酒店管理制度555555555555

1、 1、诚实实，是员员工必须须遵守的的道德规规范，以以诚实的的态度对对待工作作是每位位同事必必须遵守守的行为为准则。 2、同同事之间间团结协协作、互互相尊重重、互相相谅解是是搞好一一切工作作的基础础。 33、以工工作为重重，按时时、按质质、按量量完成工工作任务务是每位位同事应应尽的职职责。 以上三三条是每每位服务务人员必必须遵循循的行为为准则。 一、考考勤制度度 1.按时上上下班签签到、签签离，做做到不迟迟到，不不早退。 2.事事假必须须提前一一天通知知部门，说说明原因因，经部部门批准准后方可可休假。 3.病病假须持持医务室室或医院院证明，经经批准后后方可休休假。 4.严严禁私自自换班，换换班必

2、须须有申请请人、换换班人、 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ o 领班 领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假，以及电话请假二、 HYPERLINK /peixun/yirongyibiao/Index.html o 员工仪容仪表 仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工

3、声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 4.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5

4、.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使 宾客感觉亲切、安全。 6.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9.自觉爱护保养各项设备设施。 10.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 11.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 12.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 13.工作中要有良好的工作态度。前厅部保密密制度一、电话查查询，房房间未要要求保密密A、告之姓姓名，不不知道房房号：核核对客人人所说的的信息与与电脑中中的 HYPERLINK /

5、soft/ o 餐饮资料 资料料一致后后，询问问来电客客人的姓姓名及公公司名称称，请客客人稍等等，再至至电房间间征询住住店客人人的意见见，告之之来电客客人的姓姓名，询询问是否否可以将将电话转转至房间间，同意意后方可可转接电电话；B、告之房房号，不不知道姓姓名：接接待员不不得随意意将电话话转至房房间，先先询问来来电客人人的姓名名及公司司名称，在在电脑中中查询客客人资料料一致后后，请客客人稍等等，再至至电房间间，告之之来电客客人的姓姓名，询询问是否否可以将将电话转转至房间间，同意意后方可可将电话话转至房房间；C、告之房房号，姓姓名：客客人未设设任何保保密，询询问来电电客人所所要查询询的客人人信息与

6、与电脑一一致，可可将电话话转至房房间（接接待员不不得马上上挂断电电话，待待房间客客人接听听后方可可将电话话挂断；如房间间电话无无人接听听，则要要将电话话接回，并并告之房房间无人人接听电电话，是是否需要要留言或或建议以以其它方方式联系系）；二、电话查查询，房房间要求求保密各班组接到到客人保保密信息息后，必必须通知知其它相相关班组组及客房房部作好好保密工工作。对对电话查查询一律律婉拒，建建议客人人是否可可以其它它方式联联系，或或告之客客人现在在您要找找的客人人还未来来酒店，是是否可以以先留言言，如客客人入住住我们酒酒后再将将留言转转告；三、访客至至前台询询问客人人信息A、要求保保密的房房间，告告之

7、酒店店没有您您所说的的客人登登记的房房间，建建议是否否可以以以其它方方式联系系，或告告之客人人是否可可以先留留言，如如客人入入住我们们酒店后后再将留留言转告告；B、未要求求保密的的房间：询问客客人所要要查询的的住店客客人信息息，核对对电脑无无误，问问清访客客的姓名名，再到到隐蔽处处（收银银处办公公室）或或要总机机、 HYPERLINK /zhiwu/datangfuli/ o 大堂副理 大堂堂副理协协助致电电客人，告告之某某某先生/小姐找找您，是是否可以以请他（她她）到房房间，要要求保密密的房间间：告之之酒店没没有您所所说的客客人登记记的房间间，建议议以其它它方式联联系；四、客人要要求开房房门

8、A、房主至至前台要要求开门门核对信息程程序：询询问客人人姓名及及房间号号码，请请客人出出示房卡卡或身份份证，核核对开房房人姓名名、身份份证号码码、地址址等信息息，如以以上信息息属实则则请客人人直接上上房间，接接待员及及时通知知客务中中心要求求楼层服服务员为为其开门门，在通通报过程程中，简简要说明明客人姓姓名、着着装、人人数等，并并在交接接班本上上作好记记录；B、非房主主本人至至前台要要求开门门核对信息程程序：询询问客人人姓名及及房间号号码，请请客人出出示房卡卡或开房房人身份份证；如如无以上上证件，且且非房主主本人，则则要求其其访客联联系房主主，电话话联系过过程中直直接请大大堂副理理进行房房主身

9、份份核实：报开房房人姓名名、身份份证号码码、地址址、开房房时间、付付款方式式等信息息，无法法核实的的情况下下拒绝为为客人办办理。如如信息核核实准确确，请客客人上房房间，报报客务中中心通知知楼层服服务员为为其开门门，详细细说明客客人姓名名、着装装、人数数等相关关信息，并并在交接接班本上上作好记记录，通通知保安安部予以以监控。虽然客人表表示证件件等可证证明其身身份的物物品放在在房内，即即使通知知楼层服服务员至至房间核核对客人人描述的的相关情情况是一一致的，但但却无法法联系到到房主的的，也不不能轻易易为客人人开门，除除非有大大堂副理理以上级级别人员员的担保保。无法联系上上开房人人，有访访客要到到房间

10、取取物品的的，除非非有大堂堂副以上上级别的的人员担担保，并并通知保保安部到到场核实实，方可可同意，并并通知客客房及监监控室关关注此房房，在“宾客特特殊情况况要求开开门登记记表”作好详详细登记记，请客客人及相相关部门门管理人人员签字字确认。预订管理制制度一、预定流流程：1、预定人人员接收收来自各各种形式式的预定定，包括括到店预预定、电电话预定定、信函函预定等等。2、预定人人员认真真记录客客人预定定内容及及要求，并并查看酒酒店预定定表，确确定能否否接受预预定，是是否能够够满足客客人要求求的条件件。3、若是能能够接受受客人预预定，预预定员应应及时向向客人反反馈信息息，并与与客人核核实预定定内容后后写

