连锁店营运管理课程考试题

1、文档编码 : CA10O3S6T2S8 HZ1Q4A7A4S2 ZK4I3W8J3O6- .连锁店营运治理课程考试试题题号一二三四五六总分得分阅卷人 签名一、判定题对的,打“ ,错的,打“ ；每题15 分,共 18 分1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1、连锁企业总部时决策中心,而门店那么是作业现场；2、假如商场发生缺货应准时用其他商品补充；3、盘点会影响门店的正常工作,甚至会影响销售额,所以门店不需要经常盘点；4、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息；5、第一磁石点是顾客必经之地,位于卖场中主通道的两侧,是商品销售最主要的地方,此处配置的商品主要是主力商品

2、、购置频率高和选购力强的商品；6、主题列也称出现列,即在商品列时借助商店的出现橱窗或卖场的特殊出现区,运用各种艺术手法、宣扬手段以及列器具,配备适当的且有成效的照明、颜色或声响,来突出某一重点商品；7、门店发生平安事故的主要缘由是门店设备的老化、员工根本常识的缺乏、员工的警觉性的缺乏；8、顾客投诉看法处理的根本原理是：妥当处理每一位顾客的不满与投诉,并且在心情上使之觉得受 到敬重；9、门店防损作业治理应以加强部员工治理和作业治理为主；10、收银员除了结算货款外,仍包括对顾客的礼仪态度、商品效劳信息、解答顾客提问、商品防损的 预防、现金作业、促销活动的推广、卖场平安治理工作等；11、理货员的作业

3、主要包括领货、变价、商品列、补货等作业；12、卖场的促销方式主要包括店头促销、现场促销和出现促销；1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 C C A A D B B A B B 三、多项选择题本大题共10 小题,每题2 分,共 20 分；在每题给出的四个选项中,至少有两项符合题目要求1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 .word.zl.ABCD AB BCD ABCD ABCD ABC ABC ABCD ABC ACD - 二、单项选择题本大题共10 小题,每题- .1 分,共 10 分,在每题给出的四个选项中,只有一项符合题目要求1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1、货架的重

4、点列空间是A 10 厘米到 160 厘米 C 60 厘米到 164 厘米B 60 厘米到 156 厘米 D 30 厘米到 230 厘米2、卖场中的第三磁石点的位置是A 位于主通道的两侧 B 位于副通道的两侧C 位于货架的两端 D 与第一磁石点相临3、卖场中的第一磁石点的位置是A 位于主通道的两侧 B 位于副通道的两侧C 位于货架的两端 D 与第一磁石点相临4、布置在卖场各个逆时针入口处的商品一般是：A 男性用品B 女性用品C 特色商品D 销路差的商品5、在商品列要求中,要求有统一的货位分布图的商店规模为A 200 平方米左右 B 250 平方米左右C 300 平方米左右 D 500 平方米以上

5、6、在连锁快餐店的营业顶峰,适合播放的音乐是A 慢节奏、轻松柔和的音乐 B 曲风明朗、节奏轻巧的音乐C 陕北民歌 D 现代流行歌曲7、连锁企业建立的完善的培训系统的层次包含A 职业培训、在职业培训、一岗多能的培训、效劳规的培训B 职业培训、在职业培训、一岗多能的培训C 职业培训、在职业培训、一岗多能的培训、专业技能的培训D 职业培训、在职业培训、一岗多能的培训、专业学问的培训8、店长必需具备的根本才能A 人事组织才能、沟通才能、门店规划才能、信息分析才能B 人事组织才能、沟通才能、门店规划才能、信息分析才能和战略规划才能C 人力资源开发和治理才能、沟通才能、门店规划才能、信息分析才能D 人事组

