物业公司员工培训方案

1、物业公司员工培训方案物业公司员工培训方案培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。一、培训种类（一）岗前培训1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。3、培训时间

2、要求不少于2 个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。（二）入职引导1、传承 * 文化，传授岗位技能， 设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师， 可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。14、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。（三）入职培训1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题， 要正式介绍工作性质和组织架构。2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划, 学习公司的

3、各项规章制度和岗位职责。3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。4、入职培训的时间为员工的试用期时间 （可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核， 考核通过后方可办理新员工转正手续。（四）强化培训1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用2 个课时。（五

4、）在职培训1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。22、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文化基础、素养、体能等方面。3、除日常工作指导外， 公司或项目负责组织实施每季度至少1 次的在职培训。二、培训形式1、外部培训：分为外部聘请和外部交流两种1）外部聘请：由公司行政人事部负责组织， 外请有经验的物业管理专业师资进行讲解培训，培训内容以实际需求确定（注：公司内部无法解决的师资才考虑外部聘请，特聘师资的课酬按照市场行情及公司相关规定参照执行）。2）外部交流：由公司行政人事部负责组织， 根据企业发展的需求，参加外部物业培训机构举办的相关物业知识

5、讲座，或者联系参观具有先进管理经验的物业项目，现场参观交流，取长补短。2、内部培训：分为公司级、项目级和班组级的三级培训（1）公司级为一级培训：由公司行政人事部负责组织，主要有入职培训、岗前培训和在职培训。（2）项目级为二级培训：由项目责任人负责组织，主要有岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训及项目晨会（晨会不宜过长，一般以 15 分钟为宜）。（3）班组级为三级培训：由部门责任人负责组织，主要有岗前培训、入职引导、入职培训、强化培训和在职培训。三、培训方法31、案例研讨法通过研讨不单是为了解决问题，更是侧重培养参训人员对问题的分析判断及解决能力。 在对特定案例的分析、 辩论中，参训人员集思广

6、益，共享集体的经验与意见，有助于他们将参训的收益在未来实际岗位工作中思考与应用，引导产生“身临其境”、“感同身受”的环境，使参训人员能如同当事人一样去思考和解决问题。2、操作示范法适用于维修技术、保洁员、绿化工较为机械性的工种（工程部门或者设备维护部门），由公司资深的技术、绿化、保洁人员担任培训讲师，现场讲授操作理论与技术规范，进行标准化的操作示范培训。培训讲师现场指导，随时纠正参训人员操作中的错误表现，同时结合其他培训方法与之交替进行，以增强培训效果。3、讲授法适用于向群体介绍或传授某一个单一课题的内容，须提前准备教学资料，要求讲师对课题有深刻的研究。要保留适当的时间进行培训员与受训人员之间

7、的沟通互动，用问答形式获取学员对讲授内容的反馈。4、视听法运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、电影放映机等视听教学设备进行培训。收集或购置视频培训教材或选择实务操作规范程序、礼貌礼节行为规范和客户服务等内容进行培训。5、讨论法适用于解决某些复杂的问题或用于以研究问题为主的培训内容，通过讨论使大家就某个主题进行沟通，谋求观念看法的一致。采用讨论法培训，必须由一名或数名培训的人员担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。参加讨论培训可分为若干小组进行讨论，主持4人要善于激发员工踊跃发言，引导自由发挥想象力，增加群体培训的参与性。要控制好讨论会的气氛，防止讨论偏离主题，分阶段对讨论

8、意见进行归纳小结，引导学员对讨论结果达成比较统一的认识。要对讨论主题进行分析准备，讨论过程中，要求培训讲师具有良好的应变、临场发挥与控制能力。6、现场个别培训制订工作任务表与工作细则，确定培训目标，确定培训人员，让受训人员作好准备。培训人员以工作细则为基准，与受训人员一起讨论工作中应该做些什么，怎样做，并按工作步骤与方法进行示范。受训人员对工作熟悉后，开始独立操作练习中，培训人员在一旁作适当辅导与纠正。受训人员可独立工作后，培训人员仍需继续对受训员进行一段时间的观察，并提供明确的支持与反馈。7、职位扮演法适用于改善客户服务关系的培训，使受训人员体验所扮演角色的工作感受与行为，以发现及改进自己原

