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文档简介
1、XX医院各类话术整理一、客服预交话术整理预交沟通流程:打招呼,建立感情确认预产期确认第几胎-确认想住双人间还是单人间-判断需求-推荐一个套餐-讲环境,价格,服务寻找产妇关注点督促订房讲解订房优惠-成交1、你们这里怎么那么贵呀这个套餐好贵呀! 5380(客户感兴趣)800 元,那你实际支付就是4580,你如果是XX 的,有新农合,出院还可以报销800,那减下来就是,这个套餐里我们包产妇生过 3000元多一点,3000块生个孩子真不贵,而且还是我们最好的房间,你到哪里去找呀?你觉得呢?2、你这里技术怎么样?答:技术你是绝对可以放心的,我们是XX 唯一一家妇产专科医院,别的科室我们不做,这么大个医院
2、只做妇产科,而且我们里面的医生大都是都是XX 本地人,退休了被返聘回来的,从外地聘请的医生,像我们的妇产科科主任,她原来也是别的医院的院长,被我们挖过来,现在,我们和六安市第一人民医院是医联体单位,他们那边的妇产科专家平时会过来查房,讲课,交流,产妇和宝宝的安全是非常负责任,非常有保障的。3、你们讲这个价格,到时候该不会多收什么费用吧?答:这个是套餐价格,一般是不会有多收费用的,除非极个别的特殊情况,比如,你是顺产,难产,或者需要催产,输血,或者是双胞胎,这些肯定是有额外收的,你也可以理解吧,如果你是剖腹产,疤痕子宫,点诊,点时,结扎手术,这些是需要额外收费的,你如果要用到套餐外项目。我们都会
3、告知你的,绝大部分的产妇在我们这里住,出院的时候就是用套餐钱。极个别情况下才有有其他消费的。4、疤痕子宫为啥还要多收费 ?答:这个疤痕子宫是说你原来做过一次剖宫产,现在又做,疤痕子宫费在哪个医院都是要收费的,在别的医院,它直接收取二次剖宫产术或者多次剖宫产术这个费用,其实都是比你第一次做剖宫产费用要高的,只是他不跟你讲那么明白,而我们是把它列出来了,让你们了解一下,好让你们清楚自己的消费。5、为什么你们钻石VIP 和普通 VIP 里面的医生都不一样,那是不是我们缴费少,你们就不好好给我们接生了?答:那肯定不是的,可以很负责任的告诉你们,无论你选择哪个套餐,安全我们是一定要保证的,你要相信医生跟
4、你们家人一样,都想要母子平安,我们绝对不会用不熟练的医生上,为什么钻石的套餐里面医生级别会比较高,是因为有的人她有特殊要求,有这方面的要求,就算你住的是最基础的房间,我们也会安排至少临床 15 年以上经验的医生给你们手术,如果你想点妇产科科主任,也可以,只是需要付费,其实都是一样的,只不过这个套餐把点诊的费用包含进去的,其他你想点她做,也可以的。6、那我不提前订房能不能有优惠?那我不要优惠,到时候再过来。答:不提前订房肯定是不能有优惠的,这是医院的规定,是吧,我也只是个打工的,做不了这个主,我们建议你订房也不只是为了个优惠,主要是考虑到产妇和宝宝的安全,提前订房我们会为你留好房间,避免出现过来
5、以后没房住,来回跑找房间的情况,而且订房可以免费待产三天,你可以提前过来住着,住在我们安排的待产室里面观察,这样对产妇和宝宝来说,安全性更高。8答:你这个是第几胎?(除非极其特殊的情况)你放心,我们医院都是能顺产就顺产的,其实剖宫产风险比顺产大很多,我们也是能不做就不做,剖宫产才比顺产贵 3000 块,可是要住 7 天,我们顺产才住3 天,接一个剖宫产的时间我们都可以顺产 2 个了,2 个顺产的钱加起来也比1 个剖宫产的高呀,而且卫生局对我们也有剖宫产率指标,高于那个指标的话,我们医院要被罚钱的,所以除非特殊情况,确实不得不剖,要不然我们也不会鼓励产妇剖腹产的。9、我再看看,过几天来定。答:可
