得心应手办公室主任必备资料63

1、第三章设定员工绩效目标标准第一节灵活通用的绩效目标一、灵活通用的工作绩效目标这一部分的绩效目标几乎可以应用于任何一个员工。一般来说，这些绩效目标 并不包括在常规的目标设定过程中，只有在某些特殊问题出现，需要密切关注时， 才采用这种目标描述。例如，一般不需要明确要求员工准时上班，但是，如果有的 员工已经形成迟到的习惯，制定这种具体目标是必要的。准时准时上班，按时到达办公地点的几率为98%。准时参加会议，避免干扰其他与会者。休息后按时返回工作岗位的次数占总次数的比率为98%。如果预期自己可能迟到，至少在预定到达时间一小时之前通知自己的直接管理 者。在任何情况下都要按照公司规定使用打卡机记录上下班时

2、间。达到工作岗位后的五分钟内开始工作。准时到达有客户参加的会议的几率为98%。出席与缺席每年，与严重身体健康相关的请假时间限制在七天之内。只能因为自己的健康状况请病假，如果有其他原因，要提前获得上一级管理者 的同意。根据公司规定，如果缺勤达三天以上，需要提供相应的证明文件。提前与管理者沟通，安排与健康无关的请假时间，例如，照看小孩。如果遇到突发性事件，要尽快通知管理者。3.健康注意保持身体健康，缓解心理压力，减少对效率的负面影响。保证绝对不能在酒后或吸毒后上班。保持健康的体魄，能执行分配给的工作任务。如果出现工伤后不能继续工作，要告知管理者。如果出现健康问题，要与管理者或员工援助组织协作，调换

3、工作岗位。在双方协商一致的情况下，参加戒烟组织的学习。在双方协商一致的情况下，进行吸毒检测。杜绝出现任何传染别人疾病的行为。在与管理者协商一致的情况下，参加员工援助会议。二、冲突管理与团队目标这一部分的绩效目标可以应用于任何一名员工，主要是关于冲突解决的可取方 案，以及员工如何为团队目标的实现做贡献。团队健康发展确保小组讨论时，每个与会者都能畅所欲言，没有尴尬、被威胁或被轻视的感 觉。协助小组会议进行，鼓励其他参与者积极参与。保证把荣誉给予那些为团队良性发展做出贡献的人。树立模范形象，有利于团队发展，让管理者满意。要与其他员工的工作与进度协调一致，确保工作顺利完成，创造和谐的团队精 神。倡导团

4、队中的成员都发挥自己的长处，并尊重与敬佩不同成员的才能，且能利 用才能，使团队高效工作。按照规定，能在不同项目中切换管理者与组织成员的角色。按照规定，作为团队的一名成员，就要与每个成员建立友好关系。不要在背后对团队成员风言风语，也不要对团队成员评头论足。当团队中出现风言风语时，要岔开话题。团队效率提高每年至少提出两个能够改进团队效率的建议。就程序改进的问题启动小组讨论。学习控制图表的使用，并把这种使用方法传授给其他团队成员。鼓励团队中其他人发现团队正常运行的障碍，并提出补救建议。及时完成团队分配给的工作，并且工作达到要求标准。协调自己的职责与其他人的职责，因此，避免出现由于缺乏团队协作而使项目

5、 延误的情况。客户冲突处理如果客户不满，向你投诉，你要积极地倾听。与客户直接沟通，解决客户提出的相关问题。这样，就不会在客户争端出现时 都要由经理出面解决，保证经理不出面的几率为95%。在与客户发生冲突时，要在24小时内解决问题，直到客户满意为止。在处理与客户发生的冲突时要冷静、不带感情色彩，采取协助的态度，达到经 理规定的标准。如果根据自己的水平，不能解决客户冲突时，向经理汇报客户冲突情况。确保客户产生这种感觉：员工正在竭尽全力解决出现的问题。不要让客户抱怨解决争议缺乏力度。内部冲突处理 当想要批评同事工作中出现的问题时，要在私下里谈。慎重处理挑衅滋事行为，努力使冲突降级。以坦诚与尊重的态度

