客户回访制度

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑 客户回访制度 客户回访制度 随着社会不断地进步，好多处境下我们都会接触到制度，制度是指在特定社会范围内统一的、调理人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种概括法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个片面构成。那么制度的格式，你掌管了吗？下面是我收集整理的客户回访制度，接待大家借鉴与参考，希望对大家有所扶助。 客户回访制度1 为进一步提高修理质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、合意的服务，特制定客户回访制度。 1、回访工作安置专人负责，专职回访员. 2、回访对象：全体与修

2、理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。 3、回访时限的要求： (1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。 (2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。 (3)在修理厂(服务站)举行登记后10日内。 4、回访的资料： (1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)道别客户。 5、回访员在电话回访过程中假设遇到客户在某一方面不合意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事情经过涉及的相关人员，并做好记录，实时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好合理处理，并再次回访客户，告之处理结果，结果得到客户合意。 6、回访员要将回访的状况录入

3、微机，实现回访微机化管理。 24小时救援服务制度 为确保向用户带给“优质、高效、快捷的修理服务，实时为客户排忧解难，特制定本制度： 1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及修理人员，并将值班表分发到有关部门和人员。 2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常 3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。 4、白天外出救援服务，由各班组轮替外出救援。 5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人赏赐20元。

4、 6、24小时救援服务热线 客户回访制度2 第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。 其次条对报修、投诉工单都要举行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的实时处理，到达客户的合意。 第三条回访要解决问题。在回访时察觉了问题，务必要实时赋予解决，并做好对客户的解释工作。 第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。 第五条定期对大客户举行回访，制定大客户回访筹划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。 客户回访制度3 一、总那么

5、 1.目的 1)提高客户对公司服务的合意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本操纵程序适用于客户服务专员对客户举行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息举行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要访问的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户访问的概括目的。 三、客户访问打定 1.制订回访筹划 客户服务专员根据客户资料制订?客户回访筹划?，包括客户回访的约莫时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选

6、取适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员实时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 (2)时间和地点的预约要充分斟酌客户的时间安置，不扰乱客户。 3.打定回访资料 客户服务专员根据?客户回访筹划?打定客户回访的相关资料，包括客户根本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热心、全面了解客户的需求和对服务的观法，并专心填写?客户回访记录表?。 3.回访终止后，客户服务专员要实时将回访的相关资料归还给公司，假设由于客观理由切实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1

7、.客户服务专员在终止回访的其次天应根据回访过程和结果，根据?客户回访记录表?，填写?客户回访报告表?，主要对客户的回访过程和回访结果举行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的?客户回访记录?、?客户回访报告表?举行审查，并提出指导观法。 六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对?客户回访记录表?举行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订?客户开发筹划?和客户销售策略。 客户回访客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每一天重复做同样的工作，产生心理疲乏，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得冷漠。在这

8、种状况下，笑从何谈起?公司不成能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，假设每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都就应明白惟有调整好心态，高欣喜兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，透过声音能够想象对方此时此刻的心绪。这是由于人都有透过声音去想象别人容貌的习惯。假设我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有望见，也同样能够感觉得到。因此，我们举行回访工作也务必要面带微笑的去说话。 二、话术模范服务 话术模范服务是服务人员在为服务对象带给服务过程中所应到达的要求和质量的标准，话术模范服务是表达一个公司的服务品质。因此，公司特意拟定了一系列模范话术

9、，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，裁减客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动 在回访过程中，往往会碰见这种性急而烦躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温柔友好的态度和他谈。只要他能够宁静下来，这类客户往往很决断，抉择自己的所需。作为回访工作人员对这类客户就应务必做到用温柔的语气交谈。 2、对寡断型客户“决断地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，往往是被人左右而又拿不定方法。天性是新单回访中往往会展现此类客户，客户添置了保险后又反悔，畏缩业务员坑骗;畏缩添置保

10、险以后假设公司营经不善，公司破产后该怎样办;畏缩添置保险后得不到理赔怎样办等等，应付这类客户须花好多时间，坐席务必用坚强和自信的语气消释客户忧虑，细心地引导其添置此保险是正确的。 3、对得志型客户“欲望送一个高明台阶 对这类客户要采用夸赞性语言得志其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只但是是他原先就有不满心绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机遇倾吐一番。对这样的客户，也不成对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的观法，得志他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的

