客服用语基本准则

1、客服用语基本准则 :态度：要求礼貌，但不能过于亲密。方法：在服务过程中应尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您” 。规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”尽量不用： 1. 哦，哦，嗯的语气词知道，我不大清楚，我找不到人问你选吧，我也不懂及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。可改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。欢迎语 :当客户发出沟通信号的时候在10 秒内必须先有问候语的反馈您好，我是号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。您好，我是号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满元包快递，满元有其他优惠活动。您好，我是号客服

2、。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。您好，我是号客服。很高兴为您服务。 我需要为您看下库存单， 麻烦您稍等。对话用语在对话过程中的标准对答亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。 。哦 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。议价的对话议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本您好，我最大的折扣权利是

3、就是元以上打折扣，要不我给您打个 折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）呵呵，您真的让我很为难，我请示下老板，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。这里我小小的讲解一点关于议价的说明：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花 1000 元

4、买一份巧克力也说不贵， 有人花 10 元买一份巧克力也说贵。 因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户： “您为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所

5、需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句： “您觉得多少不贵呢？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说： “我非常理

6、解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。 ”您绝对放心，像我们这个产品，我们每天销售 N 份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务 ,还有消保支持 ,让您完全无任何的后顾之忧 .如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。支付的对话客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感您好，已经为您修改好了价格，一共是元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。您好，现在全场买一送一， 满 98 元包邮，

7、不满 98 元，还是需要支付快递费用的，一般快递可到达的城市是 10 元，江浙沪只要 5 元。亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是号客服，感谢您的回顾。您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是 号客服。不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。物流的对话大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。我们公司包邮费的范围是申通一般城市（ 10 元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要 5 元，感谢您的理解和支持。您好，正常

8、情况下，申通快递 2-4 天内到达， 75% 是 2 天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解。您好， EMS 的收费标准是全国范围 20 元，超重也无需加钱。到达时间为 2-5 天。您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为 EMS ，但是需要您补一下邮费。售后的对话您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配

9、合的是： 1. 发送受损商品的电子照片给我们。我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：，您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。 （但需要您为这个商品做好评），是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。，是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意评价对话亲爱的买家，我是号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退商品。如有其他售后

10、服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。一个成熟客服通常应能完成同时在线30 人以上的对话， 甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过 40% 的交易都会因无人答复而流失。而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的

11、咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。 关于对话技巧，我只能按俺实际遇到的举举一些通用的例子了：1 、询问是否有货您好，这款XX 现在还有哦。（强调现在还有，暗示现在不买，过一会不一定还有）2 、还能再少点 / 能包邮吗？亲，这款XX 现在做促销活动，已经没有那个利润包邮减价了哦，请谅解。（简明指出促销价已经很实惠，没利润了，通情理的买家一般就会答应的）3 、 3 、再少点吧，东西好的话，我还会再来的。 （上面解决不了，谈判继续）亲，请相信，我也很想爽快的让利给您的，同时也请理解，利润真的不足以包邮/ 减价了，您下次再来的话，就是老客人了，肯

12、定会给您再优惠的，放心哈（绝对不能轻易让步，否则你刚才说的没利润就是假的了！这个时候一般的买家也会妥协了）亲，促销价真的很低了，无法再包邮/ 减价了，老板也交代我们，真少不了的就不能少，说实话，就算卖您多点，我工资也不会高，卖您少点，我工资也不会少，可以的话，我不会不让利给您的。 （这个时候需要注意了，说出这句话，就算你自己是店主，你也马上变成打工的，但面对难缠的买家，只有化身有打工的，才能做好好先生，更好的跟买家PK ，嘿嘿 让看不见的老板做黑脸去）4 、你再和老板说说看吧， 可以的话我就买了，好的话会介绍朋友来的（使用问题3的答 2 ，难免遇到有些买家还要反抗，这时如果你放弃抵抗，无疑向买

13、家证明你此前的话全都是空话，大话精呀！ ！）哎，亲，您不是第一个叫我去和朋友说说看的了，不是我不肯帮您，是每次说了都碰一鼻子灰回来，我也不好受呐（好吧，买家强势，咱也不软弱，不行就是不行，不过如果是可以少点的，那请参考下面的答2 ）好吧，我试试看，请相信，我也很乐意帮您， 尽量做到让您满意的， 您稍等一下，我和老板说一下看看（过了一会）亲，恭喜您，老板松口了，春光满面的，怕是有啥得意的事，说句瞧瞧话，要是平时的他，是肯定让我无语的回来的，他说可以给您包邮 / 减价（表明自己也是乐意帮助买家的，再赋予老板一个降价的理由，恭喜买家，说瞧瞧话，拉近彼此间的关系。PS：尽量说的平素些，别太夸张，避免被

14、说造作）好吧，如果24 还解决不了问题，客人只是回一个“哦”，那就回复他一个微笑或者沉默吧，这样不通情达理，斤斤计较的买家，除非能一直满足他的胃口，不然下次来，又肯定要优惠，而收到东西有一点不满意，他就不干了，不给你个差评就偷笑了，什么介绍给朋友呀，全都是浮云。售中客服工作应答技巧也就点出这些了，因为我觉得只有议价问题有必要说哈，特别高价位商品的，更是有必要处理好议价的问题，毕竟流失一个客户都可能是几百几千块的利润。其它关于产品介绍之类的，买家对于商品的一些功能性或者用法的问题就不说了，每个类目都有自己的答案，俺说不来。 （如果对谈判有兴趣的亲，可以买本优势谈判去看下哦，美国谈判大师罗杰道森写

