六西格玛管理应用分析

1、PAGE PAGE 60摘要现代企业是以利润、成本、市场竞争、战略目标为导向，不断提升公司员工素质，组织变革文化、运作效率和组织核心竞争力，最大限度地开发公司内部的巨大潜能，以使企业获得持续发展的动力。实践证明，“六西格玛管理”是企业运作的基本流程管理，是一种持续改善的文化，它以一种新型的领导方式给企业发展带来新的动力。 一般地地，许多学者者认为六西格格玛只使用于于质量部门。本本文利用在休休哈特、 戴戴明的 PDDCA/PDDSA 循环环和朱兰的螺螺旋改进模型型的基础上创创新所得的 DMAICC 、DFSS(DMADVV)，运用统统计方法：测测量系统分析析（MSA)、统计过程程控制（SPPC）

2、、实验验设计（DOOE）对六西西格玛管理应应用进行了具具体的分析。结结果显示：六六西格玛能够够较好地适用用于出口发货货部门，能较较好地促进部部门之间的管管理和协调性性。其实，六六西格玛只是是一种方法，适适用面很广，可可以应用到工工作的很多方方面和部门，在在本文中也得得到了论证。 本文共共分五章，第第一部分阐述述了这一课题题的研究背景景和意义，第第二部分对现现有的主要研研究现状进行行了回顾。第第三章论述了了六西格玛管管理模式的原原理，第四章章则以六西格格玛管理在甲甲公司出口查查验工作中的的应用作为案案例进行了分分析，第五章章在分析的基基础上提出了了笔者的一点点建议。希望望本研究能对对这一课题的的

3、推动有所帮帮助。关键词：六西格格玛 管管理模式 出口查验验 AbstrractThe moddern eenterpprisess put aas thee guidde of devellopmennt thee proffit, ccost, markeet commpetittion sstrateegy gooal orrienteed, annd connstanttly immproviing iff thee quallity oof commpany emplooyees,Tissuue cullture of chhange, operrationnal effficieen

4、cy aand coore coompeteence oof thee orgaanizattion, maximmizingg the devellopmennt of compaanys interrnal hhuge ppotenttial aand maaking thhe entterpriise too obtaain thhe susstainaable ddeveloopmentt of ppower. Pracctise hass provved, Six SSigma is tthe ennterprrise ooperattion bbase The pprocesss

5、mannagemeent, iis a ccontinnuous improovemennt cullture, it wwith aa kindd of nnew sttyle oof leaadershhip too brinng bussinesss deveelopmeent New ppower.This paaper iis divvided into five chaptters, the ffirst part introoducess the reseaarch bbackgrround and ssignifficancce, thhe seccond ppart oof

6、thee mainn exissting reseaarch iis revviewedd. The tthird chaptter diiscussses thhe Sixx Sigmma mannagemeent thheory, the fourtth chaapter to thhe Sixx Sigmma Mannagemeent inn a coompanyy expoort innspecttion wwork aappliccationn as aa casee studdy, In thhe fiffth chhapterr, bassed onn the analyysis

7、 wwe putt forwward ssome ssuggesstionss. We hope this studyy on tthis ssubjecct willl hellp to promoote thhe whoole sttudy.Key worrds: Six SSigma managgementt expoort exxaminaation目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc318442148 摘要 PAGEREF _Toc318442148 h 1 HYPERLINK l _Toc318442149 一、论文研究背背景及意义 PAGERE

8、F _Toc318442149 h 4 HYPERLINK l _Toc318442150 二、研究现状 PAGEREF _Toc318442150 h 5 HYPERLINK l _Toc318442151 三、六西格玛相相关理论 PAGEREF _Toc318442151 h 7 HYPERLINK l _Toc318442152 （一）六西格玛玛管理学含义义 PAGEREF _Toc318442152 h 7 HYPERLINK l _Toc318442153 1、倾听顾客的的声音 PAGEREF _Toc318442153 h 7 HYPERLINK l _Toc318442154 2

9、、基于数据和和事实驱动 PAGEREF _Toc318442154 h 7 HYPERLINK l _Toc318442155 3、无边界合作作 PAGEREF _Toc318442155 h 8 HYPERLINK l _Toc318442156 4、有预见的积积极管理 PAGEREF _Toc318442156 h 8 HYPERLINK l _Toc318442157 5、追求完美 PAGEREF _Toc318442157 h 8 HYPERLINK l _Toc318442158 （二）六西格玛玛管理中的工工作方法研究究 PAGEREF _Toc318442158 h 8 HYPER

10、LINK l _Toc318442159 1、主要非量化化方法的应用用分析 PAGEREF _Toc318442159 h 9 HYPERLINK l _Toc318442160 2、主要统计方方法的应用分分析 PAGEREF _Toc318442160 h 11 HYPERLINK l _Toc318442161 （三）六西格玛玛质量管理方方法的改进模模型 PAGEREF _Toc318442161 h 12 HYPERLINK l _Toc318442162 1、六西格玛管管理的DMAAIC模型 PAGEREF _Toc318442162 h 12 HYPERLINK l _Toc3184

