世邦IMC万邦中心公寓物业管理草案

1、精品文档 精心整理会所商务部信息反馈提供服务服务资源保障客户服务工作能否顺利开展，取决于服务资源保障情况。总的说来，服务资源主要有两大方面的保障，一是资金人力的保障，一是管理上的支持。7.1 资金人力保障“私秘性”客户服务模式的推进需要一定资金和人力的投入，在经费紧张、资金难以保证的情况下，这种服务模式必然难以继续贯彻执行。服务人员的专业水平及服务意识也是推进“私秘性”客户服务模式必须条件之一。在管理中心难以增加其他营业收入的前提下，管理费用及住户室内有偿服务费用的正常收取是管理工作的前提，否则这一模式难以推进。至于人力方面，通过两种途径保障：其一，加强培训，通过培训提升专业水平和服务意识，其

2、二，通过合理的人员流动来解决。7.2 管理上的支持其实任何一种服务模式的推行，都离不开管理体系的支持，客户服务同样不例外。首先，将这一模式的具体运作情况书面化，通过书面阐述来规范、完善其运作流程。其次，着手制定服务标准（此项工作需在进驻管理一段时间后，通过对客户的了解方可完成），也就是在”万邦公寓”我们的“私秘性”服务究竟是到达何种层次的服务，有质和量的衡量标准。再次，建立一些保障制度来维系这一模式的正常推行，如建立奖惩制度、检查制度等。第二节 客户服务的内容一、“私秘性”家政服务： 家政服务； 代办服务； 资讯服务； 装修代管服务； 健康服务； 其他服务为使业主可以尽情享受自在、悠闲的生活，

3、减少繁杂琐事的干扰，物业公司利用项目可用资源为业主开展各类服务，如家政服务、代办服务、装修代管等。当业主拔打“万邦公寓”一线通发出需求信息，服务质量就在服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。服务流程如下：项目服务资源项目服务资源专属管家服务一线通业主专属管家服务一线通业主 家政服务家政服务社会服务资源社会服务资源物业可在“万邦公寓”开设的服务项目有：服务内容表示有偿服务表示无偿服务基础物业管理服务工程管理公共设备、能源管理安全管理24小时前台接待24小时保安监控24小时保安门岗24小时保安巡逻24小时消防中控财务管理定期寄发客户账目详单服务代收代缴服务每年一次公布物业公司账目服务上门收

4、缴费用服务保洁服务公共部分及环境停车管理礼宾服务总台热线服务提供旅游咨询服务各类票务信息服务各项便民查询飞机航班查询天气预报查询留言服务预定服务酒店预定订车服务客户服务家庭保洁家庭保洁服务虫控服务洗车服务装修服务装修服务装修指导服务设备、电器维修维护服务定期房屋维修保养检查定期检查户内常用设备服务户内设备设施使用方法培训服务入户维修服务维修二次拜访服务代办服务代缴话费代发快件服务租借服务常用工具出租雨伞借用服务其他一站式服务首问负责制服务托管钥匙服务管家特约服务物品保养洗衣服务皮鞋养护服务代办服务代客办理签证手续服务活动安排庆典策划（会所）私人聚会服务（会所）运动休闲（会所）采购搬运家俱搬运服

5、务采购搬运（大件)其他突发事件处理商务服务订购服务机票订购邮刊订阅文字服务文字输入和编辑文字打印和复印代办服务代收、发电子邮件代办邮政服务代收、发传真服务代办保险服务其他服务翻译服务鲜花服务租务管理服务租务管理空房管理租户管理绿化服务植物种植植物代种植植物代养护植物租赁植物租赁家政服务家庭保洁入户清洁服务空调清洗家具保养地毯清洁服务地板打蜡服务家政服务家政服务业务由客户服务部负责，由专职人员进行作业，要求统一着装。1.1 人员管理 严格培训，持证上岗； 家政人员实行分级制度，即初、中、高三级； 品行端正，无不良记录，有较强服务意识；1.2 家政的服务项目衣物洗熨保健护理、咨询室内清洁打腊、抛光

