运维服务（共5篇）

1、精效版 精品文档运维服务（共5篇）时间：2020年08月02日 编稿：作者一第一篇：运维服务 1.服务概述 随着IT技术的进展，当前企业的IT应用越来越多，架构也越来越复杂，涉及的软硬件产品众多，而好多企业从人力、技术、治理等方面并不能保证自己单位的IT系统的正常运维工作，东鼎公司基于ITIL的治理理念，结合自身多年的运维经验，组织专业的技术团队，从系统基础架构、网络、服务器系统、应用软件等多个方面为这些用户提供专业运维外包服务。 2.服务内容 数据中心运维：保障机房内设施的正常运行，对机房环境相关的电力、空调、消防照明等系统提供的技术保障和维护工作。 网络系统运维：是指对局域网、广域网、In

2、ternet等网络设备及线路的正常运行所提供的技术保障和维护工作。 主机存储系统运维：是指对服务器、小型机、磁盘阵列等数据核心应用为基础的系统环境及设备所提供的技术保障和维护工作。 数据库、中间件：是指基于用户业务需求，对数据库、中间件的设计、开辟、测试、应用培训、运行维护全生命周期的磁盘阵列等数据核心应用系统基础设备及系统环境的正常运行提供技术保障，面向用户对数据库的开辟应用需求开展的各项工作。 安全系统运维：是指对以防火墙、IDS、自防备系统为核心的网络安全系统正常运行所提供的技术保障和维护工作。 3.服务流程 客户提出IT外包申请 客户提出外包服务申请；咨询电话/p>

3、0） 高级服务工程师现场考察企业IT环境，针对客户IT系统环境举行全面勘测 确定IT外包服务解决方案 依据客户具体需求，提出IT外包服务解决方案 与客户共同商议确定最终IT外包服务解决方案 签署相关协议，客户支付IT外包服务费用 双方签定IT外包服务合同和IT外包商业保密协议 客户依据合同支持IT外包服务费用（可按季付、半年付或年付） 依据合同实施IT外包服务 定期对客户重要数据举行备份 定期为客户举行系统专业知识培训 及时有效的为客户提供IT行业动态与技术咨询 依据客户的实际情况为客户提供有效的行业方案建议与设计规划 接到客户的故障电话后，在规定时光内赶到现场为客户排除故障 定期为客户举行系

4、统巡检，并提交巡检文档报告 为客户做IT资产清查 后期跟踪服务 建立客户档案治理体系（基本信息治理， 跟踪治理，级别治理，合同治理、服务支持治理） 定期登门或电话回访客户、听取客户反馈与建议 第二篇：运维服务体系 运维服务体系 整理编辑： 一、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护治理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维治理平台为手段。通过建立统 一、集成、开放并可扩展的运维治理

5、平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素养的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素养的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才干有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作 二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维治理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采纳先进的运维治理平台对各类运维对象举行规范化的运行治理和

6、技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维治理制度建设 总结现有的运维治理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维治理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻降实，从而建立起全辖统 一、规范的运行维护治理工作方式。同时，随着信息化建设的不断进展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房治理、网络治理、资产治理、主机和应用治理、存储和备份治理、技术服务治理、安全治理、文档治理以及人员治理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络治理制度需覆盖网络的接入治理、用户治理、配置治理及网络日常运行治理和应急处理等。安全治理制度需覆盖包括机房设施、网络

7、、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全治理、其他机密资源和人员的安全治理以及安全事件的应急处理等。 2.运维技术服务平台 运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维治理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。 3.运行维护治理流程 为加强对信息系统的运行维护治理，确保运行维护体系高效、协调运行，应根据运维治理环节、治理内容、治理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运维治理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清楚，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积存和知识治理，并可以帮助运维部门举行持续的服务改进，提高服务对象的中意

8、度。运行维护流程包含的环节有事件治理、问题治理、变更治理及配置治理。 （1）事件治理 所谓事件，是指发生的对IT体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。 对日常性运维工作中浮现的突发事件（即日常运行维护治理平台自动发觉并产生的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转入事件治理流程。 （2）问题治理 问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：已经处理的事件，经过回忆分析后，可能形成一个问题；重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未寻到根本原因

9、，也形成一个问题；对于趋势性事件的分析，并形成问题。 问题治理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用等）由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件举行分析，寻出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；另一方面，也要从发生的事件中寻出事件的进展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，落低运维成本。 问题治理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，寻出潜在问题，调查问题以寻出其原因

