X物业客户服务中心年度主要工作计划实施手册

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档XX物业长沙奥林匹克花园客户服务中心2009年主要工作计划实施手册 客服中心 二八年十二月序 言为全面实施计划管理和规范化管理，提高客服中心的服务水平，落实“凡事有章可循，凡事有人负责，凡事有人监督，凡事有据可查”的工作原则，通过管理创新，让工作有计划的开展、执行，以提高部门工作效率和工作质量，更好的为客户提供优质服务，根据公司部署及部门具体工作情况，特编制本工作手册。本工作手册分为两部分：第一部分是每周、每月或每季度例行性工作内容、上交公司资料；第二部分内容以月为时间排序，按部门工作职责划分下阶段的主要周期性工作。本工作手册共八页，是客服中心必要的

2、工作指南和开展日常服务工作的依据；是部门之间成员加强沟通、协调的桥梁。 客服中心 XXX 二八年十二月目 录第一部分：每月的例行工作4第二部分：按时间顺序编排的日常工作一月5二月5三月5四月6五月6六月6七月6八月7九月7十月7十一月7十二月7第一部分：每天、每周、每月例行工作序号时 间工 作 内 容工 作 要 点备注1每天物业巡检按照物业巡检表巡查项目内容全面巡查园区公共设施、环境卫生、装修状况、绿化养护及安全防护等事项，并跟进处理管家、助理、经理2每天跟进返修整改事宜积极配合各施工单位返修整改工作，做好记录，并做好与业户的沟通、信息反馈管家、助理3每天做好当天信息处理处理好当天来电来访信息

3、的处理和汇总助理、万志强4每天物业管理费催缴客服管家每天根据楼栋情况催收管理费管家、助理5每天员工工作情况督导根据情况对服务前台及园区管家进行现场工作督导万志强6每天工作晨会当天主要工作安排及前一天未完成事项跟进助理、万志强7每周、每月工作周例会、月例会当周、当月工作总结及下周、下月工作计划部门8每月28日部门物资需求计划编制下个月办公物资需求计划助理、万志强9每月30日考勤及排班当月考勤及下月排班助理、万志强10每月3日前资料汇总将上个月各项工作记录资料整理汇总存档部门11每月最后一周周六月培训记录及会议记录汇总客服中心每月培训及会议记录汇总入档助理12每月最后一周周六物业巡检月检对本月的巡

4、检情况及相关问题进行复查总经理及各部门经理、物业助理等第二部分：按时间顺序编排的周期性工作月份工 作 内 容工 作 要 点备 注一月员工坐谈会新的一年，部门伙伴开个坐谈会， （在公司的体会和感受）部门社区宣传栏内容更换以新年祝福和宣传物业管理基本知识为主部门物管费催收总结对年度催费情况进行总结部门春节值班安排根据公司部署安排好部门员工春节期间值班工作万志强安全大检查节前对园区进行次全面安全大检查，严防安全事故的发生部门、公司春节场景布置准备、协助对小区进行春节场景布置部门、公司二月资料汇总上年度各项工作资料收集、汇总、存档部门节日期间工作督导根据值班安排，加强各岗位工作督导万志强三月学“雷锋”

5、活动组织员工进行学“雷锋”活动，提高员工的人生价值观万志强雨季防潮宣传针对雨季进行“防台风、防暴雨”安全宣传部门返修整改及装修管理业主收楼后的各项返修整改跟进及业主装修的监管持续进行季度工作总结 第一季度各项工作总结，部门工作交流部门月份工 作 内 容工 作 要 点备注四月部门工作培训组织学习物业服务中心及公司的相关规章制度部门社区主题活动安排根据年度社区活动计划，组织本月的主题社区文化活动部门交楼工作的跟进与应收未收楼单元客户联系，促成其尽快办完收楼手续部门公司周年庆活动公司成立一周年，协助组织周年庆活动部门、公司“五一”节值班安排安排部门节日各项工作及编制部门值班表报公司部门、公司五月“五

6、一”节日值班按值班表安排做好节日值班工作部门、公司“五四”青年节对部门员工进行节日问候，视情况组织相应活动部门部门工作培训岗位职责及服务流程规范部门返修整改及装修管理业主收楼后的各项返修整改跟进及业主装修的监管持续进行六月半年工作总结对部门上半年各项工作进行全面总结部门优秀员工评选上半年部门优秀员工评选部门、公司费用审查对部门上半年费用使用情况做评估和对下半年进行相应调整部门、公司返修整改及装修管理业主收楼后的各项返修整改跟进及业主装修的监管持续进行月份工 作 内 容工 作 要 点备注七月设施设备检查针对上半年各设施设备运行情况进行摸查部门（工程版）部门活动视情况组织部门员工聚会活动部门业务培

7、训服务提升及质量管理意识部门物管费催收针对上半年物管费收取情况，调整思路加紧费用收缴部门八月员工慰问慰问部门及公司退伍军人部门、公司参观学习视情况组织部门员工到知名项目参观学习部门、公司业务培训各种突发事件处理部门返修整改及装修管理业主收楼后的各项返修整改跟进及业主装修的监管持续进行交楼工作的跟进与应收未收楼单元客户联系，促成其尽快办完收楼手续部门九月“国庆”节值班安排安排节日各项工作及编制值班表报公司部门、公司主题社区活动根据年度社区活动计划，组织本月的主题社区文化活动部门业务培训组织学习作业指导书及案例分析部门季度工作总结 第三季度各项工作总结，部门工作交流部门月份工 作 内 容工 作 要

8、 点备注十月“十一”节日值班按值班表安排做好节日值班及督导工作部门、公司秋季防火宣传利用宣传栏等资源在小区进行防火宣传部门主题社区活动根据年度社区活动计划，组织本月的主题社区文化活动部门十一月物管费催收针对上阶段物管费收取情况，年底加紧物管费的催缴工作部门消防演习“119”消防宣传日，参与安管部的消防培训及演习部门、公司设施设备检查针对各设施设备运行情况进行摸查及准备电梯年审工作部门、公司客户回访准备组织对住户进行意见调查、回访，并做分析报告部门十二月优秀员工评选按照公司评优标准评选部门年度优秀员工部门、公司年度工作总结各员工年度工作述职及部门年度工作总结部门下年度工作计划及费用预算根据本年度工作开展、费用使用情况作下年度工作