全面解析某地产集团客户关系管理与实践实战研

1、全景解析万科科集团客户关关系管理与实实践实战研研讨会 【引言】万科客客户服务工作作发展历程 重大投诉年年有有 从01年到055年，每年都都有一线公司司遭遇大规模模客户群诉。 2001深圳圳金色家园事事件2002天津津五大投诉2003北京京城花遗留问问题2004武汉汉四季花城垃垃圾场问题2005大连连工程质量群群诉2006？希望这不是每家家一线公司都都要经历的一一个过程 群诉的力量 有群诉的地方方，很难找到到满意的客户户 例如：天津花花园新城022年，因投诉诉两个月为售售一房 里程碑事件2005年学习习帕尔迪2004年打造造第五专业2002年客户户微笑年 2000年年投诉论坛开开通1998年创立

2、立万客会1997年客户户年1996年成立立业主委员会会引入索尼服务理理念 万科的客户理念念经历了多次次升级，但以以客户为导向向的理念始终终贯穿万科 的成长历程程，每一次升升级都是万科科人通过深入入市场去发现现用户的潜在在需 求，去零距距离体验用户户的感受后而而采取的行动动措施 客户工作发展的的三个阶段 基于以下主要原原因设立了客客户服务中心心 中国建筑行业的的整体实体质质量较低 客户的威权意识识不断提高，客客户投诉量日日益增加 随着住宅质量的的提高，公司司赋予客服服服务部门更多多的使 命，更名为为客户关系中中心 投诉处理的负责责部门 解决投诉问题的的基础上，开开展客户关系系管理 推动忠诚度管理

3、理，倡导客户户导向文化 缺陷反馈、汗青青计划 满意调查、忠诚诚度管理 万科组织架构及及分工 集团客户关关系中心其他他职能部门一一样，从业务务上对一线公公司客户工作进行行管理和指导导 制定集团团客户工作战战略，发展方方向和制度流流程 集团客户 关系中心 一线公司 物业项目 经营 规划发展 销售 设计部 部 部部项目经理部1工程 成本管理 管理部 部项目经理部2客户管理关系中心 万科组织架构及及分工 公司的组组织架构：战战略总部、制制度区域、执执行一线 【框架】万科客客户战略框架架 房地产企业成功功路径图 股票增值 实际利润增长 为有效推动 硬硬数据可持续发展管理干预区必须管好软数据发现优势忠诚客

4、户因才适用敬业员工优秀经理 关注客户关系工工作的原因 一组来自权威研研究机构的数数据 争取一个新客客户的成本是是抱住一个老老客户所花费费的8倍。 一个企业只要要比以往多留留住5的老客户户，则利润可可增加25以上。 向一个新客户户推销产品的的成功率155，而对一一个老客户而而言差不 多能达到500。 关注客户关系工工作的原因 对客户的有效管管理和利用是是提高股东价价值的关键手手段之一 股东价值最大化化收入增长的度周户高度道现有客户资产管管理收入增长成有有有关注客户关系工工作的原因 一种新的识别、获获取和保留高高价值客户的的营销战略从没有细分的客客户群对所有客户采采用类似 方法根据公司的时时间表进

5、 行反应性沟沟通凭直觉大规模模推广一 些主要方案案明确目标量身定制及时性实践检验到高价值或潜力力较大的细 分群客户根据对客户的的深刻理 解，区分对对待不同细分分群积极进行预期期性的沟通 在关键决策策点进行沟通通以不断进行的的方式，根 据对照组的的情况对多个个想 法进行尝试试和衡量 关注客户关系工工作的原因一种新的营销理理念和能力的的建立客心究能员技工标销体提务心研师攻员的工标的对活客户战略实施框框架图 客户关系活动 顾客体验务测评管理绩效 测客户导向的流程程管理 人员和组织织 信息整合 企业文化、客户户导向文化和和价值观 提纲： 【文化】 客户户导向文化和和价值观 【流程】 客户导向的的流程再

6、造 【投诉】 客户投诉处处理机制 【预防】 风险评估与与预防 【反馈】 缺陷反馈 【关怀】 开展展客户关怀活活动 【忠诚】 客户户满意度忠诚诚度管理 【体验】 服务62步法 讲授的思路和方方法【规划】 规划划服务体系【信息】 客户户信息管理【会员】 客户户俱乐部管理理【危机】 房地地产企业危机机管理 【专业】 打造第五专专业1. 道理（造造钟与报时）2. 开展工工作的思路3. 万科工工作历程，选选择执行 4. 了解具体体做法开展咨咨询或5. 内训 客户关系工作思思路 新的营销方式 越小化细分客户户，越高层级级一对一营销销！传统的大众营销销 一次性提供供更多产品和和服务给更多客户；客户无次序分分

7、别；客户由于需求求不同，购买买产品满意度状况不不同。当代客户管理客户对企业的的贡献价值不不同， 客户在价值值方面有次序序分别；不同价值客户户的需求也不不尽相 同；企业需将客户户分类，按照照一个 序列，一种种需求对应满满足，企业 才最高效 【文化篇】 楚王好细腰，宫宫中多饿死 原则简单，为什什么实施困难难 成为以客户为导导向的企业十十分困难，在在中国的房地地产业，未来来的 一段时间内内仍然会以产产品为中心，以以客户为向导导，建立客户户导向 的企业，应应努力客户以以下问题： 有实现客户导向向的远景，但但在行动上没没有体现客户户导向 没有建立以以客户导向的的衡量标准 无法根据顾客的的观点调整，无无法

8、获得顾客客建设性意见见 客户是万科永远远的伙伴是万万科文化核心心之一 万科的客户理念念并不是简单单的几句口号号，每一句话话语中均包含含着一种哲理理 对客户的态态度以及我们们应该遵循的的行为准则 客户是最稀缺的的资源，是万万科存在的全全部理由 尊重客户、理解解客户，持续续提供超越客客户期望的产产品和服务 在客户眼中中，我们每一一位员工都代代表万科 我们1的失误误，对于客户户而言，就是是100的损损失 衡量我们成功与与否的最重要要的标准，是是我们让客户户的满意程度度 与客户一起起成长，让万万科在投诉中中完美 推动客户导向文文化措施 万科在落实客户户导向方面的的行动 投诉论坛 老总每天都看投投诉论坛

