质量管理常识讲义(doc58)

1、质量管理常识讲义 质量管理概述质量管理的由来来与发展按照质量管理所所依据的手段段和方式，我我们可以将质质量管理发展展历史大致划划分为以下四四个阶段传统质量管理阶阶段这个阶段从开始始出现质量管管理一直到119世纪末资资本主义的工工厂逐步取代代分散经营的的家庭手工业业作坊为止。这这段时期受小小生产经营方方式或手工业业作坊式生产产经营方式的的影响，产品品质量主要依依靠工人的实实际操作经验验，靠手摸、眼眼看等感官估估计和简单的的度量衡器测测量而定。工工人既是操作作者又是质量量检验、质量量管理者，且且经验就是“标标准”。质量量标准的实施施是靠“师傅傅带徒弟”的的方式口授手手教进行的，因因此，有人又又称之

2、为“操操作者的质量量管理”。质量检验管理阶阶段资产阶级工业革革命成功之后后，机器工业业生产取代了了手工作坊式式生产，劳动动者集中到一一个工厂内共共同进行批量量生产劳动，于于是产生了企企业管理和质质量检验管理理。质量检验验所使用的手手段是各种各各样的检测设设备和仪表，它它的方式是严严格把关，进进行百分之百百的检验。1918年前后后，美国出现现了以泰勒为代表的的“科学管理理运动”，强强调工长在保保证质量方面面的作用，于于是执行质量量管理的责任任就由操作者者转移给工长长。有人称它它为“工长的的质量管理”。1940年以前前，由于企业业的规模扩大大，这一职能能又由工长转转移给专职的的检验人员，大大多数企

3、业都都设置专职的的检验部门并并直属厂长领领导，负责全全厂各生产单单位和产品检检验工作。有有人称它为“检验员的质量管理”。统计质理管理阶阶段由于采取质量控控制的统计方方法给企业带带来了巨额利利润，战后，很很多国家都开开始积极开展展统计质量控控制活动，并并取得成效。利利用数理统计计原理，预防防产出废品并并检验产品质质量的方法，由由专职检验人人员转移给专专业的质量控控制工程师承承担。这标志志着将事后检检验的观念改改变为预测质质量事故的发发生并事先加加以预防的观观念。但在这个阶段过过分强调质量量控制的统计计方法，忽视视其组织管理理工作，使得得人们误认为为“质量管理理就是统计方方法”，数理理统计方法理理

4、论比较深奥奥，是“质量量管理专家的的事情”，因因而对质量管管理产生了一一种“高不可可攀、望而生生畏”的感觉觉。这在一定定程度上限制制了质量管理理统计方法的的普及推广。现代质量管理阶阶段最早提出全面面质量管理概概念的是美国国通用电气公公司质量经理理菲根堡姆。11961年，他他的著作全全面质量管理理出版。该该书强调执行行质量职能是是公司全体人人员的责任，应应该使企业全全体人员都具具有质量意识识和承担质量量的责任。他他指出：“全全面质量管理理是为了能够够在最经济的的水平上并考考虑到充分满满足用户要求求的条件下进进行市场研究究、设计、生生产和服务，把把企业各部门门的研制质量量、维持质量量和提高质量量的

5、活动构成成为一体的有有效体系”。1987年，国国际标准化组组织（ISOO）又在总结结各国全面质质量管理经验验的基础上，制制定了ISOO9000质质量管理和质质量保证系系列标准。质量管理的国际际标准化在社会化、专业业化商品生产产经济活动中中，广大用户户和消费者迫迫切需要生产产和营销企业业不仅要保证证其交付的商商品能不断符符合他们日益益提高的质量量要求，而且且还要求他们们具备始终保保持商品质量量稳定合格的的能力，这样样产生了产品品和服务质量量国际标准化化和质量管理理国际标准化化。质量管理国际标标准化的沿革革标准化是在经济济、技术、科科学及管理等等社会实践中中，对重复性性事物或概念念，通过制订订、发

6、布和实实施标准达到到统一，以获获得最佳秩序序和社会效益益的活动过程程。它广泛运运用于人类社社会的技术、经经济、科学和和管理领域。质量管理是人类类社会经济活活动中一项十十分重要而又又历史较长的的管理活动，积积累了丰富的的经验，因而而也是一项标标准化历史最最长、幅度最最广的管理活活动。同时，质质量管理也借借助了标准化化手段获得了了最广泛、深深入的发展和和推进。纵观质量管理的的整个标准化化活动过程，可可以很清楚地地看到，它经经历了一个从从军用标准化化发展到民用用标准化，从从行业标准化化发展到国家家标准化，进进而又发展到到国际标准化化的过程。质量管理的行业业标准化因第二次世界大大战期间，美美国提供大量

7、量的军需物资资，战争迫切切需要这些军军用产品有可可靠的质量，在在制定和运用用一些数理统统计方法方面面的质量管理理标准之外，美美国国防部组组织了休哈特特等数理统计计专家，在1194111942年制制订了三个非非数理统计方方面的质量控控制行业标准准。这三个质量控制制标准的制定定与实施，开开创了运用标标准化方法推推行普及统计计质量管理，并并取得显著的的成效。到550年代末660年代初，又又进一步发展展成为三个不不同等级要求求的美国军用用标准（MIIL），即三三级质量保证证MIL标准准： MILLQ98858质量大大纲要求 ；MILII452008检验系统统要MILSTD445662校校准系统要求求

