某山庄管理制度汇编

1、天奥山庄管理制度 第一章 山庄综合办各岗位职责1、 副经经理岗位位职责1.1、在在经理的的授权下下，全面面负责山山庄日常常经营管管理工作作，检查查落实山山庄管理理体系、岗岗位责任任制和工工作程序序的执行行情况，指指导各部部门完成成经理下下达的各各项指令令。1.2、分分析客源源市场形形势，拟拟定促销销对策和和措施；掌握区区域、旅旅游市场场走势，山山庄竞争争对手的的客源结结构、价价格体系系、服务务质量、 效益状况、人员素质等方面的确切信息及时向经理提出经营策划方案，拓展山庄业务。1.3、负负责编写写山庄的的营业计计划和实实施方案案，并把把各项计计划分别别落实到到各部门门，对各各部门计计划执行行情况

2、进进行定期期考核、评评估、监监督指导导各部门门完成经经营计划划。1.4、主主持召开开每天的的部门工工作晨会会，通报报当日和和近期经经营动态态、工作作情况， 解决需协调的问题，安排工作任务。1.5、负负责指导导、督促促、检查查山庄各各部门的的培训工工作，提提升员工工素质和和服务质质量，并并定期组组织考核核和开展展技能竞竞赛。1.6、受受经理委委托代表表山庄加加强与行行业管理理部门、重重点客户户单位、同同行业单单位等有有关部门门联络和和沟通，保保持良好好合作关关系。1.7、代代表经理理处理宾客的的投诉和和员工申申诉。1.8、完完成经理理交办的的其它事事项。2、库房管管理员岗岗位职责责 22.1 工

3、作职职责 22.1.1负责责宾馆山山庄库房房物品、物物资的申申领，严严格按照照规定把把好验收收关，控控制好物物料用品品的定量量配发。 22.1.2严格格执行山山庄有关关库房管管理的规规定。 22.1.3加强强物品管管理，做做到物品品堆放的的科学性性，确保保工作场场地清洁洁有序。 22.1.4做好好领用物物品登记记工作，做做到账账账相符、账账物相符符。 22.1.5做好好每月库库房盘点点，物品品、账目目应按照照要求及及时上报报山庄经理理。 22.1.6按照照要求做做好库房房安全（消消防、治治安、防防疫）防防范工作作。 22.1.7及时时完成上上级领导导临时交交办的其其它工作作。 22.2 工作标

4、准准 22.2.1穿戴戴好制服服，仪容容仪表符符合规定定，准时时到岗上上班。 22.2.2检查查库房物物品情况况，发现现异常及及时汇报报。 22.2.3打扫扫库房卫卫生。 22.2.4 整理账账目，清清理物品品,并填写写日记账账。 3、采购员员岗位职职责第二章 前前厅管理前厅是客人人与山庄庄接触的的主要场场所，是是协调山庄庄所有对客服务、并为客人提提供各种种 综合服务的部门。前厅部所有有的功能能、活动动及组成都是是为了支持持、促进进对客销售和对客服务这这一目的的。第一部分 前厅部岗位责任制1、 前厅厅部主管管1.1岗位位职责1.1.11、协助助山庄副副经理检检查和控控制前厅厅的工作作程序，全全

5、面负责责前厅的的接待和和问询等等日常工工作，督督导员工工为客人人提供高高效优质质的服务务。1.1.22、制定定总服务务台的工工作计划划、规章章制度，提提高员工工的业务务能力和和服务水水平。1.1.33、沟通通与客房房部、餐餐饮部等等部门之之间的联联系、协协调好各各项工作作，为客客人的特特殊要求求提供满满意的服服务，对对重要客客人、长长住房、伤伤残病人人和回头头客等给给予特别别的关注注。1.1.44、委托托代办及及钥匙的的控制和和管理。1.1.55、负责责预订工工作，掌掌握客人人预约状状况及山山庄的房房务情况况，审阅阅每日的的订房委委托书，及及时向各各部门主主管报告告重要团团队和客客人的订订房情

6、况况。1.1.66、检查查员工的的仪表仪仪容、个个人卫生生和举止止言行，坚坚持服务务现场的的管理，巡巡查和督督导上岗岗员工做做好规范范接待服服务，并并达到质质量要求求。1.1.77、解决决工作中中出现的的问题，处处理工作作差错和和事故。1.1.88、负责责有关文文件、订订房资料料、客史史档案的的收集、存存档和管管理工作作。1.1.99、协助助副经理理掌握每每日、月月、年的的预订情情况，作作好预测测报告。1.1.110、随随时礼貌貌地处理理客人的的意见和和投诉。1.1.111、检检查有特特殊要求求客人的的房间并并保证这这些特殊殊要求得得到关照照。1.1.112、核核对当日日及次日日的房态态。1.

7、1.一一三、及及时申领领物品，保保证前台台有足够够办公用用品。1.1.114、做做好接待待员的培培训工作作，关心心员工思思想和生生活状况况，帮助助解员工工思想工工作上的的问题。1.1.一一五、按按要求每每日制作作有关报报表并送送报公安安部门。1.1.116、做做好工作作日记，做做好交班班工作。1.1.117、绝绝对服从从领导的的调配安安排，协协助上级级工作。1.1.一一八、完完成山庄庄领导交交办的其其它工作作。1.2 工工作标准1.2.11、按照照本职工工作规范范和要求求，认真真作好客客人的接接待工作作。1.2.22、迅速、礼礼貌地回回答客人人提问，妥善善处理客人人有关的的投诉。及时配配合各部