9、 王石专门开通董董事长受理投投诉专栏 均衡积分卡卡 客户满意度调查查结果与奖金金挂钩 万客会 汗青计划 七对眼睛、城市市地图、服务务62步法 【流程篇】 雄关漫道真如铁铁，而今迈步步从头越 平衡计分卡的应应用是衡量企企业是否实施施客户导向的的标尺愿景指标使抽象的的战略概念清清晰化指标用于沟通通，而非控制制 战略描述了了一系列的因因果关系财务我指财客户财我指什务内部流程指动户意 么流 度学习和成长目的如创指Innitiattives 全面研究帕尔迪迪 外在业绩表现已经很多了解1、发展历程、成成就 2、策略、成成功关键要素素学习的关键： 如何做1、与客户细分分对应的产品品系列2、提高满意度度所采取

10、的措措施3、工厂化实施施的步骤4、适应战略的的组织机构5、战略之星的的管控流程与与方法内在运作方法 深层价值逻辑并非差距所在文化、价值观企业宗旨、远景景、使命 在服务方面与帕帕尔迪的差距距帕尔迪1、售前客户接接待：2、框架落成参参观3、成品参观4、交付3个月月后质量检查查 5、交付11个月质量量检查 6、交付23个月质量量检查 7、交付35个月质量量检查售前需求沟通售后、交付前品质、使用方式式沟通交付后持续的客户体验验沟通万科以销售业绩为导导向开展工作作逐步开展工地开开放日活动围绕产品缺陷开开展救火工作作 领先的万科科物业服务 沟通的全面性，而而不是零散 沟通的主动性，而而不是被动 沟通的客户

11、导向向性，而不是是功利 在拿地方面与帕帕尔迪的差距距帕尔迪万科拿地的机会主义义导向 因为项目才才对周边区域域 和客户进行行研究，否则则就 基本不研究究没有发展策略，没没有方 向和聚焦 将城市从宏观到到微观，逐层层细分：分地地越细，研究究越深 拿地之前，应该该知道客户是是谁（whoo），客户在在哪里（whhere） 拿地之前就就应该知道哪哪里和什么样样的土地适合合我们发展 二者结合，在在拿地之前明明白我们的策策略是什么 万科第三次流程程再造的成果果 客户导向：客户户体验 客户期望 客户满意意城 客市 户地 细图 分七 产对 品眼 目睛 录62步 法 市场定位投资决策概念设计规划设计 工程制造造

12、销售推广 售后后服务 运营效率：1、流流程前置：22、决策质量量 以客户为导向的的房地产开发发流程 客户 细分 市场细分客户服务物管 622设计七对眼睛（产品建议）销售产品客户描述定位七对眼睛土地属性清单拿地城市地图获取 设计（项目定定位）土地【细分】客户细细分 万科客户细分成成果 五大类细分人群群 9% 富贵之家 社 会 新 锐 29% 务实之家25% 细分人群描述 望子成龙 【家庭特征】有有017岁孩子的的家庭 【购房动机】孩孩子成长：为为了孩子有更更好的生活条条件，能够去去更好的学 校学习。 改善住房条件：现有住房不不理想 【对房子的态度度】房屋是孩孩子成长的地地方，也是自自己稳定感和和

13、归属感的 来源 工作场所 【房屋特征需求求】与孩子成成长相关的文文化驾驭需求求和安全需求求 有高质量的幼儿儿园、小学；小区的安全全能给孩子的的健康 成长创造条条件 细分人群描述 健康养老 【家庭特征】空空巢家庭、有有老人同住的的家庭。 【购房动机】孝孝敬老人：为为了老人就医医更便利，父父母年纪大了了想和他们 住在一起。 自我享受：老人人辛苦了一辈辈子，想买个个房子自己享享受 【对房子的的态度】照顾顾老人：子女女照顾老人的的地方/ 让老人安享晚年年的地方。 【房屋特征需求求】看重外部部环境，小区区环境又没比比较重要。 靠近景色优美的的风景，空气气质量好；小小区或周面有有大 规模的园林林设计和良好

14、好绿化。 细分人群描述 富贵之家 【家庭特征】家家庭收入高，是是社会所认同同的成功人士士。 【购房动机】社社会地位提升升：希望和跟跟我家社会地地位相当的人人住在一起 独立功能：享有有一个单独的的健身房、一一个单独的书书房等 跟风：周围围人都买，自自己也想买；消费存在一一定炫耀心理理 【对房子的的态度】社会会标签：是我我实业成功的的标志、可以以给我家挣得得面 子、体现我家的的社会地位。 【房屋特征需求求】带有社会会标签意味的的房屋特征明明显。周围小小区的档次 也要很好、拥有有高素质的小小区居民、有有名起的开发发商。 细分人群描述 务实之家 【家庭特征】家家庭收入低 【购房动机】大大房（提升）：比

15、现在拥有有更大的厅、卧卧室 置业：为了置业业/给后备留下下一份产业 【对房子的态度度】栖身居住住：只是吃饭饭睡觉的地方方。对房屋价价值无更高 要去欧，停留在在满足生理需需求层面。 【房屋特征需求求】低的价格格 追求低生活成本本，生活便利利。方便的公公交路线；附附件或 者小区里有有小规模的便便利店、商店店、超市；附附件小区里 有中小规模模的医疗机构构。 【工具】城市地地图与七对眼眼睛 为客户在哪里拿拿地？ 客户需求清单化化 案例：天津社会会新锐土地属属性需求清单单 统的文厚在遍档有的历域金中区工线交行景铁医购餐设等小学化景等健设运风为客户在哪里拿拿地？ 城市地图工作流流程 城市发展空空间分析 片

