物业综合部-管理制度与操作流程-

1、 博鳌亚洲湾卡森度假酒店PAGE PAGE 154 博鳌亚洲湾卡森度假酒店 94博鳌亚洲湾湾卡森度度假酒店店物业综合部部管理制制度与操操作流程程草拟：万东东星 审审批： 颁颁发日期期： 物业业综合部部管理制制度与操操作流程程目录 一、管理制制度 安全制制度 44 防火条条例 77 员工守守则 8 对讲机机使用 100考勤制度 11试用期员工工考核 11日常行为规规范 122请示报告制制度 144安全保密制制度 144交班、会议议、计划划制度 14职业道德 15个人修养 16电话礼仪 22短信平台使使用管理理 25二、部门工工作流程程（一）业主主服务中心工工作流各各 业主服服务中心心接听电电话流

2、程程 27 业主接接待工作作流程 300 业主服服务回访访工作流流程 33 业主交交房工作作流程 366 业主服服务跟进进工作流流程 43 返租酒酒店房屋屋的流程程 45 业主特特约服务务流程 46 业主网网络开通通工作流流程 550 业主租租借物品品工作流流程 552 业主服服务中心心业主费费用收取取工作流流程 553空置房管理理流程 54空房的管理理流程 56客务信息传传递流程程 661业主物资搬搬运流程程 63投诉处理流流程 655业主之间矛矛盾调节节 772如何更好满满足业主主服务的的期望 78与业主沟通通的有效效技巧 82客服人员减减压的方方式 84装修备案管管理程序序 87专业的服

3、务务用语 92 （二）园林林绿化工工作流程程 绿化户户外养护护流程 944 绿化日日常养护护流程 955 绿化室室内养护护流程 1116绿化管理标标准 1117农药的管理理程序 1222室内植物病病虫害管管理 1223园林机械管管理 1227绿化作业注注意事项项 1130消杀管理程程序 1332 物业综合部部制度一、安全制制度1.农药喷喷施1.1施药药时提前前一天通通知业主主服务中中心：施施药的时时间及范范围。1.2人在在上风位位进行喷喷施，注注意周围围的行人人及设施施设备。1.3在游游泳池周周围作业业时提前前通知康康体部进进行水处处理。1.4作业业时避免免药液滴滴在皮肤肤上，若若不小心心滴在

4、皮皮肤上或或眼睛内内时应立立即用清清水冲洗洗，根据据皮肤状况送医院院处理。1.5农药药应存放放在隐蔽蔽安全的的位置，避避免员工工私自使使用。1.6残留留的药剂剂应倒在在下水道道内进行行处理。1.7施药药的过程程中轮换换作业适适当休息息避免中中署中毒毒的现象象发生。1.8施药药后不可可急于洗洗澡应等等到汗水水干透后后再用温温水冲洗洗。1.9施药药后用餐餐前应用用香皂洗洗手。1.10施施药后的的服装应应单独清清洗，避避免交叉叉污染。1.11施施药后禁禁止用冰冰凉的水水饮用或或洗面洗洗澡以免免发生中中暑中毒毒。2.植物修修剪2.1修剪剪前戴好好手套防防止手部部损伤；2.2修剪剪前戴上上口罩防防止灰尘

5、尘进入口口鼻；2.3修剪剪时穿上上水鞋防防止碰伤伤及动物物侵害；2.4修剪剪时避免免带刺植植物的划划伤。2.5高枝枝修剪时时注意周周边行人人的安全全；先检检查高枝枝剪的牢牢固性。2.6高枝枝修剪时时两人配配合。2.7修剪剪原则：一知、二二看、三三剪、四四拿、五五处理、六六保护。2.7.11一知：员工要要知道操操作规范范及特殊殊要求；2.7.22二看：绕树观观察，考考虑方法法做到心心中有数数；2.7.33三剪：因地制制宜因树树修剪；2.7.44四拿：修剪后后及时拿拿走枝条条；2.7.55五处理理：及时时处理修修剪后的的枝条以以防病虫虫害的发发生。2.7.66六保护护：在修修剪过程程中做好好劳动保

6、保护。3.高空作作业、挂挂药包3.1雷雨雨天气禁禁止作业业。3.2大于于四级风风禁止作作业。3.3高血血压、心心脏病及及恐高症症禁止作作业。3.4作业业前检查查安全带带、竹梯梯是否结结实有破破损。3.5作业业时适当当休息，轮轮换作业业的方式式进行。3.6攀高高时梯子子要有人人扶持，基基础要稳稳固。3.7挂药药包时检检查是否否包装完完好，避避免洒落落树下人人员身上上造成事事故。3.8挂药药包时检检查树木木是否安安全，如如不安全全则另起起方法进进行。3.9挂药药包时树树下现场场须有人人监督，避避免作业业时突然然大声呼呼唤，惊惊吓作业业人员。3.10攀攀高时穿穿长袖衣衣服防止止碰伤及及蚊虫侵侵害。4

7、.员工行行为安全全须知4.1留意意有否危危险工作作情况, 如有有发现应应立即向向主管报报告。4.2不得得在小区区内奔跑跑。4.3如须须推车请请用双手手, 以利利安全。4.4如须须从高处处拿取物物品, 应利利用梯架架。4.5如工工作地区区湿滑或或有油污污, 应立立即抹去去, 以防防滑倒。4.6不要要用损坏坏的清洁洁用具, 以免免发生危危险。4.7举笨笨重的物物品时, 勿用用背骨力力, 须用用脚力。4.8保持持各用具具完整, 损坏坏的切不不可用, 更不不可私自自修理, 免生生危险。4.9在公公众地方方的走廊廊或楼梯梯, 如照照明不良良, 须马马上向主主管报告告, 尽快快修理, 以免免发生危危险。4

8、.10如如地板因因落尘而而导致太太滑,应立即即抹去,以防滑滑倒。4.11在在工作的的地方放放置的工工具等, 须尽尽量放置置于路旁旁并留意意4.12所所有玻璃璃或镜子子, 如发发现破裂裂必须马马上更换换, 未能能及时更更换的,也要用用强力胶胶纸贴上上,以防有坠下的的危险。4.13不不稳之台台椅, 须尽尽快修理理。4.14家家俱或地地板如有有尖钉, 须马马上拔去去, 以防刺刺伤业主主或员工工。4.15员员工制服服不宜太太长, 以免免拌倒。4.16不不可把手手伸进垃垃圾桶或或垃圾袋袋内, 以防防被碎玻玻璃、刀刀片刺伤伤手部。4.17如如发现地地板有洞洞或崩裂裂, 须尽尽快通知知工程部部修理, 以防防