8、尔后，北大大西洋公约组组织及英国等等国防部门也也纷纷制定类类似的质量控控制和质量保保证标准。质量管理的国家家标准化美国军用标准的的实施成效，使使一些民用工工业也纷纷仿仿效，从而使使质量管理标标准化迅速推推进到国家标标准化阶段。 英国率先制制定有关质量量保证方面国国家标准，到到1979年年发展为比较较完善的质量量保证体系规规范。即：BBS 57550质量体系系美国在认真总结结了国防行业业质量控制标标准的基础上上于19799年制定了内内容全面、结结构严谨、系系统性强的 ANSI Z 1.115质量体系系通用导则，受受到世界各国国一致好评，是是国际公认最最好的质量管管理国家标准准。此外，法国、挪挪威

9、、南非、荷荷兰、澳大利利亚、爱尔兰兰等国家均先先后制定了质质量管理方面面的国家标准准。质量管理的国际际标准化 20世纪70年年代，国际市市场上海战竞竞争日益激烈烈，由于各国国人民生活水水平的提高，价价格已不是购购买商品的主主要考虑因素素，而对商品品质量和可靠靠性提出越来来越严格的要要求。生产商商为了获得更更多的利润，也也希望生产过过程中尽量减减少返工或报报废现象，从从而重视了制制造质量及其其产品可靠性性。 各国政府为了保保护本国的民民族工业，在在经济贸易交交往中，开始始由关税壁垒垒转向技术壁壁垒即用越来来越严格的标标准和质量体体系要求等阻阻挡商品进口口，促进本国国商品走向世世界。 由于各国质量

10、管管理方面标准准的差异，造造成各国对企企业质量体系系即质量保证证能力评审要要求的不同，从从而阻碍了经经济贸易的交交往和发展。为为此，19777年德国标标准化学会（DDIN）倡仪仪ISO制定定质量保证方方面国际标准准。 1980年，IISO设立TTC176质质量管理和质质量保证技术术委员会，迈迈出了质量管管理国际标准准化的第一步步。ISOTC1176在总结结各国质量管管理经验的基基础上，制定定公布了六个个质量保证和和质量管理方方面的国际标标准。 19986年6月月发布了ISSO84022质量术语标标准。 1987年年3月发布了了：ISO90000质量管理理和质量保证证标准的选择择和使用指南南 I

11、SO90001质量量体系设设计研制、制制造、安装和和服务的质量量保证模式 ISO90002质量量体系制制造和安装的的质量保证模模式 ISO90003质量量体系最最终检验和试试验的质量保保证模式 ISO90004质量量管理和质量量体系要素指指南由此，构成了IISO90000系列标准准的基本框架架（见下图）1994年，IISOTCC176又系系统地修订了了ISO 88402、IISO 9000190004，进一一步补充和完完善了ISOO 90000系列标准。同同时，ISOOTC699统计方法应应用技术委员员会也制定了了一系列质量量管理方面的的统计技术方方法标准。质量管理国际标标准的构成 从1986

12、年IISO发布第第一个质量管管理方面的国国际标准起，至至今已基本形形成了一个质质量管理和质质量保证系列列标准。再加加上ISOTC69制制定的统计方方法标准，就就形成了一个个质量管理的的国际标准体体系（见下图图）。 上图清楚地表示示，当代质量量管理已进入入了国际标准准化阶段，是是现代化管理理技术中标准准化成果最多多的一个领域域。上述标准准的实施也势势必促进质量量管理工程科科学广泛、深深入的发展。 国际标准化组织织在发布ISSO 90000质量管理理和质量保证证系列标准时时曾预言：这这套标准的贯贯彻执行将为为世界质量管管理新时代的的到来奠定基基础。历史的的进程完全证证实了这个预预言。ISOO 90

13、000系列标准发发布后不久，美美国、俄罗斯斯、英国、法法国、德国、澳澳大利亚、比比利时、加拿拿大、匈牙利利等70多个个国家以及欧欧共体等区域域组织纷纷等等同或等效采采用。 我国于19888年等效采用用1992年年又等同采用用发布了GBBT 199000系列列标准，并积积极采用了统统计质量控制制技术方面的的ISO国际际标准，并制制定了质量成成本等方面的的国家标准，同同样形成了一一个质量管理理方面的国家家标准体系（见见下图）。目前，ISOIEC等国国际标准化组组织的认证机机构都已宣布布：在国际质质量认证工作作中，均以IISO 90000系列标标准作为评价价企业质量保保证能力的依依据。中华华人民共和

14、国国产品质量法法也把ISSO 90000系列标准准作为“国家家鼓励推行的的科学质量管管理方法”和和推行企业质质量体系认征征制度的国际际通用质量管管理标准依据据。因此，完完全可以相信信，现代质量量管理工程已已进入一个规规范化的推进进阶段，成为为一项世界通通用的质量管管理技术成果果，并在全球球推广和普及及。 注：GBT 1270771业产品质质量分等导则则；GBT 133399质量成本管管理导则 ；GBT 133400产品质量等等级品率的确确定和计算方方法 ；GBT 133411质量损失率率的确定及计计算方法质量管理研究的的内容和方法法 质量管理研究的的主要内容 质量管理基本概概念任何一门学科都都

15、有一套专门门的、特定的的概念，组成成合乎逻辑的的理论概念。质质量管理也不不例外，如质质量、质量环环、质量方针针、质量计划划、质量控制制、质量保证证、质量审核核、质量成本本、质量体系等，是是质量管理的的重要概念，应应确定其统一一、正确的术术语及准确的的涵义。质量管理的基础础工作质量管理的基础础工作是标准准化、计量、质质量信息与质质量教育工作作，此外还有有以质量否决决权核心的质质量责任制。离离开远些基础础，质量管理理是无法推行或行行之无效的。质量管理的首要要工作就是设设计或策划科科学有效的质质量体系，无无论是国家、行行业、地方、企企业或某个组织织、单位的质质量体系设计计，都要从其其实际情况和和客观

