前厅客房服务与管理

1、143/143前厅客房服务与治理教案 通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与治理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与治理事业服务或出谋献策。 前厅客房的服务与治理是现代饭店运行与治理的重要组成部分。教学应坚持全面系统、先进有用的原则，既注重阐述有关治理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。第一章 前厅部概述第一节 前厅部的任务与地位 前厅部的工作任务 前厅部的地位第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 前厅部的组织机构模式 前厅部的要紧机构大堂的要紧治理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理十忌一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理

2、大多数时刻应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面能够收集到更多来宾对饭店的意见和建议，以利于我们发觉饭店服务与治理中存在的问题与不足，及时发觉隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前操纵。 二、忌在客人面前称饭店不部门的职员为他们在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为确实是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称不部门职员为他们。 三、忌在处理投诉时不注意时刻、场合、地点有的大堂副理在处理来宾投诉时往往只重视了及时性原则，

3、而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时刻和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气上加气，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地讲，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位大夫，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店治理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和治理水平。因此我

4、们不应该回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地为了幸免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话讲死，但要明确告诉客人多长时刻内解决问题。 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识大堂副理假如不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、差不多法律法规、民航票务知识等、势必会阻碍到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。 八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态一般来讲，客人投诉，讲明我们的服务和治理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应

5、把对让给客人。因为即使我们表面上赢了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不中意，实际上我们依旧输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，专门多客人的投诉并未得到全然解决，或是那个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过

6、程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉特不重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。第三节 前厅环境 前厅分区布局 装饰美化大厅微小气候与定量卫生第四节 前厅部人员的素养要求 治理人员的素养要求 服务人员的素养要求（礼貌修养、差不多技能） 案例客串了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章的机会。那年，大学刚毕业，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。尽管有张大学文凭，我依旧只能和中专生做同样的工作，拿一样的薪水。“多读几年书又如何样？中专生学的确实是酒店服务，从这方面讲你还不如他们呢！”部门经理如此讲。这使我的自尊心颇受打击。那天，冷不丁来了个日本客人，是主

7、管部门推举来的，属于一级VIP（嘉宾）。由于语言无法沟通，尽管“东洋人”在那儿手舞足蹈地叽哩哇啦，却没有一个人能听得明白他的话，宾馆上上下下顿时乱成一团。那个时候，主管不知如何记起了外语系毕业的我，向经理提出调我去前线“抢险救灾”。客人是个矮墩墩的老者，抿着嘴，神色十分严峻。大堂副理拿着张住宿登记表，一会儿讲英文，一会儿讲汉语，英俊的脸上表情特不丰富。看得出他正努力地试图让客人拿出护照来办理住宿登记：“您的护照，护照的有？Passport?”尽管他生动无比的“手语表演”直追日本偶像丰川悦司，但是客人面无表情地站在那儿，看起来丝毫也不明白他的意思。一时刻众人都愣住了，“前线”场面异常尴尬。“欢迎

8、光临！长川先生，您预定的房间在前面，请随我来。”责任心促使我要方法尽快结束这混乱的场面，好在我从客房部的电脑里看过订房客人的相关信息，看来最好的方法确实是先带客人到房间去，然后再帮他补办住宿登记。长川转过身，看见一身客房部工作服的我，眼中闪过一丝惊奇，脸色慢慢变得和悦起来。带着一行人到房间后，我让行李员放好长川的行李，然后开始介绍房内设备的使用方法。长川的脸上开始有了笑意，一边听我介绍，一边点头。“假如您还有什么需要请随时通知我们。现在苦恼您把护照给这位先生，他会为您办好住宿手续。”我指指周围的大堂副理对长川讲。“小姐，你的日语讲得专门不错啊！特不的标准！”长川终于开腔了，一口京片子讲得出人意

9、料的流利。“见到你之前，我还以为那个饭店连一会日语的人都没有呢！”长川的笑带有一丝狡诘。“原来你的中国话讲得这么好！”旁边的大堂副理一脸不明白：“但是刚才”“我但是个中国通！”长川后面的话显得有些意味深长，“然而并非每个日本人都会汉语的，作为大堂副理，你还要加油啊！” 客串了一回大堂副理，并获得了完完全全的成功，我的薪水赶忙涨了起来，但这并不重要。重要的是，我终于有机会证明自身的价值，也使部门经理明白了一个浅显的道理：多读几年书并不是无用的。(考虑题) 一、前厅前厅部、总台的定义以及区不和联系。 二、前厅部及其构成 三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点 四、前厅部的目标

