最新质量手册

1、质量手册 TYWY-DT-2005-10-15 山东天业物业管理有限公司质量手册编 制：审 核：批 准：文 件 版 本本: 2011版修 改码码: TYYWY/SD -ZLL-20111受控状态: 受受控颁 布日 期：实 施日 期：第01章 发发布令本公司依据GBBT19000l一20000idttIS090001：20000质量量管理体系一一要求编制制完成了质质量手册，其其内容符合国国家有关法律律法规及标准准要求，适合合公司实际的的质量管理体体系过程，现现予以批准颁颁布实施。本手册是公司电电梯维护保养养业务方面质质量管理体系系的纲领性、法法规性文件，是是指导公司建建立并实施质质量管理体系系的

2、纲领和行行动准则，是是质量管理体体系审核的依依据。公司全全体员工必须须贯彻并予以以保持。批准：2011年9月月15日 术语和定义义2.1 本质量手册采用ISOO9001:2000质量管理体体系基本原理与与术语的定义。2.2 本质量手册中中出现的术语语“产品”可指“服务”。2.3 本质量手册中中出现的术语语“顾客”可指“一切接受本本公司服务的的人或单位”。第03章 引引用标准3.1 引用用标准3.1.1 ISO90000:20000质量量管理体系基本原理和和术语；3.1.2 ISO90001:20000质量量管理体系要求；3.1.3 电梯监督检检验细则（国国家检验检疫疫总局颁布）；3.1.4 自

3、动扶梯及及自动人行道道监督检验细细则（国家检检验检疫总局局颁布）；3.1.5 电梯技术条条件（GB/T100558-19997）；3.1.6 电梯试验方方法（GB/T100559-19997）；3.1.7 电梯安装验验收规范（GGB100660-19993）；3.1.8 电梯制造与与安装安全规规范（GB77588-22003）；3.1.9 自动扶梯和和自动人行道道的制造与安安装安全规范范（GB166899-11997）；3.1.10 液压电梯（JJG50711-19966）；3.1.11 电梯T型导导轨（JG/T50722.1-19996）；3.1.12 电梯主参数数及轿厢、井井道、机房的的形

4、式与尺寸寸（GB70025-19997）；3.1.13 液压系统通通用技术条件件（GB37766）；3.1.14杂杂物电梯标准准（JG1335-20000）；3.2 上述述标准、法规规等均为“4.2.33文件控制”的内容。为为确保其有效效性，公司职职能部门应负负责跟踪其修修订状况，及及时获得有效效版本。 组织架构图图总经理总经理1人党总支书1人（兼）党总支书1人（兼）总助2人总助2人公司后勤经理人经理人经理2人公司后勤经理人经理人经理2人办公室主管人副经理1人办公室主管人副经理1人秩序维护部工程管理维修人力资源财务部秩序维护部工程管理维修人力资源财务部主管1人主管1人备注：人员编制：255人；

5、目 录1 批准页-2 公司概况况3 质量手册册说明4 质量管理理体系4.1 总要求求4.2 文件要要求5 管理职责责5.1 管理承承诺5.2 以顾客客为中心5.3 质量方方针5.4 策划5.5 职责、权权限和沟通5.6 管理评评审6 资源管理理6.1 资源提提供6.2 人力资资源6.3 基础设设施6.4 工作环环境6.5 相关文文件7 工程或项项目实现7.1 工程或或项目实现的的策划7.2 与顾客客有关的过程程7.3 设计与与开发7.4 采购7.5 生产与与服务控制7.6 监视与与测量装置的的控制8 测量、分分析、改进8.1 总则8.2 监视与与测量8.3 不合格格品控制8.4 数据分分析8.

6、5 改进附录(1) 维修保养服服务实现流程程图附录(2) 质量职能分分配表 第一章 批准准页本公司依据GBBT19000l-20000-ISO9001：2000质质量管理体系系要求编制完完成了质量量手册，其其内容符合国国家相关法律律法规及标准准要求，适合合公司实际质质量管理体系系过程，现予予以批准颁布布实施。发布令术语和定义引用标准组织结构图本手册是公司电电梯安装、改改造、维修业业务方面质量量管理体系的的纲领性、法法规性文件，是是指导公司建建立并实施质质量管理体系系的纲领和行行动准则，是是质量管理体体系审核的依依据。批准人: 22009年9月15日第二章 公司司概况山东天业物业管管理有限公司司

7、电梯分公司司，主要从事事电梯的安装、改造造、维修业务务。目前公司拥有四方面的优势势： 一、我公司拥有有完整的国家家标准和一流流的计量检测测仪器，以及及公司的电梯梯安装维修手手册和操作规规程。 二、我公司现有有高级工程师师2名，工程师师3名，电梯梯安装维修330名，多数数具有5年以上的经经验，可安装装各种类型的的电梯。三、我公司员工工的素质较高高，管理到位位。员工都能能自觉地维护护 “安全第一、质质量第一”的工作宗旨。 四、我公司因与与蒂森电梯（集集团）和日立立电梯（集团团）有着长期期、密切、稳稳固的合作，所所以我公司可可以得到蒂森森电梯（集团团）和日立电电梯（集团）的的大力支持和和帮助。我公司