16、需要出出发，合理选选择质量体系系要素，编制制质量体系文文件，规划质质量体系运行行步骤和方法法，并制定考考核办法。质量管理的组织织体制和法规规从我国具体国情情出发，研究究建立适合于于我国经济体体制和政治体体制的质量管管理组织体制制和质量管理理法规。当然然，也要研究究各国质量管管理体制、法法规，以博采采众长、取长长补短、融合合提炼成具有有中国社会主主义特色的质质量管理体制制和法规体系系，如质量管管理组织体系系、质量监督督组织体系、质质量认证体系系等，以及质质量管理方面面的法律、法法规和规章。质量管理的工具具和方法质量管理的基本本思想方法是是P（计划）DD（实施）CC（检查）AA（总结）；基本数学方

17、方法是概率论论和数理统计计方法。由此此而总结出各各种常用工具具，如排列图图、因果分析析图、直方图图、控制图等等等。近来，人人们又根据运运筹学、控制制论等系统工工程科学方法法研制了关联联图法、系统统图法、矩阵阵图法、简条条图法等等新新七种工具。质量抽样检验方方法和控制方方法质量指标是具体体、定量的。如如何抽样检查查或检验，怎怎样实行有效效的控制，都都要在质量管管理过程中正正确地运用数数理统计方法法，研究和制制定各种有效效控制系统。质质量的统计抽抽样工具抽样方法标标准就成为质质量管理工程程中一项十分分必要的内容容。质量成本和质量量管理经济效效益的评价、计计算质量成本是从经经济性角度评评定质量体系系

18、有效性的重重要方面。如如何核算质量量成本，怎样样定量考核质质量管理水平平和效果，已已成为现代质质量管理必须须研究的一项项重要课题。质量管理人才的的培训、教育育质量管理，以人人为本。没有有高质量的质质量管理人才才是不可能开开展质量管理理事业的。为为此，要研究究质量管理的的学历教育（包包括博士、硕硕士和学土等等），职业或或继续教育的的课程内容、教教材、教学方方法；质量管管理专业技术术职称评审，职职务聘任条件件、方法等。质量管理的研究究方法质量管理是一门门综合性的现现代化管理科科学，又融合合了数学（如如统计质量控控制是应用统统计数学中的的学科）、信信息科学与系系统科学（如如信息论、控控制论、系统统论

19、等）、工工程与技术科科学基础学科科（如标准化化学、计量学学等），并与与机械、电子子、计算机等等技术学科紧紧密结合在一一起。因此，我我们研究质量量管理的基本本方法只能是是理论联系实实践的方法，专专业技术与管管理技术紧密密结合的方法法。质量管理的基本本概念术语质量术语产品与实体产品：在中华华人民共和国国产品质量法法中，“产产品是指经过过加工、制作作，用于销售售的产品。” ISO84402中的产产品是依据质质量管理对象象的特性和质质量管理特点点定义和分类类的，定义为为：活动或过程程的结果。把把产品分成四四类：硬件、流程性材料料、软件、服务。实体：ISO88402对实实体的定义是是：可以单独独描述和研

20、究究的事物。同同时注明：“实实体可以是： 活动或过过程；产品品；组织、体体系或人；上述各项的的任何组合。”质量和等级质量，又称品质质。ISO88402定义义是：反映实实体满足规定定和隐含需要要能力的特性性总和。“规定需要”是是指法律、法法规规定的特特性要求，合合同中规定的的特性要求，或或者有关标准准。如产品质质量标准、工工程建设质量量标准和服务务质量标准等等质量标准中中规定的要求求，这些要求求（即需要）都都是明确规定定了的。而“隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时间而变化。因此，产品标准和服务标准等应定期修改，以满足质量的动态变化要求。一般来说，在合同环境中，供需双方可以在

21、合同中对用户需要做出明确的规定，以弥补标准的不足。而在非合同环境中，供方应通过市场调研和售后服务，主动识别用户隐含的需要，并在企业标准中做出明确规定，而不能仅仅满足于达到国家或行业的有关标准规定。“规定和隐含需需要”一般可可转化为定量量的有指标的的特征和特性性。它们包括括适用性、安安全性、可用用性、可靠性性、可信性、可可维修性、经经济性等几个个方面。等级：ISO88402的定定义是：对功功能用途相同同但质量要求求不同的实体体所作的分类类或排序。合格与不合格满足规定的要求求是合格，满满足全部规定定要求的产品品为合格品，不满足规定的要要求就为不合合格，而不满满足规定要求求的产品就是是不合格品。质量

22、管理术语质量方针、质量量目标和质量量计划质量方针：是由由某组织的最最高管理者正正式颁布的该该组织总质量量宗旨和方向向。企业的质质量方针（有有时又称质量量政策）是企企业各部门和和全体人员执执行质量职能能以及从事质质量管理活动动所必须遵守守和依从的行行动纲领。质量目标：是是据质量方针针的要求，企企业在一定期期间内在质量量方面所要达达到的预期成果。质量计划：针针对某项产品品、过程、服服务、合同或或任务，制订订专门的质量量措施、资源源和活动的文文件，称为质质量计划。质质量计划是落落实质量目标标的具体部署署和行动安排排。其中包括括企业各部门门在实现质量量目标时应承承担的工作任任务、责任以以及实现的时时间

23、进度。在在企业中，质质量目标和计计划的层层落落实，就是我我们通常所说说的“目标展展开”或“指指标分解” 。质量管理、质量量控制和质量量保证质量管理（QMM）：确定质量方方针、目标和和职责，并在在质量体系中中通过诸如质质量策划、质质量控制、质质量保证和质质量改进，使使其实施的全全部管理职能能活动。（1994年年，ISO88402对质质量管理下的的一个完整、科科学的定义）从上述定义中可可以看到：质质量管理是一一个组织中与与其所有成员员都有关的管管理职能活动动。必须由该该组织的最高高管理者领导导，同时又是是该组织各级级管理者必须须承担的职责责，还是该组组织全体成员员都应参与才才能认真实施施的活动。质