8、部门处理理好工作作中的问问题，无无工作差差错。1.2.33、保持持与住山山庄客人人的沟通通与联系系，关心心客人情情况，征征求客人人意见，解解决客人人难题，并并及时作作好记录录，向上上级汇报报。1.2.44、按月月统计山山庄客人人历史档档案，协协议客户户，可享享受优惠惠政策。1.2.55、了解解员工思思想动态态，检查查员工的的服务是是否合乎乎标准，保保持工作作区域卫卫生，确保保工作正正常运转转。1.2.66、检查查接待处处工作交交接情况况，作好好交班工工作制度度及钥匙匙管理。1.2.77、严格要要求本部部门各岗岗位能遵遵守山庄庄规章制制度。1.2.88、管理理好本部部门人员员，达到到良好团团队合

9、作作和敬业业精神。1.2.99、绝对对服从领领导的调调配安排排，协助助上级工工作。2、 前厅厅部接待待员2.1岗位位职责2.1.11、维持持正确的的房态。2.1.22、负责责来客的的登记、注注销工作作，以及及客人提提前、延延期、迁迁房或其其他变更更的记录录工作，并并输入电电脑；2.1.33、负责责整理“预订单单”和“住宿登登记单”等资料料，按日日装订成成册，存存档备查查；2.1.44、回答答来宾的的问讯，代代办留言言，传递递来宾电电信，并并作好记记录；2.1.55、掌握握房态和和客房情情况，制制作有关关客房经经营的各各种报表表，为客客房经营营管理工工作提供供准确资资料。2.1.66、掌握握当前

10、及及近期的的房态，为为客人提提供客房房预定。2.1.77、负责责做好客客人钥匙匙的发放放、收集集、保管管工作。2.1.88、协同同做好客客人档案案的编写写工作。2.1.99、解客情情，发现现问题并并及时向向上级汇汇报。2.2工作作标准2.2.11、熟练操操作电脑脑系统，准准确完成成客人入入住接待待、问讯讯等联网网服务。2.2.22、电脑终终端、打打印机、复印机机、制卡机等接待服务设备齐全、完好。2.2.33、住宿宿登记表表、房卡卡等工作作表单、各各种问讯讯资料、以以及饭店店的各种种宣传品品、服务务 指示用用品齐备备，摆放放位置适适当，取取用方便便。2.2.44、二十十四小时时提供服服务，在在设

11、岗的的岗位上上有岗、有有人、有有服务。工工作程序序完善， 接待服务规范。2.2.55、准确确掌握每每天的房房态与周周转情况况，以及及来宾流流量及主主要客人人抵离时时间，合合理排房房，保证证排房无无差错。2.2.66、准确确掌握近近期房态态，做到到合理预预定，不不超额预预定。2.2.77、熟练练掌握 客人、团团体客人人和零星星散客的的接待工工作流程程，准确确、迅速速办理接接待业务务，在通通常情况况下，做做到每位位客人住住宿登记记不超过过 3 分钟。2.2.88、为客客人提供供问讯、留留言、钥钥匙收发发等服务务。服务务规范，程程序完善善，做到到访客查查询不超超过 33 分钟钟，钥匙匙收发不不超过

12、1 分分钟。2.2.99、清洁洁各种服服务设备备及工作作用具清清洁干净净。2.2.110、工作衔接接时，工工作交接接清楚，有有交接班班记录。 3、前厅部部保安员员3.1 工工作职责责3.2 工工作标准准4、 员员4.1、工工作职责责负责楼层楼楼梯、公公共卫生生间、电电梯以及及通道的的清洁工工作。 负责山庄公公共区域域（大厅厅、天井井、露台台等）的的清洁保保养工作作。 负责公共区区域花木木布置工工作。 负责为客人人提供问问讯、指指路等日日常服务务。 4.2、工工作内容容4.2.11外围 早班 a. 066:200 换好好工作服服，仪容容仪表符符合要求求，到客客房中心心签到，领领取总经经理办公公室

13、钥匙匙。06:300 准备备清洁工工具到总总经理办办公室做做卫生，先先做办公公室的卫卫生，再再做洗手手间卫 生，077:000 退还还总办钥钥匙。 07:000 清洁洁外围车车道、停停车场、酒酒店大门门口。清清洁过程程中分配配一人巡巡视并维维护外 围车道道、停车车场及酒酒店大门门口卫生生；另一一名员工工负责对对外围区区域：拖拖天桥、清清 洁消防防楼梯、客客用楼梯梯抹尘。 07:300 清洁洁学员楼楼附楼过过道及天天桥、消消防楼梯梯、附楼楼平台、4F 会议室客用卫生 间。 08:100 擦洗洗酒店用用车，008:330 做做外围日日常卫生生。 09:300111:000 做外外围早班班计划卫卫生

14、。 11:300122:000 午餐餐时间。 12:000 维护护各区域域日常卫卫生。 14:300 与外外围中班班进行交交接。 一五:000 到客客房中心心签退下下班。 4.2.22外围 中班 14:200 换好好工作服服，仪容容仪表符符合要求求，到客客房中心心签到。 14:255 接受受上级的的班前交交待。 14:300144:500 到达达岗位与与早班进进行交班班，接受受早班人人员未做做完的工工作及特特殊事项项 的交待待，共同同维护区区域卫生生 200 分钟钟。 一五:000 同早早班一样样分配：一人维维护外围围；另一一人做 2#、4#别墅墅、1FF 公区区卫生； 另外维维护外围围清扫的

15、的人员需需对湖四四周草坪坪及车场场四周草草坪里的的垃圾进进行清理理，对消消防楼梯梯的纸皮皮进行整整理。 17:300一八八:000 晚餐餐时间。 一八:000 外围围人员对对外围垃垃圾桶进进行垃圾圾清理、上上光、灯灯具进行行擦拭，做做外围计计划 卫生。 22:000 对酒酒店大门门口内外外进行清清扫。 23:000 收拾拾好所有有清洁工工具，整整理好工工作间，到到客房中中心签退退下班。 注：根据酒酒店内的的车道、建建筑的墙墙角过道道、喷泉泉已脏的的程度，以以节约用用水的原原则进行冲洗。4.2.33大厅 早班 a. 006:220 换换好工装装，仪容容仪表符符合要求求，准时时到客房房中心签签到，

