药房营业员培训讲义

1、精选文档精选文档PAGEPAGE23精选文档PAGE药房营业员培训讲义入职前的准备第一部（准备工作）一、态度、失败者与成功者的差异1心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有连续达成任务的踊跃心态，首选要有一种对成功的盼望或需要。心态实质上就是信念相信你自己，相信你成功的能力。失败者的心态失败者与成功者之间唯一的差异就是心态的不一样。是：我素来都不可以，从前不可以，此刻不可以，未来也不可以。而成功者的心态则是：我过去行、此刻行、未来仍旧行。、创建踊跃的心态踊跃的心态能够创建执著、热忱和成功。、乐观面对挫折3、狂热4，而产品知识95%热忱都能创建交易。热忱在销售中占的重量为5%只占他就会对药房的

2、产品产生一种一旦一个营业员真切成立了信心，狂热的崇奉。假如有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让他人服气。、热忱的力量5它像螺旋桨一一种动能。热忱应当是一种能转变为行为的思想、样驱遣你达到成功的此岸。但首选你一定有一个信心要达到的目标。任何的业绩都不可以能。没有热忱，热忱为你平生带来年青和成功。热忱确实是药房营业员成功的一种天分神力。热忱也是自信的创建者，甚至是成功和成功的必要工具。热忱也是一种振奋剂。身体的健康是产生热忱的基础。、使热忱增添的妙法：6逼迫自己采纳热忱的行动，这类行动越多，你就会逐渐变得热忱；深入挖掘你自己的踊跃行为，研究它，学习它，和它生活在这样做常常会使你

3、在不知不觉中变得尽量哀悼相关它的资料。一同，更热忱。运用热忱有原则去办理全部药房的工作。热忱是世界上最大的财产，它的价值远远超过金钱与势力。热忱摧毁成见和敌意、摒弃懒散、打扫阻碍。、态度是成功的叩门砖7完满态度的因素：尊敬老板、尊敬职工、尊敬子女、尊敬同事、尊敬顾客、尊敬家人，加强自信恰到利处地和客户配合，包含语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、喜好等。战胜与销售相关的全部惧怕心理。、药房营销是一种伟大的职业8热忱就是把“销售”自己看作一种事业，真切投身此中，去认真地品尝药房工作，揣摸人心，认识商品，则能够做到无本可生利，以销售亦可成为一种可成就平生一种纯粹的科学的行为投资博得天下。的事

4、业。、耐心9成功者决不放弃，放弃者决不会成功。自我激励、自我启迪、长期坚持：目标二、确立明确的目标1明确影响工作效率的因素成立长久和短期的目标按期地检查修正（订）、客户分类：2优先考虑的客户大客户一般考虑的客户中等客户最后考虑的客户小客户、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价钱记忆3目标、货位熟习目标、货架卫生目标、营业额目标、每日认识新顾客的目标、每日保护老顾客的目标三、产品成功销售的切入点：、掌握产品给客户带来的实质利益（联想）1疗效、方便、节俭等等。掌握产品的利益和特色：作为花费者最关怀的是产品可否带来自己需求的利益，而不是产品拥有什么样的特色。特色主若是指产品、计划或售后

5、服务的特征；而利益则是以节省的金钱、获取的财产，获取健康、快乐、便利，自我能力的不断增作为销节俭的时间以及除去惧怕心理等形式来权衡的所得价值。强。售人员解说利益的最简单方法是描绘其特色以及如何帮助客户。降低成本；增添销售额；每一项利益最后究总为：对于客户而言，增添销售收益；提高健康水平，变得更为美丽。、认识客户的需求，认真咨询并注意聆听2做个成功的听众药房营业员应擅长聆听。与大部分营业员不一样，药房营业员应当2懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比率是1认真聆听、聚精会神地听做一名好听众：带着兴趣听，当作是一种享受，注意力要集中,20%，营业员比重为80%听出购置信号：顾客说话的

6、时间为顾客咨询产品的细节咨询价钱咨询何为购置信号？次序：售后服务咨询付款的细节营业员应认真聚精会神留意购置信号，在整个产品推介过程中，地留意聆听顾客发出的购置信号。不然，前功尽弃，失掉的就不不过客户的购置信号可能出此刻营业还有客户对营业员的相信。是销售，甚至此顾也可能在推介过程中出现，员在向顾客做完自我介绍以后，客想买产品。只有辨别什么是购置信号，什么不是购置信号，才能真正的有效地掌握收效的主动权。学会聆听的七种技巧充满耐心擅长停留的技巧运用切入语不要揣测客户谈话听其词、会其意不要仓促地下结论发问（提出存心义、能够随时回答的问题，判断正确的话能够咨询他回答“是”的一些问题）销售的基本知识第二部