24、量控制（QQC）：为达到质量量要求所采取取的作业技术术和活动。质量控制是为了了通过监视质质量形成过程程，消除质量量环上所有阶阶段引起不合格或或不满意效果果的因素。以以达到质量要要求，获取经经济效益，而而采用的各种种质量作业技技术和活动。在企业领域，质质量控制活动动主要是企业业内部的生产产现场管理，它它与有否合同同无关，是指指为达到和保保持质量而进进行控制的技技术措施和管管理措施方面面的活动。质质量检验从属属于质量控制制，是质量控控制的重要活活动。质量保证（QQA）：为使人民确确信某实体能能满足质量要要求，而在质质量体系中实实施并根据需需要进行证实实的全部有计计划、有系统统的活动。显然，质量保证

25、证一般适用于于有合同的场场合，其主要要目的是使用用户确信产品品或服务能满满足规定的质质量要求。质质量保证的内内容绝非是单单纯的保证质质量，而更重重要的是要通通过对那些影影响质量的质质量体系要素素进行一系列列有计划、有有组织的评价价活动，为取取得企业领导导和需方的信信任而提出充充分可靠的证证据。质量管理与质量量保证特性比比较比较项目质量管理质量保证环境非合同环境合同与法规环境境质量体系要素企业自行确定QQS要素供需双方在合同同中规定或有有关法规规定定强调的质量环节节一般是设计与制制造质量一般是制造与检检验质量销售价格较低并由供方确确定较高，由供需双双方在合同中中确定质量缺陷影响与与改进影响到有质

26、量缺缺陷的用户，由由企业根据市市场信息实施施质量改进影响到购货方及及广大用户丧丧失信誉，实实施质量改进进难度大质量策划和质量量改进质量策划（质量量设计）：确定质量目目标和质量要要求以及质量量体系要素运运作的活动。质量改进：为了了向本组织及及其顾客双方方提供更多的的效益，在整整个组织内采采取旨在提高高活动和过程程效率和效果果的各种措施施。质量改进的目的的是为了让供供需双方都能能获得利益，提提高效率和效效果。而对供供方来说，质质量改进应是是各级管理者者永恒的目标标，只有为了了使顾客满意意而进行持续续不断的质量量改进，才能能加强自身在在市场中的竞竞争地位。质质量管理无效效或成效差、效效率低的组织织迟

27、早会被淘淘汰、破产或或解体。 质量改进的主要要措施是纠正正措施和预防防措施。 为了防止已出现现的不合格、缺缺陷或其他不不希望的情况况再次发生，消消除其原因而而采取的措施施是纠正措施施（ISO88402）。 为了防止潜在的的不合格、缺缺陷或其他不不希望的情况况发生，消除除其原因而采采取的措施是是预防措施（IISO84002）。全面质量管理（TTQM）全面质量管理的的英文为“TTotal Qualiity Maanagemment”，缩缩写应为“TTQM”。最早提出全面质质量管理概念念的是美国人人菲根堡姆。他他给全面质量量管理下的定定义是：“为为了能够在最最经济的水平平上并考虑到到充分满足用用户要

28、求的条条件下进行市市场研究、设设计、生产和和服务，把企企业内各部门门的研制质量量和提高质量量的活动构成成为一体的一一种有效体系系。”国际标准化组织织总结了世界界各国的成果果、在ISOO8402中中给全面质量量管理下了一一个国际定义义：一个组织织以质量为中中心，全员参参与为基础的的管理方法，其其目的在于通通过顾客满意意和本组织所所有成员以及及社会受益而而获得长远的的成功。同时时，还明确注注释：“全员”是指该该组织结构所所有部门和所所有层次的人人员。最高层管理者强强有力和持续续的领导以及及该组织内所所有成员的教教育和培训是是这种管理方方法取得成功功所必不可少少的。在全面质量管理理中，质量这这个概念

29、涉及及到全部管理理目标的实现现。“社会受益”是是指满足“社社会要求”。有时把“全面质质量管理”（TTQM）或它它的一部分称称为“全面质质量”、“公公司范围内的的质量控制（CCWQC）”、“全全面质量控制制（TQC）”等等等。质量审核、质量量评价和质量量监督质量审核：是是“确定质量量活动和就有有关结果是否否符合计划的的安排，以及及这些安排是是否有效地实实施，并适合合于达到预定定目标的有系系统地、独立立地检查（IISO84002）。质量量体系审核是是为了查明质质量体系各要要素的实施效效果，是否达达到了规定的的标准而对质质量体系要素素进行全面、系系统的审核和和评价。质量评价：是对对实体具备的的满足规

30、定要要求能力的程程度所作的有有系统的检查查。质量评价有时又又称质量评估估、质量鉴定定、质量检查查等，主要用用于确定供方方的质量保证证能力。依据据质量评价的的范围（如体体系、人员、过过程等）和时时间可以对“质质量评价”术术语附加限定定词，如标准准体系质量评评价、签订合合同前的过程程质量评价。质质量评价的结结果可以用于于鉴定、批准准、注册、认认证或认可等等。质量监督：为了了确保满足规规定的要求，对对实体的状况况进行连续的的监视和验证证，并对记录录进行分析。这就是说，为了了确保合同或或法规等规定定的要求，对对实体的质量量状况进行持持续的或一定定频次的监视视和验证，并并对记录即为为已完成的质质量活动或