6、以的,你最好回家和家里人商量一下,也可以带着你们家属过来看看,在我们这里做做产检,了解候联系我,我帮你们安排医生。10、你们是私人医院,我们不敢在这里生。 XX 的,这个你放心,跟那些小门诊,小诊所不一样的,而且,我们医院现在还跟六安市第一人民医院结成医联体了,他们的专家也经常过来,你可以去我们医院看看,医联体的牌子就挂在大门口,你去我们那里生还有六安市第一人民医院的儿科医生查房,安全你可以放心。二、客服电话回访话术整理两位客服追踪近两个月预产期的产妇,一位追踪当月预产期产妇,另一位追踪下月预产期的产妇。当月预产期产妇:提前一周跟踪:了解近况,督促过来产检何预订。当日预产期的产妇:致电督促产检
7、和入院。XXX吗?你好,我是XX 妇产医院的,你预产期是不是XX 月 X日?你最近感觉怎么样?上次产检是什么时候?(超过 10 天了,那你该过来产检了,孕晚期产检一周一次,你也快到预产期了,要检查的勤点,明天有时间吗?来医院看看,让 XX 主任给你检查一下,好,那就这样,明天你到二楼找我)(最近刚来过,回去这两天胎动的怎么样,要注意自己在家多数数胎动,肚子晚上睡觉时候有没有疼?好的,那你最近如果肚子疼了,就打我电话,我们医院晚上也有人在的,我好给你安排个房间。你还有没有其他要问的?那就这样,不打扰你休息了,祝你生活愉快)当日预产期追踪话术:XXX吗?你好,我是 XX 妇产医院的,今天是你预产期
8、是不?XX 主任让我给你打个电话,关心一下,肚子有啥感觉没有?你这都到预产期了,明天过来检查一下吧,好,那就这样,明天你到二楼找我)下月预产期产妇跟踪:提前 30 天致电联系产妇,了解产妇近况,督促产检、预订和活动参与。XXX 吗?你好,我是XX 妇产医院的杨主任的医助,你预产期是不是XX 月 X 日上次产检是什么时候?恩,那你现在已经进入36 周了,平时自己在家注意多数数胎动,晚上睡觉的时候,平躺在床上,手摸着肚子,看宝宝动的频率怎么样,最近吃饭和睡觉都还好吗?睡觉多往左边睡点,好,最近天气 XX 样, XX 号的时候记得过来产检,平时有啥不舒服可以联系我,好,那就这样,祝你生活愉快!跟踪过
9、程中个别情况话术整理:1、还没生但是不打算来生:了解下原因,那没关系,只要你们母子平安,到哪里生都是一样的,我们的孕妇学校是个活动,里面有很多玩的游戏和奖品送给你们。不管不来不来生,都可以过来玩,而且当天产检也是免费的,这个只要来的都有的,你有时间可以过来看看。2、还没生但是人在外地:你在外地也要坚持去产检啊,不管人在哪里,母子平安最重要,你快接近预产期了,平时自己在家注意多数数胎动,晚上睡觉的时候,平躺在床上,手摸着肚子,看宝宝动的频率怎么样,最近吃饭和睡觉都还好吗?睡觉多往左边睡点,好,最近天气 XX 样,你要注意身体,不要着凉感冒/吹空,平时有什么不懂的尽管联系我们,生的时候如果回来了,
10、也可以来我们医院生啊。3、已经生过了:那太好了,那恭喜你啊,现在在哪里做月子呢?坐月子的时候不要着凉了,多和点汤,不要吃老母鸡,回奶,要多吃老公鸡,可以下奶,鲫鱼汤、猪蹄也可以下奶,等你生过了42 天,可以抱着宝宝来我们医院检查,都是免费的,彩超一次、白带常规、阴道镜,不收你费用的,只要在我们医院产检过,生完孩子都可以过来检查,到时候直接到导医台报你名字,说你来 42 天复查的就可以了,那你好好休息,坐月子时候有啥不懂的可以打电话问我。4、流掉了没怀孕没结婚:不好意思啊,我们没有了解清楚,如果是流掉了,要叮嘱一些注意事项,安抚说没事,还年轻,以后还有很多机会,如果对方说没怀孕或者没结婚,就道歉