11、42163 2、六西格玛管管理的DMAADV模型 PAGEREF _Toc318442163 h 13 HYPERLINK l _Toc318442164 3、DMAICC 与DMADVV 之间的关关系 PAGEREF _Toc318442164 h 14 HYPERLINK l _Toc318442165 （四）六西格玛玛管理与全面面质量管理（TQM）及 ISO9000 的关系 PAGEREF _Toc318442165 h 14 HYPERLINK l _Toc318442166 四、六西格玛管管理在甲公司司出口查验工工作中的应用用案例分析 PAGEREF _Toc318442166 h

12、16 HYPERLINK l _Toc318442167 （一）项目设计计 PAGEREF _Toc318442167 h 16 HYPERLINK l _Toc318442168 1、项目背景 PAGEREF _Toc318442168 h 16 HYPERLINK l _Toc318442169 2、机会陈述 PAGEREF _Toc318442169 h 16 HYPERLINK l _Toc318442170 3、问题陈述 PAGEREF _Toc318442170 h 17 HYPERLINK l _Toc318442171 4、目标陈述 PAGEREF _Toc318442171

13、h 17 HYPERLINK l _Toc318442172 5、项目范围和和约束 PAGEREF _Toc318442172 h 17 HYPERLINK l _Toc318442173 6、项目计划 PAGEREF _Toc318442173 h 18 HYPERLINK l _Toc318442174 （二）项目实施施 PAGEREF _Toc318442174 h 18 HYPERLINK l _Toc318442175 1、界定(deefine) PAGEREF _Toc318442175 h 18 HYPERLINK l _Toc318442176 2、测量(Meeasruee)

14、PAGEREF _Toc318442176 h 20 HYPERLINK l _Toc318442177 3、分析(Annalyzee) PAGEREF _Toc318442177 h 21 HYPERLINK l _Toc318442178 3、改进(Immprovee) PAGEREF _Toc318442178 h 24 HYPERLINK l _Toc318442179 4、控制(Coontroll) PAGEREF _Toc318442179 h 29 HYPERLINK l _Toc318442180 （三）项目改进进后的效果评评价 PAGEREF _Toc318442180 h

15、29 HYPERLINK l _Toc318442181 五、实施六西格格玛质量管理理的建议 PAGEREF _Toc318442181 h 31 HYPERLINK l _Toc318442182 （一）积极组建建实施六西格格玛质量管理理的组织 PAGEREF _Toc318442182 h 31 HYPERLINK l _Toc318442183 （二）加强六西西格玛质量管管理方法的培培训 PAGEREF _Toc318442183 h 31 HYPERLINK l _Toc318442184 （三）建立与六六西格玛管理理实施绩效相相关的激励机机制 PAGEREF _Toc31844218

16、4 h 32 HYPERLINK l _Toc318442185 （四）与其他质质量管理方法法的结合使用用 PAGEREF _Toc318442185 h 32 HYPERLINK l _Toc318442186 （五）形成与企企业文化相融融合的质量文文化 PAGEREF _Toc318442186 h 33 HYPERLINK l _Toc318442187 参考文献 PAGEREF _Toc318442187 h 344一、论文研究背背景及意义随着全球经济一一体化和信息息时代的到来来，国际间与与区域间的竞竞争也日趋激激烈，特别是是随着发达国国家逐渐把趆趆来越多的劳劳动密集型产产品转移到中中

17、国，中国也也就成了举世世公认的“世界制造中中心”，中国企业业机会和挑战战并存。在这这样一个快速速发展而又变变化的年代，如如何有效地制制订公司的竞竞争战略，提提高自身核心心竞争力，不不被轻易模仿仿，而是作为为公司运作流流程及特有文文化的一部份份，这对于正正处于成长阶阶段的我国企企业显得尤为为重要。现代企业是以利利润、成本、市市场竞争战略略目标为导向向，不断提升升公司员工素素质，组织变变革文化、运运作效率和组组织核心竞争争力，最大限限度地开发公公司内部的巨巨大潜能，以以使企业获得得持续发展的的动力。实践践证明，“六西格玛管管理”是企业运作作的基本流程程管理，是一一种持续改善善的文化，它它以一种新型

18、型的领导方式式给企业发展展带来新的动动力。从某种种程度上说，它它更是一种新新型的企业文文化。美国的的摩托罗拉公公司首创六西西格玛管理方方法，在100 年期间销销售额增长55 倍，节约约费用累计1140 亿美美元，股票价价格平均每年年上涨21.3%。继摩摩托罗拉之后后，联合信号号（现Honneywelll 霍尼韦韦尔）成功导导入六西格玛玛管理，特别别是通用电气气公司更是把把六西格玛发发挥到极致。六六西格玛管理理方法也就因因此名扬世界界商界，并逐逐渐移植到欧欧洲和亚洲其其他各地，如如韩国三星、LG 集团、德国西门子等，都相继导入六西格玛管理方法。作为一个持续改进的管理工具，它曾经帮助了世界上众多的

19、顶尖公司，节省数千万美金的费用，并使其顾客的满度得到极大的提升。目前六西格玛管理在已超过五分之一的世界五百强企业中发挥着作用。具体而言，六西西格玛是产品品和过程质量量改进的一种种高度量化的的科学方法。其其最初的目标标，按照六西西格玛的定义义所说，是将将每百万机会会缺陷数减少少到少于3.4。六西格格玛是研究过过程变量与过过程能力间相相互关系的科科学，它通过过对过程能力力的测量，确确定过程所在在的状态，再再通过分析比比较，找出影影响过程能力力的主要变量量，用过程优优化方法找出出其变化规律律，再对其予予以消除或控控制，通过连连续的界定（define）测(measurement)分析(analysis