31、得得到的结果提提供客观证据据的文件，进进行分析的活活动过程才是是质量监督。质质量监督一般般由顾客或以以顾客名义的的认证机构、质质量监督部门门来实施。合同评审、设计计评审和管理理评审合同评审：合同同签订前，为为了确保质量量要求规定得得合理、明确确，文件齐全全并且能实现现，由供方所所进行的一种种有系统性的的评审活动。设计评审：为为了评价设计计满足质量要要求的能力，识识别发现问题题并提出解决决办法，而对对设计所作的的综合的、有有系统的并形形成文件的检检查。管理评审：是对对质量体系的的评审。ISSO84022对管理评审审的定义是：由最高管理理者就质量方方针，以及质质量体系的现现状和适宜性性进行的正式式

32、评价。从上述定义可知知，管理评审审着重是对质质量体系现状状及其自身环环境、顾客需需要是否适应应的评价活动动。当然，也也包括质量方方针和质量目目标是否继续续适宜的评审审。如不适宜宜，则应修改改和调整。以以确保质量体体系的运行符符合其要求。同时，管理评审审应由被评审审的质量体系系相关的组织织最高管理者者或由其委托托、授权的管管理者代表组组织进行。此此外，质量审审核的结果可可以作为管理理评审的基础础和输入。质量手册：是阐阐明一个组织织的质量方针针，并描述其其质量体系的的文件。这就是说，质量量手册是文件件化的质量体体系，它在深深度和形式上上可以不同，以以适应组织的的不同需要。如如：依据使用用范围和对象

33、象的不同，可可以编制“质质量管理手册册”和“质量量保证手册”；可以涉及一一个组织的全全部质量活动动，也可只涉涉及该组织内内的部分质量量活动，即编编制总质量手手册与部门或或分质量手册册，这时，手手册的标题和和范围应与其其应用的领域域相一致；也也可以由一份份文件描述，或或由几份文件件组成等。质量技术与方法法技术质量成本GB6583ISO84402对质量量成本的定义义是：为了确确保和保证满满意的质量而而发生的费用用，以及没有有达到满意的的质量所造成成的损失。质量成本：一般般包括预防成成本、鉴定成成本、内部损损失成本、外外部损失成本本，统称为运运行质量成本本。在特殊情情况下，还要要增加外部质质量保证成

34、本本。预防成本：是用用于预防不合合格品与故障障等所需的各各项费用，如如质量管理经经费、培训经经费和信息经经费等。鉴定成本：是评评定产品能否否满足规定的的质量要求所所需的费用，如如质量评审费费、检测设备备维护和鉴定定费、检验费费等。内部损失成本：是指产品出出厂前因不满满足规定的质质量要求而支支付的费用，如如废次品损失失、返修费、复复检费等。外部损失成本：是指产品出出厂后，因不不满足规定质质量要求，导导致索赔、修修理、更换或或信誉损失等等而支付的费费用、如保修修费、索赔费费、诉讼费、退退货费、降价价费等。外部质量保证成成本：是为向向用户提供所所要求的客观观证据所支付付的费用，包包括特殊的和和附加的

35、质量量保证措施、程程序、数据、证证实试验和评评定的费用。质量成本也是从从经济性角度度衡量和优化化质量管理活活动的一种手手段，它是质质量管理工程程中不可缺少少的组成部分分。研究和分分析质量成本本，将有利于于控制和降低低产品成本，并并满足用户对对产品或服务务质量要求。也也有利于切实实实施经济责责任制，提高高企业管理水水平。PDCA循环按计划（Plaan）、实施施（Do）、检检查（Chiick）、处处理（Acttion）四四个阶段顺序序进行的管理理工作循环，称称为PDCAA循环，它是是质量管理活活动中应遵循循的科学程序序。它不仅适适用于整个质质量管理过程程，也适用于于质量管理任任何一个方面面的活动，

36、如如质量管理小小组的活动等等。P阶段，即计划划阶段。就是要要适应用户要要求，以社会会经济效益为为目标，通过过市场研究，制制订技术经济济指标，研制制、设计质量量目标，确定定达到这些目目标的具体措措施和方法。这这个阶段主要要是明确质量量管理目标，并并提出具体行行动方案。D阶段，即执行行阶段。就是是要按照已制制定的计划和和设计内容，认认真扎实地去去实施，以实实现设计质量量。这是很重重要的一环，任任何有效的质质量管理方案案如不认真实实施，就是“一纸空文”，不可能达达到预期的效效果。C阶段，即检查查阶段。就是是对照计划和和设计内容，检检查执行的情情况和效果，及及时发现实施施计划和设计计过程中的经经验及问

37、题。只只有通过检查查，才能发现现经验和存在在问题，否则则就不可能提提高质量管理理的水平。A阶段，即总结结阶段。就是把成成功的经验或或失败的教训训加以归纳总总结，纳入标标准，以巩固固成绩、克服服缺点、吸取取教训、进入入新的PDCCA循环、这这里，纳入标标准很重要。不不纳入标准就就不可能巩固固成果、发扬扬成绩、防止止教训的重复复产生，也就就可能使下一一个PDCAA循环重复出出现，达不到到管理效能。质量管理小组活活动质量管理小组，又又称QC小组组和自主管理理小组。凡在在生产或工作作岗位上从事事各种劳动的的职工，围绕绕质量方针目目标和现场存存在的问题，运运用质量管理理的理论和方方法，以改进进质量、降低

