电话礼仪 教案

1、 礼仪【任务分析】在口常生活中，打 是彼此不见面的一种交际方式，己成了现代人重要的、不可缺少 的交流和沟通的便捷工具。运用 ，不但可以及时、准确地向外界传递信息，还能够借以 与交往对象沟通感情，保持联络。对方会从你打 的言谈和语气中对你产生好与坏的印象。因此，即将走上工作岗位的中职生们要在本节课中学会有关 的礼仪规范，要懂得电 话接听艺术，会正确掌握打 的礼仪、挂 的礼仪，为自己的人际交往再添加一弊知识。 本节课将通过老师讲授，图文结合，试听结合，案例分析等方式获得“ 礼仪”的知识点。【学情分析】现在的中职生几乎都是人手一只手机了，家中的座机 已经普遍不存在了，所以现在 依靠手机来进行联络同学

2、感情、与朋友师长沟通交流的事已经不需要进行教学了。但是，在 商务场合中，虽然座机使用偏少，但是通过 来进行洽谈业务、交流沟通的事情是必不可 少的，因此，学生应该学会“ 礼仪”内容要点分别是什么，知道在不同场景下应该怎样 运用这“ 礼仪”来进行人际交往。【教学目标】（1）知识与技能：学生能够清楚“ 礼仪”内容要点分别是什么，知道在不同场景下应 该怎样运用这“ 礼仪”来进行人际交往。（2）过程与方法：通过老师讲授，图文结合，试听结合，自己实操等方式获得“ 礼仪” 的知识点。（3）情感态度与价值观：学生树立正确的学习态度，能够在生活中灵活运用所学去实践， 熟练运用“ ”来提升职业素质、塑造个人形象。

3、【教学重点与难点】学生能够通过学习在生活中灵活运用所学去实践，熟练运用“ 礼仪”来提升职业素 质、塑造个人形象。【教学方法】运用讲授法、合作学习法、课堂讨论法、练习法等教学方法进行教学。【课时安排】两节课，90分钟。【教学流程】一、 礼仪.（案例分析导入课程）师说：同学们，课程开始之前先请大家看看ppt上的这个案例，看 完案例之后我们来思考一下案例中的问题所在。（案例：一位美国商人打 给新加坡一家 银行经理，该经理不在，那位美国商人要求接线员转接他处寻找下。接线员很不耐烦，并 冷言冷语。美国商人也很不高兴，说话语气也重了，要求接经理处， 却“啪”一声被挂 断了。商人再打，接线员赌气不接。最后美

4、国商人拂袖而去，一笔15万美元的存款进入了 另一家银行。思考：谁让银行失去生意？）.由案例引出“ 形象”的定义（学生分组汇报，老师评价并总结）师说：（1）案例中接线员的“ 形象”出现了严重问题，比方说面对顾客的要求时他表 现的不仅不耐烦而且还冷言冷语，这让美国商人从声音来揣摩到 那头的人对自己的不尊 重、重视，遂令美国商人放弃了这次合作，让商机从指缝中溜走了。（2）大家考虑一下“ 形象”具体指什么？（ 形象定义：是一个人在使用 时的 语言、内容、态度、表情、举止、时间感等几个方面产生的印象）.接 的艺术（通过做测试题来评判“自我接 形象”，并了解 接听技巧）（1）做测试：师说：大家想想你们自己

5、生活中接 的礼仪规范吗？是不是有一个较好的 形象呢？好，光说没什么可信度，下面我们就来做几道测试题，对照你们自己平时接电 话的实际表现，评估一下你们的 形象到底是如何的。（2）师说：如果你有两道以上的题答错了，说明到了要注意自己 形象的时候了。如果 错了四个以上，你的 形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓了， 否那么你的企业只能很快换接 的人。（3）正确的 接听艺术：1.及时接听2.重要的第一声3.确定来电者的身份及姓氏4.主次 清楚5.注意声音和表情6.保持正确姿势7.复诵来电要点8.最后道谢9.让客户先收线） 4.打 的礼仪（出示打 礼仪的四个要点，引导学生总结归纳要点

6、内容）（1）时间适宜时间适宜：不要在他人休息时间打 ：不要在他人用餐时间打 ：公务 不要占 用他人的私人时间。对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“三分钟原那么”。 （2）有所准备有所准备：受话人的姓名、 号码、通话要点等内容，通话前可列清单，防止遗忘， 做到通话简洁、有条理性。（3）内容得当内容得当：问候对方后就要直奔主题，少说题外话，也不要节外生枝，没话找话。忌讳 吞吞吐吐，“煲 粥”，讲完就果断挂 。（4）注意礼节注意礼节：通话过程中，自始至终做到以礼待人，文明大度，尊重对方。用“您好”开 头，中间用“请”，再以“谢谢”收尾。保持微笑，让声音充满笑意，保持正确的坐姿或站 姿。

7、声音不要过高。5.挂 的礼仪（点名让同学回答平时是怎么挂 的，）与客户的 沟通中，不管谁先打，结束后永远让客户先挂 ；与长辈进行通话后， 一定要让对方先挂 ；与异性互通 后，先让女方挂 ；上下级进行沟通，地位高者 先挂 ；如果是同事或朋友之间打 ，那么谁先拨叫对方就由谁先挂断。二、手机礼仪.（案例引出办公 与私人手机礼仪规范不同）案例：接还是不接？情景1在某公司的办公室里，某职员的案头 响个不停，但他刚巧离席，同事们“自 扫门前雪”，别人的 ，事不关己。总经理走过，遂代为接听，以行动代替训话。坐在该 附近的职员们红着脸，忙对总经理说“对不起”，以后对于 铃声再不敢掉以轻心。情景2小王的办公室桌

8、上有一部手机响了很久，响的其他同事都差点发狂。现在有四个 答案选择：第一，置之不理；第二，帮他接听；第三，关机；第四，按“拒绝接听键”。你 选了哪个答案呢？.手机礼仪（从日常生活中导入手机礼仪，让学生举手回答，增加主动性）师说：你们都人手一机吧？这个年代连老人家手上都会备一个“老人机”，可见手机是 多么普遍，可能老人家只是拿来通讯用，但年纪大了方便找寻也好、跟亲戚子女联络也好， 手机都是必不可少的，你们就更加不用说了，但你们有没有想过用手机也有一定的礼仪？你 们考虑一下，我们举手发言。（1）注意使用场合在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。如会议、培训等 进行中，剧院节目进行中以及其他些比拟安静的公共场合，应在进入前关掉手机或者设置 振铃。（2）自觉维护安全乘飞机时要关机，不要在病房、加油站使用手机，不要驾驶汽车时使用手机。此外，安 全在使用手机前，还应注意周围是否有禁止无线电发射标志。（3）遵守公共秩序讲究文明，在公共场合通话时应侧背过去通话，或找一个僻静的场所，不要影响到别人。 手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是