20、)改进(improvement)控制(control)（DMAIC）循环，使过程能力不断提高并最终达到或超过六西格玛水平。六西格玛融合了当今统计技术的最新成果，使评价过程能力和业务绩效成为可能。六西格玛作为一把标尺，已经成为评价每一个供应商、客户、产品或服各质量的基准。目前，国内已有有不少企业在在实施六西格格玛管理，如如联想、中兴兴、宝钢等，并并取得了初步步成效，但总总的来说我国国企业在六西西格玛管理运运用中和国外外著名企业还还存在不少差差距。导致企企业六西格玛玛质量管理落落后的原因之之一是许多企企业尚未建立立系统的六西西格玛体系，许许多直接决定定产品质量的的一线工人抱抱怨培训过程程中介绍的统

21、统计知识和质质量工具太过过复杂和难以以接受，这使使得他们不愿愿意接受质量量方面的培训训，更不可能能在实际生产产中推广质量量工具的使用用。目前我国企业在在管理理念、组组织文化、组组织变革观念念、业务流程程、产品质量量控制方法上上，与国外西西方发达国家家企业相比，特特别是世界上上的五百强企企业，还有很很大的一段差差距，因此如如何针对中国国企业的特点点推行六西格格玛管理，优优化管理流程程，设计出与与中国企业相相适应的六西西格玛管理系系统，这一课课题的研究更更是具有特殊殊的现实意义义。本文旨在在探索导入、推推行六西格玛玛管理系统的的措施，试图图通过持续改改善理念，引引发公司的组组织文化变革革，提高公司

22、司整体层面的的运作效率。通通过全员共同同参与公司的的六西格玛管管理，促进管管理者与被管管理者相互沟沟通，彼此团团结合作，永永续改善、优优化管理流程程，从而提高高企业的核心心竞争力，谋谋求企业的可可持续发展。 从当前前的情况看，我我国企业推行行六西格玛管管理的决心很很大，但也出出现了一些不不理解甚至抵抵触情绪，认认为推行六西西格玛管理的的时机尚不成成熟或是认为为企业自身的的条件较差，不不适合推行六六西格玛管理理，这实际上上是企业对推推行六西格玛玛管理存在认认识上的误区区。六西格玛玛系统在运用用时常遇到的的问题如下：（1）对六六西格玛管理理的理解有偏偏差。一是认为六西格格玛管理只适适用于大企业业。

23、六西格玛玛管理作为一一种先进的管管理思想和技技术方法，并并不是专门针针对大企业开开发的，因此此任何规模的的企业都能够够适用。有些些小企业对推推行六西格玛玛管理不积极极，本质上还还是安于现状状的保守思想想起了主导作作用，缺乏进进取精神。二是认为六西格格玛管理就是是一些统计工工具，并没有有什么新东西西可学习。六六西格玛管理理是在继承传传统质量管理理思想的基础础上发展起来来的，它提出出了质量管理理的新目标、模模式和程序，并并把质量改进进的中心放在在了项目的经经济效果和经经营业绩上，从从而使得质量量改进活动具具有了促进企企业生存与发发展的战略价价值，这是六六西格玛管理理的精髓。三是认为六西格格玛管理仅

24、仅仅是一种管理理时尚，不会会有持久的生生命力。任何何管理思想只只有与企业经经营实践相结结合才会有持持久的活力，六六西格玛管理理也是一样。从从这一意义上上讲，六西格格玛管理能否否持久地发挥挥作用取决于于企业的态度度，如果企业业仅仅将其作作为临时性的的工作加以应应付，那么六六西格玛管理理非但不能给给企业带来积积极的贡献，还还可能成为企企业的累赘，降降低企业的经经营业绩。反反之，如果企企业从战略上上精心策划，从从组织上认真真落实，从资资源上大力支支持，从行动动上积极推动动，从成效上上公正考核，那那么六西格玛玛管理就能够够在企业扎根根，成为企业业经营管理的的基本模式，并并最终积淀为为企业文化的的一部分

25、，从从而成为企业业持续成功的的法宝。对资源投入有困困难。一些企企业由于经营营业绩不佳，难难以在六西格格玛管理上有有大的投入，甚甚至保证不了了对六西格玛玛管理专业人人员的培训。对对这一问题要要从两个方面面看：一是企企业为什么会会遇到经营困困境，质量问问题是不是导导致当前这一一困难局面的的关键问题，如如果回答是肯肯定的，那么么毫无疑问推推行六西格玛玛管理更显得得非常迫切和和必要。如果果回答是否定定的，那么就就要进一步搞搞清楚导致当当前现状的根根本原因，着着力解决这一一根本原因，从从而恢复企业业的生存与发发展能力。六六西格玛管理理同样可以提提供结构化的的分析问题和和解决问题的的框架。 （3）中国传统

26、统文化与六西西格码管理文文化存在冲突突。六西格码码战略是建立立在统计方法法与技术上的的一种管理哲哲学，推广和和实施六西格格码管理需要要时间者具备备一定的统计计学基础和统统计学思想。然然而这些是中中国管理界最最为缺乏的，管管理者的先天天不足和本能能的排斥已成成为实施六西西格码管理的的最大障碍。许许多中国企业业家对六西格格码的管理思思想感到难以以理解，能吃吃透六西格码码管理是实质质的就更少了了。（4）对推行六六西格玛管理理没有思路。一一些企业虽然然想推行六西西格玛管理，但但没有明确的的思路，不知知道如何下手手，这个问题题相对好解决决，有两个办办法可供参考考：一是到开开展六西格玛玛管理比较早早且已经

