ERP运维管理之变更管理流程设计说明书

1、文档名称：华新ERP运维管理之变更管理流程设计说明书版本号码： V 1.0创建日期： CREATEDATE M/d/yyyy h:mm am/pm * MERGEFORMAT 5/31/2010 2:17 PM Insight Project 华新ERP运维管理体系设计项目华新ERPP运维管管理之变变更管理理流程设设计说明明书慧眼工程华新ERPP运维管管理体系系设计项项目版本V1.02010/05/31本文档版权权由华新新水泥股股份有限限公司所所有。未未经华新新水泥股股份有限限公司书书面许可可，任何何单位和和个人不不得以任任何形式式摘抄、复复制本文文档的部部分或全全部，并并以任何何形式传传播。

2、文档名称：华新ERP运维管理之变更管理流程设计说明书版本号码： V 1.0创建日期： CREATEDATE M/d/yyyy h:mm am/pm * MERGEFORMAT 5/31/2010 2:17 PM作者作者联系方式李春雷电子邮件: chhunllei.licn.cappgemminii.coom电话:修订日期文档版本修订描述文档作者2010/05/311.0初始版本姓名:李春春雷审批审批日期审批版本审批人角色色审批人2010/06/011.0凯捷项目经经理姓名Namme:蔡蔡玮2010/06/011.0华新项目经经理姓名Namme:张张林目录TOC o 1-3 h z u HYPE

3、RLINK l _Toc263090978 1流程目目的 PAGEREF _Toc263090978 h 5 HYPERLINK l _Toc2630909779 2流程主主要内容容 PAGEREF _Toc263090979 h 5 HYPERLINK l _Toc263090980 3与其他他流程的的关系 PAGEREF _Toc263090980 h 6 HYPERLINK l _Toc263090981 4关键角角色、职职责定义义 PAGEREF _Toc263090981 h 6 HYPERLINK l _Toc263090982 4.1变变更请求求者 PAGEREF _Toc263

4、090982 h 7 HYPERLINK l _Toc263090983 4.2变变更主管管 PAGEREF _Toc263090983 h 7 HYPERLINK l _Toc263090984 4.3变变更经理理 PAGEREF _Toc263090984 h 8 HYPERLINK l _Toc263090985 4.4变变更委员员会、紧紧急变更更委员会会 PAGEREF _Toc263090985 h 9 HYPERLINK l _Toc263090986 4.5变变更实施施人员 PAGEREF _Toc263090986 h 9 HYPERLINK l _Toc263090987 4

5、.6变变更管理理流程负负责人 PAGEREF _Toc263090987 h 10 HYPERLINK l _Toc263090988 5执行原原则 PAGEREF _Toc263090988 h 11 HYPERLINK l _Toc26300909989 5.11常规原原则 PAGEREF _Toc263090989 h 11 HYPERLINK l _Toc263090990 5.2流流程关联联原则 PAGEREF _Toc263090990 h 11 HYPERLINK l _Toc263090991 5.3变变更实施施记录原原则 PAGEREF _Toc263090991 h 11

6、HYPERLINK l _Toc263090992 5.4变变更分类类执行原原则 PAGEREF _Toc263090992 h 11 HYPERLINK l _Toc263090993 5.5分分级审批批原则 PAGEREF _Toc263090993 h 12 HYPERLINK l _Toc263090994 5.6所所有权原原则 PAGEREF _Toc263090994 h 12 HYPERLINK l _Toc263090995 5.7变变更通知知原则 PAGEREF _Toc263090995 h 12 HYPERLINK l _Toc263090996 5.8紧紧急变更更处理原

7、原则 PAGEREF _Toc263090996 h 12 HYPERLINK l _Toc263090997 5.9变变更测试试原则 PAGEREF _Toc263090997 h 13 HYPERLINK l _Toc263090998 5.10变更文文档控制制原则 PAGEREF _Toc263090998 h 13 HYPERLINK l _Toc263090999 6流程相相关定义义 PAGEREF _Toc263090999 h 13 HYPERLINK l _Toc263091000 6.1变变更申请请单信息息项 PAGEREF _Toc263091000 h 13 HYPERL

8、INK l _Toc263091053 6.2变变更来源源 PAGEREF _Toc263091053 h 16 HYPERLINK l _Toc263091054 6.33变更类类型 PAGEREF _Toc263091054 h 16 HYPERLINK l _Toc263091055 6.4变变更是否否中断业业务 PAGEREF _Toc263091055 h 17 HYPERLINK l _Toc263091056 6.5变变更是否否需要测测试 PAGEREF _Toc263091056 h 17 HYPERLINK l _Toc263091057 6.6风风险等级级 PAGEREF

9、_Toc263091057 h 17 HYPERLINK l _Toc263091058 6.7变变更所属属系统类类型 PAGEREF _Toc263091058 h 18 HYPERLINK l _Toc263091059 6.8变变更分类类 PAGEREF _Toc263091059 h 19 HYPERLINK l _Toc263091060 6.9变变更状态态 PAGEREF _Toc263091060 h 19 HYPERLINK l _Toc263091061 6.10回顾代代码 PAGEREF _Toc263091061 h 20 HYPERLINK l _Toc26309106

