会务流程及标准确认表(全部)

1、 赢利模式会务管理系统 香港行动成功国际教育集团 客户服务组组1、证书制制作2、客户服服务3、产品销销售4、表格制制作回收收5、名牌制制作文件编号XDCG-HW-1.11.011证书制作工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制行动成功会会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1、做证书书学员名名单的确确认1.1提提前告知知所有营营销伙伴伴提供上上来的学学员名字字和性别别一定要要签字确确认，如如果提供供上来的的名单错错误，责责任由营营销伙伴伴承担。1.2名单单以营销销总经理理提供的的已打款款新学员员名单为为

2、准，一一定要有有总经理理签字。开课前一天天负责人新学员统计计表二、现场准备2.再次确确认名单单与现场场学员是是否一致致2.1第一一天课程程上午110点前前已打款款新学员员与签到到表上签签到的名名单核对对。2.2第一一天课程程上午112点前前把确认认后的名名单提交交给证书书制作人人。2.3向制制作人提提出零失失误的要要求，要要求制作作人不可可做错名名字和性性别。一一旦做错错，立即即无条件件补做。第一天上午午12：00前前负责人第二十期证证书名单单登记表表三、现场工作3.证书做做好后现现场清点点数量，分分组搬进进会场3.1周日日上午110点前证证书送到到课堂，下下午三点点前分好好组，场场内进行行交

3、易时时把证书书搬进场场内。3.2按第第十五至至第一组组的顺序序从里到到外摆放放证书，每每组间隔隔开，每每组的一一叠证书书上用纸纸写上并并注明是是第几组组的证书书，交易易十五分分钟内摆摆放好证证书。第三天中午午到166：000负责人学员分组信信息收集集表四、后期整理4.整理证证书4.1发放放后如有有多的证证书或错错的证书书再次与与制作人人沟通解解决措施施。4.2有学学员提前前离开课课堂未拿拿到证书书的交给给营销伙伙伴寄给给学员。课程结束后后负责人文件编号XDCG-HW-1.11.022客户服务工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共2页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内

4、容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1、备好各各项物资资1.1药品品标准：感冒、消消炎、创创口贴、胃胃药、止止泻药、止痛药、止咳药、高血压、心脏病、鼻炎、眼药水各备一种，由物资采购组负责采购，客服组开出所需物品清单。提前备好客户服务登记表每服务一位客户都进行记录。其中，感冒、消炎、创口贴、胃药、止泻药、止痛药、止咳药需要多备一些。课程前两天天负责人客服部所需需物资清清单二、现场准备2、摆台、VVI展示示，物资资准备2.1台面面整洁，VVI清晰晰让客户户有问题题时一下下子就能能找到。2.2及时时领用物物资，保保证物资资的齐全全。（剪刀、直直尺、订订书机、电电源插板板、

5、药箱箱、VII水牌、镜镜子、打打印机、笔、纸带）课程前一天天1人物资领用登登记表三、现场工作3、微笑、接接受客户户咨询、受受理投诉诉、为客客户办理理各项服服务性工工作。3.1三天天工作期期间客户户服务组组成员必必须着公公司统一一服装并并着裙装装，化淡淡妆，擦擦亮皮鞋鞋，长发发须扎起起或盘起起。随时时保持职职业并亲亲切的形形象出现现在客户户面前。每每天中午午午餐后后必须去去洗手间间补妆，丝丝袜不可可以有破破损现象象。3.2在客客户到达达三米前以以露出八八颗牙齿齿的微笑笑迎接客客户，接接受客户户咨询统统一用语语：“您好，我我是*，请问问有什么么可以帮帮您？”。接受受咨询或或受理投投诉时使使用“您好

6、”“请”“谢谢谢”“对不不起”“再见见”等礼貌貌用语，耐耐心解决决客户问问题，杜杜绝与客客户发生生任何争争执。3.3客户户需要办办理的事事情在最最短时间间内完成成，如需需送物品品到场内内由机动动组成员员交场内内服务人人员送到到客户手手中。3.4每一一次帮客客户处理理完问题题，无论论大小，统统一记录录服务的的客户、时时间、处处理时长长、处理理结果、服服务人员员及登记记时间，以以便总结结经验，不不断改进进完善。课程前一天天下午至至课程结结束全员客户服务登登记表3.5课程程第三天天下午，游游戏开始始时，携携带笔记记本电脑脑（要电电源）与与赢利业业绩表版版本到场场内后台台与白板板人一起起抄小组组组名、

7、总总裁、产产品名称称、成本本等已有有信息，待待游戏结结束后迅迅速将后后台白板板上的信信息抄写写到PPPT上，要要求与白白板上的的信息一一致无误误差。课程第三天天1人赢利业绩表表四、后期整理4、物资清清理入库库4.1整理理物资，剩剩余物资资交回仓仓库，做做到使用用量剩剩余量领用数数量。物物资交物物资组负负责人保保管课程第三天天晚上负责人物资使用登登记表文件编号XDCG-HW-1.11.033 产品销售售 工作流流程及标标准审 核 日 期 年 月 日页 码共3 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工作标准时间段工作人员表单一、前期准备1.1准备备产品1.1.11清点原原有库存

8、存，做好好记录1.1.22依据库库存和以以李践老老师产品品为主，当当前畅销销书为辅辅，列出出需要购购买的新新产品目目录，与与各大出出版社联联系并准准时拿到到产品1.1.33为课程程促销所所需要的的产品备备货（课课前跟常常总沟通通需要的的产品数数量） 4备货清单单：成功功日志88箱（220本一一箱），砍砍刀2箱箱，动成成长1000本，卖卖好书1100本本，做自自己想做做的人书书1000本，开开源节流流1000本，西西点军校校1000本。以上数据仅仅供参考考，以现现有学员员人数为为主。开课前7天天负责人产品清单产品采购督督办1.1.55在开课课前2天天追踪曹曹静产品品准备情情况，确确保按时时到位；