27、取得得了明显成效效的企业去调调研和学习，从从别人那里取取经；二是与与六西格玛管管理的培训或或咨询机构联联络，委托它它们设计出适适宜的推行方方案。当然，企企业也完全可可以自行摸索索，设计出具具有企业自身身特色的六西西格玛管理之之路。管理工程系把六六西格码运用用于学生管理理中，通过“五率”管理的模式式，开辟了六六西格码管理理运用的新领领域，在总结结企业运用六六西格码管理理的基础，不不断结合学生生工作实际形形成自己独特特的工作方式式，收到了较较好的效果。二、研究现状国外对于六西格格玛管理的基基础理论研究究方面，摩托托罗拉大学和和通用电气的的克罗顿维尔尔培训中心是是不得不提及及的进行六西西格玛研究和和

28、推广的主力力军，它们担担负了公司进进行六西格玛玛研究、培训训、应用和推推广的重任。在在摩托罗拉取取得了实际经经验后，Miikel HHarry 成立了专门门的六西格玛玛学院(Six SSigma Acadeemy)来研究和推推广六西格玛玛管理法。同同时，也有不不少学者做了了创新性的研研究，例如，KevinLinderman、Roger G.Sehroeder 等将目标理论的概念嫁接于六西格玛管理，从目标理论的角度解释了六西格玛理论，这给六西格玛管理的研究展开了一个全新的视角。从1998 年年开始，M. Harrry 出版了了The Visioon of six ssigma和和Six Sigm

29、aa，The BBreaktthrouggh Mannagemeent Sttrateggy Revvolutiioniziing thhe Worrlds TopCoorporaationss，首先向向人们介绍了了GE 等公司司实施六西格格玛的成功经经验和六西格格玛的方法论论和思想此后后，大量的有有关六西格玛玛的书籍相继继出版。Thhomas Pyzdeek等人主要要侧重于从六六西格玛管理理的哲学角度度，研究六西西格玛的管理理和组织结构构，六西格玛玛所基于的理理念以及六西西格玛常用的的解决问题的的技术和统计计方法，六西西格玛管理与与其他方法技技术的关系等等等，同时TThomass Pyzdd

30、ek 等人人将六西格玛玛管理与精益益生产作了比比较研究，GGreg sstock 等人从改变变企业文化的的角度阐述了了六西格玛的的作用，Dhheerajj 等人将六六西格玛管理理具体应用到到不同的行业业中。国内从九十年代代末起开始学学习、跟踪、研研究和应用六六西格玛管理理理论，主要要是从翻译出出版美国的书书籍开始的。在在六西格玛管管理的理论研研究方面，不不少学者积极极参与。魏中中龙对六西格格玛管理的内内涵和特点进进行了界定，分分析了准备实实施六西格玛玛管理的企业业应具备的条条件以及企业业在实施过程程中应重视的的环节，还对对六西格玛管管理的实施方方法和实施效效益进行了论论述。胡雅琴琴和何祯从跨跨

31、职能项目小小组的组建、管管理层的支持持和参与以及及客户驱动等等角度研究了了六西格玛的的基本属性和和本质特点。他他们认为，六六西格玛管理理吸收了现代代管理的理念念和方法，总总结和体现了了质量管理理理念。也有学学者将六西格格玛管理法与与其它管理方方法进行了比比较和集成研研究。例如，谢谢源从领导层层的参与度、思思想理念、目目标的理解和和界定、环境境适应性、内内部障碍的处处理、员工培培训效率等66 个方面将将六西格玛法法与全面质量量管理(TotallQualiity Maanagemment, TQM)作了比较，指指出了这两种种管理方法的的差异。钟庆庆龙对比分析析了六西格玛玛管理法和IISO90000

32、 管理体体系，在比较较两者的相同同点和差异的的基础上，提提出了如何把把ISO90000 管理理体系同六西西格玛法结合合实施的思路路。杜栋等人人将六西格玛玛管理法与业业务流程再造造（Busiiness Proceess Reeenginneerinng，BPR）做了了比较，对各各自的优缺点点进行对比分分析，并提出出了将六西格格玛管理法与与BPR结合运运用的方法。杜杜栋还对六西西格玛法与企企业资源计划划（Enteerprisse RessourceePlannning，ERP）进行行了对比分析析，讨论了六六西格玛法对对ERP 的影影响和作用机机制，并提出出将六西格玛玛同ERP 进行集成、结结合和相

33、互支支撑实施的思思路，而且研研究了如何将将六西格玛管管理的思想理理念、统计方方法以及强大大的工具箱引引入到ERPP 质量管理理子系统的功功能模块中。在论六西格玛管理的本质属性一文中，胡雅琴、何桢（2004）的研究表明，六西格玛管理兼收了现代管理的理念和方法，体现了质量大师的质量概念，揭示了六西格玛管理的本质特征；杜栋、莫箐（2005）在在ISO9000的基础上实施六西格玛管理法中，指出了ISO9000质量管理体系的基础上引入六西格玛管理法的必要性；何桢、岳刚、王丽林（2007）在六西格玛管理及其实施中给出了六西格玛管理的实施流程及其在实施中应注意的的关键问题；张慧（2011）在我国企业推行六西