10、，制定解决方案、变通办法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通办法、预防性措施，依据需要添加到知识库中。再次，提出变更请求，对问题的解决方案举行评估，通过提出变更请求以对该方案举行测试和实施。最后，问题必须举行事后回忆以寻出改进机会或总结预防性措施，包括改进事件监测、寻出技能差距和文档资料改进等。 （3）变更治理 变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境举行某些改变而产生，变更请求来源于问题治理环节或由用户提交。变更治理通过一个单一的职能流程来操纵和治理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流程如

11、下。 由用户或问题治理环节的维护人员提出变更申请，由运维负责人检查和完善其内容，并举行风险等级、优先级的初步评估。 通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，假如是常规变更请求，则由运维负责人安排实施；假如是风险等级为“重大”的变更请求，则应上报变更治理小组。 依据特定的变更请求成立特定的变更治理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准提供参考意见的技术人员和治理人员。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。 变更治理小组评估后决定是否批准变更申请。变更请求得到批准后，运维负责人安排相应资源举行变更的计划、测试，并制定实施方案，确定

12、实施时光表，分配相应资源，通知请求人。 相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时举行协调。 定期回忆变更治理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以举行第一次回忆，以确保流程得到正确实施并达到预期目的。对发觉的问题必须追根溯源并尽快解决，之后可以定期进行回忆。 （4）配置治理 配置治理是服务治理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务治理奠定基础。 配置治理流程着重于治理生产环境中所有必须操纵的组成元素，并为其他相关流程(如事件治理等)提供信息，使这些流

13、程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。 识别和维护配置元素：确定需要举行配置治理的元素及所有必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。对配置治理数据库提供日常维护。 配置状态汇总：依据需要定期产生配置治理报表，并能使相关人员举行相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。 审计和确认：定期审核全部或部分配置数据库中的配置项，确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。 计划、回忆和改进：定期制定计划(如半年)，以明确下阶段配置治理工作；定期回忆流程和审核结果，寻出需要改进的配置项。 配置治理数据库（

14、CMDB）：配置治理数据库由配置识别活动来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配置结构及配置项的相互关系。 4.运维项目治理流程 项目治理模块主要治理IT项目整个生命周期从立项预备、立项、采购、实施、验收、收尾各个阶段的任务和参与人。从功能上理解项目治理类似于公布治理流程 （1）系统开辟。 开辟治理流程需要进一步完善和标准化，特殊是文档治理、测试和版本治理方面需加强。同时，加强开辟计划治理，依据立项内容举行系统、全面的需求调研，提出短期和长期的开辟计划，并编写需求分析报告。依据需求分析报告对系统举行可行性分析，包括经济可行性分析、技术可行性分析和操作可行性分析三个方面，并在此基础上编写

15、可行性报告。依据需求分析报告举行系统设计，同时依据系统设计举行系统实施。 （2）系统测试。首先，应制定出详细的测试计划和方案及测试数据和测试案例，并形成测试大纲。其次，依据测试大纲对系统反复举行测试并做详细的测试记录。为确保系统的正确无误，应对系统举行实地试运行，试运行应挑选多个环境且需求比较复杂的机构举行。 应比照设计方案对新应用软件系统的功能和性能举行彻底测试和考核，并形成量化的运行报告。 （3）外部资源治理。外部资源的合理利用是推动分行信息技术的进展重要因素，分行的外部资源主要包括设备供应商、软件供应商等。 5.运维知识库系统 运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单

16、位凝结力的重要手段，也是把珍贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化的重要方式。知识维护既要鼓舞员工积极提交知识，防止知识库变成“空库”；同时又要及时举行审核和维护，防止知识库变为“垃圾库”。 （1）知识来源主要有以下几个方面：一是各级运维支持人员日常工作中积存的经验；二是知识治理员总结、导入的经验。知识治理员研究、猎取外部的知识和经验后，定期或随时整理这些知识，导入到知识库中，供所实用户共享。知识的猎取、维护是信息网络治理员的重要职责之一。 （2）知识提交审核。各个系统治理员提交知识到知识库之后，需要经过知识治理员的审查、修正，才变为正式公布状态，以减少知识中的谬误和差错。知识治理员定期(每

