XX物流公司的质量手册

1、XX质量手册电子文件编码物流业质量手册(部分)页 码27-15.治理职责治理承诺总经理代表公司作出以下承诺：按照国际标准（ISO9001）客要求和与物流服务有关的法律、法规要求，使之真正成为全体职员自觉遵守的行为准则。标，必须得到切实的贯彻执行。式评判，确保达到连续改进和顾客中意的目的。确保提供与建立和改进质量治理体系有关的必要的资源。以顾客为关注的焦点在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原则，通过顾客信息收集、分析处理、回访，尽可能准确地了解顾客需求；通过物流服务规范的实施，尽可能满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改进，增进顾客中意。公司编制并实施顾客要求及合同评审程序，对顾客

2、要求进行了解，通过物流服务过程操纵程序提供满足顾客要求的服务，通过纠正和预防措施操纵程序进行连续改进，不断满足并超越顾客要求。文 件 名电子文件编码物流业质量手册(部分)页 码27-2质量方针质量方针：安全高效 方便及时 连续改进质量方针注释(1)安全高效安全:我们始终坚持“安全第一”的生产和服务原则，确保顾客的物资或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向客户负责,并按规定赔偿。高效:我们将运用现代化的科学治理技术和服务手段，充分利用完善可靠的网络运输及配送设备，实现高效率的治理和服务。方便及时我们坚持“”想顾客所”客提供最迅速快捷的服务。科技领先我们将运算机技术应用

3、于物流服务领域，建立网络交易信息 就能把握大好商机。的描述公司质量的宗旨和表达质量治理水平的总的意图和方向的文件。文 件 名电子文件编码物流业质量手册(部分)页 码27-3文文件名物流业质量手册(部分)足顾客的期望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质量目标的框架和基础。明白得、并有效贯彻执行，如发觉偏离能得到及时纠正。有效性，必要时予以修改。策划质量目标现的要紧工作任务。据。公司整体的和各部门的质量目标：公司质量目标：0.5以内（每月发生的货损货差件数/总件数）；95%以上（调查的顾客中意数/数）。电子文件编码ZLAL002页 码27-4各部门质量目标部门部门质量目标统计方法周期企管

4、部1、客户投诉处理（回复100%298上1、文件处理率 100%处（回复件数投每诉总数在规定时刻处理件数每季投诉总数来文处理件数文件每总数办公室、新职员岗前培训率 新职员培训人数新每100%职员总数培训合格职员数培每训职员总数营业部1、服务质量中意率95%以 顾客中意数参与评半上判总顾客数20.5以内1常营业货损货差件数发送每总件数每季2、服务质量中意率95%以 顾客中意数参与评半上判总顾客数1隐患整改个数应完每成整改数安全办2、消防器材完好率98%以 完好消防器材数消每上防器材总数3、全年不发生安全责任事一故配送部0.5货损货差件数配送每总件数文件名物流业质量手册(部分)、服务质量中意率 文

5、件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-5质量治理体系策划理体系及具体项目开发经营的策划，其内容包括：为实现公司质量目标所需资源、措施、方法和职责分工；质量体系建立、实施、改善的负责部门，人员配置、标准要求、职能分工，运行检查，成效评判等。服务的全过程。职责、权限和沟通本公司组织结构示意图(见下页)要紧职责和权限(1)总经理贯彻党和国家的政策法规，执行上级指示；全面负责公司的日常经营治理和公司进展的决策；负责制定、贯彻实施公司质量方针和目标；负责批准质量手册，主持治理评审；织机构，明确其职责、权限及相互关系；负责任命治理者代表；文件文件名物流业质量手册(部分)电子文件编

6、码ZLAL002页 码27-6履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；统筹和谐各部门的运作；总经理治理者代表副总经理总经理助理营信企办财配业息管公务送部服部室部部务中心本公司组织结构示意图完成上级交办的其他工作。副总经理兼治理者代表协助总经理做好各项工作，对所分管的部门或工作负责；负责质量治理体系的建立、实施和保持工作；文件文件名物流业质量手册(部分)文文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-8电子文件编码ZLAL002页 码27-7负责组织内部质量审核，向总经理报告质量治理体系的业绩和改进的需求；确保在公司提高职员“满足顾客要求”的质量意识；代表公司就质量治理体系有关

