前厅客房服务与管理课程标准

1、23/23前厅客房服务与治理课程标准一、差不多信息适用对象：09级旅游治理 制定时刻：2011.8.28课程代码： 07010106 所属系部：工商治理系学 分： 4 学 时：68制定人： 批准人：二、课程的目标1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面进展，具有职业生涯进展基础的高素养技术应用型型专门人才。2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务治理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与治理”、“客房人力资源治理”等十二大

2、工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品治理等前厅服务与客房服务与治理的差不多理论知识，初步具备酒店从业操作技能与差不多职业素养，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，幸免为了自己的利益对来宾进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为来宾提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与来宾交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，

3、公平竞争，相互鼓舞与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的进展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。3、社会能力目标 本课程是整合了酒店治理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采纳酒店治理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，依照酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采纳教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工

4、学结合的课程开发理念。三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是旅游治理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人总管服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学差不多知识、差不多理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待来宾、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营治理能力的提高。本课程应使学生达到酒店治理师资格证书中相关内容的差不多要求。本课程的先修课程包括治理学、饭店治理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程

5、是康乐服务与治理，并与酒店餐饮治理等课程紧密相关。2、课程开发思路 酒店行业基层业务及治理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。依照高职高专旅游治理（酒店治理）专业学生职业范围进行分析，其要紧在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场治理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、依旧旅游景区景点都需要前台服务人员，因此不论是前台服务人员、客服人员等基层人员，依旧经理层人员都需要熟悉前台服务业务，掌握必要的沟通交流技巧和事件处理及应对技巧，具备差不多的业务分析能力和活动组织与安排能力，能依照客人的需求设计相应的活动与安排，比如，旅游路线

6、推举与设计、娱乐活动安排、会议安排，住宿安排等，而培养以上职业能力要求必须具备前厅与客房实务知识。前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒店差不多知识与差不多理论及前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营治理过程中接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生来宾分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高，使学生达到酒店治理师资格证书中相关内容的差不多要求。这些差不多上从事酒店就业岗位最为重要和差不多的能力，因此本课程在酒店治理专业中处于特不

7、重要的地位，是本专业的学生必修的一门职业能力核心课程。本课程是整合了酒店治理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采纳酒店治理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，依照酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采纳教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。四、教学内容1、学时分配学习情境（单元）名称子学习情境1子

8、学习情境2子学习情境3学时分配学习情境（单元）1前厅部概述前厅部的地位与任务前厅环境设计与操纵6教学时数42学习情境（单元）2客房预订前台预订含义和任务客房预订程序6教学时数24学习情境（单元）3前厅接待工作服务客人抵店接待服务项目客人住店接待服务项目客人离店总台账务 10教学时数244学习情境（单元）4前厅礼宾工作服务礼宾工作概述礼宾工作职责金钥匙服务6教学时数222学习情境（单元）5前厅总机工作服务前厅总机工作总机工作内容和程序6教学时数24学习情境（单元）6客房部概述客房部的功能客房部组织机构6教学时数24学习情境（单元）7客房服务与质量治理客房服务的要紧内容提高客房服务质量途径12教学

9、时数66学习情境（单元）8客房物资治理与操纵客房设备治理布件的治理客房用品的日常治理10教学时数424学习情境（单元）9客房部安全治理客房部安全系统客房部钥匙治理火灾预防与处理6教学时数2222、教学设计 编号学习情境（单元）子情境拟实现的能力目标相关支撑知识教学环境及设备教学讲明（内容、方法、手段、步骤、结果）1前厅部概述前厅部的地位与任务认识前厅部的差不多功能和重要地位前厅部神经中枢作用；大型，小型酒店前厅功能布局知识多媒体网络资源通过调查以及查阅资料理解前厅部业务特点；查阅资料解释前厅部工作的复杂性与灵活性前厅环境设计与操纵理解前厅装饰美化的作用前厅的分区布局知识；大厅微小气候与空气卫生

10、标准知识 计算机多媒体网络资源通过调查惠州市相关星级酒店中前厅的设计与布局研究相关星级酒店中前台服务人职员作方式2客房预订前台预订含义和任务预订工作的意义；熟悉客房预订业务程序；掌握办理入住登记的程序客房预订、超额预订客房预订的种类；客房预订业务程序；掌握办理客人入住的程序图片案例多媒体视频超额预订引起超员的处理方法；依照预订资料分析订房动态；使学生掌握客房预订业务程序的能力客房预订程序熟悉客房状态的操纵；掌握客房销售的策略与技巧受理预订或婉拒预订能力技巧；预订资料核对，修改和取消的处理方法视频多媒体校内实训基地通过实地演练掌握客房预订的程序、制作客房预订单，制作散客预订确认单3前台接待客人抵

11、店接待服务项目掌握接待程序、客房推销艺术；客房状态的操纵入住登记工作流程；夜审业务；前厅部的任务及业务特点案例多媒体网络资源通过多媒体演示、角色扮演、案例分析等教学方法，使学生掌握客房状态的操纵的能力以及熟悉客房五种的差不多状态，接待业务的要紧程序客人住店接待服务项目阻碍客房状态操纵的因素；熟悉和制作国内住宿登记表接待业务中常见的问题及处理方法图片多媒体网络资源现场演示，角色扮演、案例分析使学生掌握排房、定价，接待业务中常见的问题及对策客人离店总台帐务住店来宾的欠款不断增加的处理方法；客人结账时出现变更情况的处理方法记账与转账注意事项；外币知识及兑换程序；信用卡外卡及内卡案例多媒体网络资源使用