9、开课前2天天负责人无1.2产品品打包1.2.11产品归归类装箱箱，并在在箱子上上标明品品名，数数量。1.2.22箱子保保证要结结实，包包装牢固固。1.2.33列出箱箱子数量量清单。课程前2天天 全员1.3产品品运输到到会场1.3.11与课程程物品分分开摆放放。1.3.22跟运输输组做好好交接，并并签字确确认。课程前1天天负责人、物物资运输输组入库单1.4产品品存放1.4.11与课程程物品分分开管理理。21.4.2跟物物资保管管组做好好产品交交接，填填写入库库单，并并签字确确认。课程前1天天负责人、物物资保管管组二、现场准备2.1课程程中产品品的领用用2.1.11课程中中只允许许一人领领用。2.

10、1.22领用人人跟保管管组填写写出库单单，并签签字确认认。课中三天的的9：000至110：000负责人、物物资保管管组出库单2.2课后后产品的的清点和和存放2.2.11每一次次课后清清点好产产品数量量、售出出产品需需保存的的数量。2.2.22将散的的产品归归类并装装箱。2.3.11产品摆摆放整齐齐、便于于客户翻翻阅2.3.22制定远远期交割割（售出出的产品品存放、需需要快递递的记录录）联系系快递公公司（申申通、飞飞鸿）2.3.33岗位分分配明确确，不让让现在混混乱，不不让客户户交款久久等。(2.3.3.11客户购购买产品品时，销销售人员员要站立立，面带带微笑，话话述：您您好！请请问有什什么能帮

11、帮到您的的。2.3.33.2当当客户问问到的产产品没有有，两种种情况：一、销销售完。二二、在库库房。课后18：30至至19：00负责人、物物资保管管组无2.3课程程中的产产品销售售话述：不好好意思，此此产品已已经销售售完，如如果您需需要，可可以给我我一张名名片，课课程结束束后，我我会尽快快通知您您，谢谢谢！如果果没能名名片，请请客户自自己记录录在产品品的作业业中本上上。2.3.33.3如如果在库库房，就就说不好好意思，这这个产品品在库房房，麻烦烦您在下下一次课课程休息息的时候候来取。谢谢谢！2.3.33.4当当客户购购买产品品后需要要找零和和打包的的时候，销销售人员员要快速速打包和和找零并并说

12、请您您稍等一一下，当当把产品品交给客客户的时时候，面面带微笑笑，要说说谢谢，请请您拿好好。2.3.33.5如如果有客客户购买买大量产产品时，可可以给客客户提供供快递服服务，话话述：我我们将会会在课程程第三天天的时候候安排快快递公司司来现场场，到时时您有需需要快递递的行李李或物品品，可以以跟他们们对接。2.3.33.6有有客户需需要产品品存放的的时候，话话述：我我们会给给您保管管好，因因为客户户存放的的产品可可能比较较多，为为了不影影响你到到时候来来提取，麻麻烦您给给我一张张名片，我我会做好好记录，谢谢谢！如如果没能能名片，请请客户自自己记录录在产品品的作业业中本上上。销售售人员要要在产品品上做

13、金金额、姓姓名和付付款状况况记录。2.3.33.7如如果有客客户需要要发票，话话述：不不好意思思，您可可以给我我一张名名片吗？课程结结束后，我我们会尽尽快把发发票给您您快递到到公司。如如果没能能名片，请请客户自自己记录录在产品品的作业业中本上上。销售售人员要要做好金金额和联联系方式式的记录录)2.3.44事先准准备好需需要打包包的提袋袋。课中10：00至至18：30全员无三、后期整理3.1课程程结束产产品的清清点、打打包3.1.11将售后后剩余产产品清点点做记录录。3.1.22归类装装箱。3.1.33将打包包好的箱箱子交与与运输组组，并签签字确认认。课程最后一一天199：300至200：300

14、全员无文件编号XDCG-HW-1.11.044 表格制作作回收 工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1、表格制制作及审审批1.1所有有表格均均用公司司统一VVI格式式。1.2标题题统一用用黑体二二号字，正正文用宋宋体字，字字体视文文档而定定。1.3开课课前一周周做好所所有表格格，组织织组委会会领导开开会审批批，如有有不合适适之处，更更改后再再次交组组委会审审批，待待审批通通过按客客户发放放份数直直接用打打印机打打印出来来。1.4提前前一周把把现场推推广的课课程及

15、促促单政策策告知客客服，提提前做好好现场促促单报名名表。1.5去会会务现场场前把各各类表格格分类整整理好，打打包带到到现场。1.6表格格发放时时间：学学员档案案第一天天下课前前发放、温温馨反馈馈表第三三天游戏戏结束总总结时发发放，学学员分组组信息收收集表周周五十点点前交场场内总监监发放，名名牌打印印申请表表周四中中午122点前交交签到组组组长，广广告拍卖卖确认书书课程第第二天上上午100点前交交场内总总监，现现场促单单报名表表课程第第三天上上午100点前交交场内总总监。1.7八步步骤展示示评分表表于课程程第三天天中午交交给复训训管理组组组长。开课前一周周负责人温馨提示、学学员档案案、温馨馨反馈

16、表表、学员员分组信信息收集集表、助助教服务务表、名名牌打印印申请表表、广告告拍卖确确认书、现现场促单单报名表表、八步步骤展示示评分表表二、现场准备2.按时发发放及收收回不同同表格2.1按规规定时间间发放表表格、文文档提供供给场内内总监或或助教发发放。2.2按约约定时间间跟进表表格收回回情况，并并要求表表格发放放负责人人跟进学学员填写写情况。课程三天负责人同上三、现场工作3、表格的的整理，资资料的统统计3.1学员员分组信信息表第第一天早早上发放放下去，下下午上课课前让总总监收回回并统计计现场来来上课的的学员人人数。3.2学员员档案在在第一天天晚上下下课前由由主持人人提醒学学员当晚晚填写，第第二天

