医院职工内部投诉及建议管理办法

1、医院职工内部投诉及建议管理办法各科室： 为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地 为医院服务，及时发现和处理隐患问题， 结合医院实际， 制定医 院职工内部投诉及建议管理办法如下：第一条 为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参 与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本 办法。第二条 本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称 投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、 服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求， 对违 法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。第三条 办公室是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院 职工内部投诉处理的监督

2、和管理。履行以下职责：（一）统一受理投诉。（二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答 复投诉人。（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意 见或建议。第四条 医院各部门、各科室指定 1 名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。（一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由办公室 牵头责任科室所属支部和科主任办理； 办公室在认真履行督办职 责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。（三）属劳动纪律方面的，由人事科负责办理。（四）属医疗业务以外的，如医院环境、设施、就餐、

3、物资 供应方面的，由总务科负责办理；器械、设备方面的，由设备科 负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。（五）属价格、收费方面的由计财科负责办理。（六）属医院管理方面的，由办公室负责办理。（七）属对外宣传、舆情管理方面的，由办公室负责办理。 第五条 投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉； 既可以按照职责分工向有关职能部门投诉， 也可以直接向办公室 进行投诉，办公室电话号码为 5020468,（小号： 8001）。第六条 职工投诉接待实行“首诉负责制” 。投诉接待人员 应当认真听取投诉人意见，填写医院职工投诉登记表 ，如实 记录投诉人反映的情况。第七条 相关部门接到职工投诉后，应当在 48

4、 小时内向当 事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相 关人员应当予以积极配合， 在一周内按要求完成投诉事项书面记 录、初步责任认定及科室初步处理意见。第八条 投诉受理部门在查清事实、分清责任的基础上提出 处理意见，并反馈投诉人。第九条 职工投诉受理部门未能在规定时间内将处理意见 反馈投诉人，职工可以直接向监察部投诉。第十条 办公室接到投诉后，应立即组织相关职能部门进行 调查核实，及时做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。第十一条 相关部门每月将受理职工投诉情况报办公室。办 公室定期对投诉处理情况进行统计、分析，并形成报告，通过投 诉管理专题会议、院办公会等形式进行通报。第十二条

5、 办公室工作人员不得向外界透露投诉人的情况。第十三条 投诉人必须提供投诉详细资料，并对投诉内容的 真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。第十四条 受理投诉及奖励程序1登记。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录，填写 医院职工投诉登记表 。2办理。投诉接待部门根据投诉人反映的问题，对属于本 部门职责的，按上述第六 -八条规定受理；对不属于本部门职责， 但明确了解责任部门的应及时当面移交相关职能部门进行核实 或调查处理，并进行整改，结果反馈办公室。对不清楚责任部门 的，可直接移交办公室，由办公室组织相关部门进行调查处理。3奖励。投诉奖励以投诉事项为计数单位，一事一奖。对 同一事项二次投诉时，由办公

6、室向投诉者反馈既往已受理的情况。4.奖励程序：（1）奖励以精神鼓励为主，物质鼓励为辅。大会表扬：年内职工投诉 2次以上。通报表扬：年内职工投诉 3次以上。医德医风奖：年内职工投诉 5次以上。有效整改奖：被投诉部门或个人对每次职工投诉和建议都能 在规定期限内实施了有效整改，并得到了投诉者充分认可。（2）对获得大会表扬、通报表扬、医德医风奖的职工，医 德考评分别加1分、2分、3分。获得“有效整改奖”的部门或 个人享有年底评先评优的优先权。（3）奖励标准：每年年底对全年职工投诉情况进行全面总结评估， 评选出关 心医院建设和发展的优秀员工，分别给予 1000-3000元的奖励， 并享有其他评先评优的优

7、先权利。第十五条 本规定适用于医院全体职工。第十六条 本规定由监察部负责解释。自文件下发起执行。物业安保培训方案为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化，最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识卫、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运

8、用，并基本掌握现场保护及处理知识2 ）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做