11、。透过提问，我们能够尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。透过提问，理清自己的思路，同时透过提问，也能够让愤怒的客户逐步变得理智起来。譬如举行一些针对性的问题、选取性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工的努力，让每一位客户合意，这是多么困难。在服务工告成背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要进展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得告成，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。 客户回访客户回访的要点 1、提防客户细分工作 在客户回访之前，要对客户举行细分。客户细分的方法好多，根据自己的概括状况举行划分。客户

12、细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高付出客户(成交量对比大)、一般客户、休眠客户、流失客户等;对客户举行细分也能够按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALLIN、自主开发、广告宣传、老客户推举等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供给商、直接客户等;还能够按客户的地域举行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下能够按地区或者城市分;也能够按客户的拥有者的关系举行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，务必要对客户做出细致的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，巩固客户服务的效

13、率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地得志客户。天性是最好在客户需要找你之前，举行客户回访，才更能表达客户关切，让客户感动。 好多单位都有定期回访制度，这不仅仅能够直接了解产品的应用状况，而且能够了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，持续合作的可能性有多大。我们回访的好处是要表达我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品就应在改善一些。实际上我们需要客户的合作，来提高我们自己的服务潜力，这样才

14、会进展得越来越好。 一般客户在使用产品遇到问题时、客户添置的产品有故障或需要修理时、客户想再次添置时是客户回访的最正确时机。假设能掌管这些，实时联系到需要协助的客户，带给相应的支持，将大大提升客户的合意度。 3、确定适合的客户回访方式 客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。 按销售周期看，回访的方式主要有: 定期做回访。这样能够让客户感觉到贵单位的诚信与职责。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月为时间段举行定期的电话回访。带给了售后服务之后的回访，这样能够让客户感觉贵单位的专业化。天性是在回

15、访时察觉了问题，务必要实时赋予解决方案。最好在当天或其次天到现场举行问题处理，将用户的怨恨歼灭在最少的范围内。 节日回访。就是说在平日的一些节日回访客户，同时送上一些祈福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅仅能够起到亲和的作用，还能够让客户感觉到一些优越感。 4、抓住客户回访的机遇 客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不合意，找出问题;了解客户对本公司的系列推举;有效处理回访资料，从中改善工作、改善产品、改善服务;打定好对已回访客户的二次回访。透过客户回访不仅仅解决问题，而且改善公司形象和加深客户关系。 产品同质化程度很高的状况下，客户购回产品后，从开初添置前惦记质量、价位，转向对产品使

16、用中的服务的惦记。所以在产品销售出后，定期的回访特别重要。 5、利用客户回访促进重复销售或交错销售 最好的客户回访是透过带给超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关切是持之以恒的，销售也是持之以恒的，透过客户回访等售后关切来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发本金最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的本金大约是维护一个老客户本金的6倍，可见维护老客户是如何重要了。 企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将全体客户资料输入数据库，

17、假设可能，还要尽量想手段收集未成交客户的资料，并举行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访筹划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访。不断地更新数据库，并记录细致的回访资料，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。 6、正确对待客户怨恨 客户回访过程中遇到客户怨恨是正常的，正确对待客户怨恨，不仅仅要停滞客户的怨恨，更要了解怨恨的理由，把被动转化为主动。推举单位在服务部门设立观法搜集中心，收集更多的客户怨恨，并对怨恨举行分类，例如怨恨来自产品质量的不合意(由于功能欠缺、功能过于繁杂、包装不美观、使用不便

18、当等等)、来自服务人员的不合意(不守时、服务态度差、服务潜力不够等等)等便当。透过解决客户怨恨，不仅仅能够总结服务过程，提升服务潜力，还能够了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地得志客户需求。 客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，得志客户的同时创造价值。 1、回访主体资料确定。回访工在与顾客沟通中，他是公司的“发言人，他所讲的资料代表公司。因此，回访的资料，务必要事先确定统一的用语，天性是技术性对比强的产品，技术术语的解释特别重要。 2、回访的方法。能够采用电话、书信、电子邮件、等现代通信方式回访。对于重要顾客能够上门回访。天性是对产品提

19、出观法或推举的顾客，务必要上门回访。 3、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都务必要表达企业文化。都务必要忠诚、可信，并且对公司负责，对顾客负责。 4、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、不解等，因此，回访制度要有法律基矗参考的法律文件有：?三包法?、?消费者权力养护?、?产品质量法?以及国家有关的?产品制造检验标准?等。 5、回访信息记录。回访工作人员务必要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、推举都要有原始记录。 客户回访制度4 第一章总那么 第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信

