我们不能遗忘的电商客服管理手册

1、我们不能遗忘的电商客服管理手册 (何等人提醒：为什么要进行客服管理、怎样进行客服管理成为很多商家困惑的问题，本篇文章主要针对这两个问题提出了细致的解答，基本可以作为各位商家培训客服的规范教材。文章于细节处阐述得很完整，所以较长，请有需要的商家耐心阅读。）客服服务的的指导思思想客户服务产品+使用经经历+客客户印象象！这三三者构成成影响顾顾客购买买行为的的主要因因素。三三者之中中，客户户印象是是最为主主观，也也是最为为商家可可做功夫夫的因素素。客户户印象形形成于客客户对产产品的认认知和以以往使用用经历的的总结，但但却在买买卖沟通通中可以以被商家家所影响响，商家家在买卖卖沟通中中可以通通过自己己独特

2、的的客户服服务来重重新塑造造、调整整客户印印象。所所以，在在任何与与客户的的互动中中，客户户服务人人员面临临的挑战战是尽可可能为客客户创造造最多的的价值，目目标是给给客户留留下一个个持续的的、正面面的印象象。 顾客为为什么会会离开我我们？ 调查报报告显示示基本上上是因为为他们得得不到他他们想要要的；这这又往往往同价格格没有太太大的关关系。 45%的顾客客离开是是因为“很很差的服服务”； 20%是因为为没有人人去关心心他们；（以上上就有665%的的顾客离离开的因因为你做做的不好好！而不不是价格格） 15%离开是是因为他他们发现现了更便便宜的价价格； 15%离开是是因为他他们发现现了更好好的产品品

3、； 5%离开是是其他原原因。客户价值顾顾客是我我们所有有经营活活动的中中心公司司的策略略是吸引引新的顾顾客，并并留住他他们！因因为吸引引一个新新顾客的的费用是是保持一一个老顾顾客费用用的5倍倍；保留留5%的的忠实顾顾客，利利润额在在10年年内能增增加1000%；一个忠忠实的客客户所带带来的持持续消费费、关联联性消费费、介绍绍他人消消费等是是一次性性顾客消消费量平平均额的的N倍；80%的生意意来自于于20%的顾客客；区别别公司的的顾客，抓抓住最主主要的顾顾客。优质服务所所带来的的收益开开发一个个新客户户需花大大力气，而而失去一一位客户户毋须11分钟！平均每每一个被被得罪的的顾客会会告诉88166

4、个人；被告知知这个坏坏消息的的人还会会告知更更多的人人。不要要得罪你你的顾客客，要知知道，你你得罪的的不是11个顾客客，可能能是5000个顾顾客，真真可是好好事不出出门，坏坏事传千千里；在在网络时时代，更更是瞬间间传万里里。700%的消消费者说说，如果果他们在在一个商商店里的的服务体体验不好好，那么么他们将将不再光光顾那家家商店。 调调查资料料表明：不满意意的顾客客中只有有4%会会投诉，996%的的不开心心的顾客客从不投投诉，但但是900%永远远不会再再购买你你的产品品和服务务了。所所以不要要以为没没有投诉诉就万事事大吉，而而你却可可能不知知道为什什么顾客客都不来来光临您您的产品品和服务务。客

5、户户不满不不但要处处理，还还要及时时处理。如如果用适适当的方方式处理理顾客的的投诉与与问题能能让心灰灰意冷的的投诉客客人成为为企业最最忠实的的顾客。有有投诉不不是坏事事，关键键是看你你怎样处处理，若若处理得得当，投投诉可以以转化为为销售的的动力。处处理好客客户的不不满，重重新赢的的客户是是最好的的获利手手段之一一，也是是当今网网络时代代广大电电子商务务企业纷纷纷努力力的目标标。 不不要以为为简单的的解答了了问题顾顾客就能能在本企企业消费费！顾客客需求的的深度了了解，问问题的满满意解答答，需求求方案的的专业设设计，需需求的的的深度分分析与拓拓展才是是顾客服服务的根根本。建立以客为为尊的服服务理念

6、念 HYPERLINK / htttp:/m/ 现在我我们都认认识到客客户对整整个公司司的重要要性了，那那么，让让客户1100%的满意意就是我我们的工工作目标标。 首先，时时刻建立立以客为为尊的服服务理念念。其次，了了解客户户的实际际需求，“设设身处地地”去理理解客户户所处的的情景及及面临的的困难：这里假假设一个个客户想想带他的的狗狗 去海边边吹风，来来你的店店里买些些东西，那那么沟通通中应该该注意哪哪些呢。 11哪些些是明示示需求（如如购买一一个大的的遮阳伞伞和两个个躺椅）； 22哪些些是暗示示需求（饮饮料，太太阳镜，狗狗粮）； 33了解解客户是是否满意意； 44了解解客户的的期望值值（我们

7、们的服务务是否超超过客户户的期望望？）； 55跟进进回访，服服务升级级（如何何提升个个性服务务，下一一步的服服务可做做哪些改改进？）。 每次为为顾客提提供服务务后都要要回顾一一下，你你所提供供的服务务是否真真的做到到了“以以客为尊尊”。一一步步规规范和改改善我们们的服务务行为，能能给客户户留下深深刻印象象。语言言、语气气、语调调、微笑笑、仪表表、仪容容和肢体体语言等等。我们们可以通通过微笑笑和热情情给用户户提供优优质的服服务，让让用户在在接受我我们的服服务时心心情愉快快。 服务人人员用自自己的行行为来为为客户提提供服务务，客户户也是在在此时此此刻感受受到你所所提供的的服务，并并留下深深刻的印印