12、多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握前厅接待人员推销技巧，熟悉前厅客账管办理退房结账手续4前厅礼宾工作服务礼宾工作概述掌握礼宾服务内容礼宾部的地位和功能；行李服务，散客行李工作内容多媒体网络资源通过多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握礼宾部工作内容，熟悉礼宾部各岗位工作流程礼宾工作职责礼宾部的岗位职责及素养要求；礼宾司的岗位职责；行李员，门童工作内容图片多媒体网络资源通过对礼宾部职员的培训讲解，使学生掌握接站礼仪，接待礼仪，送客礼仪。金钥匙服务掌握和了解“金钥匙”名词起源以及其在酒店的重要性“金钥匙”，国际金钥匙组织入会条件和程序案例多媒体网络资源使用多媒体演示、角色扮演

13、、案例分析的教学方法，使学生掌握“金钥匙”对酒店品牌形象的重要性5前厅总机工作服务前厅总机工作饭店前厅总机的差不多设备、工作业务范围、服务的差不多要求前厅总机工作服务的岗位及职责；总领班岗位职责图片多媒体网络资源通过学习使学生认识到前厅总机工作的差不多内容及前厅总机工作的重要性总机工作内容和程序掌握饭店电话总机所提供的服务项目店内外转接电话服务、留言服务、长途电话服务、问讯服务、叫醒服务、DND案例多媒体网络资源使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握饭店电话总机工作流程和服务能力6客房部概述客房部的功能掌握客房部基础知识、客房服务治理特点客房种类、功能和标准；客房各功能区及设

14、备用品校内实训基地多媒体通过使用多媒体演示、图片展示、案例讲述的教学方法，使学生掌握不同类型的客房，以及7种差不多客房种类。客房部组织机构饭店经营治理的重要部门，负责治理饭店所有客房事务客房部的要紧任务、客房部在饭店中的地位和作用校内实训基地多媒体通过举例讲明客房部常见结构形式以及客房部人员的配备7客房服务与质量治理客房服务的要紧内容设立楼层服务台、客房服务中心的意义楼层服务台饭店客房区域对客服务模式校内实训基地多媒体使用多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生提高为来宾提供优质客房服务的意识. 提高客房服务质量途径对客服务标准制定的差不多原则服务质量检查和事故处理标准校内实训基地多媒体使用多媒

15、体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握各项对客服务的规范和要点，加强对服务质量的操纵. 8客房物资治理与操纵客房设备治理客房物资治理范围、客房物资的治理方法核定需要、建立和完善岗位责任制校内实训基地多媒体通过介绍客房设备设施，客房设备使用，提高操作技术水平。布件治理在客房经营活动中，布件日常生活必需品提供给客人使用床上布件、床单枕套、布件的治理和操纵校内实训基地多媒体网络资源使用校内实训基础掌握布件存放要定点定量、建立布件收发制度，确立布件报废和再利用制度的知识客房用品的日常治理客房用吕，低值易耗品，供客人使用生活必需品一次性消耗物品多媒体网络资源通过多媒体演示、案例分析的教学方法，使学生掌握

16、客房的布件、设备、客房用品等饭店客房部治理能力9客房部安全治理客房部安全系统客房部安全设施的配置满足客人的安全心理需求客房部各项安全制度多媒体网络资源通过案例讲明客房部安全系统的重要性客房部钥匙治理客房门锁是爱护旅客人身及财产安全的一个关键客房专用钥匙、楼层或区域通用钥匙多媒体网络资源使用多媒体演示、角色扮演、案例分析的教学方法，使学生掌握保管客房钥匙，钥匙的丢失问题处理能力.火灾预订与处理客房火灾发生缘故，消防设备器材、防火措施火灾事故处理、客房灭火器材的使用多媒体网络资源通过课件，案例分析展现火灾发生的起因，类型将更有利地杜绝火灾的发生备注讲明：1、能够以一个学习情境或者一个学习单元进行设

17、计； 2、假如有子情境，应该按子情境进行设计。五、课程考核标准一、考核方式与成绩构成前厅客房服务与治理课程按照百分制进行考核。依照课程的特点，在课程总成绩评定中，平常考核占40%，期末考核占60%。1.平常考核平常考核包括：考勤（10%）、课堂讨论参与程度（20%）、作业完成质量（10%）。2.期末考核期末考核通过笔试闭卷进行，考核题型包括：填空题、单项选择题、推断题、简答题、论述题、案例分析题等等。二、成绩认定及考核标准1、出勤考核（10%）出席缺勤考核要紧考核学生学习本门课程的学习态度、积极性和时刻治理能力。成绩认定方法为：出席缺勤考核方法为：每迟到一次（15分钟以内）扣1分，每无故缺勤一

18、节课（含迟到15分钟以上者）扣2分，该项考核累计最多扣10分。 2、课堂参与程度考核（20%）课堂参与程度考核要紧考核学生学习导游实务课的学习态度、学习主动性和积极性以及学生的积极参与能力，差不多知识的掌握程度以及思维能力、快速反应和应变能力，考核项目为课堂提问、课堂主动发言情况。成绩认定方法为：全班同学差不多分为5分，每人成绩为5+课堂主动发言得分3、作业完成质量考核（10%）作业完成质量考核要紧通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度、对差不多知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。 成绩认定方法为：学生作业完成质量成绩取作业完成的平均数。每次作业成绩按照所布置作业的题目及考核标准，对学生作业分出优秀、良好、中等、及格、不及格五个档次。其中，优秀10分，良好8分，中等7分、及格6分，不及格0分。4、期末考核（60%）期末考核要紧闭卷笔试的方式，对学生进行一次性考核，要紧考核学生的知识的掌握和问题的综合分析能力。成绩认定方法为：依照试题参考答案及评分标准。 5、学生最终成绩认定学生最终成绩=考勤成绩+课堂参与程度考核成绩+作业完成质量考核成绩+期末考核