17、季度一次)检查所有的正式知识，逐条举行核实、修正和优化。修正和维护操作与审核新提交知识草案过程相同。 （3）知识检索和使用。在知识变为正式的公布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。 6.运行维护队伍建设 （1）队伍组建。针对目前信息系统IT资源现状以及对技术支持的需求，组成各类别维护人员的专家队伍，集中的开展运行维护工作。 （2）人员治理。对各级运行维护人员尤其是高级运行维护人员的治理，应制定一套切实可行的治理方法，包括人员配置、职责划

18、分、人才库建立、人员培训、人员考核、人员待遇等。通过科学的治理方法和有效的激励机制，充分调动各级运行维护人员的工作积极性和责任心，为做好信息系统运行维护工作打好基础。 第三篇：运维服务进展历程 运维服务进展历程 *公司 运维服务进展历程 目 录 1. 概述 1 2. 运维服务业务的进展历程 1 运维服务进展历程 1. 概述 随着中国经济的迅猛进展，中国的信息化取得了前所未有的成就，企业信息化步入了一个崭新的时代，企业的IT规模和应用随着企业规模的壮大而变的庞大起来，并且企业的信息化需求也逐步迈向多元化，层次化，IT基础框架变得庞大而复杂。当前中国的信息化建设已经深入到无数企业的核心业务，而且为

19、了确保业务稳定、可靠并快速、有效地开展，企业经常会运用了多个信息系统举行辅助支撵。但是，IT系统与企业核心业务的整合程度并不理想，这时对IT系统运行维护的治理水平有较大的依靠，企业的整体IT治理水平需要有较大的提高空间。 *公司专业从事治理咨询与培训、软件开辟与实施运维服务。 经过在通信信息化领域十数年的历练和积存，拥有自主知识产权的研发平台、成熟高效的研发及运维体系和一支具有全国性大项目实施经验的专业队伍。公司以软件业务为核心，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案及相关软件产品、平台及服务，能够满脚客户从咨询、设计、研发到集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。作为*集团ERP系统的核心供

20、应商，十数年来为*集团及各省公司的财务、人力、工程、采购、审计等业务提供了系统化的支撑和服务。 2. 运维服务业务的进展历程 一、第一阶段（2001年2005年）：探究期-自主治理，分散服务 2001年11月公司正式成立，公司成立之初就确立下以软件加服务为龙头业务的进展方向，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案，满脚客户从咨询、设计、研发集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。2002年开始，公司成立初期主要为*提供ERP软件的开辟实施及运维服务。 这一阶段系统运维服务主要是由系统实施上线后的各项目组同时承接后续的运维服务。 公司没有设立独立的运维服务部门，各项目组运维服务人员总计在15人左

21、右，一年的运维服务业务估摸在300万元左右；没有统一的服务台，由各项目组对特点用户群发布服务电话举行服务；知识库以文档形式积存后上传 第1页 共3页 运维服务进展历程 到FTP服务器，在项目组内共享。由项目组制定简单流程举行运维支撑服务的提供，缺少体系化的过程治理。 二、第二阶段（2006年2013年）：规范期-有效支撑，资源共享 2006年开始自主研发适合*行业的ERP产品*系统在*集团11省举行推广。随着运维业务的逐步壮大， 2006年在设立客户服务部，专门负责对顾客对系统使用过程中浮现的问题举行响应支持，是公司运维业务走向专业化道路的一个雏形。2010年成立*分公司，负责承接*省ERP运

22、维业务的承接。 这一阶段成立了从真正意义上独立以IT运维服务为核心业务的生产部门，开始打造运维服务的品牌。至2012年底公司专职运维服务人员在50人左右，一年运维服务产值1200万元。以ITIL为基础建立了标准的运维服务过程，有2名专职的研发人员举行运维工具的研发，研发了适合当时使用的内部流程治理工具、自动化测试、公布的足本；建立了内部统一的服务台，大大提高了运维服务的规范化和标准化。 三、第三阶段（2013年至今）：进展期-主动服务，优化治理 2013年4月*集团启动*系统工程，拉开了全国集中建设的序幕。规划在3-4年的时光内完成全国大集中的推广建设，作为*集团ERP系统运维的领头羊需要在建