9、跌到。4.18如如发现鞋鞋底过于于平滑, 必须须更换。4.19尽尽量将笨笨重物品品放置在在较低的的位置。4.20当当搬运笨笨重物品品于工作作车时, 物品品高度切切莫阻碍碍推车人人的视线线。4.21清清理碎玻玻璃及瓷瓷器碎片片时, 须使使用扫帚帚及垃圾圾清扫, 勿用用手捡。4.22关关门时, 必须须手按门门锁手柄柄, 勿用用手按于于门边, 防止止夹手。4.23若若发现工工作器具具损坏时时, 须马马上维修修处理。4.24不不要将燃燃着的烟烟蒂置于于垃圾桶桶内。4.25潮潮湿时, 切莫莫接触电电器。二、防火条条例火灾是物业业经营中中最可怕怕的一种种危险,虽然现现代物业业采用一一切先进进的防火火技术但

10、但危险依依然存在在。因业业主或员员工吸烟烟过失,而引起起火灾的的事情占占火灾起起因的绝绝大多数数,故物业业要求全全体员工工严格执执行消防防措施及及鼓励员员工不吸吸烟。当当火警钟钟响起,各员工工须马上上停止各各项进行行中的工工作,并致电电总机房房询问火火警发生生确切之之地点,若一旦旦发现是是小火发发生,须马上上以灭火火设备将将火扑灭灭,如发现现火势不不能控制制,须马上上关闭所所有门窗窗,待公司司当局发发出疏散散令后,各员工工须带领领住客从从适当之之通道离离开小区区,并在指指定地点点集合向向上级报报告。平时应注意意以下事事项：2.1将一一切堵塞塞通道的的杂物搬搬离,以保畅畅通无阻阻。2.2保保持储

11、藏藏室内的的清洁和和整齐。2.3工作作中在倒倒烟灰碟碟时,须确定定烟灰及及烟火已已熄灭,以防止止发生引引燃。2.4各各员工只只能在指指定地点点吸烟。2.5若若发现有有任何电电器有不不正常的的现象或或电线出出现漏电电情况,须马上上报告工工程部。2.6各员员工须时时刻对烟烟及焦味味提高警警觉。2.7各员员工须牢牢记灭米米方法。2.8各员员工须牢牢记各灭灭火器的的位置及及逃生方方向。备注: 火火灾的报报警、救救火及逃逃生以保保安部统统一标准准程序为为原则。三、物业部部员工守守则1.作为物物业部员员工必须须做到以以下事项项：1.1必须须准时到到岗,上、下下班时必必须穿好好制服前前往签到到、签离离.必须

12、保保持出勤勤,如果不不能出勤勤(急 病),必须须打电话话通知客客房中心心。1.2要听听从上级级的指示示和安排排。1.3必须须保持整整洁:男员工工每天修修面刮胡胡子,头发和和指甲必必须经常常修剪,保持容容清洁;1.4女员员工化妆妆不宜浓浓,饰物只只限于定定婚、结结婚戒指指。必须须要穿好好清洁整整齐的制制服,扣好衣衣纽扣, 穿穿指定鞋鞋袜。1.5遵守守用膳时时间。1.6如发发现任何何特殊事事物,必须报报告上司司:1.6.11遗失物物品；1.6.22业主患病病；1.6.33小区行行人举止止怪异；1.6.44破烂或或毁坏公公共设施施；1.6.55诸多挑挑剔要求求的业主主。1.7必须须有礼貌貌:乐于协协

13、助同事事及客人人,保持友友善的态态度,经常保保持微笑笑,见到业业主或同同事都要要主 动问问好。1.8如有有其它部部门职员员需要进进入一间间有业主主住的房房间时,必须有有自己或或一位同同事陪同同。1.9在业业主房间间必须节节省能源源。1.10检检查业主主房间是是否有工工程情况况1.11工工作区域域保持清清洁,并按规规定摆放放整齐。1.12必必须诚实实,如在小小区内捡捡到东西西须马上上交，不不可私拿拿业主物物品或私私用业主主的设施施设备1.13必必须随时时锁好房房门。1.14必必须随时时填写工工作表。1.15如如果倒休休或倒班班,必须向向当班主主管申请请,同意并并在排班班表注明明后方可可休假。1.

14、16当当值时,对讲机机必须配配在身上上。2.物业部部员工不不应做的的事：2.1不可可替其他他员工打打钟卡。2.2未经经许可之之前,不能带带亲戚朋朋友进入入业主家家。2.3不可可替任何何陌生人人开启房房间的门门。2.4未经经上司同同意不可可离开负负责工作作的区域域串岗。2.5不可可吸烟、吐吐痰、睡睡觉、打打架、吃吃东西、赌赌博、饮饮酒、偷偷窃或与与业争执执。2.6不可可损毁公公司财物物或偷拿拿业主用用品.违者将将立即解解雇。2.7切勿勿叫朋友友在你上上班时打打电话给给你。2.8不可可向业主主示意或或索取小小费。2.9不可可穿着便便服前往往小区。2.10不不可穿着着制服离离开小区区。2.11不不可

15、在小小区内说说粗言秽秽语。2.12如如无需值值班,请勿返返回小区区。2.13切切勿随意意乱弄各各种电器器装置,如发现现任何电电器装置置出现危危险状况况,必须马马上报告告上司。2.14不不可使用用客人电电梯、客客人洗手手间,接听或或使用客客人电话话。2.15在在业主家家时,不可开开电视或或空调上上网。2.16除除非有部部门主管管签发的的出门证证,否则不不可携带带任何公公司的物物品离店店。2.17如如果门上上挂有牌,无论在在什么情情况下不不可敲门门,下午2:00通通知领班班处理此此等情况况。2.18不不可在小小区喧哗哗、呼叫叫、跑、玩玩耍、吹吹哨、唱唱歌等。2.19切切勿与业业主的小小孩玩耍耍。2