10、2 6.11变更结结束代码码 PAGEREF _Toc263091062 h 20 HYPERLINK l _Toc263091063 7流程概概要设计计 PAGEREF _Toc263091063 h 20 HYPERLINK l _Toc266309910664 8流程详详细设计计 PAGEREF _Toc263091064 h 22 HYPERLINK l _Toc263091065 8.1（4000.1）变变更发起起 PAGEREF _Toc263091065 h 22 HYPERLINK l _Toc263091066 8.2（4000.2）检检查、测测试和计计划 PAGEREF _

11、Toc263091066 h 23 HYPERLINK l _Toc263091067 88.3（4000.3）评评估审批批 PAGEREF _Toc263091067 h 25 HYPERLINK l _Toc263091068 8.4（4000.4）变变更委员员会评估估审批 PAGEREF _Toc263091068 h 26 HYPERLINK l _Toc263091069 8.5（4000.5）公公司管理理层审批批 PAGEREF _Toc263091069 h 27 HYPERLINK l _Toc263091070 8.66（4000.6）收收集审批批意见 PAGEREF _To

12、c263091070 h 27 HYPERLINK l _Toc263091071 8.7（4000.7）安安排和分分派任务务 PAGEREF _Toc263091071 h 28 HYPERLINK l _Toc263091072 8.8（4000.8）实实施变更更任务 PAGEREF _Toc263091072 h 29 HYPERLINK l _Toc263091073 8.99（4000.9）回回顾变更更 PAGEREF _Toc263091073 h 30 HYPERLINK l _Toc263091074 8.10（4000.100）关闭闭变更 PAGEREF _Toc263091

13、074 h 31 HYPERLINK l _Toc263091075 8.11紧急变变更子流流程 PAGEREF _Toc263091075 h 32 HYPERLINK l _Toc263091076 9关键衡衡量指标标 PAGEREF _Toc263091076 h 33流程目的变更管理流流程将通通过标准准统一的的方法和和步骤来来管理和和控制所所有对EERP生生产环境境有影响响的变更更。主要要目的包包括： ERP部门门可以管管理和引引导用户户变更需需求通过对所有有变更的的正确评评估，可可以维护护ERPP生产环环境的完完整性变更和变更更实施得得到正确确记录，并并提供审审核依计减少或消除除由于

14、变变更实施施准备不不当等对对ERPP环境的的破坏作作用流程主要内内容变更管理流流程始于于变更的的接收，结结束于变变更的实实施和回回顾。该该流程包包含下述述主要内内容：提出变更请请求、评评估、分分类变更申请人人提出变变更请求求，由变变更主管管负责检检查和完完善其内内容，通通过查询询配置管管理数据据库，进进行风险险等级的的初步评评估；并并尽量提提出可能能与业务务发生的的关联的的影响，以供决策参考。变更主管对变更进行分类；如为紧急变更，则按照紧急变更子流程执行；如为简单变更，直接制定变更计划，并安排实施。变更主管负负责组织织制定变变更计划划、测试试变更主管安安排并协协调相应应资源制制定变更更计划，包

15、包括实施施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等。应安排对实施计划进行测试，随后将测试结果、实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理审核。变更经理评评估、审审批变更经理接接受变更更请求，如如果确定定是紧急急变更，则则快速完完成评估估、审批批。对标标准变更更，确定定变更风风险等级级，审阅阅变更实实施计划划、测试试计划、回退计划和配置项更新计划，批准或驳回变更申请，如需要更高级别的审批，则根据不同风险级别报批。变更委员会会/紧急急变更委委员会评评估、审审批变更经理将将根据特特定的变变更请求求成立特特定的变变更委员员会，成成员包括括对该变变更的评评估和批批准提供供应有附附加价

16、值值的技术术人员和和业务管理理人员，审审阅工作作包括变变更的风风险、对对现有服服务的影影响、实实施计划划、测试试计划、回退计划和配置项更新计划等，并做出批准与否的决定。如为紧急变更，则快速完成以上评估、审批。公司审批对于风险等等级为“重大”的变更，在在变更委委员会审审批通过过后，必必须再由由变更经经理报请请至公司司管理层层审批。协调变更实实施变更主管负负责协调调资源，准准备实施施前相关关工作，组组织人员员按计划划实施变变更，变变更主管管监控实实施过程程和结果果，并在在必要时时进行协协调或做做出决定定 。在在这阶段段可能需需要变更更经理和和变更委委员会成成员的帮帮助。回顾和关闭闭 实施变更后后，

17、变更更主管确确保配置置项及时时得到更更新，并并协同变变更经理理负责从从技术、管管理、业业务角度度去回顾顾变更，确确保变更更请求达达到了预预期效果果，如未未达到预预期效果果则寻找找改进机机会，确确定后续续行动计计划。在回顾顾过程中中可能会会需要得得到变更更委员会会中相关关领域技技术人员员和业务务管理人人员的帮帮助，随后更新新变更记记录并关关闭变更更请求。与其他流程程的关系系变更管理流流程可以以从其他他的服务务管理流流程接收收到变更更请求。和配置管理理流程的的关系变更管理涉涉及到的的配置改改变应当当在配置置管理数数据库中中得到体体现，改改变的数数据可能能包括配配置项、配配置项间间的关系系或配置置项