23、设过程中举行全国范围ERP系统的全面承接。为抓住这次运维业务大进展的机遇，2013年11月公司以北京分公司为基础在公司内部举行运维资源整合，成立运维中心。 2014年运维中心在进展中不断改进，重新调整中心组织架构，将下设的二级部门调整为服务改进步、服务部、数据部、技术部、测试部，运营服务提高的同时，注重技术力量的加强，不断总结经验持续改进。为了扩大运维业务范围，增大*公司的竞争力，我们还不断加强内部培训机制，鼓舞内部员工坚持学习，同时不断引入各专业性人才。 至2015年初中心专职运维服务人员规模达到100余人，年运维服务产值将突破2500万元；建设了面向全国统一服务的服务台，并配备标准的服务台

24、治理制度；建立了内部统一的知识库治理系统及知识库管 第2页 共3页 运维服务进展历程 理制度，为运维服务知识积存提供了基础；设立专职的技术部牵头对各小组的运维工具及足本举行整合，并不断创新与总结，研发了相对完善的自动化测试、自动化公布、ITSM过程治理平台，提升运维服务的效率和质量； 为了进一步提高运维服务的规范化和标准化我们以ITSS运维服务标准为指导, 2014年3月开始，我公司按照ITSS要求开展了ITSS标准的全面规划和实施，完善并建立了一套适合企业将来进展的运维服务体系，经过这一段时光的实施推广，ITSS对公司整体运维服务能力和服务治理体系建设起到了非常积极的规范和指导作用。 第3页

25、 共3页 第四篇：LN运维服务方案 一 运维服务方案 1 运维组织结构图 维护负责人质量负责人项目经理材料负责人安全负责人 2 运维模式 委派有丰富现场领导和治理经验的维护经理担任本项目的维护经理，下设是售后维护负责人，配备技术负责人等组成一套强有力的项目治理班子。项目部在维护经理领导下，全面负责本项目从开工到完工全过程的维护治理，生产指挥调度，技术质量安全，是我公司派驻本项目维护项目上的全权代理，对作业层负有治理与服务的职能，以确保本项目的质量与工期达到要求。 3 运维人员组成 3.1 项目经理职责 对本项目部的项目实行质量终身负责制和安全生产领导负责制，对发行合约负直接责任；执行公司的质量

26、方针，组织在项目部中贯彻和实施公司质量体系文件的各项规定，分配质量治理目标，对项目质量指标的完成负责；组织项目均衡维护和工序治理，合理配置各种资源，对项目的质量、进度、成本、安全、文明维护等负全面责任；保证各种原始资料的完整性、准确性和可追溯性；参加项目回访负责项目维修工作；组织好本项目部职工的质量教育工作，积极开展各种质量活动。 3.2 项目售后维护负责人职责 协助项目经理发行对顾客的承包，实现项目质量目标；负责公司质量体系文件在项目项目上的组织实施；参与编制维护组织设计，优化维护方案，负责降实各项技术节省措施，提供技术节省措施计划；负责向专业工长举行技术交底，并按交底要求组织维护；负责编制

27、与修订特别过程维护方案，负责组织专人在维护中延续跟踪、监督和记录维护方案的实施；参与对不合格品的报告、调查及处置工作。 3.3 项目质量负责人职责 严格执行公司质量方针、目标、积极协助维护经理做好项目质量治理工作，确保质量目标的实现；参加检查、复核项目的标高、尺寸；负责对分项项目检查、签证，参加分部项目验评，严格执行上道工序未经检验合格不得转入下道工序维护的规定。对本项目项目质量实行全面检查、跟踪，发觉质量陷患及时通知项目部整改，并跟踪检查。协助项目材料员做好检验、试验状态的标识；协助项目部对维护过程在发觉的轻微不合格及时处置，发觉普通或严峻不合格，必须及时向上报告；对不合格的过程或物资，有权

28、否决或下发质量整改通知书；参加项目部召开的项目质量会诊，每天仔细记好质量日记；参与项目质量事故的分析和处理工作。 3.4 项目材料负责人职责 依据合约、项目预算和维护进度，负责编制物资计划；负责已进入现场的物资举行验证、送检，及时收集有关技术文件资料；负责现场物资堆放和标识治理工作；对验证不合格的物资及时向主管部门领导汇报，待验的物资须做出明显标识以防混用，负责提出需紧急放行的材料的审请，并做出明显标识和做好记录；仔细做好物资进耗明细账及单位项目材料、构件分月台账，严格坚持“先进先出”的原则，做好领用记录，做到账、卡、物相符，定期举行实物清查和盘点工作；妥善保管好各类物质的标识及有关记录，及时