8、将依据自自身的优势，以以全新的服务务理念，创一一流的经营、一一流的服务品品牌。地址：济南市高高新区新宇南南路1号国际际会展中心AA区电话：05311-826855360传真：05311-826855360邮编：2501101第三章 质量量手册的说明明3.1 适用范范围 本质量量手册阐明了了公司的质量量方针、目标标，规定了公公司质量管理理体系的要求求，适用于公公司安装、改改造、维修业业务的全过程程。3.2 目的保证质量手册在在公司内部的的发放、使用用、协调、统统一。3.3 职责质量处负责责组织质量手手册的编写、技技术审核，总总经理批准实实施。技术处负责责贯彻和实施施质量手册。管理部负责责质量手册

9、的的发放、登记记、日常管理理与修改。3.4 质量手手册的发放3.4.1 质质量手册为受受控版本，在在封面上盖章章“受控”字样。3.4.2 质质量手册的发发放由管理部部统一管理，发发放时填写发发放记录。3.4.3 质质量手册的发发放范围是公公司经理及各各质量职能部部门的领导。3.5 质量手手册的使用3.5.1 管管理部负责对对质量手册的的培训安排工工作及贯彻实实施执行监督督。3.5.2 公公司领导及各各职能部门保保证执行质量量手册的各项项规定。3.5.3 各各职能部门负负责人向部门门员工宣传质质量手册规定定，使每一位位员工了解自自己的质量职职能和工作程程序，并做好好质量记录。3.6 质量手手册的

10、更改3.6.1 质质量手册需更更改时，由技技术部汇总更更改建议，总总经理批准后后方可实施。根根据管理部下下发的更改改通知单,质量手册持持有者按文文件控制程序序进行更改改并做好记录录及标识。3.6.2 质质量手册需更更换版本时，由由技术部提出出申请并由经经理批准后方方可实施。3.6.3 质质量手册换版版后，由管理理部将换版后后的质量手册册发放到原持持有部门，并并回收作废版版本，做好作作废标记并填填写回收记录录。3.7 质量手手册的管理3.7.1 质质量手册是公公司内部文件件，持有者需需妥善保管，不不得损坏、丢丢失或随意涂涂抹。3.7.2 若若质量手册丢丢失需要及时时向管理部说说明情况，由由管理部

11、办理理补发。3.7.3 质质量手册持有有者因工作变变动需要到管管理部办理退退还手续。第四章 质量量管理体系4.1 总要求求本公司应按ISSO90011：2000版标标准的要求，用用过程方法、管管理的系统方方法，遵循PPDCA原则，建建立质量管理理体系，形成成文件，加以以实施和保持持，并持续改改进其有效性性，公司应：a.识别质量管管理体系所涉涉及的全部内内容及其应用用；b.确定这些过过程的内在排排列顺序、包包含内容和相相互关系；c.确定为使这这些过程有效效运作所需的的控制准则和和方法；d.配备必要的的人力、设施施、环境方面面的信息和资资源，以支持持这些过程的的运行和对这这些过程的监监视；e.测量

12、、监视视和分析这些些主、子过程程；f.通过数据分分析、管理评评审、内部质质量审核、质质量方针、目目标及实现过过程策划，实实施必要的措措施，以实现现对这些过程程策划的结果果和对这些过过程的持续改改进。4.2 文件要要求4.2.1 总总则本公司的质量管管理体系文件件包括：a.质量手册（含含质量方针和和质量目标），b.程序文件；c.作业文件；d.质量记录。4.2.2 质质量手册管理部负责组织织编制质量手手册，总经理理批准后发放放实施，质量量手册内容包包括：a.质量方针和和质量目标；b.公司组织结结构和部门职职责描述；c.质量管理体体系的范围，ISO9001标准裁剪的具体内容的理由说明；d.对质量管理

13、理体系程序文文件的概括说说明或引用；e.质量管理体体系过程及其其相互关系的的描述；f.有关手册定定期评审、修修改和控制的的规定。4.2.3 文文件控制公司编制文件件控制程序，对对质量管理体体系所要求的的文件进行控控制，包括适适当范围的外外来文件（如如相关的法律律法规和工程程或项目标准准），以确保保：a.文件在发放放前由授权人人签字，确保保内容的准确确性和适宜性性；b.由管理部组组织每年底对对现有的体系系文件定期进进行全面审核核，因评审或或其他原因需需对文件进行行修改时，发发布前应再次次批准；c.管理部编制制受控文件最最新状况一览览表，记录文文件的名称、编编号、版本、发发行日期等内内容，以识别别

14、文件的现行行修订状态；d.管理部确定定受控文件的的分发范围，按按要求发放文文件，确保与与质量管理体体系相关的各各部门现场可可获得相关文文件的有效版版本；e.以文件夹集集中、分类、有有序的存放文文件并标识清清楚，保持文文件（包括质质量记录）的的清晰、易于于识别，并方方便检索；f.确保相关适适用的外来文文件在使用前前得到确认，按按规定范围分分发并记录；g.所有作废的的文件及时撤撤离现场或加加盖红色作废废印章予以保保存。4.2.4 质质量记录的控控制公司编制记录录控制程序对对质量记录的的标识、储存存、检索、防防护、保存期期限和处置等等作出规定，保保存必要的记记录为工程或或项目符合规规定要求和质质量管

