xx市邮政局质量手册

1、XX市邮政局质量手册 目 录 第1章 质量手册发布令 第2章章 XX市邮邮政局简介 第3章章 术语与缩缩写 第4章章 质量管理理体系 第4.1章章 总要求 第4.2章章 文件要求求 第5章章 管理职责责 第5.1章章 管理承诺诺 第5.2章章 以用户为为中心 第5.3章章 质量方针针 第6章章 资源管管理 第6.1章章 资源的提提供 第6.2章章 人力资源源 第6.3章章 基础设施施 第6.4章章 工作环境境 第7章章 HYPERLINK /end_second/iso/iso1_7.htm 邮政服务务实现 第7.1章章 邮政服务务实现的策划划 第7.2章章 与用户有有关的过程 第7.3章章

2、邮政新业业务的开发 第7.4章章 采购 第7.5章章 生产与服服务提供 第7.6章章 监视与测测量设备的控控制 第8章章 测量、分分析和改进 第8.1章章 总则 第8.2章章 监视和测测量 第8.3章章 不合格控控制 第8.4章章 数据分析析 第8.5章章 改进 HYPERLINK /end_second/iso/iso1_9.htm 附录AAXX市邮政政局组织机构构图第1章 质量手册发发布令 为提高我局局邮政通信服服务质量，按按照国际标准准ISO 9001：2000质质量管理体系系-要求求，特编制制本质量手册册，现经过审审核予以批准准发布。质量手册描述了了XX市邮政政局的质量管管理体系要求求

3、，包括质量量管理体系的的适用范围、形形成文件的程程序，对质量量管理体系所所包括的过程程顺序和相互互作用的表述述，体现了对对质量管理体体系的控制程程度，是贯彻彻本局的质量量方针，实现现本局邮政通通信质量目标标的纲领性文文件，它要求求把每一项与与质量有关的的活动都按预预先确定的程程序来进行，预预防不利于服服务质量的因因素发生，即即使存在着缺缺陷，也能及及早地发现，查查明原因，防防止它的再发发生，保证提提供给用户的的服务达到规规定的质量水水平。本手册适用于XXX市邮政局局的各个管理理区域的质量量管理工作，以以向用户提供供符合其期望望、符合法律律法规要求的的邮政服务。同同时通过质量量管理体系持持续有效

4、的运运行，包括持持续改进和预预防不合格的的过程，使用用户满意；本本手册也适合合于包括认证证机构在内的的内部和外部部单位对本局局满足用户和和适用的法规规要求的能力力的评估，它它所描述的原原理、程序和和方法，本局局各部门职工工必须遵守并并执行。第2章 XXX市邮政局简简介1998年100月XX邮电电分营，成立立了XX市邮邮政局、XXX市电信局。XXX市邮政局局实行市管县县体制，下辖辖晋江、石狮狮、南安、惠惠安、安溪、永永春、德化等等七个县（市市）局和洛江江、泉港两个个分局，XXX市局内部设设有九部一室室一会共十一一个职能部室室及九个生产产部门，全区区共有邮政职职工22255人，总资产产达到8亿元元

5、。作为国家邮政通通信主体，XXX市邮政局局是目前我市市唯一承担邮邮政社会普遍遍服务、党政政机要通信、应应急通信、农农村邮政通信信等重要任务务的公众通信信企业，具有有企业和政府府双重职能。主主要经营范围围和业务种类类包括三大服服务领域，六六大业务种类类：即金融服服务、物流配配送、信息传传递等三个服服务领域，邮邮政储蓄、特特快专递、报报刊图书、商商函广告、集集邮业务、邮邮购业务六大大业务种类，另另外，还经营营函、包、汇汇、发等传统统业务。九五期间，XXX邮政坚持“发展现代邮邮政、满足社社会需求”的方向，以以改革创新促促发展、管理理服务增效益益为主线，使使邮政服务网网的网络规模模、覆盖范围围、服务人

6、口口已位居全省省前列，邮政政占国民经济济的比重有所所增大，对人人民生活产生生的影响也不不断扩大，基基本形成一个个沟通城乡、覆覆盖全区、联联通全省乃至至全国的邮政政体系，并形形成了以邮递递类业务、邮邮政金融类业业务、集邮类类业务为主体体的，多种延延伸性业务并并存的邮政业业务结构， “九五”的业务总量量平均增长率率分别为188.3%，高高于同期XXX市国民经济济增长速度，邮邮政的业务收收入占GDPP的比重由“八八五”末的00.38%增增加到“九五五”末的0.5%；到“九九五”末，业业务总量达到到157500.5万元，业业务总收入达达到345227万元，年年均递增分别别为18.99% 和188%；主

7、要业业务获得了较较大发展，22000年完完成函件91143万件，包包裹58万件件，特快专递递207万件件，报刊业务务量达127729万份，邮邮政储蓄余额额29.066亿元，集邮邮业务24667万枚，人人均函件量达达到14件，全全员劳动生产产率达17. 56万元元,比上期末末提高了2.5倍。20001年完成成函件95882万件，包包裹60万件件，特快专递递243万件件，报刊业务务量达120062万份，邮邮政储蓄余额额35.499亿元，集邮邮业务13668万枚，从从业人员人均均劳动生产率率达17.444万元。1998年邮电电分营时，XXX邮政亏损损达68666万元，19999年实现现收支差额113