29、填写材质跟踪表，保持物质的可追溯性；催促队组做到随做随清、日做日清、工完料清，创建文明现场；对有环境要求的物资的贮存，要熟悉物资性能，制造必要条件，防止因贮存不当而造成损失。 3.5 项目安全负责人职责 协助项目经理负责治理本项目项目的安全工作，贯彻执行党和国家劳动爱护和安全生产的方针、政策、法令、法规推动本维护项目安全治理“达标”工作和安全治理目标的实现；深入班组和现场作业部位，了解本项目项目的安全生产动态，协助项目经理抓好安全生产工作，对生产中的不安全隐患提出整改意见，催促整改，负责及时纠正生产过程中的“三违”现象，催促正确使用安全防护用品、抓好安全防护工作，催促现场维护用电、机具及各种安

30、全防护设施完整有效、使用安全;对项目项目维护组织设计中的安全“三级”教育,检查催促班长做好班前安全教育工作;做好日常项目维护安全检查情况的记载,协助项目部资料员做好安全治理资料工作,做到记载详细,资料齐全,归档及时;参与工伤事故的调查、分析与处理工作，协助项目部提出整改措施并催促按期实施，当发生重大伤亡事故时，应及时向上级报告，组织人员爱护好事故现场，配合上级举行事故调查；负责本项目的安全防护设施、机具设备（维护用电等）的验收工作，参与公司组织的复验工作，对各种安全防护设施的安全使用负责监督、检查。 首先，结合本次项目建设系统的治理功能，坚持“以建设为基础，以治理为重点，以应用为核心，以保障为

31、支撑”，采纳相关的办法、手段、技术、制度、流程等对系统运行环境、业务系统和日常运维人员举行综合治理，切实加强系统的运行维护治理工作，确保系统的正常运行。 其次，结合本次项目建设系统的治理功能和专业运维人员的先进技术，对系统举行主动发觉服务和风险评估服务，对发觉的问题采取相应的措施，落低系统故障的发生，确保系统的正常运行。 第三，针对本项目设立专门的运维服务机构，建立3人以上的专业运维团队和完善的运维服务措施，对系统举行全面的运行维护服务，保障系统的正常运行。 第四，派遣专业技术人员协调了解用户需求，当用户有新的开辟需求时，建立专业的开辟团队依据用户的开辟需求举行二次开辟服务。 4 维护目标 保

32、障系统的正常运行，支持系统的扩展、优化及创新应用维护支撑模式，提升应用维护支撑水平； 建立系统维护服务流程及维护标准，确定维护支撑模式、理顺运维流程； 明确各级维护部门的服务职责分工及服务质量要求，评估及管控各级维护部门服务质量； 系统的售后维护服务纳入运维体系，实现故障集中受理、工单规范处理、全程闭环管控、质量跟踪分析； 建立完善的应急响应机制，提供724小时应急响应支持。 为真正了解用户需求以及用户对运维服务的中意度，给客户提供更好的服务，特对系统运维服务维护建立系列的、完善的服务质量操纵体系。 通过建立严谨的治理组织结构、严密的设备维护作业计划、严格的治理和监督体制，同时拥有经验丰富的设

33、备维护技术员，为客户提供优质服务得以保证。 5 维护服务计划 1) 硬件维护承诺 提供所投产品1年的免费上门保修，终身维修，保修期内免费更换零配件。 提供相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等，固定运维团队。 硬件故障时，所提供的替代硬件设备的性能等于或高于原产品性能。 提供724小时技术响应，2小时内维修工程师到达维修现场。 2) 系统服务承诺 保证在整个系统运维过程中的系统巡检服务。我方将定期派出专业技术人员到用户现场检查系统运行状况，及时发觉并解决可能会引起系统故障的问题，并提交系统检查报告； 在有新的系统补丁或升级版本时，在征得用户允许的情况下可举行升级或打补丁； 我方提

34、供的与本项目设备有关的工程设计、安装指导、调试、试运行、培训活动及所有其他技术支持等。 6 维护方案 我公司在天津市设有专门的维护保修服务网点。 为客户提供最中意的产品和服务是公司的经营宗旨。公司在确保为客户提供专业的工程设计；严谨、高效的技术开辟；先进、稳定、可靠的设备；完善的项目治理及工程实施的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护治理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客能够得到最中意的服务和最快的技术支持。公司通过建立一整套规范的技术支持与运维服务保障体系，为客户提供方便、快捷的专业服务。公司的运维服务保障体系全面面向客户的各种需求，以客户服务中心为中心，结合公司本地化客户服务和