17、早早上场内内助教及及各组总总裁收回回后交场场内总监监再交客客服部存存档。新新学员每每人都要要交，复复训学员员提前查查出哪些些复训学学员没有有档案，让让助教跟跟进没有有档案的的学员填填写后上上交。3.3温馨馨反馈表表助教跟跟进每人人都要填填写，填填写后由由总裁协协助助教教收回反反馈表后后交客服服存档，客客服第一一时间统统计有多多少反馈馈表，并并第一时时间把转转介绍名名单统计计出来在在课程结结束之前前交给各各分公司司及联盟盟商负责责人以便便尽快跟跟进。课程三天全员协助人员：场内总总监、场场内助教教同上四、后期整理4、整理资资料打包包收回公公司4.1所有有资料打打包拿回回公司存存放。不不允许任任何人

18、私私自拿走走档案。客客服组负负责档案案的安全全性和保保密性。4.2课程程结束后后一周内内录入学学员档案案资料。课程结束后后一周内内负责人学员档案、温温馨反馈馈表、学学员分组组信息收收集表、现现场促单单表文件编号XDCG-HW-1.11.055名牌制作工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1、学员名名单的申申报和确确认，确确认后制制作名牌牌1.1复训训学员按按前800位亲自自致电客客服中心心报名并并经营销销总经理理确认学学员作为为复训学学员名单单。名单单交营销销总经

19、理理签字确确认后制制作名牌牌。1.2各分分公司把把新学员员名单汇汇总到营营销总经经理处签签字确认认后再提提供给客客服部制制作新学学员名牌牌。1.3按经经常务总总经理设设计的模模板及营营销总经经理确认认后的名名单制作作新学员员、复训训学员和和服务伙伙伴的名名牌。用用专门的的照片打打印纸打打印名牌牌。课程前四天天负责人复训学员统统计表新学员统计计表二、现场准备2、与签到到组交接接2.1客服服部制作作出签到到表一试试两份，签签到组负负责人点点数并签签字确认认后领取取名牌。2.2客服服部提供供给签到到族的新新老学员员登记表表交常总总签字确确认后以以正式版版本交付付到签到到组签到到使用。课程前一天天上午

20、110：000负责人领取名牌确确认书三、现场工作3、现场制制作名牌牌。3.1现场场打印名名牌必须须经营销销总经理理签字确确认后方方可打印印。3.2名牌牌打印申申请表由由客服部部打印好好后交给给签到组组，签到到组拿给给营销总总经理签签字后交交名牌组组打印。 课程第一天天13：00至至第二天天12：00全员名牌打印申申请表四、后期整理4、收回名名牌并入入库4.1课程程结束后后签到组组收回名名牌交名名牌组点点数确认认并签字字，一试试两份。4.2名牌牌打包并并交物资资管理员员管理。第三天晚课课程结束束后负责人名牌收回确确认书学员接待组组1、迎宾2、新学员员签到3、收款4、住宿5、咖啡点点心6、奖杯制制

21、作7、水果服服务8、学员用用餐文件编号XDCG-HW-1.22.011 迎宾 工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单（备备 注）一、前期准备1.1确确定迎宾宾组成员员及形象象要求1.1.11迎宾人人员需形形象气质质良好,普通话话标准。1.1.22女伙伴伴穿着公公司统一一裙装制制服，化化淡妆，男男伙伴着着公司统统一西装装，均佩佩戴胸牌牌及司徽徽。1.1.33衣着平平整洁净净，皮鞋鞋无污。开课前2天天共六人（两人可机机动）迎宾组伙伴伴仅在开开课前一一天下午午到晚上上和三天天课前一

22、一小时有有工作任任务，所所以可从从其他岗岗位中选选拔人员员，避免免工作人人员过多多1.2准准备相关关物资1.2.11红色迎迎宾缎带带：“行动商商学院欢欢迎您” 共66幅。开课前1天天组长二、现场准备2.1 课课前学员员报道迎迎接2.1.11一位迎迎宾人员员站在酒酒店入口口，看到到由接机机组引领领或自行行前来报报道的新新学员，点点头微笑笑道：“您好，旅旅途辛苦苦了。请请这边办办理报到到手续”“请问您是是第一次次参加我我们的课课程吗？”并将学学员引领领至相应应的新学学员/复复训学员员签到处处。2.1.22到达签签到处后后，将安安排住宿宿服务的的伙伴介介绍给学学员“您好，稍稍候由这这位伙伴伴帮您办办

23、理相关关入住登登记手续续，谢谢谢。”之后微微笑离开开。回到到酒店入入口迎接接下位学学员到来来。 2.1.33行李多多的学员员应安排排酒店行行李员暂暂时保管管，chheckk inn 后送送至相应应房间。2.1.44如果不不是接机机组接来来的学员员，看到到来宾关关注酒店店大堂的的迎接水水牌，就就应该很很主动地地微笑问问到“您好，请请问是来来参加李李践老师师课程的的吗？”2.1.55开课前前一天到到达会场场的学员员一般傍傍晚五、六六点和晚晚上八九九点人较较多，一一定要有有人在岗岗迎接。晚晚上十点点后迎宾宾组可撤撤岗。开课前一天天午后2名组员， 其其中一人人（机动动）撤岗时迎宾宾带统一一交组长长保管