20、息沟通交流，特制定本制度。 其次章适用范围 其次条本公司下属部门(销售计调部)。 第三章回访形式、资料及顾客回访率 第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户观法调查表等形式，顾客回访率80%。 第四条就本公司各部门所开展的工程举行回访。 第四章职责分工 第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室 (1)促使二级职责部门举行日常客户回访。 (2)受理客户的接洽、投诉、推举等问题。 (3)对客户直接向公司反映的问题举行记录、分理，传递给有关二级职责部门。 (4)对客户反映对比集中的重点、难点问题，实时向二级职责部门通报，并实时将有关办理状况汇

21、总、上报总经理。 (5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。 二级职责部门(公司下属各部门 (1)负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的观法。 (2)负责对回访观法举行分类、记录，上报一级职责部门。 (3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复观法反应一级职责部门。 第五章投诉管理 第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，实时解决客户所投诉的问题。 第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的实时处理，到达客户的合意。 第六章奖惩 第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户合意度高(超过90%)的员工公司

22、将按有关规定发放工作质量奖金;对客户合意度低(未到达70%)的员工赋予批评教导，并酌情扣发工作质量奖金，对客户合意度达不到50%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。 第七章附那么 第九条本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后公布执行。 客户回访制度5 完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务合意度调查等。 客户回访分类： 施工现场回访并拍摄现场照片 电话回访 信息回访 在施工程回访时间点：(电话回访) 前期回访：一般为工程开工后10日左右 中期回访：客户交纳工程中期款后3日内 竣

23、工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内 质保期回访频率：(电话回访) 一年内客户每季度电话回访一次 两年内客户每半年电话回访一次 两年以上客户每一年电话回访一次 回访资料主要包括： 施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、工程经理的各阶段工作是否是客户合意相关人员是否按照公司要求带给模范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安好、施工礼貌、后期保洁是否合意。 客户回访制度： 回访人员负责留心填写回访单(电话回访须填写电话回访单)，于当周周日下午5 点前打印上报部门领导。 对在回访中察觉以及客户提出的问题，要细致

24、记录，并与当日告知相关职责部门领 导实时处理，并对处理结果举行跟踪回访。 回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访模范用语 每个在施工程至少回访3次(施工阶段2次，竣工后1次)，回访率到达全部再是 工程的90% 对于未能按时完工的工程应记录器概括完工时间，以便再次回访 未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录 电话回访模范用语： 问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很欣喜能为您服务。请问您此刻是否便当理解一下我们的电话回访?可能要耽延您5到10分钟的时间。 答：否 问：那好的，不好意思扰乱您了，请问您约莫什么时候便当理解回访? 问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取XXX装饰公司，期望

25、您对我们的服务感到合意，祝您一切顺遂。 问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很欣喜能为您服务。请问您此刻是否便当理解一下我们的电话回访?可能要耽延您5到10分钟的时间。 答：好的 问：请问您对我们公司的设计是否合意? 问：请问您对施工质量是否合意? 问：请问您对工作人员的服务态度是否合意? 问：请问您的装修工程是否按期完工?您对工程进度是否合意? 问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及工程经理在工程各阶段的服务态度是否合意? 问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地举行巡查? 问：请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识? 问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安好措施是否合意?

26、 问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否合意? 问：请问您在施工过程中，是否察觉公司人员有违反公司规定的行为? 问：请问假设的家人挚友需要装修，您是否会向他们推举XXX装饰公司? 客服人员：请您对我们的整体服务打分 5分特别合意，有机遇务必会推举给亲朋 4分对比合意，会斟酌向亲朋推举 3分感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够实时解决 2分不合意，服务不好，好多质量问题解决不实时 1分特别不合意，质量问题多，且得不到解决 0分感觉极差，不斟酌再次合作 问：结果，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善?能否请您给出一些观法或推举。 客服人员：好的，我们的电话回访资料就是这些

27、，特别歉仄占用了您的名贵时间(您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报)。感谢您选取尚尧装饰公司，期望您对我们的服务感到合意，祝您一切顺遂，生活高兴。 客户回访制度6 客服部电话回访制度 这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下： 客服部电话回访制度 按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以表达医院人文关切，收集患者观法推举，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度： 一、回访的目的及工作管理 回

28、访的目的： 1、加强与客户的感情; 2、透过客户了解对医院各类服务质量的合意度; 3、针对客户的疾病举行健康学识宣教; 4、表达医院对客户的人文关切，从而维护和提升医院品牌创办; 5、培育忠诚客户。 回访的工作管理： 1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下举行资料收集、回访及分析报告。 2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。 3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料举行登记、有效存档并在此根基上举行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。 4、对回访后的资料、数据分析和客户的观法、每月、每季度构成总结报告实时上报到院级领

