珠宝行业全面品质管理与绩效衡量

1、珠宝行业全面品质管理与绩效衡量 何谓“品质？2品质：众人对某一产品/效劳效益Benefits)与价值Value)的认定3品质消费者满意度满足需求价格合理性能稳定安全卫生生活水平多样化竞品资讯对厂商的信任消费频率消费意识政府标准外部环境趋势4品质认定品牌形象5购买购买者作有价值的选择，购买康师傅的产品使用过程中，消费者全盘体验产品、包装以及康师傅所提供的工具，而非仅仅是功能性效用而已（再次验证）使用回想使用的经验对康师傅产生某种特定的回忆与感情再次购买使用康师傅的体验符合或超越了消费者认知的价值，使他们再次购买产品（第三次验证）推荐消费者成为康师傅产品的支持者，良好的口碑会有效地提升产品知名度。

2、认知消费者最初注意到康师傅品牌所提供产品讯息浏览购买者在卖场上从同类产品中首次捡出康师傅的产品，并对产品产生初步印象（首次验证）与消费者的互动七触点模式6何谓 全面品质管理 TQM ？7TQM DRTR+持续精进Do Right Thing Right (做对的事情并把它做对8对的事情做错对的事情做对错的事情做错错的事情做对我们如何做我们做什么价值 愿景 目标 策略执行方法、流程品质本钱方格图9我们都戴两顶帽子供给商输入我的工作加值活动输出顾客个人部门公司我顾客供应商10顾客需求供给商能力Rework/ InnovationGapVVGS11顾客需求供给商能力Missed Opportunit

3、yGapVVGS12“对的事情供给商顾客能力需求共识13“需求 是什么?顾客的语言品质规格品质展开表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14影印品质线及字清楚黑色深浅一致线印够黑线明显对比清楚且不扭曲线部分影印良好浓淡清楚黑色部分影印良好容易读及看影印主题清楚第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次影印机品质展开表15机器使用方法开关一开即可影印使用者能简单&迅速自己修复启动容易容易操作影印纸装置容易影印操作容易夹纸少机器状况显示良好对要求服务快速回应尺寸变更操作说明清楚一触即变装置稳定装置快速容易装置少于1分钟需重装置机会1/1000机器修理或

4、替换在2小时内开至可印 30秒影印成功或夹纸能在2秒内清楚显示第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次第五层次影印机品质展开表16汤色清爽面条颜色好口味品质碗盖易撕开好吃又好玩的点心杯面外觀使用使用外形外型新颖外观及图案新潮可爱休闲饮食需求分量适合儿童大小第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次马克杯海鲜口味品质展开表口味易握食、便携带面好面形完整、精巧汤好易泡熟久泡不糟面滑爽有海鲜清新香味配菜丰富口味鲜甜营养健康容易撕开容易泡容易握食17问题：我们的共识会有到达目的了吗？18品质管理的方法 QC七大手法 8D 田口 SQC SPC 6等等19问题：？20掷铜板21根本概念变异

5、是万事的通那么品质管理了解及管控品质变异22简单的工具23 果汁容量规格为3108g，今抽检50瓶数据如下：直方图范例24了解品质的变异分布了解品质变异是否超出规格范围直方图25品质变异的原因机遇的：管理的责任 系统内非机遇的：执行的责任 特殊的26室内温度室内温度20UCLCLLCLUCLCLLCL时间时间管制图2027了解制程是否在稳定状态在统计管制范围内帮助查出非机遇的品质变异因子管制图28超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據UCLCLLCL異常異常管制图的判读-范例29鏈：有以下現象之一即说明過程已改變連續 7 點位於平均值的一側連續 7

6、點上升 (後點等於或大於前點) 或下降。UCLCLLCL管制图的判读-范例30X-R管制图范例31P() 0.6827P( 2 2 ) 0.9545P( 3 3 ) 0.9973於 n 之間的機率 (可能性) 3 2 1 1 2 3 99.73 95.45 68.27 常态分配32鱼骨图范例外观色泽澄清度口味苦涩味甜味香气大麦香气焙烤味像不像强弱协调感焦糊感 口感大麦茶整体评价 33找出/列出造成问题的原因有系统显示这些原因的关系使团队对根本原因的了解产生共识鱼骨图34柏拉图范例不良数方便面客诉原因分析35柏拉图找出造成问题的主要原因将“少数主要的原因与“多数次要的原因分开帮助决定应先处理那一个原因36PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37tQ持续精进StudyActDoPlan38品质管理绩效组织能力品保能力稽核ISO9000 认证品质变异工厂：不良率制程能力通路：满意度调查，客诉率消费者：满意度调查，客诉率39品保能力稽核40制程能力Commissioning (设备验收Qualification制程能力验证Verificatio