24、。迎宾人员在在学员不不是很多多的非高高峰期，可可每半小小时轮流流站岗。2.2 工作人人员开会会2.2.11课程当当天晨会会结束后后，迎宾宾组开会会再次明明确岗位位、流程程、标准准和奖罚罚制度。2.2.22 每天天课程结结束后/夕会结结束后，小小组开会会就当天天工作提提出改进进意见，及及时调整整更佳流流程并于于第二天天工作实实施。课程三天 7：307：550全体组员会务管理手手册迎宾宾组流程程标准2.3 到到岗2.3.11迎宾人人员穿着着公司统统一女士士裙装、男男士西装装制服，佩佩戴胸牌牌及司徽徽，女伙伙伴化淡淡妆。端端正佩带带好红色色迎宾缎缎带：“行动商商学院欢欢迎您”。课程三天 7：457：

25、550被安排迎宾宾服务的的伙伴岗岗位时间间避免冲冲突特殊原因需需暂时离离岗的伙伙伴需向向组长报报告并明明确代岗岗人员在完成好自自己岗位位工作后后，方可可以协助助其他伙伙伴工作作三、现场工作3.1会场场外迎宾宾3.1.11大堂总总台过廊廊处两位位迎宾人人员站在在欢迎水水牌两侧侧3.1.22微笑点点头问候候“早上好好。” 并伸臂臂指引学学员往会会场方向向 3.1.33开课当当天也会会有很多多新报到到学员，看看到来宾宾步入酒酒店大堂堂，关注注到迎接接水牌时时，就应应该很主主动地微微笑问到到“您好，请请问是来来参加李李践老师师课程的的吗？请请这边签签到入场场”并将其其引领至至会场方方向 2人3.2签到

26、到台迎宾宾3.2.11新学员员签到处处与复训训学员签签到处错错开，避避免报到到领取名名牌时过过份拥挤挤。两位位迎宾分分别微笑笑站立于于签到指指示台两两侧3.2.22看到所所以向会会场走来来的学员员都有热热情问候候“早上好好”3.2.33如果看看到需要要领取名名牌的学学员，要要指引到到相应的的新学员员或复训训学员签签到入课程三天77：5009：0002人3.3会场场入口迎迎宾3.3.11会场入入场处两两位迎宾宾相对站站立，笑笑迎学员员 3.3.22入场时时间未到到时，协协助维持持好场外外秩序。礼礼貌谢绝绝学员提提前进入入。 “您好，入入场时间间未到，请请稍候。谢谢谢！”3.3.33第一天天入场时

27、时，两位位迎宾人人员轮流流说：“早上好好，请佩佩带名牌牌顺序入入场。”3.2.44第二、三三天入场场时间到到，微笑笑说道“早上好好！”声音响响亮课程三天77：5009：0002人3.3 撤撤岗3.3.11第一天天课程开开始155分钟后后方可撤撤岗。3.3.22第二、三三天课程程开始55分钟后后即可撤撤岗。课程三天99:155后9：05后后全体组员文件编号XDCG-HW-1.22.022 新学员签签到 工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共3 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1新学学员名单单及人数

28、数确定。1.2新老老学员讲讲义到位位。1.3新学学员餐卷卷到位。1.4物资资到位督督办。1.1.11打印出出所有来来参加课课程的学学员名单单。1.1.22名牌套套壳，及及客服部部名牌打打印情况况确认。1.1.33名牌打打印后装装壳。1.2.11新老学学员讲义义装袋归归类。1.3.11新老学学员餐卷卷装袋归归类。1.3.22于课程程开课提提前两天天与客服服部确认认表格到到位情况况及新老老学员名名单。1.3.33于课程程开课提提前两天天与物资资组负责责人确认认讲义到到位情况况。1.3.44于课程程开课提提前两天天与用餐餐组负责责人确认认餐券到到位情况况。1.3.55课程开开课前一一天必须须确认以以

29、上名单单、物资资、餐券券于酒店店到位时时间情况况。1.3.66课程开开始前两两天于组组长处过过工作流流程的每每一细则则及话术术，演练练话术，确确保明确确工作岗岗位每一一环节的的了解及及遇到岗岗位变动动情况时时可及时时调配人人员到岗岗。课程前一天天10：00前前负责人新学员参训训名单表表二、现场准备2.1现场场工作人人员开会会培训2.1.11在课程程当天上上午晨会会结束后后立即召召集小组组工作人人员开会会，按照照流程和和标准，分分工进行行准备，并并重声会会务管理理规定和和奖惩办办法；2.1.22小组进进行团队队激励。2.1.33再次与与物资组组确认物物资到达达情况，及及与酒店店处餐券券到位情情况

30、，及及财务盖盖章生效效情况。课程前一天天9：000全员学员签到组组流程2.2摆台台2.2.11按照会会场布置置组的要要求检查查新老学学员签到到处摆放放执行情情况，并并区分新新、老学学员摆台台位置，必必须分开开摆设。课程前一天天12：001人2.3工作作准备2.3.11填写当当日上午午所需用用品领用用单报后后勤总监监签字； 2.3.22到库房房领取物物品，分分发给每每个工作作人员； 2.3.33开课前前一天中中午100：000到岗，并并将学员员名牌（已已付款打打印出来来的名牌牌）挂在在墙上（按按字母先先后顺序序）2.3.44第一天天课程，早早上开课课前一小小时到岗岗，并将将学员名名牌（已已付款打

31、打印出来来的名牌牌）挂在在墙上（按按字母先先后顺序序，第二二天课程程按组序序排列）。2.3.44签到前前10分分钟准备备完毕，站站立整齐齐，双手手放于身身前，面面带微笑笑，临时时突发事事件处理理人员在在签到台台边到岗岗站位。课程前一天天14：30前前3人三、现场工作3.1新老老学员签签到两组组人员定定岗。3.1.11学员到到达后微微笑鞠躬躬问候，仔仔细询问问登记学学员信息息，对登登记学员员点头微微笑；课程前一天天14：30开开始全员新学员签到到表3.2名牌牌按同一一字母开开头放在在一块。 3.2.1记录录并核对对新学员员信息；认真，快快速，微微笑服务务。 3.3有专专门的负负责讲义义,餐卷卷和