18、的某某些属性性 ；变更的评估估需要从从配置管管理数据据库中获获取相关关的信息息进行分分析。和事件管理理流程的的关系事件的解决决涉及到到需要对对基础架架构、应应用系统统及操作作系统等等进行变变更的，需需要触发发变更管管理流程程来实现现，变更更成功实实施后应应当通知知事件管管理流程程。和问题管理理流程的的关系 问题管理流流程中对对于错误误的修正正涉及到到需要对对基础架架构、应应用系统统及操作作系统等等进行变变更的，需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。关键角色、职职责定义义流程的实现现是通过过不同的的流程角角色以及及其被赋赋予的职职责来实实现的，因因此流程程的每一一个角色色可以

19、被被定义为为一系列列职责的的集合，在在实际的的管理操操作中，不不同的人人员将被被赋予不不同的职职责，也也可能一一个人被被赋予多多个职责责，同时时也可以以将其职职责授权权给其管管理结构构之下的的人员，因因此，以以下所提提及的管管理流程程和角色色的目的的是为了了在充分分满足流流程所需需角色的的基础上上，为具具体的实实现提供供足够的的灵活性性。变更管理流流程主要要分为以以下几个个职责/角色，分分别简述述如下：变更请求者者根据工作的的需要，发发起变更更请求的的ERPP维护人人员。职责：必要时提出出变更申申请，创创建变更更请求单单，并提提交给相相关业务务或技术术领域的的变更主主管在变更处理理过程中中提供

20、必必要的信信息。对对于由用用户提出出的有效效变更请请求，应应要求用用户提交交相关审审批文档档，并作作为附件件录入变变更请求求单。技能要求：具备一定的的业务、技技术背景景熟悉变更管管理流程程人员配置：ERP维护护人员变更主管变更主管通通常由与与变更请请求内容容相关的的具体业业务或技技术领域域的负责责人担任任。可以以根据不不同的变变更种类类，分派派不同的的人员作作为变更更主管。对对于某些些重要变变更，还还可以将将变更主主管和变变更实施施人员合合并在一一起；变变更主管管主要关关注实施施方案、详详细实施施计划等等方面。职责：检查由变更更请求者者提交的的每一个个变更请请求，检检查变更更的正确确性和必必要

21、性，必必要时拒拒绝无关关、无法法实施或或没有必必要的变变更请求求，若为为有效的的变更请请求，应应检查列列入变更更请求单单附件的的审批文文档初步判断及及评估变变更请求求的分类类、变更更时间要要求、风风险等级级等制定变更实实施计划划、测试试计划、回回退计划划、配置置项更新新计划等等作为具体的的变更项项目负责责人，负负责领导导该变更更项目的的开发、测测试、实实施和参参与回顾顾针对具体变变更请求求，评估估并分派派相应资资源确保变更在在预定的的时间、资资源和成成本内完完成在必要时，确确保回退退计划得得以正确确实施负责收集与与该变更更有关的的部门或或小组的的意见，综综合评价价变更对对于业务务运行的的影响技

22、能要求：较强的业务务、技术术背景，较强的项目目管理技技能较强的分析析能力以用户为导导向、良良好的沟沟通能力力熟悉变更管管理流程程人员配置：由各业务模模块及开开发组的的经理担担任变更经理变更经理全全面负责责变更管管理流程程中的所所有具体体活动执执行，保保障所有有变更依依照预定定流程顺顺利执行行。职责：帮助变更主主管协调调必要的的变更时时间、人人员等方方面的工工作审批变更请请求，确确保只有有授权和和必要的的变更才才被实行行，并使使该种变变更影响响最小化化 成立变更委委员会，并并主持变变更委员员会、紧紧急变更更委员会会会议定期召开变变更回顾顾会议参与流程评评估，对对流程改改进提出出建议技能要求：在E

23、RP项项目部拥拥有足够够的权威威且受到到尊重深厚的业务务、技术术背景较强的决策策力和判判断力优秀的项目目管理技技能有效的会议议组织与与管理能能力以用户为导导向、良良好的沟沟通能力力深刻理解变变更管理理流程人员配置：由ERP项项目部经经理任命命1名内内部人员员担任 变更委员会会、紧急急变更委委员会变更委员会会、紧急急变更委委员会是是对变更更进行评评估和决决策、批批准或者者拒绝某某个变更更请求的的虚拟组组织。职责：参加变更委委员会会会议、紧紧急变更更委员会会会议针对具体变变更请求求，评估估潜在影影响和风风险，必必要时协协调所需需资源协助变更经经理对变变更做出出审批、决决策回顾失败变变更，以以确保今

24、今后不再再发生类类似情形形回顾已执行行的重大大变更，确确保满足足变更的的目的对流程改进进提出建建议技能要求：在各自的业业务、技技术领域域拥有足足够的权权威深厚的业务务、技术术背景较强的决策策力和判判断力准确理解业业务需求求的能力力以用户为导导向、良良好的沟沟通能力力人员配置：变更委员会会主要由由ERPP项目部部的部门门领导、变变更经理理、发布布经理、各各变更主主管组成成，必要要时应邀邀请公司司相关业业务主管管部门的的负责人人、第三三方厂商商等参加加会议。紧紧急变更更委员会会由ERRP项目目部经理理、变更更经理及及相应业业务或专专业领域域的变更更主管组组成，履履行紧急急变更委委员会的的职责。变更