16、并并领取工工作间钥钥匙。 06:255 注意意有无上上级的特特殊安排排的留言言通知。 06:300 准时时到达岗岗位，检检查工作作间工具具是否齐齐备，不不齐则马马上报客客房中心心，待上上级上班班后领取取。 06:355 清洁洁大厅的的客用卫卫生间。 07:000 收拾拾大厅内内的大垃垃圾，并并对大厅厅地面进进行除尘尘（下雨雨天则对对天桥进进行刮水水）。 07:200 对大大厅进行行抹尘，遵遵循从上上到下、由由里到外外的原则则，抹尘尘包括：总台、大大厅内柜柜子、茶茶几、沙沙发、大大常副理理桌、花花盆、玻玻璃及玻玻璃门、电电梯等。 08:200 巡视视检查本本岗位的的各区域域，看是是否有难难以清洁

17、洁的污迹迹，若有有污迹，及及时清理理（大厅厅地面推推尘必须须每 220 分分钟进行行一次）。 其余时间做做日常卫卫生： 大厅左右两两侧的客客用楼梯梯：楼梯梯地面、楼楼梯扶手手、铁花花进行清清洁、打打蜘蛛网网。 大厅墙壁、电电话机消消毒、消消防设施施设备。 电梯清洁、上上光、去去尘。 对钛金物品品进行抛抛光处理理。 大厅外的大大理石、地地面清洁洁、窗台台、柱子子、抹尘尘、吸水水垫、吸吸尘垫进进行拍打打去沙。 11:000111:300 用餐餐时间。 11:300 查看看当天早早例会内内容，并并巡视检检查各区区域卫生生情况。 11:500 做计计划卫生生（包括括日常卫卫生）。 14:400 与中中

18、班进行行下班前前的交接接，交班班物品包包括：清清洁工具具、清洁洁剂、工工作间内内配置物物品、大大厅区域域内属于于大厅 所负责责的物品品、工作作间钥匙匙。 一五:000 到客客房中心心签退下下班。 注：大厅 在做以以上规程程工作时时还必须须随时注注意维护护大厅内内的卫生生、洗手手间的卫卫生。4.2.44大厅 中班 14:200 换好好工作服服，仪容容仪表符符合要求求，到客客房中心心签到。 14:255 查看看当天早早例会内内容，并并注意有有无上级级特殊安安排的留留言通知知。 14:300 到达达岗位对对早班的的卫生进进行检查查，是否否有特殊殊问题。 14:400 与早早班进行行班前交交接，是是否

19、有特特殊事项项的交待待，清点点清洁工工具是否否齐备，工工作间卫卫生是否否合格。 14:500 开始始对大厅厅洗手间间进行日日常维护护。 一五:200 对大大厅进行行抹尘、地地面除尘尘。 16:300 清洗洗当日的的尘推、抹抹布。 17:000177:300 晚餐餐时间。 17:300200:300 大厅厅进行日日常维护护，做大大厅计划划卫生；对 11#别墅墅进行日日常维护护；维护护 4FF 会议议室客用用卫生间间。 20:300222:500 对大大厅地面面进行抛抛光处理理，若发发现机器器有问题题及时报报修。 22:500 对抛抛光机进进行清洁洁，工作作间进行行整理，检检查大厅厅各区域域有无安

20、安全隐患患，处理理当天工工作间的的垃圾。 23:000 锁好好工作间间到客房房中心退退还钥匙匙下班。 第二部分 前厅部工作标准准1、迎接服服务质量量标准1.1 保保安负责责迎接服服务，在在规定的的服务时时间内，始始终保持持有岗、有有人、 有服务务。1.2 当当班时，始始终坚守守岗位，站站姿规范范，精神神饱满，面面带微笑笑，全神神贯注的的作好迎迎送客人人准备。1.3 对对客服务务不分种种族、国国别、贫贫富、亲亲疏，一一视同仁仁，做到到主动热热情，文文明礼 貌，语语言规范范得体。1.4 普普通话是是迎接的的标准语语言。1.5 掌掌握服务务内容，严严格执行行迎接接服服务流程程，工作作无差错错。1.6

21、 与与前厅各各岗位配配合默契契，服务务主动。 1.7 交交班衔接接时，交交班工作作记录清清楚。 2、行李李服务质质量标准准2.1 二二十四小小时提供供服务，在在规定的的服务时时间内，始始终保持持有岗、有有人、有有服务。 2.2 上上岗工作作期间始始终坚持持站立服服务，姿姿势规范范，精神神饱满、面面带微笑笑、全神神贯注。2.3 了了解和掌掌握团队队及重要要客人的的抵离情情况，认认真及时时地做好好接送行行李的准准备工 作。2.4 接接送散客客和团队队行李时时，严格格按照行行李运送送流程进进行操作作，做到到轻卸、轻轻拎、 轻放、不不超载，确确保安全全无误，优优质高效效。2.5 承承办行李李寄存领领取

22、，按按规定的的工作流流程操作作，认真真清点检检查，做做好登记记、接 收和保保管工作作，保证证无差错错。2.6 行行李房干干净清洁洁，寄存存的行李李摆放有有序，安安全管理理制度落落实。2.7 行行李车、行行李罩等等服务设设备和用用具齐全全、整洁洁、完好好，摆放放位置得得当，不不影响大大堂环境境，取用用方便。3、引领客客人进房房质量标标准3.1 帮客人人拿取房房卡并将将行李放放到行李李车上。3.2 服务、语语言礼貌貌的引领领客人到到电梯口。3.3 礼貌热热情的向向客人介介绍山庄庄服务设设施，准准确回答答客人的的问讯。3.4 从客人人房间离离开时祝祝客人在在山庄居停停愉快。4、 的接接待程序序4.1