6、衣物洗熨保健护理、咨询室内清洁打腊、抛光花木养护消杀、除害家政服务项目花木养护消杀、除害家政服务项目水电设施检查搬家、搬物水电设施检查搬家、搬物室内插花、装饰烹调做饭室内插花、装饰烹调做饭代办服务“万邦公寓”的业主多为富裕人士，追求卓越之生活，许多生活中的琐事他们已不愿事必亲躬，代办服务据此应运而生。代办服务的核心理念就是倡导 “私密性”，由客户服务部来进行操作，可为业主提供代订车、船、机票，代订送牛奶、报纸、快餐，代为邮寄、洗衣等服务项目，为业主分忧生活的繁琐。代办服务工作如此操作：2.1 实行制度化管理设专人专岗，明确职责与义务，做到责任有落实，失误有担当。2.2 确定代办服务的可服务范围

7、注重服务项目的可行性，服务意义不大的项目不宜开办。此外，与法律、规章制度有抵触的服务项目更不能开办。2.3 开通便捷的服务渠道。通过“万邦公寓”一线通”进行代办服务的咨询，并尽可能在客户服务中心设立“代办服务专柜”，以便能急业主所需。2.4 明确可服务对象。为了尽显业主的尊贵，代办服务只接受本公寓业主委托。2.5 协调好服务承接方的关系。“代办服务”只是一种委托与代理，服务能否顺利开展，还须服务下链锁的支持与协助，为此协调好服务承接方是代办服务的关键。另外，服务承接方的遴选也不容忽视。2.6 代办服务的信息反馈代办服务作为一服务类型，本身就需要一个不断改进和完善的过程。这时服务信息和反馈就尤显

8、重要。服务的不足之处，通过信息的反馈，能进行及时的改正，不断提升服务质素。我们设立服务信息反馈信箱及热线电话，欢迎业主顾客给我们多提建设性意见，以帮我们不断完善服务。装修代管3.1 实施方法： 由业主选聘有信誉的装修公司，物业管理企业对其实行评估、建档； 根据业主的委托，与业主签订委托合同书； 根据业主的装修设计要求与装修公司商讨装修方案，并由业主最终确定；每日对装修进度进行例行检查，保证质量；建立装修代理监督记录表；及时将工程变更情况与业主联系，征求意见并获得业主书面许可；代业主进行装修验收；资讯服务在信息化时代，信息的掌握是生存的资本，对业主尤其如是。“万邦公寓”一线通通过电话、网络专线，

9、配备高素质、业务精、知识面广的服务人员，同时配以科技手段为业主提供各类资讯服务。 时事新闻； 财经信息； 天气预报； 娱乐直击； 社区信息； 社区聊天室； 车船航班情况； 收费情况； 其他信息；5. 健康服务物业将对“万邦公寓”业主群体作顾客心理调查，生活理念分析，提出了“健康在万邦公寓”的主张，通过项目会所内体育活动设施、整体建筑环境、绿化、文化建设等去体现这种主张，并且以“万邦公寓一线通”形式，推行这种主张。5.1 健康服务的操作方式 聘请运动教练作顾问，开设教练专线；定期开通专家热线，可预约专家进行个人服务；健康服务内容健康服务名称具体内容保健护理提供生活保健、健康、美容咨询；身体检查、

10、简单的医务护理；定期的健康美容讲座；急救处理；运动健康介绍；咨询、传授；健康运动、健康保健；定期运动健康讲座；生活健康生活艺术的介绍和咨询；心理健康咨询，心理调节技巧；健康生活理念的推介；二、文化服务健康、浓重的物业文化是物业管理人孜孜不倦的追求。 物业将派出文化管理员，制定内容丰富并且具有针对性的文化活动计划，开展形式多样的文化活动 。1. 商务酒会针对“万邦公寓”的业主商务性较强的特点，客户服务中心将举办或为业主代办一些高雅的商务酒会，让业主足不出户便可以轻松进行商务交流，更加深了客户服务中心与业主之间的沟通与理解。2. “亲子”家庭环保日 举行“家庭日”，让业主以家庭为组合，续环保话题，