16、.20切切勿触摸摸业主的的财物,如公事事包、小小提箱、皮皮夹、钱钱包、抽抽屉或日日记等。2.21不不可陪同同业主外外出。2.22上上班期间间不可阅阅读报纸纸和杂志志。2.23任任何时间间不可在在业主专专用地方方坐立。2.24不不可用客客用品擦擦家具和和卫生间间设备。2.25未未敲门不不可进入入客房,应有充充分时间间静候对对方答话话,如对方方同意方方可进入入。六.对讲机机使用制制度1.1目的的为了工作交交流方便便快捷，公公司为相相关人员员配备对对讲机。为为了规范范对讲机机使用，加加强对讲讲机使用用管理，以以便使之之更好地地发挥作作用，延延长其使使用时间间。1.2范围围使用于所有有使用对对讲机人人

17、员1.3程序序1.3.11使用对对讲机前前，检查查其完好好情况及及是否有有电，保保证可正正常使用用。1.3.22对讲机机电量不不充足时时，需立立即更换换，保证证有随时时可用地地备用电电。1.3.33工作时时需要佩佩带，应应将对讲讲机挂在在腰带右右后侧，并并佩戴耳耳机在右右耳，以以便使用用。1.3.44遇有雨雨雪天气气或在潮潮湿的环环境中，应应保护好好对讲机机，以防防受潮损损坏。1.3.55使用时时，语言言应简短短、明确确。严禁禁用对讲讲机做私私人用途途，讲与与工作无无关的事事情。1.3.66所有员员工应爱爱护对讲讲机，严严禁扔、摔摔或碰到到其他硬硬物而损损坏对讲讲机。1.3.77使用对对讲机时

18、时要使用用文明用用语，严严禁不文文明的语语气及言言辞。1.3.88应保持持对讲机机清洁，保保持其功功能，上上、下班班进行认认真交接接。1.3.99使用对对讲机时时，注意意保密性性，要留留意周边边的环境境，音量量不要过过大，尽尽量避开开业主，不不要 给外外界听到到不该听听的内容容。1.3.110每隔隔半小时时，各持持机人向向中心报报更一次次，确保保对讲机机随时处处于正常常使用状状态。1.4对讲讲机使用用应注意意以下几几点1.4.11不要让让对讲机机受到长长时间的的阳光直直射，也也不要将将对讲机机放在加加热装置置附近。1.4.22不要将将对讲机机放在多多尘、潮潮湿以及及水渍多多得地方方，也不不要放

19、在在不平稳稳的表面面上。1.4.33充电时时如果对对讲机发发出异常常气味或或者冒烟烟，应立立即关掉掉电源，并并去除对对讲机中中得电池池。1.4.44使用对对讲机时时要轻拿拿轻放，切切勿抓着着天线将将对讲机机提起。1.4.55充电器器绿灯亮亮后，应应及时停停止充电电，长时时间的充充电会缩缩短对讲讲机电池池的使用用寿命。1.4.66严格按按规定频频率使用用，严禁禁乱调乱乱按其他他频率，严严禁将天天线拆下下来或随随意拆卸卸。1.4.77对讲机机充电时时一般应应关闭开开关，若若在不关关闭开关关的情况况下充电电仅作监监听使用用，确需需通话 时应停停止充电电后，方方可通话话。七、考勤制制度1.员工每每天早

20、上上必须提提前十分分钟到部部门签到到，未签签到视为为旷工.2.员工请请假需预预先报告告部门负负责人同同意，物物业经理理批准，否否则视为为旷工处处理；请请假3天天以上必必 须报由由人事部部批准。完完假以后后必须到到人事部部销假（病病假需带带上正规规医院开开具的相相关证明明）。员员 工请假假必须做做好工作作汇报和和工作交交接，请请假期间间必须保保持联系系畅通，事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。3.相关处处罚除按按公司考考勤管理理规度处处理外，另：迟到30分钟以内两次（含两次以）上罚款20元/次，迟到30分钟以上两次（含两次以上）罚款30元/次，作为部门经费。4.员工在在工作期期间因

21、本本人或其其它需要要在工作作时间内内亲自处处理事情情可允许许换班。换换班必须须经部门门 负负责人同同意填写写换班申申请单。5.每人每每月换班班不得超超过2次次。不允允许连续续换班，换换班者、还还班者不不允许连连班。表单一：换换班申请请表八、试用期期员工1.所有新新录用员员工都有有试用期期。在试试用期间间一律为为临时员员工。试试期满后后，临时时员工可可申请转转正写转转正评估估表交交于其直直接上司司。其直直接上司司在签署署评价意意见后由由物业经经理审批批后转交交人事部部。非常常优秀的的临时员员工（特特别是指指那些在在试用期期间有重重大立功功表现的的人）可可提前转转正,需需由部门门经理、人人事部部部

22、、总经经理特批批。2.在试用用期间，公公司方有有权单方方面的解解除临时时工的工工作；亦亦有权重重新调配配临时工工的职位位安排；对有不不胜任、明明显违纪纪或工作作失职的的，公司司有权辞辞退、调调职、延延长试用用期等。3.员工转转正时提提交个人人工作总总结一份份，由部部门主管管进行面面谈在总总结上批批示后交交部门经经理面谈谈。九、日常行行为规范范1.部门员员工必须须佩带工工号牌上上岗，并并时刻注注意自身身仪表形形象。统统一着装装，个人人着装应应干净、得得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。2.上班时时间内员员工应精精神饱满满、精力力集中、保保持良好好的工作作状态。3.须保持持办公室室

23、的整洁洁,每天天做好清清洁卫生生工作，不不需要或或是失去去价值的的资料,应作废废后放入入碎纸机碎掉；下班前前将桌椅椅和办公公用品整整理妥当当，随身身之物应应放在指指定抽屉屉，不容容许放在在办工作作桌面上上，办公公桌面应应随时保保持干净净、整洁洁。4.工作时时间不得得从事与与工作无无关的事事情，不不得违反反公司相相关保密密、安全全等制度度。尽量量避免打打私人电话，如如必须处处理私事事，尽可可能放在在午餐时时间。5.每天最最后下班班公司的的员工离离开时,必须检检查门窗窗、电脑脑，及其其它电源源是否已已全部关关闭。凡发现现有未处理好好此项工工作者,一经查查实处以以元元次的的罚款如因此此而引起起损失,