16、区市场划分 重点片区选择片区定位分析划分组团确定人群组团发展排序土地资源 哪儿的土土地合适谁？分析哪儿有地、哪块块最好。为目标客户选 择最佳佳 土地 公司总体发展战战略 为客户在哪里拿拿地？ 客户 细分 市场细分客户描述设计客户服务七对眼睛（产品建议）定位土地属性清单拿地城市地图 1.物管 622销售产品设计2.七对眼睛（项目定位）获取 土地 【投诉篇】 衣带渐宽终不悔悔，为伊消得得人憔悴 客户满意客户户体验客户户期望 关注客户体验做好产品关注客户 感觉不满减少少投入客户体验期望望2、同事寻找更更满意发展商商3、客户关系无无法长久维持持感觉满意 持持续交易感觉自豪 义义务宣传 客户期望行程过过

17、程：服务差差距模型 客户对产品或服服务的 满意程度 差距5客户对产品或服服务的期望与体验差距1差距1产品或或服务的传递递差距3以客户为导向的的流程设计和标准的设设定差距2对客户期望的了了解差距说明:差距1：不了解解客户的期望望差距2：未选择择正确的服务务设计和标准准差距3：未按服服务标准提供供服务差距4：未将服服务绩效与承承诺相匹配弥弥合顾客差距距 客户投诉心态分分析 客户投诉心态分分析（1） 求尊重的心理：尽管客户投投诉动机可能能是自尊心收收到伤害，自自身利益 蒙受损失，甚甚至是误会、误误解所致，但但在采取投诉诉行动之后，都都希望别 人认为他的的投诉是对的的，他是有道道理的，希望望得到理解、

18、同同情、尊敬和和 重视，希望望有关人员、有有关部门立即即受理，向他他表示歉意并并立即采取相相 应的行动。（案案例：房屋交交付时的置疑疑） 求补偿的心理：客户在收到到物质和精神神损失时，希希望通过投诉诉得到补 偿。案例例：房屋修复复后的赔偿） 求发泄的心理：客户遇到令令他不快、烦烦恼、沮丧的的事情的时候候，或者 是被讽刺挖挖苦甚至被辱辱骂之后，心心中充满了怒怒火，要利用用投诉的机会会发 泄出来，以以维持他们的的心理平衡。（案案例：邻居装装修影响生活活） 客户投诉心态分分析 客户投诉心态分分析（2） 逃避责任的心理理：顾客因自自身的某种原原因造成个人人或者其他客客户损 失，为开脱责任任，反而进行行

19、投诉，希望望蒙混过关。（案案例：装修不不当将 水管打破，寻寻求赔偿） 对立敌视的心理理：因个人利利益或要求不不能得到满足足，或其它不不可告人 的目的，个个别客户对公公司怀有敌意意或对立情绪绪，希望公司司声誉蒙受损损 失。因此没没事找事、小小事闹大、大大事闹得更大大，唯恐天下下不乱，刻意意给 该公司制造造和带来更大大的麻烦。（案案例：骂万科科寻求个人成成就） 综合的心理：顾顾客投诉时的的心理往往不不是单一的，而而是综合性的的。 万科客户投诉处处理的两个阶阶段万科投诉处理经经历2个阶段第一阶段：关注注产品投诉和和处理 第二阶段：投诉诉处理体系化化、专业化 客户投诉分类（按按性质分类） 1、重大投诉

20、：已经引发法法律诉讼、已已经被媒体（报报刊、外部网网站等）曝 光的投诉及及10人以上的的集体投诉、投投诉发生一个个月后由于我我方原因仍未未 能得到有效效解决的投诉诉。 2、热点投诉：可能引发法法律诉讼或被被媒体曝光的的投诉、一个个月内累计三三 次以上不同同投诉人的相相同投诉或33人以上的集集体投诉、投投诉投诉一周周以后 由于我方原原因仍未解决决的投诉。 3、重要投诉：处理完毕后后发生二次投投诉的以及需需要顾问支持持和其他公司司 提供协助（包包括就能够眼眼支持）的投投诉 案例：在集团总总经理办公会会上谈月度客客户投诉 案案例：投诉周周报 客户投诉分类（按按专业分类） 工程质量类投诉诉 规划设计类

21、类投诉 销售管理类类投诉 物业管理类投投诉 客户服务类类投诉 其他类投诉诉 各类投诉所占的的比重客户投诉数数据分析16月份各类类型投诉量比比重图70006360 工程质量60005000400030002000100005011832022各类型投诉量规划设计营销管理物业管理客户服务其他71121 工程质量问题高高居榜首，其其次是规划设设计问题。 工程问题投诉分分析 客户对质量问题题关注的视角角 对渗漏水、裂缝缝无法忍受 注重使用功功能 注重观感质量 关心质量的耐久久性能 允许质量有瑕疵疵，但希望及及时维修整改改 深圳金色家园事事件 计划分两期开发发。20000年4月一期开盘盘销售，同时时申请

22、将原 土地合同中中的酒店和公公寓改变为住住宅。年底一一期竣工验收收。 2001年5月月批准酒店、公公寓变更为住住宅，三期工工程开工。 2001年100月，金色一一期部分业主主开始就三期期的合法性提提出 置疑，进而而演变为群诉诉。至20002年春节前前后达到高潮潮。 业主的观点和主主要诉求： 违法加建三期，造造成密度增加加，品质下降降； 销售时未告知三三期建筑高度度，误导、欺欺诈一期业主主； 擅自变更绿绿荫广场，侵侵犯业主利益益。 要求停建三期，或或者按每平方方米10000元赔偿。 最终解决方案： 在政府协助下与与业主签订谅谅解备忘录： 放弃东南角商场场/空中花园方方案，恢复“绿荫广场”； 给一

23、期业主主每户补偿三三年物业管理理费； 管理费下调调0.5元 通知二期即将入入伙业主允许许退房。 估计经济损失约约三千万元。 主要原因 在项目分期开发发过程中的不不确定因素和和可变因素太太多，造 成营销过程程中的诸多模模糊概念。 销售人员对宣传传资料和项目目建设、规划划设计问题理理解模 糊，回答口径不不一，介绍含含糊，不够严严谨和明晰，让让客户留 有想象余地地。 由于信息不对称称，业主对项项目的某些问问题存在误解解。 现场销售资料展展示不完备，如如：未强调项项目分期建设设，总 建筑面积，建建筑规模、体体量展示不全全，未标明建建筑覆盖地 块。 金色事件经验和和教训 分期开发经验不不足，缺乏前前瞻性