8、30万元元，提前两年年实现了扭亏亏增盈的战略略目标；19999年邮政政总收入达229266万万元，收入绝绝对值居全国国地级市邮政政局第三位，22000年全全市邮政总收收入达345527万元，22001年全全市邮政总收收入达384466万元;2001年年综合服务满满意度达866.78分，居居全省邮政企企业第一名。 分营后企业连续续两年荣获省省邮政优秀经经营管理一等等奖，企业还还被推荐为省省“五一奖状”。企业精神神文明建设硕硕果累累，全全市八个邮政政单位全部被被评为省级文文明单位，XXX邮政系统统被命名为XXX市级文明明行业，XXX九一路邮政政支局被命名名为国家级“青年文明号号”，晋江英林林邮政支

9、局被被全国总工会会授予“全国职工职职业道德百佳佳班组”、被中央文文明委和信息息产业部授予予“全国精神文文明创建活动动示范点”称号。 XX邮政以满足足社会需求为为目标，坚持持合理布局、科科学规划、适适度超前的原原则，一直把把建设和完善善服务网络提提高邮政综合合通信能力作作为首要工作作来抓。经过过几年的努力力。已经形成成一个以营业业网点为基础础，以邮运网网络为支撑、以以投递网络为为延伸、以信信息网络为核核心的现代邮邮政通信服务务网络，基本本满足社会需需求。营业网络：目前前，XX共有有邮政服务网网点656个个，比19990年增加了了21个，其其中自办网点点254个，各各类代办网点点402个，现现有邮

10、政支局局所320个个，邮储网点点99个，平平均每个局所所服务半径为为30.499平方公里；提供邮政全全功能服务的的有155个个，已建成电电子化营业局局所134个个；邮运网络：由飞飞机、汽车、摩摩托车、自行行车等方式运运输的2188条邮路组成成了XX邮政政的邮运网络络，担负着XXX进出口邮邮件的运输任任务，架起了了XX和世界界沟通永远畅畅通的桥梁。2218条邮路路单程总长度度为65722公里，自办办汽车邮路553条，总长长3133公公里，委办汽汽车邮路333条，总长9929公里，摩摩托车邮路559条，总长长1561公公里，自行车车邮路38条条，总长7440公里，步步班邮路1条条，总长1公公里。拥

11、有邮邮运汽车422辆，邮储专专用车21辆辆，速递专用用车38辆。投递网络：共有有城乡投递邮邮路768条条，比19990年增加5598条，是是1990年年的4.299倍。其中，城城市投递邮路路218条，农农村投递邮路路550条。此此外，全市设设有信报接转转点929个个，是邮政投投递网络的延延伸和组成部部分。目前，城城市投递全市市日均投递频频次1.5次次,信报定位位妥投率达1100%,居居民住宅楼房房信报箱装箱箱率达64%;其中XXX市局日均投投递频次2次次,居民住宅宅楼房信报箱箱装箱率达991%;农村村投递全市每每周平均投递递5.9次，邮邮件，报刊妥妥投率达1000，其中中XX市局每每周平均投递

12、递6.4次，邮邮件，报刊妥妥投率达1000。信息技术网络：现代技术的的采用，邮政政绿卡网、综综合网的建设设，推动了邮邮政现代化、信信息化的进程程。目前已着着手进行邮政政综合计算机机网的建设和和网络信息中中心建设；顺顺利完成了绿绿卡主机系统统的应急扩容容，绿卡中心心系统顺利割割接、归并到到省储汇局福福州金融计算算中心，绿卡卡四期工程VV4.4版本本应用系统替替代了原系统统投入运行；同时，客户户呼叫中心及及业务信息中中心（1855、183）的的建设已进入入论证，将进进一步完善XXX邮政信息息服务功能，使使邮政作业逐逐步由劳动密密集型向技术术密集型转化化。第3章 术语语和缩写1、邮件：通过过邮政企业

13、寄寄递的信件、印印刷品、邮包包、汇款通知知、报刊等。2、邮件规格：对邮件的封封面书写、封封装方法和收收寄封发时的的各项标准要要求。3、信件：指信信函和明信片片。4、平常邮件：指邮政企业业及其分支机机构在收寄时时不出具收据据，投递时不不要求收件人人签收的邮件件。5、给据邮件：指挂号信件件、邮包、保保价邮件等由由邮政企业及及其分支机构构在收寄时出出具收据，投投递时要求收收件人签收的的邮件。6、国际邮递物物品：指中华华人民共和国国与其他国家家和地区的用用户相互寄递递的印刷品和和邮包。7、邮政专用品品：指邮政日日戳、邮政夹夹钳和邮袋。8、汇票：指由由本局直接给给用户办理汇汇款手续所开开发的凭证。9、邮

14、运总包邮邮件：指上车车的袋、套、捆捆之和。10、总包邮件件延误差错：指总包邮件件在处理、运运递、保管过过程中由于发发生主要差错错，通信事故故造成的延误误差错。11、差错：是是指邮件、报报刊、汇兑在在处理过程中中发生差错，影影响通信效用用或有隐患以以及造成其它它后果的。12、邮政机械械：指已列入入企业固定资资产的邮政专专用机械设备备。13、准点和误误点：是以运运行时刻表规规定的起点局局发车时刻和和沿途局、终终点局到达时时刻为考核依依据，邮车在在规定时刻提提前或推后半半小时发车和和到达的为准准点，超过时时间的为误点点。14、其他术语语见ISO 9000：2000 质质量管理体系系-基础础和术语第4

15、章 质量量管理体系第4.1章 总要求411 本本局根据实际际情况，依据据ISO90001：20000标准要要求建立质量量管理体系，并并形成文件，加加以实施、保保持并持续改改进。412为实实施质量管理理体系，应按按本标准的要要求对质量控控制过程进行行管理，以实实现本局的质质量方针和目目标：a)明确质量管管理体系所需需过程环节及及其在本局中中的应用；b)确定这些过过程的顺序和和相互关系；c)确定保证这这些过程有效效运行和控制制所需要的准准则和方法；d)确保可以获获得必要的资资源和信息，确确保过程的有有效运作和对对过程的监控控；e)测量、监控控、分析过程程，并执行必必要的措施，以以达到策划的的结果和

