V8-YWLC-002家电公司财神ERP系统业务流程(第二部分：零售业务流程-整理稿)

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业管理进步 源源动力家电公司财神ERP系统业务流程（第二部分：零售业务流程）整理稿文档提供：北京大有时代软件技术有限公司家电有限公司文档作者： 建立日期：2008年审核日期：目录 TOC o 1-3 h z 零售主要业务流程：零售销售流程零售退换货流程同型号同价格换货门店库自提管理流程门店库自提流程图收银员根据需要，手工开销售发票，在手工小票上签发票已开；发票交顾客电脑票（一联）收银员根据需要，手工开销售发票，在手工小票上签发票已开；发票交顾客电脑票（一联）营业员开手工销

2、售小票(三联)交顾客小票（三联）收银员收款，打印电脑小票一联；在手工小票三联和电脑小票一联上盖现金收讫章，留手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（复核联）交顾客。小票（二联）促销员/营业员留手工小票（柜组联）和电脑票（复核联）顾客留手工票（顾客联）和发票，从门店提货操作岗位及权限说明涉及岗位及操作权限： 款员【收款单】配装方式为“柜台提货”需打印的票据：收款单（一联：复核联）门店库自提流程说明销售员开据的销售小票，销售模式为”门店自提”流程描述（货门店卖场，可能是柜台也可能是个临时库，客户消费后，直接将货提走。）营业员开手工销售小票三联（柜组联、收银联、顾客联）交顾客。顾

3、客到收银台交款。收银台：收银员，依据营业员手工小票，做【收款单】，打印电脑收款单一联（复核联）；在手工小票三联和电脑小票一联上盖现金收讫章，并将电脑销售票号标在手工小票（顾客联）上填写，如08年11月1日小票0009号，则标明：字样，方便以后的退货业务操作。款台留存手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（复核联）交顾客；顾客要求开发票时，收银员开手工发票，在手工小票上盖章签字发票已开；发票交顾客。注意：收款单配装方式为“柜台提货”时，后台已经默认出库库房为“各门店库”，如果提货方式选错，也不会按提货方式对应的库房出库营业员审核手工小票（柜组联）和电脑票（复核联）一致后，自留

4、，并从柜台或者临时小仓库交货给顾客。对于门店库自提，谁管提货，谁留手工销售小票（柜组联）顾客留手工小票（顾客联）和发票，提货出门。收银员每日核对日销售对帐表，无误后将手工小票收银联传财务。注意：营业员对自己的卖场库存进行实物保存，发货必须凭款台收款盖章的小票物流库房自提管理流程（此业务全部走配送流程）物流库房自提流程图收银员收银员根据需要，手工开销售发票，在手工小票上签盖发票已开；发票交顾客电脑票（一联）促销员/营业员开手工销售小票(三联)交顾客小票（三联）收银员收款，打印电脑小票一联；在手工小票三联和电脑小票一联上盖现金收讫章，留手手工小票（收银联）；手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（复

5、核联）交顾客。小票（二联）营业员留手工小票（柜组联）和电脑票（复核联）物流调度打印一联派车单（提货联）给顾客到库房提货，库管做“出库确认”顾客留手工票（顾客联）和发票回家手工票顾客联 顾客到收银台交款 库管交货给顾客操作岗位及权限说明涉及岗位及操作权限： 款员【收款单】配装方式“仅配送”库管【出库确认】，调度【派车单】需打印的票据：收款单（一联：复核联）柜组留存派车单（一联提货联）库房留存；（一联顾客回执联，一联结算联）调度留存物流库房自提流程说明销售员开据的销售小票，销售模式为”配送（自提）”，款员操作【预定单】流程描述：库房提货：货在各物流库房。顾客交款后，从库房提货，顾客自运回家，不需要