7、一、重要的第一印象营业员的仪容：得体的着装，优雅的风采，非凡的举止，在举手投足间发散出来的的气概，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；假如你把自己看作任何人也没法让你自愧不如，没有获取你的赞成，重要人物，他人也会那么看。当你买卖进展缓慢，情结低沉时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。掌握成交的适合机遇二、有效成交的技巧机不可以失，失不再来；没有最正确的成交机会，只有适合的成交机会。运用有效成交的技巧：直接成交假定成交刺激成交三、成功推介产品产品推介的开场白四步骤：郑重地介绍自己和所在的药房你能够为客户供给哪些帮助正确地知道客户的需求你介绍的产品能给顾客带来你需要全

8、面、什么利处不要张口就问你买不买？不要一张嘴就开场白的两个不要：谈价钱是多少不太有经验的营业员开始常常向客户宣传产品的长处，但是这些极度地以自我为中心会惹起客户的讨厌和并不是客户所关怀的内容，憎恶。这就是营业员受到拒绝的原由。应当多认识顾客的疾病，把他的疾病解析透辟，在此过程中不断在脑海中完美配药方案。事半功倍就会达到有的放矢，花销时间认识了客户关怀的事情，的最正确成效。在药房营销中，必定要记着：客户所要购置的其实不是药客户真切要购置的是他想像中使用了这些产产品或方法。房的服务、品以后所获取的“满意的感觉”“健康的感觉”“漂亮的感觉”调整最正确开场白：营业员在招待顾客从前，应熟习潜伏顾客正在盼

9、望着你的服务，服务从前都保证自己的热忱和信心处每次推介、这样做的意义在于，于最正确的状态。销售的内容：认识顾客当前的健康状况认识客户可能存在的不满能暗示和牵涉到的问题客户究竟有什么的样的需求养成优秀的专业习惯：作为一名成功成立信心也就简单交流，对于专业营业员来说，的营业员应成功地养成以下优秀习惯：养成咨询并称号对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵挡感同时还可以这样会博得客户的信任，用自信和威望的口令发问，加强自己的自信养成以客户为中心，出入拥有医药专业性质的问题，辐射产品利益的习惯设计好常常咨询客户的问题：近来未用什么样的产品对当前使用的产品有何见解哪些方面还需要完美最希望找到什么样的产品认识越

10、多同时就是收集信息的过程，营业员向顾客发问的过程，的信息，就越有助于判断顾客是不是最后顾客。这就像“剥洋葱”一最后就必定能获取所需要的信息顾客的需一层层地剥下去，样，求。药房顾客的购置动机中希望获取利处一般有以下几种：节俭钱、节俭时间、获取安全感、追求方便、追求灵巧性、追求满意感、希望健康、希望漂亮。人心不一样，各如其面。每位潜伏客户的需求不一样，产品带给各位客户的利益也不同样。营业员要掌握好需乞降利益之间的完满连接，这样才能成功地博得众多的顾客。销售中的异议：每次推介和每位营业员都会每次接触都意味着潜伏的销售机遇，早先就想好可能的异办理异议的前提是有恃无恐，碰到客户的异议。议及其解决方案。典

11、型的异议有以下几种：价钱方面的异议担忧疗效的异议担忧质量的异议赠品的异议有的放矢针对每一种异议，早先解析客户可能提出的异议种类，地设计出分别应付的解决方案，营业员才算懂得办理异议。办理客户异议的六种方法：在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理第一招：借力打力由转变为说服顾客购置的原由营业员要正确地认识并办理异议。异议的战略性异议的战略性表此刻以下几个方面：异议是销售过程中的构成部分解答异议时，要控制好情绪，解析表面的现象，找到深层异议的原由有效地将异议转变为问题特别异议一般与产品相关一般异议基本涉及到价钱和竞争不断确认客户对回答的满意程度客户存在异议是正常的办理价钱异议的原则：价钱是异议的核营业

12、员第一要考虑：不判定属于价钱异议从前，心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价钱的反抗情绪究客户必定会购置竟有多严重？客户能否在诚心地说话？降廉价钱后，吗？营业员应正确地按照办理价钱异议的断订价钱异议的性质以后，原则：认识客户的真切需要为，化解价钱异议；抓住客户实质并且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。第二招：均衡法是指当顾客提出异议时，所谓均衡法，营业员能够在其余地方提这样客户的心理就简单获取平示产品能给顾客带来的各样实质利处，衡。就需要做营业员一旦对面对的异议归类完成，回答异议的方法：提A出有力的使客户服气的回复，营业员的应付方式好多，一般有：获取机遇演示产品

13、的方法，赞成客户看法，B出已经与客户达成协议。C以博得认可。以子D以反问的方式认识客户产生异议的真切原由。认可客户的看法，进行自己的产品能给客户带来的E之矛功子之盾。实质利益的宣传。第三招：给客户提建议给客户提建议的句型：“是的、假如、”两种需辩驳的状况：对你的服务和诚信有思疑时对顾客引用的资料不正确时态度一定注意自己的说话语气和用词，使用直接辩驳这一招时，要恳切，对事不对人，不要让人感觉你是在无理狡辩。巧问为何第四招进而因材施教地说服客在咨询中认识客户拒绝购置的真切原由，户从头来购置。掌握客户的真切异议化解客户的反对意巧问为何的利处：见把客户本来认为的产品的劣势变为了优势，进而成功产生了客户