11、进行主题为“我为青岛环境出份力”的系列活动。这种轻松活泼的活动形式，不但可以增强少儿的环保意识，而且还体现了家庭的温謦。3. 少儿写生绘画比赛热爱东方文化的西方景观设计师凭着对东方文化的深刻了解，在“万邦公寓”表现出了中西合璧的建筑园艺，描绘出了生活最精彩的图景，“万邦公寓”的环境设计每一处都独具匠心，优雅别致，让人引以为豪，将少儿集中起来为可爱的家园写生，将处处美景留在张张画纸上，装裱后在会所展览，将产生“热爱家园”的共鸣。4. 系列讲座：荟萃诸多成功人仕的“万邦公寓”，必定生活着一批高贵的家庭主妇，她们追求生活的高质，热爱知识，追求时尚，因此客户服务中心可定期举办美容、健康、烹饪、家电安全

12、等讲座，以迎合她们对知识的渴求。5. 系列艺术作品展览“万邦公寓”业主的文化修养高，对艺术的追求意识和欣赏水平比较高，利用项目的优美环境及会所、楼道等空间，展示名师的雕塑、书法、绘画、工艺品，烘托出项目高贵、浓厚的文化气息。6. 陶艺表演定期在会所的清吧内表演陶艺，有兴趣的业主可以参与其中，欣赏着自己亲手制作的陶艺品，品尝着清吧里的清纯美酒，享受着生活的优悠与写意。三、环境服务典雅高尚的环境特色，是“万邦公寓”的点睛之笔，所以物业管理中的环境管理显得至关重要，其定位应该是超前的。在此，我们引进“用文化管理环境”的概念，目的在于营造自然、亲切的环境氛围。1. “用文化管理环境” 开展环保知识宣传

13、、讲座，拒绝任何污染行为； 推行垃圾分类、废物回收的环保行为； 设置轻松优雅的背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息； 开展名花异草及山、石、盆景的展销，及提供养护顾问服务； 花草树木修剪成型，使之吻合“万邦公寓”典雅、高贵风格和人文气息；四、设备健康档案“万邦公寓”住宅设备先进，增加了维修保养的难度，这在某种程度上要求我们的管理技术人员更加专业化，业务技能精益求精，才能维持住户正常的生活秩序，使业主利益得以保障。因此，客户服务中心将在住宅室内设备管理上加大力度，强化措施，力求尽善尽美。1. 设备管理人员设立设备专职维修保养责任人，全面定期负责维护与保养家居设施设备；建立住宅内家居设备健康档案

14、，掌握、记录运行情况 ；明确各责任人的岗位职责；名称负责人主要工作职责家居专业设备工程主管家居电器设备工程领班负责家庭设备的维护，建立家庭设备档案，制定保养计划。2. 设备保养的“三检两养”制： 三检：月检、季检、年检； 两养：大修保养、专业保养； 月检：由责任人对设备进行保养和维护，记录月运行情况； 季检：由维修主管协同责任人对设备进行检查、保养； 年检：品质部设备主管、专业工程师对设备、资料、记录进行一次年度 保养和检查：确保记录完整，设备运行正常； 维修保养：配合专业公司保养人定期对设备进行维修保养；3. 智能化设备在物业管理中的作用3.1 智能化系统前期的管理工作选派人员，熟悉系统，了

15、解安装过程，保证工程质量及智能化系统的可靠性，着力宣传智能化系统，使其得以广泛应用。3.2 智能化系统的日常运作设立智能化监控中心，建立并使用好防盗报警、设备监控、消防监控、闭路监控、电梯监控、可视对讲、巡更系统、紧急求助、 电子布告栏、快速反应、信息交流、停车场管理、网上服务、自动抄送水、电、煤气三表系统。3.2 加强管理、正确引导 细心发现问题，排除误报，深入宣传，严加控制，让广大业主和施工单位自觉维护，正确使用智能化系统，提高系统的适用性。第五章 工作计划及服务标准概述：从正式进驻实施管理开始，物业管理企业将制定详细的工作计划指导“万邦公寓”客户服务中心分阶段有步骤地开展各项工作。 第一

16、节 工作计划依据管理方式和管理运作流程，将计划分为前期管理、和常规期管理二部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。一、前期管理工作计划序号项目内 容一前期介入了解规划建筑设计以及建设施工单位配合参与地产对项目的规划设计、设备选型、功能设置等工作，并提供专业建议。跟进工程施工，了解工程状况，尤其是隐蔽工程的具体工艺等，准备接管验收。二拟订物业管理方案结合“万邦公寓”的特点罗列管理要素。针对要素，展开深层次的调查研究针对物业布局、功能上的特点，客户群体管理元素拟订管理方案。三组建物业管理队伍人员的选拔：根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年