24、，在开开发过程变化化较多，为了了实现销售 的需要，在在开盘时一般般会按“既定方案”，找个说法法，推而广之之，可能埋下下 后患，存在在短期目标与与长期效益如如何取得平衡衡的问题。 坚持合法经营，诚诚实守信的原原则，销售介介绍、现场展展示要充实、明明确， 未明确的不不说，不够严严谨的销售承承诺不做，坚坚持“诚实、守信信”是重中之重重 业主素质在提高高，维权意识识在加强，这这就迫使发展展商要依法办办齐项目开 发的各项手手续，报批手手续必须完善善，履行销售售承诺。 加强营销管理，营营销策略力求求客观准确，设设计人员参与与销售培训；严审 售楼资料和和广告，严把把口头承诺关关。 加强与业主的沟沟通，和客户

25、户保持良好的的伙伴关系，尊尊重业主“知情权”， 提高信息透透明度，在细细微之处下功功夫，探讨“会员售楼制制”、“开发前期业业主 恳谈”，加深业主主对楼盘的了了解。 武汉四季花城垃垃圾场事件 2004年44月万科与武武汉市东西户户区签订土地地出让协议，其其中 约定金口垃垃圾场（位于于花城东南，占占地600亩）在在两年内关 闭覆土。 后垃圾场违章章扩大并延期期，加上管理理不善，每逢逢夏季东南 风，恶臭就就飘入相距5500米的花花城。 05年4月，政政府计划在垃垃圾场迁址的的同时，在金金口建一座垃垃 圾转运站，日日处理生活垃垃圾20000吨，使用300年。 花城业主闻讯讯愤怒，要求求万科出面赶赶走转

26、运站，否否则承担责 任。 从4月中旬到到6月中旬，发发生聚会、挂挂标语、冲击击销售和办 公场所、找找媒体曝光等等一系列行为为。 不利因素提示的的目的： 行走江湖，光明明磊落 诚信 知情权 免责 尊重客户，也也是保护自己己 红线外不利因素素必须公示示项目 机场 铁路 公公路 立交桥 工厂 集市噪音学校车站 货场 红线外不利因素素必须公示示项目 垃圾场 污水禾/塘 屠屠宰场 皮革厂 养禽/畜场 动动物园 恶臭 红线外不利因素素必须公示示项目 造纸厂 化工厂厂 橡胶厂 废品站 污染 红线外不利因素素必须公示示项目 庙宇 教堂 清真寺 信仰 红线外不利因素素必须公示示项目 规划中的： 公路 铁路 高架

27、桥 绿地 水面 环境变迁树林林改变现状 红线外不利因素素必须公示示项目 殡仪馆 火葬场场 公墓 监狱/看守所 刑场 核电站禁忌油气库/站 业务要求 （1）记录统计计 所有客户投诉应应全部那日投投诉处理流程程中进行管理理，并予以记记录跟进，定定期 进行统计分分析。 （2）责任到人人 投诉处理的每一一个缓解都应应确定具体责责任人；加强强与客户面对对面沟通，设设立 现场大使，以以提高客户失失误处理效率率及提升品牌牌亲和力。 （3）投诉预警警 预防胜于被动处处理，应社苦苦预警机制，防防范重大客户户投诉的产生生；定期总结结 经验，重大大、热点投诉诉应形成案例例，充分共享享，避免重复复发生过去的的问题。

28、（4）避免升级级 制定相应的投诉诉处理权限，权权限内的及时时解决，超越越处理全县的的，不得拖延延推 诿，应尽快快主动上报处处理，避免被被动投诉升级级。 （5）避免群诉诉 及时道歉，避免免矛盾计划，特特事特办，灵灵活处理个案案投诉，避免免发生群诉事事件。 （6）回访跟踪踪 对投诉处理结果果进行回访；定期评估客客户的满意度度。 万科客户投诉处处理的两个阶阶段万科投诉处理经经历2个阶段第一阶段：关注注产品投诉和和处理 第二阶段：投诉诉处理体系化化、专业化 解决方法 英国BS856600简介 什么是BS86600：是英英国标准协会会（BSI）颁 布的一项国国际标准，它它提供了设计计和实施投诉诉 管理体

29、系的的指南，是世世界上最新的的、应用范围围 教广的一个个国际标准 被国际标准协会会接纳，颁布布CMSASS 86： 2000版 该体系指明了“投诉管理体体系”的具体要求求， 使一个组织织能够 提供客户满意 改经绩效 在处理时展示与与最佳实践的的符合性 BS860000 与其他标标准的关系 解决方法ISO90000质量管理标准围绕质量工作关注流程与支持持2000版开始始强调客户满满 意度需要与产品有关关的所有 部门参加对客户满意成都都的管理 时被动的BS8600客户服务标准围绕客户投诉管管理 关注流程与与标准以客户服务人员员为主对客户的管理时时主动的 解决方法 BS860000 的特点 人性化

30、第一次把事情做做对 体系的开放放性 对员工而言的标标准 管理深化至至二级供方 对客户哈隐隐私的保密 将员工氛围一线线处理投诉员员工和非一线线员工 升级程序，权权利和责任更更加明确 外部评审 做好记录和反馈馈（以上内容容细化） 形成个性化化服务（目标标） 万科的投诉方针针、目标和原原则 解决方法 万科处理投诉的的目标 投诉处理客户满满意率大于880； 投诉处理及及时率90 投诉处理封闭率率大于1000 投诉处理回回访率大于100 网上客户投诉回回复事件不得得超过24小时 通过客户信息系系统和投诉的的回复事件不不得抄获4小时 重大投诉必必须编写案例例 解决方法规范性文件服务管理体系主主要规范性文文