7、事宜负责对外联络工作；负责公司级纠正和预防措施及以连续改进为内容工作的审批；完成总经理交办的其他工作。(3)总经理助理协助总经理做好各项工作，对所分管的部门或工作负责；负责定期对分管部门工作质量进行检查指导；确保质量治理体系在所分管的部门的有效运行；负责完成总经理安排的其他工作。(4)企管部贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示；参与公司进展和治理策划工作；负责公司业务合同文本的审核和相关法律法规的事务工作；负责制定公司企业治理方面的规章制度并监督执行；负责公司质量治理体系的推行、指导实施和改进建议；文文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-9负责质量监督，不合格

8、的处理及纠正和预防措施的落实工作；负责客户投诉的处理及商务纠纷的受理工作；负责质量目标的测量及有关质量数据的统计分析工作；负责质量治理体系有关文件和资料的操纵；负责各类质量信息的传递、沟通和和谐工作； 11 确保质量治理体系在本部门的有效运行；12(5)办公室示进行跟踪落实；之间的和谐工作；负责公司会务安排及接待工作，做好会议记录；负责公司工作打算、工作总结、请示、报告、通知等公文的起草和缮印，收发有关公文，做好上传下达工作；负责公司档案资料的治理；负责公司固定资产的治理和后勤服务工作；负责公司办公用品的统一采购、治理；负责公司营业执照、经营许可证和组织机构代码证、统计登记证等营业证照的办理、

9、变更、换证、年审、治理和公章的使用治理工作；考核工作；负责公司人事、劳资的日常事务治理工作； 11负责组织职员文化体育娱乐等集体活动；确保质量治理体系在本部门的有效运行；(6)安全办贯彻落实国家有关安全生产治理的方针、政策、法律、法规及上级部门的安全治理规定；署和督促检查公司所属部门安全治理工作；患提出整改意见，并落实安全防范和整改措施；配合有关部门调查处理公司所属部门的安全事故；负责公司安全生产教育和培训工作；对所属部门安全生产治理责任人履行职责情形提出考评和奖惩建议；负责建立健全公司安全治理档案；确保质量治理体系在本部门的有效运行；文件文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002

10、页码27-10(7)营业部贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示；具体负责物流服务的提供和相关过程的设备、设施的爱护；开拓经营渠道，承揽业务，为客户提供优质服务；工作；负责物流各环节分包单位的评审和选择；负责物流信息的传递、沟通、问题处理和反馈；确保质量治理体系在本部门的有效运行；完成领导交办的其他工作。(8)配送部贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示；负责依照运输或配送打算，进行现场调度和车辆调度工作；负责物资的运输或配送服务；负责车队治理，司机治理，确保设备、人员、物资的安全；确保质量治理体系在本部门的有效运行；完成领导交办的其他工作。(9)信息服务中心贯彻党和国家的政策法规

11、，执行上级和领导的指示；负责公司内部物流运算机系统的开发与爱护工作；文件名物流业质量手册(部分文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-11工作；负责会员的治理和服务工作；及时做好信息的处理及反馈工作，为客户提供优质服务；负责运算机系统的操作培训工作；负责有关运算机信息数据的统计、分析和反馈工作；确保质量治理体系在本部门的有效运行；完成领导交办的其他工作。治理者代表由公司总经理任命治理者代表，代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改进的有关事宜。职责前面已有详细描述，任命书以公司红头文件的形式下发。内部沟通沟通应在各不同职能部门及公司的不同层次之间全方位地进行。(2)来实

12、现。(3)沟通方式包括口头、“联络单”，会议、文件或报告传阅等形式。(4)沟通的内容包括质量治理体系过程及其有效性的信息。支持性文件文件文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-12治理评审总则公司每年最少进行一次治理评审，由总经理主持，治理者代表和企管部协助。评审采取会议的形式，评审前应制定打算，各部门依照评审后形成报告，形成评审输出，得出结论，确定整改项目。评审输入评审输入应包括以下有关信息：内部和外部各类质量审核、检查结果。顾客投诉、市场反馈总结评判和重大质量事故。顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情形。(4)(5)预防和纠正措施的状况。上次治理评审的整改