25、实施人人员变更实施人人员负责责变更在在生产环环境中的的实施，必必要时第第三方厂厂商也可可参与变变更实施施过程职责：协助变更主主管制定定变更实实施方案案记录变更实实施相关关的信息息，确保保文档的的完整性性负责实施和和测试变更完成后后，进行行监控，并并记录监监控结果果与变更主管管沟通，通通报变更更实施的的进度和和结果技能要求：较强的业务务、技术术背景较强的沟通通、协调调能力较强的分析析能力人员配置： ERP维护护人员变更管理流流程负责责人变更管理流流程负责责人从总总体上对对问题管管理流程程的设计计、实施施、执行行及优化化负责。职责：确定变更管管理流程程的衡量量指标确保变更流流程能够够取得管管理层的

26、的参与和和支持确保变更流流程符合合公司实实际状况况和公司司ERPP发展战战略总体上管理理和监控控流程，建建立变更更流程实实施、评评估和持持续优化化机制确保变更流流程实用用、有效效、正确确地执行行，当流流程不能能够适应应公司的的情况时时，必须须及时对对此进行行分析、找找出缺陷陷、进行行改进，从从而实现现可持续续提高流流程效率率保持与其他他流程负负责人的的定期沟沟通技能要求：深刻理解变变更管理理流程能够很好地地理解业业务对于于变更管管理的需需求对质量控制制与保障障有很深深入的了了解有决策权，能能够确保保变更管管理流程程设计的的要求在在实际工工作中得得到贯彻彻和执行行具有很好的的沟通技技能，获获得所

27、需需资源具有较强的的计划、组组织、领领导和控控制才能能，能够够综合各各方意见见，按时时制订和和定期优优化变更更管理流流程人员配置：由ERP项项目部经经理担任任 执行原则常规原则所有影响生生产环境境配置项项的变更更都必须须严格遵遵循变更更管理流流程所有的变更更请求记记录都应应被记录录和追踪踪所有变更实实施过程程都应记记录在EERP运运维管理理平台每月出具变变更管理理报表，对对失败的的变更和和风险等等级重大大的变更更进行回回顾和检检查，以以更好地地管理变变更流程程每年对流程程进行回回顾，回回顾内容容包括流流程关键键衡量指指标、流流程执行行效率和和流程支支持工具具的有效效性，以以改进和和优化流流程流

28、程关联原原则和配置管理理的关联联在制定变更更计划时时通过查查询配置置管理数数据库，评评估变更更可能影影响的系系统，制制定变更更计划时时需制定定配置项项更新计计划，变变更实施施完成后后需确保保配置项项信息及及时更新新，只有有配置项项更新完完成后，才才能关闭闭变更请请求单配置项信息息的变更更需要通通过变更更管理流流程控制制和事件管理理的关联联解决事件的的过程中中涉及到到需要对对应用系系统等进进行变更更的，需需要触发发变更管管理流程程，如果果变更管管理流程程是由事事件管理理流程触触发，则则事件记记录必须须与变更更记录相相关联和问题管理理的关联联解决问题的的过程中中涉及到到需要对对应用系系统等进进行变

29、更更的，需需要触发发变更管管理流程程，如果果变更管管理流程程是由问问题管理理流程触触发，则则问题记记录必须须与变更更记录相相关联变更实施记记录原则则所有变更实实施过程程都必须须记录在在ERPP运维管管理平台台，以体体现出变变更实施施中的主主要执行行环节和和执行情情况，比比如各关关键步骤骤的起始始时间、结结束时间间、执行行人、执执行结果果、异常常情况等等。具体体记录方方式可采采用在该该变更请请求单上上增加填填写信息息项，或或新增任任务单等等其他方方式，记记录的信信息项参参见变更更实施单单信息项项定义变更分类执执行原则则简单变更采采用预授授权的方方式，由由变更主主管直接接安排实实施，并并通告变变更

30、经理理标准变更由由变更经经理总体体负责，通通过与各各相关方方面协同同，采取取多种方方式，严严格管理理其计划划、评估估、审批批、测试试、实施施紧急变更提提供变更更快速实实施处理理的机制制分级审批原原则风险等级为为低的变变更，由由变更主主管负责责审批风险等级为为中的变变更，由由变更经经理负责责审批风险等级为为高的变变更，由由变更委委员会审审批，必必要时邀邀请ERRP项目目部主管管副总裁裁（总裁裁助理）风险等级为为重大的的变更，由由变更委委员会预预审批，然然后提交交公司管管理层（EERP项项目指导导委员会会）审批批所有权原则则变更主管负负责审核核变更请请求的有有效性和和正确性性，制定定相应的的变更计

31、计划，并并处理各各种变更更执行时时的日程程安排和和协调，必必要时可可以得到到变更经经理的帮帮助变更经理负负责关闭闭紧急变变更，变变更主管管负责关关闭其他他变更对于不在变变更经理理审批权权限内的的变更，由由变更经经理负责责提交至至变更委委员会审审批对风险等级级为重大大的变更更，在变变更委员员会审批批完成后后，由变变更经理理负责提提交至公公司审批批变更通知原原则对现有业务务系统产产生影响响的变更更，例如如因实施施变更而而需要停停机或者者中止业业务，均均需在变变更执行行前提前前通知有有关人员员做好业业务调整整，减少少对业务务的影响响，待实实施完成成后再次次通告紧急变更处处理原则则紧急变更必必须通过过

