银行呼叫中心技术应用与展望方正奥德银行呼叫中心解决方案

1、银行呼叫中心技术应用与展望张弘业务咨询中心方正奥德计算机系统有限企业第1页内容安排银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心建设技术热点 总结第2页Part I: 银行呼叫中心发展概述1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46比率增加。1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。1999年到达了50亿市场规模。初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量到达7.9万个。相关咨询机构预测，到年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。第3页Part I: 银行呼叫中心发展概述底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元；年统计，银行人工座席数量为7,500个左右；银行呼叫中心市场约占

2、整个呼叫中心市场份额30；第4页Part I: 银行呼叫中心发展概述加入WTO银行业面临外资银行压力，竞争加剧；新业务服务模式提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加紧；年，人工座席数量将有5,000个到达12,210个；第5页Part II:银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心发展新趋势传统电话银行升级为呼叫中心以语音为基础呼叫中心向IP模式升级单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移各种接入伎俩实现银行基本业务向多品种、多渠道增值业务发展银行呼叫中心快速发展机遇Call Center 新技术成熟和应用银行各级部门对Call Center应用大力支持银行对服务

3、质量和服务意识不停加强加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入加大第6页Part III:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心对Call Center平台技术要求E-mailFAXPhoneVoIPWirelessWeb服务教授 人工座席自助服务BankCall Center Platform 系统资源调度 统计报表 系统管理 呼叫控制 座席分配 业务实现 数据接口 客户信息管理银行服务资源第7页Part III:银行呼叫中心建设技术热点呼叫中心之间联网是趋势 地市系统 IVR/FAXCTI Server VoIP GW PSTNIVR/FAX/CTIGK/GW人工座席报表/管理/分析PBX

4、/ACDCTI Server/APPPSTN 地市系统 IVR/FAXCTI Server VoIP GW PSTN银行数据网WAN银行业务系统 人工座席集中受理 实现全省业务漫游 客户数据集中管理 省中心对地市统一监控第8页Part III:银行呼叫中心建设技术热点Web Call Center与现有系统结合PSTNPLMNCC ServerDB ServerPBX/ACDInternetAccess ServerFirewallWeb ServerE-mail ServerAgentAgentWeb EnableWebCollaboration Server第9页Part III:银行呼叫

5、中心建设技术热点TTS语音合成/ASR语音识别集成Call Center IVR SystemTTS ClientASR APISpeechObjectsJava SpeechChannelTTS 负载均衡TTS语音合成服务器ASR语音识别服务器ASR Client IVR语音平台集成TTS和ASR系统 ASR和TTS产品为业界主流产品 TTS含有快速合成能力 ASR含有词组、句群等识别能力 TTS适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务 ASR适合语音菜单项选择项非常多应用， 如：银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务 第10页Part III:银行呼叫中心建设技术热点平台短消

6、息应用支持 经过手机短信能够查询电话银行信息 固网短信服务符合CTIS标准 采取DTMF和FSK传输方式 利用固网短信终端能够实现客户图形 菜单操作，大大提升交易速度和客户 满意度 提供固网短信伎俩 VCC（Virtual Call Center）升级方案PSTNSS7SMSCDB/CCS/ATS/CTISMCGIMSCMSCBSSVLRHLR固网短信服务器移动短消息推送服务器人工座席PBX/ACD第11页Part III:银行呼叫中心建设技术热点集中运行监控管理WANMIBLAN地市电话银行系统监控管理客户端MIBLAN地市电话银行系统监控管理客户端LAN 网络管理服务器业务监控服务器网管工

7、作站业务监控工作站省中心客户服务中心TCP/IPTCP/IPTCP/IPSNMPSNMPSNMP 经过网管系统对呼叫中心全网设备进行 监控管理（Cisco Works, HP Openview） 提供专门运行监控管理系统 实现对系统呼入、呼出、资源使用情况、 人工座席状态、服务质量等进行管理和监控 能够实现远程业务功效加载第12页Part III:银行呼叫中心建设技术热点呼叫中心报表分析功效Data Warehouse呼叫历史数据客户历史数据业务资料数据管理维护数据 分析伎俩 多维图形和报表，了解业务发展情况 对历史数据挖掘分析用户行为特征 用户分类管理 业务预测汇报 收费策略和优惠政策 优势

8、 降低决议盲目性 有效利用数据和信息资源 提升市场反应能力 业务功效 业务报表和图形分析 分析客户流失 用户发展分析 用户信誉评定，潜在客户分析 欺诈用户分析等第13页Part III:银行呼叫中心建设技术热点功效强大呼叫路由功效PBX/ACDWeb CollaborationIntelligentRouting座席组1座席组2座席组n 外部数据作为路由分配依据 VIP客户/大客户 预测呼叫数据 话务员技能路由（Skill-based Routing） 话务员工作量路由（Workload Balanced Routing） 依据话务量大小 依据工作时间 依据地域、语言特色路由 经过智能路由服务

9、实现多策略混合 路由策略修改时，系统不需停机第14页Part III:银行呼叫中心建设技术热点与CRM客户关系管理系统集成BankCall CenterPlatform呼叫中心平台Web Browser业务环境CTI/Web控制台CRMDatabase 应用层Application EngineDatabase Access Control表现层Presentation银行CRM环境 机会管理 客户管理 联络人管理 费用管理 活动管理 服务管理 日程安排 工作进度管理 统计分析第15页Part III:银行呼叫中心建设技术热点实现分类清楚、功效全方面银行业务 系统运行状态实时监控和管理 座席状

10、态实时监控、统计和管理 系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理 对外服务状态、系统日终处理状态、停顿对外服务状态管理 业务参数管理 日终管理功效 座席录音管理功效 统计报表管理功效 咨询类业务 代理服务类业务 投诉提议类业务 签约客户信息类业务 挂失服务类业务 查询服务类业务 支付类业务 转帐类业务 证券类业务（银证转帐、银证通等） 外汇类、基金类业务 对外呼出类业务 异地客户服务类业务 统一CIF管理，可灵活拓展 签约客户资料一致性管理 地市分行上传CIF数据 符合总行要求客户编号规则 客户签约资料修改功效 支持个人签约客户和企业签约客户 客户身份认证功效 客户优先级确认功效 非签约客户资料搜集功效银行呼叫中心业务银行业务功效客户管理功效内部管理功效第16页Part IV: 总结银行呼叫中心面临技术升级最新语音设备应用（高性能语音板卡、Compact PCI、多业务交换通信设备等）经过Voice Over IP语音联网实现业务漫游功效，以及IPCC大规模应用可能性；多业务伎俩