A到A+行销高手培训资料

1、*A到 A+的行銷高手培訓*【內容綱要】壹、緒論2貳、交易環境分析3參、消費行為分析5肆、產品設計特性8伍、 A A+的行銷策略9陸、案例研討12柒、結語13壹、緒論（一）資訊多元化，消費選擇多樣性，競爭對手不斷推陳出新，未來產品及服務行銷更具挑戰性。（二）消費者導向，強調從消費者觀點及使用過程去設計產品 ，行銷產品之特色及服務重點 ，提昇被尊 重的感覺，進而建立產品之購買意願，及拓展消費網路。（三）關係行銷重視長期關係建立，對企業而言，其利益在於獲取顧客終身價值，藉由關係品質的信賴與滿意，可提升顧客關係形成永久夥伴。（四）未來行銷重視人性價值、附加價值、永久價值，以 4P 發展成 7P，甚至

2、 CRM 顧客關係管理變 成趨勢。（五）配合科技，網路之發展，行銷觀念及作法必須有所轉換，因此行銷人員必須先自我強化，學習新知、操作新方法，以符合新一代消費者之需求。（六）行銷也是一種藝術，更是對產品管理、顧客管理、服務管理之最佳整合，也是因應未來最好自我磨練管道，更是激發自我創意，突破現狀之成長學習機會。（七）行銷往往是化不可能為可能之成長契機，然而了解顧客需求屬性、與產品設計屬性，以及面對未 來交易環境之轉變，作好必備之顧客管理，方能面對不同型態之消費挑戰，創造成功的自我。（八）行銷是掌握顧客的偏好、喜好，甚至主導購買行為。（九） AA+ 行銷強調好還要更好、永遠加10% 成長目標貳、交易

3、環境分析（一）交易資訊公開化、透明化、多元化公開的促銷優惠，以強化顧客印象愈大愈好、愈容易記愈好不一樣的交易選擇方式，滿足不同人的需求多元社會、多元消費型態Ex銀行業之競爭、 MMA 、利率1 / 7（二）競爭對手眾多、激烈、互相模仿、相互挑戰好的交易機會很容易產生模仿連鎖經營、促銷大戰競爭對手多方滲透、攻佔心防保險公司沒有企業經營智慧作後盾、利潤永遠是幻影短暫的利潤、長久的成本Ex汽車的銷售變化Ex百貨業的經營Ex大哥大通訊業的挑戰（三）因應顧客需求、交易環境愈來愈舒適、投資成本愈來愈高人比人、氣死人資訊傳遞迅速，好還要更好投資與利潤不一定成正比，與競爭卻是成正比Ex餐飲業的經營Ex百貨業的

4、經營Ex大賣場的經營（四）科技運用愈趨普遍，必須掌握流行趨勢及經營技巧電腦運用顧客管理交易便利性刷卡服務先進的科技外觀設計LEDEx電腦之運用在於經營管理之操作Ex POS 系統流通業Ex身分辨識系統 VIP 卡（五）交易管道多元化服務不同服務設計網路、家中、郵購、來店、專人解說付費方式多元設計刷卡、分期、現金折扣、先借後還再循環使用Ex銀行業Ex網際網路參、消費行為分析（一）消費行為變化1、忠誠喜新厭舊2、單一價值多元價值3、單一購買一次購足4、重視實用強調功能、重視服務產品導向服務導向5、不重品牌看重代言人、品牌6、定點消費多元管道7、價格重視功能導向（二）顧客分析功能1、衡量可以服務顧客

5、範圍適當的業務服務組合界定2、了解顧客的組成與變化了解顧客市場分佈、需求2 / 73、了解顧客所期望品質與服務水準學校餐廳定位與服務上班族購衣需求4、檢驗顧客的態度及公司形象了解顧客喜好的變化5、追尋顧客的購買行為調撥及預測未來各市場需求的依據6、界定顧客服務問題並尋求解決顧客是最好的服務稽查人員7、找出不滿意顧客的需求並引導系統更新設計調整服務型態8、作為顧客環境服務環境的預警系統適度採取預防措施（三）顧客消費行為屬性建立1、如何主導資訊、掌握資訊、傳遞資訊2、女性市場開發上班族、少女族、主婦族3、社區服務之拓展連鎖店4、如何深入社區、了解區域意識5、顧客願不願意購買決定意願，較不受經濟情況

