物业管理现代化与人才培养范本

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档第九节物业管理现代化与人才培养物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的深化而形成的与产权 多元化格局相衔接的一种统一管理方式，是与建立社会主义市场经济相适应的一种社会化、专业化、企业化的管理模式。物业管理的开展需要一大批高素质的复合型 人才来实现现代化的管理。一、物业管理现代化(一)实现物业管理现代化的优越性随着改革开放的深入发展，社会主义市场经济的建立，人们越来越认识到市场的竞争，归根到底是商品的竞争，而商品 的竞争，归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特别是当今世界已进入高科技时代，物业管理要创一流水平

2、，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。物业管理现 代化的实现有以下优越性：1.高效率来源于：-/ -.物业管理是一个复杂的系统工程，管理范围大，内容广，采用旧的房产管理方法和手段，不仅耗费了大量的人力、物 力，而且效益十分低下。如果推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业管理上，将大大提高其效率。比如，小区内实行电视安全监控系统来管理治安，则 只需一个人坐在荧光屏前，就可以观察到小区内主要道路及一些主要地方人们活动及治安状况，并由录像带自动记录下来。如果住户反映某天发现自家东西被窃，便 可以通过录相像带的记录情况帮助分析破案，既提高了管理水平，又节约了大量的人力。2.高质量传统的收费管

3、理及服务项目是采用简单的人工手段进行工作的，对一般化管理还可以，如果需要一些要求较高或较复杂 的系统管理，就显得力不从心。现代化管理把管理建成一个完备的系统，具有数据采集、整理和及时分析的全过程，减少了信息在中间传递过程的流失，保证了数据 的准确度，提高了决策的可靠性，电子计算机先进设备在保证工作质量方面有极高的可靠性。它可以连续运行，可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差错，并且 设有反馈和自检的功能，可以自动检查系统的执行情况，并校正计算误差，高质量地完成各种工作。3.高储量计算机具有大量储存信息的功能。直径15厘米的磁盘可存储大32开本562页(每页784个字)，约44万字，而长3000

4、米的磁带可存储127551页，约1亿个字。4.方便随着计算机运用的扩展与联网，物业管理公司的电脑系统可以根据工作的需要，与银行金融机构、自来水公司、供电系统等有关部门联网，这给物业管理与住房的管理交费都带来了极大的方便。深圳市长城物业管理公司运用电脑方法进行收费管理带来了明显的优越性：节省了5070的人力；收费稳定可靠；避免了个别收费人员徇私情；财务报表反映及时、准确；方便了业主(使用人)；可以随时统计出不正常水电用量的用户，故可及时反映水、电表运行情况。(二)物业管理现代化的内容物业管理现代化的定义可以简单表述为：综合运用现代化管理科学并采用先进的技术手段，把国家对物业管理的各项规定及要求物

5、化在各种设备中，并由这些设备与管理人员构成某种工作目标服务的人机信息处理系统。从广义上讲，物业管理现代化包括以下五项内容，即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。1管理观念现代化现代化的物业管理与传统的房产管理在思想观念上有着明显的不同，具体表现为：(1)信息观念强。在物业管理中，信息作为一种重要的资源来管理和利用，物业管理人员要全面了解物业的运行情 况。对一个不断变化的物业系统，要随时随地对其进行调整，使其达到最优工作状态。居民、业主对物业的意见、建议等信息是管理人员进行下一步工作的基础，物 业管理必须充分运用信息，加强信息流动、传递，促进信息循环，

6、及时组织反馈，达到与客观实际的相对一致，从而为科学的决策提供条件。(2)系统观念强。物业管理的目标不是单一的建筑物，而是把建筑物与其周围环境统一起来作为一个系统来管理。在 这个系统中不仅包括有形的物质，还包括无形的精神文明。物业管理不仅要保证物业正常使用，而且要使物业的使用功能尽可能地发挥，从而为居民提供舒适的生活 和工作环境。(3)经营观念强。物业管理公司是专业化、社会化、企业化的独立法人，不能依靠行政手段来工作，而是要通过经营方式、经济的手段来管理物业。它是以人为本，积极开展有偿服务，并以一业为主，多种经营方式来保证管理系统的资金筹集。2.管理方式程序化物业管理要通过人的经营活动去实现，管