17、龄、学历、职称、用工类型上均要按一定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。人员培训：按“全员培训、全过程考核”的培训方针实施；上岗前严格培训考核，熟练掌握各项操作技能。人员的上岗：对各岗位人员应制订出相应的岗位职责；有效地采用复合型人才，减少人员配备，增收减支，给人一种无人化管理，全过程电脑监控，升华物业的档次，并确保该物业的保值增值。四完善管理及办公条件安排管理用房安排员工值班宿舍管理用物质装备：（依据物资装配计划、管理承诺等采购、装配相应物资）五制定管理规章制度制定切合实际的各项制度：建立科学完善、合理量化、健全的管理规章制度。导入ISO90

18、02质量保证体系：严格按照ISO9002国际标准及本公司质量体系文件要求，实施专业化、规范化管理。 六物业的验收与接管依据物业管理验收与接管标准，从规划、建筑等逐项检查发现问题，督促整改；办理书面移交手续，做好遗留工程备案。移交资料：物业基本信息，各住宅单体的基本资料；住宅移交验收：编制按层次划分的房产移交验收管理程序，可以增减验收的项目。七设立物业管理咨询服务台编制面向客户的物业服务指南编制进驻宣传资料，设计服务手册等，八监视系统的完善周边环境、住宅区内增设探头，监控面更全，杜绝治安监管盲点。九建立物业管理服务信息平台在会所使用触摸屏电脑，引入物业管理服务信息、本地信息、接入国际互联网，客户

19、在触摸屏电脑直接查询各类信息。十系统设计生态建立回收系统，垃圾分类收集。实施科学有效的装修管理。二、正常运作期管理工作计划序号项 目内 容一档案的建立和管理收集档案资料；（包括管理中心员工内部制度和约束各方的公共规章制度，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性，也才能产生约束力）科学分类；建档；（制作标准化、电脑化档案，建立档案管理流程，分环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、客户档案资料、维修保养记录、文书档案、财务报表等各类资料）运用：采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值二房屋及公共设施维修保养制

20、定房屋养护和维修计划方案；房屋的日常维修管理；房屋的养护服务。三住宅设备的维修养护设备的基础资料管理；建筑及设备档案管理、建筑及设备保养检查、巡查记录、建筑及设备运行状况记录、建筑及设备的维修、工程图纸资料管理设备的运行管理建议；设备的维修管理；四安全管理治安管理；运用公司成熟、规范的安全管理制度，实现智能化与人防的最佳结合的整体治安思路。消防管理：按预防为主、防消结合的原则，将预防工作承担完全责任。责任人为义务消防队队长。五智能化设施管理智能化设施的日常使用操作；能化设施的维护；智能化系统的完善。六环境管理园林绿化管理；清洁卫生管理；环保管理。七财务管理财务账务；财务数据变更录入、收费登记、

21、统计汇总、费用总览、银行划款等具体事务。提供费用总览、查询、图形分析等。 费用收取。八文化活动开展宣传物业管理有关法律法规举办文化活动；九特色服务提供特色服务：充分利用社会资源、客户资源、自身资源、政府资源设计实施合理新颖的特色服务项目。协助完善、交通、医疗等机构的配套。第二节 服务标准一、设备、设施维护、维修服务标准1. 供配电系统、照明系统的管理及定期维护、日常维修标准序号工 作 标 准1客户服务中心应对配电系统、照明系统（各照明灯、开关、线路）的管理、安全运行、维修、保养实行全面负责，并做好记录。应严格执行安全用电管理规定，确保总配电系统故障停电次数不超过1次/套.年。总配电系统的任何故

22、障在24小时内解决。公共区域照明灯损坏率不超过2%（根椐实际节电情况除外）、办公室内照明根椐员工的需求而定2遇到突发性停电，客户服务中心值班室24小时值班人员接听电话，并将停、送电信息及时通知住户；3客户服务中心值班人员按时开启和关闭公共照明。4各配电柜柜门开、关灵活无损坏。各开关、断路器工作正常，运行无异常噪音，接线点无发热变色现象。各控制元件及连线点接头无松动无异常现象。5安全运行应符合以下要求：（1）分开关：分、合灵活，接线无松动，无超负载发热现象；（2）插座：单指敲击无松动，无破损、接线牢固；（3）线路：绝缘0.5兆欧以上，表皮无损伤、老化，接点处无发热变色现象。6照明系统完好、安全运