31、件投诉处理服务规规范投诉受理服务规规范客户沟通服务规规范客户回访服务规规范投诉责任问责规规范投诉赔偿标准与与规范呼叫中心的服务务标准与规范范构建万科服务管管理体系 【预防篇】 但使龙城飞将在在，不教胡马马度阴山 【预防】万科风风险评估与预预防客户体验客户关系活动 测评管理绩效客户导向的流程程管理人员和组织信息整合 企业文化、客户户导向文化和和价值观 依据风险来源分分类 1、产品风险，包包括运用新技技术和新工艺艺所导致的风风险：地质地地基条 件、材料设设备供应、工工程变更、技技术规范、设设计与施工等等 2、管理风险，包包含计划、资资源配给、人人力资源不足足、外包商管管理所导 致的风险。 3、组织

32、风险，包包括项目决策策时确定的项项目范围、项项目资金不足足或资源 冲突、组织织中不当的文文化氛围所导导致的风险； 4、外部风险，主主要指项目的的政治、经济济或者其他外外部环境的变变化，包 括项目相关关的规章或制制度变化、组组织中雇佣关关系的变化、自自然灾害所导导 致的风险。 从客户角度所作作的风险评估估主要包括： 营销风险：发生生在销售前及及销售过程中中，可能产生生 的销售承诺诺与现状不符符或销售承诺诺错误的风险险 交付风险：发生生在项目交付付前，涉及到到各专业可能能 导致项目无无法交付或 客户群诉的的风险 综合风险：发生生在交付的各各阶段，涉及及到各专业可可 能导致客户户投诉的其他他风险 风

33、险预控的主要要内容 风险预控内容综综述 目标任务：在不不同阶段对项项目进行评估估 控制要点：导致致项目风险或或客户投诉的的因素 风险来源：各专专业系统反馈馈、客户投诉诉、自身敏感感 控制方式：专题题会议、现场场检查、制定定解决措施、跟跟踪措施落实实 开盘前的风险预预控 1、目标任务：营销活动中中存在的风险险预控 牵头部门：客户关系中中心 参与部门：市场场营销部、项项目发展部、法法务部 2、控制要点 控制要点内容容案名、地名审核核地名查询。商商标查询、集集团内冲突查查询销售方式现场场布置、流程程及组织计划划讨林、合法法性销售资料广告告、楼书、总总平面图、周周边环境示意意图销售道具模型型、示范单位

34、位、其他展示示道具销售文件认购购办法、认购购文件、销售售办法、合同同销售活动安全全隐患控制、特特殊或紧急情情况应变计划划、客户现场投诉 交付前的风险控控制 1、目标任务：可能不利于于项目交付的的风险控制 牵头部门：客户关系中中心 参与部门：工程程、设计、销销售、物业等等各专业系统统 参与方式：专题会议、现现场检查 2、控制要点 项目：是否存在在涉及影响项项目交付的配配套、工程质质量等问题 设计：是否存在在可能导致客客户投诉或引引致客户生活活不便的设计计方案 销售：是否否存在无法实实现的销售承承诺或现状与与承诺不复核核的情况 物业：细部部检查中是否否窜在严重的的、系统性的的工程质量问问题 3、达

35、成目标 全面梳理项目风风险制定针对性应对对措施落实责任人和完完成时间跟踪整改进展及时更新风险预预控表形成风险预控表表取得总经理层支支持4、我们作什么么”盯“：督促各各专业部门整整改 ”关“：整改完成成及时关闭 ”跟“：跟踪尚未未落实的整改改措施 【反馈篇】 千淘万漉虽辛苦苦，吹尽狂沙沙始到金 缺陷反馈是最佳佳的质量改进进方式 质量计划质量量控制缺陷率或成本运营开始质量控制的初设区域质量控制的 新区域规划设计 工工程建造所获的经验时间房屋维修 反反馈与改进 工程管理防止过过程变异，但但仅仅依靠工工程建造环节节控制和改进进，无法大幅幅度降低缺陷陷 质量改进方方面的投入成成本小，效果果佳 提高质量在

36、于质质量策划、质质量控制、质质量改进三方方面的努力，缺缺陷的反馈尤尤为重要 产品服务缺陷预预防、整改、评评估流程图 缺发管门上管产务报会 缺议 性工制缺整整收整公将缺产陷管比华利山TA户户型屋面天窗窗渗水缺陷编号：SJ01缺陷问题描述比华利山TAA户型屋面天天窗上盖进水水天窗低框与反槛槛不密实门框框倒置安装缺陷原因分析天窗盖与框框不密实门扇扇与门框密封封不严天窗反槛与斜面面结构板不密密实缺陷影响程度（涉及户数、风风险、损失）比华利山所有TTA户型共56户 缺陷发生项目万科城缺陷发现时间2006年5月1、天窗应避免免用木材；节节点构造应按按工程标准设设计；如果始始未做过节点设计的的工序，可让让项

37、目部找专专业公司设计计。节点设计计会议决议报工工程管理部。预防措施2、除除非是装饰用用的花架类，室室外有功能性性要求的空间间部品（例如层顶天窗、户户外门等）尽尽量避免用天天然木材。如如特别需求需需采用木材的，需需报总审批。责任部门万创创、项目经理理部【关怀篇】 落红不是无情物物，化作春泥泥更护花 启蒙阶段：春天天计划 春天计划的核心心 配合集团“客户户微笑年”系统活动 通过与客户面对对面的沟通，直直接了解客户户需求，征集集客户意见并并及时 解决业主问问题，从而化化解在我们开开发过程中不不同环节出现现问题而引发发 的不满，并并未持续改善善我们的产品品品质和服务务质量提供支支持 春天计划的目的的

38、通过对客户满意意度的管理，及及客户经验的的共享，最终终达到提高产产品及 服务素质，让让客户微笑的的目的 发展阶段：3115行动客户关怀活动常常规化1、每年3.115例行开展展风险检查和和客户关怀活活动 2、每年的3.15赋予新新的内容和形形式 3、逐步变为为日常活动 买房置业手册 全国范围开展“明明白白购购房”赠书活动 成都公司编编制的“生活完全手手册” 武汉公司开展FFACE TTO FACCE客户体验验与沟通计划划 face too facee：部门经理理以上全体成成员全年至少少与10位客户建建立联系，了了解客户 需求，建立立客户和市场场意识：其他他员工以各种种方式直接接接触客户，达达到每