35、相关设备厂商售后服务支持，为用户提供全面的技术支持和运维服务保障。公司客户服务中心由一批具有丰富维护经验和责任心的高水准工程师组成，通过建立符合ISO9000系列规范要求的规范治理运作流程，确保为用户提供高质量的技术服务和支持。 我公司在北辰区实施多个工程项目，对周边具体环境十分熟悉；同时在运维服务方面，也具备强大的维护能力。 7 软硬件日常监测 对于我方提供的软硬件系统浮现运行的故障，客户服务中心和本地维护技术支持中心在电话支持和远程支持不能解决问题的情况下，我方将在12小时内安排技术人员尽速赶赴现场，现场诊断、检测故障，寻到解决问题的办法，排除故障。对重大故障和紧急要求，即将安排人员，在2

36、小时内到达现场举行服务。 对用户更换下来的需要送厂家举行维修的设备，无论是否在保修期内，公司都将提供全面周到的服务，保证设备维修的质量和及时。并将对所有更换下来的设备举行登记。详细记录故障时光、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况。 8 售后服务巡检 1、巡检周期要求 定期巡检：以季度为巡检周期，核心单位以月为巡检周期，形成巡检维护报告。 2、巡检方式要求 现场巡检：普通采取现场巡检方式，依据巡检计划安排，到信息化举行巡检，并检查场所环境运行情况。 远程巡检：我公司定期在通过远程维护终端设备对网络中运行的核心设备举行运行状态检查，并形成硬件核心设备运行记录，并告知信息化相关负责人运

37、行状态。 9 定期巡检 为了保证我们公司提供的系统的正常运行，为用户提供优质的服务，公司设立了巡检制度，对于合同没有特别约定的项目，公司在系统终验后将每季度组织一次现场巡检，包括前端设备（及点位灰尘擦拭）、机房设备、各平台功能、软件运行情况等举行检查、维护，对系统举行全面的检查，排除存在的隐患，并向用户提交详细的巡检报告。除现场巡检外，公司还将举行至少每个月1次的电话巡检，主动同用户保持联系，帮助用户解决存在的问题，排除故障隐患。有特别约定的，按照合同约定举行。 客户服务中心工程师在完成巡检工作之后将会为用户提供一份详细的巡检结果报告，如发觉存在隐患，需要提出相应的解决处理意见，并同客户举行沟

38、通协商举行相关调整工作。每次例行的设备预防性维护后，双方各存一份由执行人员签署的工作记录。巡检报告将最终保存到客户服务中心项目档案资料库。 10 服务标准 保证从前端点至核心设备信号传输设施的完好性和连通性。 在故障发生后，按规定时光完成应急维修工作，确保故障设施及设备得到及时的维修及更换。在短时光内排除故障。 在故障处理完毕以后，组织查寻故障原因，对重复故障需要做出统计和分析，并在故障解决后的24小时内向发包人提交故障处理、分析报告。 提供除故障以外的其它服务，如对某个设备举行卫生清洁等服务。 在遵守发包人维保流程的前提下，提供的相应的规范、流程，包括：推断故障标准、日常维护规范、质量治理标

39、准、用户回访流程、报损流程等。 11 维护保障措施 项目负责人牵头，制定巡查计划并监督巡查计划实施； 巡查资料归档，每月举行一次归档，方便治理； 项目责任人、安全员及巡视员/维修员均为此项目单独设立，巡视员/维修员每区单独设立，保证专人专岗； 为此项目单独安排巡视车及升落车，保证维护机械投入顺利； 对于日常设备及材料，比如光电转换器、交换机、网线、电源线等，适量存入备件库，在遇到紧急维修任务时能及时使用，缩短故障时光； 定期对项目参与人员举行培训，灌输服务意识、提高服务技能水平。 12 应急响应方案 在运维工作中，可能会浮现一些突发事件，例如设备宕机、硬件损坏的突发事件。我公司制定了精密的应急

40、解决方案，以应对突发事件。 12.1 应急措施 （1）当数据发生丢失的时候，使用备份数据来恢复。 （2）当数据丢失时，我公司直接联系数据库原厂项目师提供灾害恢复工具并解决问题及数据的恢复。以保证数据的安全可靠性。 （3）当服务器硬件发生故障的时候，立即联系我公司备件中心，尽快更换备件，假如该主机有集群，把应用系统切换到集群系统备机上，假如是非集群主机，临时调整应用，尽量使应用系统先运行起来。 （4）发生严峻灾害主备机都无法正常工作时，启用容灾系统，保证容灾系统网络正常。 （5）如主机有硬件故障，从最近的备件库提取相应设备更换之。 12.2 提供整机、易坏件到场，保证割接安全 1) 提供响应交换