34、格玛管理的关键要素研究一文中，指出我国企业推行六西格玛管理要打造以下几个关键：由上而下地策略性思考与推行力度、有效的六西格玛管理办法、务实尽职的六西格玛管理倡导者、基于漏斗效应的六西格玛管理工具应用、树立量化的管理思想等，从而形成一种量化的本土化管理模式。在六西格玛管理理法的应用方方面，国内最最早接触的是是国外大公司司在中国的子子公司。摩托托罗拉于19995 年将将六西格玛管管理法引入其其中国子公司司。从19999 年开始始，通用电气气、霍尼韦尔尔等跨国公司司的中国子公公司也纷纷开开始实施六西西格玛。接着着，包括宝钢钢股份、美的的电器、中兴兴通信在内的的少数本土企企业也开始尝尝试这种新兴兴高效

35、的管理理模式。虽然然国内这些大大企业对实施施六西格玛管管理做了或多多或少的尝试试，但对绝大大多数的企业业来说，对于于六西格玛管管理还仅仅停停留在理论认认知的初级水水平上，即使使是成功运用用了该方法的的企业，也没没有全面有效效地推广其成成功经验。因因此，总体来来看，目前国国内六西格玛玛法的应用现现状是：普及及面越来越广广，但认知度度不深、推行行进度缓慢。但但正是因为其其理论和应用用的水平仍处处于初级阶段段，六西格玛玛管理法在中中国还有很大大的推广和发发展空间。三、六西格玛相相关理论最好能画一些图表，将相关变量或流程用更简明的形式表达出来。而且，这个地方提出的理论一定要与后面的案例分析联系起来，首

36、尾对应，比如，理论中讲到六西格玛系统包括客户意见的倾听，即调查。那么，在案例分析中就要讲到你们公司是怎么做调查的。一项一项都要对应好。这样逻辑才能很清楚。最好能画一些图表，将相关变量或流程用更简明的形式表达出来。而且，这个地方提出的理论一定要与后面的案例分析联系起来，首尾对应，比如，理论中讲到六西格玛系统包括客户意见的倾听，即调查。那么，在案例分析中就要讲到你们公司是怎么做调查的。一项一项都要对应好。这样逻辑才能很清楚。（一）六西格玛玛管理学含义义 经过多年的实践践和提炼，六六西格玛所蕴蕴含着的意义义早已远远超超出其统计意意义，有众多多学者对其提提出了管理学学定义，较典典型的有：唐唐晓芬定义如

37、如下： 唐晓芬： 六西格玛质量管理之旅管理者读本 ，中国标准出版社，2002，第2页。 六西格格玛管理是通通过减少波动动、不断创新新、达到缺陷陷率逼近百万万分之三点四四的质量水平平，以实现顾顾客满意和最最大收益的系系统科学；马马林则定义如如下： 马林： 六西格玛管理 ，中国人民大学出版社，2007，第13页。六西格格玛管理是一一套系统的、集集成的业务改改进方法体系系，是旨在持持续改进企业业业务流程，实实现客户满意意的管理方法法。本文认为为这两种定义义均体现了六六西格玛管理理是一种客户户驱动下的持持续改进的管管理模式。与与此同时，它它也形成了自自己独特的核核心价值观，主 唐晓芬： 六西格玛质量管

38、理之旅管理者读本 ，中国标准出版社，2002，第2页。 马林： 六西格玛管理 ，中国人民大学出版社，2007，第13页。1、倾听顾客的的声音 六西格玛管理把把为用户服务务的原则，作作为管理的出出发点，贯彻彻到各项工作作中去，它以以更为广泛的的视角，关注注影响顾客满满意的所有方方面，强调倾倾听顾客的声声音（VOCC） ，基于于顾客要求驱驱动改进和评评估改进的效效果，一切以以顾客满意和和为顾客创造造价值为中心心。顾客是企企业提供产品品或服务的接接受者，六西西格玛管理倡倡导企业建立立以顾客为中中心的经营方方针，六西格格玛管理必须须以满足顾客客期望为始点点，以获得顾顾客满意为终终点。在制造造过程则内部

39、部树立“下道工序就就是用户”的思想，凡凡达不到质量量要求就不能能交给下道工工序。 2、基于数据和和事实驱动 以往的质量管理理方法很多都都只是基于感感觉和经验， 六西格玛管管理法强化了了用数据和事事实管理的理理念，它将其其上升到了一一个更高的层层次。数据是是测量的结果果，也是分析析和决策的依依据， 以特特有的方式告告诉我们过程程发生了什么么以及改进的的机会在何处处。六西格玛玛管理中，要要求我们使用用数据做出正正确的统计推推断，用数据据帮助我们准准确地找到产产生问题的根根本原因。实实现依据数据据做出决策，不不但需要数据据，还要有从从数据得出信信息的技术，统统计技术正是是这样一种技技术。因此，在在六