6、配送和安装。营业员开手工销售小票三联（柜组联、收银联、顾客联）交顾客。写明顾客姓名、电脑，并在地址处标明：顾客自提顾客到收银台交款。收银台： 收银员，依据营业员手工小票，做【收款单】，打印电脑收款单一联（复核联）；在手工小票三联和电脑小票一联上盖现金收讫章，留手手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（复核联）交顾客；顾客要求开发票时，收银员开手工发票，在手工小票上签发票已开；发票交顾客。营业员审核手工小票（柜组联）和电脑票（复核联），顾客持顾客联到库房提货（调度）。调度根据客户的手工小票（顾客联）打印一联派车单（提货联）交顾客去库房提货顾客交（派车单提货联）到账务员那，账务

7、员在系统中做配送【出库确认】，交（派车单提货联）给库管提货给顾客，提后账务员在（顾客联）上签字。调度做统计顾客自提且已经出库确认的派车单，在系统中做【配送完成】 收银员每日核对日销售对帐表，无误后将手工小票收银联传财务。注意：调度需及时统计顾客自提，且已经提货的配送单，进行【配送完成】登记。统一配送管理流程统一配送流程图营业员营业员开具三联手工销售小票（柜组联、收银联、顾客联），并写清顾客姓名、地址、电话等送货信息收银员收银员按销售小票金额收款，并打印电脑销售票一联（复核联），并在四联单上加盖“现金收讫”章，同时收银员将收银联留存，并统一交财务对帐，将电脑销售票一联（复核联）及手工小票（柜组联

8、、顾客联）交给顾客。电脑联与手工小票柜组由顾客交给营业员，营业员进行审核，无误后，顾客持手工小票顾客联回家等送货。库管出货后，库房帐务员在系统中做【出库确认库管出货后，库房帐务员在系统中做【出库确认单】司机将货物送达顾客处后与顾客所持手工销售票顾客联核对型号是否与所送货物相符,同时按顾客要求摆放并调试后,请顾客验收,完毕后要求顾客在派车单顾客回签联上签货物已收且完好字样，司机带回派车单顾客回签联如果送货失败,隔天还未送货的司机先回调度处，报送货失败，调度操作“配送完成单”状态为失败，司机到库管到做负数的【出库确认】，货物回库。取回原派车单的提货联，返回调度，调度收全三联派车单后作废派车单。司机

9、持派车单“提货联”到仓库办理提货，留派车单“提货联”，提货人签字调度员打印派车单一式三联（提货联、顾客回签联、结算联），并将派车单（提货联、顾客回签联）交给司机员，调度员暂时留存派车单结算联需第二次送货时再次做【派车单】，流程同上需第二次送货时再次做【派车单】，流程同上司机持派车单司机持派车单顾客回签联到调度员处，由调度员做“送货完成单”状态为成功，并用派车单司机联换回调度员手中暂时留存的派车单结算联，用作工资结算流程描述：操作岗位及权限说明涉及岗位及操作权限： 款员【收款单】配装方式为“仅配送”库房帐务员【出库确认】、调度员【派车单】【配送完成单】需打印的票据：收款单（一联复核联）柜组留存派

10、车单（一联提货联）出库库管留存 （一联顾客回执联）调度留存 （司机结算联）司机留存统一配送流程说明销售员开据的销售小票，销售模式为”仅配送” 流程描述： 第一阶段：尚未安排（已收款，尚未派车）营业员开具三联手工销售小票（柜组联、收银联、顾客联），并写清顾客姓名、地址、电话等送货信息；收银员按销售小票金额收款，并打印电脑销售票一联（复核联），并在手工小票三联及电脑小票上加盖“现金收讫”章，同时收银员将收银联留存，并统一交财务对帐，将手工销售票两联（顾客联，柜组联）、电脑小票复核联交给顾客。顾客留存手工小票顾客联，手工小票柜组联及电脑小票复核联由顾客交给营业员；第二阶段：已派车尚未出库，此时库存形