32、E-MMAILL等书面面方式申申请，但但可以口口头获得得紧急变变更委员员会审批批，事后后必须在在ERPP运维管管理平台台补变更更申请单单及相关关测试和和审批文文档，其其中变更更申请单单信息项项中必须须填写变变更实施施记录、变变更测试试记录和和变更观观察记录录，这三三项内容容即为紧紧急变更更操作日日志紧急变更实实施前应应尽量进进行必要要的测试试，如由由于紧急急变更而而无法完完成的测测试应在在实施后后安排补补测尽量控制紧紧急变更更的次数数，以免免变更失失败影响响业务运运行变更测试原原则对生产系统统进行变变更时，需需根据变变更的性性质、影影响程度度等情况况在变更更请求单单中选择择是否需需要在测测试环

33、境境进行测测试。如如果需要要，则按按照测试试计划进进行测试试，测试试后需由由相关测测试人员员确认并并提供测测试报告告变更文档控控制原则则变更计划通通常包括括实施计计划、测测试计划划、回退退计划、配配置项更更新计划划等对应用系统统上线类类的变更更，除变变更计划划外，还还需包括括变更功功能说明明文档、变变更技术术说明文文档及测测试报告告对数据迁移移类的变变更，除除变更计计划外，还还需包括括转换方方案，该该方案一一般包含含数据转转换策略略、数据据转换测测试、数数据备份份及恢复复方案、数数据转换换结果核核对等方方面的内内容对要求上报报公司管管理层审审批的变变更，提提交的文文档具体体内容说说明如下下:变

34、更总体方方案（包包括变更更原因、变变更前后后系统拓拓扑、配配置或功功能对比比、变更更总体计计划、具具体方案案、进度度安排、人人员分工工、测试试标准、风风险评估估等）测试报告（提提供系统统在变更更前的测测试范围围、测试试步骤、测测试项目目、测试试情况等等）变更回退/应急方方案流程相关定定义变更申请单单信息项项变更申请单单必须包包含如下下变更信信息项：序号信息项是否必填说明变更发起时时填写变更发发起人1实际请求人人信息是记录实际变变更请求求人的信息息，包括括：姓名名、部门门、电子子邮件、办办公电话话、手机机2关联的事件件单号否如果变更来来源是事事件，则则关联到到相应的的事件单单3关联的问题题单号否

35、如果变更来来源是问问题，则则关联到到相应的的问题单单4变更来源是参见“变更更来源”定定义5变更简要描描述是简单描述变变更请求求6变更详细描描述是详细描述变变更的内内容7变更所属系系统类型型是参见“变更更所属系系统类型型”定义义8变更分类是参见“变更更分类”定定义9变更需求单单位是10关联配置项项否记录出现故故障的配配置项代代码11附件否上传附件12分配对象是将问题分配配到各组组变更主主管变更发起时时，系统统自动填填写13变更ID是为每个变更更请求分分配一个个唯一的的序列号号14建单人是变更请求的的记录人人15登记时间是变更请求创创建的时时间16变更状态是参见“变更更状态”定定义检查、测试试和计

36、划划阶段填填写变变更主管管17风险等级是参见“风险险等级”定定义18变更类型是参见“变更更类型”定定义19所影响的应应用系统统否实施该变更更将对哪哪些应用用系统产生生影响，用用于评估估变更20变更是否中中断业务务是参见“ 变变更是否否中断业业务“定义21变更是否需需要测试试是参见“变更更是否需需要测试试“定义22需通知部门门否需要通知的的部门名名称23变更计划否使用附件形形式。变变更计划划通常包括括变更的的实施计计划、测测试计划划、回退退计划、配配置项更更新计划划等24计划开始时时间是变更计划开开始时间间 YYYYY-MM-DD HH:MM25计划完成时时间是变更计划完完成时间间YYYYY-M

37、MM-DDD HHH:MMM26中断关键业业务1名名称否描述该变更更所中断断的关键键业务系系统1的的名称，填填写内容容参见“变变更所属属系统类类型”中中的子类类定义27关键业务11中断时时长否描述该变更更所中断断的关键键业务系系统1的的时长，按按分钟计计算28中断关键业业务2名名称否描述该变更更所中断断的关键键业务系系统2的的名称，填填写内容容参见“变变更所属属系统类类型”中中的子类类定义29关键业务22中断时时长否描述该变更更所中断断的关键键业务系系统2的的时长，按按分钟计计算30中断关键业业务3名名称否描述该变更更所中断断的关键键业务系系统3的的名称，填填写内容容参见“变变更所属属系统类类

38、型”中中的子类类定义31关键业务33中断时时长否描述该变更更所中断断的关键键业务系系统3的时长长，按分分钟计算算32中断关键业业务否描述该变更更所中断断的所有有关键业业务系统统名称33关键业务中中断总时时长否描述该变更更中断的的所有关关键业务务系统的的时长，按按分钟计计算34变更测试记记录是描述测试的的情况、测测试结果果35关联配置项项否记录出现故故障的配配置项代代码36附件否上传附件37变更主管是变更主管姓姓名38变更实施单单位是39变更主管接接受变更更时间是变更主管接接受变更更请求的的时间需求审批阶阶段填写写变更更经理40变更审批记记录是记录变更审审批的历历史记录录，包括括如下信信息：审审

39、批人姓姓名、审审批结果果、原因因、时间间等41分派对象是将变更分派派到各变变更主管管需求审批阶阶段填写写变更更委员会会42变更审批记记录是记录变更审审批的历历史记录录，包括括如下信信息：审审核人姓姓名、审审批结果果、原因因、时间间等实施阶段填填写变变更实施施人43分派变更任任务否分派变更任任务给变变更实施施人员44变更实施记记录是用于描述实实施时的的现场情情况45实际开始时时间是变更实际开开始时间间YYYYY-MMM-DDD HHH:MMM46实际完成时时间是变更实际完完成时间间YYYYY-MMM-DDD HHH:MMM回顾阶段填填写变变更主管管47变更观察记记录否描述变更结结束后，观观察期间