11、清楚楚预定单单。4、预定单单填写完完毕，检检查无误误后保存存，并及及时汇总总预定信信息，上上报预定定处领班班，同时时根据客客人到店店时间情情况提前前发送相相关部门门做好接接待准备备。5、若是到到店预定定，预定定完毕，预预定人员员应将客客人的证证件复印印件附在在预定单单上，妥妥善保管管。二、取消预预定1、预定人人员接到到客人要要求取消消预定的的要求，应应认真审审阅取消消预定的的函电，确确保信息息准确。2、如果是是口头或或电话取取消预定定，预定定人员一一定要记记录取消消预定人人姓名、联联系电话话和单位位地址，最最好请对对方提供供书面证证明。3、预定人人员找出出原始预预定单，在在预定单单上注明明“取

12、消”字样。4、拟写回回复函电电稿，确确认对方方取消预预定，由由前厅部部经理审审阅签发发。5、预定人人员在确确认取消消预定后后，更改改房间流流量控制制表。6、团队预预定的更更改与取取消由营营销部结结合酒店店自身实实际与客客人协商商处理，前前厅接到到营销部部通知后后将新预预定单存存入资料料柜，旧旧预定单单存档备备查。7、分别复复印客人人取消预预定函电电和原始始预定单单，交总总台收银银处，按按协议退退还订金金和预付付房费，或或取消预预定费。8、查核取取消预定定的客人人是否有有订票、订订餐等业业务，并并及时通通知有关关部门。三、特殊预预定管理理1、客人指指定房间间预定人员接接到此类类预定，首首先通过过

13、电脑尽尽快查明明客人要要求的居居住时间间内指定定的房间间是否可可以出租租。如果果可以则则接受客客人的预预定，并并把该房房在电脑脑中保留留，在预预定单上上注明房房号。其其他程序序与散客客预定相相同。四、预定定定金的收收取当客人要求求保证其其预定时时，为避避免因客客人未到到造成经经济损失失，应请请客人预预付定金金，并引引领客人人到前台台收银处处办理交交付定金金手续，定定金收据据给客人人一份保保存。预预定单上上应注明明定金的的金额，然然后在电电脑 输输入时注注明，以以保证客客人的预预定，同同时向客客人讲明明如若取取消定金金预定，应应在抵达达日前224小时时办理取取消手续续，否则则定金不不予退还还。五

14、、其他预预定情况况处理1、预定未未到情况况先根据夜审审报表了了解未到到原因，将将未到预预定单取取出注明明“未到”字样并并存档，每每月统计计入营业业日报表表。2、超额预预定情况况（1）出现现超额预预定首先先告之预预定客人人因某些些特殊原原因而使使定房暂暂不能确确定，如如果客人人愿意，可可把客人人的预定定放在酒酒店的优优先等待待名单上上，如有有客人取取消预定定或提前前退房，可可以根据据前后次次序安排排宾客入入住。（2）主动动帮助客客人联系系同档次次、价格格相接近近的酒店店，第二二天出现现空房后后再把客客人接回回酒店入入住。3、婉拒预预定情况况根据预定情情况，按按照预定定处领班班的指示示，礼貌貌而委

15、婉婉地拒绝绝客人，但但要注意意以下问问题。（1）预定定人员应应委婉地地向客人人讲述由由于房间间订满或或因维修修问题而而无法安安排，尽尽量争取取客人的的谅解。（2）如果果客人是是函电预预定，应应立即函函电回复复，如果果客人需需要，可可帮助客客人预定定其他同同等级宾宾馆酒店店。（3）预定定人员应应设计使使用一种种专门的的婉拒信信或婉拒拒卡（4）及时时将婉拒拒预定资资料存档档。预定流程标标准电话预订工作程序标 准1、接听电电话，回回答客人人问询振铃三声以以内接电电话，讲讲：“您好，蓝蓝湖会，很很高兴为为您服务务”；根据客人提提出的有有关问题题耐心回回答，抓抓住机会会向客推推销；仔细聆听客客人的订订房

16、要求求，迅速速查询电电脑有否否客人订订房类型型，确认认后回答答对方；如不能满足足客人，可可建议客客人提高高等级，选选择折中中办法，直直至满足足客人需需要；确实不能满满足的，征征求客人人可否列列为候补补，做等等侯处理理。2、填写订订房申请请表根据订房申申请表的的每项内内容逐一一登记，填填充后向向客人重重复一遍遍，核对对无误后后，注明明订房日日期并签签名。对客人的特特殊预订订要求，要要在备注注栏内记记录清楚楚；如需“叫车车”服务，应应主动热热情的帮帮客人联联系。3、向客人人道谢告诉客人预预订已OOK，并并告诉客客人其预预订日期期和自已已姓名；感谢客人来来电话，欢欢迎其光光临酒店店 。4、处理预预订

17、资料料及时将预订订信息按按要求输输入电脑脑，备注注栏信息息应尽可可能详尽尽全面；将订房资料料按抵达达日期顺顺序放入入相应的的资料夹夹。工作程序标 准准1、审阅客客人传真真仔细审阅客客人发来来的传真真内容，根根据内容容予以分分类；了解房间预预订情况况；重要情况或或有疑问问的传真真，应及及时请示示上级处处理；预订不能确确认时，应应及时给给客人回回复，并并为客人人提供合合理建议议。2、填写订订房申请请表，并并输入电电脑根据传真内内容为客客人填写写订房申申请表；将预订信息息输入电电脑底单单保留以以供查询询。3、处理预预订资料料将预订资料料按抵达达时间放放进资料料夹；如果客人预预订信息息不详，要要按来件