23、、了了解 客人姓姓名、职职务、习习惯及到到店时间间；4.2、在在 到达之之前检查查 入住登登记单情情况；4.3、检检查 房的分分配情况况和房间间状况，确确保 房的最最佳状况况；4.4、在在 到达之之前一小小时，检检查鲜花花水果和和欢迎信信的派送送情况，督督促接待待人员 半小时时前到位位，提醒醒副经理和和酒店管管理层提提前十分分钟到位位，确保保一切接接待工作作准确无无误；4.5、 进入大大堂时，要要用准确确的客人人职务或或客人姓姓名来称称呼和迎迎接客人人；4.6、引引领 客人进进入预分分的房间间，查看看客人的的有效证证件，确确保入住住。4.7、礼礼貌地请请客人在在入住签签字；4.8、向向 客人介

24、介绍客房房及酒店店内设施施设备；4.9、征征求 客人的的意见，随随时提供供特殊的的服务；4.10、接接待完 客人后后，要及及时把入入住单交交给前厅厅，准确确无误地地输入各各种信息息；4.11、做做好 客人的的接待记记录，必必要时及及时向经经理报告告 客人到到店情况况和接 待情况况；4.12、建建立更改 客人的的档案，准准确记录录客人的的姓名职务入店时时间首次或或多次住住店特殊要要求等情情况，作作为以后后订房和和服务的的参考资资料。4.一三、对对住店的的 客人提提供贴身身服务；提前为为 客人准准备好帐帐单，并并亲自送送客人离离开酒店店。5、客人生生病或受受伤的处理5.1、房房客若在在居住期期间生

25、病病或受伤伤，先以以电话询询问病情情，然后后再依病病情和客客人要求求，决定定请医生生来或是是去医院院治疗，严严禁随便便拿药给给客人服服用； 5.2、若若客人确确实病情情严重，或或有特殊殊要求，可可联系医医院请求求医生出出诊； 5.3、请请医生出出诊应事事先电话话提供病病人的详详细情况况； 5.4、情情况紧急急，可拨拨打 1120，请请急救中中心出诊诊； 5.5、在在紧急情情况下，如如心脏病病等立即即拨打 1120，请请急救中中心出诊诊； 5.6、病病人若行行走不便便，可安安排轮椅椅(存在行行李房)或担架架(客房加加床用的的折叠床床即可)； 5.7、在在与医院院联系后后，要协协助客人人订好出出租

26、车，并并告知司司机医院院的确切切位置； 5.8、在在遇无出出租车的的情况下下，可联联系山庄庄车辆； 5.9、客客人需要要住院治治疗时，将将客人之之病情及及房号等等做记录录，如有有可能通通知其在在当 地的亲友；6、寄存行行李管理理制度 6.1、在在取送客客人行李李的时候候，必须须当面请请客人清清点和检检查行李李，做记记录，存存档备案案； 6.2、行行李房只只为办理理住房手手续的客客人的普普通行李李办理业业务，行行李房内内不得存存放易蛀，易燃易易爆物、陶陶瓷玻璃璃等易碎碎物品。6.3、接接受客人人行李时时，要注注意检查查和询问问客人行行李内物物品，一一经发现现危险品品要马上上报告，保保护现场场，防

27、止止发生意意外6.4、认认真履行行行李寄寄存的登登记手续续，存取取行李卡卡上写清清房号，数数量，存存取时间间， 并请客客人收好好行李卡卡下联，在在存取登登记本上上再次作作好记录录；6.5、客客人凭行行李卡提提取行李李的时候候，若客客人行李李卡丢失失，要认认真核对对客人证证件和行行李上的的登记是是否一致致，如果果不一至至，须按按特殊情情况处理理，及时时报告上上级；6.6、暂暂时存在在行李台台的要有有专人看看管，超超过半天天未取的的行李应应及时的的放入行行李房。7、行李房房管理制制度 行李房是为为客人寄寄存行李李和到离离店团队队寄存行行李的地地方，前前厅部主管和前厅部接待员员以外严禁非其他他无关人

28、人员进入。7.1行李李房内严严禁吸烟烟，睡觉觉，堆放放杂物； 7.2所放放行李摆摆放整齐齐； 7.3保持持行李房房内整齐齐，清洁洁，卫生生由当班班人员或或每天的的晚班人人员打扫扫； 7.4行李李房钥匙匙有两把把：一把把在前厅部主管处，一一把在前前厅部当班接待待员处，要要做到随随时锁门门。 8、前厅交交接班制制度8.1、检检查大堂堂内、外外灯是否否关上或或打开。8.2、查查看大堂堂内及前前厅部的的公共财财产是否否放在原原位或者者撤掉，报报架上是是否摆放放整齐。8.3、核核对行李李件数是是否准确确无误。8.4、查查看雨伞伞的数量量是否准准确。8.5、阅阅读值班班本上的的内容，看看完无误误后，签签名

29、。8.6、核核对前厅厅部的资资金、押押金、宣宣传图册册是否准准确无误误。8.7、检检查接班班人员的的手套是是否干净净。8.8、转转交行李李房钥匙匙。8.9、如如果没有有执行以以上要求求，下一一班员工工可以拒拒绝与上上一班员员工交班班或接班班。9、散客、团队接待程序 9.1、 散客接接待程序序9.1.11 客人到到总台时，主动向客人人热情地问好，问清是否否有订房。9.1.22 请客客人填写写国内旅旅客住宿宿登记表表（一式式两联），境境外人员员临时住住宿登记记表（一一 式两联联）；在在旺季时时切忌马马上给客客人填写写，一定定要找出出订房资资料。9.1.33再与客客人确认认所住的的房间种种类、房房价