11、,说不好意思,知道了,可能有人来的时候登记了你们的号码,我们备注一下,以后就不再打你们电话了。5、投诉院内服务医疗好意思,你说的这个情况我还不太了解,我马上去了解一下,你稍等,我们医院是不允许有这种情况出现的,我跟领导反馈一下,你手机保持畅通,我们很快回电话给你,真不好意思,让你感觉这么不好,实在是对不起。6、不耐烦,发火,对于我们频繁打电话表示厌烦:对不起,我们没别的意思,现在卫生局管的太严格了,打扰到你了,以后我们备注一下,或者短信联系你,就不打电话给你了,你有需要的时候再联系我们,你好好休息。三、产检医助电话回访话术整理:产检医助主要致电 32 周以前的孕妇,以及通知检验结果和个别特殊情
12、况下联系。32 周以前的孕妇:以提醒复诊为主,结合产前知识宣教,要达到效果。XX 天主任休息,你就 XX 天过来吧,好,到时候直接到二楼产科X 来。我在这里等你。检验结果通知:通知结果,确认下次产检时间,注意:孕妇说下次不来了,太远了,也不要紧,可以安排的复诊周期稍微长点,不要一次不来复诊以后都不联系了。通知以打通电话,双方有交流为标准,未接或者其他不算通知结果。四、院后回访话术整理:出院后 7XXX 是吗?我这边是 XX 妇产医院,你回家有7 天了吧,恩,那回家这几天母乳喂养还是奶粉?宝宝的大小便都还好吧?好,坐月子期间要注意观察恶露排出的量,和刀口情况,多喝点汤,不过不要吃老母鸡,容易回奶
13、,多吃点老公鸡,鲫鱼和猪蹄,也要适当下床活动,避免便秘,可以吹空调,可是不要长时间吹,记得42 天的时候带着宝宝来我们医院复查,别忘了,有什么不懂的可以打电话联系我。祝你身体健康,生活愉快!出院后 42XXX 是吗?我这边是 XX 妇产医院,回家这几天感觉怎么样?宝宝呢?恩,你生过孩子已经 42 天了,可以抱着宝宝来我们医院复查了,复查项目有彩超、白带常规、阴道镜检查和宝 42 办公室检查,你本人注意要憋着小便,检查好了宝宝就到三楼来找我,我给你检查妇科。那就这么说了,明天我在三楼妇科等你。42 天复查很重要,每个妈妈生完宝宝以后都要去查的,在外地记得照顾好自己,宝宝每三个月去儿科检查下体格发
14、育,有什么不懂的可以联系我。祝你身体健康,生活愉快!五、孕妇学校各岗位话术整理:签到处:你好,来参加活动吗?以前有没有来过我们医院?登记信息,在我们医院订过房了吗?定了:好,这是你的号码牌和卡片,不要弄丢了,一会抽奖要用,坐电梯上到六楼,然后走楼梯到 7 楼孕妇学校,如果不知道怎么上去,可以在这里等一会,我找个客服带你上去。还没定:好,这是你的号码牌和卡片,拿好不要弄丢了,一会抽奖要用,我让个客服带你上去,XXX,这里有个孕妈妈,过来带一下到楼上听课。客服促预交话术等同一课堂服务人员话术:迎接时:你好,把你卡片给我一下吧,我给你放到抽奖箱中,一会可以抽奖,你找个座位坐一下,我给你倒点水。我们这
15、个课堂 9 点半才开始,你可以吃点点心,看看视频,这份是我们医院的套餐的详细内容,你可以了解一下。有什么不明白的可以问我,我就在课堂里,随时为你们服务。有关于套餐疑问的随时讲解,促成预交。抽到奖以后,颁发奖券时:你好,这是你的XX 元分娩代金券,我把你名字写上去,你来我们医院生孩子,出院结算的时候使用这张券,你订过房了吗?那我一会帮你订一下,这张券可以和订房叠加使用,非常优惠的,课堂结束后我给你定。结束分发彩超券时:你好,你今天想要什么项目?好,到二楼去找医生开单子,然后做检查,下楼慢一点,订房也在二楼,你可以去了解一下。六、四维预约话术:接收到报备信息的第一时间回访:你好,你是 XXX吗?我这里是XX 妇产医院,你是不是打算在我们这里做四维彩超?那你的末次月经是哪天(要阳历)?我给你排一下时间,根据你的末次月经推算,你现在的孕周是 XXX 周,我给你排在XX 年 XX 月 XX日上
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