11、成待出库调度员打印派车单一式三联（提货联、顾客回签联、结算联），并将派车单（提货联、顾客回签联）交给司机，调度员暂时留存派车单（结算联）；司机持派车单（提货联）到仓库办理提货；第三阶段：已出库，配送途中库管出货后，库房帐务员在系统中做【出库确认单】，留派车单（提货联），提货人在（提货联）上签字，库房留存。司机将货物送达顾客处后与顾客所持手工销售票顾客联核对型号是否与所送货物相符,同时按顾客要求摆放并调试后,请顾客验收,完毕后要求顾客在电脑派车单（顾客回签联）上签货物已收且完好字样，司机在顾客小票（顾客联）上签字表示已经收货；第四阶段：配送完成司机持派车单（顾客回签联）到调度员处，由调度员做【配

12、送完成单】状态为成功，并用派车单顾客回签联换回调度员手中暂时留存的派车单结算联，用作工资结算；如果送货失败,司机员将货物送到调度仓管处,由调度员做送货完成单状态为失败，需要二次派车时，再从派车单中取出派车单，打印，送货（如当天能再次配送的，则不做配送失败，货物由调度暂时保管，在当天下班前仍不能配送的，则调度全部做配送失败，货物回库管处做负数出库确认，确认送货时间后二次配送）需第二次送货时流程同上。注意：如有尾款，则由司机按派车单上所写金额向顾客收回后，方可将商品给顾客，并将尾款交至各配送中心所设专人，收款后，在派车单司机联上签字：尾款已收，调度见有收款人签字后方可做配送完成单据。配送中心收款人

13、每日按门店打印尾款明细，将所收款项按门店交至各门店收银台，统一汇总。配送安装管理流程配送安装流程图操作岗位及权限说明涉及岗位及操作权限： 款员【收款单】配装方式选择“配送安装”库房帐务员【出库确认】调度员【派车单】【配送完成单】需打印的票据：收款单（一联复核联）柜组留存派车单（一联提货联）出库库管留存 （一联顾客回执联）调度留存 （司机结算联）司机留存配送安装程说明货在任意库房，销售后，由物流进行配送，将货物送到顾客家，售后派工进行安装销售员开据的销售小票，配装为”配送安装”，款员操作【收款单】配送流程同统一配送管理，安装流程见售后管理。门店库自提安装管理流程门店库自提安装装流程图操作岗位及权

14、限说明涉及岗位及操作权限： 款员【收款单】配装方式为“仅安装”需打印的票据： 收款单（一联：复核联）柜组留存门店库自提自提安装说明货在卖场柜台库或者小仓，销售后顾客自提，但需要售后派工安装销售员开据的销售小票，销售模式为”仅安装”，款员操作【收款单】销售自提流程同柜台提货管理流程，安装流程见售后管理。物流库房自提安装管理流程物流库房自提安装装流程图操作岗位及权限说明涉及岗位及操作权限： 款员【收款单】配装方式为“配送安装”库房帐务员【出库确认】调度员【派车单】【配送完成单】需打印的票据：收款单（一联：复核联）物流库房自提安装说明货在总部两库房，销售后顾客自提，但需要售后派工安装销售员开据的销售

15、小票，销售模式为”配装（自提）”，款员操作【收款单】销售自提流程同库房提货管理流程，安装流程见售后管理。预定管理流程预定流程图操作岗位及权限说明涉及岗位及操作权限： 款员【预定单】需打印的票据：收款单（一联：复核联）柜组留存预定说明 1、有库存，但顾客当时不提货，只有部分货款预定，可以使用预定单（客户通知）。 2、没有库存，但业务确定在指定的送货日期可以到货时，使用预定单（我方通知）。销售员开据的销售小票，销售模式为”预定”，款员操作【预定单】流程描述：营业员开手工销售小票三联（柜组联、收银联、顾客联）交顾客。顾客到收银台交款。收银台：收银员，依据营业员手工小票，做“预定单”；打印一联（复核联

