联通话务员月工作总结-话务员转正工作总结

1、联通话务员月工作总结_话务员转正工作总结*月至*月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1.客户服务人员的基本技能和素质要求：客户服务人员所需的基本技能要求具有良好的服务精神和沟通能力通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为客户服务人员，您需要一定的技能：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。（2

2、） 不要轻易许诺，照你说的去做。客户服务人员不应轻易承诺做任何事情，这将导致工作被动。然而，客户服务人员必须注意他们的承诺。一旦他们向客户承诺，他们就必须尽力做到这一点。中国联通作为电话运营商期间，公司规定在接到客户投诉后，必须在48小时内处理，这不仅是声誉的体现，也是客户服务的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3.作为客户服务，您需要一定的

3、技能和素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2） 丰富的行业知识和经验。丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必要武器。无论你在哪个行业，你都需要扎实的专业知识和经验。不仅可以与客户沟通和道歉，还可以成为这项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为内部人员或专业人员，一些问题可能无法解决。作为客户，他们最需要的是服务人员的帮助。因此，客户服务人员应具有丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪

4、，提升自身素质。*从1月到*月，我在中国联通10010担任客户服务运营商。经过两个月的工作，我对客户服务有了一定的了解。我对客户服务的感受和理解总结如下：1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟熟练，普通话流利，工作认真细致，具有良好的团队合作精神，纪律性强，工作态度好。2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：（1） 学会耐心和宽容。耐心和宽容是面对无理顾客的法宝。这是一种美德，需要宽容和理解客户。顾客有不同的个性和不同的人生观、世界观和价值观。因此，客户服务就是根据客户自己的喜好来满足客户。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻

5、易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。（3） 勇于承担责任。客户服务人员往往需要承担各种责任和错误。当问题出现时，同事们常常互相推卸责任。客户服务是企业的服务窗口，应该包含整个企业给客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是该部门的责任。所有责任都需要客服人员解决，需要勇于承担责任。3.作为客服，需要一定的技能素质：（1） 良好的语言表达能力。在与客户沟通的过程中，他普

6、通话流利，速度适中，言语得体，谦虚自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。（3） 我们应该学会换位思考。我们也应该在考虑自身利益的同时考虑客户。这是维护和留住客户最有效的方法。如果我们能在客户投诉时换位思考，我们就能平衡工作情绪，提高自身素质。不知不觉中一个多月又过去了，为了

7、更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：首先，我认为作为一名普通的电话接线员，除了了解一些简单的技术和专业知识外，更重要的是与客户沟通交流，回答客户的询问和问题。因此，我们更需要的是掌握全面的商业知识和良好的服务与沟通技能。在日常工作中，我认真学习各种新业务、新知识、新活动，充分理解他们的精神，牢记在心；对于一些基本的商业知识，我们应该推陈出新，熟能生巧。如果说商业知识是烹饪的原材料，那么好的服务和沟通技巧就是技艺高超的厨师。只有高超的烹饪技巧，原料才能展现出良好的品质和味道。服务也是如此。如果没有良好的语言表达和沟通能力，无论你知道多少，掌握了多少，你只能在茶壶里煮饺子，不能

8、把饺子倒在肚子里。因此，我们应该组织各种服务知识培训，学习相关的服务和沟通技能，并将其应用到服务工作中。一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、 愉快的表情和语气。接线员工作的一个基本特点是，我们彼此看不见，也不通过声音传达信息，因此我们的面部表情、语调和语调更为重要。上个月，我们的行为准则得到了改进，我们能够将行为准则中的18项全面应用于外呼，因此我们的整体表现非常好。一个优秀的运营商必须面带微笑，语气平和、轻松，用规范恰当的语言，给客户一种愉悦的感觉，让客户感受到我们的诚信和愉悦，让服务深深扎根于人们的心中。三、 要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、 对外通话时间的控制是商品经济时代的产物。时间就是金钱，所以我们应该为客户和我们自己节省宝贵的时间。现在我们的外呼时间没有得到很好的控制。现在我们的外呼成功率提高了，投诉率也提高了。因此，我们的出