8、象（好好的或是是不好的的），这这个沟通通的第一一影像会会影响客客户的决决策和态态度。是是否能持持续创造造积极的的客户服服务第一一影响是是一个公公司保留留客户及及生存的的关键！你要适适时通过过你的态态度、动动作、语语言措词词、语气气、语调调、微笑笑、仪表表来表达达你的服服务热情情。服务质量与与相关问问题 电子商商务企业业的服务务质量是是一个主主观范畴畴，它取取决于客客户对我我们客户户服务的的预期质质量同我我们竞争争对手那那体验质质量的对对比。一一般来讲讲客户通通常从我我们为她她提供的的售前问问题解答答的专业业程度，售中产产品的配配送速度度、配送送质量、产产品质量量好坏，售后问问题处理理情况来来衡

9、量企企业的整整体服务务质量的的好坏。对销售影响最大的问题集中出现在售前问题解答的专业性和当时客服人员与其沟通的情切程度上。顾客投诉集中出现在产品质量，配送情况这两个方面。 对对电子商商务企业业来讲，服服务质量量的好坏坏优劣决决定企业业在激烈烈的市场场竞争中中能否生生存的关关键，而而提高服服务质量量的关键键，只能能依靠广广大员工工不断提提高自身身的整体体素质来来完成。管理制度一交接班班制度1接班人人员要提提前100155分钟到到达工作作岗位，做做好交接接班准备备。2交接班班人员必必须严肃肃认真，交交接要详详细、明明确，并并当面履履行交接接手续。3交接时时应尽量量保持安安静，避避免影响响其他在在岗

10、人员员。4值班过过程发生生的问题题，应在在本班中中积极想想办法解解决并报报告相关关领导。在在交接过过程中发发生的问问题，由由交接人人员负责责处理告告一段落落后再进进行交接接。接班班人员应应积极协协助，尽尽快处理理完毕。5值班人人员换班班一定要要事先征征得相关关人员同同意后方方可换班班，若因因换班造造成脱班班现象，双双方均应应承担责责任。二信息反反馈遇有下列情情况，应应及时将将信息反反馈（1）工作作中发现现的市场场竞争问问题；（2）工作作中发现现的我们们在市场场操作中中的失误误问题；（3）发生生重大差差错、事事故、严严重违反反电子商商务从业业人员道道德的情情况；（4）危及及人身安安全问题题；（5

11、）超出出本职范范围以外外需安排排解决的的问题；（6）客户户反馈的的相关问问题；客户服务行行为规范范电话礼仪 当与顾顾客电话话接通时时必须注注意电话话礼仪、谈谈话技巧巧，正确确地使用用恰当的的措辞能能够提高高客户的的满意度度，形成成好的口口碑，增增强XXX在电子子商务业业内的美美誉度。一、声音运运用 11声调调：应进进入高声声区，显显得有朝朝气，且且便于控控制音量量和语气气。 22音量量：正常常情况下下，应视视客户音音量而定定，但不不应过于于大声。 33语气气：轻柔柔、和缓缓但非嗲嗲声嗲气气。 44语速速：适中中，每分分钟应保保持在1120个个字左右右。二、通话行行为规范范 11接话话过程中中始

12、终微微笑服务务，并保保持良好好的服务务态度。 22话音音清晰、精精神饱满满，自然然诚恳，语语速适中中。 33耐心心、细致致、诚恳恳地对待待客户。 44不推推诿客户户。 55禁讲讲服务忌忌语，不不粗暴对对待客户户。66不随随意提供供客户资资料，不不擅改客客户数据据。 77不隐隐瞒差错错，如发发现回答答客户咨咨询错误误，应及及时回拨拨，告之之客户。 88遇到到当时不不能解答答的问题题详细记记录、解解决、给给顾客提提供确切切的回应应范围、时时间。 99对每每一次的的通话负负责，对对每一次次的回答答负责。 100善于于引导客客户，挖挖掘顾客客潜在需需求。 111较好好的专业业知识，全全面耐心心地回答答

13、客户问问题。 122较强强的解决决问题的的能力，能能够详细细、准确确及迅速速地处理理客户的的咨询与与投诉。客户服务基基本技能能客户服务技技能要求求 HYPERLINK / htttp:/wwww.lleyiishoop.ccom/ 1、熟熟练掌握握必要的的沟通常常识与沟沟通技巧巧；2、具具备专业业的产品品知识，使自己成为专业的产品专家； 3、熟熟悉公司司的各项项业务规规定及受受理流程程； 4、熟熟练掌握握各项操操作技能能； 5、了了解电子子商务基基本常识识、相关关法律知知识及计计算机应应用知识识； 6、了了解当今今中国电电子商务务企业的的发展趋趋势； 7、了了解国外外先进的的电子商商务企业业的