41、机以作备份机器使用，事先在备机上安装和现场一样的操作系统和数据库，以便及时切换。 2) 每台交换机配备两个千兆单模光模块，两个交流电源模块以作备份，假如接过程中浮现问题，及时更换。 3) 假如割接过程中浮现问题，把备份的配置信息及时恢复。 13 运维服务能力 13.1 安全运维服务 我公司对所有信息系统提供安全巡检、应急保障等服务，并定期举行安全加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估等安全性检查及优化，以保证售后期间系统的安全稳定运行。 13.2 运维治理服务 我公司提供作业计划书、巡检报告单、故障报告单、资产治理等相关资料的记录和整理，定期提供运维服务报告。 13.3 售后服务器具 我公

42、司依据项目要求配备运维基础的车辆和工具； 运维专用车2辆，保障项目师在故障处理和夜间离线值守时能够快速响应，保障故障处理的高效及时； 并为维护工作配备完备的运维器具多套和相关的仪器仪表； 13.4 重大事件支持服务 由于业务的重要性，在提供前面提到的服务外，考虑特别时期的运维情况。为节假日、重大庆典、活动、视频会议等重要时段提供现场重点运维保障，如有必要，信息化负责人可以提出需求，我公司加派项目师到现场举行重点保障。 13.5 售后服务技术资料治理 我公司依据服务要求建立一套与技术服务流程相对应的技术服务表单，从而构成一套科学、规范的服务文档，并做好文档填写、归集、分析、总结等工作。 13.6

43、 售后服务考核 我公司依据服务要求提供运维考核机制和罚则，由信息中心举行评价，并优化考核指标，确保运维工作质量。 15 备品备件 我公司为保障在发生故障后，在最短时光内修复故障，及时地更换备件，提供部分设备的备品备机，原则如下： 备件覆盖率：覆盖主要配件设备； 备件库：在我公司建立此项目专属备件库，主要存放本地备件库未备的设备。 我公司将按照该项目整体费用要求，设备维修费用按照固定资产维修费用方式处理。 第五篇：运维人员标准化服务 运维人员预约、上门处理语言及行为规范 1、着装礼仪 上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包

44、（工具配备齐全），仪容仪表整齐。 上门服务人员应仪容整洁、慷慨，保持良 好的个人卫生习惯。 2、收到客服报单后，立即与用户预约时光， 您好，我是新疆天域文化传媒头屯河分局运维人员XXX，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗？ （依据客服报单内容）提问。并和用户预约号时光。如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。“我以XX点与另外个用户预约号时光了，请问我XX点去你家可以吗？”并做好用户预约时光表，幸免忘记。 3、进出小区及敲门礼仪 进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下

45、为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 4、入室内前请问用户需要换鞋吗？（假如客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；假如客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，普通情况自己主动穿上一次性鞋套。） 如遇下雨天，应将雨具放在室外。 用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。“你好，我是头屯河分局XXX运维人员，前面我已和你预约了，处理你家XXXXX故障，这是我的工作证。”同时给用户看看。 5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问你家电视是什么问题？能否给我描述下吗？”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗？”耐心聆听用户意见和建议，仔细解答用户的提问，不得顶撞、讽

46、刺、挖苦用户，禁止与用户争执，得理让人。 6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方， 称呼合适，态度和气，有问必答，不准训斥、谴责用户。 在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时足步稳，不应有不文明行为举止。 7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下 面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工 具或要求用户自己安装。 如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用 户允许，并做到轻拿轻放。 在施工现场不与人举行打闹、嬉戏，不随便与 用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖； 严禁酒后上岗。 8、工作浮现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立 即予以纠正。 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做 好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 9、施工完毕后应检查线路，数据等没有问题后，主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。“感谢您配合，如有需要，您可以直接拨打 6363111号（或直接联系您的客户经理），再 见！” 在施工过程中，如遇到安装设备，走线等问题时。 1、与客户确认设备安装位置 ，请问需要安装在什么位置？（必须与客户确定具体的房间等信息）。 2、询问客户设备放置的位置，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。 3、您好，线路必须从室外（进线处）引进室