10、及其要紧任务。 五、前厅部人员应具备哪些素养与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章 客房预订 一、预订的意义与任务（工作任务） 二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）三、客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房预备）四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）典型案例星光无限酒店VOD综合服务系统一、概述 随着我国改革开放进程的不断加速与“三个代表”理论的深入贯彻。经济增长与市场繁荣带动了国内第三产业的蓬勃进展，旅游服务业将出现强劲的增长势头，行业之间的竞争将更趋激烈，国内酒店业将面临着新的机遇与挑战。 尤其是中

11、国加入WTO和北京申办2008奥运会的成功大大加快了中国酒店与国际上先进酒店接轨的步伐，越来越多的国内酒店将朝着数字化、智能化、网络化、国际化的方向飞速进展，许多酒店为了提高星级水准，都在大力提升酒店配套设施的信息化治理水平。在信息化建设方面，国家旅游局将酒店视频点播服务、网络接入服务列入酒店星级评审考核项目。作为一家较早进入视频业务领域的北京昆达星光科技进展有限公司推出了能够真正满足酒店需求的星光无限酒店 VOD综合服务系统。 星光无限酒店VOD综合服务系统是一套基于酒店内部局域网的多媒体可视化信息点播互动系统。星光无限酒店 VOD综合服务系统的要紧功能包括视频节目点播、酒店综合信息服务、信

12、息导航，是酒店提升服务水平和形象档次、增强市场竞争力、提高酒店入住率的最有效措施，业务的开展还同时为酒店带来直接的经济效益和社会效益；星光无限酒店 VOD综合服务系统是酒店信息化建设的最佳选择，昆达星光公司雄厚的研发实力和良好的信誉，是酒店完全可信赖的合作伙伴。 二、客户终端功能 视频点播 系统提供精彩影视节目的有偿点播和音乐、歌曲的收费点唱，通过选择菜单，最新的电影、电视、音乐和歌曲节目介绍便显示在电视屏幕上，人性化的检索界面使客人在选择过程中轻松愉快。 VOD点播和电视共用一个遥控器就可自由切换，极大方便了客人的使用。系统支持影片分级治理,提供客人不同点播级不；同时支持碟片直接拷贝，节目添

13、加简单方便。 节目点播：能够完全实现客人的独立收视，同时支持多达上百个并发用户的点播请求，每个用户均可点播相同或不同的节目，每个用户可实时地启动节目播放，并在收看过程中操纵节目跳进、跳退、暂停等。 节目预览：客人可选择收看节目的某一时刻段，以决定是否付费收看全部节目。 节目直播：客人可直接通过电视屏幕收看到酒店现场录制的节目（庆典节目、演唱会、新闻公布会等）。 大众影院 系统将存储的影片按播出表顺序循环播放，以广播的形式传送到每一个客户端，客人可在客房内顺序收看，但不能前进、后退等选择收看。 有线电视 系统能够将有线电视节目治理纳入服务系统；酒店能够专门方便的按照意愿确定电视频道顺序，幸免了因

14、人为操作而造成电视频道混乱的苦恼；系统可提供电视频道的检索列表，能让客人迅速锁定关注的频道。 信息导航（酒店多媒体综合服务） 系统能够用文字、图片或视频等多媒体手段向客人全方位、多角度展示酒店风貌、相关介绍、各种设施及服务项目等。如此可减少因地理环境等因素给客人带来的诸多不便，从而充分体现了酒店对客人的尊重，使客人有宾至如归的感受。 酒店服务指南包括：酒店介绍、客房服务、电话指南、上网指南、消防安全、医疗服务、商务中心、餐饮娱乐、电视商店等。 1、酒店介绍 可通过多媒体全面向客人介绍酒店的各项服务娱乐设施所在的位置，消费的价格、服务 内容：如游泳、保龄、歌厅、酒吧等这些项目通过多媒体视频节目的

