公共部门人力资源开发与管理(第五版)第14章课件

1、公共管理学（第5版）第十四章 公共部门人力资源管理的发展趋势 公共部门人力资源管理处于持续的改进过程中。如前所述,来自公共部门内外部环境 的压力和挑战,正在迫使传统的、以稳定价值为基础的公务员制度,转向以突出弹性机 制、强化竞争能力和促进高绩效生产力为基本导向的,师法企业管理经验和模式的人力资 源管理制度。而随着公共组织改革深化,战略性公共部门人力资源管理正在孕育和逐步发 展,一系列新的管理哲学和理念、管理制度和措施正在公共部门中实践。 目 录/CONTENTS公共部门学习型组织的创建01公共部门的质量管理: 从全面质量管理到6 (六西格玛) 质量管理 03公共部门团队建设与发展 02公共部门

2、人力资源管理系统的改进与创新 04公共部门学习型组织的创建Part . 0114.1.1学习型组织的基本价值 学 习型组织是在传统组织形态的基础上发展起来的,它试图解决传统型组织存在的一些不利于组织生命周期持续发展的问题,通过学习型组织自觉创新,提升组织可持续性战略和竞争准备能力。马夸特 (Marquardt)为学习型组织下的定义是,学习型组织是这样一种机构:它有力、集中地进行学习,为实现组织成功不断改进自身管理水平和提高应用知识的能力,敦促组织内部和外部的人们在工作中学习,利用各种技能实现生产能力的最大化 。学习型组织是一种通过组织成员、工作团体和整个组织的学习而不断地实现转化和创新的组织体

3、系。学习是在组织工作的实践中进行的,是与工作结合在一起的,其结果是依托于学习的 体在知识、行为、观念、信念方面的改变,强化组织成长、创新和持续发展的能力。 圣吉等人认为,要实现这些学习型组织的价值,组织及其成员必须从事五项学习型的修炼,才能塑造学习型组织成长的一些必要条件:自我精进、改善心智模式 、建立共同愿景、团体学习、系统思考。14.1.2学习型组织的特征 与传统型的组织相比,学习型组织在组织工作的着眼点、组织发展活动的类型、组织结构和领导模式等诸多方面都存在着差异。在对组织学习的认识上:适应性学习对创造性学习在维系组织运行的基础和精神上:等级制度对共同愿景在组织结构安排上:垂直型对扁平型

4、 在管理方式上:强制控制对自主管理 在组织文化上:个人的、竞争的对团队的、合作的 在领导者角色和领导模式上:统御一切的控制者对指导和仆从式的协调者 公共部门团队建设与发展 Part . 0214.2.1工作团队和工作团队类型（1） 工作团队的精髓在于,这种介于组织和个人之间的工作单位,是依靠成员的共同努力和协同,共同分担责任和共同承担风险,以完成共同目标的有机结合体,它是在特定的维系要素和条件基础上形成的。表14-3分析了群体行为与团队行为的区别。在现代组织中,组成团队的基本要件反映了团队内在的本质与特征：团队的规模。工作团队规模一般较小,以便成员通过交流、讨论,形成共同性的认 识和对团队的凝

5、聚力。 工作团队的共同目标。使命感、共同愿景赋予团队一种高于成员个人工作目标总和的认同感。对于共同目标的承诺,是团队合作的基础。 相互依赖、信任和协同。 团队意识和归属感。 角色定位与责任分担。 信息沟通与知识共享 自主管理与积极授权 多样化、互补的能力、技能。 14.2.1工作团队和工作团队类型（2） 根据团队存在的目的和功能、团队成员的来源和组成方式、存在时间的长短等因素,可以将团队类型划分为: 项目或跨功能团队 固定工作团队 功能性团队 网络化团队 14.2.2工作团队在现代组织中的作用 圣吉认为,在学习型组织中,团队发展可以形成三方面的功能,即发挥高于个人智慧的团队智慧,形成创新而协调

6、一致的行动,增强团队成员的影响力。 有效的协同,创造优异的组织绩效 发挥团队成员的合作精神和集体智慧促进组织创新能力的发展 相互作用、相互学习、共同成长 公共部门的质量管理: 从全面质量管理 到6 (六西格玛) 质量管理 Part . 03全面质量管理 (total quality management, TQM)最早是由美国经济学家戴明 (Edwards Deming)在第二次世界大战后帮助日本重建经济的过程中提出来的,他向几百家日本公司传授质量管理的经验,指出质量是美国管理哲学的基石。对TQM的解释并不统一,概括的定义表达了一些基本的哲学思想:“全面质量管理是为了能在最经济的水平上,并在考

7、虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,将企业内部的研制质量、维持质量和提高质量活动,构成一种有效的体系。”TQM 的主要内容是: 创造一种积极的管理哲学观 界定顾客及其需求和期望 团队建设,向员工授权并不断对其进行培训在工作中持续质量改进过程和实施步骤 14.3.1全面质量管理的实践6 (六西格玛)质量管理法是近年来在企业内迅速发展的质量控制、追求卓越品质的管理思想和方法,它是对全面质量管理的进一步完善和改进,目的是维护全面质量管理取得的成果,改变全面质量管理工具的繁杂特性,并且进一步推进质量管理的水平,使其方 法更加可行、更加扎实和有力。希腊字母“”在统计学中表示“标准离