6、影響6、在外地工作或流動性工作者在外購物及消費的頻率愈高7、傳媒影響消費習性，尤其高度經濟發展地區8、顧客愈認同某一社團或宗教，購買行為會受影響9、社會階層比收入更影響顧客的消費行為10、顧客所受感動力愈強，則愈能在服務人員的大力推銷下決定購買11、對無關緊要的花費與服務，小孩具有很大的影響力，如午餐12、顧客購買意願愈大，愈重視業者的規模、聲譽、信賴度與穩定度13、顧客購買服務或產品時 ，若沒有主觀或沒有客觀的判斷標準，則愈傾向認同團體、協會或公信單位的建議14、顧客對自己所處環境愈有不確定的感覺，則愈可能向服務人員尋求建議（四）顧客行為傾向分析1、認同主義：規格化、標準化、大眾化、無差異化

7、社區意識偶像意識社團意識流行意識宗教意識2、自我主義個性化品牌認同差異化3 / 7偏好、喜好3、服務意識服務認同便利導向促銷認同4、功能主義產品需求設計樣式滿足他人需求5、價格主義堅持便宜、不吃虧貨比三家6、品質主義價值品質7、隨機主義無意識臨時想法肆、產品設計特性（一）市場分析：1、誰是我們的顧客2、顧客的市場在那裡3、市場的未來發展及潛力如何4、可獲得多大的潛力市場5、有多少的競爭者6、顧客要從那裡來7、我們要設計什麼的產品（二）產品分析：1、誰是我們主要的顧客、次要顧客2、顧客多久會買一次3、顧客要買的是什麼4、產品的特色在那裡5、顧客群如何改變（三）產品設計方向：1、功能導向：產品趨勢

8、、科技注入、競爭要求2、成本導向：使用材料、製程、價格競爭性4 / 73、便利化導向：人性、使用者需求4、促銷導向：便於促銷伍、 A A+的行銷策略（一）行銷目標之異定1、永遠有成長的目標：每年至少加10%2、激發潛力不斷成長的目標3、不可能任務的完成（二）行銷人員的心態1、把客人當家人2、一流服務做到超一流服務3、不斷充電學習4、交易不成轉化成朋友，當作一次結緣（三）行銷策略的訂定1、從交易行銷到關係行銷2、建立顧客關係管理的意識及行動3、好處優惠告知第一手消息，不要漏失4、從顧客到朋友到好朋友：建立信賴感5、善用廣告行銷的魅力：有智慧、創意語言強化印象6、塑造流行趨勢，形成不買可惜的心情7

9、、要選對顧客作正確的說明8、具備專業知能9、今日的企業標竿，明日變成企業共同標竿10、尋找合適代言人：找對人、做對事：符合產品特性（四）服務導向機制及案例說明1、以客人為思維、設計、便利、人性化、貼心之服務系統_ 賣當勞購餐車道_ 網路購物，郵寄或 7-11 取件_ 煙花牌油煙機，免費送濾網_ 今天送件，後天取件聯強2、減少客人等候時間，善用資源，減少浪費_ 號碼牌之設計戶政、電信、銀行_ 火車站網路訂票_ 7-11 寄送全省知名食品服務3、區隔不同使用身份，提昇其相對尊重度_ VIP 卡之發行打折或贈送記念品_ 信用卡升級飛機升等、使用機場休息室_ 使用特定空間會員制之服務5 / 74、強調

10、優惠及專人服務_ 經濟商之 VIP 室_ 餐廳贈送私房小菜_ 專門餐具及空間以及特定人服務_ 百貨公司之私下協議5、相對提昇服務水準，帶動顧客品味及層級_ 夢萊茵之專室選購商品，不受其他人影響及干擾6、建立服務人員從心做起之態度，微笑自然_ 大廳服務員玉山銀行_ 無障礙之家發自真誠之服務，視病猶親_ 慈濟義工發心從善，救民疾苦陸、個案研討（一）大哥大通訊業之行銷方向廣告價格促銷通路參與（二）百貨業之行銷方向不同百貨業之生存之道促銷方案選擇如何發展具有競爭性之行銷策略（三）餐飲業之行銷策略不同產品設計不同服務客層不同行銷做法（四）網路遊戲行銷代言人產品訴求價格策略網咖認同度消費者心理（五） SARS 期間行銷安泰人壽：拱手不握手，都是好朋友，形象行銷大飯店賣便當網路交易視訊會議6 / 7（六）文字行銷： Konica 他抓的住我司迪麥：意識形態廣告柒、結語