15、介绍。还能够进一步深化服务，对饭店周边的环境及商业娱乐设施加以介绍。 2、客房服务 向客人介绍酒店客房配备的各种物品和设备，以及丢失、损毁时赔偿的价格。也能够把 当日楼层值班服务员照片、服务号码向客人公示。便于提高酒店的服务质量和治理水平。 3、电话指南 客人只需查询电话指南就能一目了然地了解酒店的所有对外服务电话。 4、消防安全 酒店可利用多媒体的手段向客人宣传入住饭店的消防常识，例如，晚上睡觉时不要躺在 床上吸烟，把烟蒂放在烟灰缸里熄灭，不要丢弃在房间的地毯上，以免发生火灾。最要紧的是向客人介绍所入住楼层的逃生通道。利用多媒体向客人介绍，使客人有更深刻和形象的认识。 5、医疗服务 客人入住

16、酒店之后，如遇躯体不适的情况，可通过该系统了解到饭店周边的医疗单位的 特色门诊，能够及时提供给客人应急信息，使客人能及时得到医治。 6、上网指南 为关心客人如何使用连接服务或对没有随身携带移动终端的客人，可通过电视和机顶盒上网。使这部分客人足不出户就能够在互联网上漫游。 7、商务中心 详细介绍酒店内部的俱乐部，商务客房随时公布服务信息，节约治理费用：通过系统内多媒体形式的酒店综合介绍等，能够代替原有以纸为载体的酒店介绍，从而节约印刷费；信息内容可随时进行修改，有效提高了酒店的治理效率。 8、餐饮娱乐 酒店可将各类餐饮、娱乐、康体设施列名介绍，更加方便客人查看，并将消费价格列表供客人参考。还可将

17、外单位的特色服务介绍给酒店客人。系统还能够针对以上服务为客人提供了预定服务的功能，客人可依照需求进行预定，酒店服务人员可依照客人的需求，及时提供相应的服务，极大提高了酒店的服务水平。同时酒店通过为客人提供的预约服务还可获得新的增值盈利。 9、呼叫服务 客人能够通过呼叫服务通知总台，打扫房间、送餐、订车、送鲜花、送礼品等。 旅游观光 通过系统中的都市介绍和周边景点的介绍，能够使客人足不出户就能方便及时地了解到当地的文化、历史、民俗，特色餐饮、旅游景点，如此就方便了客人的出行安排。客人能有针对性地找到自己感兴趣的地点。细致入微地服务使出门在外的客人产生归属感和对酒店的认同。 消费查询 客人能够在房

18、内通过电视随时方便地查询自己在酒店内的各项消费情况。包括点播费用、住房费用、餐饮消费、娱乐消费等，可显示出客人的消费时刻，消费项目。 其他功能 1、服务预约功能 客人可通过遥控器发送酒店定制的服务消息，进行酒店相关服务的预定预约，酒店服务总台即可依照这些信息提供相关的服务。 2、酒店服务设施直播查看 系统提供酒店服务设施直播查看功能，通过系统提供的机顶盒和系统软件，能够便捷地提供直播查看，如查看酒店的康体设施、各式餐厅、酒吧、夜总会、KTV等场所。直播查看的方式不但便捷、人性，而且效率专门高，能够专门大程度地提高酒店的综合效益，同时也提高了酒店的服务能力和服务水平。 3、断点续播功能 当客人正

19、在收看收费电影时，假如临时有事要离开酒店，如此客人不可幸免的要受到一些损失。星光无限酒店VOD综合服务系统能够使客人回来时还可重新进入点播画面接着收看，系统会自动从电影中断的地点接着播放影片，系统只会记录一次费用。 4、酒店宣传公共频道 系统在开机状态或在点播菜单状态下一定时刻内不选择，系统会自动启动酒店宣传公共频道，播放：影视介绍、饭店介绍、服务介绍等宣传节目片。 5、背景音乐 系统以频道的方式提供2-3种可选的背景音乐，音乐格式为MP3和CDDA。客人可在任意系统菜单下享受音乐，为客人带来舒缓满意。 6、商务信息查询 系统能够向客人提供航班次、火车车次的查询与预订和天气预报、股票等信息。为