40、间的情况况48回顾意见否变更委员会会对变更更进行回回顾后得得出的意意见49回顾代码否参见“回顾顾代码”定定义关闭时填写写变更更主管50变更结束代代码是参见“变更更结束代代码”定定义51关闭人是关闭人的姓姓名52关闭时间是变更关闭的的时间YYYYYY-MMM-DDD HHH:MMM其他变更来源变更来源用用于区分分触发变变更的其其他流程程或需求求，以便便进行有有效地关关联。编号代码描述1事件变更来源于于事件2问题变更来源于于问题3配置变更来源于于配置项项信息的的调整变更类型变更类型用用于区分分变更，提提高变更更处理的的效率。编号代码描述1简单变更指频繁发生生、影响响范围较较小、紧紧急程度度较低、实

41、实施风险险较小（不不会带来来重大后后果）、实实施较简简单的变变更，如如用户权权限管理理、系统统组织架架构的变变更等。2标准变更指涉及影响响范围较较大（影影响客户户、业务务部门或或者社会会影响较较大）、实实施风险险较大、实实施较复复杂的变变更。这这些变更更可以进进行充分分的计划划和测试试。如涉涉及程序序开发或或修改的的变更、涉涉及流程程或业务务规则变变动的变变更、数数据迁移移、应用系系统升级级等3紧急变更指如果不进进行变更更，会立立即或正正在严重重影响业业务运行行、导致致严重影影响服务务水平或者者带来重重大影响响的变更更，应当当得到尽尽可能快快速的处处理，减减少流程程的复杂杂性，但但是又要要有良

42、好好的控制制。如紧紧急事件件引发的的紧急变变更，参参见事件件管理流流程中的的紧急事事件定义义。变更是否中中断业务务变更可能会会引起业业务中断断，需要要在变更更评估时时加以说说明。编号代码描述1是变更会引起起业务中中断2否变更不会引引起业务务中断变更是否需需要测试试变更实施前前是否需需进行必必要的测测试。编号代码描述1是变更需要测测试2否变更不需要要测试风险等级除简单变更更外，变变更主管管、变更更经理、变变更委员员会/紧紧急变更更委员会会对标准准变更和和紧急变变更根据据下表所所列的衡衡量因素素来量化化评估实实施变更更可能带带来的风风险，该该评估结结果用于于决定是是否批准准变更，是是否需要要更高级

43、级别的审审批，以以及实施施完成后后的观察察期。该该评估由由变更主主管进行行初步评评定，再再由变更更经理或或变更委委员会进进行最终终确定。风险等级量量化评估估表如下下：衡量因素条件得分业务运行受受影响程程度非常严重4严重3较轻2无1变更成功的的可能性性无法测试，变变更失败败可能性性很高4能实现部分分测试，变变更失败败可能性性较高3有成熟的变变更方案案，变更更失败可可能性低2有成熟的变变更方案案，变更更失败可可能性非非常低1准备/实施施必需的的资源4个或更多多支持小小组43个支持小小组32个支持小小组21个支持小小组1变更实施时时间（变变更审批批通过开开始实施施至上线线）60天以上上46 -600

44、天31-5天2小于1天1根据上表对对每个变变更进行行评估，最最终得出出风险等等级。风险分分为四个个等级：重大、高高、中、低低。不同同的风险险等级分分别有对对应的审审批级别别和实施施完成后后的观察察期，具具体定义义如下表表：总得分对应风险等等级对应审批级级别实施完后的的观察周周期15 16重大变更委员会会、公司司管理层层5-7天12 14高变更委员会会4-5天8 111中变更经理2-3天4-7低变更主管1 天变更所属系系统类型型定义变更所所属的业业务系统统。业务分类业务系统分分类ERP业务务ERP RR3系统统RMX 专专家系统统OA系统运维服务管管理系统统BI系统BCS合并并系统PCS平台台系

45、统称重系统TIS接口口系统EPM系统统CRM系统统SCM系统统电子商务系系统其他IT业务略变更分类分类代码用用于标识识变更的具具体业务务类型，由由变更申申请人填填写，变更主主管在处处理过程程再行确确认或更更新。变更分类销售管理生产管理质量管理维修管理采购与库房房管理人力资源管管理财务管理行政办公管管理企业绩效管管理开发管理用户及权限限管理ERP运维维服务管管理变更状态变更从提出出到最后后被关闭闭，会历历经各个个阶段。变变更处于于不同的的处理阶阶段具有有不同的的状态，需需要不同同的角色色参与。以以下是变变更请求求从提出出、实施施到结束束的整个个生命周周期中的的不同状状态：编号代码描述1已登记变更

46、请求已已登记入系系统，变变更主管管还未受受理2接收需求变更主管接接收变更更申请人人的变更更请求3需求审批变更经理对对变更请请求进行行需求审审批4计划中变更主管对对变更进进行规划划，检验验变更单单的分类类和信息息是否正正确，提提交必要要的变更更文档5等待审批变更请求提提交给变变更经理理或变更更委员会会、或公公司等待待审批6已批准变更单得到到批准（或或简单变变更预先先批准）7处理中变更主管在在此状态态下，进进行任务务的创建建、分派，变更更实施者者实施变更更8已完成变更实施完完成，进进入观察察期9关闭变更关闭，关关闭变更更时需指指定关闭闭代码（成成功，失失败，取取消）回顾代码回顾代码用用于描述述变更