16、持续续改进。第4.1章 文件要求：421对对过程进行有有效的控制，确确保质量体系系的有效运作作，根据本局局的规模和服服务类型、过过程的复杂性性、人员的能能力和适用的的法规要求等等编制符合IISO90001：20000要求的质质量管理体系系文件，本局局质量管理体体系文件分：a)质量手册，包包括对质量方方针和质量目目标的声明；b)程序文件；c)作业指导书书；d)质量计划；e)标准化的表表格；f)质量记录。422管理理者代表负责责组织和协调调质量管理体体系文件的编编写工作，文文件的管理按按文件控制制程序执行行。423通过过宣传、教育育和培训等手手段使质量管管理体系文件件得到有效贯贯彻，按管管理评审程

17、序序与内部部质量审核程程序进行监监督、检查与与评审，随着着质量管理体体系的变化及及质量方针、目目标的变化，应应及时按文文件控制程序序修订质量量管理体系文文件，确保有有效性、充分分性和适宜性性。424质量量管理体系文文件可采用任任何的媒体形形式，如：纸纸张、计算机机磁盘、光盘盘或其他电子子媒体。425质量量手册42511 质量手册册的编制、审审核及批准本局根据ISSO 90001：20000质量管理理体系-要求，由由办公室负责责编制质量手手册， 经管管理者代表审审核及局领导导批准后生效效执行。42522手册的发放放及控制A) 经过批准准的质量手册册由办公室按按照XX邮邮政局公文处处理实施细则则发

18、放相关关部门，并将将质量手册的的分发情况进进行登记。B) 本局质量量手册由办公公室负责解释释，在本局每每年一次的管管理评审中对对本手册进行行评审，以确确保手册不断断地满足标准准及用户的要要求。C) 各部门、单单位负责人应应保证其部门门、单位内的的每个使用者者都熟悉手册册中与之有关关的内容。42533质量手册的的修订、审批批及控制A)为保证质量量手册的适用用性，可根据据需要对质量量手册进行修修订，修订首首先由更改人人提出书面申申请，经管理理者代表审核核和局领导批批准后按文文件控制程序序进行。B)质量手册的的修订经过申申请后，为保保证现行每本本质量手册的的有效性，手手册的持有者者应将作废文文件予以

19、更换换并按照规定定存档。42544质量手册的的版本本局质量手册版版本号为质量量手册的编制制年份，原则则上，质量手手册随ISSO 90001：20000质量管理理体系-要求标准准的换版而换换版，若有特特殊情况需换换版，应由局局领导批准后后进行。42555质量手册持持有者的责任任：A)组织下属人人员认真学习习，贯彻质量量手册的内容容，遵守质量量手册管理规规定。B)保管好质量量手册，不得得随意外借和和提供复印。C)质量手册修修订时，应及及时了解修订订的内容，并并将作废的文文件按照规定定处理。426文件件控制42611办公室编制制文件控制制程序，对对所有与质量量管理体系有有关的文件进进行有效控制制，文

20、件亦可可载于任何形形式的媒体，如如硬拷贝或电电子媒体中。42622 办公室负负责组织文件件的管理和实实施，使文件件处于有效运运行状态。42633质量管理体体系的文件由由管理者代表表组织各职能能部门编制，在在发布前由相相应的授权人人员审批以确确保其适用性性，并保证本本局各使用场场合都能获得得相应文件的的有效版本，及及时撤除无效效或作废的文文件，以确保保防止误用；文件的发放放按 文件件控制程序进进行。42644每个文件中中均标有该文文件的批准年年份和修订状状况，各部门门、单位负责责建立文件件目录清单，列列出本部门、本本单位文件的的清单、文件件的发文号、分分发范围等。42655文件得到评评审，修订后

21、后应再次得到到审批，文件件修订具体按按文件控制制程序规定定执行。42666文件应有唯唯一的编号，文文件内容清晰晰，易于识别别和检索。42677外来的文件件（包括法律律法规、上级级文件等）由由各责任部门门负责收集，并并按规定进行行分类、编目目和分发，使使它们在质量量活动中充分分发挥作用。427质量量记录的控制制42711办公室负责责对质量记录录进行归口管管理，对质量量体系整体运运行记录的标标识、贮存、检检索、保护、保保存期限和处处置进行管理理。42722办公室有权权对各单位质质量记录的管管理情况进行行检查、监督督；各单位对对本单位质量量记录的完整整性负责，按按规定定期归归档，为证实实质量管理体体

22、系符合要求求和有效运行行提供证据。42733外部单位的的质量记录挡挡案由接收部部门、单位建建立并管理。 42744为了使质量量记录便于管管理，质量记记录应格式化化并尽可能表表格化，格式式化的表单应应进行编号，每每一个正式表表格都必须有有相应的编号号，每一个编编号只对应于于一个表格。42755所有质量记记录应按规定定的格式认真真填写，原始始记录必须直直接、真实地地填写，字迹迹清晰，不得得用铅笔作记记录，原则上上质量记录应应有签名以表表明责任。42766质量记录应应清楚地指明明是何种服务务/工作，应应完整地填写写记录中的有有关栏目内容容，如某些栏栏目对本工作作不适用，填填写人员应用用“-”将该栏目

