火锅店服务案例

1、火锅店服务事例火锅店服务事例12/12火锅店服务事例火锅店服务事例【篇一：火锅店服务事例】本文介绍了某火锅店前厅在平时服务工作中碰到的各样突发事件及办理方法，文中的各个鲜活的事例是依据前厅人员的岗位和权限不一样样来进行分类的，能够作为火锅同行张开职工培训及岗位测试时的参照。一、服务员服务事例1、一男一女二位客人，点了一锅鱼，一边快乐的聊天一边用餐，突然男客人脸上露出了伤心的表情，请急召服务员过来，原来客人一不当心，被鱼刺卡住喉咙啦。评析：a、这种事例的办理，一般可恪守以下规则：1）咨询顾客感觉如何，能否需要去医院去检查，状况严重性第一时间通知领导；2）实时送客人到就近的医院，并安排一领导随行；

2、3）配合辅助顾客，做好宽慰工作，同时，通知上司领导。b、服务员在客人用餐前的温馨提示，在打完小料后应轻声提示客人“当心鱼刺”。2、宵夜时秋菊客人吃完后急赶快地下楼，已有三个小姐搭车走掉，你作为当时服务员应当a、第一叫住那位先生：先生，耽搁一下您的时间。实在不好心思，因为我们的马虎，忘了帮您买单了，你们一共开销是元。b、一共收您元，（如需找还，马上请客人稍等马上找补）感谢您，欢迎下次莅临。3、三楼玫瑰房的客人自带了一支高度足球神，经服务员解说销售，客人答应要我们餐厅足球神，可餐厅只有低度，没有高度，客人要求要高度。你作为当时服务员如何解说？a、先生，我建议您能够试一试看低度的足球神，今日您这么快

3、乐，喝低度的酒也能够增强促兴，也不会伤身体；b、如您喜爱喝高度白酒，我们餐厅还有其余如，能够试一试试看，很多客人都反应很不错的；c、如客人实在不肯意，报告给领班或部长；4、夜宵时你上菜时，不当心把水溅到客人裤子上，客人很生气。你该怎么办？a、第一致歉：先生实在是不好心思，因为我的马虎弄脏您的裤子，我马上拿条毛巾帮您擦干；（马上去拿洁净毛巾）b、打搅您用餐了，请您体谅我的过失。请问您还有什么需要，我马上帮您去办！（态度要诚心）5、你作为夜班接班人，晚饭时樱花房多开了一位，而当值是中班服务员为其买单未及进减去，使客人投诉。你该如何向客人解说？a、先生，实在是很对不起，因为我们工作渎职，让您感觉不满

4、意。我马上到吧台把钱找补给您；b、这是退还给您的金额，恳请获得您的体谅，欢迎您下次再来做客，我将以十二分的热忱为您服务；二、领班服务事例1、因bb凳有质量问题，老是摇摇摆晃，41#台一位刚5个月的少儿在客人就餐过程中忽然跌倒在地上。a、马上上前把少儿扶起来，抱给客人观察能否受伤；b、不好心思，因我们工作渎职没能照料您的少儿，让您吃惊了。（关切地）请问能否受伤，需不需要到医院去观察一下；c、马上撤掉原bb凳，换一张bb凳，用席巾将扶手拴牢。2、39#台拿一张啤酒卷给一新服务员，其不明因此为是一张纸条扔进垃圾桶内。结果客人买单时不买那支酒。a、实在很对不起，我们那位服务员因是生手，还不熟习我们餐厅

5、的流程，请您体谅她的过失；b、我马上报给我们领导，免除您这支酒的开销。欢迎您再次中奖！3、22#台的少儿是半位，因为服务员早先没有讲清楚，也没给少儿冲茶，因此客人不买其茶位。a、第向来客人致歉后，因为我们工作渎职，没能实时帮您冲茶，我马上为您把茶冲好；b、因我们自助餐开销是一个人算一个茶位，茶位费3元钱，包括这杯八宝茶。假如这位小朋友还需什么，我们马上帮您去拿。4、正午包房一桌客人既要喝八宝茶又要一壶铁观音，服务员给他解释要加收茶位费，客人很生气。a、（语气很委宛地）先生，实在不好心思，因为我们自助餐午饭茶位只赏赐一次优惠，我们的八宝茶里面含有各样茶能够清火去热。因为吃火锅辣味很劲，因此我建议

