流程手册灵活的付款方案

1、灵活的付款方案范围本流程适用于苏州供电公司范围内由于客户原因或催收引起的针对特定应付款项所进行的付款方案调整（如：延迟缴费截止日、分期付款等）。控制目标综合考虑客户服务、帐款回收成本、客户信用等级等原因，通过灵活付款方按的调整，最优化客户服务、应收帐款和现金流管理，降低企业经营风险。主要涉及部门客户服务员（电话中心/ 营业厅）催收员大客户经理 / 客户经理电费结算中心主要前提和假设制定灵活的付款方案不单纯受 100应收帐款回收驱动，同时兼顾客户服务、回收成本、客户信用等因素根据营销信息管理系统内客户信息支持灵活付款方案的调整客户服务人员、大客户经理及电费催收人员具备初步制定分期付款计划的能力主

2、要控制点客户收到缴费帐单后，可跨地域多渠道（客户服务中心、大客户经理、电费催收员等）的提出调整付款方案的服务申请，并按照相应岗位工作范围、工作权限的差别进行工作任务的内部移交及后续处理向客户提供灵活的付款方案应作为一项具体的催收手段，但是否实施必须在“催收工作管理”环节经过相应的必要性判断必要的客户信息，如：信用分数、历史电量、账款金额等应作为调整付款方案的基本输入因素不同的客户服务人员按照定义好的工作权限和工作程序，对不同客户（按照客户性质、帐款金额等条件划分）付款方案调整的必要性进行确认，同时提出初步调整方案，并经必要的审批程序涉及较大金额的付款方案调整，应另行签订付款协议以明确双方的权利

3、和义务调整确认后的付款方案经客户认可后会被实时更新到付款方式管理环节并影响具体实施工作，如：付款截至期限具体的延后日期，分期付款的方案共分为几期，每期付款金额为多少电费结算中心对于因付款方案调整所引起的现金流变化应有汇总统计客户按照调整的方案付款后将影响其信用分数，如仍按原有方案付款，将不会影响其信用分数流程说明步骤说明负责人输出1.客户通过各服务1.1 客户服务员（电话中心/ 营业客户服务员渠道提出调整付厅）、大客户经理 /客户经理等服务（电话中心款方案的需求渠道可受理客户调整付款方案需求/ 营业厅）2.具体催收行为2.1 在催收行为中，具体催收人员可将大客户经理 /灵活调整付款行为作为一种

4、特定的客户经理 /催收手段催收员2.2 向客户提供的灵活付款方案的必要性和适用性须在“催收工作管理”环节进行初步判断3. 客户接触记录3.1 在客户提出调整方案需求及催收活客户服务员步骤说明负责人输出动中发生客户接触时应由相应人员（电话中心生成客户接触记录/ 营业厅）/大客户经理 /客户经理 /催收员4. 客户是否可享受4.1客户提出调整付款方案的需求后，调整付款方案的相应客户服务人员应基于该客户历服务？史催收、付款记录，信用记录，应付款金额等因素综合考虑是否对其进行付款方案的调整4.2如拒绝客户需求，应即使通知其应按原方案付款并更新客户接触记录5. 调整普通客户的5,1客户服务员（电话中心

5、/营业厅） /催付款方案收员负责提出普通客户付款方案调整的初步方案5.2电费催收班主管审核确认调整大客户的付6,1 大客户经理 / 客户经理负责提出大客款方案户付款方案调整的初步方案6.2电费结算中心主管审核确认7. 向客户确认调整7.1通过相应的渠道同客户确认经调整后新的付款方案的付款方案7.2对于分期付款的客户，应向其提供书面的分期付款方案确认书，明确分期付款的方案共分为几期，每期付款金额为多少等内容7.3对于较大金额的付款方案调整，应签订付款协议7.4如客户对方案不满意，可进行修改审核通过后再行确认7.5上述内容应更新至客户接触记录8. 调整付款方案信8.1调整后的付款方案信息应在系统息内及时更新9. 付费方式管理9.1付款管理9.2更新应收帐款的现金流信息9.3客户信用记录维护客户服务员（电话中心/ 营业厅）/大客户经理 /客户经理客户服务员（电话中心/ 营业厅）/催收员大客户经理 /客户经理客户服务员（电话中心/ 营业厅）/大客户经理 /客户经理 /催收员电费结算中心主要涉及文档 / 信息流程文档名称编制部门 / 人员主要内容联数提交部门 /提交时限 / 频率人员分期付款方客户服务员（电案确认书话中心/ 营业厅） /大客户经理/客户经理 /催收员对于分期付款的客户， 1 客户 实时应向其提供书面的分期付款方案确认书，明确