38、低消耗、提高高经济效益和和人的素质为为目的组织起起来，并开展展活动的小组组可统称为质质量管理小组组。质量管理小组的的组建要从实实际出发，采采取自愿或行行政组织等多多种形式，人人数一般以3310人为为宜。质量管管理小组登记记注册后，选选定课题，按按PDCA循循环进行活动动，活动成果果以成果报告告书形式口头头或书面发表表。 实践证明，组建建质量管理小小组是组织职职工参加质量量管理的主要要形式、通过过质量管理小小组活动，不不仅使职工学学习到质量管管理知识和有有关专业技术术，提高职工工素质，而且且能提高产品品，降低消耗耗，提高经济济效益，推动动技术进步。有有助于质量方方针的早日全全面实现。数理统计方法

39、GBT33558统计学学术语是数数理统计方法法方面的主要要术语标准，它它又分为一般般统计术语，统统计质量控制术语语和试验设计计术语三个部部分共3788条术语。现现选择介绍其其中一些最基基本又最重要要的术语。个体、总体与样样本个体：是指可以以单独观测和和研究的一个个物体、一定定量的材料或或一次服务，也也可表示上述述物体、材料料或服务中的的一个定量或或定性特性值值。总体：是指一个个统计问题中中所涉及到的的个体的全体体。样本：是按一定定程序从总体体中抽取的一一组（一个或或若干个）个个体或抽样单单元。抽样单单元则是为抽抽样目的；把把总体划分成成由个体组成成的有限多个个部分，这每每个部分称为为一个抽样单

40、单元。因此，一一个抽样单元元可以是一个个个体，也可可以是若干个个个体。 直方图、散点图图和控制图直方图：是连续续随机变量观观测量分布状状况的一种图图形表示。它它的画法是在在横坐标轴上上将该随机变变量的取值区区间分为组，分分别以各组为为底做矩形，其其面积等于相相应组的频率率（频数），即即多次观测中中一给定事件件发生的次数数，或落入一一特定组的观观测值个数。散点图：是两两个随机变量量的每一对观观测值用直角角坐标平面上上的一个点表表示所成的图图形。控制图：是一一种标绘着根根据相继抽取取的样本的某某一统计量的的值，并画有有控制根的图图，它用于评评估和监察一一个过程是否否处于控制状状态之下，如如样本测试

41、结结果间的变差差由一系列随随机原因造成成而不随时间间系统变化的的状态则为统统计控制状态态，而某一质质量形成过程程的每个质量量指标皆处于于统计控制状状态，就把这这一过程称为为受控过程。抽样检验方法抽样：从总体中中抽取样本。随机抽取：从由由N个个体组组成的总体中中抽取一个个个体时，若总总体中的每一一个体被抽取取的可能性都都相等。简单随机抽样：从包含N个个抽样单元的的总体中按不不放回抽样抽抽取n个单元元，若任何nn个单元被抽抽出的概率都都相等同。简称抽样方案：规定样本量量和有关接收收准则的一个个具体方案是是抽样检验方方案。质量管理的基本本原理人本原理质量管理，以人人为本，只有有不断提高人人的质量，才

42、才能不断提高高活动或过程程质量、产品品质量、组织织质量、体系系质量及其组组合的实体质质量。这就是是人本原理。人才是质量管理理的第一要素素质量人才，指具具有质量管理理专门知识、技技能并在质量量工作实践中中，以自己在在质量事业上上的创造性劳劳动，对国家家、行业、地地区、企事业业单位或其他他组织的振兴兴和发展做出贡献的人人。在质量管管理中，质量量人才是第一一要素，对质质量管理的开开展起到决定定性的作用。日本产品在400年代时质量量低劣，但50 年代后，日日本确立了质质量兴国和教教育立国的战战略方针。先先是从美国请请来戴明博士等质质量管理专家家讲学，向美美国虚心学习习统计质量控控制理论和技技术，并造就

43、就了水野滋、石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈”、“TQC”、“CWQC”和“全社会质量管理”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列。“五大要素论”是是说质量管理理由人、机器器、材料、方方法与环境构构成，但在这这五个要素中中，人是处于于中心位置和和驾驶地位的的。就像行驶的汽车车一样，汽车车的四只轮子子是“机”、“料料”、“法”、“环环”四个要素素，驾驶员这这

44、个“人”的的要素才是主主要的，没有有驾驶员，这这辆汽车也就就只能原地不不动，成为废废物了。一般来说，企业业的技术水平平和管理水平平较高，该企企业质量就好好，就能走上上兴旺发达之之路，成为国国内外市场上上的佼佼者；企业业管理人员管管理水平高，工工人技能好，职职工质量意识识强、工作负负责，则工作作质量也高，产产品质量也好好。确定人的质量量标准是现代代质量管理的的基本出发点点要提高人的质量量，首先就应应弄清什么是是人的质量标标准了从哪些些方面来衡量量人的质量，这这是现代质量量管理的一个个基本出发点点。世界各国、各行行业都有各种种各样的“执执照”与“证证书”。仅我我国目前就已已有109种种“执照”与与

45、“证书”。这这说明，人的的质量标准已已进入一个科科学化、定量量化和规范化化阶段。质量管理人员自自身质量标准准是什么呢？我国人事与与技术监督部门在19994年发布布了质量专专业中、高级级技术资格评评审条件，这这就是我国高高、中级质量量管理人员的的质量标准。质量人才的培训训与教育是贯贯穿质量管理理的重要基础础工作日本更是始终抓抓住质量教育育不放。在日日本企业推行行全面质量管管理时，首先先是从对全体体经营者及管管理干部进行行质量管理教教育，接着就就对现场职工工进行质量教教育。这种以以质量管理教教育为主的管管理技术教育育，是日本产产品畅销世界界的重要原因因。在企事业单位，也也要认真做好好三个方面的的质