39、极度88小 时的互动时时数。 客户忠诚度指标标分解到各部部门，客户维维度的指标达达成情况将作作为衡量部门门业绩 的关键指标标之一。 上海区域推动社社区成熟度研研究 研究社区成成熟发展轨迹迹 制定社区成成熟度提升措措施 无锡公司开真“百合行动“我们走在在客户回访的的路上 【满意度】客户户满意度忠诚诚度管理 【忠诚篇】 千磨万击还坚劲劲，任尔东南南西北风 平衡计分卡 衡量结果的标准准，是客户满满意度 平衡计分卡十年年历程 19921999620002003产生与19922年的优秀思思想，20003年发展成成为伟大理念念 这个工具上升到到战略高度，被被哈佛商业业评论评为为“过去75年 来最重要的的管

40、理工具”。 平衡计分卡已被被抄获50 的财富5500墙公司司所采用 世界最大的的300家银行行中的约700都采用了了这个管理工工具 平衡计分卡体系系集最佳管理理实践于一身身 财 略客户工 略内部流程组习 学万科正在逐步以以“平衡计分卡卡”思想对企业业进行全方位位管理 年我东么 我户 我保的 单一财务指标户些有 平衡计分卡 年已满 客调与负挂线金总奖万科对忠诚度的的度量 “忠诚的”指标标体系度量 L3 TTM 满意 再购买推荐L3态度忠诚诚是三项指标标的综合： 总体满意意度 再/重复购买买的可能性 推荐购买买的可能性 “忠诚”对对上述三项指指标的回答全全部是最高分分 客户满意度调查查是什么？不不

41、是什么？客户满意度调查查不是：客户工作行动计计划忠诚度/满意度度管理客户满意度调查查是：客户状态反映改进工作的基础础资料 问卷的策划和设设计是满意度度调查成功的的关键 问卷设计考虑的的问题如何界定自己的客户样本设计 研研究方法误差有效的问卷设计长度 4 .00 %4 .00 %抽样的方式分为为：随机抽样样和非随机抽抽样，万科采采取了分层随随机抽样的方方式 万科去年5.9万多户，抽抽取了55440户 抽样误差在00.3（99.77%置信度） 不同的样本量导导致不同的抽抽样误差，样样本量越大，抽抽样误差越小小，但两者不不是简单的 线性关系。 抽样误差 14.00%13 .990 %10.00%9

42、.800 %8 .00 %6 .90 %6 .20 %5 .70 %4 .90 %4 .40 %3 .70 % 一份问卷可以有有多长？调查方式流动街头访问定点拦截访问预约访问入户访问电话访问邮寄访问通常 最长45分钟 10分钟1520分钟钟 30分钟12小时 3小时2530分钟钟 45分钟1015分钟钟 25分钟48页 110页 万科在满意度调调查中遵循的的原则 成功的客户满意意度研究项目目必须整合以以下两个纬度度： 客户的需求 公公司业务流程程 很多满意度研究究项目在完成成后面临严重重的困难，因因为在测量指指标体系的设设计工程中过过于聚 焦于“公司业务流流程”而忽视了“客户的需求求”，由此导

43、致致基于研究结结果的改进姓姓丁计划不能能带 来客户满意意度的提高。 还有一些满意度度研究项目仅仅针对了“客户需要”而没有考虑虑“公司业务流流程”。这些项目在在完 成后同样面面临改进行动动计划难以实实施的问题，因因为研究结果果所涉及的关关键改进方面面与公司 内部组织机机构脱节，没没有对应的部部门与人员来来负责/参与执行。 设计客户满意度度调查策略时时应均衡考虑虑“客户需要”与“公司业务流流程”，以解决满满意度研究 项目面临的的问题。 这种策略性的均均衡全面考虑虑必须是在满满意度测量指指标体系构建建的过程前就就予以确定的的。 基于上述原则，对对满意度调查查的指标体系系作了重大调调整 规划设计销售售

44、服务工程质量物业管理客户服务经过3年的使用用，我们原有有的指标体系系问题在于：1、出发点时时万科内部的的专业分工，而不是业业主的体验点点；2、并没有充充分还原业主主的关注点。周期看楼签签约等待收楼居住率关注点套进装应面房量只业提 升升 计 划客户满意度管理理是一个持续续客户满意度管理是一个个持续的管理理 了解客户 执行检查制定定评价体系客户满意度管理理 推行实施客户户评价(满意度调查)分析与提升计划划提 升升 计 划 明确各自工作定定位总部、一一线公司、基基层员工 集团： 目标：整体组组织效率 手段：数字化化(量化)管理：舆论论导向：策略略制定：资源源配置： 知识管理。 各地公司司:承上启下

45、目标:微观组组织效率 手段:数字化化(量化)管理：局部部舆论导向：一线思想工工作：具体措措 施制定：资资源配置：知知识管理。 一线员员工： 目标:具体指指标改善 手段:深入研研究测量指标标和客户态度度之间的关系系：制定具体体行动措 施：积累案案例。 提 升升 计 划 明确各自工作定定位总部、一一线公司、基基层员工 客户关系系中心扮演的的角色： 帮助公司完善善客户满意度度管理架构客户关系系管理方面的的内部专家 和顾问 集团层面面的客户满意意度调查的定定位 血常规检查各种指标标的高低（如如血压、血脂脂、胆固醇），但但为什 么高，还需需要各地自己己深入诊断。 【体验篇】万科科服务62步法 引言：同样

