物业管理处员工服务质量考核细则

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档工程维修部工作手册文件编号： JYHT-WX-49版本：A改次：0服务质量考核办法页 码第 3 页共 7 页附件：服务质理考核细则适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重1上岗未按规范穿着工装（包括衣服/领带/裤子/鞋等），未戴工卡1.02工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆1.03上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追诼打闹或高声谈等1.07上班迟到、早退1.0.8擅自离岗、上班缺勤3.09工作时间做与本职工作无关的事情1.

2、010工作时间睡觉3.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言2.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉1.017上门服务时大力敲击住户房门1.018未经住户允许，擅自进入住户室内3.019未应住户要求及时通报本人工号及姓名1.020与住户约好的上门服务，无故延迟到达1.021未按规定及时处理住户投诉2.022未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退1.023无故不举行或不参加培训或会议等例

3、行活动2.024不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识1.025违反宿舍管理规定1.026违反饭堂管理规定1.027未按规范填写各类工作记录1.028未填写各类工作记录1.02.029填写假记录2.030使用失效文件或记录表格2.031未经允许私自打印、复印及外传管理体系文件或公司资料5.0行政处分工程维修部工作手册文件编号： JYHT-WX-49版本：A改次：0服务质量考核办法页 码第 4 页共 7 页适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重32文件、资料、合同、档案、操作记录丢失2.033相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理1.02.034不服从上级正常工作安排3

4、.035无故拒绝签收公司各类文件及单据2.036对公司或管理处发出的通知未按要求时限完成1.037对公司或管理处发出的通知无故不执行2.038因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失1.02.039被其它部门投诉不积极配合工作并查实1.040工作用品乱摆放1.041配备的工作装备丢失或人为损坏3.0照价赔偿42不爱护公司财产1.043浪费、乱用公司资源，如下班后不关灯、空调等1.044故意损坏公司财产6.0照价赔偿行政处分45发现有人破坏公司小区内公共设施设备时，不制止，不报告3.046因工作疏忽发生重大事故10视情节给予行政处分47有紧急情况时未及时知会相关部门或人员2.048当发生紧急情

5、况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位3.049发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实8.0视情节给予行政处分50利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙10视情节给予行政处分51利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益10视情节给予行政处分52刁难、威胁住户，索要红包、小费10视情节给予行政处分53利用工作之便为私人谋取利益10视情节给予行政处分54未按计划对员工进行培训1.055对员工培训考核不及时1.056未做好文件和资料的管理和归档工作1.057未及时督导下属工作导致工作延误1.02.058未及时为下属工作提供支援1.059未按要求办理交接班手续1.02.060未完成作业执

6、行计划2.0工程维修部工作手册文件编号： JYHT-WX-49版本：A改次：0服务质量考核办法页 码第 5 页共 7 页适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重61未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查1.062未按时做工作计划及工作总结1.063未按要求做员工考勤记录1.064没有按公司要求制定员工培训计划1.065没有公正、及时处理及协调员工的投诉2.03.066没有对公司的资产实施有效管理3.05.067各种通知、制度、规定未及时下发1.02.068因管理不善而造成采购及仓库管理混乱2.069未及时更新宣传栏资料文件1.070业主意见调查表未按时收

7、回1.071收款未入帐，建立小金库8.0行政处分72发现问题没有及时处理及报告2.073对客户投诉没有及时反映及处理3.074用对讲机骂人、聊天3.075相关职能人员查岗时通风报信1.03.076工作需要佩带对讲机的人员未佩带1.077未按规定对设备设施进行例行保养1.02.078未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题1.079相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全1.080重要控制点未进行特别控制，如监控中心供配电房等1.02.081设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识1.082工作失误不能及时发现问题2.083工作时间吵架，影响

8、公司形象3.084在公司内部打架10情节严重予以解聘85服务质量不达标，被客户投诉2.086徇私舞弊，损公肥私1087同事间闹矛盾，影响内部团结2.088不服从上级管理，辱骂、顶撞领导5.0情节严重予以解聘89在员工饭堂、宿舍、洗手间严重浪费水电2.0工程维修部工作手册文件编号： JYHT-WX-49版本：A改次：0服务质量考核办法页 码第 6 页共 7 页适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重90下班后非工作需要未经领导批准，着制服外出1.091在事实面前拒签过失、纠正、预防单，并对检查人员或上级领导出言不逊3.092管理处员工内小区内乱丢垃圾，不遵守规定3.093员工之间起绰号影响他人形象3.094因工作不认真或未按规定操作造成损失3.095顶撞业主/客户或与业主/客户吵架5.0情节严重予以解聘96利用工作之便没收外来人员工卡未及时处理或上报2.097各类工作记录填写马虎、混乱、不规范2.098未按规定交接班，隐瞒交接3.09