18、件的电话话、传真真号码与与客人确确认清楚楚。传真预订（三）直接接订房处处理工作程序标 准1、迎接客客人当客人走近近订房中中心时，接接待人员员应目视视客人，微微笑并起起立向客客人致意意：“早/下下午/晚晚上好，先先生/女女士/小小姐”；如当时接待待员正在在忙碌：接待员正在在接听电电话，需需目光注注视客人人，点头头微笑，用用手势示示意客人人在休息息处休息息；接待员正在在接待其其他客人人时，应应点头微微笑：“先生/女士/小姐，对对不起，请请稍候”；接待员应尽尽快结束束手头工工作，接接待客人人，并再再次致歉歉；手头工作一一时完不不成时，应应优先接接待客人人或示意意其它员员工尽快快接待。请客人在休休息处

19、就就座，送送上热茶茶，如果果客人是是第一次次入住酒酒店 ， 应送送上房间间图文资资料，请请其选择择。2、介绍客客房根据客人需需求，主主动推荐荐较高档档次客房房；客人指明房房间种类类时，应应推荐该该种类中中最好的的房间；客人未明确确房间种种类时，应应推荐符符合其身身份的最最好房间间；在电脑上查查找客人人需要的的房间类类型。注：如无客客人需求求的房间间时，主主动征询询客人选选择一种种折中办办法。3、填写订订房 申请请表填写订房申申请表；检查已填写写的订房房申请表表，并逐逐项向客客人重复复，确认认后签名名。4、送别客客人告诉客人预预订日期期和自己己姓名，向向客人讲讲解抵达达后的登登记手续续；感谢客人

20、选选择我们们酒店 ，起身身将客人人送出大大门“再见，感感谢您的的光临”。5、整理资资料将客人订房房资料按按类分放放。（四）预订订更改和和取消处处理工作程序标 准准核对预订 资料料从档案架中中取出客客人的订订房资料料，与预预订更改改或取消消进行核核对；如果客人要要求提出出更改或或取消的的要求时时，请客客人稍候候，迅速速找出相相关资料料：“对不起起，先生生/女士士/小姐姐，让您您久等了了”，大致致记下有有关的内内容和更更改人姓姓名、地地址、电电话号码码；如果是传真真，应仔仔细阅读读传真内内容，关关键地方方不清楚楚时应与与客人电电话核对对或请其其再发一一份传真真。填写相应 单据据根据客人需需要填写写

21、订房更更改单或或订房取取消单。修改电脑 信息息根据更改单单或取消消单内容容在电脑脑上修改改原始信信息，修修改完后后，在更更改单或或取消单单上签名名。4、资料处处理将统一存放放的预订订资料放放入指定定地方。若是订房变变更，处处理完成成后放入入相应的的资料夹夹；若是订房取取消，在在电脑上上取消之之后，在在原始订订房申请请表上盖盖“取消”章，放放入取消消资料夹夹中。5、处理善善后事宜宜如更改或取取消涉及及到原有有特殊要要求时，应应立即通通知相关关部门作作相应处处理；对次日及之之后的更更改或取取消，应应重新给给客人发发一份订订房确认认书，以以表示前前份确认认书失效效；确认书发出出后连同同传真报报告单统

22、统一存放放在该预预订资料料中待查查；无法发传真真的通知知，应发发函件或或电话确确认，然然后将函函件底稿稿放入资资料柜，并并在更改改单或取取消单上上注明“已确认认”。（五）预订订确认处处理工作程序标 准准1、填写预预订确认认书根据客人预预订情况况填写预预订确认认书，详详细注明明客人预预订的房房间数及及种类、价价格、抵抵离日期期、付款款方式等等，若是是团队，则则要填写写团队号号、团名名、客人人数和全全陪人数数、房间间类别、间间数，值值班员签签名，注注明发件件日期。预定确认时时间一般般在收到到传真的的当天以以电话或或传真确确认；客人同意电电话确认认时，则则在订房房申请表表上注明明客人姓姓名、日日期、

23、预预订员姓姓名、“已确认认”标志。2、发送预预订确认认书按客人通讯讯地址用用传真等等发送预预订确认认书，通通讯地址址有误时时，先电电话联系系好再发发。3、资料归归类存档档将确认书、客客人订房房传真、订订房申请请表统一一存放在在统一地地点。近期头三个个月的资资料以日日期为序序；同一天抵达达的预订订资料存存放在一一起；团队预订资资料以日日期为顺顺序存放放。对散客的 再次次确认预订员必须须在客人人抵达前前一周对对预订进进行再次次电话确确认，确确保预订订准确无无误；每日将一周周后的预预订资料料取出，电电话与客客人联系系有无变变化；每日早晨将将次日的的预订资资料取出出，通过过电话与与本地接接待单位位联系

24、，了了解客人人的行程程状况；完毕后将均均在订房房申请表表上注明明“已确认认”字样并并签名。团队确认应应根据旅旅行社变变更信息息随时进进行确认认。（六）预订订岗工作程序标 准准1、迎接客客人同“预订程程序之三三直接接订房”中第11点“迎接客客人”；如果以传真真预订，仔仔细审阅阅旅行社社等单位位发来的的传真内内容；如果客人电电话订房房，应告告诉客人人发一份份书面申申请，房房间可暂暂作保留留。2、了解房房间 状况况仔细征询对对方将要要预订的的房间数数量和类类别；根据对方需需求在电电脑上查查询是否否有其需需要的房房间数量量和类别别；无法满足客客人时，应应马上告告诉客人人，共同同寻求解解决办法法；如果是