24、追究其其责任,违者须须赔偿全全部损失失。6.部门工工作人员员在向业业主借用用物品,办理相相关手续续后来居居上，请请妥善保保管，并并在规定定的时间间内收回归还。7.业主服服务中心心员工在在与业主主交流时时必须使使用礼貌貌用语，对对客户提提出的问问题和意意见要耐耐心倾听听，并做好全面面认真详详细的记记录。8.业主服服务中心心员工必必须保持持通讯工工具244小时开开机（必必须在每每天工作作时间（含含午休时时间）保保持畅通，以便便联络和和处理紧紧急事务务。因为为工作原原因暂时时不方便便接听电电话应在在工作完完成后及及时回复复经常常联络不不畅者视视情况予予以警告告或罚款款20-50元元次9.业主服服务中

25、心心分配的的工作必必须在规规定的时时间内完完成，如如不能按按时完成成，则必必须提前前说明情情况，以方便业主主服务中中心工作作安排。否否则视为为延误工工作，将将承担因因工作延延误面造造成的全全部损失失。10.部门门每一位位员工必必须按时时参加公公司及部部门组织织的会议议、培训训、交流流或其它它各类活活动，不不得借故推脱或迟迟到，迟迟到一次次罚款220元。缺缺席处以以1000元/次次的罚款款并给予予书面警警告。11.应树树立良好好的职业业道德，始始终维护护公司利利益，并并在努力力提高自自身能力力和素质质的基础础上形成成良好的团队精精神和协协作精神神。12.对不不能胜任任本职工工作、严严重违反反公司

26、纪纪律以及及损害公公司利益益者，将将打报告告给公司司对其进进行警告、处罚、劝劝退或开开除的处处分。13.各项项目负责责人要以以身作则则，严格格管理以以配合公公司各项项工作的的顺利进进行。14.业主主服务中中心员工工应掌握握熟练的的专业技技术知识识，在工工作、与与业主服服务过程程中每一一环节都都应严格按照规定定的流程程规范的的要求，认认真负责责。因工工作疏忽忽、玩忽忽职守而而造成的的经济损损失由员员工自行行承担。15.对于于业主服服务中心心安排的的工作任任务必须须按时优优质的完完成。不不得消极极贻工或或将个人人情绪带带到客服工作来。16.业主主服务中中心员在在工作中中受业主主有理投投时，投投诉根

27、据据情节严严重性扣扣款200-1000元/次，并并写书面检查一份份缴部门门负责人人评定；若被客客户有理理投诉超超过5次次（含），部部门有权权决定调调动员工工工作岗岗位或离离职。十、请示报报告制度度遇有下列问问题应及及时请示示报告：1.工作中中发现的的工程问题题和泄露露问题；2.发现重重大差错错、事故故，严重重违反通通信纪律律问题；3.危及设设施、设设备人身身安全问问题；4.超出本本职范围围以外需需解决的的问题；5.工作中中遇有用用户故意意刁难，向向上级请示示，由上上级解决决；6.请示报报告应逐逐级进行行，遇有有紧急情情况可越越级进行行，但事事后应向向上级汇汇报。7.请示报报告要及及时、准准确，

28、并并根据情情况提出出处理意意见，对对上级指指示要详详细记载载，认真真执行。如如有不同意见见可提出出建议，当当上级坚坚持原意意应先执执行，然然后按组组织原则则向上反反映。十一、安全全保密制制度1.严守业业主机密密，在任任何情况况下不泄泄露业主主的任何何资料。2.严格遵遵守公司司纪律，（防防火、防防毒、防防泄密、防防盗、防防事故）做做好安全全工作。3.严禁与与业主在在工作时时间闲聊聊，不准准带非工工作人员员进入办办公区域域，凡外外部人员员因公进进入，须须经上级批准，并并履行登登记手续续，以防防资料泄泄露。4.正确短短信平台台，爱护护设施，严严禁把发发给业主主的信息息告诉部部门以外外的人员员。5.保

29、管好好工作必必需物品品，贵重重物品丢丢失者责责任自负负。十二、交班班、会议议制度、周周计划、月月计划1.每天对对自己的的工作进进行交接接，对业业务增加加变动情情况，上上级批示示精神，业主建议投诉及流程、设备变动情情况及时时交待清楚楚，且在在交班本本上记录录清楚。2.部门会会议每周周一、三三、五各各一次。由由部门管管理人员员参加，部部门负责责人主持持，就服服务、安安全、作风、培训训、考勤勤等讲评评本周工工作，通通报业务务处理情情况，并并针对特特殊疑难难问题的的解决进进行案例例分析，并并总结出出统一的的答复口口径，传传达到每每位人员员。3.园林部部每日班班前班后后会由领领班主持持，上班班人员参参加

30、。4.部门全全体人员员及时就工工作提出出改进工工作意见见和措施施，合理理安排布布置部门门的工作作。5.各部门门每周四四下午上上交下周周工作计计划；每每月255日上交交下月工工作计划划。十三、职业业道德1.塑造您您自己不管您以前前怎样，加加入我们们后您就就成了物物业管理理公司的的一员，在在这里您您有绝好好的机会会来重新新塑造您您自己。您您学到的的不只有有工作知知识，还还有做人人的道理理。到那那时您会会惊喜地地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代

31、文明社会的名片。努力吧！您一定会成功！2.您的道道德服务行业是是社会文文明的窗窗口，对对员工的的基本要要求就是是要遵守守社会公公德，不不遵守社社会公德德是不可可能遵守守职业道道德的，因因为企业业的形象象是由社社会来确确认的。企企业形象象的形成成是靠全全体员工工的辛勤勤劳动、热热情服务务并由这这种服务务造成的的社会效效益逐渐渐在人们们心中树树立起来来的。没没有社会会公德，就就谈不上上职业道道德；没没有职业业道德又又怎么能能做好服服务工作作呢？3.社会公公德： 尊老爱幼互相尊重待人礼貌彼此谦让行为文明信守诺言助人为乐遵守秩序爱护公物4.职业道道德：敬业乐业，遵遵章守纪纪主动热情，业业主至上上耐心周