46、量教育工工作。首先，是是“质量第一一”的思想教教育和质量法法制教育；其其次，是质量量管理技术知知识的普及宣宣传和教育；第三，是岗岗位业务技能能教育与培训训。三者都能能有效地推行行质量管理，是是保证与提高高产品质量所所必不可少的的基础。体系管理原理质量管理的体系系管理原理任何一个组织，只只有依据其实实际环境条件件和情况，策策划、建立和和实施质量体体系，实现体体系管理时，才才能实现其质质量方针和质质量目标。这这就是质量管管理的体系管管理原理。质量体系结构与与要素质量体系是实施施质量管理所所必需的组织织结构，程序序、过程和资资源（ISOO8402）。这这就是说，质质量体系由组组织结构、程程序、过程和

47、和资源四大部部分组成。组织结构是一个个组织为实施施其职能而设设置的模式，它它包括职责、权权限和相互关关系。程序是为完成某某项活动所规规定的方法（IISO84002）。过程是构成质量量体系的最基基本单元，每每个过程都包包含着一定的的质量活动。资源是质量体系系的运行基础础，它包括人人员、资金、设设备装置、技技术、方法等等。质量体系文件质量体系文件层层次结构及名名称一览表层次文件类别文件名称1纲领性文件质量手册2支持性文件质量责任制度、通通用技术与管管理标准或规规范（即一般般程序文件）3操作性文件质量计划，专用用技术，管理理与工作标准准或规范（即即专用程序文文件）4见证性文件质量活动原始记记录，统计

48、报报表等质量记记录质量手册：是阐阐述一个组织织质量方针，并并描述其质量量体系的文件件（ISO88402）。它它对组织的质质量体系结构构及要素作全全面、系统的的表述，是该该组织质量体体系的总体策策划，也是质质量管理中应应长期遵循的的纲领性文件件。程序文件：是指指那些为完成成基本质量活活动所规定的的方法的文件件。它们明确确地规定了这这些质量活动动的目的和范范围，应做什什么和由谁来来做，何时何何地以及如何何去做，应采采用什么设备备、材料和文文件，如何进进行控制和记记录。这是对对质量手册中中相应内容的的补充和细化化。作业文件：包括括产品标准、工工艺标准等技技术规范。特特定管理活动动的管理标准准（规范）

49、及及岗位工作（作作业、服务）标标准（规范）或或作业指导书书等。它们既既符合程序文文件的内容与与要求，又有有鲜明的针对对性和可操作作性，因此，也也是操作性文文件。质量记录：是为为已经完成的的质量活动或或达到的结果果提供客观证证据的文件。它它们为记实可可追溯性及采采取预防或纠纠正措施提供供依据，也是是证实质量体体系是否有效效运行的证据据。质量记录包括质质量活动的直直接原始记录录，以及在这这些原始记录录基础上编制制的统计报表表和报告，如如质量成本统统计报表和报报告、质量体体系审核报告告等等。质量管理的基础础工作标准化工作标准与标准化的的涵义标准：是由一个个公认的机构构制定和批准准的文件。它它对活动或

50、活活动的结果规规定了规则、准准则或特性值值，供共同和和反复使用，以以实现在预定定领域内最佳佳秩序和效益益。标准化：是对实实际与潜在的的问题做出统一规定定，供共同和和反复使用，以以在预定的领领域内获取最最佳秩序和效效益的活动。实际上，标准化化活动由制定定、发布和实实施标准所构构成。标准化化的重要意义义在于改进产产品过程和服服务的适用性性便于技术协协作。消除贸贸易壁垒。标准化工作内容容依据标准化的对对象，“物”、“事事”或“人”、一一般分成技术术标准、管理理标准和工作作标准三类。技术标准：是对对技术活动中中需要统一协协调的“物”制制定的技术准准则。这是根根据不同时期期的科学技术术水平和实践践经验。

51、针对对具有普遍性性和重复出现现的技术问题题提出的最佳佳解决方案。它它的对象既可可以是“有形形”的物（如如产品、材料料、工具），也也可以是无形形的“物”（如如程序、方法法、符号、图图形）。管理标准：是对对标准化领域域中需要协调调统一的管理理事项所制订订的标准。它它的对象是管管理技术事项项，即“事”。它它为合理的组组织、利用和和发展生产力力，正确处理理生产、交换换、分配和消消费中的相互互关系，以及及行政和经济济管理机构行行使其计划、监监督、指挥控控制等管理职职能而制定的的准则。它是是组织和管理理企业生产经经营活动的依依据和手段。工作标准：是对对标准化领域域中需要协调调统一的工作作事项所制订订的标准

52、。它它的对象是“人人”的工作、作作业、操作或或服务程序和和方法。由于于工作标准是是“人”的行行为准则和工工作质量基本本依据，目前前主要由企事事业自行制订订，它包括管管理、操作和和服务岗位职职工的岗位职职责、工作程程序、工作内内容与要求、工工作质量考核核等方面的标标准。体现了了某一工作岗岗位上相应的的技术要求和和管理要求。当当然，在企业业标准体系中中技术标准是是企业标准体体系的主体。质量信息工作质量信息，指的的是反映产品品质量和产供供销各环节工工作质量的基基本数据、原原始记录以至至产品使用过过程中反映出出来的各种信信息资料。质质量信息是质质量管理的耳耳目。质量信息工作，即即搞好质量管管理工作，掌

53、掌握产品质量量的发展规律律，必须深入入实践，认真真调查研究，掌掌握大量的、准准确的第一手手资料。质量记录是质量量信息的主体体质量记录是表述述质量活动状状态和结果的的客观证据，也也是在对进行行检验、测量量、检查等方方式的基础上上获取的真实实质量信息。任任何一个组织织或一个质量量体系均应保保存完整的质质量记录，证证明产品达到到规定的质量量要求，验证证质量体系处处于正常有效效的运行之中中。质量记录又可分分为产品质量量记录、质量量体系记录产品质量记录产品（半成品，零零部件）质量量检验记录；产品例型试验报报告；不合格品回用与与处置记录；产品合格证书；产品质量审核报报告等。质量体系记录这是对质量量体系及其