6、织才能、沟通才能、门店开发与设计以及选址才能、信息分析才能9、放开式销售方式下的货架布局形式主要有A 线条式、岛屿式、散点式和单元式 C 曲线式、网状式、散点式和单元式 10、理货员的意志修养应当把握 A 认同、禁止、把握和自信B 线条式、网状式、散点式和单元式 D 线条式、网状式、散点式和附墙式B 认同、自制、宽容和平稳C 认同、坚强和自律D 诚信、和谐和平稳.word.zl.- 三、多项选择题本大题共10 小题,每题- .2 分,共 20 分；在每题给出的四个选项中,至少有两项符合题目要求1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1、卖场通道设计的根本原那么A 足够宽和少拐弯B 笔直和平整

7、C 照明比卖场光明D 无障碍物2、治理标准的科学性的含义包含A 具有确定的先进性B 具有客观的实际性D 具有全局性C 具有系统性3 连锁商店商品列的根本要求有A 上重下轻,增加稳固D B 显而易见C 商品满列和有说明适应购置习惯,便于顾客选购4、在商品列的特殊性要求包括A 顾客伸手可及D 关联性列B 先进先出C 同类商品垂直列5、连锁商店商品列的类型包含 A 分类列法 B 主题列法C 季节商品列法 D 综合配套列法5、店长的性格资质应当A 拥有积极的性格 B 拥有忍耐力C 拥有明朗的性格 D 拥有包涵力6、隔绝式销售布局方式下的货架布局形式包含A 附墙式B 岛屿式C 斜角式D 复层式7、特殊列

8、法中的突出列法的列成效是A 增加商品在顾客视野中的频率 B 增加商品的廉价感和丰富感觉C 可以进展单品突出介绍 D 摆脱单调 8、理货员岗位与营业员岗位的区分主要有A 间接性B 规性C 帮忙性D 交替性9、以下是理货员岗位应当树立的职业道德意识的是A 顾客意识和目标意识 C 本钱意识和合作意识B 形象意识和品质意识 D 问题意识和战略意识10、理货员的品德修养包含A 见物不贪B 助人为乐.word.zl.C 与人为善D 做事求上- 四、简答题每题5 分,共 20 分- .1、理货员营业中的作业容包含哪些？2、零用金的治理应当留意哪些问题？3、进货作业流程应留意的事项有哪些？4、现场促销的阶段的

9、预备阶段主要开展的工作有哪些？五、案例分析题每题 10 分,共 20 分一、天气转凉, 前几天和同事一起相约烫火锅,火锅店生意特殊火爆,去的稍稍晚点就没有座位- .word.zl.- .了,我们也等了好久才轮到位置,初一看店里人气很旺,坐下一看餐牌才知道原先价格特殊实惠,算 是找到了生意好的缘由；品尝起来味道仍马马虎虎过得去,席间与同事边吃边聊感觉尚好,可吃了一 大半了,却竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味,于是找了刚刚点菜的效劳员说明情形,并要求退换一份鹌鹑蛋,效劳马上找到大堂负责人过来处理,小伙子第一表示了歉意,并说明需要确认下,于是拿回厨房,过了一会出来了,重新给我们上了一份鹌鹑蛋,另外给我们换了

10、一份新的锅底,并依据我们原有锅底 里烫的菜,每样重新送了一份给我们,这时我们都也没说什么,倒是有点感觉我们占了很大廉价,于是这起投诉大事圆满完毕,我们完全没有计较回到了最初的吃饭心情；不过大堂经理仍时不时的关注着我们,问问处理看法如何？问问仍有无其他问题等等,直到我们最终吃完买单走人,他仍特殊热忱 一边愧疚一边的送我们到门口；初看这个案例好像也很平常,并无特殊之处,但仔细分析起来,我们便可看出一个处理投诉的高 手,请写出在处理投诉的思路；二 、十八日,精品部主管王某依据店里的要求,对精品部的全部商品进展盘点；依据要求,精 品部需要每周日进展盘点；经过事先的库存整理,严格的一盘、二盘、复盘,最终

