《客户服务与管理》课后习题及答案

1、项目一 习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（ ）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（ 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四 个基本特征。（ ）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（ ）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（ ）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（ ）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。 （ ）8、按服务的时序分类， 客户服务可分为： 售前服务、 售中服

2、务和售后服务。（ ）9、客户服务就是为客户创造价值的。（ ）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（ 答案： 1-5 5-10 二、选择题1、服务的价值，取决于（A务本身B 客户需要2、客服工作的首要目标，是提高A 潜在客户B 一般客户）。C 商品性价比D 客户的感觉）的满意度和忠诚度。C 临时客户 D 关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（ ）。A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。CD向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。（ ）。4、从事客户

3、服务的人应该具备的品性包 较低的自尊心D技术括力）。品质优良的产品或服务 勇于承担责任的职业态度（ ）A 积极态度 B 灵活性和足智多谋5、优质客户服务的构成要素包括（ A 客服人员良好的专业素质和技能 C 意的客户关怀6、网络客服的独特价值在于（A塑造店铺形象C提高客户回头率提高成交率7、金牌客服三要素包括（ A 服务意识 更好地服务客B 团队意识C 客户D 品牌意识8、根据客户的个性特点进行分（ 和蔼可亲型 ）。类，A 严格要求型客户B客户C 理智型客户遵从型客户9、常见的售前服务包括（）。A 广告宣传 B 销售环境布置 C 提供多种便利 D 公关活动与公益服务10、销售过程中的服务方式及

4、内容包括（）。ABCD1B 2、D 3、C 4、ABD 5、ABCD6、ABCD 7、ACD 8、ABCD 9 、ABCD 10、ABD三、简答题1、请简述客户的定义及分类。2、请简述优质客户服务的构成要素有哪些？1、答：客户作为购买或消费企业产品 / 服务的人或组织，关于它的定义众说纷纭：客 户是企业存在的理由； 客户是企业的根本资源； 客户不是我们要争辩和斗智的人 （从未有人 会取得与客户争辩的胜利） ；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。这些定义从不同的层 面讲述了客户的含义， 并揭示了企业与客户的本质关系。 在现代以客户为中心的营销观念的 指导下，无论接受产品的是个体还是组织， 都统称

5、为客户。 理解客户的定义有 3 个要点：（ 1） 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 （2）客户不一定是用户。 （ 3）外。从管理的角度来看， 根据客户对企业利润贡献的大小， 可以将客户分为关键客户、 潜力客户、一般客户和临时客户 4 种类型； 根据客户的个性特点进行分类， 可以分为严格要求型客户、和蔼可亲型客户、理智型客户、遵从型客户。2、答： 优质的客户服务，主要由良好的专业素质技能、品质优良的产品或服务、全 体成员对细节的关注、 富于创意的客户关怀、 勇于承担责任的职业态度等几大要素构成。 其 中， 产品特点、客户需求、内部制度及沟通技巧，构成客服工作的基本框架；品质优良的产 品或服务

6、， 是提供优质客户服务的前提和基础； 对细节的关注及持续改善， 是达成优质客户 服务的必由之路； 富于创意的客户关怀， 是实现客户服务从优秀到卓越的关键； 敢于负责的 胸怀和勇气，是客服工作获得信赖和尊重的关键。项目二 习题判断题1、在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心， 将是大势所趋。（ ）2、要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。（ ）3、售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购称心如意的产品或服务。（ ）4、售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。（）5、只要调查手段恰当，

7、调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。（ ）6、使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而了解被调查对象的行为、态度和表现。（ ）7、痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。（ ）8、头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是 1939 年由奥斯本首先提出的，并在 1953 年将此方法丰富和理论化。（ ）9、不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，低层级客户对服务质量改善的回报更大一些。（ ）10、客户事件预测法可以说是为每位客户建立了一个盈亏账号， 客户事件档案越详细，与事件相关的收益和成本的分摊就越精确， 预测的准确度就越高。（ ） 1

8、-5 6-10 二、 选择题1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ ）A.微观环境B.行业环境C.政治环境D.社会环境2、搜集客户信息的办法很多，主要有（）A 网上搜索 B 通过“黄页”查找 C 通过其他平面媒体 （如报纸、杂志 ）查 找D 通过亲属、朋友提供等3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（）A 面谈调查法B 电话调查法C 邮寄调查法D 问卷调查法4、客户服务标准应满足（）A B C D 5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）A 把握顾客对推荐产品的购买欲望 B 调动客户的而好奇心 C 消除客户 的戒心

9、D赞美顾客6、搜集客户第一手资料的方法包括（）A观察法、实验法B 询问法C深度面谈及专家访谈D 政府统计部门、行业协会7、第二手资料的获得往往比较容易，常见的来源方式有（）A 邮寄问卷、电子邮件、电话访问 B 公司自身的信息系统；C 政府统计部门、 行业协会；D 专门搜集资料以供出售的组织或公司8、客户价值的组成部分包括（ A等 ）历史价值 B永久价值 9、DWYERC当前价值潜在价方法将客户分为（A关键客户B）永久流失型客户C 暂时流失型客户D 潜在客10、根据客户的目前价值和未来价值进行分类， （ 企业应逐步加大对这类客户的投资 A A 类客户BB类客户CC类客户类客户户 ）是企业的核心客