23、目划去。42777质量记录不不允许随意涂涂改，笔误修修正处划上横横线，在其上上方或旁边修修正并应有修修改人员的签签名或盖章。42788各单位自行行保存质量记记录，应定期期装订成册，指指定专人保管管，适于用户户或相关单位位/人员查阅阅。并标识资资料内容及归归档日期。42799质量记录应应保存在适合合的场所（具具防潮、防火火、防高温等等），以防变变质，损坏和和丢失；便于于检索，采取取保护措施，防防止损坏，变变质和丢失，由由计算机储存存的记录要做做好备份，确确保其不丢失失。427110合同要求求时，有关的的质量记录可可提供给用户户查阅。427111外部的质质量记录保存存期限按照相相关规定执行行，各单

24、位自自行设计的表表单原则上保保存期限为五五年，台帐类类为永久保存存。427112超过保存存期限的质量量记录（自归归档次年元月月一日算起）由由管理员填写写“呈阅件”（泉泉邮办-044），经单位位负责人审核核批准后方可可销毁。第5章 管管理职责第51章 管理承诺诺511局领领导领导本局局质量管理体体系的建立、实实施和持续改改进工作，对对服务质量作作出承诺并负负全面的责任任。512局领领导组织如下下活动，以建建立、实施和和改进质量管管理体系：a）通过培训、会会议、标语等等方式使局全全体成员能树树立质量意识识，认识到满满足用户的要要求和法律法法规的要求的的重要性；使使全体员工积积极参与和提提高质量有关

25、关的活动。b）制定并颁布布质量方针和和质量目标；c）进行定期的的管理评审；d）确保可获得得必要的资源源。第52章 以用户为中中心521局领领导充分授权权各部门行使使相关的职责责和权限，各各营投窗口、部部门在和用户户的接触（包包括窗口服务务、走访用户户、用户意见见调查等）、市市场调研等活活动中，确定定用户的需求求和期望；各各部门应收集集服务有关的的法律法规、国国际/国家行行业标准等，特特别是用户服服务需求等方方面的要求，并并对市场需求求进行预测，开开发出有前瞻瞻性深受用户户欢迎的服务务，体现“发发展现代邮政政、满足社会会需求”的方方向。522应保保证用户的需需求和期望转转化为服务的的要求、过程程

26、要求、质量量管理体系要要求等，通过过建立和实施施质量管理体体系使要求得得到满足。523当用用户的需求和和期望、法律律法规、国际际/国家行业业标准等变化化后，服务的的要求、过程程要求、质量量管理体系要要求等及质量量管理体系应应进行相应的的调整，以取取得用户信任任。第53章 质量方针531XXX邮政局质质量方针为：迅速、准确、安安全、方便532本局局将服务质量量当作XX邮邮政局发展的的生命；全员员都要做好本本职工作，严严格执行标准准，工作事事事按规范；不不断提高服务务质量是本局局每位员工应应尽的责任；通过提供优优质的服务，使使用户满意并并赞同本局质质量至上的决决心。533质量量方针是有关关质量的总

27、宗宗旨和总方向向，是本局经经营方针的组组成部分，对对质量管理体体系、管理绩绩效、满足用用户要求及法法律、法规要要求、持续改改进等作出承承诺；质量方方针、目标透透过管理层的的不断宣导，使使全体人员切切实理解、掌掌握并于实际际工作中贯彻彻执行， 并并于每年的管管理评审会议议上讨论达成成状况与改进进方向，制订订下一年度的的质量目标，以以确保符合实实际需要。534质量量方针和质量量目标相对应应，质量方针针为建立和评评审质量目标标提供依据和和框架，质量量目标依据质质量方针逐层层展开、分解解。535质量量方针的批准准、发布、评评审、修改都都应按文件件控制程序实实行控制。第54章 策划541质量量目标541

28、11XX邮政局局2002年年度的质量目目标为（以每每年省局要求求为准）：1)机要文件失失密丢损数 00件2)总包邮件损损失率 0.00113）给据邮件损损失数 5件4）邮件全程时时限逾限率 1%5）邮件处理不不合格率 66%6）总包出件延延误差错率 0.05%7）给据邮件延延误差错数 800件8）报刊延误差差错率 00.0159）报刊损失率率 0.000510）机要文件件延误差错数数 1件件11）邮车准点点率 933%12）设备完好好率 900%13）设备一类类率 900%14）设备利用用率 800%54122局领导责成成网络运营部部依据质量方方针和局的实实际情况，将将局的质量目目标进行分解解

29、下达，制定定各部门、单单位的目标，在在综合平衡的的基础上最终终确定。54133质量目标应应是可测量的的，经过努力力能够达成的的。542质量量管理体系策策划54211为实现局的的质量指标和和质量管理体体系的要求应应及时考虑进进行下列活动动：A)质量管理的的过程应用于于特定的服务务、项目和合合同时，编制制质量计划，具具体见第71章：产品品实现的策划划。B)策划质量管管理体系的过过程，并按局局的实际情况况考虑进行适适当的调整，对对过程的输入入、输出及活活动作出规定定。C)局领导应协协调保证质量量目标所需的的资源，包括括人员、培训训、设备设施施等。D)制定质量目目标时，应明明确相应的措措施。E)各部门

30、、单单位每个月统统计质量目标标的实现情况况，组织自我我评审，每年年由局领导组组织局级评审审，评审的重重点放在如何何改进某一过过程或活动上上。F)根据评审的的差距采取对对策，包括变变更已设定的的过程、改变变机构设置、改改变服务实现现过程的顺序序等，从而保保证质量管理理体系的持续续改进，提高高质量管理的的有效性及效效率，必要时时对质量目标标进行调整，评评审应形成记记录。54222对质量管理理体系的更改改进行策划和和实施时，应应保证按照文文件控制程序序并在受控控状态下进行行，而且在更更改期间保持持质量管理体体系的完整性性。54233 策划后，应应编制建立符符合ISO99001：22000标准准要求的

