医院的话术分析

1、一、对回访人员的要求：感觉自己是真心来帮助他/她的。2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现

2、，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好！请问您是 XXX（先生、女士等尊称）患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX 医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了 X 月 X 有过来，还是没有排上专家号啊？患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访

3、人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到 X 月 X 日 X 月 X 到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。患者：好的，谢谢再见！2、借口回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答）回访人员：您好！请问您是 XX（先生、女士等尊称）患者：不是，我是 XX 的（家长、亲戚、朋友

4、、爱人） XX 女士等尊称）在我们院约了 X 月 X 日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，排上专家号呀？你清楚这件事吗？患者：我知道这个事，他她临时有事没有过来回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他她本人联系一下患者：可以没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以不太方便第 1、2 种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第 3 种回答的话回访人员：要是不方便没关系，您可以让他她给我回个电话吗（这个要求一般过一天后再次回访）二、患者常用的借口1、患者说时间安排不过来治疗2、患者说太贵了，经济上承受不了疗3、患者说还是有点担心治不好答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担

5、心一样是不明智的，不疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我摆脱病痛困扰的机会呢？所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的治疗时机，也给您自己带来痛苦，现在治疗就恰恰相反，治疗简单了，痊愈的时最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候？三、复诊回访过程中相关问题解决回访人员：您好！您是 XX 吗？患者：是的，我是回访人员：您好，我是 XXX 医院的，我姓 XX，给您来电是想了解一下，您在我你现在治疗后的病情怎么样？患者：1、效果不错（未打算复诊）果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？患者：2、有点效果，但是不明显（未打算复诊）回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，到院复诊好呢（在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间）患者：3、一点效果都没有（未打算复诊）医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，了，祝您早日康复，再见！患者：5、还不错，差不多已经好了（未打算复诊）完全好