46、的咖咖啡不同品质质 在期货市场，咖咖啡豆每磅11美元大致25美分一杯杯 在一般小餐厅或或街头咖啡店店里煮咖啡 每杯1美元 在星级宾馆或专专门咖啡店 每杯5美元 在意式咖啡店 每杯15美元 基于客户体验式式消费，关注注客户体验 服务成为海尔的的核心竞争优优势2004年“互互动增值”服务2003年“海海尔全程管家家365”2002年“一一站式”通检服务2001年空调调无尘安装1998年星及及服务一条龙龙1997年五个个一服务1996年先设设计后安装1994年无搬搬动服务 服务62的研研究思路 1帕尔迪做法 万科服务 62 3客户体验 2万科现状 在梳理万科62过程中，我我们从以下三三个方面开展展工

47、作 第一、学习帕尔尔迪的成功经经验，分析这这些做法背后后的道理和方方法 第二、分析析公司状况和和经验 第三、倾听、理理解客户的心心声和感知 帕尔迪7步法1、售前客户接接待2、框架落成参参观3、成品参观4、交付3个月月后质量检查查5、交付11个个月质量检查查6、交付23个个月质量检查查7、交付35个个月质量检查查全过程沟通主动服务售前需求沟通售后-入伙前,品质、使 用方式沟通入伙后，客户体体验沟通 第一步：温馨牵牵手客户触点：看楼楼客户典型心态投资价值最大大化一“钱要花的值值”险息策骗和发展商商相比，心里里上占主动客户关注焦点预算支出（单单价，面积和和总价）户楼率房屋质量量（含装修质质量）小区规

48、划（容容积率、绿化化等）商交医理全化 地理位置置保值和增值潜潜力观确空等诚和证销售服务务（热情、专专业、用心）核心内容：阳光光购楼、提醒醒风险工作要点说明详细告知楼盘盘信息和特点点提醒项目周边边风险做好参谋第一步：温馨牵牵手第二步：喜结连连理第三步：亲密接接触第四步：恭迎乔乔迁第五步：嘘寒问问暖第六步：承担责责任1 一路同行行 2四年之约 第二步：喜结连连理客户触点：比较较、落实、签签约客户典型心态动感急防止合同同风险客户关注焦点房子和装修是是否可能货不不对版否主益贷款的申请和和审批便捷房产证的办理理签约手续便捷捷认筹方式的公公平合理性定金数量和退退定条件贷款银行服务务（含银行的的选择）贷款保

49、险服务务律师的服务态态度和专业能能力销售人员服务务态度核心内容：明确确条款、信息息透明工作要点说明告知合同条款款降低业主无助助感方便业主办理理相关手续告知业主与万万科的沟通渠渠道第一步：温馨牵牵手第二步：喜结连连理第三步：亲密接接触第四步：恭迎乔乔迁第五步：嘘寒问问暖第六步：承担责责任1 一路同行行 2四年之约 第三步：亲密接接触客户触点：等待待客户典型心态憧憬未来的美美好生活忐忑不安客户关注焦点是否按期交楼楼工程质量（毛毛坯和装修）此前业主遇到到什么问题楼主建设进展展区域内的楼市市变化楼盘及开发商商口碑考虑装修设计计家具、电器的的购买计划收楼程序了解验房的专专业方法入住的费用搬家计划核心内容

50、：工地地开放、进展展通报工作要点说明楼盘建设进展展的沟通规划设计变更更通报工地开放日第一步：温馨牵牵手第二步：喜结连连理第三步：亲密接接触第四步：恭迎乔乔迁第五步：嘘寒问问暖第六步：承担责责任1 一路同行行 2四年之约 第四步：恭迎乔乔迁客户触点：交付付、装修、搬搬迁客户典型心态梦想实现与交楼标准一一致，排除隐隐患装扮个性化家家庭客户关注焦点告知验房的专专业方法和注注意事项发展商告知水水电、门窗的的使用工程质量（毛毛坯和装修）需要装修方面面的信息和帮帮助装饰材料的购购买收楼过程应该该喜悦入住后的收费费情况说明有问题通过何何种渠道和方方式解决我的邻居是谁谁质量问题多长长时间解决核心内容：装扮扮家

51、庭、恭贺贺乔迁工作要点说明指引业主验楼楼收费情况说明明便捷的入伙手手续装修指引第一步：温馨牵牵手第二步：喜结连连理第三步：亲密接接触第四步：恭迎乔乔迁第五步：嘘寒问问暖第六步：承担责责任1 一路同行行 2四年之约 第六步：承担责责任客户触点：居住住客户典型心态如果被关注，感感到惊喜社区活动居住氛围客户关注焦点居住的舒适性性物业服务质量量市政配套和小小区配套发展商会象以以前那样关注注我吗我的活动场所所社区有哪些活活动核心内容：居住住一年后的质质量检查工作要点说明检查五金配件件的完好性检查排水设施施通畅检查门窗的五五金配件检查电气和燃燃气设备的安安全性第一步：温馨牵牵手第二步：喜结连连理第三步：亲

52、密接接触第四步：恭迎乔乔迁第五步：嘘寒问问暖第六步：承担责责任1 一路同行行 2四年之约 第五步：嘘寒问问暖客户触点：居住住客户典型心态我被持续关注注邻里关系、与与发展商河物物业公司的关关系客户关注焦点我的邻居是谁谁以后有问题我我向谁反映发展商会象以以前那样关注注我吗 物业的收收费和缴费我的活动场所所社区有哪些活活动核心内容：入住住3个月居住访访问工作要点说明询问业主需要要解决的问题题 主动检查查房屋质量征询对产品和和服务的建议议和意见第一步：温馨牵牵手第二步：喜结连连理第三步：亲密接接触第四步：恭迎乔乔迁第五步：嘘寒问问暖第六步：承担责责任1 一路同行行 2四年之约 1 一路路同行客户触点：

53、全过过程客户典型心态及时有效解决决我的问题安全感客户关注焦点我的问题被重重视始终言而有信信我被尊重面对问题，解解决问题及时处理处理结果令我我满意核心内容：持续续收集反馈业业主信息，解决客户投诉第一步：温馨牵牵手第二步：喜结连连理第三步：亲密接接触第四步：恭迎乔乔迁第五步：嘘寒问问暖第六步：承担责责任1 一路同行行 2四年之约 1 一路路同行客户触点：全过过程客户典型心态及时有效解决决我的问题安全感客户关注焦点我的问题被重重视始终言而有信信我被尊重面对问题，解解决问题及时处理处理结果令我我满意核心内容：持续续收集反馈业业主信息，解决客户投诉工作要点说明通过各种渠道道收集业主意意见和建议及时答复、