23、行应符合以下要求：（1）照明开关：控制可靠分、合灵活，接线无松动，无超负载发热现象。（2）线路：绝缘0.5兆欧以上，表皮无损伤、老化，接点处无发热变色现象。（3）日光灯：不闪烁。无两头发黑、灯管不亮现象。（4）白炽灯：灯口与灯泡接合不松动，应按不同要求合理安装不同功率的灯泡。（5）灯具无损坏，无漏雨进水现象。2. 物业设施日常维修、保养标准：日常维修项目包括：房屋建筑本体、楼内设施、红线内物业设施、周边服务用配套设施。序号工 作 标 准1客户服务中心经常对物业设施进行不定期检查，发现问题及时处理。一般性问题当天解决。特殊问题：一般情况应在3天内解决，特殊情况应及时写出情况报告。建筑内、外墙面及

24、屋内地面完好率均达到99以上。室内门、窗、天花吊顶完好率达到99以上（限会所）；2接到住户提出的设备及物业维修申请，客户服务中心应及时派出人员进行处理，平均月维修及时率应达到98以上（与开发商签订代管协议）；3住户小型增加、改造项目，客户服务中心严格按签证流程进行管理，项目完成后，经管理中心管理人员验收，并填写维修改造工程验收记录书面认可后，方可交付使用；4物业设施完好应符合以下要求：（1）房屋外墙面：无损坏，无污迹。无渗水，整洁统一。（2）房屋内墙面：平整裂缝，墙面无脱落，洁净无污迹。（3）屋内地面：无开裂，无空鼓、无凹陷。（4）吊顶、天花板：有无残缺，平整稳固，无污迹。（5）门、窗：无损坏

25、，无变形，开畅顺、关严紧，扣、把齐全。（6）栏杆、围栏：完整牢固无损坏，油漆无脱落。（7）道路：路面平整，无空缺、无凹陷，完好路面覆盖率99。（8）热水器、排气扇等各种小型设备：正常运转，加热正常，无漏水。3. 消防、监控系统设备的维护、维修标准：序号工 作 标 准1对消防、监控系统设备的管理、无故障运行、维修、保养实行全面负责。严格执行青岛市公安消防管理部门及技术监督局规定，按时对消防、监控系统设备及设备中必须定期检验的部件进行定期审验。2对消防监控设备提供24小时运行、维护服务，并做好整个系统的巡检，保障设备完好率不低于99；3消防监控系统维护人员经过专业培训，持证上岗。如遇设备故障及紧急

26、情况时，维护人员在接到控制中心通知后，在10分钟内赶到现场，并严格按照安全、消防应急操作程序进行操作。及时排除故障。一般性故障应在1小时内解决。特殊性故障：一般情况在2天内解决，特殊情况及时写出情况报告，维修及时率不低于98；二、清洁服务标准1. 日常清洁工作细则及清洁标准区域清洁项目日常工作及周期工作内容清洁标准每 天每 周每 月外围外围地面、绿化带每天清扫两次，并随时巡查保洁全面清洗一次无杂物、无垃圾、无印痕指示牌每天配合清洁剂擦抹一次，并随时保洁全面清洗一次无灰尘、无污渍路灯配合清洁剂清洁两次，并随时保洁全面清洗一次无灰尘、无污渍道牙配合清洁剂擦抹一次无灰尘、无污渍入口门、道闸2米以下擦

27、抹两次配合清洁剂擦抹一次无灰尘、无污渍水池、管道清洁一次全面清洗一次无垃圾、无污渍会所2米以下墙面局部污渍随时清洁无明显污渍会所玻璃（内部）配合玻璃清洁剂清洁一次无灰尘、无污渍、无痕印、手印垃圾桶、垃圾箱换垃圾袋一次，清洁烟灰缸及时清抹箱盖箱身全面清洁一次无溢出垃圾、异味，严禁桶内垃圾燃烧消防设施及其它设施每天清洁一次全面清洁一次无垃圾、无灰尘、无污渍2. 消杀工作细则及标准（单位：次）工作范围工作细则每日每周每月清洁标准消杀外围绿化带投放鼠药，两天之内收回11、必须在投药地点放置警告标志。2、提前通知业主看管好小孩和宠物，以免误食。3、必须选择人少时间作业。4、消杀质量符合市爱卫办的检测监督