31、质量量管理体系并并编制所需要要的体系文件件，对职责和和权限、所需需的资源、过过程等进行规规定。第55章 职责、权权限和沟通551总则则：本局通过过实施以下条条款，确保质质量管理体系系有效运行，使使其为满足用用户的需求和和期望提供保保证。552职责责和权限55211本局组织机机构图见附录录A55222局领导职责责A)实行局长负负责制，局长长领导XX局局的工作。B)贯彻执行国国家的有关方方针、政策，坚坚持四项基本本原则，坚持持改革开放，领领导全市邮政政职工，建设设现代化的XXX邮政。C)负责组织、制制订本局质量量方针和目标标，对服务质质量作出承诺诺并负全面责责任。D)对生产经营营进行指导、协协调、

32、监督并并对重大问题题进行决策。E)定期组织本本局质量管理理体系的管理理评审工作。F)负责建立本本局组织机构构，明确隶属属关系并督促促履行，确保保各部门和人人员都高度重重视本局服务务的质量，提提供必要资源源和权力以保保证质量管理理体系有效贯贯彻执行. G)副局长按照照各自的分工工或局长的委委托，协助局局长工作。55233各部门、单单位主管职责责：A)认真贯彻执执行国家的政政策、法律法法规。B)把质量第一一的方针贯穿穿在工作全过过程中，树立立质量事故无无大小的思想想，对因管理理不善造成财财产损失、质质量事故负责责。C)经常持续地地加强属下的的质量意识，使使他们能积极极地参与与提提高服务质量量有关的

33、活动动。D)按规定及时时传达上级的的指示，理解解本局质量方方针并带头坚坚持贯彻执行行，对下达到到本单位的各各项任务负责责。E)组织、协调调、监督、检检查本部门的的管理活动，组组织本部门有有关人员的业业务、技术、思思想的教育活活动，充分发发挥员工的积积极性。F)深入基层及及时掌握本单单位及下属的的工作计划完完成情况，发发现问题及时时解决。G)努力学习企企业管理知识识，积极参加加各种培训，不不断提高科学学管理水平。H)有权管理本本部门职工，对对本部门的人人员有奖惩的的建议权。55524全体员工工：A)全体员工应应为实现本局局的质量方针针和质量目标标积极参与和和努力，了解解自己在质量量环节上的重重要

34、性。B)提高质量意意识，参加培培训，学习相相关质量文件件，严格执行行质量程序和和操作规程，养养成按规章办办事的习惯.C)严格执行局局的各项规章章制度，加强强自我控制，对对服务和工作作质量负责.D)加强过程控控制，严格质质量制度，发发现不合格/不规范服务务时及时记录录处理，必要要时报告有关关负责人员处处理。E)分析不合格格的原因，实实施有效控制制，以预防为为主，防止不不合格的再发发生。55255各单位及岗岗位的职责、权权限和相互关关系应进行规规定，并进行行传达，使各各部门和员工工明确自己的的职责，有效效的开展质量量管理所涉及及的各项活动动。553管理理者代表55311局领导任命命办公室主任任为管

35、理者代代表，管理者者代表职责如如下：1)负责组织和和协调与IISO 90001：20000质量管管理体系-要求标标准一致的质质量管理体系系在本局范围围内的建立、实实施和运行。2)组织质量管管理体系认证证的申请及通通过认证后体体系的维护和和改进工作。3)确保本局的的质量管理体体系按要求运运行，对运行行情况进行检检查，监督，布布置工作，有有权制止本局局内发生的违违反质量管理理体系的一切切行为或做法法。4)负责向局领领导报告质量量管理体系的的业绩和任何何改进的需求求，完成局领领导布置的工工作任务。5)在局内确保保提高对用户户要求意识的的形成。6)计划和组织织内部质量审审核工作。7)负责就质量量管理体

36、系有有关事宜与外外部的联络工工作。55322局领导授权权管理者代表表以便有效地地完成任务，并并保证获得必必要信息，管管理者代表应应定期向局领领导反映质量量管理体系的的问题，使问问题得到重视视和解决。554内部部沟通55411XX市邮政政局通过各种种会议、布告告栏、内部刊刊物、通知等等形式，在不不同的职能部部门之间，不不同的层次人人员之间建立立联系，沟通通与质量管理理体系的有效效性有关的各各种信息，达达到相互了解解、相互信任任、全员参与与的效果。55422沟通的内容容可包括质量量要求、质量量目标、质量量业绩。第56章 管理评审561管理理评审每年年年底举行一次次例会， 管管理评审由局局领导主持，

37、通通过管理评审审，确保本局局建立的质量量管理体系的的适宜性、充充分性和有效效性，评审应应包括局质量量管理体系的的改进变更，包包括质量方针针和质量目标标。562办公公室负责召集集管理评审会会议，确定管管理评审的日日期和需评价价的事项，提提前通知与会会人员。563管理理评审会议由由各单位负责责人参加，各各单位根据管管理评审会议议的安排，准准备相关的书书面资料，会会议内容包括括与下面有关关的当前的业业绩和需要改改进的环节：A)由办公室报报告上次管理理评审决议事事项的执行情情况。B)管理者代表表报告审核的的情况（包括括内部质量管管理体系审核核、第二/三三方质量管理理体系审核）。C)网络运营部部报告质量