32、找名名牌的人人员，准准备好讲讲义和中中餐卷并并确定人人数，开始签到、礼礼貌、微微笑、接接待、找找名牌、交交给学员员、引至至领取资资料处3.3.11告知明明天开课课及签到到时间和和地点，与与学员沟沟通时保保持微笑笑状态； 3.3.22双手递递交给新新学员物物品（名名牌、餐餐券和讲讲义），同同时向学学员点头头微笑致致以感谢谢。）3.3.33学员住住宿登记记处办理理入住手手续，面面带微笑笑，同时时做引领领手势指指引方向向。3.3.44工作人人员目光光面对等等待办手手续的学学员且必必须微笑笑、热情情3.3.5提示示学员次次日配戴戴胸牌入入场，微微笑服务务。3.3.6必须须确保所所有学员员领取完完毕方能

33、能离岗3.3.7第一一天工作作人员分分组负责责：新学学员，复复训学员员，突发发事件处处理；第第二天新新学员，复复训学员员（话术：11、判断断学员身身份，您您好，请请问您是是第一次次参加课课程吗?（区格格新老学学员）请请您在这这边签到到，谢谢谢!2、对新学学员微笑笑着说：（必须须出示身身份证，直直接登记记）请领领取您的的讲义、餐餐卷和名名牌，谢谢谢！3、对新学学员微笑笑着说：请您明明日佩戴戴名牌入入场，谢谢谢！4、对老学学员微笑笑着说：请您于于明日带带身份证证来领取取名牌入入场，谢谢谢！5、对老学学员微笑笑着说：请问您您需要讲讲义吗？如是，请请到这边边办理手手续，谢谢谢！6、对所有有学员微微笑着

34、说说：住宿宿登记请请往*走，谢谢谢！7、如遇拥拥挤情况况，需及及时调整整，微笑笑着说：请各位位稍等片片刻马上上就好，请请各位按按次序登登记，谢谢谢！）8、第二天天早上复复训学员员领取名名牌时，需需确认身身份微笑笑着说：请出示示一下您您的身份份证，谢谢谢！9、所有学学员按次次序来，不不允许出出现插队队情况！10、当客客户问到到为什么么要出示示时：*总，您您好，因因为这是是您三天天课程的的通行证证，为了了避免有有人冒充充您参加加旅程，确确保您的的权益，请请您出示示身份证证，谢谢谢！）注：课程前前一天工工作安排排：新学学员处做做登记，发发放资料料（名牌牌、餐券券和讲义义）全套套完成； 四、后期整理4

35、.1名牌牌回收整整理4.1.11与场内内交接名名牌回收收情况（只只对复训训学员按按组回收收），当当场点清清数量。4.1.22当即区区分老学学员名牌牌组情况况。4.1.33按组序序摆放名名牌用皮皮筋扎好好，并核核对学员员名单后后放入袋袋中。当日课程结结束全员4.2组员员工作总总结4.2.11小组成成员对当当日工作作遇到情情况进行行分析总总结文件编号XDCG-HW-1.22.033收款工作流流程及标标准审 核 日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1备好好4-66本收据据1.2餐券券盖章1.

36、3poos机1.1.11登记好好序号，交交给收款款人1.2.11领取酒酒店空白白餐券，依依据学员员人数盖盖章登记记数量。课程前一天天负责人无二、现场准备2.1收款款台2.2poos机的的台子2.1.11收款台台保证可可坐两人人2.2.11poss机台子子有电源源插座，有有长途电电话线，第第一天上上午入场场前1小小时到位位，调试试使用正正常课程前一天天下午22：000负责人无三、现场工作3.1 新新学员现现场收款款3.1.11依交费费先后顺顺序按收收据编号号开出，收收多少开开多少，抬抬头无误误3.1.22收回学学员交款款凭条第第一联，交交给学员员客户联联收据，引引领刷卡卡，出纳纳收现金金，另一一

37、人同时时开出一一式三联联收据给给客户一一联3.1.33按收款款时间排排列夹好好，同时时与收据据核对，当当天现金金存入银银行。3.1.44新到学学员现场场付款后后由财务务直接递递交客户户服务组组打印，由由客户服服务交签签到组发发放。课程第一天天入场前前一小时时全员无3.2 出出售餐券券3.2.11 专人人负责餐餐券发放放，到出出纳处领领餐券，复复训学员员餐券数数量为总总数的11/3，复复训学员员餐券编编号管理理。3.2.22第三天天下午把把售出的的现金交交出纳，并并签收数数字金额额，核对对相符。课程前一天天下午22：000至课程程结束全员四、后期整理4.1 ppos机机4.1.11 ppos机机

38、带回公公司，与与银行核核对帐目目。课程结束第第二天负责人无文件编号XDCG-HW-1.22.044 学员住宿宿 工作流流程及标标准审 核 日 期 年 月 日页 码共1页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1和伙伙伴的确确认1.2和酒酒店的确确认1.1.11开课前前三天，要要和伙伴伴确认好好客户的的住宿要要求和到到机时间间。2.1.11开课前前半天要要和酒店店确认好好房间号号及最晚晚退房时时间。并并和酒店店沟通怎怎样付预预付款。开课前一天天负责人学员表、住住宿登记记表二、现场工作2.1入住住流程2.1.11开课当当天，