47、计计划和实实施过程程的质量量，以便便更好地地改善未未来的变变更。编号代码描述1实施正常变更实施计计划、操操作没有有问题2计划不全变更实施计计划有缺缺陷，不不完善3操作有误变更实施人人员在实实施过程程中操作作有误4意外情况其他不可预预料的意意外情况况变更结束代代码变更结束代代码用来描述述其完结结时的不不同状态态。编号代码描述1成功变更成功完完成2失败变更不成功功，执行行了回退退计划3取消变更因为各各种原因因被取消消流程概要设设计概要设计流流程图变更管理概概要设计计流程图图如下：序号步骤名称责任人说明400.11 变更发起变更请求者者变更申请人人根据来来自事件件、问题题、配置置管理流流程提出出的需

48、求求，收集集信息，跟跟相关部部门或用用户确认认创建变更请请求记录录初步为变更更分配类类型、风风险等级级等保证变更信信息项的的完整性性和正确确性400.22检查、测试试和计划划变更主管判断变更类类型，对对简单变变更，制制定变更更计划，直直接转4400.7安排排和分派任务务对标准变更更，提交交本部门门变更经经理，进进行需求求审批对紧急变更更，确认认后立刻刻提交给给变更经经理按照照4011紧急变变更子流流程处理理查询配置管管理数据据库初步评估变变更的类类型、风风险等，必必须提出出可能会会影响哪哪些业务务系统和和部门，以以供决策策参考对标准变更更，协调调资源，制制定变更更计划，包包括实施施计划、测试计

49、划、回退计划、配置项更新计划等实施计划要要求有详详细的操操作命令令，并包包括实施施变更的的具体时时间、操操作执行行人、核核查人以以及实施施变更后后观察期期内的监监控人员员等配置项更新新计划包包括配置置项属性性和关系系的更新新等组织对变更更进行必必要的测测试，即对实施施计划进进行测试试，提供供测试报报告，确确保系统统变更的的正常进进行变更主管将将实施计计划、测测试报告告、回退退计划、配配置项更更新计划划等提交交给变更更经理审审批400.33评估、审批批变更变更经理变更经理接接受变更更请求，评评估和确确定变更更的类型型、风险险等级等等审阅所有提提交的计计划，包包括实施施计划、测试报告、回退计划、配

50、置项更新计划等变更经理将将风险等等级为重重大或高高的变更更报送变变更委员员会审批批，变更更委员会会的成员员由变更更经理确确定变更经理可可以做出出驳回或或批准的的意见400.44变更委员会会评估、审审批变更委员会会变更委员会会对变更更实施计计划、测测试报告告、回退退计划、配配置项更更新计划划等审阅阅变更委员会会可以做做出驳回回或批准准的意见见 400.55公司管理层层审批公司管理层层公司管理层层可以做做出驳回回或批准准的意见见400.66收集审批意意见变更经理变更经理收收集审批批意见，驳驳回或批批准变更更。对于于驳回的的变更请请求，可可以建议议变更主主管取消消变更或或重新计计划等如果审批意意见是

51、批批准，转转4000.7安排和和分派任任务否则，转4400.2重新检查查、测试试和计划划，或者者转4000.110取消消变更400.77安排和分派派任务变更主管变更主管负负责日程程安排和和变更实实施人员员安排，分分派任务务给实施施人员提前向相关关部门发发出变更更通告如取消变更更，也需需提前向向相关部部门或公公司发出出通告400.88实施变更任任务变更主管变更实施人人员变更主管监监控整个个变更实实施过程程变更主管对对开发与与测试结结果进行行确认转由发布管管理流程程负责生生产环境境的上线线发布对发布结果果进行核核实与监监控400.99变更回顾变更经理、变变更主管管、变更更委员会会变更主管负负责准备

52、备回顾资资料，对对于风险险等级为为重大、高高的变更更，或执执行了回回退计划划的变更更，由变变更主管管通知变变更经理理，变更更经理负负责召集集变更委委员会成成员参加加会议，对对于风险险等级为为中的变变更，由由变更经经理召集集变更主主管、变变更实施施人员进进行回顾顾 变更主管负负责将回回顾结果果更新到到变更记记录中400.110关闭变更变更主管变更主管分分派配置置项更新新任务给给相关配配置管理理员配置管理员员人据配配置项更更新计划划更新相相关配置置项信息息如该变更是是相关事事件或问问题流程程发起，则则通知事事件或问问题的当当前处理理人对于风险等等级为重重大的变变更，提提交变更更总结报报告至公公司管

53、理理层整理信息、更更新变更更记录，关关闭变更更流程详细设设计（400.1）变变更发起起 流程描述述如下序号步骤名称责任人输入输出说明400.11.1收集信息变更请求者者变更需求变更申请人人收集变变更需求求。变更更需求可可能来自自于事件件、问题题和配置置管理流流程400.11.2填写变更请请求单变更请求者者变更请求记记录创建变更请请求记录录初步判断变变更类型型、风险险等级等等完成后提交交给相关关领域的的变更主主管，（必必要时咨咨询变更更经理）转转4000.2（400.2）检检查、测测试和计计划流程描述如如下序号步骤名称责任人输入输出说明400.22.1检查变更请请求内容容、类型型、风险险等级变更