38、指指标的达成情情况、用户的的反馈意见或或投诉、服务务的符合性的的报告等。D)视察室报告告邮政重大质质量问题。E)各部门负责责人报告本部部门的质量管管理体系运行行情况、业绩绩、纠正和预预防措施情况况、改进的建建议。F)其他的可能能影响质量管管理体系的变变化，如局内内外部环境的的变化。564管理理评审会议的的决议事项应应在“会议记记录”中（泉泉邮办-033）予以记录录，至少包含含：评审的日日期、参与评评审的人员名名单、对每一一评审项目给给予简短描述述、结论、对对质量管理体体系持续的适适宜性、充分分性和有效性性作出结论性性的评价、对对现有服务符符合要求的评评价、确定质质量管理体系系及其过程/与用户要

39、求求有关的服务务需改进事项项及其责任部部门/人、实实施日期，资资源需求，必必要时修改质质量方针，提提出新的质量量目标。 565“会会议纪要”经经局领导签名名后，由办公公室下发各部部门实施。566各部部门应认真落落实会议的各各项决议事项项，各部门负负责人及时检检查管理评审审会议决议事事项的实施情情况和效果。567办公公室对管理评评审会议决议议事项执行情情况进行日常常的监督和检检查，并形成成书面材料向向管理者代表表和局领导反反馈。568管理理评审会议相相关资料由办办公室保存，决决议事项的落落实跟踪等由由办公室负责责。569管理理评审会议决决议事项涉及及质量管理体体系文件的修修订时，应按按文件控制制

40、程序执行行。第6章 资源源管理第61章 资源的的提供611为实实施和改进质质量管理体系系，满足用户户的要求，提提高用户满意意度， 本局局应及时确定定和提供所需需的资源，如如：人员、基基础设施、工工作环境。612在人人力资源方面面委派具有工工作经验并受受过相关业务务培训的人员员从事管理、操操作和包括内内部质量管理理体系审核在在内的验证活活动，内部审审核工作应由由与被审核部部门/工作无无直接责任的的人员执行。第62章 人力资源源621提提高职工业务务知识和操作作技能，提高高职工思想素素质和业务技技术素质，委委派经过适当当的教育、培培训和具备技技能、经验的的人员，以确确保能够胜任任岗位工作。622人

41、力力资源部制订订职工培训训管理办法，确确保本局员工工包括管理层层人员根据其其职责接受相相关的培训，以以保证取得完完成岗位职责责所需的本领领，并评价他他们是否有接接受再培训或或其他补充的的必要。623人力力资源部组织织对从事影响响服务质量的的人员进行分分类，对岗位位要求进行描描述，对人员员的所需的能能力提出要求求，各部门根根据教育、培培训、经历及及技能进行评评价，进行资资格认可，对对不能满足能能力要求的人人员提供培训训。624人力力资源部依据据各单位的培培训需求和局局的发展需要要编制局年度度培训规划，经经局领导批准准后执行；计计划外培训（包包括委外培训训）由各单位位提出并负责责实施。625应将将

42、职业道德、质质量意识等培培训纳入培训训计划和新员员工培训中，使使每个员工意意识满足用户户需求和法律律法规要求的的重要性以及及不能满足这这些要求所造造成的后果，同同时意识到自自己所从事活活动和局发展展的相关性，在在自己的工作作岗位上把每每一件事情做做好，为实现现局的质量目目标作出贡献献，626培训训工作中属局局共性的由局局人力资源部部组织实施，岗岗位培训由相相关单位组织织实施；培训训后，培训组组织单位应做做好培训记录录的归档保管管工作。627培训训包括入局教教育、学历教教育、岗位练练功、专业短短期培训、转转岗培训等； 628 培培训后，应通通过理论考核核、操作考核核、业绩评定定和观察等方方法，评

43、价培培训的有效性性。629 人人力资源部及及各培训组织织单位应将员员工教育、经经历、培训和和技能资格情情况记录于个个人档案，并并由人事档案案员妥为保存存。第63章 基础设施施631为为实现服务的的符合性，本本局确定、提提供和维护所所需的设施，这这包括：生产产和公共设施施、设备、通通讯和运输设设施、电脑等等。632各单单位对所需的的设备/设施施进行确认，如如不完善或缺缺少应及时补补充，并对设设施进行必要要的维护保养养，确保服务务质量；此外外针对特定的的合同、项目目、服务应编编制质量计划划，所需增加加的设施给以以明确提出。第64章 工作环境境641为实实现服务的符符合性，各单单位应确定和和管理所需

44、的的工作环境。第7章 邮政政服务实现第71章 邮政服务务实现的策划划711本局局对邮政服务务实现过程进进行策划，在在本手册第77276章列出了了这些过程的的框架，同时时策划的结果果还将反映在在程序文件及及相关的作业业指导书中；当出现非例例行的服务项项目时，需重重新进行质量量策划工作，邮邮政服务实现现过程的策划划与本局质量量管理体系的的其他要求相相一致，并以以适合运作的的方式形成文文件。712在策策划邮政服务务实现的过程程时应明确以以下方面的适适用内容：71211制定邮政服服务的质量目目标和要求，包包括用户和法法律法规的全全部要求；71222针对相应的的邮政服务所所需建立的过过程和文件，以以及所

45、需提供供的资源和设设施。71233邮政服务所所要求的验证证、确认、监监视、检验和和试验活动，以以及邮政服务务质量要求。71244对过程及其其邮政服务满满足要求所必必要的记录。71255邮政传统业业务拓展的策策划：为了满满足用户对邮邮政服务新的的需求，网络络运营部及各各县市局应积积极进行市场场调查、研究究和分析，进进行传统业务务的创新、宣宣传、推广工工作。第72章 与用户有关关的过程721与邮邮政服务的要要求的确定72111为确保用户户的要求能及及时得到满足足，各单位在在和用户的接接触、市场调调研等活动中中，对用户规规定的服务要要求（包括价价格、交付、可可用性等方面面的要求）进进行确定，并并按要