20、客人的出行提供了极大的方便。三、系统结构 星光无限酒店VOD综合服务系统要紧由视频服务器和节目库、计费治理模块、节目制作工作站、客房点播终端和网络组成。 系统结构拓扑图： 视频服务器和节目库是整套VOD系统的核心，备有磁盘阵列，存储着海量的数字视频节目（即节目库），通过核心的磁盘高速调度系统和网络均衡操纵系统，负责将用户点播的视频节目读取和输出，有效确保了每个点播用户都能获得高清晰的视频图像和高速的点播响应。 节目库用于存储数字视频节目的磁盘库，有SCSI和IDE两种磁盘组或磁盘阵列，节目库容量依照酒店实际需求扩充。 酒店用视频服务器支持的数据格式为：MPEG-1,MPEG-2，MP3,CDD

21、A，VCD,DVD。 计费治理模块 该系统要紧完成用户信息治理和计费，影视材料的整理和安全保密、以及各种酒店信息的提供等。系统可通过与酒店的治理信息系统联网，完成如客户开户、点播授权、点播结算等功能。 节目制作工作站 节目制作工作站由PC机、视频编码压缩卡及相关软件组成。录入视像节目，将各种片源（VCD、DVD等）实时数字信号压缩存储到视像库中，供用户点播。 在星光无限酒店VOD综合服务系统中，节目制作特不简捷，只需将视频源（VCD、DVD）通过CDROM或DVDROM将其拷入节目存储库中即可。不必购买专门的录入工作站。 客房点播终端 数字机顶盒是以一般电视机为显示设备，基于宽带IP网络的数字

22、家电产品，机项盒采纳以太网络接入方式，可在10M带宽环境下，实现完美的数字视频节目的交互式点播（VOD），达到高质量的视听效果。机顶盒使用通过优化处理的嵌入式操作系统，具有极高的可靠性、稳定性和易维护性。在星光无线酒店VOD综合服务系统中，推举用户采纳数字机顶盒。 网络 指酒店内建立的综合布线系统，它包括网线、交换机等（网络布线应采纳5类线）。 四、系统特点 星光无限酒店VOD综合服务系统具备以下特点： 1、 标准化网络接口设计为酒店投资提供可靠保障，酒店可在此基础上进行灵活扩展和轻松升级。 2、 软件采纳Linux操作系统，运行稳定可靠。 3、 客房点播终端采纳数字机顶盒，设备成本大大降低。

23、数字机顶盒性能稳定，不易损坏，大大降低维护费用。 4、 完全数字化传输保证了视音频品质，上网、娱乐、消费等综合服务功能专门容易实现，同时功能强大，交换机等计算机网络设备比有线电视数字化和调制等设备价格低廉。 5、 客人可随时通过系统查阅自己当前的消费账目，对自己消费状况了如指掌。可直接与酒店收费系统连接，客人结帐时可直接打印消费结帐清单。 6、 系统造价低，基于局域网PC服务器系统无需购置光盘塔等昂贵存贮设备；系统无需专人值守，操作简单，无需购买大量影碟机，有效降低运营成本。 7、 系统客户端采纳Web扫瞄方式，使用电视机摇控器进行TV/AV模式切换，即可实现有线电视信号与VOD数字信号的同时

24、接收。 8、 可通过系统留言板或其它信息渠道更加方便地了解客户需要，提高酒店服务质量与档次。 五、系统实现接入方式 1、基于有线电视网（）：星光无限CATV酒店VOD点播服务系统利用酒店双向有限网来进行传输的方式，系统是利用空余电视频道传输模拟视频信号（模拟VOD）给客房机顶盒来实现的。 2、 基于以太网（Ethernet）：星光无限酒店VOD综合服务系统是基于以太网方式来实现的。是目前最通用、最先进的也是性能价格比最高的宽带信息传输网络，通过以太网传输数字视频节目及交互信息（数字VOD）的技术来实现。六、系统技术指标 系统总体指标： 系统支持用户数：300-3000户 支持点播流量：100M