29、导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。 二、回访流程： 礼貌问候自我介绍酬酢了解疾病康复状况健康宣教合意度调查相关信息介绍感谢登记回访信息 三、回访形式：回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。 四、回访的时间： 每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不举行回访。 五、回访类别及要求： 1、住院客户：出院一周后举行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后举行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 3.根基科室初诊客户：第一次来院就诊10天后举行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

30、 六、回访资料： 1、以关切问候为目的，了解客户术后康复状况。 2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户留神饮食规律、合理用药、自我保健。 3、带给义务接洽，协助客户与各科专家联系等。 4、针对不同客户对疾病的心绪回响赋予良好的心理支持。 5、客户对医院各环服务的合意程度。 6、客户及家属对医院的观法、推举和需求。 七、回访员工作职责要求： 1、按时对各类客户在规定的时间内举行电话回访，负责将回访结果专心举行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院举行沟通再反应。 2、回访时务必按照电话回访礼仪与客户举行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 3、为客户带给优质的回访服

31、务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌创办、特有的资源举行正面宣传和推广。 4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，合意度如何、病人观法推举和需求等。 八、回访工作考核管理： 回访工作纳入每月考核：奖惩清晰 概括实施： A、每月对回访录音举行抽查，不贴合电话回访模范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。 B、对客户回访率由客服经理每月举行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。 九、回访病人留神事项： 1、回访病人时语言亲切，态度恳切，有细心和爱心。 2、协助病人时不应随意承诺，有寻求协助的病

32、人，能做到的，应尽力去协助，如做不到的服务，要向病人解释领会，得到病人的理解，做到诚信服务。 3.回访后了解到患者特殊的状况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)务必要实时向主治医院反应沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。 十、各种客户回访语言模范。 1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气温和;适合的语调;端正的容貌;持续良好的心绪和微笑。 2、出院患者电话回访语言要求： 回访起始语：“您好! 请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，那么说：您好!我是感谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见! 3、门诊患者电话回访语言要求： 回访起始语：您好： 请问是XXX小姐

33、或先生吗?对方答是，那么说：您好!扰乱了，我是终止语：特别感谢您的合作，感谢您能给我们提出这些名贵的观法，祝您身体健康!再见! (1)对医院服务合意的客户我们这样回复：特别感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么观法和推举，能够随时和我们客服沟通。 (2)对医院不合意的客户我们回复：很歉仄我们有些环节的服务令您不合意，我们会专心对待您所提的观法! 客户回访制度7 1、回访工作规定 1.1责任人:客服部主管。 1.2客服部主管制定回访筹划,逐一安置回访。 1.3投诉事情处理完毕后三天内举行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。 1

34、.4修理工程处理完毕后一个月内举行回访,回访率达30%,概括由责任区物业助理负责。 1.5组织文体活动终止后一个月内举行回访,回访率达10%,概括由社区文化文员(物业助理)负责。 1.6重大节日访问由公司经理组织举行,入伙回访、突发事情处理完毕后回访。 1.7上门回访务必有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访。 1.8客服部主管对物业助理的回访工作举行检查并签署观法。 1.9对回访中,客户又重新提出的观法、建议或投诉等不能当即解释领会或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要举行其次次回访的务必举行其次次、第三次甚至更屡屡的回访,在其次次以后的不属于第三类

35、投诉的回访可采用电话作回访形式。 1.10当需对同一问题举行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。 1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音,回访处理率达100%。 1.12对同一问题屡屡投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。 1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不举行回访,但应将复函处境附在投诉表后。 2、回访处理工作流程 2.1公司客服部负责客户回访工作。 2.2客服部按照“投诉记录的内容,按客户投诉的程度举行适当回访,回访时间按客户投诉内容概括确定。 2.3回访期间察觉客户不合意之处,务必实时解决,一时无法解决的应向客

36、户解释理由,并确定下次回访时间并安置人员整改。 2.4将回访内容记录在?回访记录表?上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在?客户回访记录?上,并提交公司领导,作为提升工作的依据。 3、附表 3.1 ?回访记录表? 3.2 ?客户回访记录? 客户回访制度8 一、总那么 1.目的 1)提高客户对公司服务的合意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本操纵程序适用于客户服务专员对客户举行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息举行分析。 2

37、.客户服务专员根据客户资料确定要访问的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户访问的概括目的。 三、客户访问打定 1.制订回访筹划 客户服务专员根据客户资料制订?客户回访筹划?，包括客户回访的约莫时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务处境结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员实时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安置，不扰乱客户。 3.打定回访资料 客户服务专员根据?客户回访筹划?打定客户回访的相关资料，包括客户根本处境(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

38、四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热心、全面了解客户的需求和对服务的观法，并专心填写?客户回访记录表?。 3.回访终止后，客户服务专员要实时将回访的相关资料归还给公司，假设由于客观理由切实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在终止回访的其次天应根据回访过程和结果，根据?客户回访记录表?，填写?客户回访报告表?，主要对客户的回访过程和回访结果举行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的?客户回访记录?、?客户回访报告表?举行审查，并提出指导观法。 六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对?客户回访记录表?