6、您喝八宝茶。b、您看我们自助餐品种很多，小吃、凉菜、甜品、水果、果汁，如您有什么需能够告诉我们，我们马上为您服务；5、2#台客人开两包红双喜并抽了一支说是假的，后又叫服务员到外面帮其买。a、向客人保证我们餐厅的进货决对是经过正规渠道，能保证质量；b、假如您还有什么需要的话，能够直接告诉我们，我们马上为您提供最好的服务；餐饮前厅服务管理有关介绍：【篇二：火锅店服务事例】餐饮公司优异服务事例与谈论海底捞火锅向来以优异服务著称，下边经过九个典型事例，对其经营理念略做介绍。理念在于坚持事例一、一对母女的故事1996年，海底捞经过两年的努力，店面由原来的70多平方米曾扩到400多平方米。因为店面扩大，桌

7、数增加，刚开始老是坐不满，买卖也平平庸淡。此时张勇特别忧虑，但他没有乱了分寸，他知道只有经过更好的服务，让全部开销的顾客都满意，买卖才能一步一步好起来。仔细的张勇发现近来总有一对母女俩到店里吃饭，这对母女每次来最多点三样素菜，开销奇低，最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女开销低而小看客人，他老是视同一律的给母女二人服务。可是个别职工并无真实理解到服务的真理。一天，母女二人来吃饭，当台服务员表现的比较懒散，还小声对旁边服务员说“这两位又来了，每次都吃那么一点钱”。母女听到了服务员讲话，感觉特别没有面子，起身准备走开。仔细的张勇发现了母女的行为，赶快上来咨询原由。母亲特别有涵养，还不好心思的对张勇

8、说：“其实每回来吃饭，我们也挺不好心思的，可是我们俩饭量又小，点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉，就喜爱吃一些素菜.”。张勇听完母亲说的话，又看了看当台服务员的表情，马上知道了是什么原由。“姐，实在不好心思，都是我的错，我没教育好自己的职工，其实你们每一个顾客关于我们海底捞都是相同重要的，你们都是我们的衣食父亲母亲；姐，您看这样能够吗，今日这桌饭我请了，这是一张八五折的金卡，从今此后你就是我们最重要的客人。姐，你不是怕点多了浪费吗，此后过来全部的菜你都能够点半份。姐，今日的事您千万不要生气，再给我们一次时机好吗？”母女听到这样的解说后，大为感人。过后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家

9、人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大批的客户，同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。谈论：一、永久不要小看任何客人，对全部顾客都要倾尽全力的服务，争取每一个客人的满意。我们不可以够小看任何一位客人，或许客人的开销水平比较低，但不代表他的朋友或家人没有开销能力，只有他满意了才可能经过口碑效应获得更大的利润。相反，假如客人不满意，也会把负面效益很快的流传出去，这样带来的损失是不可以够估计和没法挽回的。二、固守信念，时机只留给有准备的人。经过以上事例，我们能够发现张勇之因此获得此次时机，是与他真实的理解服务的真理，固守着以服务为生命的信念而分不开的。不然，他也会象当台服务员相同，感觉两个人开销那么低，走就

10、走了，那么再好的时机也就错过了。服务重在平时事例二：钟楼小奶糕1999年7月，因为西安店买卖不好，张勇撤掉了自己亲弟弟店长的职位，并从简阳将年仅19岁的杨小丽调到西安担当店长。杨小丽刚上任不久的一天正午，在她在率领职工服务的时候听见一桌客人的讲话。当时有七八个青年男女在就餐，因为天气酷热，这七八个人个个汗出如浆。“这家火锅真好吃，就是太热啦，假如吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做梦了！”注：1）钟楼小奶糕是西安的一个特点食品，只有在钟楼的开元商场才有卖。当时是西安人进城逛街时最喜爱吃的甜品。2）海底捞火锅在大雁塔，到钟楼打车需要二十分钟时间。杨小丽听后，不懂声色，马上安排

11、门迎打车去钟楼购置。（其实，奶糕自己其实不贵，一根五毛钱。但往返的车资就需要二十多快，而当时西安的物价较低，一桌饭钱最多一百多一点。从帐面上看，送奶糕必然是赔本买卖）当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：“对不起，打搅一下，刚才我没心中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动的说：“你们的服求实在是太好了，太感人了，此后我们全部的会餐就选你们家了。”谈论：一、听在服务中的重要性我们平时讲服务有四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。其实还需要增补一勤，就是耳勤。客人

