《客舱设施与服务》课件(模块五理论)

1、模块五 客舱服务语言（理论）模块五 客舱服务语言内容提要010203客舱服务语言概述04客舱中英文广播 总结客舱服务语言运用05案例讨论与小组演绎内容提要010203客舱服务语言概述04客舱中英文广播 总结教学目标了解客舱语言的相关概念；熟悉广播器的使用规定；熟悉对旅客的称呼用语、礼貌用语和服务用语；熟悉客舱中英文广播。重 点：熟悉对旅客的称呼用语、礼貌用语和服务用语。 难 点：熟悉客舱中英文广播。教学目标案例导入 上海飞往墨尔本的航班上发生了这样的一幕。第一次供餐，飞机上提供了红 烧牛肉饭和海鲜面两种热食让旅客选择，当供应到王先生时，他想选择的海鲜面 恰好没有了。乘务员及时致歉并介绍，“今天

2、的红烧牛肉饭是本月推出的新品， 味道很不错”。“我只想吃面条”，王先生坚持自己的选择。为了满足王先生的 需求，乘务员随即到头等舱找到一份面条递给他：“刚好头等舱多了一份面条， 我就给您送来了”。王先生一听，很不高兴，“你什么意思，头等舱吃不了的给 我吃？我是不是还要谢谢你啊？”乘务员的好心反而引来了旅客不满，非常委屈 和难过。讨论题：针对上述案例中乘务员对王先生的服务用语，你有哪些改进建议？案例导入 上海飞往墨尔本的航班上发生了这样的一一、客舱服务语言概述 语言的定义语言的性质语言的用途一、客舱服务语言概述 语言的定义二、客舱服务语言的相关概念（一）客舱服务语言的定义 客舱服务语言是以乘务员作

3、为行为主体以服务语言文字为内容或手段与 旅客进行交流的行为和活动。乘务员的口述声音、手势及表情都是乘务员的肢体 行为体现。口语是乘务员使用行为与旅客进行语言交流的最主要的方式。 在服务过程中，语言适当、得体、清晰、悦耳，会使旅客有柔和、愉快、亲切之 感，对服务工作产生良好的印象；反之，服务语言不中听、生硬、唐突、刺耳， 会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，甚至会给航空公司的信誉带 来严重影响。二、客舱服务语言的相关概念（一）客舱服务语言的定义 （二）客舱服务语言的内容 对于以语言表达方式为主要服务内容的乘务员来说，服务用语是事关服务质量、 服务态度的大问题，因此，乘务员认真掌握服务语

4、言至关重要，是提高服务质量 的关键。客舱服务语言的内容大致可以分为如下三个方面：对旅客的称呼用语客舱礼貌用语客舱服务用语。（二）客舱服务语言的内容（三）客舱服务语言技巧乘务员在为旅客服务的时候应注意如下几点：说话方式需注意礼貌和热情并对客人提供帮助；语音和语调要温和；清晰和简明；语速适中；称呼客人的名字,让客人感到被尊重；灵活地处理客人提出的意见和特殊需求。适时对旅客进行赞美。（三）客舱服务语言技巧乘务员在为旅客服务的时候应注意如下几点（四）规范运用客舱服务语言的意义 客舱中乘务员的语言素养与声音信息都能给旅客留下深刻的印象、乘务员要 提高自己的说话水平，增强个人的语言魅力，有利于树立乘务员优

5、秀的职业形象， 对保障旅客乘机安全、保持旅客身心愉悦和紧急情况时心态的稳定具有重要作用。（四）规范运用客舱服务语言的意义 1.对旅客的称呼客舱礼貌用语与服务用语（中英文）客舱服务部分专业术语乘务专业英文代码的含义二、客舱服务语言的运用 二、客舱服务语言的运用三、客舱中英文广播（一）广播器的使用规定负责广播的乘务员，必须经过专门的培训，方可在客舱进行广播；相应航线应有相应语种广播；有条件的机型在必要情况下分舱广播；长航线的夜航飞行，中途开快餐时，可以不进行餐前广播；长航线飞行时，头等舱和公务舱第二餐时酌情广播；（主任）乘务长要监督广播的实施；紧急情况下，（主任）乘务长负责广播。三、客舱中英文广播

6、（一）广播器的使用规定负责广播的乘务员，必乘务员在进行客舱广播时应注意如下几点：客舱安全类广播时，乘务员应该做到专业、标准、严肃、沉稳、坚定。进行客舱服务类广播时，应该做到亲切、自然、个性化。广播中文时要求语音正确、读音准确、发音清晰、语调适当、广播感强。语速要适中，不能过快或过慢，以免旅客听到模糊的广播内容而让旅客感到不 悦。（二）客舱广播要求乘务员在进行客舱广播时应注意如下几点：客舱安全类广播时，乘务 机上服务类广播机上安全类广播（三）客舱中英文广播（部分示例） （三）客舱中英文广播（部分示例） 案例讨论与小组演绎 上海飞往墨尔本的航班上发生了这样的一幕。第一次供餐，飞机上提供了红 烧牛肉饭和海鲜面两种热食让旅客选择，当供应到王先生时，他想选择的海鲜面 恰好没有了。乘务员及时致歉并介绍，“今天的红烧牛肉饭是本月推出的新品， 味道很不错”。“我只想吃面条”，王先生坚持自己的选择。为了满足王先生的 需求，乘务员随即到头等舱找到一份面条递给他：“刚好头等舱多了一份面条， 我就给您送来了”。王先生一听，很不高兴，“你什么意思，头等舱吃不了的给 我吃？我是不是还要谢谢你啊？”乘务员的好心反而引来了旅客不满，非常委屈 和难过。