28、标准。（1）粉迹法测试，老鼠密度小于2%。（2）积水取样检测，三龄幼蚊和成蛹密度低于2%。（3）孳生地取样检测，三龄幼蝇、成蛹密度低于5%。绿化区发现鼠洞，投入药物后堵塞洞口。1花草、墙角、死角喷洒药物1花草丛中、墙角、死角投放药物1会所楼道建筑内喷洒灭蟑、灭蚊药物1下水道竖井喷洒灭蟑、灭蚊药物1烟炮消杀每季一次局部地点投放鼠药1垃圾箱垃圾房喷洒灭蚊、灭蝇药物2角落投放鼠药1夏秋季节增加次数1所有办公室喷灭蟑、蚊、蝇药物13.外围、公共路面、走道、绿化带日常清洁工作细则及标准（单位：次）工作范围工作细则每日每周每月清洁标准外围公共路面走道绿化带地面清扫走道地面保持无垃圾、无泥土、无烟头、无杂物

29、堆积等刷洗路面，冲干净2局部地面机器磨洗、冲净1清扫绿化带内垃圾各类设施各设施擦净1保持夫灰尘、无垃圾、无污渍各处座椅、石凳、台柱等擦净1清扫、拖净地面其它路灯、花坛擦净灰尘1擦净指示灯、告牌、宣传栏等1无灰尘2米以下墙面保洁1无污渍处理违章广告、海报无小广告、海报管道畅通、沙滩干净无垃圾注：“”表示每天循环多次进行三、绿化服务标准1. 草坪管养物业管理企业严格按一级管养的标准进行草坪管养：草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观，覆盖率达95%以上，无坑洼积水，无裸露地。内容服 务 标 准生长势生长势强，生长量达到该草种该规格的平艾年生长量，叶片健壮，生机勃勃，叶色浓弛，无枯黄叶。修剪考虑季节

30、特点和草种的生长发育特性，使草的高度一致，边缘整齐，高度控制在：台湾草5厘米以下，大叶没草、假俭草、沿阶草10厘米以下。灌溉施肥根据草坪植物的生长需要加强淋水和施肥，保证肥水充足，肥料的施用方法和用量科学，防止过量或不均匀引起肥伤。在雨水缺少的季节，每天的淋水量稍大于该草种该规格的蒸腾量，使含水量保持在：砂土为3-6%，砂壤土为6-12%，壤土为12-23%，粘土为21-23%。需水量的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4.5-6%，砂壤土为9-12%，壤土为18-23%，粘土为22-23%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：砂土为3-4.5%，砂壤土为6-9%，壤土为12-18%，粘

31、土为21-22%。特别在10-2份要勤淋水多施肥，适当进行根外追肥，使草坪保持优良的长势度过干旱的秋、冬季。除杂草经常除杂草，使纯草坪和混合草坪的目的草种纯度达97%。新接管的绿地要求半年内达到要求。平坑洼及时填平坑洼地，使草坪内无坑洼积水，平整美观。病虫害防治及时做好病虫害防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强搞病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。用化学方法防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及时性对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫为害，量严重的危害率在

32、5%以下。2. 灌木和花卉管养物业管理企业严格按二级管养的标准进行灌木和花卉管养：生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造成型具有艺术感和创意，产出精品。内容服 务 标 准生长势生长势强，生长量超过该种类该规格的平均年生长量；枝叶健壮，枝多叶茂，叶色鲜艳，下部不光秃，封锁枯枝残叶，植株基本整齐，花卉适时开花，花多色艳，花坛轮廓清晰，无残缺，绿篱无断层。修剪考虑每种植物的生长发育特点，既造型美观又能适时开花，花多色艳；花灌木和草本花卉在花芽公化前进行修剪，避免把花芽剪掉，花谢后及时将残花残枝剪去。绿篱和花坛整形效果要与周围环境协调，增强园林美化效果，精雕细刻，产出精品。灌溉施肥根据植物