16、）在手工小票、上盖现金收讫章，留手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）交顾客； 营业员留手工小票（柜组联）；机制小票（复核联）顾客留手工小票（顾客定金联）和发票，等待通知到货。到货后，根据情况，转销售为零售或配送；用新开的单据，换回顾客手中的预定单手工小票（顾客定金联）。如因特殊需要，无顾客通知，营业员需做预定时，必须通过业务经理确认且有柜组长签字同意后，方可做预定处理。注意：预定单上 “预约送货类别”，选择我方通知表示是负卖， 客户通知表示是我方有库存，但是客户很久不提货，需要等电话通知的，但此库存我方又不想被占用，可以被继续销售的。联销管理流程联销流程图收银员根据需要，手工开销售

17、发票，在手工小票顾客联上签发票已开；发票交顾客电脑票（一联）收银员根据需要，手工开销售发票，在手工小票顾客联上签发票已开；发票交顾客电脑票（一联）营业员开手工销售小票(三联)交顾客小票（三联）收银员收款，打印电脑小票一联；在手工小票三联和电脑小票一联上盖现金收讫章，留手手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（复核联）交顾客。小票（二联）促销员/营业员留手工小票（柜组联）和电脑票（复核联）顾客留手工票（顾客联）和发票，从柜台提货操作岗位及权限说明涉及岗位及操作权限： 款员【联销收款单】需打印的票据：联销收款单（一联复核联）柜组留存联销说明商品不管库存销售员开据的销售小票，销售

18、模式为”联销”，款员操作【联销收款单】流程描述：营业员开手工销售小票三联（柜组联、收银联、顾客联）交顾客。顾客到收银台交款。收银台：收银员，依据营业员手工小票，做“联销收款单”，打印电脑收款单一联（复核联）；在手工小票一联和电脑小票一联上盖现金收讫章，留手手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（复核联）交顾客；顾客要求开发票时，收银员开手工发票，在手工小票顾客联上签发票已开；发票交顾客。营业员审核手工小票（柜组联）和电脑票（复核联）一致后留存，并从柜台交货给顾客。顾客留手工小票（顾客联）和发票，提货出门。收银员将手工小票（收银联）交财务；电脑票（复核联）联销商保管，日后结算

19、用。九、顾客送货到门店库退货流程收银员根据需要，手工开红字发票留存电脑票（一联）促销员/营业员开手工红字冲票(三联)交顾客冲票（三联）收银员收回原小票（顾客联）和发票；在手工小票三联和电脑小票一联上盖现金付讫章，留手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（复核联）交顾客。顾客签“退款已收”。退款给顾客小票（二联）促销员/营业员留手工小票（柜组联）和电脑票（复核联）顾客留电脑票（顾客联）顾客持小票（顾客联）和发票到门店要求退货商场经理在原小票（顾客联）上签“同意退货”柜组长验货收货；在原小票（顾客联）上签“货已收”（一）、顾客送货到门店库退货流程图收银员根据需要，手工开红字发票

20、留存电脑票（一联）促销员/营业员开手工红字冲票(三联)交顾客冲票（三联）收银员收回原小票（顾客联）和发票；在手工小票三联和电脑小票一联上盖现金付讫章，留手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（复核联）交顾客。顾客签“退款已收”。退款给顾客小票（二联）促销员/营业员留手工小票（柜组联）和电脑票（复核联）顾客留电脑票（顾客联）顾客持小票（顾客联）和发票到门店要求退货商场经理在原小票（顾客联）上签“同意退货”柜组长验货收货；在原小票（顾客联）上签“货已收” 顾客到收银台退款（二）、操作岗位及权限说明涉及岗位及操作权限： 款员【收款单】配装方式为“柜台自提“需打印的票据：收款单 负