10、1、A2、ABCD3、ABCD4、AD5、ABC6、ABC 7、 BCD8、ACD9、BC10、C三、 简答题1、请简述什么是产品或服务的市场定位？2、请简述什么是头脑风暴法？这种方法有哪些优势？1、答：所谓市场定位，是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造的与众不 品 在市场上确定适当的位置。2、答：头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法， 这种方法通常采用会议形式， 即召集专家开座谈会征询意见， 将专家对过去历史资料的解释和对未来的分析有 组织地集中起来， 以取得尽可能统一的结果。 在此基础上， 找出各种问题的症结 所在，提

11、出解决问题的方法或对市场前景进行预测。 这种方法的优点是： 能够使 专家开动脑筋，互相启发，集思广益，在头脑中掀起思考的风暴，从而获得大量 有创意的建议和想法，能把调查与讨论研究结合起来。项目三 习题一、 判断题1、在网购客户的沟通类型中， 友善大方型的客户最易发展成为忠实客户。（ ）2、一般而言，客户对服务的要求主要有 7 个方面：可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度、尊重度和参与度。（ ）3、客户对服务的要求中，可靠度是指服务的效率和速度。（ ）4、潜在的需求，指客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述，在这种情况下，要引导出客户的购买意愿非常容易。（ ）5 、研究发现，对销售真正有贡献

12、的，是客户所表达的明确的需求。（）6、客户的需求必须经客户自身证实，客户的需求应经过客户的亲口证实，而不只是客服人员自己个人的猜测或主观臆断。（ ）闭式问题进行限制；如果发现对方有些紧张，就再改用开放式提问。（ ）8、提议被客户反对时，应马上反驳客户的意见，以维持沟通的主动性。 （ ）9、很多时候，客户的需求不是直接传递给客户服务人员的，而是通过一系列的推测、间接评论或非语言信号才得知的。（ ）10、倾听时，即使客户偏离主题，或者不能理解他们所说的内容，也不要打断客户的谈话。（ ）二、 选择题1、一般情况下，传统客户的需求主要有（）A 信息需求 B 环境需求 C 情感需求 D 便利需求。2、企

13、业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产 品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为 A 客户管理B 客户服务C 客户维护D 客户理念3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）A 服务地点B 服务条件C 服务硬件D 服务环境4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）A 以客户的需求为导向 B 以市场为导向 C 为客户创造价值 D 为企 业创造价值5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（）A 潜在需求 B 显性需求 了解需求 D 服务需求6、从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类，可分为：A 分析型B

14、 结果型C 顺从型D 表现型7、明确客户期望的方法主要有（）。A 设想B 倾听C 提问D 复述8、一次良好的沟通离不开以下因素（A选择合适的沟通方式B 考虑客户的知识水平C 保持积极的沟通心态 D 掌握良好的沟通技巧9、（）是指有声音但没有具体意义的辅助语言（如说话者的音质、音调语速及停顿和叹词）的应用，即所谓的“抑扬顿挫”。A 环境语言沟通B 身体语言沟通C 语言沟通10、当客户提出了过分的要副语言沟通求，拒绝。可以（）A用肯或者你满足不了客户所要求的服务应该予定的语气拒绝B时，C用尖锐的语气拒绝D1、ABCD2、B3、C4、AC5、AB用同情的语气拒绝用恭维的语气拒绝6、ABCD 7、 A

15、BCD 8、 ABCD 9、 D 10、 ABD三、 简答题1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些？2、请详细叙述推荐产品的步骤。项目四 习题一、 判断题1、客户对产品或服务的不满，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而更多的是采取了沉 默或潜隐的方式，让人难以觉察。 （ ）2、客户服务工作的实践表明，没有异议的客户才是最难接待的客户。（ ）3、客户提出的异议内容五花八门，一般没有规律可循。 （ ）4、不管客户如何批评，客服人员永远不要与客户争辩。因为，争辩不是说服客户的最好方 法。（ ）5、客服人员在听取了客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而要尽量听到客户更为详 细、具体的反对意见。 （ ）

16、6、优秀的客服人员在向客户询问异议细节时，常常开始采用的是封闭式提问，鼓励客户主 动地尽量细说、 多说，说出更多的想法和意见，最后采取开放式的提问方法，确认客户的真 正意见。（ ）7、只要客户不投诉，就说明客户对商品和服务是满意的。 （ ）8、客户前来投诉，往往潜在地存在表现心理。 （ ）9、客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是企业的错， 而是客户的责任。 （ ）10、按投诉的原因不同， 投诉可分为产品质量投诉、 服务投诉、 价格投诉和诚信投诉。（ ）1-5 6-10 选择题1（） AB CD和博客的方式2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（焦点。A 质量B 市场C沟通D 服