13、情形。(8)改进的建议。(9)质量方针和目标的适宜性。(10)其他。评审输出文件文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-13(2)与顾客要求有关的产品的改进。(3)资源需求。(2)与顾客要求有关的产品的改进。(3)资源需求。应保持治理评审的记录。企管部负责跟踪验证。治理评审一样在第二次内审完成后实施，如显现重大情形：(1)外部质量审核、检查结果不合格。(2)顾客重大投诉、重大质量事故。(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情形，可临时进行治理评审。具体按治理评审程序实施。支持性文件治理评审程序文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-1

14、46.资源治理6.1资源的提供6.资源治理6.1资源的提供本公司的资源要紧指人力资源、物流相关的设备、设施、信息、工作环境和资金资源。公司将积极筹措、配备物流服务所需资源，保证物流服务顺利进行，满足顾客要求，增强顾客中意。6.2人力资源总则(1)对公司各个岗位的教育、培训、技能和体会要求，由办公室制定并报经理审批。(2)通过聘请、培训和内部选拔等方式，按照人力资源的需求情形和实现打算，保证所有人员满足岗位要求。(3)公司依照人员状况，制定培训打算，组织各类培训，提高人员素养。能力、意识和培训(1)培训要求：ISO9000要求，能够准确、及时的判定和处理工作中显现的问题；本岗位工作对物流服务提供

15、及实现公司目标的重要性。文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-15有正确的质量意识，熟悉职责范畴内的质量标准、工作程序、方法等。有正确的质量意识，熟悉职责范畴内的质量标准、工作程序、方法等。(2)可通过口试、笔试和实操等方式检查培训的成效是否达到了培训打算所制定的目标。(3)办公室保留每位职员教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。(4)公司编制并实施人力资源治理程序，确保职员胜任其工作。6.3基础设施为确保提供的物流服务能满足顾客和适用法律、法规的要求，公司必设施的同时，还要对这些设施给予修理和保养。这些设施是指：(1)工作场所（包括办公和储存场所）和相应的设

16、施。(2)系统等。(3)公司通讯系统。公司制定并实施设备、设施治理程序，确保相关基础设施满足物流服务要求。文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-166.4工作环境各部门保持良好的办公环境。6.4工作环境各部门保持良好的办公环境。安全办负责物流服务各过程的安全文明实施，确保各类财产和人身安全，保持良好的工作环境。仓库和营业场所的环境应确保符合物资存放与设备、设施使用要求。在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围。公司制定并实施安全工作程序和营业部工作手册，确保安全文明提供物流服务。文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-17文文件名物流业质量手

17、册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-187.物流服务实现物流服务过程的策划的法律、法规要求、与顾客签订的合同要求、公司现有水平和连续改进要求，确定物流服务的质量目标和要求。确定物流服务的过程、所需的文件和资源要求。公司制定并实施物流服务检查程序、内部质量审核程序和治理评审程序，确定物流及信息服务的验证、确认、监视、检验和实验活动。相关信息服务提供证据的记录并实施操纵。关于特定的物流服务、项目或合同的实现过程策划，通过编制特定质量打算实现。与顾客有关的过程与物流服务有关要求的确定公司制定并实施顾客要求及合同评审程序，了解顾客的要求和期望，进行可行性研究，确定满足顾客要求的服务要求。(2

18、)(3)与物流服务相关的法律、法规要求。(4)公司确定的连续满足和超越顾客规定的要求。与物流项目有关要求的评审审活动作出规范。确保：服务的要求得到规定；顾客的专门要求已事先相互沟通并达成共识；公司能够满足顾客的各类要求。当顾客的各类合同未形成文件（如 托付）时，公司应在合同签审记录由各评审部门储存。顾客沟通公司制定并实施顾客要求及合同评审程序，对物流服务及相关信息服务的实施情形与顾客沟通，具体包括：公司物流和相关信息服务是否满足市场需求。实现达成一致。文件文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-197.3设计和开发本公司无此过程，做删除处理。7.3设计和开发本公司无此过