30、、付付款方式式、离店店日期、用用信用卡卡要先印印卡。9.1.44 检查查登记表表的内容容是否与与证件一一致，是是否清晰晰、正确确、齐全全，特别别清楚。 9.1.5 请客人至前台收银，将钥匙交行李，带客人上房，并向客人致祝愿语。 9.1.66 将顾客客情况输输入电脑脑。9.1.77 入完电电脑后在在登记卡卡上签名名。9.2、团团队接待待程序 9.2.11 主动向向陪同询询问该团团的团号号、人数数、房号号，是否否有订餐餐、报账账单位的的名称， 然后以最快的速度找出此团。9.2.22根据团团单重新新检查房房匙是否否正确，同同时请领领队在团团体入住住登记表表上签字字。9.2.33 核实凭凭证、计计划书

31、、变变更单的的服务内内容，包包括人数数、房数数、订餐餐等是否否相符， 如有出入，则要与领队弄清情况，并取得一致意见后才予以开房。9.2.33 团体增增减房要要严格按按照合同同办理，一一般不允允许任意意增减房房间。10、电话话工作程程序10.1 接转电电话10.1.1、电话铃铃响三声声之内接接听电话话，礼貌貌问候，通通报酒店店名称。10.1.2、外线线：早上上好/下午/晚上/天奥山山庄10.1.3、内线线：报部部门、报姓名名10.1.4、听清清房号，必必要时重重复一遍遍，以便便对方确确认。10.1.5、礼貌貌的问清清对方所所要找的的住山庄庄客人的的姓名。10.1.6、 迅速查查找电话话中客人人资

32、料，判判断对方方所找客客人的姓姓名与其其所说的的房号是是否相符符。10.1.7、如情情况相符符，请其其稍等，迅迅速、准准确的将将电话转转入客人人房间（或或通知客客人）。10.1.8、如遇遇分机占占线，应应及时跟跟对方说说明情况况，请其其稍后再再试或留留言。10.1.9、如遇遇分机没没有人接接，应向向对方说说明电话话没有人人接的情情况，主主动征询询对方愿愿稍后再再打或留留言。10.1.10、如如遇分机机话筒没没放好，应应向对方方说明话话筒没有有放好的的情况，征征询对方方愿稍后后打来10.1.11、如如有留言言应认真真记录，并并请楼层层服务员员叫客人人将话筒筒放置好好。10.1.12、如如对方打打

33、错电话话，应礼礼貌地告告诉对方方打错电电话。10.1.一三、如如果对方方所找的的客人不不住在本本山庄，应将此此情况告告知对方方。10.1.14、如如果对方方所找客客人已退退房离开开山庄，应应将此情情况告知知对方。10.1.一五、如如客人退退房前有有留言给给对方，将将记录及及时转告告。10.1.16、如如果对方方所找的的客人已已换房，应应迅速、准准确联系系到客人人10.1.17、 如果属属骚扰客客人的电电话，应应冷静、礼礼貌而婉婉转地拒拒绝转接接。10.2、 回答问问询电话话工作程程序10.2.1、电话话铃响三三声之内内接听电电话，礼礼貌问候候，通报报山庄名称称。10.2.2、认真真聆听客客人所

34、问问的问题题。10.2.3、对没没有听清清楚的内内容请客客人重复复一遍。10.2.4、重复复客人问问询内容容，以便便客人确确认。10.3、如不能马上回答客人的问题 10.3.1、 对不能能马上回回答的问问题，应应询问客客人贵姓姓并与电电话号码码一起记记录下来来，请客客人挂上上电话稍稍候。10.3.2、查询询电脑和和资料，找找出准确确答案。10.3.3、回电电话给客客人，向向客人问问好。10.3.4、将答答案告知知客人，并并问询客客人是否否有疑问问之处以以做详细细解答。11、 叫叫醒服务务程序11.1、转转接电话话，先向向客人问问好。11.2、问问清并复复述叫醒醒时间及及房间号号码，以以获得客客

35、人确认认。11.3、记记录叫醒醒时间及及房间号号码。11.4、按按叫醒器器上的叫叫醒键输输入客人人的房间间号码和和叫醒时时间。11.5、按按叫醒器器上的执执行键，按按叫醒器器上的查查询键，检检查叫醒醒时间和和房号是是否以正正确输入入，如输输错，则则按修改改键，以以重新输输入。11.6、在在叫醒表表上登记记叫醒时时间、客客人房号号及接线线员姓名名。11.7、对对已输入入叫醒器器的房号号作记号号。11.8、 在智能能叫醒一一分钟后后，拔通通客房xx“先生生/小姐，早早上好，您您点 的叫醒醒时间，祝祝您有愉愉快的一一天。”11.9、若若电话无无人接听听，通知知房务服服务员上上门叫醒醒客人。11.10

36、0、前台值值班员应应询问房房务服务务员，问问清客人人没有应应答的原原因并在在叫醒表表上作记记录。12、 留留言处理理程序 12.1、将将留言内内容登记记在留言言条上，注注明客人人房间号号码，客客人姓名名、接待待员姓名名及留言言时间。12.2、再再将留言言登记在在记录本本上（备备查），注注明房间间号码、客客人姓名名、接待待员姓名名及留言言时间。12.3、将将留言条条夹在留留言记录录本上，送送至房务务服务员员，并请请房务服务务员在留留言记录录本上签签字，然然后将记记录本送送回总台台。12.4、客房服务务员将留留言条放放至客房房书桌。一三、 火火紧报警警处理工工作程序序 一三.1、首首先告诉诉报警人

37、人要镇定定、冷静静。一三.2、向向报警人人询问以以下内容容，报警警人姓名名、火种种性质、报报警人的的房间号号码、所所在部门门、出事事地点、何何物燃烧烧、火势势大小。一三.3、迅迅速将有有关内容容记录在在案。一三.4、告告诉报警警人：“我们会会立即通通知有关关部门及及有关人人员，请请您马上上寻找出出口撤离离。一三.5、立立即通知知山庄消消防控制制中心和和保安，报报警人姓姓名、报报警人所所属部门门、着火火地点、燃燃烧物、火火势大小小、接待待员姓名名。一三.6、记记录受话话人姓名名。一三.7、准准确的将将有关接接到处理理的报警警内容记记录在报报警本上上。一三.8、立立即派人人实地查查询，若若情况属属