25、bps-1000Mbps 硬盘容量：108GB-1TB 响应时刻： 进入（退出）系统2秒； 其它)8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务与治理清洁卫生服务（一）、客房一、 工作车的预备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。假如不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子。l 工作车内的所有物品必须取出； l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 注意检查车身有无毛刺

26、，车轮是否灵活； l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳； l 中间层放四巾； l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； l 各类物品必须归类摆放整齐； l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； 配置充足的抹布。二、房间清洁次序（1） 正常清扫次序A、 VIP=_B、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有请速打扫牌的房间D、 住客房E、 长包房F、 走房G、 空房,（2） 开房较紧张的清扫次序A、 VIP B、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有请速打扫牌的房间D、 走房!E、 长包房F、 空房二、 房间卫生操作

27、规程1. 预备工作A、检查工作车内客用品及工具是否齐全； B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。2. 进入房间A、 敲门（或按门铃）； *a、首先应检查房况，看是否挂历有请勿打搅牌或上双锁； *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； *c、在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静。B、 开门：; *a在确认房内无动静后再敲三下；. *b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：能够进来吗？后，方可进入房间； 假如客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否能够打扫房间？*c把正在清扫牌挂于门锁上。3. 撤出脏布草和杂物A、 把小垫毯放在卫生间门口；

28、B、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）； C、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯； D、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有以后的烟头）；把用过的茶具撤到工作车内； E、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里； F、 用洗洁剂均匀地喷一次三缸； G、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）： H、 将倒洁净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置； I、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4. 做床A、 拿床单和枕套进房内铺床； B、 按规定程序和尺寸做床； C、 确保床单、枕套洁净、无污迹、无破损。5. 抹灰A、 从

29、门外铃开始抹至门框； B、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）； C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、 物品要按标准摆放； E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6. 洗卫生间A、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋； B、 洁净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； C、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）； D、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）： E、 默记需补充的物品。7. 补充物品A、 补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸

30、要折好角（各种物品按标准摆放）： B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯C、 补充房内客用物品（注意摆放标准）； D、 补充茶具。8. 吸尘 A、 先从窗台下开始吸； B、 注意死角（床底、柜底、柜后）； C、 吸卫生间地面（注意吸头发）； D、 吸地时要顺纹吸； E、 操作要小心，以免碰撞家俱； F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9. 检查有无漏项A、 检查整个房间是否打报洁净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）； B、 将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。10. 离开房间A、 将所有清

31、洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； B、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。(二)、公共区域（1） 公共区域的概念及特点A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、 特点：众人瞩目，要求高，阻碍大； 活动频繁，环境多变； 人员复杂，难以操纵； （2） 共区域的清洁任务及要求I A、大厅要求：抹尘1、 用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘； 2、 更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个； 3、 每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次； 4、 每十五分钟对各处卫生进行自检，发觉问题即时清理； F5、 每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘； 6、 每一

32、小时对职员通道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶1、 将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶； 2、 用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦洁净放回原位； 3、 用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；:7352、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯洁净。C、 洗手间要求： E、不锈钢及铜F、维护绿色植物洗衣慧聪行业论坛 - 全国最大的行业论坛客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可依照需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单

33、上注明。在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。铺床的规范与要求西式铺床： 一、将床拉离床头板1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 将床拉离床头板约50厘米。3、 注意将床垫拉正对齐。二、垫单 （第一张床单）1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓5、在离床面约70厘米高度时，躯体稍右前倾，用力拉下去。6

34、、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。7、 单必须一次性到位，两边所落长度需均等。三、铺衬单（第二张床单）; 1. 衬单与铺垫单的方法差不多相同，不同的地点是铺好的衬单单沿须包角。2. 甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。四、铺毛毯. 1、将毛毯甩开平铺在衬单上。2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。4、毛毯同样一次性到位。五、包角边1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。

35、3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。六、放床罩1. 在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。2. 将多余的床罩反折后在床头定位。3. 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4. 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5. 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6. 套好的枕头必须四角饱满，平坦，且枕芯不外露。七、枕头1、两个枕头放置居中。2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。3、放好的床侧两边均匀。八、将床复位中式铺床： 一、 将床拉离床头板1、 弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。2、