25、传真真预订，应应在当天天将不能能接受预预订的信信息告诉诉客人，以以便对方方早作准准备；如果所订旅旅游团队队房超过过每日标标准团队队房间数数，而电电脑实际际空房数数又能满满足对方方时，值值班员应应请示上上级，同同意后才才回复客客人。3、填写订订房 申请请表填写订房申申请表逐项检查订订房申请请表：认真核对申申请表上上已填写写的各项项内容；根据情况在在“备注”栏和需需补充之之处填写写相关内内容，完完毕后向向客人重重复一遍遍，准确确无误后后值班员员签字。4、送别客客人感谢对方选选择我们们酒店 ：“再见，感感谢您的的光临”。告诉客人自自己姓名名及团队队抵达后后的登记记手续；与客人道别别。5、处理预预订及

26、时将预订订信息输输入电脑脑；将订房资料料按日期期顺序放放入团队队预订资资料架中中。6、确认预预订客人直接预预订的，一一般是立立即确认认，然后后在团队队抵达前前一周再再进行确确认；客人传真预预订的确确认方式式，是在在填单后后与客人人传真确确认一次次，无误误后在团团队抵达达前一周周再确认认一次；每次确认的的底单应应与团队队申请表表统一存存放；预订变更请请参照“订房程程序之四四预订变变更与取取消处理理”。 接待岗岗操作程程序及标标准（一）散客客接待工作程序标 准1、迎接客客人当客人进入入大厅，距距前台两两米时，目目视客人人目光，向向客人微微笑并点点头致意意：“先生/女士/小姐，您您好”。如当接待员员

27、正在忙忙碌：接待员正在在接听电电话，只只需目视视客人目目光，点点头微笑笑示意客客人稍候候；接待员正在在处理手手头文件件，应随随时留意意客人到到达，当当客人到到达时应应向客人人微笑：“先生/女士/小姐，请请稍候”；当接待员正正在接待待客人时时，见到到其他客客人到达达，应向向客人微微笑：“先生/女士/小姐，对对不起，请请稍候”。3）接待员员应尽快快结束手手头工作作，接待待客人，并并再次致致歉：“先生/女士/小姐，对对不起，让让您久等等了”。手头头工作一一时难以以完成，应应优先接接待客人人或示意意其他接接待员尽尽快接待待。2、确认预预订 及处处理征询客人是是否预订订：“先生/女士/小姐，请请问您有有

28、预订吗吗”；如客只是问问询，并并非入住住，应耐耐心解答答客人询询问；如果客人预预订了房房间：请客人稍候候，并根根据客人人预订时时使用的的姓名或或单位查查找预订订单；与客核对预预订资料料并查找找是否有有客人留留言。4）如果客客人没有有预订：A、若有空空房，应应向客人人介绍可可出租房房间的种种类、位位置、价价格，等等候客人人选择，并并回答客客人询问问；B、若已无无可供出出租房间间，应向向客人致致歉，并并向客人人介绍附附近宾馆馆，询问问是否需需要帮助助，若客客人提出出协助要要求，应应负责帮帮助客人人联系、解解决。3、入住登登记手持住宿登登记表上上端，将将住宿登登记表递递给客人人；同时手持笔笔的下端端

29、，将笔笔递给客客人，请请客人填填写住宿宿登记表表；即刻通知楼楼层服务务台或客客房服务务中心做做好准备备；再次向客人人确定房房间类型型及价格格，如客客人提出出异议，应应根据房房源情况况进行调调整，无无法满足足客人要要求时，应应耐心向向客人说说明并致致歉。4、验证核查住宿登登记表是是否填写写齐全，如如有缺项项或不详详的情况况应请客客人补充充详尽；检查客人有有效证件件（驾照照、护照照、或身身份证）照照片是否否与持证证人相符符；核对客人证证件号码码及相关关资料是是否与住住宿登记记表填写写内容相相符。5、确认付付款征询客人付付款方式式：如客人使用用信用卡卡付款，请请客人出出示信用用卡并核核对信用用卡的有

30、有效及签签字；如客人使用用现金付付款，应应按照酒酒店 现现金付款款有关规规定办理理；如客人使用用支票付付款，应应核对支支票的有有效性。6、签认、送送客上述事项均均已确认认后，在在住宿登登记单上上注明房房号、房房价以及及接待员员姓名；将客人钥匙匙卡交给给行李员员，请行行李员引引领客人人至房间间；与客人礼貌貌告别：“先生/女士/小姐，祝祝您住店店愉快”。7、入住资资料 处理理对预订客人人在完成成上述程程序后，在在预订单单上作“已入住住”标志；将客人住宿宿登记单单登入电电脑，将将第二联联交与收收银员；信息录入电电脑后，登登记单与与预订单单分类存存放。（二）团体体接待工作程序标 准1、准备工工作根据实

31、际情情况预排排房间：同时抵达两两个以上上团队时时，应先先预排级级别高的的重点团团队，再再排用房房数多的的团队；同一团队尽尽量集中中安排，确确有困难难也应相相对集中中；一时无房间间预排时时，可暂暂时等候候，但最最迟应在在客人抵抵达前一一小时排排出房间间；根据团号、团团队名称称、在电电脑上预预排标注注不同代代码；将团队钥匙匙、分团团装入信信封，并并在信封封上，注注明团号号、团名名、人数数、房号号、间数数。2、迎候客客人当团队抵达达时，行行李员应应向团队队领队及及成员表表示欢迎迎，并引引领客人人到总台台进行登登记；根据各人信信息查找找该团预预订单；根据预订单单信息，与与客人核核对以下下内容：团号、人

32、人数、房房间数，是是否订餐餐等；内容无误后后，即刻刻请客人人填写房房单；内容不相符符时，应应与领队队、陪同同一道弄弄清情况况后再开开房；特殊情况需需要增减减房间或或加床时时，礼貌貌征询客客人付款款方式，并并在团队队预订单单上注明明，请对对方签字字，然后后电话通通知服务务中心，收收银做好好相应变变更。3、填单、验验证 分房房请客人填写写住房登登记单；团体有集体体名单和和集体签签证时，可可免去每每人填单单；对未登记齐齐全的登登记表，应应请领队队协助登登记填好好。根据领队或或全陪意意图分配配住房，填填写房号号。将钥匙交与与领队发发给队员员；在预订表上上注明已已入住。4、感谢客客人光 临，送送客入房房