38、实，立立即组织织人员疏疏散撤离离、组织织扑救。从事发地点向119报警。14、 预预订的种种类及服服务程序序 预定可可分为：非保证证类预订订和保证证预订。14.1 非保保证类预预订的服服务程序序：14.1.1 铃响三三声拿起起电话，并并问候客客人报部部门。14.1.2 问清客客人所需需的房间间类型、房房间的间间数、客客人姓名名、 抵达日期、预预离日期期， 并告诉诉客人房房价和优优惠活动动。14.1.3 问客人人的付款款方式，并并在订单单上注明明。14.1.4 询问客客人是否否有特殊殊要求，如如有特殊殊要求的的我们将将尽量满满足客人人。14.1.5 询问预预订人或或预订代代理人的的姓名、单单位，联

39、联系方式式，并做做好记录录。14.1.6 向客人人确认预预订的内内容，并并向客人人致谢告告诉客人人我们预预订房间间保留到到下午一八：000，若规规定时限限内未到到就取消消预订。14.1.7 做好记记录并输输入电脑脑。14. 22、 保证类类预订的的服务程程序14.2.1 铃响三三声拿起起电话，并并问候客客人报部部门。14.2.2 向订房房人说明明山庄的有有关规定定，告诉诉客人房房间保留留的最后后时限，过过时即取取消 预订，若若有必要要的请客客人可以以用现金金，信用用卡或传传真做担担保。即即使客人人没住店店也应支支付当晚晚的房费费。14.2.3 在预订订单正确确记录担担保人的的姓名及及联系方方式

40、。 14.2.4 若客人人发传真真应将传传真与订订单订在在一起。 14.2.5 将预订订输入电电脑并核核对。一五、 更更改预订订的工作作程序一五. 11 接收客客人信息息：首先先询问要要求更改改预订客客人的姓姓名，询询问客人人现要更更改的。一五.2 确认认：将原原始订单单找出来来在确认认新的日日期前，先先要查询询客房出出租和预预订情况况， 有空房房的情况况下，可可为客人人确认更更改预订订填写预预订单，更更改预订订记录、更更改预订订代理人人的姓名名及x并并修改电电脑资料料。一五.3 存档档：将更更改后的的订单与与原始订订单订在在一起，按按日期、客客人姓名名存档。一五.4 未确确认预订订的处理理：

41、如客客人需要要更改的的日期，刚刚好客房房已订满满，应及及时向客客人说明明。一五.5 及时时与客人人联系。一五.6 感谢谢：感谢谢客人及及时通知知，告诉诉客人预预订房间间的最后后保留时时限。一五.7 最后后将更改改预订的的信息通通知有关关部门。16、 客客人抵、离离山庄接待待程序16.1客客人抵山山庄接待待程序16.1.1、客人人抵山庄庄后，要要向客人人微笑点点头表示示欢迎，如如需帮客客人将行行李从车车上卸下下，请客客人一起起点清行行李数并并检查行行李有无无破损。16.1.2、引导导客人到到登记处处办理住住宿手续续。16.1.3、正确确的姿势势站立于于客人身身后约 1.55米处，替替客人看看管行

42、李李并随时时听从客客人吩咐咐和总台台服务员员的提示示。16.1.4、待客客人办妥妥手续后后，应主主动上前前向客人人或总台台职员取取房间钥钥匙，护护送客人人到电梯梯口。一一路上对对客人要要热情主主动，遇遇有转弯弯时，应应回头微微笑向客客人示意意。16.1.5、若客客人有事事到别处处，要求求行李员员将行李李送至房房间，此此时保安安员要以以看到客客人房间间钥匙的的号码为为准。16.1.6、乘搭搭电梯时时要先将将一只手手按住电电梯门，请请客人进进入电梯梯。16.2客客人离店店接待程程序16.2.1、保安员见见大厅内内有客人人携带行行李离山山庄，应应主动上上前帮助助提携，并并送客人人上车。16.2.2、

43、知知道客人人要走而而未付账账，在帮帮客人运运行李时时，应有有礼貌地地告知客客人结账账处的位位置。16.2.6、送客客人离开开山庄时，再再次请客客人清点点行李件件数后再再装上汽汽车，提提醒客人人交回房房间钥匙匙，向客客人道谢谢，祝客客人旅途途愉快。16.2.7、将钥钥匙交回回前台，将将行李车车放回原原处，注注意所有有行李牌牌。第三章 客客房管理理客房部是山山庄直接接见客部部门之一一，它直直接负责责山庄的客客房管理理，其生生产的产产品就是是客房和和客房服服务。由由于出租租客房是是山庄获得得收入的的一个重重要手段段，服务务又是山山庄产品品的核心心，而客客房服务务是整个个山庄服务务的重要要组成部部分，

44、因因此客房房部是山山庄的一一个重要要部门，在在山庄的经经营业管管理中起起着举足足轻重的的作用。为为客人提供供安全、舒舒适、清清洁、便便利的居居住房间间和配套套设施以以及相关关的服务务是其职职责所在在。第一部分 客房房部岗位责任制1、 客房房部主管管 1.1、工工作职责责1.1.11全面负负责管理理客房部部楼层的的各项工工作，根根据住房房情况合合理地调调配员工工，正确确使用人人力资源源，安排排并督导导下属完完成职责责范围内内的所有有工作。 1.1.22参加山庄庄早例会会，主持持召开客客房部班班前例会会，做好好上传下下达。 1.1.33按酒店店的有关关规定，处处理对本本部位的的投诉。 1.1.44