9、先职位上的工作态度与行为表现。职位扮演法培训时，扮演角色的受训人员数量不宜过多，其它受训人员则要求在一边仔细观察，以达到培训的效果。四、培训内容 ( 详见附件 )五、效果评估（一）每次培训完毕后，所有参训人员应填写培训效果评估表。1、对每次培训的质量、效果进行现场评估；2、对培训内容、讲师授课的思路清晰、语言表达能力及课堂组织、课堂气氛的情况进行综合评估；3、把自己对本次培训内容的理解及对工作的帮助程度，以及与自己期望达到的效果进行评估。5（二）培训完毕后，所有参训人员应结合本职岗位，提出自己对培训的建议和想法，以及后期需要改进的地方。六、培训考核1、参训人员的培训考核：1）试卷考核法， 以现

10、场培训的内容出具相应的试卷进行答题， 测试参训人员实际掌握的程度。2）询问抽查法，现场就培训内容进行随机询问抽查的方法对参训人员实际掌握的程度进行测试。3）现场操作法，主要针对实操型的培训进行培训后的现场操作考核。针对考核不合格的参训人员，每次负责培训的部门将不合格参训人员名单与事由报项目，项目有权限将其与当月的绩效挂钩，进行绩效评定。2、执行部门或项目的培训考核：公司行政人事部不定期对项目培训落实情况进行考核，发现未落实的部门，将对部门负责人或项目负责人进行绩效考核评定。附件： 1、2016 年下半年内部培训计划安排表2、各项目一线员工全年培训计划安排表672016 年下半年内部培训计划安排

11、表培训时培训内容受训对象培训目的培训组织 培训地 培训讲备注了解掌握一、二、三集中授行政人物业管理服务标准副主管及以上人员级物业服务标准的基课本要求事部提高工程人员对单体集中授行政人单体楼强电图纸的各项目电工识别人员楼内强电图纸识别的课掌握事部9 月份了解熟悉物业服务标行政人集中授服务标准化管理副主管及以准化管理的基本原上人员课理、方法与策略事部企业凝聚力培训副主管及以掌握企业团队凝聚力 集中授行政人上人员的课事部物业服务意识提升副主管及以提升管理人员的物业 集中授行政人上人员服务意识课事部使客服人员掌握客户集中授行政人客户日常接待及巡各项目楼管10 月份楼标准、流程员日常接待及日常巡楼课标准

12、和流程事部项目日常管理要副主管及以了解掌握物业管理中 集中授行政人点 1上人员的实际操作事项课事部投诉的接待与处理各项目楼管熟悉了解日常工作中 集中授行政人11 月份标准及流程员的业主投诉的接待及课1处理事部工程技术人员了解掌集中授行政人住宅小区的消防系各项目技工统功能培训人员握楼宇内消防系统功课能及日常维护保养事部了解掌握项目日常管集中授行政人项目日常管理标准副主管及以化实务上人员理如何开展标准化服课务事部执行力培训副主管及以管理人员在执行力度 集中授行政人上人员上得到提升课事部项目日常管理要副主管及以了解掌握物业管理中 集中授行政人点 2上人员的实际操作事项课事部了解掌握住宅、公寓、行政人

13、居住类物业经营管副主管及以集中授12 月份理上人员酒店、会所的物业经课营要点事部日常物业管理的了解熟悉物业管理中集中授行政人风险应对及副主管及以上人员的风险处理及日常紧课紧急事件的处理急事件的处理事部说明1、 以上所有每月培训内容的培训具体时间以行政人事部下发的通知为准。2、 请以上讲师每月提前一周时间做好相关培训内容的课件。2各项目一线员工全年培训计划安排表项目培训内容受训对目 的培训礼仪礼节知识宣贯全体人提升员工服务品质集中员授课组织部行政人事部培训频次每季度至少 1 次规 规公司规章制度章 章制度 、培 制物业相关法规条例训 度培训外出参观交流或外部讲座培训入住的各类服务管理培训（含客户