15、理体系系的有效运行行提供客观证证据。4.2.5 相相关文件a.文件控制制程序b.记录控制制程序第五章 管理理职责5.0 逻辑结结构图：服务过程控制顾客满意度调查和分析以顾客为关注焦点质量方针和质量目标管理承诺管理评审测量分析和改进职责权限分配内部沟通质量管理体系策划质量目标服务过程控制顾客满意度调查和分析以顾客为关注焦点质量方针和质量目标管理承诺管理评审测量分析和改进职责权限分配内部沟通质量管理体系策划质量目标质量目标分解质量目标分解5.1 管管理承诺公司经理必须承承诺建立、实实施和改进质质量管理体系系，并通过以以下职责的履履行及相关活活动的开展为为其承诺提供供证据；a.不断加强自自身质量意识

16、识，采取培训训、宣传资料料或会议等方方式，向公司司全体员工传传达满足顾客客及相关法律律法规要求的的重要性；b.制定质量方方针和质量目目标；c.确定组织结结构；d.为体系的建建立、实施和和改进提供必必要的资源（包包括人、财、物物、技术等）；e. 组织管理理评审。5.2 以以顾客为中心心a.公司经理必必须遵循并向向全公司贯彻彻以顾客为中中心的原则，以以实现顾客满满意为最终目目标，责成管管理部通过市市场调研、预预测或与顾客客直接沟通的的方式，统筹筹确定顾客的的需求和期望望，转化为具具体的要求（包包括对工程或或项目、过程程、质量管理理体系等方面面的要求），并并在公司内部部各个层次进进行沟通，调调配公司

17、的整整体资源予以以满足。b.总经理负责责公司所有工工程合同的审审批，主动了了解与顾客有有关的各类信信息，理解顾顾客当前和未未来的需求，满满足顾客要求求并争取超越越顾客期望。5.3 质质量方针5.3.1 公公司经理以质质量管理原则则为基础，针针对公司的实实际情况，适适当的考虑相相关方针的要要求，制定质质量方针并形形成文件，传传达到全体员员工，同时确确保质量方针针：a.与公司经营营的总方针一一致、相适应应；b.适合公司的的经营性质和和规模；c.对满足顾客客要求和持续续改进质量管管理体系的有有效性作出承承诺；d.为建立和评评审质量目标标提供框架和和基础，便于于质量目标依依此逐层分解解；e.在制定特别

18、别是实施的过过程中，与各各部门及管理理、执行、验验证和作业等等各层次的人人员充分沟通通，达到上下下理解一致；f.在管理评审审时对其实施施情况及是否否持续适宜进进行审批。5.3.2 本本公司的质量量方针是：“安全第一、质质量为本、客客户至上。”5.4 策策划5.4.1 质质量目标5.4.1.11 公司经理负责责制定质量目目标，责成公公司相关部门门对目标进行行适当分解，直直到为实现质质量目标而进进行的相关活活动能受到充充分的控制。5.4.1.22 质量目标标应建立在公公司质量方针针的基础上，在在质量方针给给定的框架内内展开，应高高于现状，具具体、可测量量，体现分阶阶段实现的原原则，经过努努力后可实

19、现现。经分解后后，在各部门门分解的质量量目标应定量量可测量。5.4.1.33 质量目标标的内容可涉涉及工程或项项目的具体特特性，及满足足工程或项目目要求所需的的资源、过程程、文件和活活动等方面，并并反应出对持持续改进的承承诺。5.4.1.44 本公司的质质量目标是：安装维修质量合合格率1000，顾客满满意度1000。各部门质量目标标分解为：工程部：用户满满意率不低于于95，在在保证质量的的前提下，充充分考虑客户户的意见，投诉率不超超过3。质量部：用户满满意率不低于于98，严把把质量关，提提高服务质量量，做到“零投诉”。5.4.2 质质量管理体系系策划公司经理对质量量管理体系进进行整体策划划，以

20、实现公公司的质量目目标。a.确定与公司司质量管理体体系相关的过过程（要素）及及对应的活动动，确立对管管理体系要求求（要素）所所进行的裁减减及充分的理理由；b.确定为实现现质量目标要要求而建立的的过程中需要要投入的总体体资源；c.不断提高质质量管理的有有效性及效率率，定期评审审质量目标的的实现状况，寻寻找差距和改改进的机会，保保持质量管理理体系的持续续改进；d.应对公司相相关的组织结结构、体系文文件、过程、资资源等的变化化作出判断，必必要时按计划划进行适当的的调整或更改改，并采取相相应的措施，保保持质量管理理体系的完整整性。5.5 职职责、权限和和沟通5.5.1 职职责和权限公司经理在征询询各部