33、再次与导游游核对有有关信息息；膳食食时间、叫叫醒时间间、收行行李时间间、离店店时间、使使用IDDD时需需付押金金；及时将相关关信息通通知总机机、餐厅厅、礼宾宾、收银银等处；现付的团队队，应请请导游在在收银处处预付。将已确认的的带有房房号的团团员名单单、速交交行李员员完成行行李分送送任务；向领队和其其它客人人表示感感谢，请请行李员员引领客客人入房房。5、处理有有关资料料及时将有关关信息输输入电脑脑；将第二联交交与收银银处，第第三联给给服务中中心；如果客人第第二天续续住，则则将订单单保存在在“次日订订单”文件夹夹里。酒店客房管管理制度度一、自觉遵遵守酒店店规章制制度，要要讲文明明，讲礼礼貌，讲讲道

34、德，讲讲纪律。要要积极进进取，爱爱岗敬业业，善于于学习，掌掌握技能能。二、要着装装上岗，挂挂牌服务务，要仪仪表端妆妆，举止止大方，规规范用语语，文明明服务，礼礼貌待客客，主动动热情。三、 HYPERLINK /zhiwu/kffuwuyuan/ o 客房服务员 客房服服务员，每每天要按按程序，按按规定和和要求清清理房间间卫生，要要认真细细致；要要管理好好房间的的物品，发发现问题题及时报报告。四、不得随随意领外外人到房房间逗留留或留宿宿，未经经中心主主任同意意不准私私开房间间，为他他人（含含本酒店店职工）提提供住宿宿、休息息及娱乐乐等。五、检查清清理客房房时，不不得乱动动和私拿拿客人的的东西，不

35、不准向学学员和客客人索要要物品和和接收礼礼品；拾拾到遗失失的物品品要交公公。六、工作时时间不准准离岗，有有事向领领导请假假，不准准私自换换班和替替班，不不准打扑扑克，织织毛衣，看看电视及及做与工工作无关关的事情情。七、认真做做好安全全防范工工作，特特别是做做好妨火火防盗工工作，要要勤检查查，发现现问题要要及时报报告和处处理。客房部考勤勤制度一、员工必必须严格格遵守上上下班时时间，不不得迟到到、早退退。二、按时参参加各岗岗位例会会，例会会不到者者按旷工工处理。三、每人每每周倒休休一天，遇遇重要接接待任务务暂停排排休，会会后补休休。年假假按中心心规定。四、员工请请病假须须提前将将医院诊诊断证明明和

36、请假假单上交交，如有有特殊情情况不能能提前请请假的，应应及时通通知 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ o 领班 领班班，由领领班请示示经理。五、员工请请事假，须须提前三三天至一一周上报报领班，如如遇人员员紧缺或或有重要要任务，可可以不予予批准。事事后请假假一律按按旷工处处理。六、严格按按照规定定班次上上班，如如有急事事换班，在在不影响响正常工工作的情情况下，提提前一天天向领班班提出申申请，未未经同意意擅自换换班按旷旷工处理理。七、对骗取取事病假假的，一一经查出出，视情情节给予予旷工或或除名处处理。三、客房部部 HYPERLINK /peixun/yirongyibiao/In

37、dex.html o 员工仪容仪表 仪容仪仪表规定定仪表：1、 工作作时间应应穿着规规定的工工作服。2、 工作作服要整整洁、挺挺直、按按规定扣扣好上衣衣扣、裤裤扣。3、 工作作服上衣衣兜、裤裤兜内禁禁止装杂杂物，以以保持工工作服的的挺括。工工作服如如有破损损应及时时修补。4、 服务务员上班班时一律律穿着黑黑色工作作鞋，工工作鞋保保持干净净。穿着着袜子，要要求男深深女浅，袜袜子要完完好无破破损，不不准赤脚脚穿鞋。5、 服务务员上岗岗期间不不准佩带带各种饰饰物，如如项链、手手链、耳耳环、戒戒指等。6、 工作作期间应应按规定定将工号号牌佩带带在左胸胸位置。7、 服务务员着装装后，应应自我检检查，并并

38、接受领领班检查查合格后后方可上上岗。仪容：1、 服务务员应保保持面容容清洁、头头发整洁洁、发型型美观、大大方。2、 男士士留发，后后不盖领领、侧不不遮耳；女士留留发，后后不垂肩肩、前不不遮眼。勤勤理发、勤勤修面、勤勤剪指甲甲、勤更更衣、勤勤洗手、洗洗澡。3、 男士士不留小小胡子、大大鬓角；女士不不留长指指甲、不不涂指甲甲油、不不使用浓浓香水。4、 女士士上岗前前要化淡淡妆，不不可浓妆妆艳抹。5、 保持持口腔卫卫生上岗岗前不吃吃异味食食品，如如葱、蒜蒜、臭豆豆腐等。6、 面带带笑容、亲亲切和蔼蔼、端庄庄稳重、不不卑不亢亢.四、奖惩条条例（惩处条例例）口头警告1、例会或或上班迟迟到、早早退。2、上

39、班时时间看书书、阅报报、吃零零食、喝喝饮料、打打瞌睡。3、随地吐吐痰，乱乱丢纸屑屑、果皮皮等杂物物。4、不按指指定员工工通道出出入，穿穿行大堂堂、正门门、暖廊廊，着便便装进入入工作岗岗位。5、违反宿宿舍的各各项规章章制度，受受到批评评教育者者。6、在规定定的禁烟烟区内吸吸烟。7、当班时时听音乐乐、看电电视，打打私人电电话或用用电话聊聊天。8、工作时时间擅离离岗位，串串岗或扎扎堆聊天天，不经经请示擅擅带酒店店外人员员进入酒酒店。9、对上级级分派工工作迟缓缓、拖延延，工作作责任心心不强，粗粗心大意意，造成成工作差差错，情情节轻微微者。10、在公公共场所所或当班班时仪容容不整不不按规定定着装，如如歪