11、的盘点结果显示, 型爱华随身听实际库存比电脑库存少两台；由于责任重大,王某马上组织员工到仓库、货架到处寻 找,并重新核对货号,重新点数,到收货部查询收货原始记录,收货报表,与六月二供应商核实,查 库存更正记录, 库存更正报表, 最终确定, 这两台爱华随身听属失窃；原先, 精品部仓库没有规治理,更没有设专职保管员,人员可以任凭进出,领取货品的手续因无人治理,几乎形同虚设,帐目不能与 实物对应,且进帐、销帐无人检查,全靠自觉,因此给盗分子以可乘之机；问题： 1、如何加强对精品库存区的治理？- .word.zl.2、部员工盗窃商品如何处理？- .六、实操题此题12 分由于商品或效劳发生问题而引起投诉

12、的大事近来越来越烈,这些问题的处理方法会由于商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等缘由而有所不同；妥当处理顾客投诉,可以使顾客对门店产生信任感,从而培养一批门店的根本顾客；1、处理商品质量问题时2 处理商品不当造成投诉时3、顾客误会店员而发生投诉时4、待客态度不当时5、大事发生后当场无法解决时连锁店营运治理 课程考试试题- .word.zl.- .一、判定题对的,打“ ,错的,打“ ；每题1.5 分,共 18 分1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 V V V V V V V V V V V 二、单项选择题本大题共10 小题,每题1 分,共 10 分,在每题给出的四个选

13、项中,只有一项符合题目要求1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 C C A A D B B A B B 三、多项选择题本大题共10 小题,每题2 分,共 20 分；在每题给出的四个选项中,至少有两项符合题目要求1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ABCD AB BCD ABCD ABCD ABC ABC ABCD ABC ACD 四、简答题每题5 分,共 20 分1、理货员营业中的作业容包含哪些？1巡察责任区域的货架,明白销售动态；2依据销售动态准时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作；3便利顾客购货,答复顾客询问,承担友善的批判和建议等；4帮忙其他部门做好销售效劳工作,如帮

14、忙收银、排除设备用故障；5留意卖场顾客的行为,用温存的方式提防或中止顾客的不良行为,以确保卖场的良好气氛和商 品的平安；2、零用金的治理应当留意哪些问题 零用金应当包括各种币值的货币,金额灵敏确定 每天开场营业前,需将各种收银机零用金预备 除了每日开机前的零用金之外,个门店仍备有足够的金额 金缺乏时,可以请店长或理货员兑换 执行零用金兑换作业时,应当填写“ 兑换表3、进货作业流程应留意的事项有哪些？1进货要严格遵守连锁企业总部规定的时间；2先办退货再办进货,以免退换商品占用门店的仓位；3验收单、票据要齐备；4商品整理分类要清楚,并在指定区域进展验收；5验收后有些商品可依据需要直接进入卖场,有些

15、商品那么存入仓或进展再加工后,再送入卖场；4、现场促销的阶段的预备阶段主要开展的工作有哪些？1一是连锁企业要明白开出现场促销活动所针对目标顾客的风俗人情和特点；协商好促销的商品品种、规2二是连锁企业的营销人员应依据连锁企业对目标区域总的促销方针,格、数量、价格等；3三是依据消费者需要和促销活动目标区域的市场特定情形,来准备市场联系枢纽的桥梁 促销- .word.zl.- .品,包括促销品的品种、规格、数量以及促销品的比率等,其中,促销品配比率是指促销品与产 品的数量比例；4 四是制定连锁企业的总体市场和专卖店市场的现场促销方案与货源的调度；五是现场促销人员的选拔、培训和支配五、案例题每题 10