14、发展展趋势与与发展动动态、顾顾客需求求反馈； 8、深深入了解解我们自自己在“做做”什么么，要怎怎么去“做做”。我我的竞争争对手在在“做”什什么，它它们是这这么“做做”的。 9、有有较强的的学习能能力，时时刻学习习，不忘忘学习。基本服务技技巧一、微笑服服务 热热情的展展现通常常和笑容容联在一一起，应应形成自自然的微微笑习惯惯，可以以用下面面的方式式进行自自我练习习： 1、将将IM聊聊天系统统弹出的的页面与与电话铃铃声作为为开始信信号，只只要页面面弹出、铃铃声一响响，微笑笑就开始始（虽然然客户看看不到你你的笑容容，但期期他能感感受到你你的热情情）。 2、对对着镜子子，让你你每次微微笑时能能数出至至

15、少八颗颗牙齿。如如果你的的微笑能能一直伴伴随着你你与客户户的对话话，你的的声音会会显得热热情和自自信。二、发音训训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客

16、户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm-2cm之间）。 3、声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细或女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通

17、过适当的练习可以使音高趋于适中。 4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益（客户受益指销售策略中的促销、打折、免邮资等信息panda注）前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲

18、、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。三、服务技技能 当你走走进办公公室，打打开电脑脑开始为为顾客提提供服务务，为顾顾客解决决问题时时，你的的语言应应该立即即从“生生活随意意型”转转到“专专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到工作台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲

19、美于播音员。使用IM通信工具的时候要做到用语、用词专业、书面，不使用网络用语（我们的顾客来自五湖四海，大部分顾客年龄比较成熟，对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、民族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求，用词随意很容易造成双方的对立与冲突）。作为网络客服，未来XX呼叫中心的呼叫坐席，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 下下面举一一些例子子。这其其中的语语言运用用虽然要要表达的的意思差差不多，但但由于表表达的方方式不一一样，会会使客户户产生不不同的感感觉，从从而影响响互相之之间的沟沟通。 1

20、、选选择积极极的用词词与方式式在保持持一个积积极的态态度时，沟沟通用语语也应当当尽量选选择正面面意思的的词。 比如说说，要感感谢客户户在电话话中的等等候，常常用的说说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。 如果一一个客户户就产品品的一个个问题几几次向你你请教寻寻求你的的解决，你你想打消消顾客的的顾虑，于于是你说说，“我我不想再再让您重重蹈覆辙辙，这个个问题没没问题”，其其实没必必要提起起“覆辙辙”这个个词，这这会让客客户感觉觉很不舒舒服。你你不防这这样表达达：“我我这次有有信心让让这个问问题不再再发生”，是

21、是不是更更顺耳些些？ 又比如如，你想想给客户户以信心心，于是是说“这这件产品品并不比比上次那那个差”。按按照我们们上面是是思路，你你应当换换一种说说法：“这件产品比上次您购买的产品情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“您遇到这种情况有点不一样。” 你现在在可以体体会出其其中的差差别了？下面举举出更多多的事例例，你可可以进行行训练： 习惯用用语：您您问的那那个产品品卖完了了。 专业表表达：由由于需要要的顾客客多，您您需要的的这款产产品我们们暂时没没货了。 习惯用用语：您您怎么对对我们公公司的产产品老是是有问题题？ 专业表表达：您您的这些些问题

22、很很相似。 习惯用用语：对对不起、（在在未征得得他本人人同意前前）我不不能给您您他的手手机号码码！ 专业表表达：您您是否能能向他本本人询问问他的手手机号码码呢？ 习惯用用语：我我不想给给您错误误的建议议。 专业表表达：我我想给您您正确的的建议。 习惯用用语：您您没有必必要担心心这些问问题。 专业表表达：您您的这些些问题我我们都会会很好的的解决，请请您尽管管放心。善用“我”代替“你”htttp:/m/ 有些专专家建议议，在服服务用语语中应尽尽量用“我我”代替替“你”。因因为，后后者常会会使人感感到又根根手指在在指向对对方。 习惯用用语：您您的名字字叫什么么？ 专业表表达：请请问，我我可以知知道您

23、的的名字吗吗？ 习惯用用语：你你必须做。专业表表达：我我们希望望您能那那样来操操作，这这样比较较合适、也也更好。 习惯用用语：你你错了，不不是那样样的！ 专业表表达：对对不起我我没有说说清楚，但但我想这这中间有有些不同同。 习惯用用语：如如果你需需要我的的帮助，你你必须 专业表表达：我我十分愿愿意为您您提供帮帮助，但但首先我我需要 习惯用用语：你你做的不不正确。 专业表表达：我我得到了了不同的的结果，让让我们一一起来看看看到底底问题出出在什么么地方，我我们一同同来解决决这个问问题。 习惯用用语：听听着，不不只这样样的。 专业表表达：您您的疑虑虑是正常常的，专专业人员员和我们们都按科科学严格格的

24、方法法检查过过了，您您完全可可以消除除这些疑疑虑。 习惯用用语：你你的包裹裹我也不不知到到到那了，你你把单号号给我。 专业表表达：让让您着急急了，请请能告诉诉我您的的快递号号或是您您的旺旺旺ID吗吗？我来来帮您查查询快递递的配送送情况。 习惯用用语：你你没有弄弄明白，这这次听好好了。 专业表表达：不不好意思思也许是是我说的的不够清清楚，请请您允许许我再解解释一遍遍。3、在客户户面前维维护企业业是形象象 如果有有客户找找到你这这里，抱抱怨他很很不爽的的购买体体验，你你已经不不止一次次听到这这类的抱抱怨了。为为了表示示对客户户的理解解，你应应当说什什么呢？（顾客客购买了了特价的的瑕疵品品，购买买后