36、 将床拉离床头板约50厘米。3、 注意到将床垫拉正关于齐。二、 铺垫单（第一张单）, 1、 开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、 打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，躯体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3、 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，

37、左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。三、 装被套： 1、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把不处两角系好带固定。并系好被套口。 2、 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平坦。3、 把床头部分的被套翻至30公分处。四、 套枕套1、 将枕芯平放在床上。2、 两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。3、 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕

38、袋里面。4、 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5、 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6、 套好的枕头必须四角饱满、平坦，且枕芯不外露。五、 放枕头： 1、 两个枕头放置居中。2、 放好的枕头距床两侧距离均匀。六、 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。七、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地点进行最后整理，务必使整张床面挺括美。 八、 总体印象：操作要做到快、巧、准。安全服务一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙操纵措施是必不可少的1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。2、楼层或区域通用钥匙：能够开启某

39、一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务职员作之用。3、全通用钥匙 ：能够开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。二、巡视走道：客房部治理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。三、如何样巡视： A、楼层是否有闲杂人员； B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常； C、门、窗是否已上锁或损坏； D、房内是否有异常声响及其他情况； E、设备、设施是否损坏。l 房内安全：客房是客人暂居的要紧场所，客人财物的存放处，因此客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。l 职员

40、的自我防护：客房服务人员大多数差不多上女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。1. 客人呼唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上； 2. 尽量找借口拒绝客人邀请出外； 3. 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。l 紧急事故i. 住客伤病处理：任何职员任何场合发觉有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及治理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，假如发觉后，应与医治。ii. 醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇

41、上醉客时，应保持理智、机警，应依照醉酒客人不同的种类及特征，分不处理。iii. 停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来讲应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全， iv. 客人死亡的处理：如发觉客人在客房内死亡，应立立即该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以爱护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出 ，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。三、 消防安全1、饭店应作好消防安全的预防措施： l 客房内安装烟感报警器； l 客房走道上应安装报警及灭火装置；

42、配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求； 制订火警时的紧急疏散打算，包括如何引导客人疏散，爱护重要财产等。2、 防火工作火灾对一座现代化的酒店来讲是致命的灾难，高层建筑一旦失火将无可挽救，必定会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位职员掌握一定的防火救火常识。1） 客房火灾事故缘故-客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。-床头柜电路板发生短路，引起火灾。-客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2） 对策-发觉床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。-对电器火灾，应先切断电源

43、，用再1211灭火器。-对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式灭火器灭火。3） 为做好防火工作，应注意以下几点： -台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观看，对饮酒过量的客人要特不注意。-查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。-认真检查设施运转状况，发觉问题，及时报告或处理。-火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着平复，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。4） 火灾常识-起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则

44、可幸免吸入有毒气体。-对起火的房间应尽量减少室内空气对流，幸免火势加大并蔓延。-火警电话119。 四、 失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，因此饭店就严格规定职员在本饭店范围发觉客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下： 1、 当发觉客人遗失或丢失的物品，应在第一时刻内上报部门主管以上的治理人员。2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表， 五、 其它服务l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣

45、柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。iv. 宾馆接

46、待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。客房洗衣收、送细则.一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。二、 在收取衣服过程中，应当面点清来宾所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需专门处理的衣物。三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明

47、。四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应讲明协助缝补。六、 当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时刻。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有请勿打搅时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可立即送回，并留下服务台电话。七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过差不多费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出九、

48、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。客房部布草治理制度为了防止布草流失，使布草治理责任明确，特做出以下几点规定： 一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。二、 各楼层备足当天的所需洁净布草，并于各班组负责。三、 每天将脏布草分各楼层，分不交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换洁净布草数。五、 若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并

49、登记以便查找。六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发觉有短缺现象应对其做出处理。客房棋牌治理制度: 一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时刻内做好服务预备。二、 对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。三、 棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。四、 对客人预留

50、的桌位，随时观看，注意保留情况。五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品治理制度为了合理化操纵成本，特对易耗品使用做出以下几点规定： 一、 每天依照各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。二、 若需超额领用请讲缘故后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发觉不合理消耗立即提出，查找缘故，做出处理意见。四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出操纵成本，最好的班组