7、理人员水平的高低直接影响到管理和服务的质量和效果。因此，要保证公司的 管理水准就必须建立起一整套完备的制度。对每一岗位上的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，都需订出明确的规定，使每一位员工在工作中 都有章可循、照章办事，保证工作质量。许多物业管理公司实施ISO9002，就是完全按照程序化办事，根据质量体系要素细化，根据管理职责分工，强化法治 意识。由“人治”变为“法治”，全面提高企业水准，保证整个系统长期稳定运行。只有程序化的管理方式才有利于采用先进的自动化管理手段。3.管理标准规范化在现代企业管理中，绝大多数的工业企业都有一套完整的产品质量检测系统，以保证其产品质量在日益激

8、烈的市场竞争 中占领一定的市场。物业管理公司也是企业，它是服务性行业，它的“产品”就是管理服务行为。公司为了保证“产品”质量，应建立一套规范化的管理标准，制定 管理标准要将其细化，具有可操作性。在这些管理标准中人员培训考核标准是不可缺少的。它可以像工矿企业一样采用“全过程质量控制”对管理服务行为实施 的整个过程进行全面考核，以保证员工的素质。只有一流的员工队伍才能提供一流的管理服务，物业管理公司整体素质才能达到一流水准。4.管理组织网络化物业管理涉及面广，物业管理公司与许多政府部门、服务公司等都有着各种联系。如果我们将物业管理系统看作是一张 网，将包含在物业管理系统中的各个部门看作是这张“网”

9、上的一点，那么它们之间的关系就是“网”上的“线”。于是物业管理公司内部各个部门机构间的关系就 形成一个层次分明、上下贯通的网络，而与其外部工作紧密相连的政府各个部门以及相关的企事业单位(如供电局、自来水公司、银行等)也形成了一个工作 “网”。物业管理组织网络化要求各部门与“网”中的其他部门有良好的交流，网络中的各个结点能实现资源共享。在物业管理组织网络中，有大量的信息资源、人 力资源、技术资源各类企业的技术人员、管理人员均可采用以上方式共享。这样，物业管理公司就可以节省大量的人力、物力，它的优越性得到充分体现。5.管理手段自动化物业管理中的信息量大、面广，而且需要长期保存、经常调用，采用计算机

10、技术，可将信息分类、处理存入软盘中保 存，并可将计算机联网运行，以方便物业管理公司内的各部门随时调用。计算机迅速准确地完成对各种数据的调用、汇总、分析，既提高了文档统计工作效率和质 量，又可在企业远期预测上进行辅助，为公司领导的决策提供依据。物业管理中除了采用计算机以外，还可以选择精密的电视安全监控系统、保安自动巡更系统、消 防自动报警系统、电子通讯系统等先进的高技术的自动化管理手段。然而决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化。如果只有计算机技术在物业管理上的运用而缺乏现代化的管理观念，程序化的管理方式，规范化的管理标准，网络化的管理组织，那么这个现代化的含义是不完整的，只有“五位一体

11、”才真正是物业管理现代化。(三)计算机运用于物业管理之中随着科学技术的迅猛发展，电子计算机越来越为各个行业所普遍使用。同样，正是由于它的综合性、快速性及可靠性，今天 已被广泛用于物业管理的各项服务之中。通常是把物业管理运作作为一个大系统，物业管理系统是大系统中的一种，它把各种物业管理组织成一个有机整体，通常分 为三个部分，并存在于社会大环境中。物业管理涉及到方方面面，在运作之前应作超前性系统研究，这样才能使物业管理活动走上正轨。通常超前性研究有以下几方面的好处：了解物业管理的整体，有利于制定目标与要求，减少盲目性与片面性；使决策者充分了解物业处于大环境的种种制约，物业管理必须与所处大环境相适应

12、，相通融；通过系统输出信息反馈，能及时找到某些输入不合理原因，采取必要的控制加以改进，使其与总目标的偏差减小到最低程度。物业管理系统建立的步骤：提出问题。根据购房对象，调查分析其文化程度、知识结构、家庭组成、经济状况及对物业管理的态度。明确目标。物业管理对象是哪些人，规模多大，服务的内容范围有多大，主要管理手段是什么等。设计方案。设计时要进行多方案比较，并有可比基础，可按公司管理体制来设计方案。建立模型。明确物业管理具体由哪些部门组成，部门之间的联系。模型要进行定量化与标准化设计。优选标准。对各种标准进行对比、分析，如管理开支、人员构成、规模效益、收益指标、服务满意度、物业增值率等。方案择优。