6、处理观点的差异。保证绝对不能对同事发火，不要对同事大打出手。接受同事的批评，并且没有抵触情绪。不要鼓动团队其他成员参与冲突行为。在工作年度内，不要让同事对你提出合理的诉讼。在解决冲突时，接受经理的帮助。如果同事和你意见不一致，不要在公共场合羞辱对方或让对方尴尬。三、自我管理与工作习惯目标这一部分的绩效目标几乎可以应用于任何一个员工。一般来说，这些绩效目标 并不包括在常规的目标设定过程中，只有在某些特殊问题出现，需要密切关注时， 才采用这种目标描述。例如，一般不需要明确要求员工谨慎从事，工作诚信，但是 如果有的员工有疏忽大意的习惯，或者不尊重事实的话，为其设定谨慎与诚信的目 标是可取的。外表与着

7、装衣冠整洁，打扮得体，让管理者满意。在工作时间，遵守公司的着装规定。根据要求，穿着安全的工作服，配备必要的安全设备。不要让客户因为你的着装而对公司不满。在工作过程中，根据不同工作性质，改穿不同服装。道德/个人行为在任何活动中，都要谨慎从事，讲究诚信。无论对自己产生什么影响，都要坚持做正确的事。在与客户、同事与经理交往的过程中要正直、诚实。在其他人发现之前，向经理汇报与个人利益发生冲突的任务。在使用公司的设备，包括登陆互联网，要遵守相关的道德准则与正确使用方 法。在道德行为方面，要起表率作用，让其他同事能感觉到，你非常重视道德行 为。当道德冲突产生时，要向其他人询问相应的指导原则。要知道并遵守所

8、有适用的法律。不能因为自己的不诚信而遭顾客投诉。时间的利用与组织 每天，打私人电话的时间不超过五分钟。制定提前完成工作的计划。与经理协商，当双方协调一致后，制定度假计划。严格遵守公司办公室吃饭喝酒的规定。在使用完共享设备或资源后，尽早放回原处。保证你在办公室整理或放置的东西别的员工也能找到。每次接收到客户电话后，能在不到一分钟的时间内找到关于客户信息的档案。办公空间既要达到其相应的功能性，又要保持整洁，两者应协调。如果负责多个项目，不要因为无组织无秩序而出现延期。所有项目达标的几率为90%。与管理者协商后，建立并维护项目考勤簿。根据公司规定，遵守上下班时间。协助意愿/自愿协助如果新来的团队成员

9、需要你的帮助，你要在75%的情况下，自愿协助。在50%的情况下，自愿记录、整理与印刷会议备忘录。在50%的情况下，自愿组织在工作完毕后的社交活动。当自己一天的工作量完成后，要在100%的情况下，帮助其他同事完成他们的 工作量。每隔两年，要向至少一个慈善组织捐献爱心。四、工作结果与效率目标这一部分的绩效目标可以应用于任何一名员工。它涉及到个体员工、同级单位 或公司整体如何保持一致的目标，并协力提高效率。独立工作每年至少设计或执行一个适用于你的工作的节约成本的办法。重新设计文件归类系统，文件检索时间减少10%。今年的利润率提高12%。向经理咨询如何提高工作质量。按时完成所有分配项目，并且都在预算之

10、内。承担工作质量责任，不因出现问题而指责其他人。平衡多个项目要求，保证无任何一个项目延期。把产品交付给客户后，保证没有任何瑕疵。生产出来的产品有98%达到质量标准。协助工作确保你的活动不会影响其他同事的工作，或者降低其他同事的效率。如果你意识到有些问题可能会影响到同事的工作效率，要告诉他。确保共享资源在使用后放置到原处，这样，其他人也可以使用。这些共享资源 包括书籍、工具、手册、供应品等。不要因为自己的社交活动而打断其他人的工作。在同事就某一信息向你咨询时，要在一天之内做出答复。当没有时间接听电话时，告诉接线员回复客户的大致时间，这样，接线员可以 给客户具体答复。不要应该做的工作不做，把工作推

11、诿给同事。鼓励同事，认可同事的贡献。在向同事提出反馈意见或建议时，不要带有强迫的语气，也不要有咄咄逼人的 态度。帮助他人建立合理的目标。记录共同完成的工作，并与其他人分享，其他人就可以获取相关的信息，促使 他们工作更高效。3.服从于团队通过建议传递系统，每六个月提出一个可操作的提高效率的方法。提出至少一个降低成本的方法，或者维持当前效率水平的方法。调整工作，以适应当前工作重点的变化。根据团队工作重心的变化，调整自己的工作重点。自动承担工作职责范围以外的工作，以帮助团队实现目标。协助团队不断改进，使失误减少12%。帮助其他人掌握统计数据处理与控制方法，并在这一方面起带头作用。协助诊断效率低下的根