21、门意见见的基础上，以以书面形式，确确定公司的组组织结构及各各部门的职责责和权限，下下发相关部门门；部门负责责人在征询各各岗位人员意意见的基础上上，以书面形形式，确定部部门的组织结结构及各岗位位的职责和权权限，向部门门全体人员公公布，以促进进有效的质量量管理。5.5.1.11 公司根据据质量管理体体系建立和改改进需要设置置的组织机构构见附录1；质量管理理体系网络图图见附录2。5.5.1.22 公司根据据所从事与工工程或项目质质量有关各职职能部门和相相关人员。明明确规定其职职责、权限和和相互关系，其其职能分配见见附录3。公司经理及相关关部门负责人人的职责和权权限：总经理：a.全面领导公公司的质量工

22、工作，传达满满足顾客和法法律、按规要要求的重要性性。b.负责质量管管理体系的策策划、确定质质量方针与质质量目标，负负责主持管理理评审。c.负责公司组组织结构图及及部门职责的的确定。d.负责特殊合合同的批准和和签订和质量量管理文件即即质量手册、程程序文件的批批准。e.负责资源配配置的批准。管理部部门经理理：a.负责质量管管理工作的具具体实施；b.负责培训工工作的计划、组织与实施施；负责员工工档案管理工工作；c.负责公司管管理评审、内审计划的的制定和督促促落实；d.负责质量管管理体系过程程的监视和适适当测量；e.负责管理性性文件的控制制；f.负责记录的的控制，保存管理评审、内审记录录；g.负责数据

23、分分析和纠正预预防措施的控控制。技术处主管：a.负责领导技技术攻关、质质管、维修等等方面的工作作，确保质量量管理体系过过程的内部沟沟通。b.负责组织协协调处理各部部门之间的重重大技木问题题和负责组织织对重大质量量问题、重大大事故的处理理。c.负责进行零零配件的测评评。d.负责公司的的技术攻关：重大的技术术改造工作的的审批。工程处主管：a.组织安装维维修方面的工工作；b.负责确保作作业现场基础础设施适用及及工作环境良良好。c.负责安装维维修分析，加加强工程调度。d.负责安装维维修现场的技技术工作，提高工工程或项目质质量和数量。e.负责不合格格品的处置。f.负责电梯安安装维修过程程的监视和测量；g

24、.责向工程部部提供完好检检修设备和测测量仪器。h.负责电梯的的安装维修服务务质量，调查处处理电梯事故故。质量处主管：安全监察处主管管：档案管理处主管管：财务部部门经理理：a.负责组织有有关质量成本本核算。b.负责指导销销售、维修的的财务管理。c.负责清查盘盘点库存，处处理积压，减减少资金占用用。采购部主管：a.负责对供方方的选择、评评定，并对供供方实施监督督和控制。b.负责建立和和更新“合格格供方名录”。c.负责按采购购申请单执行行原材料、零零部作的采购购。d.负责按购置置申请单执行行安装设备，监监视和测量装装置的采购。e.负责采购的的不合格物资处置置。材料处主管：5.5.2 内内部沟通公司必

25、须确保在在不同的部门门之间，不同同的岗位之间间，有关质量量要求、目标标及其完成情情况等信息得得以传递和沟沟通，综合管管理部负责统统筹策划，提提供适宜的沟沟通工具，如如公告栏、内内部刊物、简简报、互联网网、声像设备备、会议记录录等促进公司司内部的沟通通，有关内部部沟通和信息息交流的详细细内容见内内部沟通控制制程序。5.6 管管理评审5.6.1 管管理评审的计计划公司编制年度管管理评审计划划，按计划由由总经理定期期组织召开管管理评审，评评价公司的质质量管理体系系（包括质量量方针和目标标）是否有变变动的需要，以以确保管理体体系持续的适适宜性、充分分性、有效性性和效率。5.6.2 管管理评审的输输入一

26、般包括括：a.质量管理体体系审核结果果（包括第一一、二、三方方的审核）；b.顾客投诉的的处理，顾客客的满意度测测量结果及反反馈的重要信信息；c.重大质量事事故的处理过过程及项目质质量趋势；d.质量方针、目目标以及纠正正预防和改进进措施的实施施情况；e.以往质量评评审所确定的的跟踪措施的的执行情况；f.可能影响质质量管理体系系的变化（如如开发培训计计划、法律法法规的变化等等）；g.对改进的影影响。5.6.3 管管理评审的输输出要反应出出对以上输入入进行分析和和评价的结果果：a.质量管理体体系的过程及及相应文件是是否有修正的的需要；b.质量方针、目目标是否正在在实现，是否否需要更新；c.是否需要进

27、进行相关的过过程、工程或或项目审核或或改进；d.管理体系各各项活动、配配备的资源是是否适宜；e.对体系的持持续适宜性、充充分性和有效效性的总体评评价。5.6.4 管管理部对管理理评审的内容容进行总结，编编写管理评评审报告，经经经理批准后后发放相关部部门采取相应应的措施，并并跟踪记录措措施的实施情情况。5.6.5 相相关文件a 内部沟通通控制程序b 管理评审审控制程序第六章 资源源管理6.0逻辑结构构图：管理承诺管理承诺资源提供管理评审输出人力资源财务支持基础设施设备工作环境服务实现过程6.1 资源的的提供为了实施和改进进质量管理体体系的各个过过程，为了满满足顾客的要要求，达到顾顾客满意，公公司