8、差”,显示在一个生产或服务流程中某一指标偏离正常值的程度,即残次的程度。6(六西格玛)特指在生产或服务提供中,按照一定的缺陷存在标准衡量生产、服务流程质量状况的标准化的技术和方法,其目的是要通过有效的设计,消除流程中的质量缺陷,或者达到“零缺陷”水平。其中,西格玛数字越高, 要求的质量水平越高。 6 (六西格玛)质量管理法既是一套管理哲学和文化,又是管理的先进技术,在公共部门也有其适用的场所。6(六西格玛)质量管理法试图突破全面质量管理法存在的一些局限性6(六西格玛) 质量管理法关注六个方面的主题,这些构成了这一管理系统的目标和价值 6 (六西格玛)管理法将视野定位在五个相互关联的核心概念上,

9、即缺陷、差异、 关键质量、流程能力和6 (六西格玛)设计,以此为中心点贯彻其主题思想在操作上,6 (六西格玛)质量管理法一般经过五个阶段或程序,这是它的核心工作过程。其英文简写是DMAIC,即定义 (define)、测量 (measure)、分析 (analyze)、改进 (improve)、控制 (control)。14.3.2 (六西格玛) 质量管理法的改进公共部门人力资源管理系统的改进与创新 Part . 04对现代组织而言,根本目标就是提升组织持续发展和实现战略的能力。在全球经济一体化的进程中,不论私营企业组织还是各种类型的公共部门都面临着强势的竞争。在这样的背景下,组织的竞争、学习和

10、应对挑战、持续发展的能力上升到了极其重要的地位。因此,基于能力的组织构建,立足于核心能力的组织环境、制度和文化创造,已经是组织管理的重中之重。 基于能力的组织建设离不开人力资源管理。组织需要人力资源管理来贯彻其核心的价值观,通过人事制度保证员工能力的开发和发展,通过管理系统和制度设计实现开放的、吸引员工参与的、不断进行管理持续改进的目标。 基于能力的公共部门人力资源管理系统改进趋势表现在以下方面: 多样性、差异化的人力资源管理系统的资源配置战略与政策 人力资源管理系统改进的战略目标 强化组织人力资源管理者的角色和责任认知 以组织核心能力建构为中心,渗透于人力资源管理整个系统和过程的管理制度与方

11、式再造 14.4.1创建基于能力的公共部门人力资源管理系统 在组织人力资源不断改进和发展的过程中,在管理政策和措施制定和实施的过程中, 需要形成开放性的、参与性的、强化沟通与反馈的、强调互惠与合作的、发展互动的组织环境和文化氛围,吸收员工参与管理系统的改进,通过共同的学习和讨论、建议,分享有关管理目标的信息,理解和掌握管理改进的价值和精神,以促使员工读懂组织的目标、需求和对员工的期望,自觉地将个人目标与组织目标统一起来,在组织的发展中寻求个人发展的途径和通道。 构建多样化的工作团队,以使命感和共同愿景引导和激励团队及其成员 适度授权于团队及其成员,发展员工自主管理的能力,增强员工的满意度 发展

12、以团队为中心的绩效测评技术,创造追求卓越的团队管理 14.4.2创造以团队为基础, 员工平等参与, 提高员工满意度的制度环境和组织文化服务于顾客,向顾客提供高品质的产品与服务,满足顾客多样化的需求和要求,提高顾客的满意度同样是公共部门追求的目标,是评价公共部门人力资源管理水平和能力的重 要标准。在公共部门不断强化全面质量管理的今天 ,标杆管理、ISO9000质量认证体系、业务流程重塑、使用者介入等质量管理机制逐步进入政府及各种公共部门。 公共部门不仅要借助团队共同愿景和使命感的描绘,将为顾客服务的思想和精 神贯穿于组织文化中,而且要通过有效的管理机制和评估体系,激励员工追求高品质的服 务,加强

13、同接受服务的顾客的交流与沟通,将公民中心、顾客至上的精神融入员工的日常 工作行为之中。 构建公共部门工作人员以顾客服务与满意度为导向的绩效评价体系,核心是形成具有较高效度的测量员工服务行为和服务质量结果的评价指标,并给予服务质量评价因素相对较高的权重赋分。 针对员工对顾客服务的行为,关键绩效指标包括: 员工对待顾客的态度、员工对于顾客要求的回应方式、员工对于顾客意见的态度、员工对于行为方式改进或组织流程改进采取的态度和行为 针对员工对顾客服务的结果,关键绩效指标包括: 及时性、准确性、服务承诺、投诉率、工作进度、顾客满意率等14.4.3发展以顾客满意度为导向的公共部门员工绩效评价体系 在发展的

14、社会环境中,公共部门人力资源经历着变化。这些变化涉及管理哲学、管理文化、管理制度和管理技术多个层面,使得公共部门人力资源管理系统面对着多重压力与挑战。为了回应社会发展对公共部门人力资源管理多样化的需求,人力资源管理试图在创新的思维框架下,围绕着组织战略目标不断改进和发展自己。企业管理经验的影响以及公共部门改革的制度设计,为公共部门人力资源管理提供了参照。学习型组织、团队的创建、全面质量管理法以及6 (六西格玛)质量管理法等重要的组织变革途径,则为人力资 源管理系统改革提供了直接的制度与文化基础。正是在这些组织变革精神和思考的引导下,公共部门人力资源管理力求平衡各种价值,寻求在突破传统制度框架基础上的创新和发展。适应公共部门可持续战略发展的需要,战略性的人力资源管理的重要任务是:构建基于能力的人力资源管理系统,促进组织人力资源的核心创造和竞争能力;创建以团队为基础的、员工广泛参与的管理文化体系,实现团队和员工高绩效的目标;发展以顾客满意度为导向的员工绩效评估标准,不断增强公共部门的回应力,提升公共部门公共服务的品质