32、到，恭恭敬谦让让勤学好问，不不断进取取宽以待人，严严于律己己公私分明，勤勤俭节约约十四、个人人修养人们往往把把讲礼貌貌作为一一个国家家和民族族文明程程度的标标志。对对个人而而言，则则是衡量量道德水水准高低低和有无无教养的的尺度。服服务业人人员的礼礼仪、礼礼节和礼礼貌，就就像无声声的语言言，说明明一个企企业的档档次、级级别和服服务水准准。优良良的服务务态度和和规范的的礼仪礼礼貌是企企业经营营成功的的关键。1.礼节：人们在在日常生生活中，特特别是在在交际场场合中相相互问候候，致意意、祝愿愿、慰问问以及给给予必要要的协助助与照料料的惯用用形式。1.1问候候礼：人人与人见见面时互互相问候候的一种种礼节

33、。它它包括初初次见面面问候、时时间性问问候、对对不同类型客人的的问候以以及节日日问候等等。1.2称呼呼礼：日日常服务务中和客客人打交交道时所所用的称称谓。它它包括一一般习惯惯称呼和和按职位位称呼。1.3应答答礼：指指同客人人交谈时时的礼节节。1.3.11解答客客人问题题时必须须起立，站站立姿势势要好，背背不能倚倚靠他物物。讲话话语气要要温和耐耐心，双双目注视对方方，集中中精神倾倾听，以以示尊重重客人。1.3.22在为客客人处理理服务上上的问题题时，语语气要婉婉转，如如果客人人提出的的要求及及某些问问题超越越了自己的权限，就就应及时时请示上上级及有有关部门门，禁止止说一些些否定语语。1.4迎送送

34、礼：指指服务员员迎送客客人时的的礼节。1.5操作作礼：指指在日常常工作中中的礼节节。1.6工作作期间不不准大声声喧哗，不不准哼小小曲，保保持工作作地点的的安静环环境。1.7进办办公室时时要先敲敲门。敲敲门时要要注意不不能猛敲敲，也不不能相隔隔很长时时间再敲敲。要有有节奏地地轻敲。轻敲一一下如没没人回答答，稍等等片刻再再缓敲两两次，待待同意后后再轻轻轻开门进进入。 1.8握手手礼：是是人们在在交往中中最常见见的一种种礼节。行行握手礼礼时，距距离受礼礼者一步步远，上上身向前前倾，两足立立正，伸伸出右手手，四指指并齐，拇拇指张开开朝上，向向受礼者者握手，礼礼毕即松松开。行行握手礼礼时应注注意以下下几

35、个问问题：1.8.11同客人人握手必必须由客客人先主主动伸出出手后，我我们才伸伸手与之之相握。1.8.22同男客客人握手手时，手手握稍紧紧；与 女客握握手时则则须轻些些。1.8.33握手时时双目要要注视对对方的眼眼、鼻、口口，微笑笑致意，说说些问候候及祝贺贺语，握握手时切切忌看着着第三者，显显得心不不在焉。1.8.44不要因因客人多多、熟人人多就图图省事而而做交叉叉握手。若若偶尔错错误，则则应重新新握手。1.8.55和初次次见面的的女士、小小姐，通通常不握握手，而而行鞠躬躬礼。1.8.66如果手手上有疾疾病，可可向对方方声明，请请他原谅谅，不行行握手礼礼。1.9鞠躬躬礼：一一般是下下级对上上级

36、或晚晚辈对长长辈以及及初次见见面的朋朋友之间间的礼节节。鞠躬躬时须先先摘下帽子，用用右手（若若右手持持物，可可用左手手）抓住住帽前檐檐中央；如戴高高级小礼礼帽时，应应拿冒顶顶中央前前部，将将帽取下下，手垂垂下后，用用立正姿姿势，两两目注视视受礼者者，身体体上部前前倾约115度左左右，而而后恢复复原来的的姿势，向向左边的的人行礼礼，则用用右手脱脱帽；向向右边的的人行礼礼，则用用左手脱脱帽。上上级或长长者还礼礼时可以以欠身点点头或同同时身伸伸出右手手，不鞠鞠躬也可可以。1.10举举手注目目礼：是是军人（保保安）的的礼节。军军人在室室内可以以行鞠躬躬礼，但但在室外外必须行行举手注注目礼。行此此礼时，

37、应应举右手手，手指指伸直并并齐，中中指及食食指于帽帽沿的右右侧，手手掌微向向外方，右右上臂与与肩齐高高，身体体呈立正正姿势，两两目向受受礼者注注视。待待受礼者者答礼后后，方可可礼毕将将手放下下。1.11致致意礼：点头致致意是同同级或平平辈之间间的礼节节。2.礼貌: 指人人在待人人接物方方面的素素质和能能力2.1 讲讲究仪容容仪表2.2举止止大方得得体2.3说话话客气，不不做任何何越礼之之事2.4让妇妇女儿童童优先2.5遵守守时约2.6尊重重他人2.7动作作雅观2.7.11“请”的体态态：表达达“请进”、“请坐”、“请先行行”等意思思时，若若示意的的方位在在右边，应应右臂屈肘小臂臂前抬，五五指自

38、然然并拢，以以臂肘关关节为轴轴，小臂臂打开置置身体右右前方，手手腕高度度与腰带带平高，掌掌心朝上上呈455度，手手指指向向右前方方。同时时上身也也向右前前方移动动4至55厘米，在在身体移移动时，胸胸和面部部再侧转转左侧朝朝向客人人，微笑笑着向客客人说：“请”。若要要示意的的方位在在左边，反反之亦然然。2.7.22向客人人指示方方位的体体态：若若要指示示的方向向在左前前方，应应左手五五指并拢拢（否则则指出的的方向将是散向），以以肘关节节为支点点，左臂臂抬起指指向所要要示意的的方向，在在抬臂同同时眼睛睛看着手手指的方方向，待待手定位位后，目目光再转转向客人人，并告告知要找找的地方方，等客客人看到到