28、各级管理理人员应及时时并提供所需需的资源，包包括人力资源源、信息资源源、基础设施施、工作环境境供方及财务务等各方面。6.1.1 管管理部负责人人员的选择、安安排和能力的的考评、负责责培训计划的的制定及监督督实施，负责责组织对培训训效果进行评评估。6.1.2 管管理部负责统统筹公司对内内、对外相关关信息的传递递和处理，负负责建立信息息库，保存和和管理相关的的信息。6.1.3 管管理部负责确确保作业现场场基础设施适适用及工作环环境良好。6.2 人力资资源管理6.2.1 人人员入职要求求管理部组织各部部门编制相应应岗位的岗岗位工作入职职要求，明明确每一个岗岗位工作人员员学历、培训训、技能及工工作经历

29、的具具体要求，经经管理者代表表或经理审批批后，作为人人员选择安排排和考评的主主要依据。6.2.2 人人员培训需求求技术部负责确定定各类人员的的基本培训需需求，包括新新员工，检验验人员，采购购、营销、仓仓管人员，特特殊工序作业业人员，工程程技术人员等等；通过对各各类人员能力力的考评，以以培训计划的的形式，明确确需要实施的的相应培训。6.2.3 培培训计划及培培训的实施a. 每年底管管理部根据各各部门的培训训申请及公司司发展方向。制制定下年度的的培训计划。经经理审批后，下下发各部门，并并督促各部门门按计划执行行，确保与质质量体系有关关的所有人员员都经过相应应的教育和培培训，具备所所从事工作必必须的

30、能力（资资格），同时时意识到每一一个岗位的工工作对于实现现质量目标的的重要性；意意识到应积极极寻求工作质质量的改进，为为公司的持续续发展作出贡贡献。b.每次培训需需填写培训训记录表，培培训后相关部部门将培训记记录表及相应应试卷（考核核试卷）等送送交管理部，由由管理部在人人员培训履历历上记录。连连同该员工学学历、资格证证书及工作简简历等相关资资料，放入员员工档案内保保存。c.计划外培训训可由相关部部门以培训训申请表的的形式提出，经经理批准后，由由相关部门组组织实施。6.2.4 培培训效果评估估每年底由管理部部组织相关部部门进行培训训效果的评估估，以便更好好的制定下半半年的培训计计划，开展培培训工

31、作。6.2.5 有有关人员安排排及培训效果果的评估的详详细内容见人人力资源控制制程序。6.3 信息资资源管理6.3.1 管管理部负责信信息的分类，明明确公司需要要保存的内、外外部信息的具具体类别，并并负责督促各各部门进行相相应职责范围围内各分类信信息的收集、传传递与处理。6.3.2 管管理部负责建建立公司的信信息库，不断断汇集各方面面反馈的信息息，提供适宜宜的贮存环境境，分类整体体存放，制成成索引，便于于相关部门调调阅，并确保保已获取信息息的完整性和和可用性。6.3.3 管管理部负责组组织相关部门门对各类信息息进行归纳、分分析，寻找体体系持续改进进的机会。6.3.4 有有关信息资源源管理的具体

32、体内容详见信信息沟通控制制程序。6.4 设施和和工作环境的的管理6.4.1 质质管部负责确确立和提供作作业现场和为为实现工程或或项目的符合合性所必须的的（基础）设设施，（如办办公室、安装装和维保工具具、设备、计计算机和配套套的软件、水水电的供应等等），并进行行适当的维护护；负责确保保良好的工作作环境。6.4.2 有有关基础设施施和工作环境境管理的具体体内容，详见见生产提供供控制程序。6.5 相关文文件1 人力资源源控制程序2 内部沟通通控制程序3 生产提供供控制程序第七章 工程程或项目实现现7.0 逻辑结结构图：顾客满意度分析顾客满意度分析质量目标资源提供顾客沟通服务实现策划合同评审服务要求确

33、定签约管理服务顾客意见收集监视和测量装置控制7.1 工程或或项目实现过过程的策划7.1.1 工工程部负责组组织工程或项项目实现过程程的策划。7.1.2 技技术部负责顾顾客要求的识识别，组织工工程或项目要要求的评审及及与顾客的沟沟通。7.1.3 技技术部负责新新工程或项目目的设计和开开发，负责确确定特殊工序序、编制相关关工艺文件等等作业指导书书。7.1.4 技技术部负责组组织对供方的的选择和定期期评价，负责责原材料，零零部件、外协协件的采购。7.1.5 质质管部负责安安装过程的控控制，负责职职责范围内的的标识和工程程或项目防护护。7.1.6 质质管部负责标标识和质量追追溯的统筹管管理，负责测测量