46、求进行行记录；同时时要履行合同同。72122各单位应收收集邮政服务务有关的法律律法规、行业业标准等，明明确用户没有有要求但与服服务有关的义义务；对现有有服务项目进进行改进，使使服务的使用用功能深受用用户欢迎。722与邮邮政服务有关关的要求的评评审72211各单位在新新业务提供前前和服务承诺诺公布前，应应确认我局所所提供的服务务和承诺项目目有能力满足足要求后，才才能对外推出出。72222 对用户交交寄邮件、办办理储蓄汇兑兑、订阅报刊刊、购买邮票票和使用代办办业务等时，窗窗口营业人员员应确认、了了解用户要求求，在确认能能满足用户要要求的能力后后，方可提供供相应的服务务，否则应及及时和用户说说明。

47、72233本局在进行行广告宣传等等时，应由网网络运营部进进行评审，以以便其上的承承诺应确保能能实现。72244服务要求发发生变更时，相相关部门应将将变更的信息息及时在本局局内准确传递递给有关单位位/人员，相相关的文件同同时得到修改改。72255相关的评审审结果以及评评审所引发的的措施应进行行记录，各单单位应按规定定的保存期限限保存相关的的记录（合同同有特殊要求求者除外）。723用户户沟通72311服务信息的的沟通：本局局通过印刷服服务简介、上上网宣传、上上门推广等方方式，和用户户进行服务信信息的沟通，应应真实的发布布/介绍服务务的信息。72322在服务提供供过程中，对对用户的问询询应热情答复复

48、，单据处理理过程中对错错误处及时指指出，并指导导纠正。72333用户反馈，包包括用户投诉诉的沟通：通通过走访用户户、用户满意意调查等方式式，倾听用户户的意见，及及时处理用户户的投诉，并并保持向用户户的通报；对对185台（包包括其他途径径）接收到的的用户反馈及及时记录和责责令有关人员员处理。72344为保证和用用户的沟通，我我局配备相应应的胜任的人人员和设施。 第73章章 邮政政新业务的开开发731总则则：市场部规规范邮政新业业务开发的管管理工作，对对邮政新业务务开发活动进进行管理控制制，以确保新新的邮政业务务服务质量满满足顾客的需需求；各县市市局按照本章章要求负责本本区域邮政新新业务开发及及拓

49、展工作，对对涉及XX全全区的新业务务开发及时向向市场部申报报。732 邮邮政新业务开开发的提出73211邮政新业务务开发来源：基层单位提提出申报、上上级指导性文文件、市场部部市场调查后后提出的年度度开发计划或或临时开发建建议。732 2由局领导导根据本局的的的开发能力力和资源条件件等确定是否否列入开发工工作，如列入入开发，则指指定市场部或或其他开发负负责部门，必必要时，为其其配备必要的的资源。733邮政政新业务的策策划73311邮政新业务务开发负责部部门根据开发发情况，制定定开发计划，计计划可包括各各阶段的工作作内容、主要要开发人员/配合人员、各各阶段完成的的期限、设计计开发评审、验验证和确认

50、等等的安排等内内容，并对开开发计划执行行情况进行追追踪确认，以以便调整开发发进度，确保保开发质量。73322必要时，由由开发负责部部门/人召集集相关的部门门举行协商会会议，商议各各阶段的细节节等。733 3组织和技技术接口：局局行政会议、市市场部负责不不同人员或部部门之间在组组织上和技术术上的协调，并并将必要的信信息写成文件件、传递和定定期评审，确确保有效的沟沟通，并明确确职责。734 邮邮政新业务开开发的输入73411邮政新业务务开发的输入入包括以下适适用内容： a)经局领导审审批的邮政新新业务开发意意见； b)邮政新业务务适用的法律律法规等。73422负责邮政新新业务开发的的部门对上述述开

51、发输入的的文件/资料料进行评审，对对不完整、含含糊的或矛盾盾的要求会同同新业务开发发的提出者一一起解决。735邮政政新业务开发发的输出73511开发部门在在接受开发任任务后应对邮邮政新业务进进行调研，确确定邮政新业业务方案。73522新业务开发发的输出应：形成文件，并并以能够针对对新业务的输输入进行验证证的要求来表表达；满足新新业务开发的的输入要求；为采购、服服务开拓提供供适当的信息息；包括或引引用邮政新业业务服务质量量验收准则等等。73533新业务开发发的输出包括括以下适用的的文件：新业业务实施的具具体方案、相相关的合作协协议、资费标标准、服务承承诺等。73544上述输出文文件由局领导导研究

52、、审批批后实施。736邮政政新业务开发发的评审73611在适当的开开发阶段，由由局级会议对对新业务开发发进行系统的的评审，以便便：a)评价本阶段段新业务开发发结果满足要要求的能力；b)评价阶段开开发结果对内内、外部资源源的适宜性；c)满足总体输输入要求 的的充分性及达达到设定目标标的程度。识别问题并提出出必要的措施施，确保最终终设计满足顾顾客的要求。73622评审结果记记录于“会议议记要”中，对对评审中识别别的问题提出出措施并跟踪踪，确保新业业务开发的合合理、正确。737邮政政新业务开发发的验证应根据开发计划划的安排进行行邮政新业务务开发的验证证，以保证开开发的输出满满足开发输入入要求，除了了