45、协调本本班与其其他部位位的关系系，加强强相关部部位的沟沟通和联联络。 1.1.55制定岗岗位培训训计划，对对本部位位员工进进行培训训和考核核，提高高员工的的业务水水平和服服务质量量。 1.1.66检查当当班员工工仪容仪仪表、行行为规范范和安全全情况，发发现问题题及时处处理。 1.1.77随时检检查服务务工作和和有关记记录，申申报有关关工作报报表。 1.1.88抽查客客房房间间卫生，检检查下属属的有关关记录。 1.1.99检查 房，确确保房间间质量达达到山庄庄标准。 1.1.110检查查工作必必备品（工工作车、送送水车、吸尘器等）的的使用、维维护情况况。 1.1.111重视视安全、确确保安全全（

46、消防防、治安安、防疫疫等），对对楼层安安全保卫卫及消防防工作负负责。 1.1.112按照照酒店和和部门规规定，根根据员工工工作情情况和表表现，实实施奖惩惩。 1.1.一一三掌握握员工思思想动态态、调动动员工积积极性。 1.1.114及时时完成上上级交办办的其它它工作。 1.2、工工作标准准1.2.11 仪容仪仪表符合合规定，及时查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，及时调整人员的分配。 1.2.22 出席山庄庄早例会会。主持班班前例会会，将早早例会有有关内容容传达给给服务员员，并抽查查员工仪仪容仪表表情况，传传达当日日的工作作内容及及特殊事事项。 1.2.33巡视楼楼层，,督促服服务员完完成

47、工作作职责及及部门例例会布置置的各项项工作，并并检查各各楼层工工作和处处理职责责内的各各项事务务：1.2.33.1带带客进房房的情况况。 1.2.33.2退退房检查查的情况况。 1.2.33.3会会客情况况。 1.2.33.4台台班日志志、做房房表、会会客单。 1.2.33.5核核查报空空房的情情况。 1.2.33.6公公区卫生生情况。 1.2.33.7检检查不同同房态的的房间（ 房必查）一五20 间。 1.2.33.8抽抽查客房房卫生及及工作必必备品的的使用情情况。 1.2.33.9处处理对本本部位的的投诉。 1.2.33.100及时准准确地就就宾客信信息对各各部位进进行协调调。 1.2.4

48、4根据总总台所做做的“房态差差异表”，与前厅厅主管一一起核对对房态，并并查明原原因。 1.2.55检查各各楼层的的卫生情情况及抽抽查房间间卫生情情况，不不合格的的要求重重做，并并据此填填写 “楼层层主管每每日报表表”。 1.2.66填写工工作报告告，内容容包括： 1.2.66.1当当日工作作完成情情况。 1.2.66.2特特殊事项项的交待待。 1.2.66.3早早例会工工作布置置完成情情况。 1.2.66.4当当日员工工过失、表表扬情况况。 1.2.66.5 房情况况。 1.2.66.6需需请示解解决的问问题。 1.2.66.7其其它情况况。 1.2.77检查当班班人员出勤勤情况。 2、 布草

49、草收送员员（客房房主管兼兼任） 2.1、 工作职职责2.1.11负责与与楼层服服务员进进行布草草点算和和交接，并并做好相相关记录录。 2.1.22负责将将脏布草草收集到到布草房房，并及及时将干干净布草草送达到到各楼层层服务区区。 2.1.33负责与与洗涤公公司交接接脏布草草及干净净布草，对对干净布布草进行行验收，不不合格的的布草要要求其返返洗。 2.1.44及时完完成上级级交办的的其它工工作。 2.2、工工作内容容2.2.11对布草草房进行行日常的的清洁打打扫。 2.2.22做好准准备工作作，对布布草架进进行整理理，准备备接收干干净布草草。 2.2.33接收洗洗衣公司司送回的的干净布布草，并并

50、认真核核对数量量有无短短缺，检检查有无无洗坏的的布 草。 2.2.44做好收收楼层布布草的准准备工作作。 2.2.55对各楼楼层及别别墅的布布草进行行收发，在在收发过过程中必必须认真真核对数数量，检检查有无无难以清清除掉的的污渍，若若有即在在布草草收洗单单上注注明或退退还服务务员。 2.2.55洗涤公公司交接接布草。 对收送布草进行统计上单，填写布草送洗每日报表，写好工作日记，对布草房进行整理。 3、 楼层层服务员 3.1、工工作职责责3.1.11具体负负责实施施楼层接接待服务务工作。 3.1.22负责楼楼层巡视视工作，确确保客人人生命财财产和山山庄财产产安全。 3.1.33负责 房检查查，按

51、规规定处理理客人遗遗留物品品及失物物。 3.1.44负责本本岗位的的卫生保保洁工作作，保证证工作区区域的整整洁、有有序。 3.1.55协助做做好客人人叫醒服服务工作作。 3.1.66协助相相关部位位做好客客衣洗涤涤、餐具具收取及及工程维维修等工工作。 3.1.77负责客客人来访访、问讯讯、留言言、借用用物品等等委托代代办服务务。 3.1.88及时、准准确记录录重要信信息，并并及时传传递，同同时做好好保留工工作。 3.1.99及时准准确地掌掌握所管管辖楼层层房间状状态，按按规定查查房，与与总台保持持联络，确确保房间间状态正正确。 3.1.110负责责楼层钥钥匙管理理。 3.1.111按照照主管下

52、达达的工作作任务负负责客房房的清扫扫、整理理工作，并并如实做做好准确确的记录录。 3.1.112保证证客房设设施的完完好和客客人物品品的安全全。 3.1.一一三检查查客房设设施设备备，并进进行简单单维修或或报主管管申报工工程维修修。 3.1.114保证证清洁工工具的整整洁、完完好，按按照规定定进行整整理、保保养。 3.1.一一五按照照要求填填写工作作报表。 3.1.116接受受主管对工工作规程程及卫生生质量的的检查，并并按要求求进行返返工。 3.1.117在工工作过程程中，发发现异常常情况应应立即向向上级报报告。 3.1.一一八完成成上级主主管临时时交办的的其它工工作。 3.2、工工作标准准