34、和监控装装置的控制。7.1.7 技技术部负责库库存物资或项项目的防护，负负责职责范围围内的标识。7.1.8 各各部门负责各各自职责范围围内顾客财产产的标识、验验证、保护和和维护。7.1.9 由由技术部负责责组织对实现现工程或项目目所要求的过过程及子过程程的顺序和相相互关系进行行策划，并重重点考虑工程程项目和服务务的运作过程程，这种策划划必须与公司司质量管理体体系的其他要要求（如管理理职责、资源源管理中的要要求）相一致致，并且必须须以适于公司司操作的方式式形成文件。质质管部根据策策划的结果，组组织编制相应应的质量计划划，确定以下下内容：a 工程、项目目或合同应达达到质量目标标或技术要求求；b 针

35、对某一具具体工程或项项目所需建立立的过程和子子过程；c 过程实施的的阶段，有关关人员的职责责、权限、所所需配备的资资源；d 应采用的工工艺流程、特特定程序、方方法和作业指指导书；e 具体的试验验、检验方法法和监控方法法以及相应的的验收准则；f 证明过程和和工程符合性性所必要的质质量记录，如如工艺参数监监控和检验记记录；g 为达到质量量目标而采取取的其它措施施和方法。h 工程或项目目实现过程工工艺流程图见见附录A：7.2 与顾客客有关的过程程7.2.1 工工程或项目要要求的确定技术部负责确定定和识别顾客客明示的、潜潜在的要求，包包括隐含的要要求，必须履履行的与工程程或项目有关关的义务，相相关质量

36、法律律法规、国家家和行业标准准的要求，工工程或项目本本身的适用性性要求，以及及顾客对工程程或项目的可可靠性、运输输、支持性服服务，对自身身的健康、安安全、环境等等方面的要求求。分别以合合同评审表、“工程或项目说明书”，工程或项目质量要求确认表等予以记录或明确。7.2.2 工工程或项目要要求的评审7.2.2.11 管理部负负责使用合合同评审表，组组织公司相关关部门对已识识别顾客要求求和公司自行行确定的附加加要求进行评评审。7.2.2.22 合同的评评审应在合同同签定之前进进行，确保顾顾客的各项要要求合理、明明确、书面化化，双方协调调一致，公司司有能力满足足；在协调过过程中，变动动事项及解决决情况

37、需在合合同评审表备备注栏中予以以记录。7.2.2.33 合同评审审后，由管理理部授权人代代表公司与顾顾客签定合同同，将相应的的信息以书面面形式传递到到公司相关部部门，管理部部负责跟踪并并记录合同的的执行情况，根根据需要及时时反应给顾客客。7.2.2.44 对于合同同条款的任何何修改，都需需征求原评审审部门和顾客客的书面意见见，由管理部部将更改的信信息及时传递递到公司和顾顾客的相关单单位或人员。7.2.2.55 当合同的的修改涉及工工程或项目要要求的变更时时，管理部等等部门需确保保相关的文件件得到修改。7.2.3与顾顾客的沟通7.2.3.11传递工程或或项目信息（售售前）公司不定期采用用发布会等

38、形式式，主动向顾顾客介绍本公公司经营项目目，提供宣传传资料及相关关的（新）工工程或项目信信息。7.2.3.22 问询和咨咨询（售中）管理部对顾客来来信、电话、传传真等方式的的问询和咨询询（包括合同同的执行和修修改情况），设设专人解答并并记录。7.2.3.33 顾客信息息反馈和投诉诉（售后）各部门对顾客反反馈的有关信信息或投诉，分分别按信息息沟通控制程程序或纠纠正措施控制制程序和预预防措施控制制程序进行行处理。7.3 有关顾顾客要求的识识别、工程或或项目要求的的评审及与顾顾客沟通的详详细内容见与与顾客有关的的过程控制程程序7.4 采购7.4.1 采采购控制7.4.1.11 公司对影影响工程或项项

39、目质量的采采购物资供方方进行评价和和选择，把合合格的供方作作为供货来源源，确保采购购的物资符合合要求。合格格供方的评定定依据采购物物资的分类（重重要物资、一一般物资、辅辅助物资）采采取不同的方方式进行，经经评定合格的的供方列入合合格供方名录录。7.4.1.22 公司对所所有合格的供供方进行定期期评估，管理理部负责建立立供方档案，记记录其每批供供货质量状况况，每月将汇汇总结果提交交，每年一次次对供方进行行业绩评价（综综合考虑质量量、交期、服服务等方面因因素），根据据评价结果对对供方采取相相应的措施，并并对供方措施施的执行进行行跟踪记录。7.4.2 采采购信息7.4.2.11 依据采购购计划，按照

40、照，采购物资资技术标准进进行采购。7.4.2.22第一次向合合格供方采购购工程或项目目时，可与其其签订采购购合同，明明确质量要求求、技术标准准、验收条件件、违约责任任等相关内容容，以及对供供方的质量管管理体系、组组织结构、程程序、过程、资资源等方面的的要求，必要要时提供相应应的技术标准准或图纸，作作为合同的附附件。7.4.3采购购物资的验证证。采购物资的验证证按合同规定定进行，顾客客或公司需要要在供方货源源处对采购物物资进行验证证时，应在采采购合同中说说明验证的具具体事项，以以及采购物资资放行的方式式。7.4.4 有有关采购过程程的详细内容容见采购控控制程序。7.5 安装工工程和服务的的运作7