25、看到到瑕疵心心里有点点不舒服服）“我我很理解解你现在在的心情情，这些些产品也也不差劲劲，你出出的是特特价的价价钱，买买的又是是瑕疵品品，这样样的产品品还是很很不错了了”，可可以这样样说吗？这是绝绝对不可可以的，这这样的做做法通常常会让客客户对整整个公司司的诚信信产生怀怀疑，甚甚至反感感。适当当的表达达方式是是“我完完全理解解您现在在的感受受，您购购买的产产品出现现微小瑕瑕疵不影影响正常常的使用用，很多多顾客购购买了都都觉得很很划算，很很不错，每每件产品品在发货货前我们们都经过过了详细细的检查查，请您您放心使使用，感感谢您能能来我们们XX购购物”。 另一类类客户的的要求公公司没法法满足，你你可以

26、这这样表达达：“对对不起，您您的问题题我们暂暂时没办办法解决决”，尽尽量避免免很不客客气的把把手一摊摊（当然然对方看看不见）。当当你有可可能替客客户想一一些办法法时，与与其说“您的问题我试试看吧”，为什么不更积极些：“您的问题我一定尽力而为”。如果有有人要求求打折、减减价，你你可以根根据公司司的优惠惠业务或或服务项项目给客客户一些些建议，应应避免说说“我不不能，除除非”。客客户的要要求是公公司政策策不允许许的情况况时，与与其直说说“这是是公司的的规定，我我也没办办法”，不不如这样样表达：“根据据多数人人的需求求情况，我我们公司司目前是是这样规规定的”。 如果客客户找错错了人，不不要说“这事我不

27、管，您还是找他好了”，换一种方式：“您的事有专人负责，我帮您来联系他，请您留下联系方式可以吗？”。 另外，要要注意有有一些方方言的表表达方式式当应用用在普通通话中时时会不妥妥当。语语言表达达技巧是是一门大大学问，有有些用语语可以由由公司统统一规范范的，但但更多的的是座席席代表自自己对表表达技巧巧的熟练练掌握和和娴熟运运用，以以使整个个与客户户的通话话过程体体现出最最佳的客客户体验验与企业业形象。 你的每每一个操操作细节节都是在在代表XXX，XXX全体体伙伴的的努力可可能在你你的操作作失误中中化为乌乌有。XXX的竞竞争对手手每时每每刻不想想超越我我们，它它们也许许比我们们做的更更多，它它们也许许

28、比我们们的顾客客更关心心我们的的企业形形象。对客户投诉诉正确认认识一、客户的的不满是是怎样转转化为投投诉的 客客户意识识到不满满抱怨（潜潜在化投投诉）抱抱怨处理理不当，不不满意度度加剧投投诉二、什么是是客户投投诉 当当客户购购买或使使用产品品和服务务的时候候，对产产品本身身和企业业服务都都抱有良良好的期期望，当当期望和和要求都都得不到到满足的的时候，就就会令客客户心理理失去平平衡由此此产生的的抱怨和和不满行行为，就就是客户户投诉。投投诉顾客客的种类类有三类类。第一一种是事事务型的的，就事事论事。第第二种是是态度型型。第三三种是意意见型的的。意见见型的客客户本身身都是很很挑剔的的。但是是往往这这

29、种人的的投诉是是最宝贵贵的。三、解决投投诉客户户的意义义 11、在没没有平息息委屈和和解决困困难的客客户中有有89%不会再再回来。 22、一个个烦恼的的客户平平均会告告诉9个个他不满满意的人人。 33、如果果你积极极地解决决了客户户的抱怨怨，755%的客客户会再再回来寻寻求你的的帮助。 44、如果果你当场场积极地地解决了了客户的的抱怨，995%的的客户仍仍会寻求求你的帮帮助。四、解决客客户投诉诉原则：双赢原原则五、对待投投诉客户户抱怨的的准则 11、对客客户投诉诉的正确确认识：投诉客客户的抱抱怨是很很常见的的。 22、处理理时一定定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知

30、道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。六、客户投投诉处理理要求客客户投诉诉处理解解决可分分为四个个阶段：接受投投诉阶段段、解释释澄清阶阶段、提提出解决决方案阶阶段、回回访阶段段，每个个阶段的的要求如如下： 1、接接受投诉诉阶段的的要求： （1）认认真倾听听，保持持冷静、同同情、理理解并安安慰客户户； （2）给给予客户户足够的的重视和和关注； （3）明明确告诉诉客户等等待时间间，一定定在时限限内将处处理结果果反馈客客户； （4）注注意对事事件全过过程进行行仔细询询问，语语速不宜宜过快，要要做详细细的投诉诉记录。 2、解解释澄清清阶段的的要求： （1

31、）不不与客户户争辩或或一味寻寻找借口口； （2）注注意解释释语言的的语调，不不要给客客户有受受轻视冷冷漠或不不耐烦的的感觉； （3）换换位思考考，易地地而处，从从客户的的角度出出发，做做合理的的解释或或澄清； （4）不不要推卸卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是； （5）在在没有彻彻底了解解清楚客客户投诉诉的问题题时，不不将问题题反映到到相关人人员处，避避免出现现“车轮轮战”的的局面； （6）如如果确实实是公司司原因，必必须诚恳恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。 3、提提出解决决方案阶阶段的要要求： （1）可可按投诉诉类别和和情况，提提出相应

