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文档简介
1、投诉/纠纷预防及解决机制下建制:一、投诉/纠纷解决总则:1、无论任何问题,都不要逃避责任,因为顾客永远是对的;2、针对客户服务,需尽一切有效手段避免投诉/纠纷的发生;3、发生投诉/纠纷时,需尽一切办法快速、妥善与客户商解;4、如果你对此有任何疑问,请参照总则“第一条”认真执行;二、常见投诉/纠纷及一般解决办法:产生售后纠纷的常见情况及时联系客户,沟通好发货时间,适当礼品安抚;联系解释实际情况,给与当次或下次购物优惠;落实物流信息,向反馈客户实际情况并加以跟进;与客户协商召回快递,重新寄发;延迟发货物流缓慢或异常产品降价协商解决,给与适当礼品补偿差价或优惠劵;认真核实客户反馈信息,如属实立即给与
2、退换;如客户一定程度可以接受,可以给与一定补偿;产品与图片不符快递错发主动承担责任,给与客户适当礼品安抚;1 / 4下载文档可编辑如客户不满意,协商给与一定折扣或优惠;主动道歉,如能收货,协商解决;如不能收货,协商召回或客户拒签,重新寄发;如客户提出赔偿等,合理范畴可以接受;客户提出合理要求,可以尽量满足,快速处理;及时联系客户解释情况,协商换货或退款;给与一定优惠或礼品,协商等待发货;地址错发耐心倾听客户反馈,安抚客户情绪,给与适当优惠客户不可控因素 或礼品;如客户态度蛮横无理,申请天猫/淘宝介入;1、检查“三主动”自己控);进);实);2、服务“三快速”客户A、售后服务快速响应客户质询,核实客户反馈信息并安抚情绪(受理);2 / 4下载文档可编辑B、售后服务快速寻求办法商解,按照权限认真处理或寻求介入(处理);C、售后服务快速反馈落实情况,让客户了解信息并跟踪和回访(跟进);3、管理“两追问”团队A、每日追问上下售后事务是否有遗漏,需要我去帮你做些什么(监督);B、每日追问上下售后事务是否有难题,需要我去帮你做些什么(介入);四、投诉/纠纷介入机制:1、处理流程:能力分200 元3、权限管理:五、特别说明:此机制内容的执行结果与绩效考评主管打分挂钩。【售后服务部】(学习的目的是增长知识,提高能力,相信一分耕
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