54、主管初始的变更更请求完善的变更更请求变更主管负负责对变变更请求求者提交交的变更更请求进进行检查查，检查查其信息息的完整整性和正正确性如信息不完完整或不不正确，则则协同变变更请求求者完善善该变更更请求单单初步评估变变更的风风险等级级等信息息接受变更吗吗？完善的变更更请求，判断是否接接受变更更， 如接受受，更新新变更状状态为计划中中判断是否是是简单变变更，如如是简单单变更，则则转4000.77直接安安排和分分派任务务否则判断是是否是紧紧急变更更，如是是紧急变变更，则则转4001紧急急变更子子流程，否否则作为为标准变变更转4400.2.33协调资资源如不接受，则则转4000.22.2取取消变更更40

55、0.22.2取消变更，更更新记录录并关闭闭变更变更主管初始的变更更请求批复原因取消并关闭闭的变更更请求取消变更，更更新变更更记录，将将状态改改为关闭，结束束代码设设为取消通知变更请请求者变变更取消消的原因因400.22.3协调资源变更主管完善的变更更请求协调好的资资源变更主管协协调各方方资源，这这些资源源是各领领域的技技术人员员，可能能包括第第三方厂厂商如有必要，变变更主管管负责再再次评估估变更的的风险等等级，提提出可能能会影响响哪些业业务系统统和部门门，以供决策参考考对重大或复复杂的变变更可能能需要变变更经理理帮助协协调各方方资源400.22.4制定变更实实施计划划、测试试计划、回回退计划划

56、变更实施人人员完善的变更更请求、协协调好的的资源变更实施计计划、回回退计划划、测试试计划可以查询配配置管理理数据库库，找出出可能会会受影响响的配置置项及其其关系利用各方资资源，制制定出详详细变更更方案，实实施计划划，可包包括技术术实施步步骤、测测试计划划、回退退计划、配配置项更更新计划划、日程程安排、实实施人员员安排、通通告计划划、监控控计划（监监控内容容、监控控时间、负负责人）等等，详细细程度因因具体变变更的内内容和难难易程度度而定必须至少包包括变更更实施计计划、测测试计划划、回退退计划和和配置项项更新计计划，配配置项更更新计划划是根据据变更可可能对配配置管理理数据库库的更新新，详细细列出需

57、需要增加加、修改改的配置置项及其其关系需要测试吗吗？如需要测试试，则转转4000.2.5 测测试变更更如没有测试试条件或或不需要要测试，则则将所有有计划和和相关文文档提交交给变更更主管，转转4000.2.6由变变更主管管，初步步审核所所有计划划，整理理相关信信息，并并提交给给变更经经理审批批400.22.5测试变更变更实施人人员变更实施计计划修正的变更更实施计计划如有条件，则则对变更更实施计计划进行行测试，保保证变更更的正确确进行整理测试报报告400.22.6初步审核所所有计划划，整理理相关信信息，并并提交给给变更经经理审批批变更主管变更请求、实实施计划划、回退退计划、测测试报告告变更主管初初

58、步审核核所有计计划，整整理相关关信息，更更新变更更请求，提提交变更更请求及及变更计计划等附附件给变变更经理理转400.3 审审批变更更重新计划？驳回的变更更请求，变变更经理理返回的的审批意意见和结结果变更主管从从4000.6收收到被驳驳回的变变更请求求，可以以决定取取消或重重新计划划如果决定重重新计划划 ，更更新变更更状态为为计划中中，转4400.2.33重新计计划否则，转4400.2.22取消变变更（400.3）评评估审批批流程描述如如下序号步骤名称责任人输入输出说明400.33.1审阅变更请请求变更经理变更请求、实实施计划划、回退退计划、（测测试报告告）已批准的变变更请求求、或驳驳回的变变

59、更请求求、审批意见变更经理将将状态设设置为“等待审审批”，审阅阅需要评评审的变变更请求求，以及及所有文文档是否否完备对变更实施施计划和和回退计计划的详详细内容容进行审审阅审阅变更的的风险等等级，以以决定还还是否需需要变更更委员会会或公司司管理层层审批变更风险等等级为重重大或高高吗？如果变更经经理批复复同意但但变更风风险等级级为重大大或高，则则还需要要变更委委员会审审批，转转4000.3.2 挑挑选变更更委员会会成员，提提交至变变更委员员会审批批否则，转至至4000.6收收集审批批意见 400.33.2挑选合适的的变更委委员会成成员变更经理变更请求、实实施计划划、回退退计划、（测测试报告告）变更

60、委员会会成员名名单变更经理根根据变更更的内容容及实施施方案，决决定是否否邀请业业务主管管部门的的负责人人或第三三方厂商商参加400.33.3整理信息，提提交给变变更委员员会审批批变更主管变更请求、实实施计划划、回退退计划、（测测试报告告）变更主管组组织整理理所有相相关变更更请求信信息，实实施计划划、回退退计划、测测试报告告等变更主管将将变更请请求及所所有资料料发给变变更委员员会成员员，并由由其通知知各变更更委员会会成员审审阅，转转4000.4 变更委委员会审审批（400.4）变变更委员员会评估估审批流程描述如如下序号步骤名称责任人输入输出说明400.44.1变更委员会会审阅变变更变更委员会会成