15、的）、售后客服工作的应答中，不同类目的售后工作不同，电子类的维修，保修，日常用品的正常退换货，我也只说几点通用的哈。毫无疑问，当看到刚买过自家店里东西不久的客人发信息来的时候，心情是有那么点忐忑不安的，要么是询问发货情况物流情况，要么就是东西收到了，很满意，还想买多点，遇到这种情况当然是一个字爽啦，不过更多的还是1 、你好 / 您好，在吗？（语气越客气的，越可能是退货的，不是东西不合适自己，就是对质量不满意）答：.2 、 2 、我刚收到货了（不用讲了，我发个退货地址给你吧），但衣服太大 / 太小了或者商品质量跟预期的有差距，我想退了。答：好的，请问XX 有拆掉吗， XX 都齐全吗（都没问题的话

16、），我们的退货地址是。（确认满足退货条件的话，就爽快点让他退吧，高效的售后服务，也是为了提升买家的满意度，就算他对你那商品不满意，售后处理的让买家很满意，也能换个好口碑）3、我刚收到货，但颜色/ 尺寸 /款式（一句话，发错货了） 。答：非常抱歉，给您带来这样的麻烦，那您现在是要换货呢，还是？（第一时间表达歉意，态度请诚恳，邮费的问题，是谁的错就谁负责，有时甚至是不需要自己付邮费的，也爽快的给买家支付吧，做好人甚于做好生意，行为打动对方了，别怕日后没关照，这些俺都亲历过，没瞎说哈。敷衍和拖延只会让买家感到不满意，该出的钱一分都不省）4. 换货吧，你给我个地址答：感谢您对我们【 XX 】的支持，地

17、址是.（再次感谢并强化品牌/ 店名识记度） PS：对于大卖家来说，售后客服当然不止这些，比如回访之类的，这些自己没操刀过，就不提了，咱们现在是小卖家成长阶段，一步步来。淘宝客服回复技巧， 日期： 2013-08-08来源：作者： 字体： 大中小 推荐一份淘宝客服回复技巧，有了这些快捷回复语，可以为您省下不少客服时间哦！1、亲，您好！欢迎光临小店！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？2、亲，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。3、亲，您要发往哪里呢？我们现在是跟申通和 EMS 公司合作，如果您那没有申通的话，要选择使用 EMS 哦！4、亲，我们会

18、按照付款的先后顺序安排发货，一般 48 小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在 72小时内发出。请亲耐心等待哦！5、亲， 16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽！6、亲，国内件一般 2 5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦！亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦！7、亲！商城不议价哦！不好意思哈！8、亲，商城都是明码标价的哦，而且商城也没有修改宝贝价格的功能哦。9、亲！快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的哦！10、亲，不好意思哦！我现在比较忙，可能会回复的慢一点，请理解哦！11

19、、亲爱的顾客； 由于客流量比较大， 无法每个回复到， 希望大家仔细阅读宝贝详情！ 快递默认圆通，其他快递请咨询， 给您带来不便， 敬请谅解！ 全场本身是五折左右上架， ，包圆通，偏远地区不包（不免邮地区：内蒙古 ; 甘肃 ; 青海 ; 宁夏 ; 新疆 ; 西藏 ;台湾 ; 香港 ; 澳门 ; 海外），全场系统化，亲可以直接拍下付款，其他快递请咨询！ （亲拍下付款，早付款早发货哦！ ）12、亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦！13、亲，我们都是正品哦。您是不是以前都在专卖店买的啊？网络营销省却了传统企业很多渠道和门店费用，所以商品一般比线下优惠哦。14、我们针对老顾客是有会员制度

20、的哦，多买多优惠的。亲，记得多多关注哈！15、亲，是我哪里解释的不清楚还是？您还要再看下呢？/ 亲，还有什么可以帮助您的吗？16、亲，已经过了16点了，我要和仓库那边核实下看看的，您稍等，稍后给您答复哦！17、亲，全国各地应该都有实体店的，但是我只负责网上这块的，在您那里线下的实体店我还真不敢确定是在哪里哦，要不您去大型超市看一下呢。18、亲，收藏一下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系！19、退换货必读：亲，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原

21、因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢！20、退款：亲，到已买宝贝点退款中选择退货给卖家选择个快递填下单号就可以咯！21、登陆“我的淘宝” - 信用管理 - 评价管理 - 给他人评价， 找到相应评价， 点击“我要修改”进行修改或删除就行了。麻烦您了，实在不好意思，有做的不到位的地方请原谅。淘宝网店客服服务专业标准用语（一）欢迎用语：您好，欢迎光临飞的网店！现在由我（客服：理想）为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？（二）对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊.亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的

22、这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的 YY 可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话：亲，您好，我最大的折扣权利是就是满200 元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物. 我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，直接进入正规的商厦和专卖店的哦。品质保证！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解谢谢哦（

23、四）支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是* 元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情（五）物流对话：物流对话大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般天，偏远地区一般天。温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理

24、！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢默认为圆通快递。（六）售后对话您好， 是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：发送破坏的商品图案照片给我们：您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。( 七）发货后的温馨提示：亲爱的 * （可以是买家 ID ），我是 * 号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系