39、住住宿组早早上100点到酒酒店，分分设三人人，一人人专门接接待登记记，二人人专门引引领客人人到房间间。2.1.22如出现现人员多多时可以以先安排排学员先先在大厅厅休息。现场全员学员住宿名名单三、现场工作3.1登记记流程3.1.11客人入入住时，微微笑和客客人说;您好，*总，欢欢迎您来来到赢利利模式课课程。您您希望是是拼房还还是一个个人住？3.1.22好，麻麻烦您先先办理一一下手续续，好吗吗？，谢谢谢！3.1.33登记好好后，*总，谢谢谢您来来参加这这次课程程，祝您您晚安！现场全员学员住宿名名单四、现场工作4.1和前前台的沟沟通4.1.11如果出出现单调调的情况况，首先先问一下下前台有有无单人人

40、间，如如果没有有，就先先告诉客客人：您您看*总，您您今天先先一个人人住，我我们这里里如果有有人再来来的话首首先安排排您好吗吗？4.1.22最后一一天退房房的时间间要首先先和主持持人确认认好，由由主持人人公布。并并告知学学员酒店店可以存存行李。现场全员无文件编号XDCG-HW-1.22.055 咖啡服务务 工作作流程及及标准审 核 日 期 年 月 日页 码共2 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1与赞赞助者确确认安排排情况1.2咖啡啡饮料数数量到位位1.1.11开课前前3天确确认客户户赞助情情况。1.1.22确认当

41、当天到位位饮料数数量及提提供饮料料种类。课程前三天天负责人无二、现场准备2.1现场场工作人人员开会会培训2.1.11在课程程当天上上午晨会会结束后后立即召召集小组组工作人人员开会会，按照照流程和和标准，分分工进行行准备，并并重声会会务管理理规定和和奖惩办办法；2.1.22小组进进行团队队激励课程三天7：30至至8：00负责人、赞助公司工工作人员员会务管理手手册咖啡服务组组服务流流程2.2摆台台2.2.11按照会会场布置置组的要要求检查查咖啡饮饮料摆放放台情况况，并安安排专人人对学员员进行疏疏通服务务。话术：1、当当遇到拥拥挤情况况时微笑笑着说：请各位位放心，每每位都有有，请大大家不要要拥挤，按

42、按顺序来来，谢谢谢！2、当当遇到客客户末拿拿到茶饮饮时微笑笑着说：先生、小小姐您好好，请问问您需要要什么？好，我我帮您调调试。您您请！33、对每每一位上上前的客客户询问问，微笑笑着说：请问您您需要什什么？课程三天8：10至10：000负责人、赞助公司工工作人员员无2.3工作作准备2.3.11将咖啡啡、奶茶茶、果汁汁摆放至至台上。2.3.22离下课课10分分钟前事事先调制制好咖啡啡至容器器中，及及其它饮饮料调制制好部分分至水杯杯摆放。2.3.33由咖啡啡赞助商商自派人人员安排排。简单单有序。卫卫生整洁洁。便于于学员取取用。 饮品品台放置置纸巾一一盒。一一次性会会务专用用纸杯一一桶。垃垃圾箱一一个

43、。2.3.44由酒店店无偿提提供。确确保饮水水机冷热热装置可可正常使使用。桶桶装水空空瓶时应应立即更更换。2.3.55需对客客户赞助助商来人人情况进进行确认认，并告告之不允允许在酒酒店内用用餐。课程三天10：000至10：100赞助公司工工作人员员无三、现场工作3.1饮料料递送3.1.11将调制制好的水水饮摆放放于桌前前，各仪仪器摆放放合理，井井然有序序。2.1.22将糖包包、咖啡啡伴侣放放置固定定位置有有序摆放放；3.1.33桌面必必须保持持整洁，无无饮料污污迹，无无糖包、伴伴侣包装装袋，需需及时处处理，确确保卫生生标准。3.1.44课间休休息时全全程保证证供给饮饮料、咖咖啡，不不准出现现空

44、杯、空空盘；3.1.55工作人人员整齐齐站好，穿穿戴整齐齐，热情情报务。3.1.66饮水机机边应放放置一垃垃圾箱。一一旦看到到随处摆摆放的已已使用过过的纸杯杯应及时时收拾起起来。杯杯内有水水应倒至至卫生间间，空杯杯丢至垃垃圾箱。课程三天课间休息时时间赞助公司工工作人员员无四、后期整理4.1物品品收拾整整理4.1.11课程开开始后55分钟收收拾剩余余物品和和用具，用用具归类类入用具具箱，监监督服务务清理现现场，不不留遗物物。 4.1.22咖啡赞赞助商物物资由其其自派人人员负责责清理收收拾。工工作伙伴伴应将垃垃圾箱清清空。4.1.33需对客客户赞助助商来人人情况进进行确认认，并告告之不允允许在酒酒

45、店内用用餐。课程三天课程休息结结束负责人、赞赞助公司司工作人人员无文件编号XDCG-HW-1.22.066 水果点心心服务 工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共3 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备1.1物资资采购计计划申报报1.2物资资采购督督办1.1.11开课前前7天提提供水果果、点心心，用具具、用品品采购书书面计划划给后勤勤总监统统一计划划采购；1.1.22苹果的的标准为为优质甜甜脆，水水分充足足，色泽泽红润，表表面光滑滑，直径径在8公公分左右右，大小小均匀；1.1.33香蕉的的标准为为优质新

46、新鲜，刚刚成熟，表表面无斑斑点，大大小均匀匀。1.2.11在开课课前2天天追踪后后勤总监监物品准准备情况况，确保保按时到到位。 1.2.22水果组组人员定定位为66人，其其中4名名为女工工作人员员，另安安排2名名男工作作人员。 课程前两两天负责人水果、点心心采购清清单二、现场准备2.1现场场工作人人员开会会培训2.1.11在课程程当天上上午晨会会结束后后立即召召集小组组工作人人员开会会，按照照流程和和标准，分分工进行行准备，并并重声会会务管理理规定和和奖惩办办法；2.1.22小组进进行团队队激励。2.1.33课程开开始后马马上组织织人员开开始洗水水果，以以一天用用量平均均为3箱箱半来准准备，购