40、带工工牌、头头发不整整、依靠靠墙壁等等。11、在客客用场所所有剔牙牙、挖耳耳、抓痒痒、抠鼻鼻孔、照照镜子、化化妆、打打响指、吹吹口哨、手手插口袋袋、双手手叉腰、高高声喧哗哗等有失失职业风风度的举举动。12、服务务不主动动、不热热情、不不用敬语语和 HYPERLINK /glyy/yg/ygpx/fwyy/ o 礼貌用语 礼貌貌用语，不不积极解解决客人人提出的的力所能能及的要要求，引引起客人人不满。13、员工工有违章章违纪行行为，在在场的管管理人员员不纠正正、不制制止，不不履行管管理责任任，情节节较轻的的。14、违反反有关规规章制度度或部门门规定，情情节轻微微的。15、在卫卫生检查查中发现现多处

41、不不合格者者。轻度过失1、一个月月之内受受到两次次口头警警告者。2、不服从从上级合合理命令令，没有有完成工工作任务务或有意意怠工，对对上级有有不礼貌貌言行者者。3、工作中中搬弄是是非，诽诽谤他人人，散布布不利于于团结的的言论；工作上上缺乏协协调合作作精神，致致使工作作受到影影响。4、当班时时间打瞌瞌睡、干干私活。5、违反各各种安全全守则、工工作程序序、操作作规范和和各项规规章制度度。6、对下属属不管理理，发现现违纪不不制止、不不按规定定处罚。7、私自使使用客用用品或客客用设施施，擅自自翻动宾宾客物品品。8、语言粗粗俗，对对客人不不礼貌，与与客人争争辩，未未经同意意擅自闯闯入客人人房间或或领导办

42、办公室。小过失1、两个月月之内受受到两次次轻度过过失处理理。2、工作不不认真、不不热情受受到客人人或领导导投诉。3、私自接接受客人人小费、物物品，或或有遗留留物品未未及时上上交4、工作时时间高声声喧哗以以至影响响客人休休息。5、由于个个人工作作失误而而影响对对宾客服服务工作作。6、违反各各岗位的的工作程程序或规规章制度度以至造造成工作作隐患。7、用不适适当的手手段干扰扰他人的的工作。8、擅自动动用宾客客的物品品或器具具，未经经批准私私自使用用公司设设备。9、明知财财物受到到损失或或丢失，而而不管不不问不汇汇报。10、提供供不真实实不准确确的报告告、表格格或材料料。大过失1、三个月月之内受受到两

43、次次记小过过失处理理。2、二个月月之内连连续两次次受到宾宾客或领领导的投投诉。3、工作时时擅离岗岗位或玩玩忽职守守造成一一定恶劣劣影响。4、管理不不善，造造成公司司严重损损失。5、上班时时饮酒或或带有醉醉态。6、拒不接接受领导导安排的的合理工工作，态态度恶劣劣。7、工作失失职造成成停电、停停水、停停机等重重大事故故。8、其他违违反规章章制度，情情节严重重不足辞辞退的。辞退、除名名或开除除1、严重失失职、营营私舞弊弊，造成成重大损损失。2、被公安安机关依依法追究究刑事责责任。3、不能胜胜任工作作，经过过培训或或调整岗岗位仍不不能胜任任工作。4、盗窃或或私拿中中心物品品，私开开客房。5、侮辱、诽诽

44、谤、殴殴打、恐恐吓、威威胁、危危害同事事和领导导或打架架斗殴。6、酗酒、赌赌博造成成恶劣影影响。7、不服从从领导指指挥，拒拒绝领导导指派的的合理工工作，经经教育无无效。8、故意损损坏公物物。9、利用公公职谋私私，贪污污、挪用用公款。10、对外外界发表表有关公公司的污污蔑性言言论，发发表有损损公司声声誉的言言论，严严重损坏坏公司形形象。11、记一一次大过过失或两两次小过过失或警警告后仍仍无明显显悔改表表现。12、其他他严重违违章违纪纪行为。（奖励条例例）1、 在服服务工作作中，成成绩突出出、表现现优异。2、 提出出合理化化建议，对对 HYPERLINK /peixun/fuwuzhiliang

45、o 如何提高服务质量 提高服服务质量量或节能能降耗做做出贡献献。3、 优质质服务，受受到公司司领导或或客人好好评。4、 责任任心强，及及时发现现各种隐隐患，防防止事故故发生。5、 拾金金不昧，为为公司赢赢得声誉誉。6、 扎实实工作、吃吃苦耐劳劳、团结结同事，受受到一致致肯定。7、 见义义勇为，保保护国家家、集体体和宾客客财产生生命安全全。8、 在其其他方面面有突出出贡献。五、客房部部服务准准则及纪纪律规定定1、服从上上级管理理，团结结同事，工工作情绪绪饱满，不不以个人人原因影影响工作作2、工作前前、工作作中注意意保持自自身仪容容仪表，保保持酒店店整洁和和幽静，保保持正常常私生活活。3、上班时时

46、间严禁禁接打私私人电话话，严禁禁接见亲亲友或闲闲谈。4、在服务务区域内内要做到到“三轻”既说话话轻、走走路轻、操操作轻。5、对宾客客服务不不宜过分分亲热，不不可搭拍拍客人肩肩膀。6、宾客的的询问，不不能以“不知道道”回答，应应尽量查查询，如如遇客人人不当言言行，不不可针锋锋相对，应应婉转解解释。坚坚持宾客客永远是是对的原原则。77、面对对宾客不不得吸烟烟、吃东东西、看看报纸，不不得粗言言粗语；不表示示私人意意见，不不谈论国国家大事事。8、客人有有所吩咐咐或要求求应立即即记录以以免忘记记，超出出职权无无法处理理应立即即向领导导请示，不不得擅做做主张。9、未经客客人同意意不可抱抱玩客人人小孩，以以