39、后方可可放下，右右手自然然伸直。若若所要指指的方向向在右方方，反之之亦然。2.7.33低处取取物的体体态：当当从低处处取物品品或拾起起落在地地上的东东西时，弯弯腰翘臀臀很不雅雅观，尤尤其是女员工身身着裙装装时。规规范的休休态应是是：两脚脚一前一一后稍分分开，站站停在要要拿或捡捡的东西西旁边，下下蹲屈膝膝，一膝膝着地，同同时用手手拿取物物品。背背不要弯弯，也不不要低头头，上身身始终保保持，显显得端庄庄大方。2.7.44拉椅让让座的体体态：应应双手适适度用力力将椅向向后移动动10厘厘米左右右，同时时微笑轻轻声对客客人说：“您请坐”。待客客人进位位后，及及时再将将椅子轻轻轻复位位。注意意手和脚脚的配

40、合合，切不不可触及及到客人人的腿部部，更不不要在地地面上拖拖拉椅子子。2.7.55回答客客人询问问的体态态：有两两种情况况：一种种是客人人坐着时时，应站站立两脚脚跟并拢拢，两脚脚间的夹角为455或600，脚要要挺立，身身体重心心在两脚脚中间，右右手握左左手指部部，握力力适中，两两手交叉叉点在衣衣扣垂直直线上，置置于腹前前，上体体前倾110左右，微微笑着聆聆听和回回答客人人的询问问。另一一种是客客人站着着人，应应立腰、肩肩平、收收腹、上上体略微微前倾，以以示谦恭恭，其它它要领同同前。2.8称呼呼得当、尊尊重上司司和同事事：2.8.11在各种种场合见见到上司司或同事事都要面面带微笑笑，主动动问好；

41、如不便便打扰，可可用手势势或点头头致意。2.8.22与高层层领导对对面相遇遇时应减减低行走走速度，向向外侧让让路并点点头致意意问候。2.8.33不可随随意将自自己的客客人、熟熟人或朋朋友介绍绍给上司司。2.8.44受到上上司批评评，不应应当众解解释争辩辩，如其其批评有有误，可可下来再再告之；对上司司的疏忽忽或不妥之处，不不可当众众指责或或反驳。2.8.55进入办办公室或或客人房房间应先先敲门，应应允后再再入；敲敲门时，一一般用右右手的食食指和中中指的中中关节轻叩三三下，得得到允许许再推门门进入。2.8.66会见上上司时，一一定要得得到应允允方可前前往，一一般应先先打电话话联络，约约定会见见时间

42、及及地点；若上司正在在开会，一一定要通通过服务务员或秘秘书进行行联络，切切不可横横闯直入入。2.8.77进入上上司办公公室，必必须得到到允许方方可就坐坐，上司司不请坐坐，不要要随便坐坐下，更更不可翻翻动室内物品，瞟瞟视文件件等。2.8.99当高层层领导到到办公地地点视察察或来问问话时，坐坐着的人人要起身身以示敬敬意。2.9乘电电梯时注注意：2.9.11要按先先出后入入的次序序进行；2.9.22在电梯梯内要面面对电梯梯门而站站；2.9.33禁止在在电梯内内抽烟、嬉嬉闹；2.9.44按电梯梯时，一一次轻触触就可以以，不要要连续按按键，不不可用手手上的物物品直接接触键；2.9.55遇见客客人上下下楼

43、时，应应主动上上前问好好并替其其按电梯梯，等客客人进入入电梯，电电梯门关关闭后才才能离去。2.9.66乘电梯梯时不能能戴墨镜镜，男士士要把帽帽子脱去去，帽檐檐朝下放放在左手手臂上；2.9.77等候电电梯时，若若电梯内内已满员员或其运运行方向向与自己己等候的的方向相相反，要要耐心等等候，不不要口出怨言。2.10用用餐时注注意：2.10.1进入入餐厅不不应将手手插在衣衣裤兜里里。2.10.2女士士的手提提袋不要要放在餐餐桌上。2.10.3就餐餐时，不不要站起起来取菜菜。2.10.4餐桌桌上讲话话要轻，尽尽量少用用手势，以以免碰撞撞到其他他客人或或碰撞到到餐具用用具。2.10.5嘴里里有食物物时尽量

44、量不要说说话，待待食物咽咽下之后后再说，以以免将食食物喷出出影响他他人进食食。2.10.6不要要张开嘴嘴大嚼，以以免别人人看见满满嘴的食食物。2.10.7喝茶茶、饮酒酒或吃面面条、汤汤、粥类类食品时时，都不不应发出出声音。2.10.8自助助餐会上上一般应应按顺时时针方向向取食，一一次取食食物不可可多，宁宁可多取取几次；吃不完完剩在盘子里是最最不礼貌貌的。3.仪容仪仪表：指指人的外外表和容容貌。讲讲究仪容容仪表体体现了对对他人、对对社会的的尊重，表表现出一一个人的的精神状状态和文文明程度度，也表表现了服服务人员员对工作作的热爱爱和对客客人的热热情 。3.1衣冠冠容貌要要整洁，头头发要修修理整齐齐

45、，不梳梳怪异发发型，不不染怪异异发色。3.2保持持指甲清清洁，要要经常修修剪，不不留长指指甲。3.3工作作期间或或在工作作现场一一定要穿穿着统一一工装；衣服要要清洁笔笔挺，衣衣领袖口口不能有有污渍，不不能出现褶皱皱，纽扣扣均应扣扣齐；衬衬衣不能能透，以以白色为为主，一一般为硬硬领，袖袖与下摆摆不长于于外套，如如外套是是西装，则则衬衣袖袖口长于于外套一一寸为宜宜，下摆摆放入裤裤内，内内衣内裤裤不能露露出；领领带领花花应结好好，佩戴戴端正，大大箭头垂垂到皮带带扣处为为标准；衣袋内内放笔不不宜过多多，裤兜兜也不应应放太多多东西；口袋内内常备洁洁净手绢绢或纸巾巾和梳子子；皮鞋鞋要擦亮亮，不沾沾灰尘和和

