客户关系管理复习

1、客户关系管理复习提纲（题型单选、多选、问答、论述、案例） 项目一：客户关系管理概述客户关系管理兴起的原因：1、客户购买行为的变化（需求方背景）2、市场竞争日益激烈（企业的必然选择）3、企业内部管理的要求（原始动力）4、现代信息技术的推动（技术保障）5、营销理论和实践的革命（理论基础）关系营销：定义：通过满足客户的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。本质：在于通过与顾客之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互依赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定的发展，实现客户与企业的利润最大化。核心：在于通过与顾客之间的稳定关系，提高顾客忠诚度，从而实现客户价值最大化。一对一营销：核心内容：顾

2、客份额，即通过与每一个客户的互动对话，为客户提供定制化的产品。目标：在同一时间向同一顾客推销最多的产品。步骤：1、识别目标顾客 2、对目标顾客进行细分 3、与有价值的顾客进行双向沟通，了解其个性化需求 4、针对客户个性化需求提供个性化产品和服务。理论贡献：在深入了解客户的需求基础上，通过与客户之间建立相互信赖的双赢关系，提高客户的重复购买率，进而提高客户忠诚度，最终实现企业与顾客利益最大化。客户关系管理CRM：定义：以顾客为中心，以实现企业目标为目的，并在此基础上开展的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程。内涵：三个层面：1、理念（是一种先进的经营管理理念，起源于关系营销学）2、机

3、制（是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制）3、技术（是一整套解决方案） 客户关系管理的创新：主要内容：1、服务为先 2、增值为本 3、关系至上项目二：客户理论（重点考察）客户：是接受企业服务或产品，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。（注意：客户不一定是产品或服务的最终接受者，客户不一定是用户）客户的分类：从销售角度划分：1.经济型客户 2.道德型客户 3.个性化客户 4.方便型客户按客户性质划分：1.零售个人客户 2.商业客户 3.组织客户从企业利益角度划分：1.为企业带来不同利益的客户2.最佳和最差客户最佳的 客户带来 的经营收入） 销量与风险角度

4、2.3.4.从企业系统的角度划分：1.内部客户（最具长期获得性且最易被企业忽视的一类客户）2.外部客户按客户交易的现状划分：1.现实客户 2.潜在客户客户重要性（贵宾型%、（重要型、（普通型客户价值：客户对产品属性、效能以及使用结果的感知偏好和评价。客户关系价值：客户为企业带来的价值，即企业维持与客户的关系能够带来的价值。235、满足客户当前或未来的需求客户满意：定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。基本内容：企业的整个经营活动要以客户满意为指针，要从客户角度、用客户的观点，而不是企业自身的利益观点来分析顾客的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。45

5、户关怀。一个企业能够得到的最大客户满意度，由其工作和服务效率最差的一个环节或部门 决定。客户忠诚：客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。表现形式：一种是客户忠于企业的意愿，另一种是客户忠于企业的行为。企业争取一个新顾客的成本是保留一个老顾客的 5 倍，留住 5%的客户有可能会为企业带来 100%的利润。客户忠诚度的评价的指标：1、客户重复购买的次数 2、客户购买量占其对该产品总需求的比例3、客户对企业产品或品牌的关心程度 4、客户购买时的挑选时间 5、客户对产品价格的敏感程度6、客户对竞争产品的态度 7、客户对产品质量事故的承受能力 8、客户对产品的认同度（理解）1、选择培养目标 2、提供特色

6、服务 3、加强与客户的沟通 4、妥善处理客户抱怨项目三：客户关系管理概论客户分类：交易型（只关心价格，没有忠诚度可言、关系型（意与供应商建立长期友好的关系，客户忠诚度高、价值客户（进行营销、潜力客户（开展营销、失效客户（剔除）客户识别的意义：1、节约新客户的获取成本 2、缩减客户的保持费用 3、提高客户关系定位，准确性客户关系的建立是客户关系管理的核心部分，也是最主要部分。客户关系生命周期分为：1、考察期 2、形成期 3、稳定期 4、退化期客户保持的方法：1、注重质量（第一层）2、优质服务 3、品牌形象（第二层）45（第三层（忽视任一方面都会造成不良后果）客户保持管理内容、利用客户投诉和抱怨，

7、分析客户流失原因客户流失：1、主动流失（客户主动选择转移到另一个供应商，使用他们的产品或服务）2、被动流失（客户由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同）客户流失原因分析：1、自然流失 2、竞争流失 3、过失流失 4、恶意流失 5、其他流失客户流失防范策略：1、实施全面质量管理 2、重视客户抱怨管理 3、建立内部客户体制 4、建立以客户为中心的组织机构 5、建立客户关系的评价体系客户挽留的策略：1、服务第一、客户优先 2、关系的培养和积累 3、客户关怀成为核心竞争力 4、别忽略潜在的优质顾客客户关系管理的功能：1、客户的信息管理2、市场营销管理3、销售管理4、服务管理和客户关怀项目四：日常客服工作