14、。营业员常有的错误：往常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：、以自动认可客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生1思疑、只做宣传，不做销售2、硬性地销售而非按客户的真切需求销售3、售后未能一鼓作气地表达自己的专业形象，并使客户感觉到4对他的真切关怀置若罔闻第五招营业员则闭目养神地置若罔闻其实不意味着当客户在夸夸而谈时，当客户讨论与交易没关紧急的事其真切地含义是指，没有任何表示。情时，营业员不用去和客户较真，只需浅笑着认可就能够了，或许客户也不过随口谈谈而已。营业员在销售推介中，可能犯错的地方有很多，总结起来，常有的错误有以下几种：、营业员常常没有弄清楚谁是真切的顾客1、过多地谈到产品特色，

15、而极少提到给客户带来很多实质利益2、誓死与客户一争胜败3、不好心思直接问客户能否要购置，说得太多，最后因：言多4必失“而失掉客户”销售过程的交流与花费者心理变化第三部所以药店营业员要每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，赶快认识顾客的真切购置动机，才能向他介绍最适合的药品。那么，如何才能认识到顾客的购置需求呢？一、察颜观色找到顾客购经过认真察看顾客的动作和表情来洞察他们的需求，买意向产生的线索。、察看动作。顾客是急忙忙忙，快步走进药店找寻一件药品，1仍是多次折回是接二连三拿起一件药品打量，仍是不认为意地闲逛；就能够从中透视出他们药店营业员注意察看顾客的这些行为，观看。的心理了。、察看表情。当

16、接过药店营业员递过去的药品时，顾客能否显2示出兴趣，面带浅笑，仍是表现出绝望和丧气；当药店营业员向其介仍是漫不经心，假如两种情况下都是前者绍药品时，他是认真聆听，的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。穿着朴实的人可能会花大价钱切忌以貌取人。店员进行察看时，购置名贵药品；穿着考究的人可能去买最廉价的感冒药。所以，药店营业员不可以凭主观感觉去对待顾客，要尊敬顾客的梦想。二、尝试介绍经过向顾客介绍一、两件药品，观看顾客的反响，就能够认识顾客的梦想了。比如：一位顾客正在认真观看消炎药，假如顾客不过简单地应酬了一句，那么药店营业员能够采纳下边的方法探测顾客：“这类消炎

17、药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生”“您好好想想，我又忘记是哪一种了。但已用光了，给我开的药，而后再告诉我，您也能够去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”就这样，药店营业员一句尝试性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采纳一般性的问话，如：“您要买什么？”“若是您需要的话，”药店营业员：我先随意看看。“没什么，顾客：能够随时叫我。”药店营业员没有获取任何对于顾客购置需要的线索。所以，药店营业员必定要认真察看顾客的行为，再加上适合的询问和介绍，就会较快地掌握顾客的需要了。三、慎重咨询常常发现顾客会产经过直接性发问去发现顾客的需求与要求时，生抗拒而不是

18、坦诚相告。所以，发问必定要以有技巧、奇妙、不损害药店营业员能够提出几个经过精心选择的问题有礼顾客感情为原则。以指引再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞叹，貌地咨询顾客，顾客充分表达他们自己的真切想法。在咨询时要按照三个原则：、不要一方面的一味咨询。缺少经验的药店营业员常常犯一个1就是过多地咨询顾客一些不太重要的问题或是接连不断的发问错误，进而对药店营业员产生讨厌使顾客有种“被检查”的不良感觉，题，而不愿说真话。、咨询与药品提示要交替进行。由于“药品提示”和“咨询”2药店营业员能够运共同推进着销售工作，好像自行车上的两个轮子，用这类方式一点一点地往下探访，就必定能掌握顾客的真切需求。、咨询要顺序

19、渐进。药店营业员能够从比较简单的问题着手，3如“请问，您买这类药是给谁用的？”或“您想买瓶装的仍是盒装而后经过顾客的表情和回答来察看判断能否需要再有选择地的？”，提一些深入的问题，渐渐地从一般性议论减小就象上边的举例同样，问到较敏感的问题时药店营业员能够略微移开视野并轻到购置核心，松自如地察看顾客的表现与反响。四、耐心聆听让顾客各抒己见，无论顾客的夸赞、说明、诉苦、辩驳，仍是警告、责问、谩骂，她都会认真聆听，并适合有所反响，以表示关怀和药店营业员能够从聆听中了由于顾客所言是“难以磨灭的”，重视。解到顾客的购置需求，又由于顾客尊敬对那些能认真听自己发言的人，愿意去回报。所以，聆听专心听顾客的话，无论对导购生手仍是老手，都是一句终生受用不尽的忠告。聆听这样