54、解解决客户问题题与客户保持良良好接触和互互动第一步：温馨牵牵手第二步：喜结连连理第三步：亲密接接触第四步：恭迎乔乔迁第五步：嘘寒问问暖第六步：承担责责任1 一路同行行 2四年之约 2 四年之约约客户触点：居住住客户典型心态如果你能做到到对我是奢望望客户关注焦点小区的设备老老化围墙的涂料开开始退色、脱脱落我们小区没有有宽待配套不完整绿色需要改造造了安防设施需要要更新了核心内容：交付付后4年项目改造造工作要点说明对公共部位和和设施进行改改善一线结合具体体项目开展工工作第一步：温馨牵牵手第二步：喜结连连理第三步：亲密接接触第四步：恭迎乔乔迁第五步：嘘寒问问暖第六步：承担责责任1 一路同行行 2四年之

55、约 结束语 随着产品的同质质化，服务的的作用将越来来越凸显，在在规范我们的的 服务工作时时，应始终牢牢记我们的原原则：一个中中心即以客户户为中 心，两个基基本点：信息息透明和让客客户感动。 【服务篇】 比华利山TB户户型内开门渗渗水 缺陷编号：SJJ07 缺陷问题描述 比利华山TBB户型屋面平平开门下槛雨雨天时易进雨雨水 门框倒倒置安装 缺陷原因分析 门扇与与门框密封不不严缺陷影响程度（涉及户数、风险、 损损失）比利华山所有TTB户型共44户 缺陷发现项目万科城缺陷发现时间2006年5月预防措施后期期项目外檐部部位的平开门门不应为内开开；万创已纳纳入设计质量量指导书责任部门万创创规+服务面临的

56、的压力课堂练习1（分组讨论论：我们在工工作中面临的的挑战） 培训是为了提高高我们的服务务管理水平，为为我们面临的的问题找 到答案和解解决的方法。下下面，我们一一起就我们工工作中面临的的 挑战进行小小组的讨论：服务管理是是一项充满压压力和挑战的的工 作，请你将将工作中所面面临到的困难难和压力写出出来，我们一一起分析一下下哪些 问题是可以以解决的，哪哪些问题是不不易解决的，让让我们带着这这些问题和挑挑战 有目的性的的投入到课程程中来，共同同找到有效的的应对挑战的的方法。 那我们就开开始吧！ 聚焦住宅质量，力力推透明维修修 公示的流程和具具体要求 24小时受理保保修；保修工程师响应方案讲解维修实施维

57、修关闭回访反馈报修渠道是畅通通的时透监决过1. 网络保保修，m2. 地产保保修专线；分分公司颁布3. 夜间紧紧急事件及物物业有偿家政政维修可直接接由所在社区物业监监控中心受理理；1. 紧急急报修立即上上门；直主以成居题修业前科服封0修户了受公示的服务监督督卡 万科工程维修服服务宗旨：客客户无小事，用用心解问题 房屋维修服务监监督卡 业门依间 戴穿服整清饱垫单监工条岗续连铃门有种次敲好自确出得先用穿套出合保不的好 地将在 ：用述准障细原措无明说 如应定时照骤理沓出的 修用用附维的：清保洁修业认用注言貌不内在大 服务部门：万科科客户关系系中心 服务监督电电话： 公示的服务监督督卡 万科工程维修服服

58、务宗旨：客客户无小事，用用心解问题 维修工程师行为为准则客户理念要牢记记；投诉渠道要畅通通； 认真判断方方案准； 及时效率是是关键； 礼仪服务很很重要； 工服鞋套穿穿戴好； 表明身份有有必要； 主动检查看看现场； 工具材料准准备全； 文明作业水水平高； 演示使用不不可少； 报修问题要要关闭；维修宗旨不能少少；响应及时准时到到。透明尺度要把稳稳；少说多做记心间间。承诺事情要做的的；敲门适度有礼貌貌。进门同意别忘了了；处理方法仔细道道。成品保护方健全全；工完场清垃圾倒倒；优质服务我做到到。确认单据要管理理；服务部门：万科科客户关系系中心 服务监督电电话： 【信息篇】 客户资产管理的的业务流程 确定

59、战略目标6改善行动51 记录在在数据库中信信息2衡量结果值户3制定量身身定制：确供4【俱乐部】万客客会管理 客户忠诚是持续续营销的重要要支撑行业周期波峰有楼不愁卖媒体广告对客户的关注停停留在嘴上 对客户缺乏乏足够的关注注产品同质化、服服务无差异传统营销地段规划概念品牌关系营销客户忠诚情感维系行业周期波谷持币观望，交易易量下降 广告无法打打动客户心客户比我们精明明，需要实惠惠 忠诚度、口口碑重要性全过程、客户生生命周期管理理 当市场到低谷的的时候，唯一一能救企业的的是客户忠诚诚。 帕尔迪 万客会的成立 客户是我们们存在的唯一一理由 1998年。国国内地产龙头头企业万科借借 鉴新地会的的经验，在中

60、中国大陆率先先引入会 员模式，于于深圳成立了了“万客会”。 成立的目的： 品牌宣传，营销销手段，客户户管理 面向的对象： 潜在客户群，项项目目标客户户，业主 客户会泛滥成灾灾：会员招募募问题 数量：万客会会所覆盖的116各城市，1亿人口，仅仅有13万会 员；新地会光光覆盖香港一一个城市，6690万人口口，便有211万会 员 增速：在会员员发展上进展展缓慢、省直直如南京等城城市，初选会会 员数量不增增反减的情况况 对象：部分城城市（如沈阳阳）质针对业业主进行招募募，对现在的的 客户无有力力度的推广。 问题万客会会的问题 促使客户价值向向业务价值转转化的问题 无分类分级管管理，合适的的资源没真正正