8、“五步目迎，三步问候对方，用眼神来对其表达关注和欢迎。行注目礼的距离以五步为宜，在距对方三步的时候要 向其问候。“左上右下”礼仪原则：给客户奉茶时右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。握手礼仪：年长（尊）者先伸手，另一方及时伸手相握；来访时，主人先伸手表示欢迎； 告辞时，待客人先伸手，主人再相握。力度要适中，时间一般控制在3 秒内。.关心同情.理解.行动微笑服务：职业化微笑一般要求露出上面6-8 颗牙齿，因为那样的笑最自然。运用积极语言表达服务热情：1.选择积极的用词方式 2.善用“我”替代“你”3.在客户面前维护企业形象。电话回访的规范：1.打电话前的准备（思想准备，调整坐姿、心态）2.选择合

9、适的时间 3.自报家门 4.通话尽量简明扼要 5.结束电话（不能急，等客户先挂，或等待十秒）客服人员在与客户沟通时，重要的不是对客户说什么，而是怎样对他说，因为客服人员讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。项目五：识别客户寻找潜在客户的“MAN”原则：M（money）代表一定的购买能力、A（authority）代表购买的决定权 、N（need）代表需求。M+A+N ：对最盈利产品的资料与购买这些产品的客户资料进行对比，若能分 析出客户购买的原因，并能找到具有类似特征、且有足够数量的其他客户群体，那么这些新 的客户群体就会成为可能性最大的潜在客户；然后经过一番努力，他们就极有可能成为最

10、佳客户。客户分类管理：VIP 客户（A 类）10%况、人事状况的异常动向等，应派专门的销售人员经常去拜访，提供折扣，并优先处理A 类客户的投诉案件。主要客户类）占20%其提供更多服务。普通客户类）占70%服务。“：设定的访问目标应为具体的、可衡量的、可达成的、现实的、基于时间的。注意电话预约的目的是预约，不是销售产品或服务。提供满足客户需求的解决方案：1.利用开放式和封闭式的问题来发现需求2.利用 SPIN 技术产生系列问题发现需求（背景、难点、暗示问题）3.突出解决方案的利益点。项目六：客户关系的建立大客户：也称关键客户、重点客户，是企业的伙伴型客户，具体是针对企业的长期发展和利润贡献有重大

11、意义的客户。：企业的销售收入和利润来自仅占的重要客户。ABC 分析法：企业普遍应用的、提高效益的一种管理方法。步骤：1.收集数据，将客户按业绩高低排序，并计算出累计值；2.处理数据；3.制作 ABC（参考排列图ABC （A 55%15%）（简答.树立良好的企业服务形象，利用大客户做好口碑宣传2.3.4.拉近与大客户的距离，增强其对企业服务的信心，建立良好的合作基础，借助老客户的口碑带来新的业务增长大客户维护组建专职的大客户部 2.为大客户提供个性化的差别服务3.4.5.加大对大客户的感情投资项目七：客户保持及客户挽留客户投诉的意义防止客户流失.减少负面影响.提供免费的市场信息预警机制.维护自身

12、形象投诉处理的技巧：1.让客户发泄 2.收集相关信息，引导客户将注意力转移到事实上来3.明确客户的问题 4.给出解决方案 5.跟踪服务客户关怀的方法：1.提供优质的产品 2.体现人性化关心 3.以满足客户需求为基本原则4.实现精准化，投客户所好客户忠诚分类：根据消费者对产品服务需求、对品牌态度和满意度分类：1.感情型忠诚客户2.惯性型忠诚客户 3.生活方式改变型客户 4.理智型忠诚客户 5.理智型客户 6.不满意型客户客户价值选择 2.客户满意度 3.（本之间的差额部分）（理解即可2.3.4.5.建立完CRM 6.7.8.强化与客户的沟通个性化服务差异化服务及超常规的特别服务，让客户有一种自豪

13、感和满足感，并赢得他们的忠诚2.服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务的方法：1.运用 CRM 系统进行个性化需求分析 2.掌握不同客户的兴趣、偏好和特点，有针对性地提供个性化服务3.根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务个性化服务的前提是获得尽可能详尽的客户信息2.化服务增加了服务成本和管理的复杂程度3.用户对个性化服务的需求是有限的，因此不应强调形式而应注重内容实现“一对一”的个性化服务需要企业投入大量精力财力（对策“共享构件”模块化：将同一构件用于多个产品，以实现范围经济）项目八：运用 CRM 管理客户客户关系管理（CRM）系统是一个大型 IT 概念。CRM 最终目的是从根本上提升企业核心竞争力。客户关系管理所有思想最后必须在应用软件的功能上得到实现。服务将成为竞争的关键领域，通过优质服务赢得客户的信任，是任何企业可