务务要求、对对环保的的要求、对对健康安安全的要要求、后后续服务务要求等等；（B）业主主未明确确提出的的隐含的的要求，包包括服务务效果，如如通过认认证、提提高管理理水平、提提高人员员素质等等；（C）适用用法定要要求和其其他要求求；（D）本公公司确定定的任何何附加要要求。7.2.22 与服务务有关的的要求

54、的的评审根据与顾顾客有关关过程控控制程序序，对对与服务务有关的的要求（投投标/标标书/合合同）进进行评审审，确保保有能力力实现这这些要求求。投标标/标书书/合同同评审在在公司向向客户提供供服务之之前进行行。投标/标书书/合同同评审的的内容：（A）物业业服务所所需的专专业水平平、管理理水平、人人员素质质、时间间、费用用的合理理性及付付款方式式、效果果等要求求是否都都已明确确；（B）任何何与投标标不一致致的标书书/合同同要求已已经得到到解决；（C）投标标/标书书/合同同条款是是否符合合适用法法定要求求； （D）公司司是否有有能力满满足标书书/合同同要求。由综合部负负责与相相关方协协调确定定如何进进

55、行投标标/标书书/合同同的修改改，并将将修改内内容传递递到有关关部门。投标/标书书/合同同评审结结果和评评审中提提出的跟跟踪措施施应予以记记录。7.2.33 顾顾客沟通通为充分与准准确地了了解相关关方要求求、法律律法规要要求，掌掌握相关关方对本本公司服服务和活活动满意意程度的的有关信信息，按按信息息交流、沟沟通与协协商控制制程序，识识别并实实施与相相关方沟沟通的安安排，包包括了解解相关方方对服务务或服务务提供过过程的要要求、了了解合同同的处理理及修改改、了解解相关方方的意见见及相关关方投诉诉等，与外部部相关方方联络的的接收、文文件形成成和答复复，以确确保沟通通有效。必要时，向向相关方方通报本本

56、公司的的质量管理理体系要要求和活活动过程程，并通通过信息息交流进进行收集集、记录录和处理理有关反馈馈。7.3 设计计和开发发 本条条款删减减，理由由见本手手册1.2.22条款。7.4 采购购7.4.11 采采购过程程综合部编制制并保持持采购购控制程程序和和相关关方服务务和施加加影响控控制程序序，保保证采购购物品（尤尤其是危危险化学学品、安安全用品品）或服服务外包包（应重重点控制制）符合合本公司司服务质质量的要要求。（A）采购购物资和和服务的的分类按采购控控制程序序对所所有采购购物品和外包服务务进行分分类。（B）对供供方的评评估、选选择和管管理由综合部汇汇总有关关部门收收集的供供方相关关资格信信

57、息，作作为对其其进行评评估的依依据。供供方评估估的内容容包括：价格、生生产能力力、交货货能力、产产品质量量、产品品信誉及及其质量量管理体系系状况；产品/服服务历年年来使用用/反馈馈情况；企业的管管理水平平、业绩绩、信誉誉等；样品/服服务质量量情况等等。对建立初始始关系的的供方进进行样品品检验、质质量保证证能力调调查。对选用供方方控制的的方式和和程度取取决于服服务/产品的的类别以以及供方方的服务务/产品对对本公司司服务质质量的影响。适适当时，还还取决于于已证实实的供方方能力和和业绩的的审核报报告或记记录。综综合部根根据评价价结果组组织各使使用部门门初选合合格供方方，经总总经理批批准确认认后，成成

58、为合格格供方，方方可与之之签订合合同。综合部负责责保存合格供供方名录录，按按采购购控制程程序要要求建立立供方档档案。根根据供货货业绩、服服务/产品质质量和信信誉情况况及时调调整合格供供方名录录。当已被选为为合格供供方在提提供产品品或服务务过程中中出现问问题时，应应采取与与其沟通通、要求求纠正、加强采购的验证或检验、限制或停止供方供货/服务等措施。7.4.22 采采购信息息采购信息包包括：服服务/物品采购购批准的的要求、对对服务/物品的验验收要求求、适用用的质量量管理体体系要求求、其他他要求（如如价格、数数量、交交付、人人员）等等。7.4.33 采采购验证证采购物资由由综合部部协同使使用部门门进

59、行验验证，验验收合格格后方可可填写入入库单入入库，如如发现物物品有问问题，做做好标识识并负责处处置。如如业主需在在供方货货源处进进行验证证时，综综合部应应在采购购文件中中对拟验验证的安安排和服服务/物品放行行的方式式做出规规定。业主的验证证既不能能免除本本公司提提供合格格服务/物品的责责任，也也不能排排除以后后业主的拒拒收。7.5 服务务提供7.5.11 服服务提供供的控制制7.5.11.1本本公司对对服务提供供过程进进行有效效控制，以以确保满满足业主主的需求求与期望。（A）获得得表述服服务特性性的信息息和文件件，根据对对服务实实现过程程策划的的输出及及业主要求求评审的的输出等等获得必必要的信

60、信息，分分别执行行相应的的程序及及公司有有关服务务控制的的规定。（B）在公公司服务务控制文文件中，对关键键服务过过程应编编制作业业指导书书，物业业管理服服务（大大过程）的子过程：签订物业管理合同，物业验收接管，入伙、入住，供电、供水，装修管理，收费，清洁服务，秩序维护服务，消防管理，车辆管理，房屋及公用设施设备维修，访问业主等；道路保洁服务（大过程）的子过程：道路清扫与保持整洁。其中服务过过程为关键过过程；又又是特殊殊过程。（C）物管管部根据据获得的的服务信信息，考考虑本公司的服务能能力，制制定服务务计划并并实施。（D）使用用适宜的的服务设设施，执执行基基础设施施和工作作环境控控制程序序有关关