安防报警运营服务中心行为规范

1、安防运行服务中心 员工行为规范北京XX电子股份有限企业1/23课程纲领职业道德仪容仪表言行举止办公环境工作态度接打电话规范用语宾客参观接待17456322/23一、职业道德职业道德热爱企业热爱工作忠于职守遵纪遵法 热情礼貌 文明服务 老实守信客户至上 钻研业务 提升技能3/23二、仪容仪表客服人员仪容仪表代表着企业形象，规范仪容仪表，增强客户对企业印象。发式：头发整齐，发型大方得体，不用异味发油，女士长发一律盘起，男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方。面容：精神饱满，保持清洁，女士提倡化淡妆，表情自然，大方得体；不得蓬头垢面或酒后当班。手：不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，保持清

2、洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；衣着： 统一制服不可随意搭配；上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；禁止穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周到，举止大方，谈吐文雅，心态平和，不卑不亢。4/23三、言行举止言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清楚自然，音量适中；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；坐姿站姿上身挺直；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接

3、送相关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。规范标准注意事项禁止有任何非职业性举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋等。 5/23四、办公环境办公区域内不可有私人性质物品摆放与张挂及个人生活用具陈列；不可个人随意调整办企业陈设；禁止在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质事情，保持办公区域良好工作气氛。规范标准注意事项清扫：将区域场所清扫洁净，保持工作场所洁净、亮丽；清洁：维持整理、整理、清扫结果； 素养：养成良好习惯，恪守规章制度，培养主动主动精神 ；安全：在工作状态、日常行为、设备

4、及管理中都要给大家带来安全又舒适工作环境； 节约：对时间、空间、能源等方面合理利用；整理：将区域场所中全部物品分为有必要与没必要，必要留下来，没必要去除掉； 整理：把必要用物品按要求位置摆放整齐，并加以标示；6/23五、工作态度“三个工人故事” 三个工人在砌一面墙，有一个好管闲事人过来人：“你们在干什么？”第一个工人爱答不理地说：“没看见吗？我在砌墙。”第二个工人抬头看了一眼好管闲事人说：“我们在盖一栋楼房。”第三个工人真诚而又自信地说：我们在建一座城市。“十年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了一个房地产企业总裁，是前两个人老板。态度决定

5、高度，仅仅十年时间，三个人命运就发生了截然不一样改变，是什么原因造成这么结果？-是态度！态度决定一切！理念：态度决定高度态度需要不停更新！7/23 责任心 一个企业或者部门就像是一条船，我们每个员工都是船员，只有我们大家一起同舟同济，才能乘风破浪，抵达成功彼岸。 主动主动主动人就像太阳，走到哪里，哪里亮；消极人就像月亮，初一十五不一样。主动是什么？主动就是“没有些人告诉你，而你正在做着恰当事情“；在竞争异常激烈时代，被动就会被淘汰，主动就会占据优势地位，取得成功。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己机会，增加实现自己价值机会，社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，自己安排演出排练，

6、能演出什么精彩节目，有什么样收视率，决定权在于自己。认真接听每一个电话，尽快处理每一个报警！8/23 “空杯故事”在职场上，真正经得起风雨，有卓越成就人，都是那些有空杯心态真才实学人学习心态活到老，学到老！9/23感恩心态感恩心态做工作，你会感到充满力量和希望！作为服务人员，我们会接触各种各样客户，而每个客户都会有这样那样需求和问题存在，我们是为客户提供服务，为客户解决问题，这就要求我们学会包容，包容他人不一样喜好和挑剔。同事之间也是一样。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，包容差异。包容心态希望大家能高兴工作，同时享受工作带来高兴！高兴工作今天工作不努力，

7、明天努力找工作!有条短信这么写道：“所谓幸福就是有一颗感恩心，一个健康身体，一份称心工作，一位深爱人.” 我们只有知道感恩，才以为可贵，才会去珍惜，才能拥有想拥有一切！10/23六、接打电话规范用语客服中心电话铃响2声之后务必接听，并做对应回答和问题处理：接电话惯用语：“您好， XXXXX号为您服务！”“您好，是X X工程师吗？X X地方设备有故障，辛劳去处理一下”1、假如需要问对方姓名、单位，应礼貌咨询：“请问您贵姓？能告诉我贵企业名称吗？”禁止说：“你是谁、干什么”等等；接听电话注意事项：2、对方通知警情后，要重复一遍警情地点，再对方一个比较确定回复：“是在XXX（地点）吗？好，我们工作人

8、员10分钟抵达现进行处理！”或者“抱歉，请稍等，我先核实一下情况，5分钟后给您回电，好吗？”禁止：会等！我们人马上就去。 不说明任何情况，直接说：“我一会给你回电话”11/233、通话结束，待对方挂断后再放下电话。 禁止：4、接电话时言语文明、礼貌、简练，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复； 禁止:言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没方法、我不论”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。5、若对方不出声或未听清楚时，重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您声音，请重拨或