21、数（一联：复核联）柜组留存（三）、顾客送货到门店库退货说明销售员开据负数的销售小票，销售模式为“门店自提”，款员操作【收款单】流程描述顾客持原小票（顾客联）和发票到门店要求退货。商场经理在原手工小票（顾客联）上签“同意退货”柜组长验货、收货。在原小票（顾客联）上签“货已收”。营业员开负数手工销售小票三联（柜组联、收银联、顾客联）交顾客。顾客到收银台退款。收银台：收银员，检查商场经理和柜组长的签字，收回原小票（顾客联）和发票；收银员，依据营业员负数手工小票，做“收款单”， 业务类型选择“直接退款”。打印电脑收款单一联（复核联）；在电脑小票一联和手工小票三联上盖现金付讫章，留手工小票（收银联）；把

22、手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（复核联）交顾客； 顾客在手工收款单二联（收银联、柜组联）上签退款已收；收银员退款给顾客；根据需要，开红字销售发票，收银台留存。营业员留手工小票（柜组联）和电脑票（复核联）。顾客留手工票（顾客联）。注意：此流程对于只要顾客是将货物自己送到门店库的，都使用，款台直接退款后，该商品就回库到“门店库”十一、统一配送退货管理流程（一）、统一配送退货流程图商场经理根据售后鉴定书审核签字“同意退货”商场经理根据售后鉴定书审核签字“同意退货”顾客持小票要求退货原小票原小票营业员开退货小票，款台打退货通知单营业员开退货小票，款台打退货通知单营业员联系货物是否送到营业员联系货

23、物是否送到 派车员是 否派车员 派车员检查是否已派车 派车员检查是否已派车负数派车单是 否负数派车单派车员检查是否已出库库管停止出库司机返回 派车员检查是否已出库库管停止出库司机返回 是 否 否 派车员派车单做废派车员派车单做废派车单派车单负数派车单负数派车单库管验货入库派车员库管验货入库派车员配送失败顾客签字顾客签字退款单营业员、款员确认上述过程已完成，货已入库原发票款员退款退款单司机负数派车单负数派车单顾客签字交货司机退款单营业员、款员确认上述过程已完成，货已入库原发票款员退款退款单司机负数派车单负数派车单顾客签字交货司机 流程描述： （二）、操作岗位及权限说明涉及岗位及操作权限： 款员【

24、收款单】库房账务【出库确认】调度员【派车单】、【配送完成单】需打印的票据：收款单（负数）（一联：复核联）派车单（负数）（一联：提货联）库管留存（一联：顾客回执联）调度留存（一联结算联）司机留存（三）、统一配送退货说明销售员开据的负数销售小票，款员操作【收款单】，选择的配装方式为“仅配送”A、货已送达，从顾客处拉回货后退货：（退货退款）第一阶段：先退货，形成负数尚未安排（负数收款后，未派车，此时款台不能退款）顾客通知门店要求退货（持顾客联或发票）；厂家售后或售后服务人员去顾客家鉴定后，如符合退货条件出具鉴定报告。通知营业可以退货，并将鉴定报告传真于物流中心调度员。营业员开三联负数手工销售小票（柜

25、组联，收银联、顾客联），收银员打印一联电脑销售票（复核联），顾客拿（负数顾客联）回家。营业员留存手工小票的柜组联及电脑小票的复核联；第二阶段：负数已派车尚未出库，表示商品尚未拉回入库（此阶段款台不能退款）调度员打印负数派车单三联（负数提货联、负数顾客回执、负数结算联），（结算联）调度留存，（负数提货联）、（负数顾客回执）交给司机；司机到顾客处拉货，顾客在负数派车单（负数顾客回执）上签字；司机在顾客的负数销售小票（退货通知单）（负数顾客联）上签字“货已收回”，签名，顾客拿司机签字的退货通知单的（负数顾客联）做为退款的依据。司机带回负数派车单（负数顾客回执）和（负数提货联）第三阶段：负数已出库，配