32、应解决问问题的具具体措施施； （2）向向客户说说明解决决问题所所需要的的时间及及其原因因，如果果客户不不认可或或拒绝接接受解决决方案，坦诚地向客户表示公司的规定； （3）及及时将需需要处理理的投诉诉记录传传递给相相关部门门处理。 4、回回访阶段段的要求求： （1）根根据处理理时限的的要求，注注意跟进进投诉处处理的进进程； （2）及及时将处处理结果果向投宿宿的客户户反馈； （3）关关心询问问客户对对处理结结果的满满意程度度。七、客户投投诉后期期望得到到公平的的对待 公平对对待的含含义有三三种：结结果公平平、过程程公平、相相互对待待公平。 1、结结果公平平：客户户希望结结果或赔赔偿能与与其不满满意

33、水平平相匹配配，这种种赔偿采采用双方方友好协协商的形形式商定定。 2、过过程公平平：除公公平赔偿偿外，客客户希望望抱怨过过程的政政策、规规定和时时限公平平。 3、相相互对待待公平：除对公公平赔偿偿、快速速处理的的期望之之外，客客户们希希望被有有礼貌地地、细心心地和诚诚实地对对待。八、解决客客户投诉诉的步骤骤：先处处理心情情再处理理事情 1、迅迅速接受受投诉，决决不拖延延； 2、匹匹配客户户的情况况：平息息怒气、怨怨气； 3、总总结并澄澄清问题题，让客客户把情情绪宣泄泄出来； 4、提提供选择择、关注注解决方方案：探探讨解决决问题的的方式、方方法，寻寻求补救救措施； 5、在在方案上上达成共共识并采

34、采取行动动； 6、感感谢客户户，表示示诚意（歉歉意）； 7、跟跟踪并监监控问题题的执行行。九、我们应应该如何何看待投投诉者？ 1、我我们应该该将投诉诉者视为为感恩的的对象； 2、投投诉是客客户送给给我们最最宝贵的的礼物； 3、尤尤其是难难缠的客客户，你你可以从从中学到到很多东东西，从从而反省省自己，改改变自己己； 4、如如果不好好好解决决，就会会失去客客户对公公司的信信任；5、投投诉电子子商务公公司的顾顾客都是是一些收收入，学学历相对对较高的的群体，也也是我们们的重点点消费群群体； 6、得得当的处处理顾客客问题可可以成功功的培育育出一名名忠实的的高消费费能力顾顾客与所所在顾客客群； 7、顾顾客

35、投诉诉与需要要处理的的问题一一般来讲讲都是我我们XXX一直在在努力解解决的事事情； 8、把把顾客的的抱怨、倾倾诉、投投诉当成成顾客与与我们交交流的渠渠道，此此渠道中中有不少少有价值值的信息息。有时时候这些些有价值值的信息息还需要要我们花花重金去去购买，顾顾客反馈馈的一线线信息正正是我们们一只在在期盼的的高价值值信息； 9、投投诉的出出现正是是我们XXX与大大型电子子的商务务企业缩缩小差距距，与同同级别电电子商务务企业拉拉开距离离，给竞竞争对手手更多压压力的好好时候； 110、让让每次投投诉成为为我们提提高的阶阶梯，乐乐观的面面对每一一次的投投诉。只只有关心心我们、关关爱我们们、想与与我们成成为

36、朋友友的顾客客才会给给我们投投诉。客户投诉的的应对方方法 每一位位服务人人员都有有自己独独特的处处理投诉诉的方法法和技巧巧，不同同的方法法和技巧巧适用于于不同的的客户、产产品和场场合。作作为一名名优秀的的客户服服务人员员，只有有了解掌掌握并灵灵活运用用多种消消除异议议的技巧巧，才能能在处理理客户投投诉的过过程中得得心应手手。处理理客户投投诉的具具体技巧巧主要有有以下几几种：一、让客户户发泄 通常客客户会带带着怒气气投诉或或抱怨，这这是十分分正常的的现象，此此时服务务人员首首先应当当态度谦谦让地接接受客户户的投诉诉和抱怨怨，引导导客户讲讲出原因因，然后后针对问问题解决决。这种种方法适适用于所所有

37、抱怨怨和投诉诉处理，是是采用最最多的一一种方法法。这种种方法应应把握三三个要点点： 一听，认认真倾听听客户的的投诉或或抱怨，搞搞清楚客客户不满满的要点点所在； 二表态态，表明明对此事事的态度度，使客客户感到到你有诚诚意对到到他们的的投诉或或抱怨；三承承诺，能能够马上上解决的的当时解解决，不不能马上上解决的的给一个个明确的的承诺，直直到客户户感到满满意为止止。二、委婉否否认法 HYPERLINK / hhttpp:/wwww.leeyisshopp.coom/ 使用委委婉否认认法避免免陷入负负面评价价就是当当客户提提出自己己的购买买异议后后，服务务人员肯肯定对方方的异议议，然后后再陈述述自己的的