13、在众多方案中，经过比较、分析，选出一个令人满意的最优方案。(四)管理信息系统在物业管理中的应用管理信息系统(anagementInformationSystems，简称MI)是由人、计算机等组成的能进行管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。1.对物业管理现代化具有重要作用物业管理在我国起步较晚，最早的深圳也只有十几年的历史；国内的其他地区都是90年代以后之事，管理水平低、管 理手段落后、管理质量差，要使物业管理真正走上专业化、规范化、现代化的管理之路，必须运用现代化管理方法。I作为当前一种先进的管理工具在国外已被 普遍运用于物业管理行业，因此，我国应在物业管理行业推广IS管理方式

14、。一个好的管理信息系统，能满足物业管理公司内的领导、管理员、操纵员等各层人员 要求，具有多方面功能，主要有以下四个方面：(1)及时、全面地提供信息和数据，让公司领导全面掌握物业管理状况，更好地确定系统目标。(2)利用数学模型加工数据，根据过去的数据预测未来，或者根据过去、现在的数据选择最优决策。(3)根据不同管理层次的特点，完成不同要求的功能，从而达到各层次的沟通，发挥控制与反馈作用。(4)有效地利用自身的人才和设备等资源，使成本最低化。2.物业管理应用IS的必要性、优越性物业管理使用IS以后，可以提高管理人员办事效率，改善整体管理水平，具体体现在以下几个方面：(1)有效改善有关资料存储方式。

15、对一个住宅小区(大厦)而言，各种规划档案、平面图、水电管道线路图、验收文件等资料相当繁杂，建立物业管理I后，可以把所有资料储入一个小磁盘中，运用MIS后，查找、翻阅、修改、复制非常方便、快捷。(2)可以分类记录日常发生的各项事务。物业管理承担着房屋的维修保养、设备的保养与维修、保安、消防、清洁、 美化环境、楼宇验收与交换、质量综合测评、住户各项费用的收缴等日常事务，用手工操纵既繁琐、又不规范，有时还会出差错，采用MIS则将各项事务既分门 00别类，又相互关联地存储起来，按时统计分析，甚至自动判断哪些资料不完善，提出工作建议。还显著减少了管理人员的重复性工作。(3)计算住宅小区(大厦)内发生的多

16、项费用，实现财务电算化。任何一个物业管理公司的财务管理都是非常繁琐 的，各式各样表格、凭证不但要做到账目清晰，更要保证数字万无一失。IS则可以使这种状况大为改观，不仅可以记录各项费用，而且保证准确，这大大简化了 统计、制表等工作，随时可以调出想要知道的各项费用的开支。(4)实现高质量管理。IS利用计算机的电子表格、文字编排、图像制作等功能，有效改善了物业管理传统的处理 事务的方式。IS是有步骤、按固定程序运行的，它要求管理人员按规范化操作，从而促使物业管理规范进行，提高管理人员处理事务的效率和自身素质，提高管 理质量。(5)实现决策科学化。IS所包含的决策支持系统可以综合处理各类信息，自动进行

17、统计、比较、绘图等工作，为管理者决策提供材料和依据，并能为决策者提供各种相关的决策方案，从而促进物业管理的决策科学化、管理科学化。建立一个物业管理IS需要大量人力、物力，需要进行深入调查，熟悉工作环境，规划好各个子系统，既要保证各子系统的独立性，又要有相互的耦合性，需要懂得电子计算机编程序人员参与。由于篇幅有限，需要运用IS时再深入展开、细化研究。二、物业管理现代化对人才的需求(一)物业管理现代化需要观念更新物业管理公司实质上是市场经济的伴生物。在国外，多数国家和港台地区对房地产早已实行了这种管理模式。在香港已 有400多家大小不同、功能完备的物业管理公司。西欧、北美一些国家的物业管理起步更早