26、送途中（货物回库，但未配送完成，此阶段款台不能退款）司机返回后，将货物交库房。库管验货后在负数派车单（负数顾客回执）上签字，留负数的（提货联），库房帐务员做（负数出库确认）；司机持顾客签字后的派车单（负数顾客回执）到调度处，做（负数配送完成），并将手中的派车单（负数顾客回执联）与调度员留存的（结算联）互换，作为结算运费的依据；顾客持司机签字的退货通知单（顾客联）以及（原销售单顾客联）办理退款手续。 款台在系统中做退款，顾客在手工小票上签，款已收，收银留存原顾客发票、原销售小票与手工退货单捏对，顾客收款离开。B、货未送达，顾客要求退货：（直接退款）顾客通知门店要求退货（持顾客联和提货联）；营业员

27、核实货物是否送达,确认未送达，商场经理签字“同意退货” 营业开手工负数小票三联；调度员检查是否已经派车：若未派车，执行（4）；此状态表示商品处于“尚未安排“若已派车，则检查库房是否已出库。若未出库，则停止出库，派车单作废，执行（4）；此操作是将“已派车尚未出库”商品变成“尚未安排”状态若已出库，调度员通知送货停止送货，将货物拉回，在调度员处做配送失败，仓库保管员做负数的出库确认（即回库），执行（4）。司机将货物送回库房并把原派车单库管联收回交调度员，调度员签字确认作废，装订备查。此操作是将“已出库，配送途中”的商品变成“配送失败，货物回库状态”顾客持原发票及手工小票到收银台办理退款。收银员打印

28、一联负数电脑单复核联，顾客签字“款已收”，收银员退款给顾客。手工小票柜组联及电脑小票复核联传营业员，收银员自留手工小票收银联及顾客联。十二、配送安装退货流程管理（一）、配送安装退货流程图详见统一配送退货流程（二）、操作岗位及权限说明涉及岗位及操作权限： 款员【收款单】、库房帐务员【出库确认】、调度员【派车单】【配送完成单】需打印的票据：收款单（配装）（一联：复核联）（三）、配送安装退货说明销售员开据的负数销售小票，款员操作【收款单】，选择的配装方式为“配送安装”流程说明：安装相当与拆机操作，退货等同与统一配送退货流程。十三、预定单退款流程管理（一）、预定退款流程图（二）、操作岗位及权限说明涉及

29、岗位及操作权限： 款员【预定单】需打印的票据：预定单（一联：复核联）（三）、预定退款说明涉及岗位及操作权限： 款员【预定单】需打印的票据：预定单（负数）（一联：复核联）注意：（1）已转销售的预定，执行正常销售退货流程。（2）未转销售的预定，退预定单，收回顾客手中的预定单的顾客联。流程描述：（未转销售或部分定金预定）1、顾客持预定单的订金顾客联到门店要求退款；2、商场经理在原手工预定单（订金顾客联）上签“同意退款”；3、顾客到收银台办理退款。4、收银员：检查商场经理的签字，收回原电脑预定单（顾客联）；作【预定单】退款； 顾客在原手工预定单上签“实收*元现金”；收银员退款给顾客。十四、联销退货流程管理（一）、联销退货流程图收银员根据需要，手工开红字发票留存电脑票（一联）促销员/营业员手工负数小冲票(三联)交顾客小票（三联）收银员收回原手工小票（顾客联）和发票；在手工小票三联和电脑小票一联上盖现金付讫章，留手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票（提货联）交顾客。顾客签“退款已收”。退款给顾客小票（二联）收银员根据需要，手工开红字发票留存电脑票（一联）促销员/营业员手工负数小冲票(三联)交顾客小票（三联）收银员收回原手工小票（顾客联）和发票；在手工小票三联和电脑小票一联上盖现金付讫章，留手工小票（收银联）；把手工小票（柜组联、顾客联）和电脑小票