19、程，做删除处理。7.4采购采购过程(1)分包方的选择和评判，包括：运输公司或个体；材料、设备等物品供应商；广告商、媒体等。(2)公司制定并实施采购及分包方操纵程序，操纵采购过程，以确保采购材料、设备、服务符合规定要求。(3)对分包方以及采购的材料、设备、服务操纵的方式、程度应取决于采购的产品或服务对随后的物流服务提供的阻碍。采购信息(1)公司在文件中对选择、评判和重新评判的准则予以规定。评判的结果及依照评判采取的措施应予以记录。(2)人员资格的要求、质量标准等。(3)在与分包方沟通前，公司应确保规定的要求是充分的。采购文件在发放前应由主管副总经理审批。文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码Z

20、LAL002页码27-20文文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-21采购产品的验证各类验证方案要通过使用单位评审、验证和确认。物流服务的提供物流服务提供的操纵公司建立并实施物流服务过程操纵程序，对物流服务的提供进行治理，保证整个过程的受控。包括：(2)对各关键岗位，提供作业指导书和相关文件。(3)对物流服务使用的设备，是否满足服务要求进行监控。(4)对专门要求的岗位，配备规定的检查和测量设备。(6)实施物流服务提供后的后续服务，确保顾客中意。物流服务实施过程的确认关于物流服务中的各项消防和安全行车问题，公司编制并实施安全工作程序。确定消防和安全行车工作过程的审批准则

21、。(2)(3)确定消防和安全行车工作程序。(4)储存相关记录并再确认（包括实际操作或演习）。标识和可追溯性(1)产品标识物流服务（运送、贮存、配送）相关的物品标识。(2)检验状态标识通过安全检查的物品。(3)身份标识公司徽标、职职员作牌、信息服务会员身份的标识。顾客财产公司建立并实施物品操纵程序，操纵内容：门的标识，接收时进行验证，贮存和使用时给予防护和爱护。顾客。物品的防护公司建立并实施物品操纵程序，确保： (1)物流服务中运输物品的防护对各种不同物品如何搬运作出规定，防止磕碰损害；依照物品性质安排合适的贮存场所，合理堆放和标识，幸免因贮存造成变质、损坏或丢失。文件文件名物流业质量手册(部分

22、)电子文件编码ZLAL002页码27-22公司制定并实施设备、设施操纵程序进行防护工作。7.6监视和测量装置的操纵公司制定并实施设备、设施操纵程序进行防护工作。7.6监视和测量装置的操纵公司制定并实施设备、设施操纵程序进行监视和测量装置的操纵。(1)物流服务质量相关的设备在使用前进行能对比溯源到国际或国家基准的检定和校准。(2)设备应按操作规程进行操作。(3)设备应带有说明其校准状态的合适的标识和记录。(4)确保设备处于适宜的环境中。(5)设备爱护防止失效。文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-238.测量、分析和改进8.1总则8.测量、分析和改进8.1总则公司策划并

23、实施检查、监控体系，以保证：(1)服务过程符合策划要求及有关法律法规要求。(2)ISO9001(3)实现质量治理体系有效性的改进。公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必需的记录，包括必须利用恰当的统计技术：(1)各级（公司、各部门）质量目标测量。(2)顾客中意度调查。(3)物流服务质量检查。8.2监视和测量顾客中意(1)公司制定并实施物流服务检查程序和顾客要求及合同评审程序，对检查的时刻、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。(2)公司应识别分析、利用、收集这些信息的方法，如水平比较、竞争分析等。内部审核文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-24否：符合公司所确定的

24、打算安排和质量治理体系的要求以及ISO9001：2000 标准要求；得到有效的实施与保持。域的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范畴、频次和方法。审核员不得审核自己的工作。报告的职责和要求。生的缘故。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。物流服务过程的监视和测量组织、实施、反馈等作出相关规范。在各个文件内容中都应表述对质量治理体系具体过程是如何进行监视的，并作好检查记录。文件名文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-25物流服务的监视和测量物流服务的监视和测量组织、实施、反馈等作出相关规范。(1)采购的检验和试验。(2)公司物流服务是否满足规定要求的检验和试验。(3)