47、免引起起客人不不悦；当当客人外外出或应应酬时，对对其小孩孩不能疏疏于照顾顾，但不不得乱给给食物。10、在客客人面前前不说不不必要的的话不做做傲慢的的动作。11、如发发现客人人生病不不适或有有其他异异常情况况应立即即报告，以以免发生生意外。12、养成成良好敲敲门习惯惯，不得得随意进进入客人人房间，不不得任意意移动客客人房内内行李物物品，在在客人房房间内应应大开房房门不得得关门。13、未经经确认是是否为房房客或未未经房客客同意，不不得随意意为他人人开门。14、客人人进出应应主动提提拿行李李，发现现遗留物物品及时时上交并并在第一一时间内内归还客客人。15、上下下班走员员工通道道，不得得穿越大大堂，非

48、非特殊情情况不得得使用客客用电梯梯。监控中心管管理制度度第一章 监控室室管理制制度监控人员要要认真学学习有关关电脑和和瓦斯监监控、人人员定位位、 产量监监控等监监控方面面的知识识，学习习煤矿矿安全规规程中中对监控控系统的的有关规规定， 坚守工工作岗位位，认真真做好交交接班。 非工作人员员不得随随意进入入机房，不不得接触触机器，特特殊人员员需进入入机房时时需经有有关领导导批准，且且要听从从监控人人员的指指挥。 监控人员必必须认真真填写各各项记录录和交接接班记录录。 监控人员要要对运行行信息定定期备份份。 严禁任何人人带易燃燃易爆、强强磁性物物体进入入监控室室。 严禁在监控控主机上上使用不不明来历

49、历的 UU 盘、软软盘、光光盘、硬硬盘等存存储介质质， 如果必必须使用用， 应先进进行杀毒毒， 确认无无病毒后后再使用用。 不准在监控控室吸烟烟、 与闲人人聊天， 严禁在监控电脑上玩游戏、 看电影等与工作无关的事情。 若遇到监控控异常、数数据传输输不正常常等情况况时，要要及时汇汇报有关关领导。 保证计算机机的正常常工作，加加强监控控室的防防电、防防火措施施。 保证监控室室的清洁洁与卫生生，做到到空气新新鲜，无无灰尘、杂杂物。 专机专用，不不能在监监控电脑脑上打印印文件，不不准随便便更改电电脑设置置和操作作系统。第二章 监控值值机人员员工作制制度值机人员要要进一步步提高对对本职工工作重要要性的认

50、认识，严严格执行行公司各各项规章章制度，认认真做好好监控工工作。 监控中心实实行244小时值值班制，值值机人员员要不间间断地浏浏览、分分析各种种信息数数据和参参数，并并实时监监测公司司安全监监控系统统运行情情况。认真填写各各项运行行记录，按按时打印印安全监监控系统统日报表表，报送送分管领领导、总总工程师师、总经经理审阅阅后存档档。严格执行异异常情况况汇报制制度，发发生瓦斯斯超限等等重大隐隐患报警警，要及及时询问问瓦斯超超限原因因及采取取措施情情况，并并向市瓦瓦斯监测测监控中中心汇报报。保证监控中中心通讯讯畅通，能能够随时时以电话话、传真真接收和和回复安安全指令令。做好交接班班工作，对对本班出出

51、现的问问题和未未处理事事宜交接接清楚。第三章 安全监监控员工工作制度度熟悉入井人人员的有有关安全全规定、矿矿井安全全监控系系统装置置的工作作原理及及矿井监监控系统统的安装装要求。掌握煤矿安安全规程程和煤矿矿安全监监控系统统及检测测仪器使使用管理理规范对对矿井安安全监控控系统、装装置的有有关规定定。了解矿井安安全监控控系统、装装置的主主要性能能指标以以及有关关瓦斯管管理方面面的知识识。定期对各子子公司的的安全监监控系统统进行检检查，对对发现的的问题及及时提出出并整改改落实。对各子公司司监测监监控过程程中发现现的异常常情况，要要立即查查明原因因，必要要时要及及时赶赴赴现场进进行落实实。第四章 监控

52、中中心交接接班制度度接班人员应应提前 l0 分钟到到达进行行交接班班。双方应履行行交接手手续，由由接班人人员查阅阅交接班班记录薄薄，了解解有关运运行工作作事项，确确认各项项工作无无误后，由由交班、接接班人员员先后在在交接班班记录薄薄上签名名，完成成交接工工作。接班人员因因故缺勤勤或未能能按时到到岗时，交交班人员员不准擅擅自离开开工作岗岗位，应应向上级级汇报，经经同意并并妥善安安排后方方可离开开工作岗岗位。交接班手续续未结束束前，一一切工作作应由交交班人员员负责，交交接班手手续结束束后，一一切工作作应由接接班人员员负责。 第五章 瓦斯监监控异常常情况处处理及上上报制度度监控中心值值机人员员要认真

53、真履行职职责，通通过单矿矿监测和和全局多多矿监测测，查询询各子公公司工作作面瓦斯斯浓度、主主扇、局局扇开停停状态和和设备馈馈断电等等情况。值班人员发发现某子子公司出出现瓦斯斯超限、温温度超限限、一氧氧化碳超超限、风风速超限限、主扇扇停风、局局扇停风风、馈断断电异常常、分站站断线、网网络传输输无记录录等异常常情况，要要立即联联系子公公司监控控值机人人员，要要求立即即上报异异常原因因及采取取措施，当当超过55分钟仍仍未接收收到子公公司回复复的，要要立即向向部门负负责人、分分管领导导、总工工程师汇汇报，并并由值班班人员立立即向相相关子公公司下达达“科兴集集团安全全监控质质询通知知书”，超过过10分钟

