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文档简介

1、故障解决方案及措施（包括现场不能解决的故障如何处理）故障时间响应表序号故障类型响应时间备注1一级故障5 分钟24 小时内恢复不了，提供备用2二级故障5 分钟24 小时内恢复不了，提供备用3三级故障5 分钟4 小时内恢复4四级故障5 分钟4 小时内恢复故障解决流程针对各级故障的解决方案及措施我方所有的售后服务情况设立级别，出现故障时，我公司提供专业的技术人员判定该故障处于何种级别，同时需和设备原厂商协商故障问题是属于硬件问题还是软件方面的问题，按照不同故障级别进行处理。一级故障：系统已经停机或停运行，系统受到严重影响，如果不立即实现系统恢复， 会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各

2、种资源，尽快解决故障。紧急维修主要针对发生故障的设备，对发生故障的设备进行检修，如果发生零件损坏，本投标人将马上进行更换。保证系统能正常运行，此时，我们与用户方需要始终保持联系。（24 小时不间断直到故障解决为止）二级故障：系统性能已经严重下降，对用户的业务运作造成了重大的影响。我们会与用户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系。（整个工作时间内不间断，直到故障解决为止）。三级故障：系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作， 还包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。四级故障：对设备的运行需要技术咨询或常规的技术维护，很显然对用户的业务运作几乎无影

3、响，或根本没有影响。此时，我们会与用户保持联系。现场维修。由此产生的一切费用均由我公司承担。服务保证245100%824保修期内保修职责范围内所产生费用由我公司自行承担。人员到用户设备使用现场维修和电话、传真或电子邮件等与用户远程协助维 要时，以在上述响应时间内到达现场协助排除问题。术问题存在疑问时使用。通过电话、传真、电子邮件等指导方式解决问题。对于那些通过电话指导方式不能解决的问题或故障,根据问题和故障的种类及情 况，安排相应的专业技术工程师到现场排除故障、解决问题。服务响应时间:实行电话即时响应，248间。不能现场解决的故障处理方法若产品出现故障，我方在接到使用方电话通知后，即时给予电话响应， 并指导贵方排除故障，如贵方不能排除故障的，我方将派具有两年及以上同岗位工作经技术人员将在 520用，保证故障不排除不撤离。若出现现场不能解决的故障，我公司免费提供备机供采购人使用。免费质保期内如货

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