12、之间的沟通会给我们服务供给很多合用的信息，要擅长利用这些信息制造出让客人意想不到的服务。本例中杨小丽在服务中，第一听到了客人的需求，这就为我们供给优异服务找到了一次时机；二、要掌握供给优异服务的时机相同是听到客人想吃小奶糕，可能很多人听听就算了，可是让杨小丽听见了并把这个需求实现了。这就使得能够供给优异服务的时机变为了现实，成为博得客户的一次时机。三、全部准备好了再行动本例中，杨小丽并无在一听到客人的需求时就去许诺能够为他们购置，而是不露声色的直接把小奶糕送到客人眼前，这样的服务见效要比先答应去买而让客人等候的见效要强很多倍，给客人的印象与感人会更为深刻。四、注意说话的方式方法，让语言为行动如

13、虎生翼本例中，杨小丽在给客人端上小奶糕时，举重若轻的说：“对不起，打搅一下，刚才我没心悦耳到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”这短短的几句话，显示出了一个优异服务人员的专业水平。第一：“对不起，打搅一下，刚才我没心悦耳到.”这句话应当是标准术语：有了这句前提，就不会让客人因为服务员听到他们的讲话而产生讨厌；其次：“我就安排人给你们买了二十个，”这句话表示奶糕是特意去买的，而非店里已有的，这会使得客人更为感人，把公司为客户供给优异服务的诚心表达的畅快淋漓；第三：“快尝尝，降降温。”这六个字特其余简单，使得特意安排的服务显得这样自可是平时，除去客人因不测的受惠而感

14、觉局促与不安。事例三：有客人过诞辰准备长寿面和小礼品。假如过诞辰的是小朋友能够采纳这样的方式：“对不起，刚才我没心听到姐说今日是这个小帅哥的诞辰，小帅哥诞辰快乐！”端上长寿面。“小朋友，今日是你的诞辰，阿姨问你几个问题，假如你告诉阿姨，阿姨就有礼品送给你，好不好？”“小朋友，你叫什么名字？”今“天是你几岁的诞辰？”送给年轻人礼品时能够设计一些游戏，活跃氛围。送给年长人礼品时，表示出平易，恭敬。最好由店经理或前厅经理亲身送。例：“今日是叔叔的诞辰，我代表海底捞大雁塔店全体职工祝叔叔身体健康，每日快乐！”谈论：一、针对性的服务才会达到见效：公司在对客人过诞辰的服务过程中，针对过诞辰的人不一样样而供

15、给不一样样的服务方式，这就获得各个层次客人的认同，一陈不变的服务最后只好是一个形式，而不会真实的感人客人；二、比礼品更难得的是沟通奉上礼品时先不要让客人看见，假如直接将礼品送给客人，这样会显得平庸无味，要和客人进一步的沟通，给客户留下深刻印象的不是礼品自己，而是送礼品时的氛围与受重视的感觉。事例四：“请叫我叶子！”海底捞最禁忌在营业时期，客人喊“服务员”这三个字。这也是每年各店评选中一个重要核查环节。为了尽可能降低客人叫服务员。海底捞在培训职工时重视两点：第一点：在公司中职工被要求在适合的时机将自己介绍给客人，并与客人适合沟通。看看我们这位叫叶萍珍的女服务员是如何给客人服务的吧。“你好，我是当

16、台服务员叶子，很快乐能为你们服务，假如有什么需要就叫我叶子好了！”“姐，要不要叶子给你换个地点，这边会更凉爽些？”“大哥，你们感觉今日的滋味如何，要不要叶子给你们先拿小碗喝点汤？”。“叶子，帮我们加点汤！”“叶子，帮我拿点蒜！”“叶子，我们要买单了！”“叶子，你辛苦啦。”听到服务员与客人这样的沟通，能否是感觉很平易。第二点：服务的预判性和提早量。时辰观察分析客人的需求。比如，实时加水，加汤；实时改换骨碟，烟灰缸；在客人快吃完饭时（桌面菜品不超出两盘）主动咨询能否需要加菜，并将火调小。假如客人自带白酒，主动咨询客人需要准备几个酒杯（不要等到客人张口问你要）；客人东张西望时主动咨询客人能否需要服务

