招商物业“人本文明特色服务”

1、Word - 6 -招商物业“人本文明特色服务”安心到家 客户识别: 各项目依据惬意程度、信用程度、社会影响等识别本项目重点客户，各岗位员工见到重点客户时应能精确称呼客户姓氏、职务等；停车场岗员工对业主车辆车牌号、车主（司机）及房号对应关系的认识度不低于80%；各岗位员工对其管理责任区内的客户姓名、房号、车号等基本信息认识度不低于80%；外来人员核实客户身份，凭证进入、跟踪送达。节假日平安排查:节假日前举行平安排查；利用张贴物、各类电子平台发布平安提醒；平安提醒遵从形式新颖、内容人性化等原则，由公司统一制作，各项目发布。平安宣扬：在6月平安生产月，11月举行平安和消防专题宣扬；各公司统一组织、

2、策划，活动现场、物品统一VI；活动内容新颖、人性化，符合项目特征和客户需求，同时做好活动实施过程中的协调、平安、客户交流；活动结束，应由公司统一制作面对客户、媒体的总结和宣扬文稿，利用电子形式或纸媒宣扬。省心到家修理服务“五加一”：见到客户时“一声问候”； 进门前套上“一双鞋套”； 工作时先铺好“一块工作布”； 配备“一块毛巾”清理现场；配备“一个垃圾袋”带走杂物。主动为客户提供1项额外服务，如带走一袋垃圾，紧固螺丝/铰链，清理水龙头滤网、收拾电线、垫平桌腿、悬挂物品等空置房服务：Q/CMPMCXX 2022032022空置房管理工作规程；空置房服务后的效果可利用微信、邮件等传送给客户，让客户

3、了解服务状况；空置房巡检记录表应填写完整，张贴或悬挂在固定位置，不得走失或损坏。装修服务：项目入伙前，将装修流程编制成指引，连同注重事项等制作成展板在电梯间、大堂、宣扬栏、管理中心等显然地方向业主出示；各公司各项目还可编制装修常识、注重事项等有用学问，利用制作展板或物业服务简报物业大数据向业主举行宣扬；各项目应利用合理方式做好对业主的交流宣扬工作，交流宣扬工作应与业主办理装修手续前举行，并在业主办理装修手续时做好计划的审核工作；强化装修过程的巡查，对于巡查中发觉的问题准时纳入相关处理流程举行处理；有条件的项目可将装修进度、关键环节、发觉的问题等拍摄成照片发送给业主，帮助举行装修监理。知心到家消

4、息发布：包括社区活动、温馨提醒，施工、工程改造提醒，设施设备故障提醒，与社区相关的重要新闻等提前适当初间举行消息发布；统一说辞，做好内部交流和培训；可利用各种电子、实物方式，重点利用各种人际渠道发布；发布应视事项保持一定的持续时光，确保客户知晓。服务报告（社区收支状况）定期公示：各公司应利用多种渠道主动向客户宣扬物业服务的动态、社区好人好事、近期的服务举措、社区活动、业主建议等；公共宣扬栏至少每月更新一次，电子显示屏应准时更新；按规矩要求定期对收支状况举行公示。重大、热点问题集中反馈： 将客户关怀的重大和热点问题，形成处理措施和计划实施落地，连同服务提高状况及社区建设重点工作，以展板、电子形式

5、向客户出示反馈，保持良好互动，接受监督，营造透亮藏匿的服务氛围。 贴心到家专属管家/服务人员：按项目规模、人员配置，划定责任区，为客户设定相对固定的管家/服务人员作为服务对接人，特地负责责任区内客户需求的受理、跟进、反馈等交流工作。管家/服务人员同时负责责任区内设施、设备、环境、绿化的监控和巡查。各项目按责任区配置工作手机，固定号码；在责任区域内公示项目负责人、专属人管家/服务人员的照片、电话等信息；制作联系卡片，包括项目24小时热线，管家/服务人员电话、400服务热线等。重点配套设施维护：雨雪湿润天气在大堂铺设防滑毯；11月-4月（各地适当调节）,大堂不锈钢门把手包裹防寒绒布；极端天气水电气

6、管道庇护；小区坐椅、桌面、儿童游乐设施雨后半小时内清洁。定置管理：平安类：如消防、防汛等物品物资、设备设施；工程类：修理工具、工具箱等；环境类：清洁绿化工具、用品，垃圾桶等通过轮廓标识等举行定位，各类物品固定位置、标识清楚、分类摆放。服务标识：标识制作与管理规程；重点关注与客户接触频繁的设施设备、区域的标识，以及水景、泳池、施工现场等的平安警示标识；设施设备故障、施工、消杀等应提前张贴或放置警示标识和防护设施。暖心到家幸福记忆：收集业主从看房、收楼、入伙、装修、入住、开业、社区文化活动等平时居住阶段的点滴细节，拍摄照片或短片；按户分类、保藏；挑选业主生日、入伙或入住周年、节日等吉庆日期，利用微信、影牒，或制成相册、单张相框等方式，作为礼物赠送；注重合理规避肖像权、隐私权等争议。特别时刻关心：在客户乔迁、结婚、开业等重要时刻提供环境布置，出入交通、工具帮助，礼宾服务等；特别时刻帮助、看望、访问、祝愿、慰问；针对客户群体的关心：9.1开学有礼；其他节日早送晚迎时使用祝愿