17、务3、决定员工满意度的重要因素是（）A 薪酬B晋升C环境D 工作4、企业提升客户满意度的方法有（）销售中已成为人们的A B C D 制5、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧A B C D 理力争6、从性质上对异议进行辨别，主要有（）3 种类型。A 真实异议B 表现异议C 虚假异议D 隐藏异议7、客户经理对客户异议答复时机的选择有下列几种情况（）A异议尚未提出时回答B 异议提出后立即回答C异议提出后过一段时间再回答D 不予回答8、当出现下列情况时，客服人员必须直接反驳客户。（ ） A B 客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”C 客户：“我今天只是随便转转，没有带钱。

18、”D 客户：“这房屋的公共设施占总面积的比例，比一般的房屋高出不少。”9、按投诉目的的不同，投诉可分为（）A 建议性投诉B批评性投诉C负面宣传型投诉D控告性投诉10、重大投诉主要有以下几种类型（）AVIP客户的投诉B 反映频率较高的投诉C 激烈或要价高的投诉 D 由一般投诉升级的重大投诉1、ABCD2、D3、4、ABCD5、D6、ACD7、ABCD8、AD9、ABD10、ACD三、 简答题1、请简述什么是 LSCIA 处理法 ？ 2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。项目五 习题一、 判断题1、客户的满意度是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现的。 （ ）2、客户满意度，是客

19、户对企业或其产品与服务的一种态度；而客户忠诚度，反映的则是客户的行为。（ ）3、目标客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。（ ）4、潜在客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。（ ）5、忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验，并通过体验的实施来达到所期望的结果。（ ）6、根据客户忠诚度的高低，可把客户划分为游离客户、肤浅客户、关系客户、情感客户和信徒客户等。（ ）7、信任是情感方面的概念，客户忠诚度是理智方面的概念。（ ）8、长期的客户关系（客户挽留）维持了一个企业的生存，客户关系是客户服务的一个关键内容。（ ）9、把分内的服务做精，就要求客服人员能够做到不管责任在谁，先帮客户

20、解决问题。（ ）10、所谓额外的服务，是指那些意料之外、 情理之中的服务， 也就是客户有需要、 但没有预期的服务。（ ）选择题1、客户流失的原因不包括（）A质量不稳定B客户收入不稳定C 缺乏创新D 竞争对手的挖掘2、客户忠诚体现在（）A客户满意度提高B客户关系的持久性C客户对企业很深的感情D客户花在业的消费金额提高E 客户购买企业的全部产品3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（）A重复购买次数B购买挑选时间C对产品包装的选择D 产品质量的承受力4、识别客户不包括（）A将更多的客户名输入到数据库中B采集客户有关信息C分析客户优势D 验证并更新客户信息，删除过时信息5、客户忠诚给企业带来的效应

21、包括（）A 长期订单B 回头客C 额外的价格D 良好的口碑6、低价值客户的忠诚来源于（ A 价格忠诚B激励忠 7、高价值客户的忠诚来源于（）C 服务忠诚D 品牌忠诚）A 服务忠诚B品牌忠诚C 激励忠诚D 企业忠诚8、与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，（）属于企业实力的范畴。A 品牌B 产品C 创新D 服务9、与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，（）属于企业实力的范畴。A VIPB促销、10、以下不属于额外服务的是（ A 增值服务B“定制”服C 内容 D 回访）C 持续提供高品质服务 D 个性化服务1、B2、ABCD3 、ABD4、C 5、ABD6、AB7 、ABD三、 简答题

22、8、ABC9、 ABCD 10、C1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。2、请简述客服人员如何做到 把分内的服务做精。项目六 习题判断题1、每个客户都是不同的，服务的标准必须因人而异，而且这一标准将取决于客户对企业的当前价值。（ ）2、管理是指对资源的控制和有效分配， 以实现特定主体所确定的目标。（ ）3、客户关系的管理，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。（ ）4、客户关系管理（ CRM ），本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。（ ）5、客户关系管理既是一种管理

23、理念，又是一种软件技术。以服务为中心的管理理念是客户关系管理实施的基础。（ ）6、客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。（ ）7、并不是每个客户都具有同样的价值。因此，识别有价值的客户是客户关系管理的首要任务。（ ）8、客户关系管理系统是一个销售管理系统。（ ）9、客户关系管理就是要让客户百分百的满意。（ ）10、客户关系管理是一种商业策略，一般由公司的某个人或某个部门具体执行。）二、 选择题1、企业实施客户关系管理的最终目的是（）A 把握客户的消费动态 B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化 客户的C D 2CRM 一项是不正确的？（）A CRM 是一套智能化的信息处理系统B CRM C 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘）， 获得对企业决策和支持有用的结果D CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看， 指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、 软件系统以 至互联网设施等。3、从管理科学的角度来考察CRM ，CRM 是以（）为基础的。A 以产品为中心 B 以数据为中心 C 以服务为中心 D 以客户为中心4、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在