J1-26售后客户服务与管理

1、J1-26 售后客户服务与管理试题编号：J1-26本案属于什么投诉：服务投诉客服处理客户异议的思路：本案属于什么投诉：服务投诉客服处理客户异议的思路：尽快解决、了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给予道歉 补偿。如为公司原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽 快解决。如为客户原因，要告知问题的所在，怎样才能解决。步骤1先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行步骤1先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行话术1亲，您好，经过我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站案，所以有关部门才对您的网站进行了关闭。步骤2告诉客户怎样做才可以重新打开网站话

2、术2您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可打开网站了。步骤3帮助客户进行备案话术3如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您成备案。步骤4告诉客户大约需要的时间话术4我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。尊敬的客户：您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工 作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决 好了？网站运营一切正常么？如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭 诚为您服务。感谢您，祝您生意兴隆！尊敬的客户：您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我

3、们工 作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决 好了？网站运营一切正常么？如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭 诚为您服务。感谢您，祝您生意兴隆！湖南竞网科技有限公司2016913试题编号：J1-27本案属于什么投诉： 产品质量投诉客服处理客户异议的思路：本案属于什么投诉： 产品质量投诉客服处理客户异议的思路：步骤 安抚顾客情绪1步骤 安抚顾客情绪112您很紧张，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。了解顾客电脑出现了哪些问题2解您的电脑出现了什么样的问题，请你描述一下好么？步骤3先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测话术3根据您说的问题，我们需要把您

4、的电脑送到售后检测，看看具体是什么原因引起的。步骤4告知顾客处理的方案话术4您好，如果检测后的结果是由于电脑本身的质量问题，我们将无条件为您退换货感谢您的理解和支持，我们将尽快给您答复。表 3尊敬的客户：您好！感谢您在这次问题的过程中给予我们的建议和意见，由千我们工作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知道现在您的电脑运行一切是否正常？如果还有什么不满意的地方，我们将竭尽全力为您解决问题。感谢您， 祝您家庭幸福！国储电脑城2016913日： J l - 28 售后客户服务与管理l本案列属千哪种类型的投诉服务投诉针对这种投诉提出具体解决的方案，并及时通知客户，同时对直接责任人进行相应的处

5、罚， 并在内部提出改善措施。2步骤 1引导客户诉说，搜集证据话术 1您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？步骤2以分担的形式安抚客户话术 2您讲得有道理，我们以前也出现过类似的事情。步骤3澄清情况话术 3一促销业务繁忙卖场在平板电视节期间临时招聘的，没有经过系统的培训，所以出 现服务承诺无法兑现，我们已经在帮您处理，给造成您的焦虑担心，我们表示歉意。3邮件标题 1卖场客户回访邮件内容王先生：您好！非常感谢你对我们的服务提出宝贵的意见，让我们有机会去试题编号：J1-29本案列属于哪种类型的投诉产品质量投诉针对这种投诉*本案列属于哪种类型的投诉产品质量投诉针对这种投诉*安抚顾客情绪，了解造成顾

6、客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假 的钻石，帮助顾客与珠宝协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益， 及时通知顾客。213安抚顾客情绪亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。了解顾客投诉的原因告诉顾客处理方案。3协商，争取您最大的利益。邮件标题邮件内容湖南某旅行社回访信邮件标题邮件内容湖南某旅行社回访信尊敬的客户：湖南某旅行社2016年9月13日试题编号：J1-30本案列属于哪种类型的投诉服务投诉针对这种投诉*本案列属于哪种类型的投诉服务投诉针对这种投诉*安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却 无人上门，并且打电话给客服也么有得到合理的回复，因此要求退货，马上提 出解决问题方案，及时通知顾客，对直接负责人进行处罚，维护客户利益。213安抚顾客情绪亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我