47、购买水果果时以44箱来购购买，允允许出现现少量库库存，以以补充突突发情况况的发生生。2.1.33在洗水水果过程程中对水水果大小小、完整整状态、污污渍进行行挑选，不不符要求求的及时时挑出后后期交水水果购买买负责人人进行更更换。课程三天7：30至8：00全员会务管理手手册水果点心服服务组流流程2.2摆台台2.2.11按照会会场布置置组的要要求检查查水果、点点心摆放放台执行行情况。2.2.22食品桌桌首、尾尾、中各各放一盒盒纸抽。三三种水果果交替摆摆放。每每个果盘盘尽量多多放水果果。桌子子首尾各各放一个个切板、一一把水果果刀便于于现场切切用。三三个水果果空纸箱箱用做垃垃圾箱，分分别放于于食品区区左、

48、中中、右三三个角落落。课程三天10:000-100:255负责人无2.3工作作准备2.3.11填写当当日上午午所需用用品领用用单报后后勤总监监签字；2.3.22到库领领取物品品，分发发给每个个工作人人员；（话话术：您您好，*，我我是水果果组的*，我我需要*物资资，请您您提供，谢谢谢！表表情：面面带微笑笑。状态态：鞠躬躬；分发发给伙伴伴时话术术*您您好，这这是我们们*环环节需要要用的物物资，请请妥善保保管，现现场使用用，谢谢谢！表情情：面带带微笑。状状态：鞠鞠躬）2.3.33穿戴好好一次性性帽子，口口罩，围围裙，手手套，准准备好66盒抽纸纸；2.3.44与酒店店餐厅人人员协调调洗水果果的地方方。

49、2.3.55水果每每天上、下下午各领领用一次次。其他他相关物物品一次次性领取取。2.3.66对糕点点进行验验收：新新鲜度：需是出出炉一小小时内卫卫生：食食品专用用车送达达。独立立包装或或用保鲜鲜膜包好好，不能能暴露在在外。质质量：三三个以上上品种。无无变质、烤烤焦、变变形、破破损，否否则退回回。 课程三天9:00/14:30全员会务物品领领用单三、现场工作3.1水果果清洗3.1.11将装好好的苹果果用推车车推到酒酒店厨房房进行清清洗；2.1.22必须使使用水果果专用洗洗涤济；3.1.33水果必必须一一一洗涤，用用可饮用用水冲洗洗干净，并并去除水水滴，确确保卫生生标准。3.1.44三人清清洗。水

50、水果盘无无污点。水水果表面面无污渍渍，尤其其上下顶顶部无脏脏物。水水果部分分烂掉或或有黑点点装盘时时需切掉掉，保留留完好的的半个。洗洗好后装装入套上上塑料袋袋的专用用箱。课程三天9:15-10:003人无3.2水果果、糕点点摆放3.2.11下课前前十分钟钟摆放香香蕉、糕糕点、苹苹果，每每个盘子子摆放55个苹果果，香蕉蕉12个个；3.2.22于课程程提前55分钟开开始切苹苹果，每每个苹果果切成两两半，均均匀成圆圆形摆放放；3.2.33使用水水果专用用案板和和水果刀刀。3.2.44切水果果时必须须每人佩佩带一次次性手套套、口罩罩及围裙裙及厨师师帽。3.2.55苹果对对半切。香香蕉半根根青色、挤挤压

51、变烂烂、变黑黑、或破破皮均更更换不用用。西瓜瓜切小块块，课前前应先用用保鲜膜膜包裹果果盘。果果盘空置置时要及及时适当当添加或或撤掉部部分空盘盘。3.2.66分品种种装盘。各各品种交交替放置置。食品品桌外侧侧放糕点点，内侧侧排列水水果。课程三天10：300至10：455全员无3.3现场场服务3.3.11课间休休息时全全程保证证供给水水果，糕糕点，每每盘糕点点12小小份，3.3.22及时补补充水果果，糕点点，不准准出现空空盘；3.3.33工作人人员整齐齐站好，穿穿戴整齐齐，热情情报务。3.3.44服装整整洁，洗洗净双手手，不涂涂指甲油油，无甲甲垢。切切水果人人员需带带围裙、一一次性手手套和口口罩。

52、水水果组其其他服务务人员需需带一次次性手套套工作。课课间休息息前五分分钟整装装完毕。3.3.55休息现现场不允允许伙伴伴拿取水水果，如如若给客客户带需需说明情情况。3.3.66（老师师水果准准备：根根据李老老师的习习惯、喜喜好，将将各种水水果洗净净切好装装成一盘盘。用保保鲜膜包包好。各各品种糕糕点适量量盛放一一盘。）完完成时间间10:253.3.77不定时时与场内内人员确确定下课课时间。3.3.88西瓜在在下课前前10分分开始切切，确保保新鲜度度。课程三天10:300-100:455全员无四、后期整理4.1物品品收拾整整理4.1.11课程开开始后55分钟收收拾剩余余物品和和用具，剩剩余成品品送

53、回库库房，用用具归类类入用具具箱，监监督酒店店服务清清理现场场，不留留遗物。4.1.22及时与与酒店协协调水果果服务结结束后即即刻安排排人清洗洗盘子及及酒店的的地面卫卫生。课程三天10:455-111:00015：300-155：455全员会务物品入入库单4.2余留留物资入入库4.2.11把本次次服务剩剩余水果果，糕点点统计并并填写会会务物品品入库单单；4.2.22盘子用用纸将油油渍擦净净收起备备用。剩剩余糕点点用保鲜鲜膜或保保鲜袋装装好备用用。4.2.33统一把把剩余物物资交回回库房，办办理入库库手续。4.2.44安排酒酒店人员员或本组组人员倒倒净果皮皮垃圾。4.2.55剩余水水果归箱箱并清