41、.5.1 运运作控制公司通过以下方方面控制生产产过程和服务务的实施：通过“工程或项项目说明书”或顾客要求求评审的结果果，明确公司司相关工程或或项目的特性性；b.为了确保工工程项目和服服务的质量，编编制并实施必必要的作业指指导书；c.为工程项目目和服务的正正常开展配置置适当的设备备并进行适当当的维护保养养；d.根据测量任任务的要求，配配备并使用适适宜的测量和和监控装置；e.对安装过程程、工程或项项目质量特性性进行适当的的监控和测量量；f.规定工程或或项目放行的的方法，交付付的条件、方方式和相关的的手续，规定定交付后如何何开展相应的的服务工作。有关安装过程的的控制的内容容祥见工程程项目实现过过程控

42、制程序序，有关服服务的详细内内容见与客客户有关的过过程控制程序序。7.5.2 标标识和可追溯溯性7.5.2.11 公司对采采购物资、工工程项目实施施过程、整机机，分别使用用“工程或项目目标识卡”，“物资收发卡卡”、“工序卡”，等形式标标识其名称、型型号（规格）、避避免不同类型型的物资、工工序、工程或或项目混淆，并并使用标签、标标识牌、区域域划分等明确确相应工程或或项目“待检”、“合格”、“不合格”的检验状态态。7.5.2.22 管理部根据顾顾客、相关法法律法规的要要求及工程或或项目的安全全性能等因素素及公司自身身的追溯性需需要，制定工工序交接表、工工程或项目移移交表、操操作工标识一一览表。明明

43、确追溯的具具体内容、追追溯的途径（如如涉及的部门门、记录、唯唯一性标识等等）等相关事事项。7.5.3 顾顾客财产7.5.3.11 公司对顾顾客的财产，包包括原材料、零零部件、工程程检测用设备备、维修工具具、运输工具具等应进行验验证或验收，接接受后应将其其放置于专门门指定的区域域，或在其本本身或工程或或项目标签、随随行资料上注注明顾客的名名称，使其有有明确的标识识，并进行适适当的保管和和维护。7.5.3.22在贮存、使使用和维护过过程中发现顾顾客提供的工工程或项目有有异常现象，未未经顾客同意意，不得直接接进行处理，应应统一收集赞赞存，做相应应标识，同顾顾客商定解决决方法后，方方可做进一步步处理并

44、记录录。7.5.4 工工程或项目防防护采购物资、工程程或项目实施施过程、整机机在交付前，公公司要针对工工程或项目的的符合性提供供防护措施，包包括对标识、搬搬运、包装、贮贮存、保护的的方法进行控控制。7.5.5 过过程确认7.5.5.11 特殊工序序按下述原则则设置：该工工序、的工程程或项目质量量不能通过检检验和试验完完全验证；或或需经过破坏坏性试验或采采用复杂、昂昂贵的方法才才能测得；或或质量特性无无法测得，或或不合格的质质量特性要在在工程或项目目使用后才能能显露出来。7.5.5.22技术部根据据以上原则，以以工艺流程图图或清单的形形式明确公司司的特殊工序序，本公司导导轨支架的焊焊接、轿厢焊焊

45、接过程为特特殊工序。技技术部负责制制定特殊工序序工艺文件和和设备操作规规程，对这些些工序及所使使用的设备进进行事先评估估、能力鉴定定，保存合格格的评估、鉴鉴定记录或证证据，每年或或出现特殊情情况时重新确确认，以证实实该工序持续续实现预期结结果的能力。7.5.5.33 对特殊工工序予以明确确标识，并进进行严格的连连续质量监控控，按要求填填写各类监控控记录。7.5.5.44 特殊工序序的操作人员员必须经过培培训，经考核核合格后才能能持证上岗。7.6 测量和和监控装置的的控制7.6.1 公公司根据测量量任务的要求求选择适用的的具有所需准准确度、精密密度的测量和和监控装置（包包括工艺参数数监控用的仪仪

46、器仪表）。7.6.2 质质管部负责建建立测量和监监控装置台账账，对其中的的监控装置送送相关单位或或自行进行校校准，对校准准状态做明确确的标识，并并保存好校准准的记录。当当需自行校准准时，技术部部需规定校准准的过程、周周期、方法、验验收准则以及及发现问题时时需采取的措措施等内容。7.6.3所有有测量和监控控装置经校准准合格后才能能使用，在使使用时应确保保其在校准有有效期内，并并保证测量不不确定度已知知且与要求的的测量能力相相一致。7.6.4 使使用监控装置置时，应防止止因调整不当当而使其校准准失效。7.6.5 确确保测量和监监控装置在适适宜的环境下下使用或校准准，以确保监监控或校准效效果的有效性

47、性。7.6.6 做做好测量和监监控装置的日日常维护、确确保在搬运、防防护和贮存期期间，其准确确度和适用性性保持完好。7.6.7 发发现测量和监监控装置偏离离校准状态时时，应由质管管理部评定已已检验和试验验结果的有效效性，确定需需要重新检测测的范围并重重新进行检测测，或采取具具它适宜的措措施并跟踪记记录其执行结结果。7.6.8 管管理部对用于于测量和监控控规定要求的的软件，在使使用前应予以以确认并保存存相关的记录录。7.6.9有关关测量和监控控装置要求的的详细内容见见测量和监监控装置的控控制程序。7.7. 相关关文件7.7.1 与与顾客有关的的过程控制程程序7.7.2 采采购控制程序序7.7.3