17、。客人带少儿入坐时，主动给少儿换上短筷子等等。谈论：一、自我介绍拉近顾客和职工的距离，增强顾客对公司的好感。顾客对职工产生好感自然也会对公司产生好感，假如客人把服务员当朋友对待时，出现一般的质量事故，客人平时不会成心犯难服务员的。例：“小刘，你看这是什么？”“啊，是头发，大哥实在不好心思，小刘马上给你换一盘！”在上边的对话中你很刺耳出火药味。二、让职工与客户适合的沟通，增强职工的自信心，锻炼职工交际能力。三、用餐时，等候特别简单让客人产生不满情绪，这种不满情绪会波及饭馆的菜品、卫生、服务等方面，这特别可怕。经过时辰观察分析，在第一时间知足客人的需求，做到有预示性的服务，这会使得客人感觉畅快与欢

18、欣，对公司产生优异的印象。事例五：为何不找我要署名？在北京，很多演艺界明星，体坛巨星等民大家物都是海底捞的忠实顾客。为何这些明星、大腕愿意来海底捞呢？从潘长江第一次来海底捞的经历提及。潘长江和夫人女儿一同来牡丹园就餐。饭后，潘长江好奇的问当台服务员：“你知道我是谁吗？”“自然知道，您是潘长江老师。”“那你们为何不找我要署名呢？”“平时只幸好电视里看到您，今日见到潘老师自己，说真话，我们太激动了，我们真的很想问您要署名，可是考虑到潘老师平时这么忙，今日难得跟家人在一同，我感觉你们更需要一个沉静的就餐环境，因此就没有打搅您。”潘长江听后深为感人，特意找到店长说：“只需我在外面吃饭，不论是中国的哪个

19、城市，不论是五星级酒店仍是县城里的小饭馆，都会被要求照相呀，署名呀，就算没有这些要求，也会被人静静的围观，在远处指手画脚的。今日你们的服务太让我感人了，特别是那个小妹妹说的一番话，让我感觉真的很暖和。”事例六：跟名人在一同吃饭真累！能否是每个来就餐的客人都希望向潘长江老师那样怕被他人打搅吗？这要跟据详细状况来确立。很多人特别希望你能“打搅”他一下。我在建国路店当店长时碰到过这样一个事例：一天正午，我在巡场时服务员偷偷跟我说：“徐哥，座在窗跟前的那个大姐是演员，前两天我还在电视上看见过她。”窗边坐着一男一女，都是四十多岁的中年人。男的从穿着妆扮分析是一位成功人士，女的给人感觉是属于那种很有涵养的

20、知识女性。经过我的初步判断，这位女士即即是演员也不是一线明星。经过和其余服务员的核实，判断出这名女士有百分之七十的可能性是一名演副角的演员。如何让这桌客人满意？我采纳了以下行动：通知厨房做一个果盘，在他们快吃完饭时送过去：“今日你们到我们建国路店就餐真是我们的有幸。”（话中有话，即便她不是演员听起来相同会很快乐）这位女士先是很吃惊，此后又快乐的说：“你们海底捞的服务真是太好了，我们文艺界的很多朋友都特别喜爱在你们这吃饭。”男士也马上逢迎道：“某某，此后不睦你一同吃饭了，跟名人在一同吃饭真累，动不动就被认出来！”在确认她是演员后，我马上一鼓作气道：“其实姐一进门我们就认出您来了，我们的服务员都很

21、激动，可是又不敢打搅您”（制造出万众瞩目的感觉）最后这桌客人不可是是满意，甚至是有些激动。因为我抓住了她最想要的东西：一线大腕的感觉。谈论：一、被他人尊敬，被他人仰募是人类的本性，合用与任何客人。二、什么是客人最想要的？我能供给什么针对性的服务？这是在服务每一桌客人前都必然思虑的问题。（潘长江老师、女演员、带小孩的、过诞辰的、家庭会餐、朋友聚会、商务宴请.）三、服务其实没有太高明的理论，重点是看你专心与否，能否永久站在顾客立场上考虑问题。以上事例在海底捞还有很多，比方我们在客人沟通中常常会听到这样一些信息：“前一次点的粉带量要比此次大的多”；“孔亮火锅的土豆是切成片的，海底捞怎么是切成条的”；