54、点点单次使使用量，便便于预算算添减量量。果盘盘等相关关物资洗洗净收到到食品桌桌下放好好。要有有一人留留守看管管。一次次性手套套及口罩罩全部更更换。4.2.66在课程程全部结结束后，水水果组将将所有物物资包括括水果及及向酒店店借得的的盘子全全数入库库，于次次日由专专人进行行领取。文件编号XDCG-HW-1.22.077 学员用餐餐 工作流流程及标标准审 核 日 期 年 月 日页 码共1 页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 内容工作流程工 作 标标 准时 间 段段工作人员表 单一、前期准备与酒店商定定学员用用餐标准准、形式式和菜谱谱。会务工作人人员用餐餐形式、标标准1、提前七七天确定定采

55、用桌桌餐或自自助餐2、餐费标标准每人人60元元3、桌餐菜菜谱：六六小碟，七七热菜一一汤，米米饭，面面食，水水果（力力争增加加菜、面面食）4、自助餐餐菜谱：五冷菜菜，八热热菜二汤汤，米饭饭，馒头头，水果果5、工作人人员在酒酒店用餐餐，每人人标准115元，桌桌餐或套套餐。开课前七天天确定负责人菜谱二、现场准备与主持人沟沟通用餐餐时间安排工作人人员引导导学员用用餐1、中午下下课时间间到用餐餐时间掌掌握。保保证提前前20分分钟通知知餐厅上上菜准备备2、用餐人人数统计计数字与与酒店订订桌备菜菜机动在在三桌内内3、自助餐餐人数落落实以实实际售票票的数字字少报330人为为基数例：餐券2260张张，报结结算基

56、数数2300人，备备餐按33004、跟踪餐餐厅保证证每桌菜菜量与质质量开课三天 全 员1用餐学学员人数数2会务工工作人员员人数3用餐先先后时间间安排表表三、现场工作协助餐厅在在门口收收餐票处理学员忘忘带餐券券问题餐厅内有66位工作作人员引引导学员员就桌用用餐门口安排11位财务务临时售售餐券提前1小时时安排工工作人员员分批就就餐开课三天开餐之后1学员用用餐人数数及工作作人员用用餐统计计表2用餐先先后时间间安排表表四、后期整理核实赏用餐餐人数、餐餐券结帐帐每天餐后协协助酒店店人员计计算实际际用餐人人数，签签字确认认确定工作人人员用餐餐人数、金金额，签签字确认认开课三天用餐后学员用餐统统计表后勤保障

57、 组1、VI设设计制作作2、物资筹筹备采购购3、物资运运输4、物资保保管5、摄制（摄摄影、摄摄像）6、照相对对接7、奖杯制制作8、会务人人员服务务9、后勤供供应10、检查查文件编号XDCG-HW-1.3.01 VI设计计制作工工作流程程及标准准审 核 日 期 年 月 日页 码共9页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员 场 外 标标 识（一一）序号标识名称内容设计稿规 格(厘米)制作材料要要求到位时间负责人协助人1训练基地标标识中国企业家家西点军军校海训练基地地设计稿一80*500拉丝不绣钢钢 安装装于酒店店大门口口开课前2天天后勤主管2欢迎标牌热烈欢迎前前来参加加中国企企业家西西点军校校

58、赢利模模式总裁裁高级研研修班的的企业家家 设计稿二12米*11米写真用KTT板课程前2天天后勤主管3酒店大堂易易拉宝李践老师头头像李践个人介介绍(见见副页)设计稿三200*990写真，易拉拉宝架课程前2天天后勤主管4道路指示赢利模式总总裁高级级研修班班设计稿四70*400写真课程前2天天后勤主管5大堂欢迎牌牌中国企业家家西点军军校欢迎迎您的到到来设计稿五120*660写真KT板板课程前2天天后勤主管6签到处背景景牌新学员签到到处复训学员签签到处收款处回乘机票、车车票预定定处旅游咨询接接待处客户服务处处餐券发售处处名片代印处处设计稿六设计稿七设计稿八设计稿九设计稿十设计稿十一一设计稿十二二200

59、*110029X211CM照片纸写真真课程前2天天后勤主管7产品事业部部销售处处行动成功图书、音像像制品设计稿十三三二200*1100照片纸写真真课程前2天天后勤主管8顾问咨询中中心行动成功赢利模式顾顾问咨询询中心设计稿十四四200*1100照片纸写真真课程前2天天后勤主管场 外 标标 识（二二）序号标识名称内容设计稿规 格(厘米)制作材料要要求到位时间负责人协助人9企业内训接接待处行动成功企业内训咨咨询服务务设计稿十五五照片纸写真真课程前2天天后勤主管10客户留言板板 设计稿十六六KT板写真真课程前2天天后勤主管11公司展示牌牌团队风采展展示 设计稿十七七200*1100照片纸写真真课程前2

60、天天后勤主管12老师休息室室导师老师休休息室设计稿十八八60*400KT板写真真课程前2天天后勤主管13洗手间指示示洗手间设计稿十九九150*880KT板写真真课程前2天天后勤主管14一次性厨师师帽标志只有健康 才能赢赢利设计稿二十十实物丝网印刷 课程前2天天后勤主管15服务围裙只有健康 才能赢赢利设计稿二十十一实物丝网印刷课程前2天天后勤主管16洗手间笑话话内容待定设计稿二十十二A4打印纸课程前2天天后勤主管场 内 标标 识（一一）序号标识名称内容设计稿编号号规 格(厘米)制作材料要要求到位时间负责人协助人1主会牌赢利模式总总裁高级级研修班班设计稿二十十三15米X33。6米米高精度无接接封喷