前台收银培训资料FD Cashier Operation Procedure课件

1、Training Objective培训目的1、掌握收银员的岗位理论知识及有关的财务知识和财务要求。2、以理论指导实践，为电脑管理系统的操作和收银日常运作奠定理论基础。Job Responsibilities收银员的岗位职责1、为客人提供高效优质的结账服务。2、确保酒店营业收入及时回笼。3、确保电脑管理系统财务数据源头的准确性。前台收银员的两种不同管理模式Different Management Mode一、由财务部管理（专职收银员）优点：在收银业务方面更为单一化；缺点：对服务效率会造成一定的不良影响； 增加酒店人力成本； 部门之间的沟通效率相对较差。二、由前厅部管理并与接待合并（非专职收银员

2、）优点：服务效率高； 节省酒店人力成本；缺点：在收银业务方面不够单一化。Cashiers Work Ethics收银员的职业道德1、遵纪守法，廉洁奉公。2、诚实守信，维护信誉。3、敬业爱岗，工作负责。4、举止文明，热情服务。Cashiers Work Style收银员的工作作风精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序，收银台环境洁而不乱。严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变、妥善处理。对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务。Cashiers Announcements收银员注

3、意事项1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况及时关闭电器电源，消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。 3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准

4、将短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。Cashiers Supplies收银员必须熟悉的用品1、电脑终端机（餐饮管理系统收银机）。2、打印机。3、税控机（发票机）。4、信用卡POS机。5、验钞机（点钞机）。6、计算器。Deposit押金的收取1.押金的收取标准 应收押金=（房费+房费服务费）X1.52.押金的收取形式 人民币现金；外币；信用卡预授权3.押金单的操作方式 电脑打印；手工填写4.押金的账务处理 人民币现金：用Code800直接输入房间Billing内；外币（打备注）；信用卡预授权（系统中作录入，卡单跟随入住登记单存放在房间账夹内）5.转

5、账/汇款作房费 预订部先与财务部确认汇款进账信息，再把相应的进账单或进账凭据与相应 的预订资料一同递交前厅部，前厅部据此确认房费的收取情况。Cashiers Payments付款结账方式NO.序号Department Code部门码Department Code Name部门码名称Remark备注1800Cash Paid Out现金退款2900Cash现金3901Cheque支票4903City Ledger城市挂账5910AE Card运通卡6911Master Card万事达卡7912Diners Club大莱卡8913Visa Card维萨卡9914JCB日信卡10915Great W

6、all Card长城卡11916Peony Card牡丹卡12917Dragon Card龙卡13918Jin sui Card金穗卡14919Pacific Card太平洋卡15920Union Pay Card银联卡Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序现金（Cash）接过现金后快速鉴别真伪（机器和手工各一次）。唱收唱付。多还少补。电脑系统内选择“现金”进行入账。注意：要站立服务并须双手接收或找零；要确保收付的现金在视线范围内；收到的现金要及时放入钱柜，离开时须上锁；收银台安装有监控器！支票（Cheque）检查支票：银行规定转账支票的有效期限为1

7、0天，票面应盖有两个或两个以上的公章，即财务专用章及法定代理人（法人）印章，支票应显示开户银行名称、签发单位的账号和支票磁码，不可有任何破损或折痕。收银员收到支票时必须仔细检查上述各项内容。 填写支票：必须用碳素墨水笔细心填写大、小写金额，字迹要清晰，一经填写不得涂改 。签署账单及索取证件复印件和联系方式：请出票人在相应的消费账单上签名确认，复印出票人有效证件并索要名片。结账：选择结账方式“支票”，将支票随同营业款投交至财务出纳处。 Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序城市挂账/街账（City Ledger）一、有预付款的挂账依据预订部传来的进账单

8、或进账凭证作挂账操作。二、无预付款的挂账1.挂账限于财务部信贷清单的通知范围之内，结账前务必先认真核对。2.检查挂账附件（挂账客户的有效预订资料）是否齐全。3.如为凭签名挂账的（如政府机关），务必确保有效签单人以已经签单并且签名模式无误后方可挂账。三、客人退房不结账的余额挂账1.先转入FO-PENDING假房，限一周内跟进处理完毕。2.若一周内跟进未果，挂账进入财务的FO-PENDING应收账户。注意事项：附件及相关手续务必齐全有效；账户选择务必准确无误；可挂账项目务必准确无误；如有任何疑问须及时征询财务部。Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序4、

9、信用卡（Credit Card）检查：检查客人出示的信用卡是否在本酒店允许接受的范围之内，根据防伪标志、磁条、光泽和有效期等信息辨别信用卡的真伪；刷卡：根据信用卡的类型选择相应的POS机，将信用卡带磁条的一边轻轻地划过POS机的插槽，等待POS机读卡；输入：如POS机显示正常信息即输入消费金额并确认消费。特殊情况下可采用手工压卡的方法来完成交易；签署：将POS机打印出来的签购单（标准为一式三联：持卡人联、商户存根联和银行存根联）连同消费账单一起交给客人签名确认，核对签购单、消费账单和信用卡背面的签名模式是否一致，将签购单的持卡人联交给客人；结账：根据信用卡类型选择相应的信用卡结账方式，将签购单