16、 分,共 20 分一、 第一,面对投诉,他们做到了一个 不了问题的, 而且会激起顾客的反感心情；“ 快字；敢于面对马上进展处理,逃避或者推诿是解决 为什么确定要快呢？其实顾客投诉是为了什么呢？只有当顾客受到了不公平待遇时才会投诉,而投诉的目的就是期望得到公平对待,假如速度很慢确定会引起顾客的不良反响；因此案例中的效劳人员在没有任何推诿的情形下,马上实行了行动积极协作解决问题做得特殊有效；这样做很快的浇灭了顾客心中的怒火,也不至于影响到其他顾客的用餐；其次,他们做到了一个“换字；效劳人员很聪慧,自己很清楚自己确定是处理不了这个问题,也知道自己也没有这个权益给顾客承诺多少东西,在不耽搁时间的情形下

17、,直接找到了能够解决问题的大堂经理,通过这一换人招数,顾客马上把心中的不平连续降低了,由于换来的另一个人是可以帮助解决问题的,顾客也期望问题到了这里就是终审,得到应当得到的说法；通常情形下换掉当事人,顾客的心情马上就会好转很多,一般来讲顾客不会太过于迁怒于非当事人,也给解决问题供应了良好的气氛环境；第三,他们做到了一个“ 亲字；大堂经理面对投诉,第一进展了确认,并自始至终都做到了亲历亲为,过程中并没有叫谁过来帮忙,或者交予另外的谁来办理此事,这种情形之下,顾客的感觉和一个效劳员帮着处理完全不会一样,由于享受到是大堂经理的亲自效劳,其实经常外出消费的每个人,都很清楚不愿定能够享受到大堂经理的效劳

18、和照管,而这种亲历过程,恰恰就会给顾客有一种很受尊重的体验,此位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在；第四,他们做到了一个“ 超字；其实顾客当时的意愿,只是预备叫店帮忙把锅底给换掉,重新上一盘鹌鹑蛋就好了,却不曾想到店不但中意了顾客的想法,而且仍把顾客几乎已经吃完了的原锅底里剩有的菜,每样都给送来了一份,完全出乎于顾客的意料之外,因此这样的做法已经超过了顾客的期望值,自然也给了顾客超值的感受；你说人家都到这样份上,你都不好再去计较什么了,这样的“超实在是高明的很；第五,他们做到了一个“问字；全部的事情都做好以后,大堂经理仍不时的走到我们的桌前,问我们火锅的味道怎么样,问我们菜品是否仍有无问题

19、等等,通过这样的问问题,顿然让人感觉到了上帝的味道,始终有人在关注着我们的消费,说明此店面的治理应当是训练有素的；第六,他们做到了一个“ 送字；吃完火锅,到顾客临走时,大堂经理满脸微笑亲自走过来,送顾客到门口,在欢送顾客下次再来的同时,仍送给了几优惠卷,这一做法当然在之前的所作所为层面上更上了层楼,牢牢的锁住了顾客,下次不怕你不来；很好的利用了人人都有的贪小廉价心态,不得- .word.zl.- .不叹服这位大堂经理的招数,利用得特殊到位；二 、1、如何加强对精品库存区的治理？1员工的预防训练2部举报制度3部平安调查4严格的检查体制,严禁其他人员任凭进出；5建立仓库规治理,设专职保管员,并实施

20、责任制；6领货确定要手续齐全,帐目与实物要完全吻合2、部员工盗窃商品如何处理？盗大事的曝光和盗的赔偿 /辞退全部盗大事必需在处理后准时部曝光,告知全部工作人员,起警示作用和威慑作用；同时,全部盗的人员,无论其盗窃的金额是多么少,商品是多么小,理由多么充分,一旦发觉的确,一律予以立即解聘；2盗的司法处理依据其盗窃行为情节的严肃和金额的大小,移交司法机关处理；公司有权益通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额六、实操题12 分假如顾客购置的商品质量发生问题,表示门店没在尽到管制商品的责任；1、处理商品质量问题时：解决的方法是要向顾客诚心地愧疚,然后替顾客退旧货、换新货；假如顾客由于购置了此种商品而造成精神缺失时,门店应当适当地考虑赐予赔偿或抚慰；详细做法是更换质量无误的新商品后,再送一份礼品；2、处