51、与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批判并找出缘故，在今后工作可不断改进。客房部钥匙治理制度为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙治理制度： （一） 磁卡钥匙的治理（东楼）1、 磁卡钥匙的保管1. 目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管； 2. 楼层卡4把由楼层服务员保管； 3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。2、 磁卡钥匙的制作： A、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则依照工作时刻情况确定各种钥匙卡的有效时刻和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。B

52、、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。 3、 磁卡钥匙的领、还制度lA、 每月由主管在制卡人处领取一次职职员作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续； B、 职职员作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管； C、 领、还程序： *每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录； *每日服务中心工人作人员依照客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好钥匙治理表格的登记记录； *领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的治理工作，做到慎重小心。假如钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门

53、经理重新制卡，以防盗窃事故发生，假如不按规定执行，经理将对领班给予严峻处罚；假如发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。4、 安全制度房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。（二） 金属钥匙的治理1、 西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串2、 金属钥匙的领、还制度原则：各存放点发、放钥匙必须做好钥匙领、还治理的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严峻警告处罚。发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。?：当我们在遇到下列问题应该如何处理？ 1、 若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在

54、工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？ 2、 当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开？ 楼层防盗客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，假如失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会阻碍酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员特不重要。防盗工作要注意以下几点： 1、 楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、 跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、 严格治理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。4、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、 不得

55、带无关人员上楼层。6、 楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。7、 清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发觉可疑情况立即报告保安人员。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时刻、地点，及时报告客房部及保安部，并关心客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要爱护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。房间卫生操作规程一、 预备工作1、 检查工作车内客用品及工具是否齐备； 2、 将工作车靠墙放置（离地面十公分）。二、 进入房间敲门（或按门铃）1、 首先应检查房况，看是否挂有请勿打

56、搅牌或上双锁； 2、 轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； 3、 在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静； 1、 在确认房内无动静后再敲三下； 2、 使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：能够进来吗？后，方可进入房间； 3、 假如客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否能够打扫房间？ 4、 把正在清扫牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物1、 把小垫毯放在卫生间门口； 2、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）； 3、 关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯； 4、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的

57、烟头）；把用过的茶具撤到工作车内； 5、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；6、 用清洁剂均匀地喷一次三缸； 7、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）； 8、 将倒洁净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置； 9、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。 做床1、 拿床单和枕套进房内铺床； 2、 按规定程序和尺寸做床； 3、 确保床单、枕套洁净、无污迹、无破损。抹灰 1、 从门铃开始抹至门框； 2、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）； 3、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； 4、 物品要按标准摆放； 5、 抹

58、的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间1、 将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋； 2、 洁净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； 3、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖； 4、 用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）； 5、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）： 6、 默记需补充的物品。补充物品1、 补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）； 2、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯； 3、 补充房内客用物品（注意摆放标准）； 4、 补充茶具。吸尘先从窗台下开始吸；

59、 2、 注意死（床底、柜底、柜后）； 3、 吸卫生间地面（注意吸头发）； 4、 吸地时要顺纹吸； 5、 操作要小心，以免碰撞家具； 6、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项1、 检查整个房间是否打扫洁净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）； 2、 将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。离开房间1、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； 2、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。考虑题； 1、房间清扫前要做哪些预备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。 2、客房服务员在进房时

60、要注意什么？ 3、如何样清扫整理离店客人的房间？ 4、如何样清扫整理位客的房间？ 5、如何样清扫空房？4、 如何样进行晚间房间整理？5、 公共区域清洁卫生的特点?6、 洗手间服务员的要紧职责是什么？7、 如何进行公共区卫生治理？8、 什么是打算卫生？ 第九章 客房服务1、 迎送来宾的三大环节？2、 接待贵宾的范围？3、 送餐服务的注意事项有哪些？4、 送洗客衣的服务方法是什么？5、 如何进行会议布置？签字仪式的布置如何进行？6、 优质服务的内涵是什么？7、 超常服务与个性服务是什么？8、 如何处理店客关系？9、 什么是仪态？10 客房服务的常见礼节？11、 客房服务质量操纵的要紧环节有哪些?案