40、西格玛管管理来源于统统计，大量应应用统计技术术。当然，六六西格玛管理理也绝不仅仅仅是统计技术术的应用，仅仅是帮助我们们从数据得出出信息而已，六六西格玛管理理涵盖的内容容，不论从广广度还是从深深度上来说，比比统计技术要要多得多。 3、无边界合作作 “无边界合作”也是六西格格玛管理的一一大核心价值值，是 GEE公司的前任任 CEO杰杰克韦尔奇经营营成功的口号号之一。在推推行六西格玛玛管理之前，GGE 的总裁裁们一直致力力于打破障碍碍，但是效果果仍没有使杰杰克韦尔奇满意意。六西格玛玛管理的推行行，真正实现现了“无边界合作作” ，其加强强了自上而下下、自下而上上和跨部门的的团队工作，扩扩展了合作机机会

41、。无边界界合作之所以以在六西格玛玛管理中的推推广过程中能能够成功，主主要是因为六六西格玛管理理作为全局战战略举措，要要求全员都具具有追求卓越越的理念，通通过让每个部部门、每个员员工认识到公公司的共同目目标向顾客提提供价值而努努力，认识到到工作各流程程间的相互依依赖性，从而而消除公司或或企业内部上上下级之间的的障碍，促进进组织内部横横向和纵向的的合作。 4、有预见的积积极管理 “有预见的积极极管理”就是主动管管理，注意预预防问题而不不是疲于处理理已发生的危危机， 在缺缺陷出现之前前进行管理。 六西格玛管管理强调防范范而不是赞成成事后救火，它它用动态的、即即时反应的、有有预见的、积积极的管理方方式

42、取代那些些被动的习惯惯。具体表现现为关注那些些经常忽略的的业务运作，如如立优先事项项、注重防范范、不断的思思考改进流程程，经常质疑疑我们做事的的目的而非不不加分析的维维持现状。企企业必须时常常主动去做那那些一般公司司常忽略的事事情，例如设设定目标并经经常加以检查查；明确优先先事项并加以以有效监督；确认重要环环节及重点问问题并及时解解决。此种方方法可以促使使企业在当今今追求几乎完完美的质量水水平的竞争环环境下，能够够快速向前发发展。 5、追求完美 六西格玛管理近近乎苛刻的 3.4pppm，其实就就是六西格玛玛管理“追求完美”的最好体现现。管理学上上有一种设定定目标的方法法就是“标杆法” ，将你的

43、的目标设定在在你所要超越越的对象上，将将领先者的水水平作为超越越的“标杆” ，3.44ppm就是是一个标杆，是是我们追求完完美，进而达达到接近“零缺陷”的标杆。（二）六西格玛玛管理中的工工作方法研究究 六西格玛质量管管理是全面质质量管理的继继承和发展，同同时也是以数数据为基础、统统计学为依据据的管理科学学， 因此其其实施工具大大体上可分为为非量化工具具和统计量化化工具。本文文也就按非量量化方法和统统计量化方法法两大类进行行简要分析。 1、主要非量化化方法的应用用分析 应用非量化方法法解决问题的的一般类型是是： 根据顾顾客之声寻找找问题定义问题题测量问题题精细问题题，其基本方方法如下： （1）帕

44、累托图图（Pareeto diiagramm） 帕累托图，也称称为排列图，其其采用的原则则为二八原则则：80%的的结果是由 20%原因因造成的。由由于产品的质质量问题，或或者说顾客对对产品的抱怨怨情况可以用用质量损失的的形式表现出出来，而大多多数损失往往往是由少数质质量问题而引引起的，这些些质量问题又又是由少数原原因引起的。因因此，找出了了这些关键的的少数原因，就就可以集中现现有可以获得得的资源解决决它们，避免免由此引起的的损失，包括括帕累托图与与加权帕累托托图。 （2）头脑风暴暴法（Braain-sttorminng） 头脑风暴法，也也叫畅谈法、集集思法，一般般采用会议的的形式引导与与会的人

45、员围围绕某个中心心质量问题的的议题进行自自由讨论， 通过广开言言路而在自己己头脑中掀起起风暴，畅所所欲言地发表表独到见解的的一种创造思思维的解决办办法。该法可可以用来识别别存在的质量量问题并寻求求解决办法，还还可以用来识识别潜在的质质量改进机会会。成功的头脑风暴暴研讨会要注注意以下三个个主要原则：参加者应该该被鼓励提出出尽可能多的的主意，不管管他们是如何何的稀奇古怪怪；在研讨会会过程中，不不应对任何主主意（点子）做做消极的评判判；参加者应应该鼓励相互互交换想法，集集思广益最终终按问题进行行归纳。 （3）因果图（CCause and EEffectt diaggram） 因果图又称鱼骨骨图，是一

46、种种用于分析质质量特性（结结果）与影响响质量特性的的因素（原因因）之间关系系的图，形如如鱼刺，通过过对影响质量量特性的因素素进行全面系系统地观察和和分析，可以以找出质量因因素和质量特特性的因果关关系，最终找找出解决问题题的办法。一一般采用“5M1E”的“人、机、料料、法、环、测测”进行原因查查找分析。 （4）流程图 流程图是将一个个过程（如工工艺过程、检检验过程、质质量改进过程程等）的步骤骤用图的形式式表示出来的的一种图示技技术。通过对对一个过程中中各步骤之间间关系的研究究，一般能够够发现故障存存在的潜在原原因，从而在在相应的环节节进行质量改改进。依据流流程图进行改改进体现了系系统化的观点点。