33、的生长和开花特性进行合理灌溉和施肥。在雨水缺少的季节，每天的淋水量要稍大于该种类该规格和蒸腾量，使含水量保持在：砂土为3-6%，砂壤土为6-12%，壤土为12-23%，粘土为21-23%。需水量的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4.5-6%，砂壤土为9-12%，壤土为18-23%，粘土为22-23%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：砂土为3-4.5%，砂壤土为6-9%，壤土为12-18%，粘土为21-22%。一般每年春、秋季重点施肥2-3次。勒杜鹃等花灌木要适当控水，促进花芽分化，花芽分化后要适当追施磷、钾肥，使花多色艳花期长。肥料不能裸露，可采用埋施或水施等不同方法。埋施可先挖穴

34、或开沟，施肥后要回填土、踏实、淋足水、找平。一般可结合除草松土进行施肥。除杂草经常除杂草和松土，除杂松土时要保护根系，不能伤根及造成根系裸露，更不能造成黄土裸露。病虫害防治及时做好病虫害防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强搞病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。用化学方法防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及时性对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫危害，量严重的危害率在5%以下。3. 绿地维护物业管理企业严格按的二级标准进行绿地维护工作：绿地红线范围内不被侵

35、占，绿地版图完整，花草树木不受破坏，无乱摆乱卖、乱停乱放的现象。内容服 务 标 准保护保护绿地经线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为加以制止。经公司批准临时借用的绿地，监督限期内恢复原状。监管加强监管，使绿地内不能堆放任何杂物、机动车，严禁在草地上休息、踢球等进行损害花草树木的行为。四、安全服务标准1. 保安部交接班服务标准项目服 务 标 准接班前集合所有接班人员应于接班前5分钟到达指定地点集合整理着装，当值班长按员工服务管理标准作业规程的有关规定检查员工着装当值班长集合队伍，点名并统计、做好记录保安主任下达工作指令，交代有关工作注意事项集合过程应在5分钟内完成接班所有当值人员提前5分钟

36、赶到各自岗位进行岗位交接工作交接班人员相互敬礼并问好接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即向领班提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进；检查区域内有无异常情况，在上一班当值安管人员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知领班前来处理及做好记录；交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。交班交班各岗位在交班前15分钟需进行岗位清洁工作； 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；在接班人员到达

37、岗位时，主动向对方敬礼并问好；将未完成的工作如实向接班人员交代清楚；带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况；互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。交班后集合当值领班在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数； 对各区域值班情况进行讲评工作；当值领班讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见；解散队伍。2. 物品、人员出入管理标准要求服 务 标 准人员进出管理当值安管员主动问好； 及时按出入人员登记表认真登记。物品出入管理来访者及进入施工人员进入携带有易燃、剧毒等危险品时，当值安管员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入内。当值安管员应对施工人员带入的施工工具、材料作好登记工作。物

38、品出入管理来访人员及施工人员携带物品离开时，当值安管员应礼貌检查放行手续：如已办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品；，如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；物品经核对无误放行后，当值安管员应及时在放行条上签署姓名及日期。物品放行后，当值安管员应及时将物品的种类、数量等登记在物品放行登记表上。3. 突发事件处理服务标准盗窃当安管干部、安管员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部主任/领班报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切

39、人员进出现场；安管员到达现场后，立即了解被盗的具体地点、时间及情况；安管员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主任/领班，请你速到单位/位置（或使用特殊频道报告）”；安管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可用对讲机向保安部主任/领班报告；保安部主任接报告后立即用通讯器材指挥调遣安管干部及安管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：与当值安管干部联系，要求安管干部对案发现场进行保护；保安部主任到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：1.向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特

40、征及其逃离方向后，视情况立 即组织安管员去抓获犯罪嫌疑人；2.安管部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示做出进一步工作指示。主管经理收集有关资料及信息后，工具案件损失及影响的大小向公安机关/总物业经理报告案情。保安部主任将收集到的资料及做出的工作布置向主管经理汇报、请示做出进一步的工作指示。 中毒事件如食物中毒等当值安管干部及安管员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：1.应立即用通讯器材报告保安部主任，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者2.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救3.将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措