12、本原因。五、个人发展目标与技能提高目标这一部分的绩效目标可以应用于任何一名员工。它涉及到员工通过学习获得某一项技能，这项技能可能弥补在绩效评估后发现的工作薄弱环节，或者提高某一技 术领域的水平，同时，掌握技能的员工获得晋升的机会，从而为实现公司的整体目 标服务。评估找出两个特定的可能影响工作绩效的重要技术差异点。为了弥补两个技术差异点，针对每一个差异点，找出相应的正式的或非正式的 解决方法。确定事业发展目标，并把自己的目标与经理沟通，设计事业发展规划，每年更 新事业发展规划。选择新的技术领域，并且这种新的技术将扩展你的能力，在掌握了新技术后就 能承担其他的职责，在选择了要学习的技术后，具体规划

13、你想取得的成就。锁定一个个人发展目标，确定你的发展标准，并且这种发展标准能够得到同事 认可。正式学习 研究各领域的各种培训方法后，找出最节约成本的培训方法。每年至少参加一次与工作相关的培训讲座。与经理协商一致的情况下，参加夜校培训或周末培训，借此作为晋升的重要因 素。在公司资助的大学培训课程中，成绩应该不低于B。每年参加一次与本专业相关的学术研讨会，在参加会议后，为公司其他人准备 一份相关报告。满足所在领域认证的所有条件。在参加完正式培训后的一星期内，汇报培训内容，并提出相关的建议。遵守与公司签订的培训后继续为公司服务的协议条款。在参加培训或研讨会时，不会因为其他原因遭到别人的起诉。3.非正式

14、学习向团队中有经验的成员学习，培养技能。与从事类似工作的同事分享新技术。如果因知识不足而影响工作效率，就要向经理寻求帮助。和经理以及同事沟通，向他们表明你希望获得他们对你工作的反馈。就如何提高效率问题，向其他人请教。通过独立研究与学习获得知识，在每个月末把所学知识总结上交经理，列出所 使用的资源的出处、所阅读的书目，并简要说明你从每一本书中获得什么收益。 如果不能完成任务，就要先查阅相关手册，寻找解决办法。如果这也不能解决 问题，就要向其他人寻求帮助。为了在专业领域有所发展，利用个人时间，主动参加专业领域前沿发展的活 动。不要在没有认真阅读产品生产说明的情况下，发生任何事故。六、沟通目标这一部

15、分的绩效目标可以应用于任何一名员工。它涉及到公司组织内部的书面 与语言的沟通，以及公司与外部的书面与语言的沟通。1.员工之间/员工与团队无论团队成员地位高低，都要用尊重的态度进行沟通。在接受他人的反馈信息时，不要有抵触情绪。根据语气与时机适合的原则，为他人提供反馈信息。减少别人因为表达不清而产生的理解模糊，表达一定要清晰。消除因为表达不清而产生的工作失误。语言表达具有说服力，要用事实与数据，而不要用情感来支持你的观点。在表达过程中，不要流露出别人低你一等的语气。在编写内部材料时，要避免出现排版与拼写错误。不要开有关性、种族、宗教、身体特点或亵渎的玩笑。在会议上，如果讨论的内容偏离了会议主题，主

16、动把讨论引到正题上来，这是 你对公司所做的贡献。2.管理 与经理沟通，这样经理才能对行政人员的问题做出反馈。在问题可能影响效率之前，向经理汇报。在预计到实际进展与计划时间有出入时，应该至少在一个月之前向管理者汇 报。听取管理者对工作改进的建议，然后执行。在24小时内答复管理者对某一特定信息的提问。把客户反映的问题记录下来，并马上向经理汇报。及时向管理层上交要求完成的报告，并且，一旦报告上交，就不能有任何修 改。客户如果出现不可避免的延误，要马上通知客户。向客户解释不能满足客户的原因，直到客户满意为止。在客户面前树立耐心、专业的形象。与客户沟通时，一定不要让客户产生压抑或受胁迫的感觉。在与顾客达成口头协议之后的四天内，要向顾客准备一份书面的总结性协议。用简单通俗的语言与客户沟通，通过观察客户的各种反馈，辨别客户是否满 意。确保客户明白你所表达的语言，与客户交谈后，签订相关的合同时，保证客户 与你的理解一致，对结论没有什么分歧。合同语言要用客户容易理解的语言书写，这样