54、钟仍未接接收到子子公司回回复的，要要立即下下达“科兴集集团瓦斯斯监控系系统安全全指令”。依据晋市煤煤局安字字200103088号文件件要求，出出现瓦斯斯超限异异常情况况时，在在执行制制度第二二十八条条的同时时，要求求上报“瓦斯超超限报告告备案登登记表”，备案案待查。出现瓦斯严严重超限限情况，不不立即停停止作业业有可能能导致事事故发生生的，应应立即下下达“科兴集集团瓦斯斯监控系系统安全全指令”。发现子公司司安全隐隐患重复复出现而而又不能能及时采采取措施施予以解解决的，值值班人员员要立即即向部门门负责人人、分管管领导、总总工程师师汇报，由由公司安安排人员员进行现现场检查查，确保保各项安安全措施施落

55、实到到位。值班人员发发现集团团监控中中心网络络通讯故故障时，要要立即查查明原因因进行修修复，不不能及时时修复的的，立即即向部门门负责人人汇报，并并立即联联系广电电网络维维修人员员进行修修复，短短时间不不能修复复的，要要立即通通知各子子公司监监控中心心，要求求每小时时上报一一次各子子公司监监控实时时数据。本制度自下下发之日日起开始始执行。酒店收银员员管理制制度准确、快速速地做好好收银结结算工作作。严格格按照各各项操作作规程办办事，在在收款时时自觉遵遵守财经经纪律和和财务制制度，对对于违反反财经纪纪律和财财务制度度的要敢敢于制止止和揭发发，起到到有效的的监督作作用。收款过程中中要做到到快、准准、不

56、错错收、不不漏收，对对于各种种钞票必必须验明明真伪。工作时间不不得携带带私人款款项上岗岗，每日日收入现现金，必必须切实实执行“长缴短短补”的规定定，不得得以长补补短；发发现长款款或短款款，必须须如实向向上级回回报。备备用金，必必须班班班交接，天天天核对对，具有有书面记记录，并并在班前前班后准准备足够够零钞。不得将公款款挪作私私用。接受信用卡卡结账时时，应认认真依照照银行有有关规定定受理。每班在营业业结束时时，必须须认真核核对报表表数与实实收数是是否一致致，并做做好交班班工作，不不得向无无关人员员泄漏有有关本部部门营业业收入情情况资料料及数据据。认真填写交交款清单单，钱款款与清单单一致，投投款必

57、须须填写投投款报告告，投款款需有人人见证，并并在“收点交交款袋报报告”上签名名。爱护及正确确使用各各种机械械设备（如如电脑、打打印机、计计算器、验验钞机等等），并并做好清清洁保养养工作。做好开市前前、收市市后的收收款岗内内外卫生生，保持持桌面的的整齐、干干净。以员工手册册为准绳绳，自觉觉遵守酒酒店的一一切规章章制度。积极参加培培训，提提高业务务技能及及操作能能力。严格按照规规定穿着着工服，保保持各人人仪容仪仪表的整整洁大方方。积极完成上上级分配配的其他他工作。酒店前台房房卡管理理制度一、房卡类类别：1、客房房房卡分总总控卡、领领班卡、楼楼层卡、客客人卡。2、总控卡卡店级领领导、客客房相关关管理

58、人人员持有有（董事事长、总总经理、副副总经理理、客务务总监、客客房经理理）3、领班卡卡由各楼楼层领办办持有4、楼层卡卡各楼层层员工持持有5、客人卡卡由前台台员工制制作注：若领班班卡、楼楼层卡丢丢失或损损坏，应应立即上上报部门门，采取取相应的的措施（消消磁和补补办），前前台要有有补办记记录，以以免酒店店遭受损损失二、客人卡卡的管理理制度：1、将客房房匙交给给客人前前，前台台员工必必须确认认客人身身份；2、前台原原则上单单人房每每间只发发放一条条房匙，双双人房根根据客人人要求可可发放两两条房匙匙，并在在电脑中中注明；3、客人房房卡遗失失：验明客人身身份和登登记相符符说明规规定，向向客人收收取或从从

59、押金中中扣除赔赔偿费（330元）重新制作l把新的钥匙给客人通知房务中心使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。4、客人钥钥匙损坏坏：A.验卡显示房房号和客客人所报报相同，且且在期限限内重新制制作l把把钥匙给给客人，并并向客人人致歉。B.如果卡卡号不能能显示或或不能验验卡验明客客人身份份和登记记相符重新制制作1把把钥匙给给客人，并并向客人人致歉。5、客人寄寄存钥匙匙： A.听清客客人所报报房号，请请客人稍稍等验卡显示房房号和客客人所报报一致，取取房卡填填写房号号，钥匙匙插入新新房卡，放放在寄存存抽屉内内客人来来取时，验验明身份份后，交交还钥匙匙，将写写房号的的房卡撕撕

60、毁。B.如验卡卡时，房房号不能能显示，应应先验明明身份，重重新制作作钥匙，再再进行寄寄存。C.如客人人寄存时时嘱咐他他人来取取填写留留言单，请请客人签签字确认认钥匙、留留言单放放在房卡卡中存放放于收银银抽屉内内领取时时验明身身份留言单单保留在在客帐内内直至客客人退房房。6、客人退退房时，前前台员工工应提醒醒客人交交还房匙匙如客人人出示的的钥匙没没有房卡卡或押金金单证明明其房号号，必须须验卡验验证无误误后，方方可通知知客房服服务员查查房并办办理退房房手续。 7、退房时时，客人人将钥匙匙留在房房间：客客房服务务员查完完房交到到前台。凡凡有折痕痕、断裂裂、明显显污迹、坏坏的钥匙匙，交前前台主管管保管