18、，成效尤为突出，对这些国家、地区的经济发展起着重要的促进作用。 我国的物业管理相对国外来讲十分年轻，要使我国物业管理赶上世界先进水平，必须加快物业管理现代化建设，需要在思想观念上有所更新，重树三个观念。1.创新观念虽然物业管理行业在国外已兴起和发展了好几十年，一些成功的经验可为我们借签，但我国的实际情况又决定了不可能 照搬照抄国外的经验。我国地域大，人口多，经济发展极不平衡。改革开放以来，市场经济起步较早的沿海南方城市与交通不便的内地城市的经济发展差异很大，老 百姓的收入也有很大的差别。据对我国35个城市的抽查表明，上海1995年人均生活费收入为6822元，而内蒙古呼和浩特市却为2780元；人

19、们文化素质 差异也很大，大城市高于中小城市，沿海城市高于内地，因而人们的思想观念悬殊也很大。所以在我国实行社会主义市场经济、加快住房制度改革、推行物业管理 时，既要借鉴国外一些成功的管理经验，又要积极创新，走符合我国国情、符合管理服务对象(业主)实际情况的路。实践证明：凡是被建设部评为优秀示范的住宅 小区，其参与管理的物业管理公司都能根据当地的实际情况及业主(使用人)的经济、文化等具体条件积极开展服务工作，创造出了自己的特色后被人们所共认。2.人才观念人才是企业生存、发展之根本，这已成为当今人们的共识。但作为从事物业管理工作的人才，需要重新认识。那种认为 物业管理工作仅仅是“收收房租、扫扫地、

20、看看门”，人人都会做，不需要什么文化技术的观点是错误的。借鉴香港开展物业管理工作的经验，深感我国这方面专业 人才匮乏。据南京市房管局调查，南京市现有近130家物业管理公司，却没有一位经过本专业培养的专门人才，即使是改行从事这项工作的专业技术人员也不很 多，学历层次不高，大大影响了物业管理工作的开展。物业管理所提供的服务很广，包括建筑物本身的结构，以及建筑物以外的环境、场地和附属设施，还有保安、通讯等方 面的内容。特别是在建立和谐的人际关系和公共关系、形成良好的工作环境和居住环境方面，有着许多深层次的工作需要去做。因此，凡是从事物业管理工作，尤其 是高层次的管理人员，需要有广博的知识，应是一位复

21、合型人才，这样才能够胜任。国外十分重视物业管理公司管理人员的文化素质。香港规定，物业管理行业中的 中高层管理人员必须具有大专以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。所以我国的物业管理工作 要想健康地发展，必须转变认识观念，必须加强人才培养。我国政府非常重视物业管理人才素质培养，建设部人事教育司和房地产公司于1996年联合发出关于 实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知，全国各省都在积极开展培训，注重人才素质培养。3.市场观念由于当前我国存在着多种所有制形式，客观上也就存在着经济利益的多元化格局。目前，我国的改革开

22、放、实行社会主 义市场经济，就是要调动一切人的积极因素，发挥各种所有制的互补作用，加速国民经济的发展。现代市场经济最主要的功能之一就是要打破“封建割据”、“小农 经济”的生产模式，合理有效地配置资源，使各种生产要素实现最佳组合，充分提高资源利用率，从而使国民经济快速、高效地运行。但目前我国的物业管理方式还 是一种“谁开发，谁管理”、“儿子为父亲打工”(管理与开发商的关系)。因此管理单位忙于自己圈子里的物业管理，而忽略了“市场”这个观念。从某种意义上 来讲，目前这些物业管理公司还处在为房地产开发、销售房屋而工作，而不是真正社会化的物业管理，因此常出现“大马拉小车”、效益欠佳的情况。从建立现代企

23、业制度、讲究规模效益来讲，这种只忙于自己所开发的物业管理是不行的。为适应社会主义市场经济的需要，在公平竞争、优胜劣汰的市场运行机制下，物业管理工 作要想创造出更辉煌的成绩，必须推行社会化、专业化、现代化、集团化的模式，要有参与竞争的意识，这就需要经理层、管理层、操作层都要尽快地建立市场观 念，迎接竞争的挑战。(二)物业管理是一门多学科知识综合运用的新学科谈到物业管理，许多人并不十分了解其内涵，甚至有些人把物业管理误认为是“扫扫地”、“种种花”、“看看门”、 “收收水电费”，不需要文化，不需要技术，只要出点儿劳动力就行了。正是由于存在这些错误的观念，许多物业管理公司不重视技术人才的引进与使用，导

