窗口服务沟通与协调汇总课件

1、大庆供电公司窗口服务沟通与协调讲座大庆供电公司窗口服务沟通与协调讲座 沟通 沟通沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。 戴尔卡耐基沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。世界公认最具影响力的领导学专家之一的约翰艾德尔在其卓越领导一书中，提出：“沟通是管理过程的姊妹”。世界公认最具影响力的领导学专家之一的约翰艾德尔在其卓越领学习内容一、沟通的定义二、沟通的目的三、沟通的范畴四、有效沟通的基本功五、工作沟通的7个步骤六、协调概述七、协调解决冲突八、上行（向上）沟通协调学习内容一、沟通的定义一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。二、 沟通的目的

2、1.减少工作失误 2.减少无谓的人为消耗 3.搜集和接受信息 4.分摊责任、鼓舞士气 5.增进了解，化解矛盾一、沟通的定义 三、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 四、沟通的障碍个人认知及知觉模式 想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。表达方式 在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。非语言因素 沟通时应把多数时间花在倾听上情绪与个性 快乐的人总是有较高的效率。四、沟通的障碍 沟通时的错误认识：1、使用华丽辞藻可能提高沟通效率。2、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚

3、。3、与人沟通时应该以自己为中心。4、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。 沟通时的错误认识：1010 有效沟通的基本功听说问答 有效沟通的基本功听 倾听的技巧：1、理清信息2、适时反馈鼓励、重复字句-只是字句,不是感受重整内容-用自己的话总结大意表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受，情感支持巧妙地表达自己的意见适时引导，表明你的成熟3、把握沉默4、注意身体语言听倾听的技巧：洗耳恭听十大绝招让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！洗耳恭听十大绝招让对方放松心情

4、（放松才能畅所欲言）； 倾听的层次：- 我在： 安排一个好的环境。- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。要达到听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。 倾听的层次：说说的技巧：语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场说说的技巧：把话说对有效的表达技巧：四种情感把握：激励与从容大度；真诚、可靠与关怀；热情与活力；权威。有效的表达技巧：四种情感把握：六种媒介运用：理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。六种媒介运用：理念、形象、语言；讲究词语之美 1）

5、多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话； 选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机 选择“说”的环境 说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健. 说服和劝导语言技巧发挥语言的魅力把“你、你们”变成“我、我们”

6、把“应该”变成“可能”把“但是、可是”变成“同时、如果”把“试着”变成“将会”把“为什么”变成“是什么”发挥语言的魅力把“你、你们”变成“我、我们”问1、要选准关键问题2、选择合适的提问方式（封闭式与开放式提问）3、把握提问的时机4、把握提问的语调和语速5、不对问句作过多解释问1、要选准关键问题答1、选择回答的时机- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答答1、选择回答的时机-成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见

7、；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先澄清观念六、工作沟通的7个步骤 1. 产生意念 2.转化成表达方式 3.传达 4.接收 5.领悟 6.接受 7.行动六、工作沟通的7个步骤 沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字（请 您好 谢谢 对不起 再见）3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）沟通的技巧 注意：1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果。2、多注意礼貌，“金十字”3、争

8、议时，避免争吵。4、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令客户敬佩 注意：小 结有效沟通的过程第一步：积极聆听 （听） 第二步：有效地说（说）第三步：达成共识或理解（用心沟通）第四步：观念或行为改变（执行沟通成果）小 结有效沟通的过程非言语沟通技巧语气语调目光接触面部表情身体姿势和手势身体距离非言语沟通技巧手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息言不由衷手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息言不由衷座姿：？保守、辩护封闭、怀疑、不耐烦准备好了（我要表现）十分自信不同意座姿：？保守、辩护封闭、怀疑、准备好了十分自信不同意站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、

9、不自信随便、放松没有压力有所归属站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚权威随便、放松空间距离亲密距离个人距离公共距离社交距离0-18英寸0-46厘米1.5-4英尺46-122厘米4-12英尺1.22-3.66米12英尺以上3.66米以上 空间距离亲密距离个人距离公共距离社交距离0-18英寸1.5- 协调 协调六 协调概述1、协调的概念从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的种管理职能。六 协调概述1、协调的概念 2、 协调的范围、内容和程序 （一）协调的范围 （1）内向协调 内向协调，也称内部协调，这

10、是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。 2、 协调的范围、内容和程序（2） 纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。（3）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。 （2） 纵向协调 协调的程序 受托审理核查协商处理 协调的程序受托审理核查协商处理 5、协调的艺术 1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。 2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。 3) 驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地

11、。 5、协调的艺术七 协调解决冲突1、冲突产生的原因 1) 信息传达障碍。 2) 目标、意见、利益不一致。 3) 分工、角色不明确。 4) 个性不同。七 协调解决冲突1、冲突产生的原因 2、冲突的处理方式 1）退缩 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。 2）妥协 指放弃自己的利益或想法 2、冲突的处理方式 3）威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。 4）说服 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。 5） 商讨 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。 3）威胁 3、有效解决冲突的步骤 1)相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的

12、。 2)积极倾听。 3)陈述这一情境下你的想法和感受。 3、有效解决冲突的步骤九、上行（向上）沟通协调：作用：提供员工参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息的误失；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力。方式：意见反馈系统员工座谈会巡视员九、上行（向上）沟通协调： 窗口服务人员需要了解的常见问题：1.客户投诉的目的是什么？答：被重视、被倾听、被关心、及时响应。2.如何面对投诉的压力？ 答：避免感情用事；要有自己代表公司的心理准备；要有随时化解压力的心理准备。3.处理客户投诉的原则？答：先处理情感，后处理事件；耐心地听客户的抱怨；想方设法地平息客户的抱怨；正确及进处理问题；要站在客户的立场上来将心比心；迅速采取行动。 窗口服务人员需要了解的常见问题：窗口服务人员需要了解的常见问题：4.如果客户办理业务需要排队，应与客户进行哪些方面的交流？答：第一是眼神交流；第二