53、3.2.11 仪容仪仪表合格格，准时时到上班班。 3.2.22 参加班班前例会会，接受受任务分分派，并并在记录录本上签签字。 3.2.33 核对房房态（VV、），钥钥匙及特特别事宜宜，有差异异立即报报客房主主管。 3.2.44通道抹抹尘、捡捡垃圾，清清理烟灰灰筒。 3.2.55准备工工作车、工工具，开开始做房房（按即即扫、V、 顺序）。 3.2.66核对第第二次房房态，有有差异即即时报主主管。 3.2.77通道清洁洁，添车车并整理理工作车车，工作作用具、打扫工作间、消毒间、工具，更换杯具，清洁吸尘器，检查当日工作有无遗漏（请主管在做房表签字方可添车）。 3.2.88楼层清洁洁尘、消消防楼梯梯清

54、洁（扶扶手、地地面、墙墙面）。 3.2.99 检查工工作有无无遗漏， 4、 会议议室服务员员（楼层层服务员员兼） 4.1、工工作职责责4.1.11负责会会议厅、商商务会议议室、贵贵宾厅的的清洁卫卫生；设设施设备备维修保保养工作作。 4.1.22负责会会议前的的准备、检检查、会会议中服服务控制制工作。 4.1.33为客人人协调处处理各类类事项。 4.2、工工作标准准4.2.11 仪容仪仪表合格格，参加加班前例例会，接接受任务务分派。 4.2.22 做好公公区卫生生。 4.2.33做好开开会前的的准备工工作。 4.2.44 清洁会会议室桌桌椅。 4.2.55 如果有有会，则则做好会会议接待待工作。

55、 4.2.66做周计计划卫生生。 4.2.77 做好会会议室收收尾工作作。 第二部分 客房房部工作作标准1、客房服服务员接接待程序序1.1、进进入房间间前，先先按门铃铃，再敲敲门，房房内无反反应，再再用钥匙匙开门。1.2、开开门后，先先将房间间钥匙插插入电板板，此时时卫生间间及酒水水柜的灯灯亮，在在征得客客人同意意后进入入里间将将房间所所有的灯灯打开后后，请客客人进房房间。1.3、开开门时，如如发现房房内有其其他客人人的行李李或杂物物、或房房间未搞搞卫生，应应立即退退出，并并向客人人解释清清楚，再再向前厅厅接待处处联系，完完成退房房后通知知总台。1.4、随随客人进进入房间间后，将将行李放放在行

56、李李架上或或按客人人吩咐将将行李放放好。1.5、向向客人介介绍房间间设施和和各种设设施的使使用方法法。1.6、次次序：开开窗帘、房房间坐向向、茶水水、冰柜柜的位置置、收音音机和电电视机开开关的位位置、 电话指指南、电电源插座座、空调调控制、洗洗衣服务务、送餐餐服务和和餐厅指指南。1.7、房房间介绍绍完毕后后征求客客人是否否还有吩吩咐，在在客人无无其他要要求时，即即向客人人告别、道道谢，祝祝客人愉愉快（玩玩得开心心），迅迅速离开开（面对对客人后后退），将将房门轻轻拉上。1.8、 送完客客人后，应应迅速走走员工通通道返回回服务处处，在散散客行李李入店登登记表上上逐项登登记清楚楚。2、开门程程序与规

57、规定 2.1、 客房服服务员在在给客人人开门时时，必须须凭客人人有效房房卡，开开门条或或是前台台接待员员 通知。经经核实无无误后，方方可开门门。否则则，发生生一切后后果自负负。2.2、前前台接待待员在接接到客人人要求开开房门的的电话时时，必须须从内容容：姓名名、地址址、证号、入住日日期，经经核实无无误后，通通知客房房服务员员开门。2.3、前前台接待待员在接接到客人人电话通通知，要要求为他他的朋友友打开房房门。必必须从电电脑调出出客人的的资料核核对。核核对内容容：姓名名、地址址、身份份证号、入入住日期期，经核核实无误误后。复复印来访访者的有有效证件件，与登登记单订订在一起起，备查查。2.4、未未

58、经客人人的允许许，任何何员工乱乱为客人人开门，造造成的损损失、意意外，一一切后果果自付，对对于客人人忘带房房卡或钥钥匙，在在核对客客人的有有证件后后，填写写开门条条。2.5、请请客人签签名，接接待员签签名，并并与原始始的登记记单资料料核对无无误后，将将开门条条给客人人，通知知客房服服务员开开门。2.6、房房号或与与电脑不不符的查查询电话话，需先先问清来来电者姓姓名并征征询客人人同意后后方可转转接，不不得提供供一切客客人情况况（包括括客人姓姓名、房房号等）。2.7、如如有重要要、紧急急情况应应立即通通知客房房主管和和保安。3、 客客房部日日常管理理3.1、 准时上上、下班班，不得得迟到、早早退、旷旷工，事事假、病病假应办办好请假假手续。3.2、 按规定定穿着工工衣、佩佩戴工号号牌，按按规定签签到或签签退，见见面要主主动、坦坦诚地打打招呼。3.3、 管理人人员应参参加班前前、班后后会，了了解员工工的工作作责任，与与各员工工相互配配合做好好工 作。3.4、 上班时时不得会会见亲友友，不能能打私人人电话，严严禁在工工作场所所内抽烟烟、喝酒酒、吃东东西、 追逐打打闹，及及其它与与工作无无关的活活动，需需要离开开工作场场所时，必必须征得得上级同同意。3.5、 洁身自自爱，拾拾获客人人遗留物物品，必必须及时时报告上上级处