质量原于策划

1、文档编码 : CQ6R9R5U1B1 HW2O4N1Y1F4 ZW9X3I2D2H2质量原于策划通常情形下, 在治理学界的视野框架内提到质量治理学家,人们往往在不经意间将他们视为战术家,特殊对于那些热衷于大战略的 只是战术层次的, 是隶属并为实现战略构想服务的；MBA 们而言,质量明显好像 事实上, 军事史上屡见不鲜的例子说明, 只有当战术水平得到大幅度提高时,战略思想才可能具备提升的基础；假如与任何一位质量治理人员谈论质量思想的进展历程,那么他确定会提到戴明（W.Edwards Deming）,提到戴明就必定联想到与之齐名的朱兰；朱兰（ Joseph MJuran）博士 1904 年产生于罗

2、马尼亚, 1912 年举家迁到美国,1924 年之后,就始终从事治理领域的工作,先后担任过工程师、总经理、政府官员、高校教授、社团董事和治理顾问；在 诲的人员达两万之多；他获得的荣誉包括30 多个国家,有幸直接倾听朱兰教 12 个国家的专业协会和名誉团体所授予的 30 余枚勋章、会员资格和名誉会员资格；他创立了朱兰学院并始终担任主 席；由他主编、 1951年出版的质量把握手册 （Quality Control Handbook ）被称为世界质量科学的名著,为奠定全面质量治理（法做出了杰出的贡献,至今仍被很多质量人员捧读；TQM ）的理论基础和基本方“ 质量方案、质量把握和质量改进” 被称为“

3、朱兰三步曲”（The Juran Trilogy, Juran, 1986；他最早把帕累 特原理引入质量治理； 治理突破（Management Breakthrough）及质量方案（Quality Planning）二书是他的经典著作；其中, 治理突破凸显了一位战术家精深的战略眼光； 而他的另一部著作 朱兰论质量策划产品与服务质量策划的新步骤（Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services）,就全面梳理了他的战术思想,着重阐述了他的质量治理理论和方法,在质量三步曲的第一

4、步质量策划中的应用；朱兰三步曲告知我们,质量治理的是由如下三个过程来实施的：质量策划：为了中意顾客需要,开发产品和过程；质量把握：把握实际绩效,以实现策划的水平；当发觉低于策划的水平常,准时实行措施；质量改进：提高质量绩效,以达到前所未有的水平,即突破；尽管朱兰声称,“ 在公认的标准化机构拿出一个词汇表之前,普遍接受的（质量的）定义是不行能有的”,但他仍是给出了最核心的两个定义：产品特点,没有缺陷；从顾客的眼光看,产品特点越好,产品质量就越高,另外,较少的缺陷就是较好的中意；朱兰用他著名的鳄鱼比如,形象地说明白这点：治理者周身受到鳄鱼的困扰, 每条活着的鳄鱼都是长期的铺张,但也是潜在的改进项目

5、；每完成一个改进项目就杀死一条鳄鱼；或许你会把视线范畴内的鳄鱼全都毁灭,但是,假如你没有关闭不好的孵化器停止不好的质量策划,那么,你实际上又为自己孵化了新的鳄鱼；就我的亲身体会,我们的企业（特殊是一些私营企业）,往往对于在质量策划方面缺乏足够的熟识, 立刻缺乏充分的投入, 往往为了向顾客呈现自己的协作积极 度和响应速度,也为了及早投产以猎取收益,忽视质量策划需要的周期和步骤,只认眼前可见的结果其实只是表面的结果,比如在很短的期间内向顾客提交了样品,或者新产品上市；而潜在的,隐匿在水面下的鳄鱼,实际上已经孵化,只 等时机成熟, 就会张开血盘大口； 当产品质量问题暴露的时候,我们的企业家们 可以不

6、惜一切代价去挽救、 处理,却不知道通过事先严密的策划来预防问题的发 生；由于问题在暴露之前, 投入策划的成本好像不会直观地看到收益；我曾经比 喻这是宁可花钱救灾,却舍不得投资筑堤；质量策划需要解决的, 第一是为公司设立战略质量目标；朱兰把它比作不断移动的靶心设立目标的意义, 就在于用来瞄准； 在设立质量目标的前提下, 质量策 划的下一个步骤, 就是识别顾客； 中意顾客需求的产品才能生存,而顾客的需求 就必需纳入,作为产品和过程策划的输入；错误地识别顾客, 错误地识别顾客的需要, 从而导致错误地定义产品, 其结果可 能是灾难性的； 我曾经与一位询问师争辩一所学校的质量策划,这位询问师忽视 了识别

7、顾客这一步骤；他所识别的学校的产品令我大吃一惊；他说,他认为学校的产品是同学；我反问道,那么,你认为学校出售同学么？这个问题让他也愣住了； 迟疑了很长时间没有开口, 明显他的困惑有增无减； 于是我向他提问,你认为学校向谁收取费用？收取什么费用？学费；向同学家长收取；那么,学校凭什么向同学家长收取学费？由于学校为同学供应规定课程的教学 说到这里, 他突然顿住了, 由于他自己已经不经意间说出了,而且他也意识到了这点：你是说,学校的产品是教学？为什么不是呢？那么,顾客又是谁呢？别着急,让我们重复一下你刚才的话；学校为谁供应规定课程的教学？同学；同学？同学是顾客？同学是学校的顾客？正是,同学是学校的顾

8、客,而且是主要顾客；可是这帮毛孩子 你是说他们未成年？莫非未成年人就不行以成为顾客？这倒也是,虽然这跟中国传统的师道尊严观念看上去好像有点抵触；接下来,他又疑问地看着我问道,你刚才说,主要顾客？是的,学校的教学服务是主产品, 直接供应应同学； 但为同学买单的莫非不是顾客吗？哦,是的,我明白了,同学家长也是顾客；仍有吗？有的；朱兰教导我们,顾客可以是外部的,也可以是内部的；假如学校的一位教师,他的子女恰好也在本校就读呢？这可以归并到家长一类去,他也需要参加家长会；不错,他做为家长,是顾客,不过他此刻的身份是外部顾客；不错；但是他在内部流程中,也接受产品；也接受产品？为什么？他不是教学服务的供应者

9、吗？当然；让我们来考察教学服务这一产品；每个老师吗？不是,是教委的教学大纲；学校教学的课程, 起点在哪里？是我们不能说教委是学校的部门,就学校这一组织而言, 教委是政府机构, 教学大纲可视同具有类似法律效力的强制要求；教学大纲的规定下完成；接下来呢？学校的教学服务这一产品, 必需在就是教材；学校的教研组依据教学大纲的内容,选用教材；这往往是学年开学前就开头的；这就是学校教学服务这一产品策划的开头；为了争辩简洁起见,我们必需忽视很多东西,比如招生规模、校舍规划、师资配备等等,假定这些都已预先策划；选用教材之后呢？教务处排学期课时,教研组集体备课；我们进入策划的细节了； 当然,实际的策划比这要复杂得多；假如是复杂产品的话,策划过程就更繁复、漫长,比如汽车,北美三大汽车公司的 APQP 手册Advanced Product Quality Planning & Control Plan,德国汽车工业联合会的VDA4.3 项目策划手册,就是典型的汽车产品的质量策划指南；是朱兰最早将帕累托定律引入质量治理的, “ 关键的少数, 次要的多数” ,在学校怎么表达呢？我自己想象： 教学质量确定存在关键的少