46、污痕；颜色应应统一。3.4不在在人前做做一些不不雅观的的动作， 如：剔剔牙、漱漱口、打打哈欠、对对人打喷喷嚏、伸伸懒腰、挖挖鼻子、掏耳朵、梳梳头、化化妆、修修染指甲甲、压手手指关节节、咬手手指、晃晃动腿脚脚、在口口内玩舌舌头、嚼嚼口香糖糖、用发发夹别头头发、打打响指、骚骚痒、用用手指绞绞弄头发发等。3.5口气气、体味味要清新新，但香香水味不不 宜过过浓；上上班前不不要吃大大蒜、洋洋葱等有有异味的的食品。3.6男士士注意：裤扣决决不能在在室外或或公众场场合整理理，尤其其是不能能在女士士面前提提裤子；头发两两侧长度不能盖盖及耳部部，后侧侧长度不不能盖及及衣领；不留胡胡须并每每天剃须须；公共共场合下

47、下，未征征得别人人同意不不能抽烟烟。3.7女士士注意：头发长长度不宜宜过肩，发发型朴素素，只用用一种头头发饰物物且以深深色为宜宜；要化化淡妆，但不能浓装装艳抹；不涂或或涂无色色透明指指甲油；化淡妆妆的基本本要求是是衬托出出面部最最美的部部分，掩掩饰缺陷陷部分，力力求自然然，表现现出青春春的自然然美；除除素色耳耳钉及婚婚戒外，不不能戴其其他首饰饰；裙子子长度要要过膝；只能穿穿肉色丝丝袜，袜袜子不能能有破损损，袜口口不能外外露；切切忌在大大庭广众众下化妆妆。4.仪态：指人们们在交际际活动中中的举止止所表现现出的姿姿态和风风度。最最受顾客客欢迎的的服务人人员不是是长得最最漂亮的的人，而而是仪态态最佳

48、的的人。因因此，要要求每个个员工都都要站有有站姿，坐坐有坐相相，举止止端庄稳稳重，落落落大方方，自然然优美。4.1站立立要领：4.1.11挺胸、收收腹、梗梗颈。4.1.22站立要要端正， 眼睛平平视，嘴嘴微闭，面面带微笑笑。4.1.33双肩自自然下垂垂或在体体前交叉叉，右手手放在左左手上，以以保持向向客人提提供服务务的最佳佳状态。4.1.44女子站站立时，双双脚呈“V”字型，双双膝靠紧紧，两个个脚后跟跟靠紧。4.1.55男子站站立时，双双脚与肩肩同宽。4.1.66站立时时要防止止重心偏偏左或偏偏右。4.1.77站立时时双手不不 可叉叉在腰间间，也不不可抱在在胸前。4.1.88站立时时身体不不能

49、东倒倒西歪；站累时时，脚可可以向后后撤半步步，但上上体仍须须保持正正直，不不可把脚向前或向向后伸得得过多或或叉开很很大。4.2、坐坐姿要领领：4.2.11入坐要要轻缓，上上身正直直，人体体重心垂垂直向下下，腰部部挺起，脊脊柱向上上伸直，胸胸部向前前挺，双肩放松平平放，躯躯干与颈颈、髋、腿腿、脚正正对前方方。4.2.22手自然然放在双双膝上，双双膝并拢拢。4.2.33双目平平视，面面带笑容容。4.2.44坐时不不要把椅椅子坐满满（服务务人员应应坐椅子子的三分分之二），但但不 可可坐在边边沿上。4.2.55不可坐坐在椅子子上前俯俯后仰，摇摇腿跷脚脚。4.2.66不可将将脚跨在在椅子或或沙发扶扶手上

50、，或或架在茶茶几上。4.2.77在上司司或客人人面前不不可双手手抱在胸胸前，不不可跷二二郎腿，不不可抖腿腿，也不不要半躺躺半坐。4.3行走走要领：4.3.11昂首、挺挺胸、收收腹、眼眼直视、身身要直、肩肩要平、两两臂自然然下垂摆摆动，腿腿要直（避避免O型型或八字型腿腿）。4.3.22女子走走一字步步（双脚脚跟走一一条线，不不迈大步步）。4.3.33男子行行走时双双脚跟行行两条线线，但两两线尽可可能靠近近，步履履可稍大大。在地地上的横横向距离离为3厘米左右；每走一一步，两两脚间的的距离标标准为左左脚一步步迈出，脚脚跟离右右脚尖恰恰好是脚脚的长度度（随身身材高低低不同.）4.3.44行走时时不可摇

51、摇头晃脑脑、吹口口哨、吃吃零食、不不要左顾顾右盼，手手插口袋袋或打响响指；不不与他人人拉手，勾肩肩搭背。非非紧急情情况不得得奔跑、跳跳跃。4.3.55因工作作需要必必须超越越客人时时，要礼礼貌致歉歉，说声声“对不起起”。4.3.66走路时时男士不不要扭腰腰，女士士不要晃晃动臂部部。4.3.77尽量靠靠右行，不不走中间间。4.3.88与上司司、客人人相遇时时，要点点头示礼礼致意。4.3.99与上司司、客人人同行至至门前时时，应主主动开门门让他们们先行，不不能自己己抢先而而行。4.3.110与上上司、客客人上下下电梯时时应主动动开门，让让他们先先上或先先下。4.3.111引导导客人时时，让客客人、

52、上上司在自自己的右右侧；上上楼时客客人在前前，下楼楼时客人人在后。4.3.112三人人同行时时，中间间为上宾宾。4.3.113在人人行道上上让女士士走在内内侧，以以便使她她们有安安全感。 十五、电话话接听礼礼仪说到电话服服务，人人们很自自然地会会想到电电话总机机的服务务，其实实，总机机服务只只是电话话接听服服务的一一小部分分，大量量的电话话接听是是靠各岗岗位员工工去完成成的。我我们每天天在电话话中接触触的各种种人的次次数要多多于当面面接触的的几倍甚甚至十几几倍，从从这种意意义上说说，电话话服务的的重要程程度并不不亚于面面对面的的服务。1.电话接接听服务务的基本本原则：既要使使打电话话者得到到最