39、举行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订?客户开发筹划?和客户销售策略。 七、回访费用报销 1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据举行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。 2.回访费用的报销额度应操纵在公司限定的范围内，超额片面自行负担 客户回访制度9 1目的 为了实时、真实掌管销售的处境，全面了解客户的服务需求，实时察觉销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户合意度，特制定本管理规定。 2适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户举行的例行回访和针对更加客户的特定回访。 3职责 3.1客服人员根

40、据询盘统计表生成客户资料资料制订?客户回访名单?，包括询盘细致信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 3.2客服人员根据公司处境结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的观法，并专心填写?客户回访记录表?，回访终止后汇总形成?客户回访报告?。 3.3主管领导负责审阅?客户回访记录表?、?客户回访报告?，对回访记录和结果举行审查，并提出指导观法。 3.4客服人员负责对?客户回访筹划?、?客户回访记录表?、?客户回访报告?举行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4流程 4.1调取客户资料 (1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的

41、客户信息举行分析。 (2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定?客户档案?。 4.2客户访问打定(1)制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据?客户档案?制订?客户回访名单?，包括询盘细致信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的： 1)客户对公司整体处境的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类观法和建议; 2)回访的其次目的是为了建立客户档案，延迟对客户的服务，巩固公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的缺乏之处，提高询盘成交才能。 4)回访的第四个目的是确定询盘有效

42、性，为市场营销决策供给数据支撑。 (2)回访时间 回访时间要充分考虑客户的时间安置，以不扰乱客户为根本准那么。 (3)打定回访资料 1)客服人员根据?询盘统计表?打定客户回访的相关资料，包括客户根本处境(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。 2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，务必要留神维护公司形象。严禁与客户发生争执。 4.3实施回访(1)回访的方法 优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(、MSN、Skype等)、邮件(2)回访行为要求 在回访中，要专心处理客户的投

43、诉、不满、不解等，应忠诚、可信，并且对公司负责，对客户负责。 (3)回访信息记录 回访人员要热心、全面了解客户的需求和对服务的观法，并专心填写?客户回访记录表?。回访工作人员务必要日清日结，对所回访的客户根本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 (1)客服人员或客户服务人员编制回访报告 1)按时根据?客户回访记录表?记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果举行汇总和评价形成?客户回访报告?。 2)回访终止后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 (2)部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的?客户

44、回访记录表?、?客户回访报告?举行审查，并提出指导观法。实时对回访结果供给处理观法，并按时上交?客户回访记录表?、?客户回访报告?公司领导审阅。如察觉问题，实时与公司领导沟通。 4.5资料保存和使用 (1)客服人员对?客户回访筹划?、?客户回访记录表?、?客户回访报告?举行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 (2)销售部门根据?客户回访记录表?、?客户回访报告?提升销售方式，提高成单效率。 (2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销计划。 客户回访制度客户回访管理制度 第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

45、其次条对报修、投诉工单都要举行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的实时处理，达成客户的合意。 第三条回访要解决问题。在回访时察觉了问题，确定要实时赋予解决，并做好对客户的解释工作。 第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地提升工作、提升产品、提升服务。 第五条定期对大客户举行回访，制定大客户回访筹划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。 第六条客户服务回访制度作为公示工程，各分公司务必专心做好自查、督导工作。 客户回访制度客户回访管理制度 客户回访是企业或者产品和服务举行的合意调查、客户消费行为调查，也是常用的客

46、户维护的对比常用和普遍的用法。往往与客户举行互动沟通，完善客户信息为进一步的交错销售，向上销售铺垫的打定，专心的计划就显得尤为重要。 回访制度 一、目的 传达工程信息，切实把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题举行跟踪处理，表达服务与销售的专业度。同时表达公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知名度。 二、形式 电话回访 1、工作人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司处境结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的观法，并专心填写?客户名录簿?。 2、客服人员负责对?客户管理卡?、?客户定期回访跟单表?、举行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。