员工培训：营业员的语言艺术

1、营业员的语言艺术“一言九鼎”、“说出去的话，泼出去的水”这些话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为常与顾客打交道的营业员掌握必须的语言艺术，以避免由于自己的语言不慎给顾客及销售业务带来的不利因素，如多用敬语，少用忌语，多用日常语，少用专业语，多用亲切语，少用生硬语，多动脑筋说话，少随口而出，多见人说话，少千篇一律等，以求得买卖双方最佳的交流效果。营业员用语的基本原则一、注意言辞的礼貌性营业员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语的使用上，敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重，使用时一定要分时间、地点和场合，多用“您”而不用“你”，尽快记住客户姓名和身份，不要直呼其名，语调做到甜美、柔合，并从尊敬语

2、、谦让语和郑重语三方面强化使用。尊敬语即对顾客所表达的敬意语言如： “先生”“女士”等；谦让语即对顾客所表达的自谦语言如： “您走先”、“有机会一定上门拜访”等；郑重语即对顾客所表达的客气礼貌的语言如“欢迎光临”、“谢谢”等。二、意措辞的修饰性营业员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，绝不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求我们注意语言的措辞并加以修饰，主要表现在谦谨语和委婉语两方面。谦谨语是谦虚、 友善的语言，表现出充分地尊重顾客， 常用征询式、 商量式的语气进行；委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的词语，代替禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道但又不愿点破的事物，如“值得考虑”、

3、“可以理解”、“方便一下”等等。三、注意语言的生动性强调语言的生动，言下之意就是不能呆板、机械、生搬硬套的介绍并回答顾客问题，往往采用幽默的语言和谐气氛，融洽感情，给顾客轻松愉快的购物环境等。四、注意表达的随意性要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还应注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同场合、不同对象，说不同的话。一般来说可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别顾客的身份；通过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路的姿势、手势等行为举止去领悟顾客的心境；遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞；对待顾客的投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设

4、身处地替顾客着想，投其所好、投其所爱，以适应服务工作的需要。营业员接待顾客时的标准敬语营业员接待顾客用语最困难的在于尊敬语的使用，在服务中由于对象不同，使用尊敬语也有区别，尊敬语的使用总是贯穿在整个服务过程当中，不是一朝一夕就能学成，要求营业员在店堂推销时，不断地加以规范、总结和提高。一般来说，敬语大多用在地位比自己高的人（前辈、上级、顾客等）面前，但作为营业员其使用应有所不同。一、待顾客时的使用1、 接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！2、不能立刻招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上去！请您稍候，一会儿见。3、让客人等候时：对不起（抱歉、不好意思），让您久等了 !二、请教顾客时的使用1、问顾客

5、姓名时：对不起，请问尊姓大名？（请问是哪一位？）2、 问顾客住址时：对不起，请问府上何处？（请留下您的住址好吗？）改日登门拜访，请问府上何处？三、推荐商品给顾客时的使用1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好！请您看一看。2、 介绍商品时：我想这个比较好。3、 将商品交给顾客时：谢谢！让您久等了。四、收帐时的使用1、收货款时：谢谢您，一共215 元。2、收了货款后：这是215 元，请您稍候一会儿。3、找钱时：让您久等了，找您5 元，请走好！4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！5、已确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说：收了215; 元没有错，能否请您再查一下

6、？6、找错钱时：让您久等了，实在对不起，我们算错了，请您原谅！五、 送客时使用：谢谢您！谢谢光临！走好！六、 向顾客道歉时的使用：实在抱歉！给您添了许多麻烦。营业员处理顾客抱怨技巧营业员每天在店堂服务过程中要面对形形色色的顾客，也会有各类事件的发生，在这些事件当中处理并化解顾客抱怨是非常重要的一件事，这要求营业员必须具备一定的处理方法和技巧。顾客投诉方式不外乎电话投诉、信函投诉、网上投诉或是直接到站内当面投诉这四种方式，依据顾客投诉的方式不同，可分别采取下列方法和技巧。一、电话投诉的处理1、倾听顾客抱怨，考虑顾客立场，同时利用诚挚的语言和声音表示对顾客不满情绪的支持；2、掌握并记录顾客投诉事件

7、的4W1H 等基本信息，即发生时间、地点、人物、事件、原委等内容，对产品质量问题投诉必须记录购买日期、产品型号、产品编号等；3、如有可能，把电话内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件，以作为日后确认的证明和培训案例教材。二、函投诉的处理收到信函后应随即转送专职人员，立即通知顾客已收到信函，以表示诚恳态度和解决问题的意愿，同时请对方告知联络电话，以便日后的沟通和联系。较重要的信函投诉采取“4W1H ”原理，对信函主要内容加以摘录建档，以便实施后期跟踪服务。三、网上投诉的处理对网上的投诉应事先设置投诉处理和查询的专用密码，并由专业人员专职处理，防止因顾客投诉引起的负面影响，对每天收到的邮

8、件信息及时回复，需专业人员配合的事件，应及时告知或下载给专业人员处理。回复时，请顾客留下住址和电话，以便日后联络并开展服务，对重要信息应下载建档。四、当面投诉的处理1、将投诉顾客请至会客室或办公室，以免造成其它负面影响；2、不可在处理中途离席，让顾客等候；3、各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，对各项内容认真记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及抱怨的主要内容，并请对方逐一确认；4、掌握投诉时机，明确处理期限，谨慎使用措词，并适时结束，以减少投诉时间和不满情绪的再次爆发，必要时，上门道歉解决问题；5、投诉处理结束后必须以书面方式通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决和答复；6、对涉及消费者协

9、会及违法行为的投诉事件应与该协会和当地派出所联系，让其知道投诉事件处理过程；7、认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当其再次来店后应以热诚的态度招呼对方。五、各类顾客抱怨处理的综合措施1、对各类顾客抱怨和投诉，都应检讨处理得失，做好联系地址、电话、抱怨内容等书面记录并且存档。对经常性发生抱怨必须追查问题根源，以改进各个作业方法，制订处理办法。对偶发性或特殊情况的抱怨事件也应制订快捷处理程序，建立“绿色通道”，以便后期快捷处理；2、做好店堂宣传，采取例会、动员会或者内部刊物等方式让所有营业员知道并掌握处理顾客抱怨及投诉的快捷方式方法，避免不良影响及防止类似事件再度发生；3、对各类顾客投诉和抱怨事件处

10、理后，必要时实施后期跟踪服务，了解顾客对服务态度和质量的满意度，使顾客得到安抚和关怀，营造零售店对外的形象和口碑，化干戈为玉帛，以进一步促进并扩大店堂销售。回答顾客问题技巧营业员在对顾客服务的过程中，顾客随时都可能提出与商品及服务相关的各种各样的问题，营业员所使用应答用语是否规范，往往直接地反映着他的服务态度、服务技巧和服务质量。因此，营业员在使用应答用语时基本要求是：随问随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。就应答用语具体内容而论，可分为以下几种基本形式，并可在服务过程中交叉使用。一、肯定式的应答用语。它主要用来答复顾客的请求。重要的是，一般不允许营业员对顾客说一个“不”字

11、，更不允许对顾客置之不理，这一类应答用语主要有：“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务” 、“我知道了”、“好的，我明白您的意思” 、“我会尽量按照您的要求去做”、“一定照办”等等。二、谦恭式的应答用语。当顾客对于被提供的产品或服务表示满意，或是直接对营业员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答，它们主要有：“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气了”、“过奖了”。三、谅解式的应答用语。在顾客因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有： “不要紧”、“没有关系”、“不

12、必，不必”、“我不会介意”等等。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付