47、 （5）潜在失效效模式与影响响分析（FMMEA） 潜在失效模式与与影响分析（FFailurre Modde andd Effeect Annalysiis） ，实实在产品设计计阶段或过程程阶段，对构构成产品的子子系统、部件件或构成过程程的各个工序序逐一进行分分析，找出所所有潜在失效效模式并分析析其可能带来来的后果，从从而预先采取取必要的措施施，以提高产产品/过程的的质量的和可可靠性的一种种系统化的活活动。 FMEA 是一一种“事前行为” ，不是“事后行为” ，是一种种预防性措施施。事前进行行潜在失效模模式与影响分分析，预先采采取措施，大大大减小采取取行动后再进进行纠正的风风险和造成的的严重损失

48、。 六西格玛质质量管理小组组通常在产品品或服务的分分析阶段采用用 FMEAA 方法，始始终强调相关关部门的通力力协作，汇集集集体智慧与与经验，从而而提高整体的的工作、服务务水平及顾客客满意度。FFMEA 是是一份动态文文件，设计FFMEA应当当在一个设计计概念最终形形成之时或之之前开始，而而且在产品或或服务开发的的各个阶段，当当顾客需求有有变化或获得得其他相关信信息时，应及及时、不断的的修改，同时时要保证实际际生产过程能能够实现设计计意图。 FFMEA 的的目标是识别别所有可能的的失效，这些些失效可能发发生的情况将将其排序，以以便采取适宜宜的纠正措施施。六西格玛玛质量管理中中的要求，如如果在

49、FMMEA 中发发现有薄弱环环节，那么就就要根据这些些顾客要求作作出决定，以以薄弱环节为为主攻目标，探探讨最重要的的经济有效工工作方式。本本文在分析阶阶段也用到了了FMEA。 （6）质量功能能展开（QFFD） 质量功能展开（QQFD，Quualityy Funcction Deplooymentt） ，是把把顾客（用户户、使用方）对对产品的需求求进行多层次次的演绎分析析，转化为产产品的设计要要求、零部件件特性、工艺艺过程要求、生生产要求的质质量策划、分分析、评估的的工具，可用用来指导产品品的稳健设计计和质量保证证。它体现了了以市场为导导向、以顾客客需求为驱动动的重要指导导思想。 从本质上来说，

50、质质量功能展开开是一种对顾顾客需求进行行系统展开和和规划的方法法，它将顾客客实际需求反反映到企业制制造的全过程程中，使得产产品的各种质质量特性获得得顾客满意， 进而提高产产品满意度。 在这个过程程中， 质量量控制的标准准来自于顾客客，因而能够够消除产品中中多余的、不不必要的功能能质量，尽可可能杜绝浪费费，形成“顾客质量需需求工程质量量要求零件特性性质量要求工艺操作作质量要求” 的牵引模模式。QFDD 的基本原原理就是用“质量屋” （quaality housee）的形式，采采用矩阵展开开的方式，并并吸收和灵活活运用了价值值分析和价值值工程的一些些方法，量化化分析顾客需需求与工程措措施间的关系系

51、度， 经数数据分析处理理后找出对满满足顾客需求求贡献最大的的工程措施，从从而指导设计计人员抓住主主要矛盾，展展开稳定性优优化设计，开开发出顾客满满意的产品，并并最终与市场场竞争能力相相联系。它是是一种主动性性、预防性的的设计方案，其其具体实施步步骤与方法在在相关质量管管理书籍都有有论述，且在在本论文中并并没有涉及到到此工具，在在此也就不再再赘言。 2、主要统计方方法的应用分分析 对于一个六西格格玛管理项目目，经过一些些非量化方法法，找到影响响问题的关键键因素， 但但是从定量的的角度这些因因素还会是关关键因素吗？制定的目标标还能更接近近吗？问题如如何更好、更更快地解决呢呢？这时候，一一般就需要经

52、经过定量分析析测量系统，对对变量进行定定量分析，寻寻找出输入与与输出的相关关关系，以便便通过控制输输入来达到优优化输出的目目的。在本文文中对于诸如如方差分析、回回归分析、假假设检验、过过程能力分析析等一些基本本计量分析方方法，在此就就不多做解释释了。 （1）测量系统统分析（MSSA） 测量系统分析（MMSA，Meeasureement Systeem Anaalysiss） ，是指指对获得表示示产品或过程程特性的数值值的系统相关关的仪器、设设备、软件、程程序、操作人人员、环境等等系统分析方方法。六西格格玛质量管理理强调“用数据说话话” ，要取得得数据就必须须对系统进行行测量，保证证测量数据的的

53、质量真实、可可靠。 测量量数据的质量量用稳定条件件下运行的某某一测量系统统得到的多次次测量结果的的统计特性来来评价，具有有可重复的特特性。通常情情况下，一般般假定测量数数据的分布符符合正态分布布，可以用其其均值与方差差来表达，并并保证统计结结果的稳定性性。 测量系统一般在在两个阶段进进行分析： 第一个阶段段是在测量系系统投入使用用前或即将投投入使用时，目目的是判断测测量系统是否否具有可接受受的统计特性性；第二个阶阶段是在使用用中，目的是是判断测量系系统的统计特特性是否持续续满足要求。两两个阶段的间间隔要视量具具固有特性及及使用频繁程程度而定，测测量时一般采采用盲检，以以排除行为的的干扰。 （2