53、采用开发评评审外，验证证也可采用以以下三种方法法：a) 和已证实实的类似业务务进行比较-设计计部门负责进进行，验证的的结果及跟踪踪措施应予以以记录。b)由开发部门门的领导对开开发的文件进进行评审。738邮政政新业务开发发的确认。738 1涉及全网网的新业务应应上报省局。73822实施邮政新新业务开发的的确认应证实实新业务能够够满足规定的的或预期的要要求；市场部部或指定的部部门可采用对对市场拓展初初期的情况进进行跟踪的方方法进行确认认。开发的软软件采用试运运行，确认其其可行性。73833新业务开发发确认应对开开发的成果和和不足进行总总结，并及时时完善；739邮政政新业务更改改的控制73911在邮

54、政新业业务开展过程程中发现的问问题，由发现现部门及时反反馈市场部或或开发部门进进行更改。邮邮政新业务开开发的变更应应明确的变更更需要和可行行性，并评价价变更对新业业务整体或部部分的影响程程度。739 2更改属于于重大更改的的，应考虑重重新进行评审审/验证/确确认。73933更改内容应应及时通知相相关部门。第74章 采采购741采购购过程74111本局计划财财务部制定并并组织执行采采购控制程序序，确保从从合格的供应应商手里获得得符合规定要要求的产品/服务。74122计划财务部部是物资采购购的归口管理理部门，各相相关单位负责责相应物资/服务的采购购，并负责组组织对供应商商的评价。74133各相关部

55、门门按各自职责责配合做好物物资/服务的的采购，并参参与供应商的的评价。74144计划财务部部对所采购的的基建工程项项目、设备、邮邮政礼仪用品品、业务单册册、车辆检修修服务、设备备维护服务等等按照采购物物品/服务的的用途和对本本局邮政服务务实现过程和和服务项目的的重要程度对对采购物品/服务进行分分类，确定对对本局的供应应商及其采购购的产品/服服务进行控制制的类型和程程度；各采购购部门对供应应商按要求提提供物品/服服务的能力进进行评价，以以此来选择供供应商，并对对供应商的业业绩进行定期期评价，以保保证持续符合合本局要求，具具体按采购购控制程序执执行，评价的的结果和评价价所引发的任任何必要措施施予以

56、记录。74155各采购部门门依照程序对对供应商进行行分级管理，建建立和保存合合格供应商的的质量记录。742采购购资料74211各部门在采采购资料（包包括采购单、采采购合同等）中中应明确采购购物品/服务务的相关信息息：对物品的的质量要求、验验收要求、数数量、交付情情况等，物品品质量要求可可直接引用各各类标准，也也可提供规范范、图样等技技术文件。适适当时，对供供应商的物品品、程序、过过程、设备提提出有关批准准或人员资格格鉴定的要求求，对供应商商的质量管理理体系提出要要求，这些要要求体现在采采购资料中。74222采购资料发发放前应按照照采购控制制程序规定定应经审核，分分管局领导批批准。743采购购物

57、品/服务务的验证 74311根据合同相相关条款的规规定，对采购购的物品/服服务进行验证证。74322验证发现的的不合格物品品/服务，须须及时作出标标识，并加以以隔离，采购购人员及时和和供应商进行行联系，根据据合同和实际际情况作退货货、更换等处处理，保证未未经验证或验验证不合格的的物品/服务务不得投入使使用。根据采购物品/服务的分类类情况，供应应商所能提供供的质量合格格证明文件以以及本局在供供应商处所进进行的质量控控制情况，来来确定验证的的数量和性质质。74333本局或用户户在供应商处处对采购物品品/服务进行行验证时，应应在采购资料料中规定验证证的安排和产产品/服务的的放行方法。第75章 生产和

58、服务务提供751生产产和服务提供供过程的控制制75111为保证邮政政服务的实现现，根据服务务实现策划、用用户要求识别别评审等获得得服务情况的的相关信息。75122各单位对直直接影响邮政政服务质量的的过程应制订订规章制度，确确保各项业务务处理过程处处于控制状态态；各单位编编制的规章制制度按文件件控制程序进进行文件的管管理，保证各各部门使用有有效的文件。 75133建设维护部部应制定设设备管理程序序，以便管管理和合理适适用设备，安安排适宜的工工作环境并对对设备进行必必要的维护以以保证持续的的运行能力。751 4建设维护护部应制定计计量器具管理理程序，备备齐测量和监监控设备并正正确使用。75155为

59、确保服务务过程运作均均在受控状态态，各单位应应对各过程的的控制方式等等详细加以规规定并确实执执行。对运作作中涉及的过过程实施监视视和测量活动动。75166各岗位人员员按要求在完完成规定的作作业后才能离离岗。75177在业务处理理过程中出现现的差错或不不合格难以在在本工序中完完全发现，被被下一道工序序发现，除及及时纠正外，还还应缮发验单单验知。75188网络运营部部负责邮政服服务检查监督督工作，负责责处理有关邮邮政的来访来来电（信）工工作和业务申申告查询等工工作；752生产产和服务提供供过程的确认认：制订服务务规范和程序序，确定最佳佳的服务方式式；人员的素素质对服务质质量关系重大大，各岗位人人员

60、必须经过过培训，取得得技能鉴定合合格方可上岗岗；对服务中中使用的各种种设备应进行行检查，定期期鉴定或发生生问题时进行行鉴定，以保保证不影响服服务质量，同同时应按照规规定填写相关关的记录。753标识识和可追溯性性75311根据邮件的的种类属于给给据邮件加以以标识，邮局局将出具收据据；并在每个个作业环节、流流程作记录，在在规定的查询询期限内，可可供用户查询询。邮局提供供的服务均以以用户名等进进行识别，相相关记录以日日期和有关人人员签名作为为责任追踪；所有可供追追溯的记录都都应按要求妥妥善保存。75322为便于用户户办理邮政服服务，邮局应应在各服务窗窗口有明确的的服务标识，对对外服务人员员应服装统一