14、接待服务、接报修管理、装修管理、日常巡检管理、钥匙管理、空置房管理、物业收费客 管理、客户违规事件技 户 处理、投诉的接待处服理和回访管理流程能务等）培物业管理制度与政策训员工手册（含考勤制度、劳动纪律、职业礼仪、行为准则、奖励和处分等内容）全体人员管理人员管理人员客服人员客服人员客服人员使员工熟悉公司各项规章制度使员工熟悉相关内容熟悉掌握物业服务品质提升能力针对客户入住前后的各类服务管理的熟悉与掌握增强对制度和政策熟悉与掌握了解员工手册的内容集中授课集中授课参观、学习集中授课集中授课集中授课行政人事部行政人事部行政人事部各项目各项目各项目每季度至少 1 次每季度至少 1 次视具体情况而定每季

15、度至少 2 次每季度至少 2 次每月 1次3队列培训、体能训练、交通指挥手势灭火器携带及使用方法、消防栓的使用及水带连接、人员疏消散及自我保护方法、小区消防设施及设防备的分布情况突发事件处置方法、 （火灾、交通事故、安入室盗窃、邻里纠防 纷、醉酒闹事、电梯险情应急处理等）协管手册（含岗位职责、管理制度、服务与执勤标准及礼貌服务用语等）安全管理案例分析设备设施管理培训（电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统）技应急处理方案培训（如：电梯困人、突术发性停水停电等）维维修作业安全操作修注意事项技工手册（含员工守则、岗位职责、技工服务作业标准、礼貌服务用语等）绿日常绿化工作操作化技能保洁手册（

16、含员工守保 则、岗位职责、保洁洁服务及服务质量检查、礼貌服务用语）安协人员安协人员协管人员协管人员协管人员工程人员工程人员工程人员工程人员绿化工保洁员提升安全人员服务技能掌握消防知识和技能提高对突发事件的处理能力掌握作业标准要求加强安全管理提升工程人员对设备的管理能力提高对突发事件的处理能力提高工程人员作业安全意识使工作人员掌握作业要求提升绿化人员的服务技能提升保洁人员的服务技能集中授课集中授课现场模拟集中授课现场模拟集中授课集中授课集中授课现场操作现场模拟演练集中授课集中授课集中授课现场操作集中授课现场操作各项目各项目各项目各项目各项目各项目各项目各项目各项目市场经营部各项目每月至少1 次每

17、月 1次每月 1次每月 1次每季度 1次每季度至少 1 次每季度至少 1 次每季度至少 1 次每月 1次每季度至少 1 次每月至少1 次42016-2017 年外部培训计划安排表培训时培训内容受训培训目的培训 组织培训地 培训费备注9经济学基础知识与主管及以2个课行政人公司会X 元月应用上时议室人员事部201610管理学基础知识 主管及以2个课行政人公司会X 元年度月与应用上时议室人员事部112个课行政人 镁辉负月时一层会 X元事部议室1月2个课行政人X 元时事部2月2个课行政人X 元时2017事部年度2个课行政人3月X 元时事部4月2个课行政人X 元时事部55 月6 月7 月8 月9 月10

18、月11月合计费用说明2 个课 行政人X 元时事部2 个课 行政人X 元时事部2 个课 行政人X 元时事部2 个课 行政人X 元时事部2 个课 行政人X 元时事部2 个课 行政人X 元时事部2 个课 行政人X 元时事部1、以上所有每月培训内容的培训具体时间以行政人事部下发的通知为准。2、总经理审批：财务审核：行政编制：62016 年下半年内部培训计划安排表培训时培训内容受训对象培训目的培训组织 培训地 培训讲备注了解掌握一、二、三集中授行政人物业管理服务标准副主管及以上人员级物业服务标准的基课本要求事部了解熟悉物业服务标集中授行政人9 月份 服务标准化管理副主管及以准化管理的基本原上人员课理、方法与策略事部企业凝聚力培训副主管及以掌握企业团队凝聚力 集中授行政人上人员的课事部物业服务意识提升副主管及以提升管理人员的物业 集中授行政人上人员服务意识课事部月份项目日常管理要副主管