38、观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量避免出现“但是”。三、转化法法 这种方方法适用用于误解解所导致致的投诉诉或抱怨怨，因此此处理这这种抱怨怨时应当当首先让让客户明明白问题题所在，当当客户明明白是因因为误解解导致争争议时，问问题也就就解决了了。 应用此此法应注注意以下下几点： 1、服服务人员员经验丰丰富。采采用转化

39、化法的服服务人员员，必须须经验丰丰富，精精通促销销和服务务技巧，因因为只有有这样的的服务，才才能察言言观色，当当机立断断，适时时巧妙地地将客户户误解转转化。 2、转转化方式式轻松自自然。这这种方法法运用恰恰当，客客户会理理解，若若转化不不当，则则会弄巧巧成拙，使使客户更更生气，反反而会增增加阻力力。因此此，服务务人员在在用此法法时应心心平气和和，即使使客户异异议明显显缺乏事事实根据据，也不不能当面面驳斥，而而应旁敲敲侧击去去疏导、启启发和暗暗示。四、主动解解决问题题，承认认错误 如果产产品瑕疵疵或服务务质量不不能令客客户满意意，就应应当承认认错误，并并争取客客户谅解解，而不不能推卸卸责任，或或

40、者寻找找借口，因因为理在在客户，任任何推诿诿都会使使矛盾激激化。承承认错误误是第一一步，接接着应当当在明确确承诺的的基础上上迅速解解决问题题，不能能推延时时间，在在事发的的第一时时间解决决问题成成本会最最低，客客户会最最认可。一一旦时间间长了就就会另生生事端。五、转移法法 转移是是指对客客户的异异议不予予理睬而而将话题题转入其其他方面面。有时时客户提提出异议议本身就就是无事事生非或或者比较较荒谬，这这时最好好不予理理睬，而而应当迅迅速地转转移话题题，使客客户感到到你不想想与他加加剧矛盾盾。应用用转移法法，服务务人员应应注意以以下几点点： 1、只只有服务务人员认认为客户户的异议议是无事事生非或或

41、者是荒荒谬的异异议时，才才能使用用这种方方法； 2、服服务人员员对客户户无关紧紧要的异异议可以以有不予予理睬的的念头，但但外表应应显得若若无其事事，不要要让客户户看出破破绽，以以免使客客户产生生被冷落落的想法法。同时时当服务务人员认认为客户户异议已已经不存存在时，应应适时自自然地转转入另一一个话题题； 3、客客户再度度提起时时不可不不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。六、客户投投诉处理理技巧 (一一)、对对投诉者者应注意意的投诉诉处理技技巧

42、1、保保持冷静静，避免免个人情情绪受困困扰； 2、向向积极方方面去想想，并采采取积极极的行动动（一位位真正的的专业人人员会认认为投诉诉是一项项专业的的挑战，而而不是讲讲你想讲讲的）； 3、只只讲客户户希望知知道的，而而不是你你想讲的的； 4、集集中研究究解决问问题的办办法，而而不是运运用外交交词令（熟熟记各种种可行的的办法，并并向客户户提出适适当的建建议）； 5、避避免提供供过多不不必要的的资料/假设； 6、要要充满信信心； 7、即即使客户户粗鲁无无礼，也也要保持持关注同同情； 8、多多用类似似下列的的语句： （1）谢谢谢您提提醒，我我们会注注意的。 （2）谢谢谢您告告诉我们们。 （3）我我们

43、明白白您的困困难/问问题。 （4）如如果我是是您，我我也可能能会这么么做。 （5）造造成这样样我们非非常抱歉歉。(二)、处处理投诉诉时应有有的态度度及常用用语句 1、耐耐心聆听听，令来来电者、IIM沟通通顾客觉觉得你是是关心其其投诉的的并作出出相应的的反映或或以不同同的语句句重复其其主要论论点，常常用语句句： （1）好好的、我我明白了了； （2）我我明白您您的意思思； （3）*先先生/小小姐，我我很明白白您现在在的心情情。 （4）明明白了，您您的问题题我刚详详细记录录下来了了。 2、投投诉可能能有理，也也可能无无理，但但对方正正显示不不快时，你你先应向向对方致致歉以平平息其怒怒气，方方便事件件

44、之处理理，常用用语句： （1）对对不起； （2）XX先生/小姐，我我非常抱抱歉还请请您原谅谅； （3）XX先生/小姐，我我听到这这件事也也觉得非非常抱歉歉，是我我们做错错了，让让您的购购买体验验出现了了瑕疵，对对不起； 3、假假如错在在公司，必必须向对对方道歉歉并保证证立即采采取补救救行动，常常用语句句：X先先生/小小姐，发发生这件件事，我我觉得十十分抱歉歉，但我我会马上上尽力补补救，尽尽力帮您您解决这这个问题题。 4、当当有需要要时，向向客户保保证不会会发生同同样错误误，常用用语句：希望您您能相信信我，以以后决不不会有类类似的事事发生，我我保证不不会有同同样事情情发生（此此时可以以告知顾顾客

45、你的的工号，或或是姓名名，让顾顾客增强强信心“我我是XXX的小*出现任任何问题题您都可可以找我我”）。 5、令令来电者者知道你你有心帮帮助他/她，提提出各种种可能解解决问题题的办法法，常用用语句：X先生生/小姐姐，这其其实是最最好的解解决方法法，不过过如您认认为不方方便的话话，我建建议您看我我们可不不可以这这样安排排。 6、当当你必须须拒绝对对方要求求时，应应婉转地地作出表表示，有有礼地解解释其中中理由。常常用语句句： （1）XX先生/小姐，真真对不起起，这件件事只可可以在情况况下才可可以。 （2）XX先生/小姐，真真不好意意思，请请恕我们们无法办办到，因因为 （3）XX先生/小姐，真真不好意