9、换一部电话打过来好吗？” 禁止：6、客户咨询声音较小，服务人员：“对不起，您声音很小，我听不清您讲话，能大点声吗？或因线路或电话机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。 禁止：大声点！讲话呀！客户还没有说完话，就把电话挂断。12/237、客户反应电话难拨通时：“抱歉，让您久等了!”或者“对不起，今天客户较多，感激您耐心等候，请问有什么能够帮助您？” 8、一时没听清楚客户所述内容，需要重复确认时，服务人员：“对不起，麻烦您把刚才反应情况再说一遍好吗？”9、碰到电话杂音太大听不清楚时，服务人员：“对不起，您电话杂音太大，听不清，请您换一部电

10、话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。 禁止：10、客户责备应答慢时：“对不起，电话较忙，感激您耐心等候，请问有什么能够帮助您！ 禁止：“没方法，又不是给您一个人用。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”听不清你讲话”或不讲话就把电话挂了13/2311、客户责备信息犯错时：“对不起，我再帮您查一下！5分钟后给您回电好吗？ （留下用户电话号码和联络方式） 禁止：12、因需要向他人咨询相关问题或查询相关资料才能回答客户时，应先征求客户意见，“对不起，请您稍等一下，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，服务人员：“对不起，感激您耐心等候，情况是这么.” 禁止：13、客户反应出了故障或客户情绪激烈反应情况

11、时，服务人员：“请您别着急，慢慢讲”客服人员要调整好心境，尽可能抚平客户不满情绪，同时严格按照客户描述统计。 对于本职范围内当即能回复或处理客户投诉，要耐心、仔细给予解答、处理； 需相关部门进行协调处理客户投诉，并应答客户：“对于您反应问题，我会及时与相关部门联络，尽快为您处理，好吗？”。切忌与客户争辩或讲服务忌语“你等着”“没有啊”，“不知道”14/2314、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您讲话，再见。” 或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！” 或“您好，我们将留下您宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。 禁止：15、客户来

12、电话表示致谢时，对于客户感激，客服人员：“不客气，这是我们应该做，欢迎您下次来电。” 16、客户要求反应问题时，客服人员：“感激您给我们反应情况，我们会及时反馈给企业相关责任人，再次感激您对我们工作关心与支持。”与客户吵架，骂客户不用了或不需要禁止：15/2317、用户责备查对查询时间长时：“很抱歉，感激您耐心等候。” 禁止： 18、用户发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您！”我还没着急，您倒不耐烦了“急什么呀，又不是我告诉你，跟我发什么火呀！禁止：16/2320、用户有意见时： “很感激您给我们提出宝贵意见，我们会及时反馈给企业相关部门。再次感激您对我们工作支持！”

13、 禁止：21、听不懂外地用户讲话：“很抱歉，请您讲普通话好吗？”或者“对不起，我听不懂，请您让他人代替讲一下好吗？19、用户拨错号时：“对不起，这里是XX监控中心。XX业务，请您拨打*咨询”。 禁止：“打错了！不对！” 禁止：“你讲什么话呀，中国话会不会说。”22、碰到客户向客服人员致歉时，客服人员：“没关系，请无须介意。”同用户争辩17/23不讲话就挂机23、碰到客户投诉客服人员态度不好时，客服人员：“对不起，因为我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我呢？” 认真统计客户反应内容，并请客户留下联络方式，提交给经理处理。24、碰到客户提出提议时，客服人员：“感激您提出宝贵

14、提议，我们会及时反馈给企业相关责任人，再次感激您对我们工作关心与支持。请您继续关注我们工作！”25、结束时用户表示感激：“不客气，谢谢您对XX企业支持，祝您生活愉快，再见！” 禁止：18/23上门服务行为规范：上门走访或上门为客户提供服务时，应先致电客户，按约定时间上门，到客户楼下时，再打电话问询现在是否方便，得到客户许可后再上门。敲门应轻扣三次或按门铃一次，等候回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼砸门拍门。主人应答或开门后，先自我介绍：您好，我是XX企业XXX（职位）（名字）。刚才给您打过电话，我今天来是因为.事情”，得到同意后，才进入室内，问询相关问

15、题，并进行处理。 处理完相关问题与客户道别时：“您好，我已经把相关问题处理好了，请问还有什么事情能够帮您？”“有问题，请致电服务中心，再见！”19/23七、参观宾客接待接待礼仪迎接宾客时：要注意把握迎候时间，提前等候与企业门口或者中心门口，接待人员引见介绍主宾时，要注意次序。接收名片时：要以恭敬态度双手接收，默读一下后郑重收入口袋中。过走廊时：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。仪表：面容清洁，衣着得体。（服务中心人员均穿工作制服）举止：稳重端庄，从容大方。言语：语气温和、礼貌文雅。态度：诚恳热情，不卑

16、不亢。20/232、注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；3、接待客户不东张西望，不与人争吵，不妥面餐饮、化装，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。为人指示方向时五指并拢，指向明确；4、接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；5、接待中包括机要事务、秘密文电、主要会议，要尤其注意保密，接待中既要熟练介绍企业情况，又要内外有别，严守本企业商业机密，对不宜摄影拍照场所，应向参观人员说明。座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。送客时：依据身份确定规格，若送至企业门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。注意事项1、与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起” ；21/23接待人员应及时撰写主要来访