53、大程程度的满满足，又又不对公公司造成成损失和和危害。2.电话接接听的规规范语言言：2.1问候候语句：如“您好”、“早上好好”、“下午好好”、“晚上好好”、“节日快快乐”、“新年快快乐”、“圣诞快乐”等等。2.2询问问语句：询问打打电话者者时，口口气一定定要保持持谦虚、客客气、友友好，语语气要和和蔼。要要尽量使使用标准规范范的语言言。如：“请问问先生您您贵姓？”“我可以知知道您的的姓名和和公司名名称吗？”“请问，您您需要我我为您做做点什么么吗？”“请您稍等等片刻，我我通知经经理来接接听您的的电话好好吗？”“您的吩咐咐我已经经记录下下来了，现现在复述述一遍给给您听行行吗？”“很抱歉，经经理暂时时不

54、在，需需要给他他留言吗吗？”“请问，您您可以留留下您的的电话号号码和住住址吗？”2.3应答答语句：回答问问题时，在在语句和和口气上上要带有有谢意，因因为别人人能打来来电话是是对您公公司的信任。还要要让人感感觉到您您在回答答问题时时的微笑笑和诚意意。在任任何时候候都不要要断然拒拒绝别人人，即使使是对难难以满足足的要求求，也只只能婉言言谢绝。常常用的应应答语有有以下几几种：如：“很高高兴能为为您服务务。”“谢谢，请请多提宝宝贵意见见。”“请放心，我我一定将将您的意意见转达达给我的的上司。”“好的，我我们一定定遵照您您的吩咐咐去做。”“请不要客客气，这这是我应应该做的的。”2.4道歉歉语句：2.4.

55、11当工作作中出现现差错或或失误时时，一定定要诚心心诚意表表示歉意意，并尽尽力挽回回公司的的形象。如：“实在在对不起起，是我我们不小小心碰撞撞了您的的物品，请请您多原原谅。“对不起，让让您久等等了。”“很对不起起，是我我们没有有给您解解释清楚楚，产生生误会，还还请您多多原谅。”2.4.22当不能能满足对对方的要要求或对对方还不不能完全全理解公公司的规规定时，应应先道歉歉再解释释缘由，请请对方予以理理解及合合作。如：“对不不起，我我们暂时时还没有有开展此此项服务务，如果果您有此此项要求求，可向向值班经经理提出出，我们们尽力为您解决决。”“对不起，总总经理暂暂时不在在，您是是否需要要给他留留言呢？

56、”“不好意思思，打搅搅您了。”“对不起，我我没听清清楚，请请您再重重复一遍遍好吗？”2.5感谢谢语句：如：“谢谢谢您打电电话来。”“感谢您的的宝贵意意见，我我们一定定会认真真研究并并改进工工作的。”“多谢您的的提醒。”“谢谢您的的关心。”3.电话接接听服务务中的注注意事项项3.1正确确使用称称呼；3.2正确确使用敬敬语；3.3对容容易造成成误会的的同音字字和词要要特别注注意咬字字（词）清清楚；3.4不要要讲俗语语和不易易理解的的专业语语言；3.5语言言要简练练、清楚楚、明了了，不要要拖泥带带水；3.6无论论对方是是陌生人人还是熟熟人，尽尽量少使使用幽默默语言以以免造成成误会；3.7要尽尽量不失

57、失礼节地地辨明对对方的身身份、姓姓名、工工作单位位和电话话号码；3.8如对对方实在在不愿透透露身份份等，也也不要失失礼或怪怪罪对方方；3.9避免免以下各各种不礼礼貌现象象：3.9.11无礼。如如：“你不报报姓名，我我是不会会给你接接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。3.9.22傲慢。如如：“他正忙忙着呢，现现在没空空”，“不知道道”，“不在”，“我已经经说过了了，明天天再打来来”。3.9.33有气无无力，不不负责任任。如：“我也不不知道他他在不在在”，问：“到哪儿儿去了？”答：“不知道道”，问：“我等等一会儿儿再打来来吧？”答：“随便”。3.9.44急躁。即即不等对对方说完完，自己己抢话说说且

58、一口口气说得得太多太太快。3.9.55独断专专横。即即不断地地随意打打断别人人的叙述述或位未未等对方方说完就就挂线。3.9.66优柔寡寡断、拖拖泥带水水。即回回答问题题不清楚楚，犹犹犹豫豫，毫毫无把握握。3.9.77不耐烦烦或出口口伤人，态态度粗鲁鲁，语言言生硬。如如：“声音大大点，你你说什么么？我听听不见”，“下班了了，明天天再打”4.转接客客人或上上司的电电话4.1转接接电话时时，一定定要问清清对方的的姓名和和单位。切切记要重重复确认认转达的的内容。4.2在为为客人或或上司转转接电话话时，一一定要等等到双方方通了话话，再轻轻轻放下下自己的的听筒。4.3接转转了几次次都无人人接听，则则每一次

59、次都要跟跟对方说说：“对不起起，请稍稍等。”4.4不清清楚对方方来历和和用意时时，先不不要挂线线，经请请示后再再处理。5.客人或或上司在在开会时时的电话话接听首先向对方方解释客客人或上上司正在在开会，礼礼貌询问问问对方方是否需需要留言言。5.1如有有留言，应应按电话话备忘录录的要求求做好记记录。5.2如对对方执意意要通话话，应记记下其基基本资料料，请对对方稍等等，随后后将资料料写在便便条上送送交客人人或上司并等候候吩咐。6.受话人人正在会会客时的的电话接接听6.1首先先应跟对对方解释释并询问问是否需需要留言言或劝其其过会儿儿再打来来。6.2如遇遇紧急情情况，应应请对方方稍候，设设法联系系客人或

60、或上司以以听其吩吩咐。6.3若受受话人正正在参加加重要会会议，则则应礼貌貌致歉，婉婉劝对方方过会儿儿打来。7.上司或或同事外外出后的的电话接接听7.1说明明上司或或同事的的大致去去向，7.2说明明大致的的返回时时间。7.3询问问对方是是否需要要其他人人代听电电话或留留言。7.4如在在办公室室接到别别人打给给上司的的电话而而上司又又不在，应应避免回回答“没有来来”或“一直未未见到”，“还还未来上上班”等，而而应答复复“他/她她 暂时时不在办办公室，有有什么事事可以代代劳呢？”等等。8.受话人人正在出出席宴会会 时时的电话话接听8.1首先先将电话话内容摘摘录。8.2打电电话与宴宴会服务务员联系系。