22、“今日总算把成婚证领了，哈哈”；“儿子，今日是你九岁的诞辰，猜妈给你买什么礼品了”“他家的料碗吃起来不辣，没有吃竹园的过瘾。”“今日的锅底有点咸。”当我们听到这些信息，我们是听听就算了，仍是要采纳有针对性的行动？举例：客人嫌粉带量少。1、从后堂领一份粉带。2、给客人欣喜，让客人满意。“对不起，打搅一下，刚才我没心悦耳到姐说今日我们粉带的量有点少，这份是送给你们的，假如我们还有什么做的不好的地方就跟小徐说，我必然会全力让大家满意的。”职工是最大的财产事例七：会“变脸”的服务员1999年，海底捞西安店刚开业不长时间。一天，有名主持人陈某请他的一个重要客户某某公司的老总来海底捞吃饭。席间，为他们这桌

23、服务的服务员热忱周祥，有说有笑，把现场的氛围调理的特别好。可是仔细的老总发现了一个很奇异的现象，这名服务员面对他们时充满阳光的笑脸，可服务完后背对着他们时就在静静的掉眼泪。这是为何呢？当他们咨询原由时，服务员马上边带笑脸：“没有呀，大哥，我没有哭，你们看错了吧，我没事。”最后陈某他们不由得好奇，咨询了服务员的领班。原来，这名服务员当日胃痛的厉害，可是又不肯意休假，并向领班保证用最好的服务达成自己的工作。一汽的老总和陈某深受感人。某某公司的老总当时就感想道：我们什么时候才能有这么敬业的职工。此后陈某和老总都成为了海底捞最忠实的顾客。谈论：一、职工个人的形象代表着一个公司的形象，职工的精神代表着一

24、个公司的精神。职工的行为决定着客人对公司的见解。带病坚持工作其实不是公司所提议的，可是经过这件事情，一个优异的职工为我们带来的价值不言而喻。二、发现优异的职工，珍惜优异职工，培育优异的职工事例八：对不起，我来晚了非典时期，餐饮业所受冲击巨大。海底捞没有束手待毙，而是选择主动出击。张开“将火锅送到家”的送外卖服务。一天一位顾客打电话订餐。送餐时间是夜晚八点以前送到。可是时间到了，送餐的人还没有来。于是顾客给店里打了一个电话，很快餐就送到了。夜晚十一点半，顾客听到了叩门声，翻开门一看，门口站住几个疲惫的海底捞职工。“对不起，我们来晚了。”客人吃惊的说不出话来。“找不到地方，回去不就行了吗？”“不可

25、以够，经理交给我的任务，必然要达成。”送餐职工坚定的说。次日客人把电话打到店里和店经理沟通：“我也是经商的，我不知道这么敬业的职工，你们是怎么训练出来的？”谈论：履行力胜于全部看到这个事例，你能够说他们傻、不懂方式方法。但假如你反过来想，这些刚从四川来的小伙子为了送一餐饭，从七点多出发，到十一点半送到，在这时期走错了多少路，上错了多少楼，但他们没有放弃，向来切记住公司交给自己的任务，这种执着不正是履行力最正确表现吗？事例九：是什么感人了某某餐饮公司的老板？某某餐饮有限公司是一家经营高档中餐的连锁餐饮公司，在南方某省会城市餐饮公司中有着很高的地位。可是他们却执意要加盟海底捞。是什么感人了这样一家原来就很成功的餐饮公司？他们总经理说出了此中的神秘。“有一次我去郑州出差，朋友全力介绍去海底捞吃饭，海底捞职工的那种工作激情给我留下深刻的印象。饭后准备走开时，一个小伙子很热忱的问我们清晨需要送豆浆不，只需你在周边住，他们会每日清晨免费送豆浆。我当时就想成心刁难他一下，于是告诉那个服务员我住的地方离海底捞有二十里，看他能否愿意每日去送。没想到服务员绝不狐疑的说，送，没问题，大哥留下您的联系方式吧。”谈论：一、公司对职工的受权二十里的距离显然已经超出周边住的范围，可是服务员绝不狐疑的答应，而不需要向上司请示与报告，说明公司对职工有着