10、的银行存根联和商户存根联订在相应的消费账单正面。Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序信用卡种类 Credit Card国外卡序号国外卡简写中文译法1VISA CARDVS维萨卡2MASTER CARDMC万事达卡3AMERICAN EXPRESS CARDAE美国运通卡4DINERS CLUB INTERNATIONAL CARDDC大莱卡5JAPAN CREDIT BUREAU CARDJCB日本信用局卡Supplementary Attention结账的补充注意事项1.假如入住时取得的信用卡预授权无需作预授权完成，则必须及时取消预授权。2.清理

11、账夹资料。3.如果存在代付账人（Pay for）与被代付账人(Pay by)关系的，应先检查并结清被代付账人(Pay by)的账务，再结代付账人（Pay for）的账务。PF Rooms假房的用法及相关说明RM No. 房号Name 名称Purpose 目的Remark 备注9100POS Cash系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9101POS Cheque系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9102POS City Leder系统接口所固定和必须

12、的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9103POS AE Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9104POS Visa Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9105POS Master Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9106POS Diners Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的

13、接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9107POS JCB Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9108POS Great Wall Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9109POS Pacific Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9110POS Peony Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房

14、每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9111POS Dragon Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9112POS Jin Sui Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/I9113POS Union Pay Card系统接口所固定和必须的假房，用于转入POS系统的接口数据此假房每月最后一天过夜审前作C/O,夜审后重新C/IRebate冲减的规定1.取得授权人的签名批准。权限标准（三亚洲际）： 前台主管/值班经理：不超过300元；

15、前厅经理/酒店总值班经理：不超过500元；总经理/财务总监/驻店经理/房务总监：500元以上。2.冲减单（账单）上必须注明详细原因。3.Department Code（部门代码）必须用准。 1.每天打印报表（Open Balance），检查每一个房间的欠款状况，及时跟进押金的催收。2.报表须值班经理、前厅经理或信贷经理三者之一签字并交财务部存档。High Balance催账Hand Over of House Bank备用金交接 如果是循环使用重复再用备用金，该笔备用金须于换班时由一名雇员移交给另一名雇员，那么是否双方交接班人员就该备用金金额进行清点并对移交的金额予以双方签字为证？一、Due

16、Back的原理1.当班只有人民币现金收入，没有退款和外币兑换。2.当班只有退款，没有人民币现金收入和外币兑换。3.当班只有外币兑换，没有退款和人民币现金收入。4.当班只有人民币现金收入和退款，没有外币兑换。5.当班只有人民币现金收入和外币兑换，没有退款。6.当班只有退款和外币兑换，没有人民币现金收入。7.当班有人民币现金收入，也有退款和外币兑换。二、Due Back单的操作Due Back备用金补差Announcements of Invoices发票注意事项1、开出发票时，须在相应的账单上作注明。2、不可多开发票。3、退票：须用税控机作退票处理，原票须收回并交 回财务，不可丢弃或撕毁。4、补

17、开发票：须向财务审计核实原先是否已开过。5、只限于现金、支票或信用卡结账方可开发票。6、发票中奖处理。Cash Float Regulations备用金管理规定1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银员在职时借用，离职时全额退还。2、每天上岗前到位于投款室的保险箱提取，下班后将其锁回保险箱内。3、不可以私自挪用。4、不可以短缺。5、财务审计不定期突击盘点。6、当零钞不足时，须提前到财务出纳处兑换。Drop Safe Procedures投款程序1、清点营业款和备用金，把营业款放入投款专用布袋。清点时应注意把零钞留作备用金，大额款项则作营业款。2、在把营业款放入投款专用布袋之前，先填写收银员报告

18、。3、前往位于大堂前台背后的投款室投款，填写投款登记表，投款人和见证人双方须签字确认。4、把备用金锁入同样位于投款室的专用保险箱内。注意:投款途中要注意安全，不可以中断行程或违反指定线路绕道而行；把款项投入保险箱后要检查投款箱入口，确保款项已安全投入箱体。 Cashiers Report收银员报告Remittance Envelopes Summary投款登记表Announcements of CC Transaction刷卡注意事项信用卡POS机（Point of sales,销售终端机 ）提供机构：中国工商银行；中国银联。刷卡时须考虑手续费率。卡类交易手续费率（）银联工行所有内卡22VISA1.51.8MASTER1.51.8JCB2.52.5AE2.52.5DINERS2.52.5Emergency Plan应急方案1、准备报表(Guest Ledger Trial Balance)。2、根据报表余额以及其它营业点递交的账单作结账。Binding for the FD Folio前台账单的装订顺序1.非Paid Out（退款）账单从最上面到最下面的装订顺序依次为：（1）信用卡签购单（订于账单左上角）（2）发票存根联（订于账单左上角，附于信用卡签购单背后）（3）客人的其它消费凭单（餐厅转房账单第一联、洗衣单、租车单