46、意思，这这件事只只怕暂时时帮不了了您，因因为 （4）XX先生/小姐，多多谢您能能打电话话来还能能再找我我们，我我很乐意意向您解解释这件件事。 （5）XX先生/小姐，这这件事请请恕我无无法帮忙忙，希望望下次可可以办得得到。 （6）XX先生/小姐，您您的问题题我详细细记录了了，我会会及时反反映给XXX相关关部门，希希望在您您下次购购买的时时候能处处理您遇遇到的同同类问题题。 7、与与顾客沟沟通完毕毕之前要要有礼的的表示谢谢意或歉歉意，常常用语句句： （1）XX先生/小姐，谢谢谢您打打电话来来。 （2）XX先生/小姐，谢谢谢您通通知我们们。 8、若若需比你你级别高高的人员员来处理理投诉，须须让对方方

47、知道会会找适当当人选处处理有关关问题。常常用语句句：X先先生/小小姐，这这件事请请恕我无无法帮助助您，不不过我可可以请我我的上司司X先生生/小姐姐跟您谈谈谈，好好吗？(三)、如如何处理理反对意意见 客户提提出反对对意见是是常见的的问题，但但是我们们应把反反对意见见视作考考验而加加以克服服，对于于一切反反对意见见，均应应即时加加以解决决。反对对意见的的类型及及处理方方法： 1、第第一类：误会你你的意见见，起因因在于缺缺乏沟通通。 （1）以以发问方方式重复复客户所所提出的的反对意意见，等等待回答答。 （2）立立即澄清清（重复复客户的的意见可可使对方方知道你你真正明明白其反反对理由由，并唯唯有聆听听

48、其意见见，这样样做才可可帮助我我们更加加了解对对方的反反对意见见及表示示尊重）。 （3）加加强沟通通练习，提提高沟通通成效。 2、第第二类：合理的的反对意意见。客客户认为为建议对对本身并并无效益益或对建建议无好好感。 （1）以以技巧的的反问方方式重复复对方所所提出的的反对意意见，等等待回答答； （2）强强调适当当的或对对方曾经经表示喜喜欢的效效益； （3）每每次均以以商议或或发问作作结。（把把你的构构思或解解决方法法及其他他的效益益提出，以以减低反反对意见见的严重重性。切切不可与与客户争争辩，只只可强调调对方已已经认同同的效益益，使他他们着眼眼于这些些效益之之上，让让客户知知道你本本身的建建议

49、充满满热诚及及信心。） 3、第第三类：不合理理的反对对意见。客客户只不不过喜欢欢无中生生有或纯纯粹为难难你。 （1）以以发问方方式重复复客户所所提出的的反对意意见，等等待回答答； （2）任任由客户户发表意意见，切切不可与与对方争争辩，只只可重复复对方已已经认同同的效益益并加以以加强。服务操作细细则服务态度要要求： HYPERLINK / hhttpp:/wwww.leeyisshopp.coom/ 态度诚诚恳、热热情周到到、有问问必答、耐耐心、谦谦和有礼礼、热情情大方，严禁出出现拖腔腔、态度度生硬、教教训、不不耐烦、方方言、网网络用语语等等不不礼貌的的行为。 客户问问到不懂懂或不熟熟悉的业业务

50、时不不得不懂懂装懂，不不得推诿诿、搪塞塞客户，应应婉言向向客户解解释并询询问相关关人员后后再作解解答，必必要时可可请相关关人员代代答。客客户需要要帮助时时，在不不违反相相关规定定的前提提下，应应热情相相助。 工作中中出现差差错时不不得强词词夺理，应应诚恳接接受客户户批评，主主动致歉歉并立即即纠正错错误。 尊重客客户，不不得与客客户闲聊聊。遇到到个别客客户的失失礼行为为，要克克制忍耐耐，不与与客户争争辩顶撞撞，用自自己的良良好言行行与涵养养感化客客户。 客户道道谢或提提出表扬扬时，应应谦虚致致谢。电话服务用用语规范范说明：以下内容中中，“”为正正确的行行为或应应答；“”为错错误的行行为或不不应答

51、，要要严禁；以下内容中中，用“”引引住的文文字均为为在文档档指定场场景中与与客户沟沟通的示示范性语语句，除除开头语语及结束束语外，其其他的示示范性语语句，员员工均可可以根据据实际情情况做适适当的变变通。开头语及问问候语应应答规范范：为了提提高语音音服务的的亲切度度，早上上（指凌凌晨0001200）时时在欢迎迎语前加加“早上上好！”；若是下下午和晚晚上则按按正常“您您好！”实实施语音音服务。常规开头语语： 客客户服务务员：您您好，XXX欢迎迎您的来来电，请请问有什什么可以以帮您？ 客客户服务务员：“您您好，请请问有什什么可以以帮您！” 客客户服务务员: 您好，请请问是XXX先生生/小姐姐吗？我我