48、 生生产提供控制制程序7.7.4 标标识和可追溯溯性控制程序序7.7.5.纠纠正措施控制制程序7.7.6 预预防措施控制制程序7.7.7 测测量和监控装装置的控制程程序第八章 测量分分析改进8.0 逻辑结结果图：服务实现过程服务实现过程外部信息收集内部质量审核顾客满意度其它相关满意度过程的监视和测量服务的监视和测量不合格的控制数据分析改 进管理评审纠正措施预防措施8.1 总则公司为确保工程程或项目、质质量管理体系系和过程的符符合性及改进进，对顾客满满意、内部审审核、过程和和工程或项目目的测量和监监控做出明确确规定，并且且通过统计技技术的运用，对对测量和监控控的信息进行行分析和处理理。质管部、管

49、理部部分别负责工工程或项目、过过程、体系、顾顾客满意度的的测量和监控控。技术部及质管部部负责不合格格工程或项目目的判定，组组织相关部门门对不合格工工程或项目进进行处理，并并跟踪记录不不合格的处理理结果。质管部及技术部部负责统筹纠纠正、预防、改改进措施的实实施。8.2 监视和和测量8.2.1 顾顾客满意8.2.1.11 管理部负负责采用适当当的方法和措措施，通过适适当的渠道，征征询和监控顾顾客满意度的的信8.2.1.22 每年底，由由管理部定期期组织向顾客客发出顾客客满意度调查查表，调查查顾客对本公公司的工程或或项目、服务务的满意程度度，并收集相相关的意见和和建议，管理理部也可以通通过顾客的投投

50、诉、与顾客客的日常沟通通、相关方（如如媒体、消费费者组织、行行业协会等）的的信息反馈等等渠道获取顾顾客满意度的的信息。8.2.1.33 管理部对对回收的调查查表及相关方方反馈的信息息进行综合整整理，了解公公司的工程或或项目或服务务满足顾客需需求和期望程程度，分析顾顾客的需求和和期望的变化化趋势，以及及需要改进的的方面，反馈馈给管理部组组织采取相应应的纠正、预预防或改进措措施。8.2.1.44 有关顾客客满意度的调调查过程及数数据处理详见见顾客满意意度调查控制制程。8.2.2 内内部审核8.2.2.11 审核计划划a.每年年初，管管理部负责制制定内部体体系年度审核核计划，定定期进行内部部审核，以

51、确确定公司的质质量体系是否否符合ISOO9002标标准和体系文文件的要求，是是否得到有效效的实施和保保持。b.计划的制定定应考虑：所所涉及对象的的现状、重要要性及其影响响，以往审核核的结果，对对各部门开展展的质量活动动每年至少进进行一次内部部体系审核，同同时涵盖部门门负责的主要要活动（过程程），并规定定审核采用的的方法。8.2.2.22 审核准备备a. 总经理负负责组织审核核组，审核组组成员必须与与被审核部门门无直接责任任关系并具备备内审员资格格，审核组长长应具备较强强独立工作能能力。b. 审核前，审审核组长主持持召开审核小小组会议，明明确审核实实施计划，组组织审核员编编制相应的检检查表。8.

52、2.2.33 审核的措措施a 首次会议后后，审核员根根据实施计划划和检查表，采采用交谈、调调阅文件、现现场查阅等方方法收集客观观证据并记录录。b.在末次会会议中，审核核组根据讨论论的结果，发发出不合格格报告给相相关部门，由由相关部门进进行原因分析析，提出纠正正措施，并经经审核员确定定后，实施纠纠正，审核员员负责对实施施结果进行检检查验证。8.2.2.44 管理部综综合审核的结结果及纠正措措施的验证情情况，以书面面报告的形式式提交总经理理，作为管理理评审的依据据。8.2.2.55 有关内部部质量管理体体系审核的详详细内容见内内部体系审核核控制程序。8.2.3 过过程的测量和和监控8.2.3.11

53、 公司对工工程或项目的的实现过程，考考虑其重要性性及影响程度度，逐步采用用适当的方法法进行测量和和监控，以满满足顾客要求求。8.2.3.22 管理部必必须采用适当当的方法对生生产过程进行行测量和监控控，以满足顾顾客要求。8.2.3.33 根据每一一个工程项目目和实施过程程，进行数据据分析、统计计一次合格率率，根据情况况由公司采取取相应的纠正正措施，并实实施和验证。8.2.4 工工程或项目的的测量和监控控8.2.4.11 管理部负负责编制各类类检验指导书书，明确检验验点、检验频频率、抽样方方案、检验项项目、检验方方法、判定依依据、验收准准则、使用的的测量和监控控装置等内容容，作为工程程或项目测量量和监控的依依据。8.2.4.22 检验员根根据相应指导导书的要求，