24、致技术 力量薄弱，管理水平较差，服务质量低下，住宅小区的业主(使用人)对其意见很大。实践证明，物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科目来讲，有行政 管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等，这些学科主要属于管理范畴；城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、 电讯、计算机等学科或专业，技术成分占据了主要地位。无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专业与物业管理的生存和发展都息息相关。由此可见，人才 对搞好物业管理之重要。(三)人才质量关系到物业管理的服务质量一个模范小区的物业管理质量，除了“硬件”(住房、公共设施、设备等)是一流的，而且“软件”也应该

25、是一流的。 “软件”包括规章制度、服务态度、服务质量等内容，最终要落实在物业管理队伍的素质上，即人才质量上。具体来说，就是要求全体员工的思想素质、文化素质和 业务素质要高水平，每一位工作人员应具有强烈的事业心、责任感。在工作中要牢固树立“服务观念”、“道德观念”，要有“宁可自己多流汗，不让住户一时难” 的“住户至上”的思想觉悟，这样的服务质量才是一流的，才能受到业主(使用人)的欢迎。例如深圳中海物业管理公司“硬件”与“软件”同步，高标准、严要求 地培养出一支作风过硬、业务技术精通的管理队伍。它要求每一位员工强化服务意识，改善服务态度，提高服务质量，使得小区内每一位住户都十分满意。三、物业管理的

26、人才素质(一)当前我国物业管理的人才状况目前我国物业管理公司种类繁多，从物业管理公司的性质来看，有国家办的，有集体办的，还有个体办的，以及中外合 资或独资办的；从物业管理公司的隶属关系来看，有房管部门成立的物业管理公司，街道成立的物业管理公司，而更多的是由房地产开发公司成立的物业管理公司。 各个公司都引进了大量人员，而在这些人员当中，只有极少部分的人接受过物业管理的培训，绝大多数人还只是刚刚涉及物业管理工作，且许多人员本身文化水平、 业务素质不高。据南京房管局统计，南京成立的100多家物业管理公司中没有几个是真正科班出身的本科毕业生。尽管近期引进了一些人才，也仅仅是具有大专以 上非专业对口的毕

27、业生。物业管理人员队伍的业务水平有待于进一步提高与加强。(二)物业管理人员应具备的素质与能力一个优秀的物业管理人员应具备多方面的素质和能力。它包括：1.政治素质物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主(使用人)服务，能为本公司 利益着想，有很强的法制观念。当前我国正由过去的传统计划经济转轨到市场经济中来，房屋管理也由过去的行政管理转到社会化、专业化、企业化的物业管理上 来，因此过去所制定的方针、政策不能再照搬照套，而新的法制又尚未健全。在这种情况下，在开展物业管理工作时，一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精 神，遵守国家的有关法规。能否按照国家法规办事

28、也体现着管理人员的政治修养。2.良好的职业道德物业管理人员的职业体现在：高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一；实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。3.业务素质作为一名合格的物业管理工作人员，应具备丰富的专业知识，尤其是中、高级管理人员应是复合型人才。他们不仅要有 一定的土建知识，了解住宅的结构类型，各种材料性能、施工质量以及外观装修、设计标准等，还要懂得有关机电知识，保证公共服务设施中的机电设备出现故障时 能尽快排除。此外，还需要掌握一定的行政管理学、心理学、公共关系学、系统工程学等知识，为良好的物业管理工作的开展奠定基础。4.文化素质物业管理人

29、员应接受良好的教育，知识面要宽，接受信息的能力要强，要精通经济学、系统工程学、美学、法学等学科知识。这样在工作中才能与业主(使用人)沟通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。5.身心素质身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强，这些将是物业管理工作得以开展的基础。6.具有较强的管理能力所谓管理能力要强，一般体现在“五勤”，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在：管理工作动脑筋要勤，观察发现问题要勤，说服管理指导要勤，巡视检查管理要勤，动手参与管理要勤。(三)物业管理经理、部门经理应具备的素质物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外，而且还要有领导能力和方法。1.领导能力领导能力包括五种能力：决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。2.基本领导方法物业管理领导者要坚持使用“从住户中集中起来，到住户中坚持下去”的领导方法。“从住户中集中起来”，就是领导 者要深入到住户中去，广泛倾听住户的意见，把来自各方面的分散的零碎意见集中起来，经过分析研究、整理概括，化为集中的系统的意见，形成切合实际的管理方 针、计划方案。这个过程，也是领导者从个别指导中概括出一般意见的过程。“到住户中