54、）统计过程程控制（SPPC） 统计过程控制（SSPC，Sttatisttical Proceess Coontroll） ，是应应用数理统计计技术对过程程进行控制，利利用统计工具具及技术（如如控制图）对对过程或过程程输出进行分分析，找出过过程中不确定定因素并及时时消除、控制制、管理、改改进过程产品品的质量或过过程能力，从从而达到保证证产品质量的的目的 富珍.统计过程控制_SPC_技术在质量管理中的应用研究及实现D.武汉：武汉理工大学，2006 。 SSPC 的目目标是确定过过程是否受控控、确定过程程是否符合要要求和识别过过程波动的原原因，SPCC 的主要特特点有：强调调贯穿于全过过程、全系统统

55、的监控，一一旦发现异常常，立即分析析原因并及时时解决；实施施SPC 的的目的不仅仅仅是发现问题题，而是用科科学的统计技技术来保证全全过程对问题题的预防。 富珍.统计过程控制_SPC_技术在质量管理中的应用研究及实现D.武汉：武汉理工大学，2006 SPC 对过程程进行分析评评价，根据反反馈信息及时时发现系统性性因素出现的的征兆，并采采取措施消除除其影响，使使过程维持在在仅受随机性性因素影响的的受控状态，以以达到控制质质量的目的。当当过程仅受随随机因素影响响时，过程处处于统计控制制状态（简称称受控状态） ；当过程中中存在系统因因素的影响时时，过程处于于统计失控状状态（简称失失控状态）由由于过程波

56、动动具有统计规规律性，当过过程受控时，过过程特性一般般服从稳定的的随机分布；而失控时，过过程分布将发发生改变。SSPC 正是是利用过程波波动的统计规规律性对过程程进行分析控控制的。 （3）试验设计计（DOE） 试验设计（DOOE，Dessign OOf Expperimeent） ，计计划安排一批批试验，并严严格按计划在在设定的条件件下进行这些些试验，获得得新数据，然然后对之分析析，获取我们们所需要的信信息，从而获获得改进的途途径马林，何桢.六西格玛管理M.北京：中国人民大学出版社，2007：476。也就是是说试验设计计是对过程中中的相关因素素进行优化设设计、以降低低试验误差和和生产费用，减减

57、少工作量并并对其结果进进行科学分析析。试验设计计在允许在同同一个试验中中包含多个变变量，多种类类别，其基本本类别有：全全因子试验设设计、部分因因子试验设计计、筛选试验验设计、中心心复合设计、可可靠设计、田田口动态可靠靠实验设计，本本文中采用的的是全因子试试验设计。全全因子试验设设计则是指所所有因子在所所有的水平的的所有组合都都至少要进行行一次试验。 其优点是可可以估算出所所有的主效应应和所有的各各阶交互效应应，但所需试试验次数比较较多。 马林，何桢.六西格玛管理M.北京：中国人民大学出版社，2007：476（三）六西格玛玛质量管理方方法的改进模模型 六西格玛管理的的改进模型是是在休哈特、 戴明

58、的 PPDCA/PPDSA 循循环和朱兰的的螺旋改进模模型的基础上上创新所得的的 DMAIIC 和 DDFSS(DDMADV)。 1、六西格玛管管理的DMAAIC模型 DMAIC 流流程的核心思思想是通过一一套以统计科科学为依据的的数学方法来来分析数据、测测量问题、查查找原因以及及改进过程和和控制效果，以以提高企业过过程能力。六六西格玛将所所有工作做为为一种流程，采采用量化方法法分析流程中中影响质量的的因素，找出出关键因素加加以改进，从从而达到更高高的客户满意意度。其中各各阶段活动要要点如下： 定义阶段(Definne):定义义阶段是整个个 六西格玛玛 项目的起起点，也是至至关重要的一一步。定

59、义阶阶段主要是确确定项目的目目标，定义项项目的范畴，确确认项目中顾顾客是谁、顾顾客的关键质质量要素(CCTQ)是什什么，定义项项目要改进的的缺陷，定义义缺陷机会，表表Y。 测量阶段(Meeasuree):通过收收集有关流程程的绩效数据据， 理解现现有流程的需需求特性，将将其转化为内内部评价流程程质量特性的的标准，然后后根据这些标标准评价当前前核心流程的的绩效，找出出公司与 六六西格玛 水水平的差距，并并要求检查和和定义测量系系统，测定质质量特性的过过程能力，初初步用鱼骨图图找出影响当当前流程的绩绩效的因素，根根据这些因素素搜集和整理理相关的数据据。即识别影影响Y=f（XXs）中Y 的输入Xss

60、，并验证测测量系统的有有效性。 分析阶段(Annalyzee):运用各各种有效的工工具和统计方方法， 对搜搜集和整理好好的数据 XXs 进行分分析，寻找影影响需要改进进的质量特性性的各种原因因，并运用统统计分析工具具从中找出关关键原因，深深入研究流程程的输入变量量，建立质量量特性值和输输入变量之间间的数学函数数关系，即输输入变量和输输出变量的数数学模型。根根据数学模型型，找到流程程优化的突破破点，初步提提出流程优化化的解决方案案。即找出要要因，确定 Y=f（XXs） 。 改进阶段(Immprovee):通过试试验设计、 详细设计和和模拟等工具具找到根除和和预防缺陷发发生的创新解解决方案，并并证