52、姓X,是*网XXX客服中中心打来来的，感感谢您对对我公司司的支持持和信任任，来电电与您核核对您的的资料。 不不可以说说：“喂喂，说话话呀”或或“喂，有有什么事事快说！不说我我挂线啦啦”重要节日开开头语： 如如国家法法定假日日：元旦旦、春节节、五一一、中秋秋、国庆庆，则需需要有相相应节日日问候语语如“节节日快乐乐”、“新新年好”等等。 元元旦、春春节，统统一使用用开头语语为：“新新年好！XX客客服中心心，请问问有什么么可以帮帮您！” 五五一劳动动节，统统一使用用开头语语为：“劳劳动节快快乐！XXX客服服中心，请请问有什什么可以以帮您！” 中中秋节，统统一使用用开头语语为：“中中秋节快快乐！XXX

53、客服服中心，请请问有什什么可以以帮您！” 国国庆节，统统一使用用开头语语为：“国国庆节快快乐！XXX客服服中心，请请问有什什么可以以帮您！”（说明：节节日开头头语具体体使用时时间统一一以每次次节日通通知为准准。）无声电话问问候语： 客客户服务务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） 不不

54、可以说说：“喂喂，说话话呀！再再不说话话我就挂挂机了啊啊！” 严严禁未做做到重复复三次就就挂线。客户向我们们致以问问候时的的回应语语： 在在我们已已报出开开头语“您您好，XXX客服服中心欢欢迎您的的来电，请请问有什什么可以以帮您？”后，客客户向我我们致以以问候，为为体现生生动、个个性的服服务，我我们可以以根据实实际情况况选用下下列回应应语。如如当客户户说“客客服您好好”或“小小姐您好好”等，客客户服务务员应礼礼貌回应应：“小小姐/先先生，您您好！请请问有什什么可以以帮您？”或“先生生/小姐姐您好，很很高兴为为您服务务，请问问有什么么可以帮帮您？”或或“早上上好/下下午好/晚上好好，请问问有什么

55、么可以帮帮您？”。 不不可以说说：“喂喂，有什什么事，说说吧！”或或不回应应，出现现冷通话话等候客客户说话话。电话无法听听清的应应答规范范： 1、遇遇到客户户声音微微弱听不不清楚时时： 客客户服务务员在保保持自己己的音量量不变的的情况下下，婉转转请求客客户大声声一些：“非常常抱歉，我我这边听听不清楚楚，请您您大声一一点，好好吗？”，应应视客户户的音量量情况进进行反复复沟通，直直至双方方都能正正常沟通通为止，若若多次沟沟通后仍仍听不清清楚，客客户服务务员可以以解释：“对不不起！您您的电话话声音太太小，我我这边听听不清楚楚，请您您换一部部电话再再打过来来，好吗吗？”然然后稍停停5秒得得到客户户同意

56、后后方可挂挂机。 不不可以说说“听不不到”就就直接挂挂机。 2、(可能客客户使用用免提而而）无法法听清客客户声音音时： 客客户服务务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” 不不可以说说：“喂喂，大声声一点儿儿！”“拿拿起话筒筒说话！”3、遇到电电话杂音音太大听听不清楚楚时： 客客户服务务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。 不不可以在在未得到到客户认认可的情情况下就就直接挂挂机。 4、

57、遇遇到客户户讲方言言客户服服务员听听不懂时时： 如如实在听听不懂客客户所用用方言，可可先向客客户说明明“非常常抱歉，我我听不明明白你说说的话，请请您稍等等，我请请其它同同事与您您通话。请请您不要要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。 如如实在听听不懂客客户所用用的方言言，公司司又没有有其它同同事可以以听明白白客户所所说的话话，则用用普通话话向客户户说明：“非常常抱歉，听听不明白白您说的的话，请请您叫身身边的其其他人帮帮您说一一下，好好吗？”；如客户户仍听不不明白，可可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。 “

58、听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。 5、遇遇到客户户讲方言言，客户户能听懂懂客户服服务员的的普通话话、方言言时： 在在听懂客客户所用用方言的的基础上上，客服服服务员员可继续续保持用用普通话话、方言言与客户户沟通。 如如客服会会说客户户所用的的方言，客客户不会会讲且听听不懂普普通话时时，客户户服务员员可采用用客户所所说方言言与客户户沟通。 未未尝试努努力与客客户沟通通的情况况就挂机机。 6、遇遇到客户户抱怨客客户服务务员声音音小或听听不清楚楚时： 客客户服务务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不

59、满情绪） 一一下将声声音提得得很高，问问“现在在可以听听到了吗吗？”。 直直接将音音量提高高，继续续说业务务内容。 7、遇遇到没有有听清楚楚客户所所述内容容要求客客户配合合重复时时： 客客户服务务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” 不不可以说说：“喂喂，什么么？！你你说什么么？”关于特殊沟沟通内容容的应答答规范： 1、遇遇到客户户想知道道本公司司其它部部门或老老板电话话时： 客客户服务务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。 “不清楚，你

60、自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。 2、遇遇客户来来电找其其它客户户服务员员时： 客客户服务务员：“*先先生/小小姐，您您好，请请问您有有什么问问题需要要咨询呢呢？我很很乐意为为您解答答。”； 客客户服务务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？” 如如按上述述解释后后，客户户仍不愿愿意，并并表明只只有该同同事才能能处理他他的问题题时，我我们可以以建议客客户留下下联系电电