54、各各要素运行状状态和的记录录。设计评审报告；工艺更改记录；工序质量控制记记录；质量培训与考核核记录；计量检测设备的的检定记录与与证书；质量成本报告；质量体系审核报报告等等。质量法规体系质量法规体系的的构成质量法规体系，是是由国家颁布布的有关质量量管理方面的的法律、行政政（地方）法法规及国家行行政机关它行行制定发布的的质量方面规规章组成的体体系，它们具具有“法”的的所有属性，是是进行质量管管理、质量认认证和质量监监督的依据。每每个质量管理理人员和其它它有关人员都都必须熟悉和和掌握。我国质量法规体体系的构成我国质量法规体体系的构成与与其他经济法法规体系相同同，也由法律律、法规和规规章三个层级级构成

55、。法律既有适用于一般般工业产品（商商品）质量管管理的产品品质量法、标标准化法、进进出口商品检检验法，也也有适用于专专门产品的质质量法，如食食品卫生法、药药品管理法和和适用于计量量器具产品的的计量法等等等。还有一一些专用于特特殊领域的质质量法，如环环境保护法是是适用于环境境质量的法律律。至于涉及到质量量的其他经济济法就更多，如如经济合同同法中有关关于产品质量量和包装质量量的条款；商商标法中对对使用注册商商标和未注册册商标、商品品粗制滥造、以以次充好、欺欺骗消费者的的，均有处罚罚规定。法规质量管理法规，又又称质量行政政法规。行政法规是由国国务院为领导导和管理国家家各项行政工工作，根据宪宪法和有关法

56、法律，以及行行政法规制定定程序暂行条条例的规定定制定的政治治、经济、科科技、文化等等各类法规的的总称。行政法规的名称称有条例、规规定和办法三三种。“条例例”是对某一一方面的行政政工作做较全面、系系统的规定。如如对某方面行行政工作只作作部分规定，则则称之为“规规定”。而对对一项行政工工作做出比较较具体的规定定，就称之为为“办法”。质量行政法规就就是国务院或或省级（包括括直辖市、自自治区）人大大及其常务委委员会为领导导和管理质量量行政工作所所制定发布的的各种质量方方面的“条例例”、“规定定”、和“办办法”之总称称。质量管理规章质量管理规章是是指国务院各各部门及地方方人民政府、或或者地方各级级政府主

57、管部部门所制定的的质量方面“规规定”、“办办法”、“实实施细则”等等总称。根据据行政法规规制定程序暂暂行条例规规定，质量管管理规章不得得称“条例”。质量管理规章分分为二类：一一类是部门质质量管理规章章，如X X部质量管管理规定、乡乡镇企业工业业产品质量管管理办法等等；另一类是是地方质量管管理规章，如如X X市市市场商品质质量监督检查查的规定、XX X省优质质产品标志实实施细则、XX X市产品品（商品）质质量监督实施施办法、XX X市产品品质量监督暂暂行规定等等等。产品质量法的主主要内容总则（第166条）第1条是阐明立立法宗旨。即即立法目的： 加强国家对产品品质量的监督督管理，促使使产品生产者者

58、和销售者保保证产品质量量； 明确产品质量责责任，严厉惩惩治生产、销销售假冒伪劣劣产品的违法法行为； 保护广大用户、尤尤其是消费者者的合法权益益，完善产品品质量民事赔赔偿制度；打击假冒伪劣产产品的生产和和销售，规范范和维护社会会正常的经济济秩序。第2条规定了产产品质量法的的地域是中华华人民共和国国境内，对象象是以销售为为目的，通过过机器或人工工加工制作的的工业产品；未经加工的的矿产品和农农产品，以及及建设工程不不适用。第34条是明明确承担产品品质量责任的的主体是生产产者和销售者者，并禁止： 伪造或者冒用用认证标志、名名优标志等质质量标志； 伪造产品产地地，伪造或冒冒用他人的厂厂名厂址； 掺杂、掺

59、假，以以假充真，以以次充好。 第5条是规定国国家鼓励提高高产品质量的的三大政策： 鼓励推行科学的的质量管理方方法，如贯彻彻GBT119000ISO90000（质量量管理和质量量保证）系列标准等等。鼓励企业产品质质量达到并超超过行业标准准、国家标准准和国际标准准，乃至赶上上和超过国外外先进产品的的实物质量水水平。 对产品质量管理理先进和产品品质量达到国国际先进水平平，成绩显著著的单位和个个人给予奖励励。 第6条是关于于我国产品质质量监督管理理体制采用按按照行政区域域统一管理，条条块分工又协协调配合的体体制。这种管管理体制有利利于充分调动动各地各部门门的积极性，齐齐抓共管，共共同把质量工工作做好。

60、 产品质量的监督督立理（第7713条） 产品质量法第第二章，具体体而明确地规规定了我国产产品质量监督督管理的内容容、重点和要要求。产品质量应当检检验合格，不不得以不合格格产品冒充合合格产品。 “可能危及人体体健康和人身身、财产安全全的工业产品品，必须符合合保障人体健健康，人身、财财产安全的国国家标准、行行业标准”。没没有标准时“必必须符合保障障人体健康，人人身、财产安安全的要求”。 国家根据国际通通用的质量管管理标准，推推行企业质量量体系认证制制度和产品质质量认证制度度。企业可自自愿申请，对对经认证合格格者，可颁发发有关认证证证书，并“准准许企业在产产品或者其包包装上使用产产品质量认证证标志”